Salman Faris Insani S4111018

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

(8)

(9)

(10)

(11)

(12)

(13)

(14)

(15)

(16)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang

Konsep Relationship Marketing memiliki kedudukan istimewa dalam konteks

industri jasa. Kalangan Akademisi dan Praktisi sendiri mengakui pentingnya penerapan

Relationship Marketing sebagai bagian dari strategi bisnis. Perbedaan pendapat terjadi di

beberapa Peneliti yang membahas isu Relationship Marketing (Srinivasan dan Moorman,

2005). Hal ini menjadi salah satu Research Gap yang mendasari dilakukannya penelitian

ini.

O'Loughlin, Szmigin, dan Turnbull (2004) serta Shekhar dan Gupta (2008)

menyatakan bahwa tidak setiap customer bersedia untuk terlibat dalam hubungan yang

dekat dengan penyedia jasa nya. O’Malley dan Tynan (2000) berpendapat bahwa kecil

kemungkinan atau bahkan tidak menguntungkan untuk menciptakan hubungan jangka

panjang yang bersifat personal dengan setiap konsumen. Kalangan praktisi bisnis pun

banyak yang menilai bahwa penerapan streategi Customer Relationship Marketing

(CRM) gagal untuk memenuhi harapan perusahaan (

Day dan

Van Den Bulte, 2002).

Pendapat beberapa peneliti tersebut menunjukan adanya sikap “kontra” terhadap

pelaksanaan stretegi bisnis perusahaan yang berbasis Relationship Marketing.

(17)

bisnis penting bagi perusahaan. Manfaat Relationship Marketing bersumber dari

pembelian berkelanjutan dari pelanggan yang ber komitmen dimana pelanggan tersebut

seringkali tidak sensitif terhadap harga, yang kemudian mendorong penurunan biaya

marketing dan peningkatan profitabilitas keseluruhan (Bowen dan Shoemaker, 1998).

Reinartz,

Krafft, dan. Hoyer

(2004) juga menyatakan bahwa kapabilitas perusahaan

dalam penerapan strategi CRM berdampak positif pada performa bisnis. Tabel

Research

Gap yang menunjukkan adanya perbedaan pendapat di kalangan peneliti yang membahas

isu relationship marketing dapat dilihat pada bagian lampiran dari penelitian ini.

Esensi dari Relationship Marketing terletak pada Relationship Quality yang

diartikan sebagai penilaian secara keseluruhan dari kekuatan dalam sebuah hubungan

(Garbarino dan Johnson, 1999). Riset yang berhubungan dengan pengembangan model

analisis anteseden dan konsekuensi dari Relationship Quality telah dilakukan oleh para

peneliti. Beberapa penelitian menunjukkan perbedaan dalam penggunaan variabel

anteseden dari konstruk Relationship Quality. Perbedaan dalam riset-riset tersebut diikuti

oleh hasil penelitian yang bervariasi. Hal ini menambahkan ada nya Research Gap lain

yang mendasari dilakukannya penelitian ini.

Penelitian awal terkait dengan isu Relationship Quality dilakukan oleh Crosby,

Evans, dan Cowles (1990). Penelitian tersebut menggunakan model Relationship Quality

untuk mengetahui karateristik dan anteseden dari Relationship Quality yang diujikan

dalam konteks Perusahaan Asuransi di AS. Hasil penelitian tersebut membuktikan peran

similiarity, expertise, dan relational selling sebagai anteseden dari Relationship Quality.

(18)

dari Relationship Quality, dan membagi konstruk Relationship Quality menjadi dua

dimensi: trust dan satisfaction kemudian menggunakan variabel loyalty sebagai

konsekuensi dari Relationship Quality. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa

Pegawai perusahaan yang menerapkan pendekatan friendliness dan memiliki knowledge

of customers yang baik berpengaruh terhadap relationship quality, namun expertise dan

similarity hanya mempengaruhi dimensi trust dari relationship quality, dan tidak

mempengaruhi dimensi satisfaction dari relationship quality. Konteks studi dalam riset

ini adalah salon kecantikan di Singapura.

(19)

Rajaobelina dan Bergeron (2009) melakukan penelitian yang relevan dengan

Relationship Quality yang diujikan dalam konteks Jasa Konsultasi Keuangan di Kanada.

Penelitian tersebut menggunakan variabel Client Knowledge, Customer Orientation,

Expertise, dan Similarity sebagai Anteseden dari Relationship Quality, dengan Purchase

Intention

dan Word of Mouth sebagai variabel konsekuensi. Hasil penelitian tersebut

membuktikan peran Client Knowledge, Customer Orientation, dan Expertise sebagai

anteseden dari Relationship Quality, serta juga membuktikan peran Purchase Intention

dan Word of Mouth sebagai variabel Konsekuensi dari Relationship Quality.

Tabel

Research Gap yang menunjukkan adanya perbedaan dalam penggunaan variabel

anteseden dari konstruk Relationship Quality dapat dilihat pada bagian lampiran dari

penelitian ini.

Penelitian ini merupakan riset lanjutan dari penelitian yang dilakukan oleh

Rajaobelina dan Bergeron (2009) dengan menambahkan konstruk Communication

sebagai variabel anteseden dari Relationship Quality. Dasar digunakannya variabel

Communication

sebagai anteseden dari Relationship Quality dalam penelitian ini

bersumber dari riset yang dilakukan oleh Kim et al., (2001). Penambahan konstruk

Communication ini sesuai dengan arahan untuk penelitian lanjutan dari riset yang

dilakukan oleh Rajaobelina dan Bergeron (2009).

(20)

berbasis teknologi CDMA, serta Telkom Flexy dan Smartfren yang juga berbasis CDMA

namun dengan jangkauan lokal atau fixed wireless (Ekoyuono, 2011). Telkomsel sendiri

merupakan operator telekomunikasi berbasis seluler yang telah dipercaya melayani 16,29

juta pelanggan, dimana sekitar 1,33 juta merupakan pelanggan kartuHALO pascabayar

dan sebagian lain nya adalah pengguna kartu prabayar simPATI dan Kartu As

(Ekoyuono, 2011).

Model yang dikonstruksi dalam penelitian ini bertumpu pada lima variabel yang

menjadi anteseden dari Relationship Quality, yaitu: Client Knowledge, Customer

Orientation, Expertise, Similarity, dan Communication, serta dua variabel yang menjadi

konsekuensi dari Relationship Quality, yaitu: Purchase Intention dan Word of Mouth. Hal

ini berdasarkan pada penelitian Rajaobelina dan Bergeron (2009) serta Kim et al., (

2001). Berikut ini adalah penjelasan terkait pengertian dan urgensi dari masing-masing

variabel tersebut.

(21)

baik pula pengelolaan Relationship Quality yang dijalin Telkomsel dengan pelanggan

nya.

Kedua, Customer Orientation didefinisikan sebagai refleksi dari kepribadian

penyedia jasa yang memiliki kecenderungan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan

(Brown et al., 2002). Variabel Customer Orientation penting untuk diteliti karena

Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan berpotensi untuk memuaskan kebutuhan

pelanggan lebih baik di banding pesaing (Wray et al., 1994). Kajian literatur

mengindikasi bahwa Customer Orientation berpengaruh positif terhadap Relationship

Quality

(Wray et al., 1994; Cheng et al., 2008; Bejou et al., 1996; Rajaobelina dan

Bergeron, 2009; Macintosh, 2007). Hal ini menjelaskan bahwa semakin baik Telkomsel

mampu mengutamakan pemenuhan kebutuhan pelanggan, maka akan semakin baik pula

pengelolaan Relationship Quality yang dijalin Telkomsel dengan pelanggan nya.

(22)

baik pula pengelolaan Relationship Quality yang dijalin Telkomsel dengan pelanggan

nya.

