ANALISIS SERVICE PERFORMANCE DAN KEPUASAN
NASABAH SEBAGAI MODERATING VARIABEL TERHADAP
LOYALITAS NASABAH PADA BANK SYARIAH Di INDONESIA
(Studi Pada Nasabah Sekitar Kota Surakarta)
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat – Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh:
RADITYO NUGROHO
NIM: B100 060 069
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
ii HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi Berjudul
ANALISIS SERVICE PERFORMANCE DAN KEPUASAN
NASABAH
SEBAGAI
MODERATING
VARIABEL
TERHADAP
LOYALITAS NASABAH PADA BANK SYARIAH Di INDONESIA
(Studi Pada Nasabah Sekitar Kota Surakarta)
Yang ditulis oleh :
Nama : Radityo Nugroho
NIM : B100 060 069
Program Studi : Manajemen Bidang Konsentrasi : Pemasaran
Surakarta, 18 Februari 2011 Telah disetujui dan disahkan oleh
Dosen Pembimbing,
H.M. Solahuddin, SE.,MSi
Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta
iv
Motto
“Hidup itu indah bila kita selalu bersyukur atas apa yang ALLAH SWT berikan kepada kita” (Penulis)
“Totalitas dalam berkarya adalah kunci keberhasilan dari suatu usaha tentang apa yang telah di impikan dan di cita-citakan”
(Penulis)
“Memaksimalkan waktu dan kesempatan yang sudah diberikan untuk menciptakan suatu karya
yang indah sebagai bentuk ungkapan hati yang paling dalam.”
(Penulis)
“Lukiskan semua apa yang ada dalam hati untuk mewarnai perjalanan kehidupan, karena kepuasan dan kebahagian berasal dari ungkapan hati yang berhasil dituangkan dalam bingkai
kehidupan”
v PERSEMBAHAN
Sebuah karya kecil dari sebuah totalitas berkarya ini ku persembahkan kepada:
Allah SWT dengan segala karunia-NYA yang telah memberikan anugerah yang tak terhingga dari setiap detik Perjalanan kehidupanku yang merupakan rahmat, hidayah, serta karunia-NYA.
Setiap jejak langkah keberhasilan dalam kehidupanku merupakan perwujudan do’a restu kasih
sayang serta pengorbanan dari Bapak, Ibu, serta saudara-saudaraku yang selalu mengiringi setiap langkah kehidupanku
Setiap goresan warna-warni dalam kehidupanku merupakan senyuman dan keceriaan jiwa yang tulus dari teman dan sahabatku.
vi
ABSTRAC
Syariah bank and Islamic finances have been experiencing growth rate of 15% per annum and growth rate exceeds growth of any bank of financial institution in global capital
market .loyalty level of people on bank syari’ah has been more increasing after they know about profit-sharing system applied by a syari’ah bank that differs from conventional banks. They consider that syariah banks are safer and service quality and performance offered by the banks are more attractive for people in recent years.
The reaserch is a survey one. Primary data is obtained by using questionnaire given
to respondent , namely, clients of sayri’ah banks lovcated in Surakarta area. Sample is
taken by suing convenience sampling technique. Data is collacted by using questionnaire. Data analysis used two kinds of analysis method, namely, descriptive analysis and satatistical analysis.
Based on the research of effect of service performance and clien satisfication on
loyalty of syari’ah bank’s client, conclusions can be drawn, namely: (1) service
performance (X1) had significant effect on loyalty of syari’ah bank’s clients in Indonesia. It
was confirmed by: regressions coefficient for service performance variable (X1) that was 0,024 with a positive parameter. (2) client satisfica tions (X2) had significant effect on
loyalty of sayriah bank’s clients in Indonesia. It was confirmed by: regressions coefficient
for clients satisfications (X2) that was 0.165 with a positive parameters. Result of t-test indicated thet value of tcalculation> ttable (5.819> 1.985) or significant at level 0.000. (3) result of simultan calculation obtained Fcalculation= 24.992> 3.15; it means service performance and client satisfication are simultaineously affecting loyalty of syari’ah
bank’s clients in Indonesia. Value of determinant coefficient (R2) was 0.340. it means that service performance and client satisfication are giving contribution of 34,0% to loyalty of
syari’ah banks’ client in Indonesia, whereas the rest part 66% can be explained by
variables other than variables of the model. Results of calculation showed that client satisfication had a beta coefficient of client satisfication (0.491) was greater than servive
performance’s one. It indicated that client satisfication had domaintly effecting loyalty of
vii ABSTRAK
Pertumbuhan bank syari’ah dan keuangan Islam pada sepuluh tahun terakhir mengalami
pertumbuhan sebesar 15% setiap tahun yang melebihi pertumbuhan bank maupun intitusi keuangan yang ada dipasar modal global. tingkat loyalitas masyarakat terhadap bank syariah semakin meningkat setelah mengetahui sistem bagi hasil yang diterapkan bank syariah berbeda dengan bank konvensional yang dinilai lebih aman, kualitas pelayanan dan kinerja pelayanan yang ditawarkan oleh bank syariah juga sangat menarik perhatian masyarakat pada beberapa tahun terakhir
Penelitian ini merupakan jenis penelitian survey dengan menggunakan data-data primer yang diperoleh dari kuesioner yang diberikan kepada responden yaitu nasabah bank syariah yang berada di wilayah Surakarta. Teknik pengambilan sampel dengan convenience sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis data menggunakan dua macam metode analisis yaitu analisis deskriptif dan analisis statistika.
Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh service performance dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah Bank Syari’ah di Indonesia dapat ditarik kesimpulan: (1)
Service performance (X1) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Syari’ah di Indonesia. Hal ini didukung oleh: Koefisien regresi untuk variabel service performance (X1) adalah 0,024 dengan parameter positif. (2) Kepuasan nasabah (X2) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Syari’ah di Indonesia. Hal ini didukung oleh: Koefisien regresi untuk variabel kepuasan nasabah (X2) adalah 0,165 dengan parameter positif. Hasil uji t yang menyatakan bahwa nilai thitung > ttabel (5,819 > 1,985) atau signifikan pada level 0,000. (3) Hasil perhitungan secara simultan diperoleh Fhitung = 24,992 > 3,15; sehingga service performance dan kepuasan nasabah secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Syari’ah di Indonesia. Nilai koefisien determinasi (R2)sebesar 0,340, berarti bahwa service performance dan kepuasan nasabah memberikan sumbangan sebesar 34,0%, terhadap loyalitas nasabah Bank
viii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum wr.wb,
Segala puji dan syukur penulis penjatkan kehadirat Allah S.W.T attas rahmat dan ridha-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “ANALISIS SERVICE PERFORMANCE DAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI MODERATING
VARIABEL TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK SYARI’AH DI INDONESIA”
Penyusunan skipsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar kesarjanaan jenjang strata satu (S1) Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Dalam proses penyusunan skripsi ini penulis banyak mendapat bantuan dan masukan dari berbagai pihak yang semua itu mempunyai arti yang sangat besar dan bermanfaat dalam proses penyelesaiannya. Untuk itu ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya penulis haturkan kepada:
1. Triyono selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta, besarta seluruh staf pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberi ilmu selama masa kuliah.
2. H.M. Solahuddin, SE., MSi selaku dosen pembimbing skripsi dan pemberi nasehat yang telah banyak memberikan bimbingan dan pengarahan dalam proses penyelesaian skipsi ini.
ix 4. Adik Saya ( Dwi ayu. P ) yang selalu memberikan support dalam setiap detik perjalanan
hidup saya
5. Sastra Karina Kusumudinata yang sudah menemani dan memberi warna dalam setiap detik perjalanan kehidupan saya
6. Semua Teman – teman KPMDB Tercinta, Azmi, Ozi, Nurohman, Jamal, Ditta, Emi, Dwi, Desi, Wiwi, dan teman – Teman KPMDB yang lainnya yang tersebar di seluruh wilayah Surakarta yang Selalu memberi warna dan senantiasa memberikan dukungan, semangat dan inspirasi di kehidupan saya.
7. Semua teman – teman No Name Kost (Tyo, Ari Dian, Rahmat Ari, Puji, Bang Andi, Bang Fajar, Bang Agus, Mbah Min, Bang Tanio, Bank Poheng, Si mbah, bang Boni) yang telah sudi berbagi tempat berteduh dari terik matahari dan guyuran hujan.
8. Semua teman kuliah kelas C (Afiat, Sigit, Tyo, Ari, Dhani, Hendro, Joko, Ardhana, Ayu, Ihda, Evi, Rita, Karimah, Astri, Nungky, Widia dan lain-lain) dalam membantu setiap tugas ataupun hal lain selama masa perkuliahan, I Love U guys…
9. Semua teman jurusan Manajemen yang telah banyak membantu selama kuliah dan membantu kelancaran dalam proses penyelesaian skripsi ini.
10. Semua Jajaran ACCROS Management, Pak Agung Selaku manajer, Crew, teman-teman dan semua orang yang telah membantu dalam perjalanan karir bermusik saya dan memberikan banyak pelajaran kepada saya dalam berkarya.
11. Teman-teman Milanisti senasib seperjuangan dalam mendukung klub kesayangan kita AC MILAN We love U guys, Forza Milan Per Sempre….
x Semoga Allah S.W.T membalas semua amal kebaikan yang telah diberikan dengan balasan yang lebih baik.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dan kelemahan dalam penyusunan skripsi ini yang memang jauh dari sempurna, namun demikian penulis berharap agar nantinya skripsi ini dapat bermanfaat bagi siapa saja yang memerlukannya.
Wassalamu’alaikum wr. wb.
Surakarta, 8 Maret 2011
xi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL………... i
HALAMAN PENGESAHAN………. ii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI …………... iii
HALAMAN MOTTO ...……….. iv
A. Latar Belakang Masalah……..……… 1
B. Perumusan Masalah………. 7
C. Batasan Penelitian……… 7
D. Tujuan Penelitian………. 7
E. Manfaat Penelitian………... 8
F. Sistematika Penulisan……….. 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... ……….... 10
A. Pengertian Bank Syariah………. 10
B. Produk Bank Syraiah………... 11
xii
D. SERVPERF ( Service Performance)...……….. 18
E. Kepuasan Pelanggan ... 22
F. Loyalitas...… 28
G. Penelitian Terdahulu ... 30
BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 32
A. Jenis Penelitian…………...….………... 32
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ……….. 43
A. Analisis Karaktersitik Responden …..………... 43
B. Pengujian Instrumen Penelitian ..……….. 49
1. Uji Validitas ..……....……….. 49
2. Uji Reliabilitas ..…....……….. 50
C. Pengujian asumsi Klasik ……….…..……… 51
1. Uji Normalitas ….…..……….. 51
2. Uji Multikolinearitas ...……… 52
3. Uji Heteroskedastisitas………. 53
xiii
1. Pengujian Regresi Linear Berganda……… 54
2. Uji t……….. 56
3. Uji F……… 58
4. Koeisien Determinasi ……… 60
5. Pembahasan……… 60
BAB V PENUTUP... ...………... 64
A. Kesimpulan ...………..……….. 64
B. Saran ... 65 DAFTAR PUSTAKA