Keempat, Similarity didefinisikan sebagai tingkat kemiripan berdasarkan

karakteristik tertentu (seperti: penampilan, tingkah laku, atau kepribadian) yang dimiliki

oleh pelanggan apabila dibandingkan dengan petugas customer service yang mewakili

pihak penyedia jasa (Rajaobelina dan Bergeron, 2009). Variabel Similarity penting untuk

diteliti karena merupakan prediktor yang kuat bagi kriteria performa perusahaan, yang

meliputi: investasi dalam hubungan yang semakin kuat, trust, customer satisfaction, serta

tingkat penjualan. Kajian literatur mengindikasi bahwa Similarity berpengaruh positif

terhadap Relationship Quality (Crosby et al., 1990; Smith, 1998). Hal ini menjelaskan

bahwa semakin baik Telkomsel mampu mengelola aspek Similarity dari karyawan nya,

maka akan semakin baik pula pengelolaan Relationship Quality yang dijalin Telkomsel

dengan pelanggan nya.

(23)

Keenam, Purchase Intention didefinisikan sebagai tingkatan keyakinan

berdasarkan persepsi dari seorang konsumen untuk melakukan pembelian kembali suatu

produk atau jasa tertentu, maupun produk atau jasa lain yang masih berasal dari

perusahaan tertentu yang sama (Rajaobelina dan Bergeron 2009). Variabel Purchase

Intention penting untuk diteliti karena mempertahankan minat pembelian dari pelanggan

yang sudah ada jauh lebih efisien dari segi biaya promosi perusahaan dibandingkan

dengan usaha untuk meraih pelanggan baru (Kellerman, 1987). Kajian literatur

mengindikasi bahwa Relationship Quality berpengaruh positif terhadap Purchase

Intention (Rajaobelina dan Bergeron 2009; Wong, Hung, dan Chow, 2007). Hal ini

menjelaskan bahwa semakin baik pengelolaan Relationship Quality yang dijalin

Telkomsel dengan pelanggan nya, maka akan semakin besar potensi Purchase Intention

dari pelanggan Telkomsel.

(24)

Pembinaan hubungan yang berkualitas antara perusahaan dengan pelanggan (yang

merupakan inti dari Relationship Marketing) seperti dalam penanganan keluhan

pelanggan yang bisa disampaikan lewat call center maupun secara langsung ke pusat

layanan pelanggan, apabila diimbangi dengan kecepatan penanganan, keramahan, serta

kemudahan prosedur akan membuat pelanggan makin cinta terhadap produk operator,

sehingga enggan untuk berpaling ke produk lain (Ekoyuono, 2011). Hal ini menunjukkan

pentingnya penerapan konsep Relationship Marketing pada perusahaan yang bergerak di

bidang telekomunikasi berbasis selular.

(25)

Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis berminat untuk melakukan penelitian

lebih lanjut dengan judul: “Analisis Anteseden dan Konsekuensi dari

Relationship Quality

(Studi pada Pelanggan Telkomsel di Surakarta)”.

1.2

Rumusan Masalah

Untuk mengetahui efektifitas dan efisiensi dari pelaksanaan strategi pemasaran yang

berbasis Relationship Marketing, perusahaan perlu melakukan analisa pada faktor-faktor

yang menjadi anteseden dari Relationship Quality serta konsekuensi dari pelaksanaan

strategi tersebut, yaitu pengaruhnya terhadap pembentukan Purchase Intention pelanggan

(niat pelanggan untuk melakukan pembelian) dan berkembangnya Word of Mouth

(informasi dari mulut ke mulut atau “getok tular“) yang bersifat positif bagi perusahaan.

masalah penelitian yang dirumuskan adalah:

“ Apakah Client Knowledge, Customer Orientation, Expertise, Similarity, dan

Communication adalah variabel anteseden yang berpengaruh terhadap Relationship

Quality, serta bagaimanakah pengaruh Relationship Quality terhadap Purchase Intention

dan Word of Mouth sebagai variabel konsekuensinya? ”

1.3

Tujuan

Tujuan penelitian ini secara umum adalah untuk menganalisis faktor-faktor yang

menjadi anteseden dan konsekuensi dari Relationship Quality. Adapun tujuan dalam

penelitian ini secara spesifik adalah:

(26)

2.

Menguji secara empiris pengaruh Customer Orientation terhadap Relationship

Quality

.

(27)

1.4

Manfaat

1.4.1

Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk menambah pemahaman

mengenai faktor-faktor yang menjadi tolok ukur dalam Relationship Quality serta

dampak yang ditimbulkan dari Relationship Quality bagi perusahaan. Hasil penelitian

ini juga diharapkan dapat menjadi salah satu referensi baik oleh kalangan akademisi

serta referensi bagi peneliti selanjutnya yang mengadakan penelitian lebih lanjut dengan

topik yang sama.

1.4.2

Manfaat Praktis

(28)

BAB II

LANDASAN TEORITIS DAN HIPOTESIS PENELITIAN

2.1

Landasan Teori

2.1.1

Relationship Marketing

2.1.1.1

Definisi

Relationship Marketing

Kotler (1997:11) mendefinisikan

sebagai suatu

praktik membangun hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pihak-pihak

kunci meliputi pelanggan, pemasok, dan penyalur guna mempertahankan preferensi

dan bisnis dalam jangka panjang. Hasan (2009: 42) mendefinisikan relationship

marketing sebagai pendekatan pemasaran pada pelanggan untuk meningkatkan

pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan. Setiap

badan usaha dalam berhubungan dengan pelanggan sangat membutuhkan proses

relationship marketing karena secara tidak langsung proses tersebut merupakan salah

satu faktor penunjang eksistensi suatu badan usaha (Hasan, 2009: 42).

2.1.1.2

Program

(29)

2.1.1.2.1

Customer Service

adalah pelayanan tambahan yang diberikan untuk mendukung

produk utama, yang juga merupakan komponen penting dari

Customer Satisfaction

.

Customer Service

sangat diperlukan untuk membina hubungan

jangka penjang dengan cara memberikan pelayanan tambahan sehingga

membedakan produk perusahaan dengan pesaing.

Customer Service

dibedakan

menjadi dua jenis:

Reactive Service

, dimana jika pelanggan punya masalah

(misalnya:

product failure

, pertanyaan seputar

bill, product return

, dan lain-lain),

Pelanggan dapat menghubungi perusahaan untuk menyelesaikannya, serta

Proactive Service

, adalah situasi dimana manajer dari sebuah perusahaan tidak

lagi menunggu complaint dari pelanggan, tetapi manajer yang memulai

percakapan dengan pelanggan untuk menanyakan apakah pelanggan merasa puas,

atau apakah pelanggan mempunyai

complaint

terhadap perusahaan.

2.1.1.2.2

Loyalty Programs

(30)

pelanggan di mana kunci nya adalah untuk menciptakan pembelian yang terus

menerus dari sebuah produk atau jasa tertentu.

2.1.1.2.3

Community Building

dimaksudkan untuk membangun hubungan antara pelanggan

agar memberikan informasi atau saran dan untuk menciptakan suatu hubungan

yang baik antara perusahaan dan pelanggan. Misalnya dengan memberikan

website

khusus untuk pelanggan yang ingin memberikan saran dan kritik, dimana

dalam

website

tesebut pelanggan juga bisa melihat produk terberu dari

perusahaan. Hal itu dilakukan dengan harapan akan ada hubungan yang baik

antara pelanggan yang menjadi ikatan emosional yang membantu menciptakan

ikatan harmonis dengan pelanggan.

2.1.2

Relationship Quality

2.1.2.1

Definisi

Relationship Quality

didefinisikan sebagai persepsi dan evaluasi pelanggan

terhadap

service

yang telah diberikan oleh penyedia jasa yang terwujud dalam

komunikasi maupun perilaku yang berpedoman pada prinsip-prinsip seperti:

penghargaan, kesopanan, keramahan, empati, dan kemanfaatan (Kim

et al.

, 2001).

Relationship quality dapat juga diartikan sebagai penilaian secara keseluruhan dari

kekuatan dalam sebuah hubungan dan menangkap esensi dari

(Garbarino dan Johnson, 1998).

(31)

panjang untuk customer, dan ukuran kesuksesannya terletak pada kepuasan

konsumen dalam jangka panjang (Kim

et al.

, 2001), oleh karena nya hubungan

jangka panjang dengan customer diakui sebagai salah satu dari asset bisnis yang

paling penting bagi perusahaan (Coulier dan Bienstock, 2006).

2.1.2.2

Dimensi

dipandang sebagai sebuah konstruk yang mencakup dua

aspek, yaitu:

trust

(kepercayaan) dan

satisfaction

(kepuasan) terhadap pegawai

perusahaan (Crosby

et al.

, 1990). Peran dari

trust

dalam konsep

penting untuk hubungan penjualan dalam jangka panjang, sedangkan

satisfaction

sendiri merupakan pernyataan emosional yang terlihat dari respon pada evaluasi dari

pengalaman berinteraksi (Westbrook, 1981). Penjelasan untuk masing-masing aspek

tersebut adalah:

2.1.2.2.1

Trust

Kepercayaan (

trust

) menurut Sheth dan Mittal dalam

Tjiptono (2002) bisa

diartikan sebagai kesediaan untuk mengandalkan kemampuan, integritas dan

motivasi pihak lain untuk bertindak dalam rangka memuaskan kebutuhan dan

kepentingan seseorang sebagaimana disepakati bersama secara implisit maupun

eksplisit. Dalam suatu transaksi, kepercayaan akan timbul dari kedua belah

pihak bila masing-masing pihak yakin bahwa pihak lain mempunyai

(32)

penjual dan pembeli (Ndubisi, 2007).

Ganesan (1994) dan Doney dan Cannon

(1997) membagi konsep

trust

menjadi dua dimensi:

Objective Credibility

atau

kredibilitas objektif (kepercayaan konsumen terhadap pihak lain yang memiliki

keahlian untuk melakukan tugasnya) serta

Benevolence

atau ketulusan

(kepercayaan konsumen terhadap pihak lain akan melayani konsumen dengan

tulus).

2.1.2.2.2

Customer Satisfaction

Kotler (1997:36) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai perasaan senang

atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya

terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya.

Kepuasan dan

ketidakpuasan konsumen pada suatu produk (barang ataupun jasa) akan

mempengaruhi tingkah laku selanjut nya. Kotler (1997:37) juga menyatakan

bahwa terpenuhinya kepuasan konsumen akan menciptakan loyalitas terhadap

produk yang dihasilkan perusahaan. Disamping itu, perusahaan juga dapat

mengurangi biaya yang harus dikeluarkan untuk menarik konsumen baru

karena konsumen yang puas cenderung untuk menceritakan hal-hal yang baik

kepada orang yang ada disekelilingnya mengenai produk atau perusahaan

(33)

2.1.2.3

Anteseden dari

Indikator yang dipergunakan sebagai tolok ukur dari

dalam

penelitian ini dirumuskan oleh beberapa peneliti seperti Rajaobelina dan Bergeron

(2009) maupun Kim

et al.

, (2001) diantaranya yaitu:

2.1.2.3.1

Client Knowledge

, yaitu pemahaman terhadap pelanggan yang

ditunjukkan dengan adanya pengertian akan permasalahan yang dihadapi

oleh klien yang dapat mempengaruhi kualitas dalam hubungan bisnis

(Teas, 1988).

2.1.2.3.2

Customer Orientation

, yaitu refleksi dari kepribadian penyedia jasa yang

memiliki kecenderungan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan (Brown

et al

., 2002).

2.1.2.3.3

Expertise

, yaitu tingkat pengetahuan dan pengalaman mengenai produk

atau jasa yang ditawarkan oleh penyedia jasa (Rajaobelina dan Bergeron,

2009).

2.1.2.3.4

Similarity

, dapat dideskripsikan sebagai tingkat kemiripan atau “

the quality of being similar

” (Rajaobelina dan Bergeron, 2009). Kemiripan

yang dimaksud adalah persepsi pelanggan tentang kemiripan

karakteristik tertentu (seperti: penampilan, tingkah laku, atau

kepribadian)

yang

dimiliki

oleh

mereka

(pelanggan)

apabila

dibandingkan dengan petugas

customer service

yang mewakili pihak

penyedia jasa.

(34)

2001). Komunikasi adalah proses di mana pemikiran dan pemahaman

disampaikan antar individu, atau antara organisasi dengan individu.

2.1.2.4

Konsekuensi

Penelitian yang dilakukan oleh Rajaobelina dan Bergeron (2009) menunjukkan

adanya konsekuensi atau dampak dari strategi pemasaran yang berbasis pada

yang terbagi menjadi:

2.1.2.4.1

Purchase Intention

, yaitu tingkatan keyakinan berdasarkan persepsi dari

seorang konsumen untuk melakukan pembelian kembali suatu produk

atau jasa tertentu, maupun produk atau jasa lain yang masih berasal dari

perusahaan tertentu yang sama (Rajaobelina dan Bergeron 2009). Jenis

intensi konsumen yang berhubungan dengan perilaku pembelian

diantaranya (Rajaobelina dan Bergeron, 2009): Intensi pembelian

(pendapat mengenai apa yang akan di beli), Intensi pembelian kembali

(perilaku pembelian barang yang sama dengan sebelumnya), Intensi

pembelanjaan (dimana konsumen akan merencanakan sebuah produk

untuk di beli), Intensi pengeluaran (berapa banyak uang yang akan

digunakan), serta Intensi konsumsi (keinginan seseorang untuk terikat

dalam aktivitas konsumsi).

(35)

2.2

Posisi Studi

[image:35.595.69.496.238.701.2]

Variabel utama dalam penelitian ini adalah

. Selanjutnya, studi

ini menggunakan variabel anteseden dan konsekuen yang diambil dari penelitian

Rajaobelina dan Bergeron (2009) serta menambahkan satu buah variabel anteseden, yaitu

Communication

yang berasal dari penelitian Kim

et al.

, (2001). Kajian studi terdahulu

yang menjadi dasar pembentukan model penelitian disajikan pada tabel 2.1 di bawah ini:

Tabel 2.1

Posisi Studi

Peneliti

(tahun)

Variabel

Anteseden

Variabel

Utama

Variabel

Konsekuensi

Konteks

Penelitian

Crosby

et al.

(1990)

Expertise, Similarity, relational selling Relationship Quality

-

Perusahaan

Asuransi di

Amerika

Shamdasani

dan

Balakrishnan

(2000)

Expertise, Client Knowledge, Friendliness, Similarity Relationship Quality

Loyalty

Salon

kecantikan

di Singapura

Kim

et al.

,

(2001)

Confidence, contact, communication Relationship Quality Repeat Purchase, Commitment, Word of Mouth

Hotel

bintang 5 di

Korea

Macintosh

(2007)

Customer Orientation, Expertise Relationship Quality

Word of Mouth,

Loyalty

(36)

Rajaobelina

dan Bergeron

(2009)

Client Knowledge, Customer Orientation, Expertise, Similarity Relationship Quality Purchase- Intention, Word of Mouth

Konsultan

keuangan di

Kanada

Studi

ini

(2012)

Client Knowledge, Customer Orientation, Expertise, Similarity, Communication Relationship Quality Purchase- Intention, Word of Mouth

Operator

selular

(pelanggan

dari

Telkomsel

di grapari

solo)

2.3

Pengembangan Hipotesis

2.3.1

Pengaruh

Client Knowledge

terhadap

Client Knowledge

atau Pemahaman terhadap pelanggan adalah komponen

esensial dalam hubungan antara penjual dan pembeli (Rajaobelina dan Bergeron, 2009).

Penelitian yang dilakukan oleh Paulin

et al

., (2000) menunjukkan peran

Client Knowledge

sebagai variabel signifikan yang mempengaruhi kualitas hubungan antara

penyedia jasa dan klien.

Client Knowledge

dengan kata lain merupakan elemen penentu

dalam efektivitas dan efisiensi

dan berkontribusi dalam penciptaan

keunggulan kompetitif yang unik dan sukar di tiru oleh pesaing (Teas, 1988). Hipotesis

yang dirumuskan adalah:

H1:

Client Knowledge

berpengaruh positif terhadap

.

2.3.2

Pengaruh

terhadap

(37)

Orientation

dalam penelitian yang dilakukan oleh Cheng

et al

., (2008) diakui sebagai

indikator dari kualitas hubungan antara penjual dan pembeli. Bejou

et al

., (1996)

menemukan bahwa penentu dari

terletak pada

yang berdampak signifikan terhadap kepercayaan (

trust

)

dan kepuasan (

satisfaction

) dari

konsumen. Hipotesis yang dirumuskan adalah:

H2:

.

2.3.3

Pengaruh

Expertise

terhadap

Expertise

atau keahlian kerja seringkali dinilai berdasarkan tingkat pengetahuan

dan pengalaman mengenai produk atau jasa yang ditawarkan oleh penyedia jasa

(Rajaobelina dan Bergeron, 2009). Crosby

et al

., (1990) mengindikasikan

Expertise

atau

keahlian yang dimiliki oleh seorang

sales person

perusahaan terlihat dari kompetensi

yang teridentifikasi relevan dengan transaksi barang dan jasa. Studi yang dilakukan oleh

Crosby

et al

., (1990) tersebut menunjukkan adanya dampak yang signifikan dari

Expertise

terhadap

. Pegawai yang cerdas dan berpengalaman dapat

mengurangi kegelisahan yang dialami oleh

Customer

yang kemudian akan meningkatkan

kepuasan pelanggan dan kepercayaannya terhadap perusahaan (Rajaobelina dan

Bergeron, 2009). Hipotesis yang dirumuskan adalah:

H3:

Expertise

.

2.3.4

Pengaruh

Similarity

terhadap

(38)

dan Bergeron, 2009). Penelitian yang dilakukan oleh Crosby

et al

., (1990) dan Smith

(1998) menemukan adanya hubungan yang signifikan secara statistik antara

Similarity

dan kriteria performa perusahaan, seperti halnya: investasi dalam hubungan yang

semakin kuat,

trust, customer satisfaction

, dan penjualan. Hipotesis yang dirumuskan

adalah:

H4:

Similarity

.

2.3.5

Pengaruh

Communication

terhadap

Communication

atau komunikasi yang efektif berpotensi meningkatkan

kepercayaan (trust) konsumen terhadap perusahaan (Moorman, Deshpande, dan Zaltman,

1993).

Communication

merupakan aspek penting bagi perusahaan untuk memelihara

hubungan jangka panjang dengan pelanggan (Kim

et al

., 2001). Komunikasi yang terjadi

secara dua arah lebih membantu pelanggan untuk membangun kepercayaan dan

memperoleh kepuasan bila dibandingkan jenis komunikasi yang hanya berlangsung

secara satu arah (Dichter, 1989). Hipotesis yang dirumuskan adalah:

H5:

Communication

.

2.3.6

Pengaruh

terhadap

Purchase Intention

(39)

Purchase Intention.

Wong, Hung, dan Chow (2007) di sisi lain menyatakan bahwa

variabel yang tepat untuk memprediksi kecenderungan pelanggan untuk melakukan

kontak di masa mendatang dengan perusahaan adalah

Relationship Quality.

Hipotesis

yang dirumuskan adalah:

H6:

Purchase Intention

.

2.3.7

Pengaruh

terhadap

Word of Mouth

Memelihara hubungan yang berkualitas dengan pelanggan akan menghasilkan

peningkatan keinginan pelanggan untuk merekomendasikan kepada orang lain yang

dikenal (Finn, 2005). Hasil penelitian Huntley (2006) juga menemukan bahwa ketika

kualitas dalam hubungan itu meningkat, pelanggan akan cenderung lebih

merekomendasikan penawaran dari pihak penjual kepada koleganya dan mereka akan

lebih sering membeli dari penjual tersebut. Hipotesis yang dirumuskan adalah:

(40)

2.4

Model Penelitian

[image:40.595.82.476.198.589.2]

Berdasarkan hipotesis yang dirumuskan, pengaruh antar variabel yang dikonsepkan dapat dilihat

pada gambar 2.1.

Gambar 2.1

Model Penelitian

(Sumber: Rajaobelina dan Bergeron, 2009

;

Kim et al., 2001)

(41)

(42)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1.

Desain Penelitian

Desain penelitian adalah rencana dari struktur penelitian yang mengarahkan

proses dan hasil penelitian sedapat mungkin menjadi valid, obyektif, efisien dan efektif

(Jogiyanto, 2004). Penelitian ini dapat dikategorikan sebagai

hypothesis testing

dimana

evaluasi keakuratan dari hipotesis yang telah ada sebelumnya dibuktikan melalui uji

statistik (Sekaran, 2006). Dilihat dari hubungan antar variabelnya, penelitian ini

merupakan penelitian kausal atau sebab akibat, yaitu penelitian ini adalah sebab-akhibat

(kausal), yaitu penelitian yang menunjukkan arah hubungan antara variabel bebas

(

independent

) dengan variabel terikat (

dependent

) (Indriantoro dan Supomo, 2002).

Berdasarkan dimensi waktu, penelitian ini dikategorikan kedalam penelitian

cross sectional

artinya hanya mengambil data penelitian pada satu kurun waktu tertentu,

mungkin selama periode harian, mingguan atau bulanan dalam rangka menjawab

pertanyaan penelitian (Sekaran, 2006). Unit analisis adalah individu yaitu pelanggan

Telkomsel di Surakarta yang telah memenuhi beberapa kriteria tertentu yang disyaratkan

dalam penelitian.

3.2.

Populasi, Sampel dan Teknik Sampling

(43)

dipergunakan dalam penelitian ini adalah sebesar lima kali indikator penelitian

(Ferdinand, 2006). Jumlah indikator pertanyaan yang digunakan adalah 46 buah

indikator, sehingga sampel minimal yang digunakan dalam penelitian ini yaitu 230

Responden (46 x 5). Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan desain

non probability sampling

, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau

kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel

(Sugiyono, 2004).

Dengan melihat karakteristik populasi yang ada dan tujuan penelitian ini, maka

penentuan responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan

metode

purposive sampling

, yakni pengambilan sampel dari populasi berdasarkan suatu

kriteria tertentu (Sekaran, 2006). Adapun kriteria tersebut adalah: pelanggan yang telah

menggunakan produk dari Telkomsel selama 2 tahun atau lebih, serta pernah berkunjung

ke kantor Grapari Solo dan ber interaksi secara langsung dengan bagian

customer services

.

3.3.

Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Untuk memberikan gambaran dan pemahaman yang baik, maka berikut ini akan

disampaikan beberapa definisi operasional dari masing-masing variabel yang berkaitan

dan akan dibahas dalam penelitian ini:

3.3.1

Client Knowledge

(44)

dikembangkan oleh Rajaobelina dan Bergeron (2009) serta Shamdasani dan

Balakrishnan (2000). Penggunaan kedua penelitian tersebut sebagai dasar

penyusunan instrument kuesioner dalam penelitian ini dimaksudkan untuk

memperoleh hasil penelitian yang lebih akurat dalam pengukuran terhadap

variabel

Client Knowledge

, dimana Rajaobelina dan Bergeron (2009)

menggunakan 3 indikator untuk melakukan pengukuran terhadap variabel

Client Knowledge

: pemahaman terhadap kebutuhan spesifik pelanggan, pemahaman

terhadap harapan pelanggan dalam memenuhi kebutuhan nya, serta pemahaman

terhadap tujuan pelanggan dalam memenuhi kebutuhan nya.

Shamdasani dan Balakrishnan (2000) di sisi lain menggunakan 3 indikator

untuk melakukan pengukuran terhadap variabel

Client Knowledge

: pemahaman

terhadap kebutuhan spesifik pelanggan, pemahaman terhadap kebutuhan spesifik

pelanggan tanpa harus diungkapkan kembali oleh pelanggan, serta pengenalan

terhadap pelanggan tetap dari produk perusahaan.

(45)

3.3.2

adalah kemampuan perusahaan untuk memenuhi dan

memuaskan kebutuhan pelanggan yang terkait dengan komunikasi selular yang

dinilai dari pegawai

costomer contact

perusahaan. Pengukuran variabel

diadaptasi dari indikator penelitian yang dikembangkan oleh

Rajaobelina dan Bergeron (2009) serta Macintosh (2007). Penggunaan kedua

penelitian tersebut sebagai dasar penyusunan instrument kuesioner dalam

penelitian ini dimaksudkan untuk memperoleh hasil penelitian yang lebih akurat

dalam pengukuran terhadap variabel

, dimana Rajaobelina

dan Bergeron (2009) menggunakan 2 indikator untuk melakukan pengukuran

terhadap variabel

: adanya niat yang tulus dari Pegawai

Perusahaan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, serta adanya usaha dari

Pegawai Perusahaan untuk membantu pelanggan mencapai tujuan nya.

(46)

Adapun pada akhirnya indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah

sebanyak 9 indikator yang terdiri dari: adanya niat yang tulus dari Pegawai

Perusahaan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, adanya usaha dari Pegawai

Perusahaan untuk membantu pelanggan mencapai tujuan nya, pengetahuan yang

dimiliki oleh perusahaan terhadap apa yang paling dibutuhkan pelanggan, adanya

usaha untuk menarik minat pelanggan melalui informasi tanpa memberikan

tekanan, adanya penawaran produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan,

kemampuan pegawai perusahaan untuk memberikan presentasi produk secara

tepat, adanya antusiasme untuk membantu pelanggan menyelesaikan masalah nya

(pelanggan), adanya sifat komunikatif yang ditunjukkan oleh pegawai perusahaan,

serta adanya keinginan pegawai perusahaan untuk melakukan pekerjaan nya

dengan baik.

3.3.3

Expertise

(47)

Expertise

: kemampuan yang baik dari pegawai perusahaan sesuai dengan bidang

nya, serta pengetahuan yang baik dari pegawai perusahaan terkait dengan produk

atau layanan yang ditawarkan.

Shamdasani dan Balakrishnan (2000) di sisi lain menggunakan 5 indikator

untuk melakukan pengukuran terhadap variabel

Expertise

: kualifikasi yang baik

dari pegawai perusahaan sesuai bidang nya, adanya hasil yang baik dari program

training

untuk pegawai perusahaan, pengetahuan yang baik dari pegawai

perusahaan terkait dengan bidang nya, pengalaman selama bertahun-tahun yang

memiliki oleh pegawai perusahaan di bidang nya, serta kemampuan yang baik

dari pegawai perusahaan sesuai dengan bidang nya.

Adapun pada akhirnya indikator yang digunakan dalam penelitian ini

sebanyak 5 indikator yang terdiri dari: kualifikasi yang baik dari pegawai

perusahaan sesuai bidang nya, adanya hasil yang baik dari program

training

untuk

pegawai perusahaan, pengetahuan yang baik dari pegawai perusahaan terkait

dengan bidang nya, pengalaman selama bertahun-tahun yang memiliki oleh

pegawai perusahaan di bidang nya, serta kemampuan yang baik dari pegawai

perusahaan sesuai dengan bidang nya.

3.3.4

Similarity

(48)

yang dikembangkan oleh Rajaobelina dan Bergeron (2009) serta Shamdasani dan

Balakrishnan (2000). Penggunaan kedua penelitian tersebut sebagai dasar

penyusunan instrument kuesioner dalam penelitian ini dimaksudkan untuk

memperoleh hasil penelitian yang lebih akurat dalam pengukuran terhadap

variabel

Similarity

, dimana Rajaobelina dan Bergeron (2009) menggunakan 3

indikator untuk melakukan pengukuran terhadap variabel

Similarity

: persepsi

pelanggan dimana mereka (pelanggan) merasa memiliki kemiripan dalam hal

penampilan dengan Pegawai perusahaan yang pernah mereka temui, persepsi

pelanggan dimana mereka (pelanggan) merasa memiliki kesamaan perilaku

dengan Pegawai perusahaan yang pernah mereka temui, serta persepsi pelanggan

dimana mereka (pelanggan) merasa memiliki kemiripan dalam hal kepribadian

dengan Pegawai perusahaan yang pernah mereka temui.

(49)

Pegawai perusahaan yang pernah mereka temui, persepsi pelanggan dimana

mereka (pelanggan) merasa memiliki kesamaan logat (atau cara berbicara) dengan

Pegawai perusahaan yang pernah mereka temui, serta persepsi pelanggan dimana

mereka (pelanggan) merasa memiliki kesamaan minat dengan Pegawai

perusahaan yang pernah mereka temui.

(50)

3.3.5

Communication

adalah konsistensi yang dimiliki oleh perusahaan untuk

berbagi informasi dan berkomunikasi dengan pelanggan baik secara

online

maupun

off-line

. Pengukuran variabel

Communication

diadaptasi dari indikator

penelitian yang dikembangkan oleh Kim

et al.

, (2001) sebanyak 4 indikator yang

terdiri dari: konsistensi yang dimiliki oleh perusahaan untuk berbagi informasi

dan berkomunikasi dengan pelanggan, adanya kegiatan promosi yang dilakukan

oleh perusahaan kepada pelanggan, adanya ucapan terima kasih yang diberikan

oleh perusahaan untuk pelanggan nya, serta adanya perlakuan istimewa yang

diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan nya.

3.3.6

(51)

apakah perusahaan bisa diandalkan untuk memenuhi kebutuhan mereka

(pelanggan), pendapat pelanggan mengenai apakah perusahaan bisa dipercaya,

kepuasan yang dirasakan pelanggan terhadap informasi yang diberikan oleh

perusahaan, kepuasan yang dirasakan pelanggan secara keseluruhan terhadap

perusahaan, serta kepuasan yang dirasakan pelanggan terhadap manfaat keuangan

yang diperoleh dari perusahaan.

Kim

et al.

, (2001) di sisi lain menggunakan 6 indikator untuk melakukan

pengukuran terhadap variabel

: pendapat pelanggan

mengenai apakah pegawai perusahaan bisa dipercaya, pendapat pelanggan

mengenai apakah pegawai perusahaan terlihat tulus dalam melayani pelanggan,

pendapat pelanggan mengenai apakah lokasi gedung perusahaan mudah

dijangkau, kesediaan pelanggan untuk menjalin hubungan yang berkelanjutan

dengan perusahaan, pendapat pelanggan mengenai apakah pegawai perusahaan

selalu ramah saat melayani pelanggan, serta kepuasan yang dirasakan oleh

pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan.

(52)

informasi yang diberikan oleh perusahaan, kepuasan yang dirasakan pelanggan

terhadap manfaat keuangan yang diperoleh dari perusahaan, serta kepuasan yang

dirasakan pelanggan secara keseluruhan terhadap perusahaan.

3.3.7

Purchase Intention

adalah kemungkinan pelanggan untuk melakukan

pembelian kembali di masa mendatang. Pengukuran variabel

Purchase Intention

diadaptasi dari indikator penelitian yang dikembangkan oleh Rajaobelina dan

Bergeron (2009) serta Kuenzel dan Halliday (2008). Penggunaan kedua penelitian

tersebut sebagai dasar penyusunan instrument kuesioner dalam penelitian ini

dimaksudkan untuk memperoleh hasil penelitian yang lebih akurat dalam

pengukuran terhadap variabel

Purchase Intention

, dimana Rajaobelina dan

Bergeron (2009) menggunakan 2 indikator untuk melakukan pengukuran terhadap

variabel

Purchase Intention

: niat pelanggan untuk melakukan pembelian ulang,

serta harapan pelanggan untuk membeli produk dan layanan dari perusahaan di

masa mendatang.

(53)

Adapun pada akhirnya indikator yang digunakan dalam penelitian ini

sebanyak 4 indikator yang terdiri dari: niat pelanggan untuk melakukan pembelian

ulang, harapan pelanggan untuk membeli produk dan layanan dari perusahaan di

masa mendatang, adanya pertimbangan pelanggan untuk membeli produk lain dari

perusahaan, serta kemungkinan pelanggan untuk menjadikan produk perusahaan

sebagai pilihan utama ketika mereka membutuhkan produk lain yang relevan

dengan perusahaan tersebut.

3.3.8

Word of Mouth

(54)

Walsh dan Bartikowski (2011). di sisi lain menggunakan 3 indikator untuk

melakukan pengukuran terhadap variabel

Word Of Mouth

: kemungkinan

pelanggan untuk berbicara positif kepada orang lain tentang perusahaan,

kemungkinan pelanggan untuk menyarankan kepada orang lain agar

menggunakan produk dari perusahaan, serta kemungkinan pelanggan untuk

menyarankan produk dari perusahaan apabila dimintai pendapat oleh orang lain.

Adapun pada akhirnya indikator yang digunakan dalam penelitian ini

sebanyak 4 indikator yang terdiri dari: kemungkinan pelanggan untuk berbicara

positif kepada orang lain tentang perusahaan, kesediaan pelanggan untuk berbagi

informasi dengan perusahaan apabila diminta, kemungkinan pelanggan untuk

merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain, kemungkinan

pelanggan untuk menyarankan produk dari perusahaan apabila dimintai pendapat

oleh orang lain.

(55)

Semua indikator dalam kuesioner penelitian ini disusun menggunakan pernyataan

positif, sehingga pemberian skor untuk 5 (lima) poin atau skala yang digunakan adalah

(Jogiyanto, 2004: 65):

a)

Alternatif jawaban Sangat Tidak Setuju (STS), dengan skor 1 (satu).

b)

Alternatif jawaban Tidak Setuju (TS), dengan skor 2 (dua).

c)

Alternatif jawaban Netral (N), dengan skor 3 (tiga).

d)

Alternatif jawaban Setuju (S), dengan skor 4 (empat).

e)

Alternatif jawaban Sangat Setuju (SS), dengan skor 5 (lima).

3.4.

Sumber Data dan Metode Pengumpulan Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer

adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu organisasi atau perorangan

langsung dari objeknya dengan tujuan yang spesifik (Sekaran, 2006). Dalam penelitian

ini, data primer diperoleh dari jawaban responden yang disebar melalui kuesioner yang

disebar.

(56)

3.5.

Metode Analisis Data

3.5.1

Analisis Deskriptif

Analisis ini berisi tentang bahasan secara deskriptif mengenai tanggapan yang

diberikan responden pada kuesioner. Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan

untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau mengambarkan data yang

telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang

berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2004).

3.5.2

Pengujian Instrumen Penelitian

3.5.2.1

Uji Validitas

Uji validitas bertujuan untuk mengetahui apakah instrumen penelitian

benar-benar mampu mengukur konstruk yang dimaksudkan dalam penelitian ini dengan

tepat. Butir-butir pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini direplikasi dari

kuesioner jurnal yang digunakan dalam penelitian terdahulu. Perbedaan setting

penelitian, waktu, dan objek penelitian dengan penelitian terdahulu menyebabkan

pengujian ulang atas validitas instrumen penelitian perlu dilakukan.

(57)

3.5.2.2

Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas digunakan untuk mengetahui tingkat konsistensi instrumen

penelitian yang digunakan untuk mengukur konsep. Suatu kuesioner dikatakan

reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten

atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2006). Suatu konstruk atau variabel

dikatakan reliabel jika memberikan nilai

Cronbach Alpha

> 0,60 (Sekaran, 2006).

Kriteria tingkatan reliabilitas menurut Sekaran (2006) adalah:

Jika

alpha

atau r hitung:

a.) 0,8-1,0

= Reliabilitas baik

b.) 0,6-0,799

= Reliabilitas diterima

c.) kurang dari 0,6

= Reliabilitas kurang baik

3.5.3

Pengujian Model Struktural

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan

Structural Equation Modelling

(SEM).

SEM

merupakan

teknik

multivariate

yang

mengkombinasikan aspek regresi berganda dan analisis faktor untuk mengestimasi

serangkaian hubungan ketergantungan secara simultan (Hair

et.al

., 1998). Pengujian

hipotesis dilakukan dengan menggunakan program AMOS versi 4.01 untuk menganalisis

hubungan kausalitas dalam model struktural yang diusulkan.

(58)

3.5.3.1

Asumsi Kecukupan Sampel

Jumlah sampel minimal bagi penelitian yang menggunakan alat statistik

SEM dengan prosedur

maximum likehood estimation

yaitu sebesar 5 – 10

observasi untuk setiap parameter yang diestimasi (Hair

et.al

., 1998).

3.5.3.2

Asumsi Normalitas

Syarat yang harus dipenuhi selain kecukupan sampel dalam menggunakan

analisis SEM yaitu normalitas data. Nilai statistik untuk menguji normalitas

menggunakan

z value

(Critival Ratio atau C.R pada output AMOS 4.01) dari nilai

skewness

dan

kurtosis

sebaran data.

3.5.3.3

Asumsi Outliers

Outlier

adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim yang

memiliki karakteristik unik yang sangat berbeda dari observasi lainnya dan

muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk variabel tunggal maupun variabel

kombinasi (Hair

et.al

., 1998). Adanya

outlier

dalam analisis

multivariate

dapat

diuji dengan

statistic chi square

(X

2

) terhadap nilai

mahalanobis distance squared

pada tingkat signifikansi 0,001 dengan

degree of freedom

sejumlah variabel yang

digunakan dalam penelitian (Ghozali, 2006).

3.5.3.4

Uji

Goodness of Fit

dari model struktural.

Berbagai

fit index

digunakan untuk mengukur derajat kesesuaian antara

model yang disajikan dan data yang disajikan dalam analisis SEM.

Fit index

yang

digunakan meliputi:

(59)

Nilai

chi square

merupakan ukuran mengenai buruknya

fit

suatu model

(Ghozali, 2006). Nilai

chi square

yang relatif tinggi terhadap

degree of freedom

menunjukkan bahwa matrik kovarian atau korelasi yang diobservasi dengan

yang diprediksi berbeda secara nyata dan menghasilkan probabilitas (p) lebih

kecil dari tingkat signifikansi (Ghozali, 2006).

3.5.3.4.2

The Root Mean Square of Approximation (RMSEA)

RMSEA merupakan indeks yang digunakan untuk mengkompensasi

chi-square statistic

dalam sampel yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan

goodness of fit

yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai penerimaan

yang direkomendasi RMSEA

£

0,08 (Ghozali, 2006).

3.5.3.4.3

Goodness of Fit Index (GFI)

GFI mencerminkan tingkat kesesuaian model secara keseluruhan. Tingkat

penerimaan yang direkomendasikan GFI adalah sebasar

³

0,90 (Ghozali,

2006).

3.5.3.4.4

Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI)

(60)

Normed Chi-square

merupakan indeks kesesuaian

parsimonious

yang

mengukur hubungan

goodness of fit

model dan jumlah koefisien-koefisien

estimasi yang diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian. Nilai yang

direkomendasikan adalah sebesar

£

2,0 atau

£

3,0 (Hair

et.al.,

1998).

3.5.3.4.6

Tucker Lewis Index (TLI)

TLI merupakan

alternative incremental fit index

yang membandingkan model

yang diuji dengan

baseline

(Ghozali, 2006). Nilai penerimaan yang

direkomendasikan TLI adalah > 0,90 (Ghozali, 2006).

3.5.3.4.7

Normed Fit Index (NFI)

NFI yaitu membandingkan model yang diuji dengan

baseline model

. Nilai

penerimaan yang direkomendasikan NFI

³

0,90 (Ghozali, 2006).

3.5.3.4.8

Comparative Fit Index (CFI)

CFI yaitu indeks kesesuaian

incremental

yang membandingkan model yang

diuji dengan

null model

. Nilai yang direkomendasikan CFI adalah

³

0,90 (Hair

et.al

, 1998).

3.5.3.4.9

Incremental Fit Index (IFI)

IFI digunakan untuk mengatasi masalah parsimoni dan ukuran sampel. Nilai

yang direkomendasikan IFI adalah sebesar > 0,90 (Hair

et.al

, 1998).

3.6.

Pengujian Hipotesis

(61)

(62)

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1

Pretest

ini berfungsi untuk pengujian pada item-item pertanyaan yang digunakan

untuk mengukur apakah instrumen penelitian secara keseluruhan benar-benar mampu

mengukur konstruk yang digunakan. Tujuan lain adalah untuk mengukur tingkat validitas

awal dari variabel yang akan diuji dengan sampel besar. Jumlah responden yang

digunakan sebanyak 50 responden.

Pengujian pada item-item pertanyaan yang digunakan pada

pretest

diuji dengan

uji validitas. Pengujian validitas dilakukan untuk mengukur apakah instrumen penelitian

benar-benar mampu mengukur konstruk yang digunakan. Tehnik analisis yang dipakai

dalam uji validitas menggunakan

Confirmatory F actor Analysis (CFA)

dengan bantuan

softwa

re

SPSS for windows

versi 13.

(63)

indikator penelitian yang tersisa pada kuesioner yang akan dipergunakan untuk

penyebaran sampel besar adalah sebanyak 35 indikator, dari total semula 46 indikator.

4.2

Karakteristik Sampel

(64)

[image:64.595.104.525.133.556.2]

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Frekuensi Persentase

21-23 8 4,5

24-26 27 15,1

27-29 43 24

30-32 51 28,5

33-35 30 16,8

36-38 18 10

39-41 2 1,1

Jumlah 179 100

Sumber: Data primer diolah

Tabel 4.1 yang tersaji di atas menunjukkan bahwa persentase responden yang

terkumpul berdasarkan usianya adalah responden dengan usia 30 tahun – 32 tahun

(28,5%), diikuti 27 tahun - 29 tahun (24%), 33 tahun – 35 tahun (16,8%), 24 tahun – 26

tahun (15,1%), 36 tahun – 38 tahun (10%), 21 tahun – 23 tahun (4,5%) dan yang paling

sedikit adalah responden dengan usia 39 tahun – 41 tahun (1,1%).

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis kelamin Frekuensi Persentase

Pria 81 45,3

Wanita 98 54,7

Jumlah 179 100

Tabel 4.2 yang tersaji di atas menunjukkan bahwa jumlah responden yang terkumpul

dalam penelitian ini berdasarkan jenis kelaminnya adalah sebesar 45,3 % atau 81

responden berjenis kelamin pria dan 54,7 % atau 98 responden berjenis kelamin wanita.

Tabel 4.3

(65)

Pendidikan Frekuensi Persentase

SMU 7 3,9

D3 65 36,3

S1 96 53,6

S2 11 6,2

Jumlah 179 100

Tabel 4.3 yang tersaji di atas menunjukkan bahwa jumlah responden yang

dikelompokkan berdasarkan tingkat pendidikan terakhir yang paling banyak adalah

responden dengan tingkat pendidikan S1 sebanyak 96 responden (53,6%) sedangkan

yang berpendidikan D3 sebanyak 65 responden (36,3%), tingkat pendidikan S2 sebanyak

11 responden (6,2%), kemudian yang paling sedikit tingkat pendidikan SMU sebanyak 7

responden (3,9%).

4.3

Pengujian Instrumen Penelitian

4.3.1

Uji Validitas

Pengujian validitas dilakukan menggunakan

confirmatory factor analysis

(CFA) dimana setiap

item

pertanyaan harus mempunyai

factor loading

≥ 0,40

(Ferdinand, 2002:131).

Confirmatory factor analysis

(CFA) harus dipenuhi karena

merupakan salah satu syarat untuk dapat menganalisis model dengan

structural equation modelling

(SEM).

[image:65.595.106.460.106.184.2]

(66)

(67)

Hasil pengujian validitas dapat dilihat pada tabel 4.4. sebagai berikut:

Tabel 4.4

Hasil Uji Validitas

Rotated Component Matrixa

.798 .809 .843 .809 .850 .694 .689 .718 .843 .733 .778 .787 .761 .728 .786 .717 .819 .762 .853 .787 .877 .584 .697 .701 .762 .808 .748 .786 .807 .734 .661 .842 .841 .893 .870 CK1 CK2 CK3 CK4 CO1 CO2 CO3 CO4 E1 E2 E3 E4 E5 S1 S2 S3 S4 C1 C2 C3 C4 RQ1 RQ2 RQ3 RQ4 RQ5 RQ6 PI1 PI2 PI3 PI4 WOM1 WOM2 WOM3 WOM4

1 2 3 4 5 6 7 8

Component

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Rotation converged in 7 iterations. a.

(68)

4.3.2

Uji Reliabilitas

[image:68.595.116.522.235.505.2]

Reliabilitas merupakan tingkat kestabilan dari alat pengukur yang digunakan

untuk mengukur suatu gejala. Reliabilitas alat ukur yang semakin tinggi

mengindikasikan semakin stabil alat tersebut mengukur suatu gejala. Ukuran

reliabilitas dapat dilihat dari nilai

cronbach’s alpha

.

Cronbach’s alpha

dipilih karena

merupakan teknik pengujian konsistensi reliabilitas yang paling popular dengan indeks

konsistensi yang cukup sempurna.

Tabel 4.5

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel

Cronbach's

Alpha

Keterangan

Client Knowledge

0,8909

Baik

0,8172

Baik

Expertise

0,8825

Baik

Similarity

0,8418

Baik

Communication

0,8933

Baik

0,8849

Baik

Purchase Intention

0,7665

Diterima

Word of Mouth

0,9014

Baik

Hasil pengujian reliabilitas variabel penelitian pada tabel 4.5 menggunakan

bantuan program

SPSS for windows

versi 13 menunjukkan bahwa semua instrumen

dinyatakan reliabel karena mempunyai nilai

Cronbach’s Alpha

> 0,6.

4.4

Hasil Pengujian Model Struktural

(69)

asumsi SEM sebelum dilakukan pengujian hipotesis melalui pendekatan

Structural Equation Modelling

adalah:

4.4.1

Uji Kecukupan Sampel

Jumlah responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 179 responden. Jumlah

sampel tersebut merupakan responden yang memenuhi syarat dalam menjawab

kuesioner yang diberikan. Jumlah tersebut dinilai memenuhi karena jumlah sampel

minimal bagi penelitian ini yaitu sebesar 5 – 10 observasi untuk setiap indikator

pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner penelitian. Jumlah indikator pertanyaan

yang digunakan setelah tahapan pretest adalah 35, sehingga sampel minimal yang

digunakan dalam penelitian ini adalah 175 (35 x 5). Jumlah sampel dalam penelitian

ini lebih besar dari 175 sehingga telah memenuhi asumsi kecukupan sampel.

4.4.2

Uji Normalitas

(70)

[image:70.595.140.432.141.577.2]

Tabel 4.6

Hasil Uji Normalitas

Variable min Max skew c.r. Kurtosis c.r.

wom4 2.000 5.000 -.311 -1.701 -.132 -.360

wom3 2.000 5.000 -.323 -1.763 -.332 -.908

wom2 2.000 5.000 -.266 -1.455 -.419 -1.145 wom1 2.000 5.000 -.227 -1.237 -.514 -1.403

pi4 2.000 5.000 -.357 -1.948 .064 .174

pi3 2.000 5.000 -.285 -1.559 -.449 -1.226

pi2 2.000 5.000 -.040 -.217 -.330 -.901

pi1 2.000 5.000 -.317 -1.730 .097 .266

rq6 2.000 5.000 .023 .123 -.316 -.863

rq5 2.000 5.000 -.159 -.871 -.234 -.640

rq4 2.000 5.000 -.038 -.208 -.194 -.529

rq3 2.000 5.000 -.152 -.832 -.154 -.421

rq2 2.000 5.000 -.152 -.830 -.125 -.340

rq1 2.000 5.000 .102 .555 -.378 -1.034

c1 2.000 5.000 -.188 -1.025 -.377 -1.030

c2 2.000 5.000 -.267 -1.458 -.135 -.370

c3 2.000 5.000 -.121 -.661 -.401 -1.095

c4 2.000 5.000 -.168 -.916 -.111 -.304

s1 2.000 5.000 -.351 -1.916 .239 .652

s2 2.000 5.000 -.328 -1.792 -.002 -.005

s3 2.000 5.000 -.243 -1.329 .058 .157

s4 2.000 5.000 -.140 -.762 -.240 -.655

e1 2.000 5.000 -.260 -1.418 -.105 -.287

e2 2.000 5.000 -.335 -1.831 .107 .294

e3 2.000 5.000 -.363 -1.983 -.370 -1.011

e4 2.000 5.000 -.064 -.347 -.512 -1.398

e5 2.000 5.000 -.370 -2.023 -.447 -1.220

co1 2.000 5.000 -.392 -2.143 .090 .246

co2 2.000 5.000 -.618 -3.377 .115 .315

co3 2.000 5.000 -.385 -2.101 -.074 -.202

co4 2.000 5.000 -.430 -2.348 -.099 -.272

ck1 2.000 5.000 -.506 -2.766 -.174 -.477

ck2 2.000 5.000 -.097 -.529 -.628 -1.716

ck3 2.000 5.000 -.361 -1.969 -.235 -.642

ck4 2.000 5.000 -.412 -2.252 -.143 -.390

Multivariate 42.192 5.546

(71)

teknik estimasi ini cukup

robust

walaupun data tersebut sebarannya ada beberapa yang

cenderung tidak normal. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang

disajikan apa adanya dari penelitian yang berasal dari data primer berdasarkan

jawaban responden yang sangat beragam sehingga sulit untuk memperoleh data yang

mengikuti distribusi normal multivariate secara sempurna.

4.4.3

Uji Outlier

[image:71.595.109.531.242.484.2]

Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim yang memiliki

karakteristik unik yang sangat berbeda dari observasi lainnya dan muncul dalam

bentuk nilai ekstrim baik untuk variabel tunggal maupun variabel kombinasi. Adanya

outlier

dalam analisis

multivariate

dapat diuji dengan

statistic chi square

(X

2

) terhadap

nilai

mahalanobis distance squared

pada tingkat signifikansi 0,001 dengan

degree of freedom

sejumlah variabel yang digunakan dalam penelitian. Variabel yang dimaksud

adalah jumlah item pengukuran pada model. Variabel yang digunakan dalam

penelitian ini sebanyak 35 indikator variabel.

Nilai mahalanobis distance

yang lebih

besar dari X

2

(35,0.001) = 66,618 mengindikasikan nilai tersebut sebagai

outlier multivariate

.

[image:71.595.119.464.657.725.2]

Tabel 4.7 di bawah menyajikan hasil evaluasi jarak mahalanobis yang diperoleh dari

data penelitian ini:

Tabel 4.7

Jarak Mahalanobis Data Penelitian

Nomor

Observasi

Jarak Mahalanobis

Kritis (35, 0.001)

162

71

57,779

57,394

(72)

.

168

.

32,701

Sumber: Data primer yang diolah.

(73)

4.4.4

Uji

Goodness of Fit

dari Model Struktural

Evaluasi nilai

goodness of fit

dari model penelitian yang diajukan dapat dilihat

pada tabel 4.8. di bawah ini:

Tabel 4.8

Hasil Goodness of Fit Model Struktural

Indeks

Nilai Kritis

Hasil

Keterangan

1).

X²- Chi Square

Diharapkan kecil

751,720

---

2).

Probability level

฀0.05

0,000

Belum

memenuhi

3).

RMSEA

฀0.08

0,046

Baik

4).

GFI

฀0.90

0,828

Belum

memenuhi

5).

AGFI

฀0.90

0,801

Belum

memenuhi

6).

CMIN/DF

฀2.0฀3.0

1,384

Baik

7).

TLI

฀0.90

0,933

Baik

8).

NFI

฀0.90

0,813

Belum

memenuhi

9).

CFI

฀0.90

0,939

Baik

10).

IFI

฀0.90

0,940

Baik

[image:73.595.120.495.221.490.2]

(74)

yang memiliki nilai

modification indices

lebih besar atau sama dengan 4.0 (Ferdinand,

2005). Tabel 4.9 di bawah merupakan hasil

goodness of fit

model yang telah

dimodifikasi.

Tabel 4.9

Hasil Goodness of Fit Model Struktural

yang Telah di Modifikasi

Indeks

Nilai Kritis

Hasil

Keterangan

1).

X²- Chi Square

Diharapkan kecil

587, 909

---

2).

Probability level

฀0.05

0,053

Baik

3).

RMSEA

฀0.08

0,024

Baik

4).

GFI

฀0.90

0,854

Belum

memenuhi

5).

AGFI

฀0.90

0,827

Belum

memenuhi

6).

CMIN/DF

฀2.0฀3.0

1,101

Baik

7).

TLI

฀0.90

0,982

Baik

8).

NFI

฀0.90

0,854

Belum

memenuhi

9).

CFI

฀0.90

0,984

Baik

10).

IFI

฀0.9

0

0,985

Baik

(75)

4.5

Hasil Pengujian Hipotesis

Analisis terhadap hubungan-hubungan struktur model (pengujian hipotesis) dapat

dilakukan setelah kriteria

goodness of fit

dapat terpenuhi atas model struktural yang

diestimasi. Hubungan antar konstruk dalam hipotesis ditunjukkan oleh nilai

standardized regression weights

.

Degree of freedom

yang digunakan sebesar 534 Berdasarkan output

SEM.

Pengujian hipotesis dilakukan dengan menganalisis tingkat signifikansi hubungan

kausalitas antar konstruk dalam model yang didasarkan pada nilai C.R (z-hitung) lebih

besar dari atau sama dengan nilai z-tabel (z-hitung

³

z-tabel) kemudian dengan melihat

standardized structural

(path)

coefficients

dari setiap hipotesis terutama pada kesesuaian

arah hubungan

path

dengan arah hubungan yang telah dihipotesiskan sebelumnya.

Hipotesis yang diuji terbukti jika arah hubungan sesuai dengan yang dihipotesiskan dan

nilai

critical ratio

-nya juga memenuhi persyaratan. Nilai z tabel pada jumlah responden

lebih dari 120 untuk masing-masing tingkat signifikansi adalah:

1%

= 2,56

5%

= 1,96

10%

= 1,645

[image:75.595.106.530.237.556.2]

Hasil estimasi model struktural dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.10 yang

tersaji berikut ini:

Tabel 4.10

Hasil Estimasi Model Struktural

(76)

<---

Client Knowledge

<---

Customer

Orientation

<---

Expertise Relationship Quality

<---

Similarity Relationship Quality

<---

Communication Purchase Intention

<---

Relationship Quality Word of Mouth

<---

0.108

0.155

0.108

0.093

0.230

0.267

0.461

0,047

0,054

0,047

0,075

0,049

0,116

0,136

2,279

2,839

2,300

1,235

4,677

2,299

3,342

4.6

Pembahasan

Penelitian ini merupakan riset lanjutan dari penelitian yang dilakukan oleh

Rajaobelina dan Bergeron (2009) dengan melakukan analisa pada faktor-faktor yang

menjadi anteseden dari

(yang terdiri dari:

Client Knowledge

,

Expertise

,

Similarity

, dan

Communication

) serta konsekuensi yang

diperoleh dari pelaksanaan strategi pemasaran yang berbasis

, yaitu

pengaruhnya terhadap pembentukan

Purchase Intention

pelanggan (niat pelanggan untuk

melakukan pembelian kembali di masa mendatang) dan berkembangnya

Word of Mouth

(informasi dari mulut ke mulut atau “getok tular“ yang bersifat positif bagi perusahaan).

Konteks studi yang dipilih dalam penelitian ini adalah Telkomsel sebagai salah

satu pemain besar dalam bisnis operator telekomunikasi yang berbasis teknologi selular

di Indonesia. Temuan yang diperoleh dari hasil penelitian ini adalah:

4.6.1

Pengaruh Client Knowledge terhadap Relationship Quality

(77)

menunjukkan bahwa hipotesis 1 diterima pada tingkat signifikan

α

= 0,05. Hasil

tersebut mengindikasikan bahwa

Client Knowledge

.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Paulin

et al

.,

(2000) dan Teas (1988) yang menyatakan bahwa:

Client Knowledge

merupakan

variabel signifikan yang mempengaruhi kualitas hubungan antara penyedia jasa dan

klien (Paulin

et al

., 2000), serta

Client Knowledge

merupakan elemen penentu dalam

efektivitas dan efisiensi

dan berkontribusi dalam penciptaan

keunggulan kompetitif yang unik dan sukar di tiru oleh pesaing (Teas, 1988).

(78)

4.6.2

Pengaruh Customer Orientation terhadap Relationship Quality

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah

. Hasil perhitungan pada tabel

IV.18 didapatkan hasil nilai CR sebesar 2,839 dengan nilai SE sebesar 0,054. Nilai CR >

dari 2,56 maka menunjukkan bahwa hipotesis 2 diterima pada tingkat signifikan

α

=

0,01. Hasil tersebut mengindikasikan bahwa

berpengaruh positif

terhadap

.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Rajaobelina

dan Bergeron (2009), Cheng

et al

., (2008), serta Bejou

et al

., (1996). Cheng

et al

.,

(2008) menyatakan bahwa

diakui sebagai indikator dari kualitas

hubungan anta