MENJALIN KOMUNIKASI DENGAN MENJALIN KOMUNIKASI DENGAN
MASYARAKAT MASYARAKAT
SOP SOP
No. Dokumen
No. Dokumen :440/SOP.556/PKM.CM:440/SOP.556/PKM.CM/II//II/ 2016
2016 No. Revisi
No. Revisi :: Tanggal
Tanggal Terbit Terbit : : 11 11 Februari Februari 20162016 Halaman Halaman : : 1/71/7 PUSKESMAS PUSKESMAS CIRIMEKAR CIRIMEKAR Dr. Rika Sri RM Dr. Rika Sri RM NIP. 196905132003122001 NIP. 196905132003122001 1. 1. PengertianPengertian
Menjalin komunikasi dengan masyarakat adalah suatu upaya untuk Menjalin komunikasi dengan masyarakat adalah suatu upaya untuk
mengkomunikasikan sesuatu kepada masyarakat baik secara langsung maupun mengkomunikasikan sesuatu kepada masyarakat baik secara langsung maupun tidak langsung terkait dengan penyelenggaraan upaya kesehatan di puskesmas. tidak langsung terkait dengan penyelenggaraan upaya kesehatan di puskesmas. 2.
2. TujuanTujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk menjalin Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk menjalin komunikasi dengankomunikasi dengan masyarakat.
masyarakat.
3.
3. KebijakanKebijakan
Surat
Surat Keputusan Keputusan Kepala Kepala Puskesmas Puskesmas Nomor Nomor 445/SK- 445/SK- /PKM.CM/II/2016/PKM.CM/II/2016 tentang Upaya Menjalin Komunikasi dengan Masyarakat D
tentang Upaya Menjalin Komunikasi dengan Masyarakat D alam Penyelenggaraanalam Penyelenggaraan Upaya Kesehatan Pada Puskesmas Cirimekar.
Upaya Kesehatan Pada Puskesmas Cirimekar. 4.
4. ReferensiReferensi Pedoman Manajemen Puskesmas, Kemenkes RI TPedoman Manajemen Puskesmas, Kemenkes RI Tahun 2016ahun 2016
Peraturan Menteri Kesehhatan Nomor 1529 tahun 2010 tentang Desa Siaga Peraturan Menteri Kesehhatan Nomor 1529 tahun 2010 tentang Desa Siaga 5. 5. Prosedur/Prosedur/ Langkah-langkah langkah 1.
1. Komunikasi melalui forum pertemuan yang diselenggarakan oleh puskesmasKomunikasi melalui forum pertemuan yang diselenggarakan oleh puskesmas yaitu lokakarya mini triwulanan (lintas sektor) :
yaitu lokakarya mini triwulanan (lintas sektor) : a.
a. Membentuk Panitia lokakarya mini triwulananMembentuk Panitia lokakarya mini triwulanan b.
b. Menyiapkan KAK lokakarya mini triwulananMenyiapkan KAK lokakarya mini triwulanan c.
c. Menyiapkan agenda lokakarya mini triwulananMenyiapkan agenda lokakarya mini triwulanan d.
d. Menyiapkan materi/bahan yang akan dikomunikasikan pada lokakarya miniMenyiapkan materi/bahan yang akan dikomunikasikan pada lokakarya mini triwulanan
triwulanan e.
e. Menentukan tempat dan waktu pelaksanaan lokakarya mini triwulananMenentukan tempat dan waktu pelaksanaan lokakarya mini triwulanan f.
f. Melakukan identifikasi peserta lokakarya mini triwulananMelakukan identifikasi peserta lokakarya mini triwulanan g.
g. Menyiapkan undangan dan mendistribusikannya kepada peserta yang telahMenyiapkan undangan dan mendistribusikannya kepada peserta yang telah diidentifikasi
diidentifikasi h.
h. Menyiapkan ruang pertemuan dan sarana pendukung lainnyaMenyiapkan ruang pertemuan dan sarana pendukung lainnya i.
i. Menyiapkan daftar hadir dan keperluan administrasi pendukung lainnyaMenyiapkan daftar hadir dan keperluan administrasi pendukung lainnya j.
k.
k. Mencatat proses lokakarya mini triwulanan dalam buku notulenMencatat proses lokakarya mini triwulanan dalam buku notulen l.
l. Melakukan Identifikasi dan mencatat informasi/masukan/umpan balik dariMelakukan Identifikasi dan mencatat informasi/masukan/umpan balik dari peserta/masyarakat
peserta/masyarakat m.
m. Membuat laporan lokakarya mini triwulananMembuat laporan lokakarya mini triwulanan 2.
2. Komunikasi melalui forum pertemuan yang diselenggarakan pihak lain yaituKomunikasi melalui forum pertemuan yang diselenggarakan pihak lain yaitu musrenbang tingkat desa, musrenbang tingkat kecamatan dan musyawarah musrenbang tingkat desa, musrenbang tingkat kecamatan dan musyawarah masyarakat desa (MMD) :
masyarakat desa (MMD) : a.
a. Menunjuk/menyiapkan tim/petugas yang akan mengikuti forum pertemuanMenunjuk/menyiapkan tim/petugas yang akan mengikuti forum pertemuan b.
b. Menyiapkan surat tugas bagi tim/petugas yang ditunjukMenyiapkan surat tugas bagi tim/petugas yang ditunjuk c.
c. Menyiapkan materi/bahan yang akan dikomunikasikan/dibahas dalam forumMenyiapkan materi/bahan yang akan dikomunikasikan/dibahas dalam forum pertemuan sesuai dengan agenda pertemuan
pertemuan sesuai dengan agenda pertemuan d.
d. Menyiapkan buku catatan/buku visum/buku komunikasi/buku notulenMenyiapkan buku catatan/buku visum/buku komunikasi/buku notulen e.
e. Menghadiri dan mengikuti forum pertemuanMenghadiri dan mengikuti forum pertemuan f.
f. Menyampaikan/mengkomunikasikan dan mendiskusikan materi yang telahMenyampaikan/mengkomunikasikan dan mendiskusikan materi yang telah disiapkan
disiapkan g.
g. Mencatat seluruh rangkaian proses pertemuan dalam buku catatan/bukuMencatat seluruh rangkaian proses pertemuan dalam buku catatan/buku visum/buku komunikasi/buku notulen
visum/buku komunikasi/buku notulen h.
h. Mengidentifikasi dan mencatat informasi, masukan, saran dan kesepakatanMengidentifikasi dan mencatat informasi, masukan, saran dan kesepakatan dari forum
dari forum i.
i. Menyusun dan menyampaikan laporan kepada pimpinanMenyusun dan menyampaikan laporan kepada pimpinan 3.
3. Menjalin komunikasi melalui surveyMenjalin komunikasi melalui survey
Komunikasi melalui survey merupakan salah satu cara untuk mengumpulkan Komunikasi melalui survey merupakan salah satu cara untuk mengumpulkan informasi dan masukan dari masyarakat terkait gambaran masalah dan informasi dan masukan dari masyarakat terkait gambaran masalah dan kebutuhan serta harapan masyarakat terkait program dan layanan kesehatan yang kebutuhan serta harapan masyarakat terkait program dan layanan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas. Cara/langkah-langkah kegiatan komunikasi diselenggarakan oleh puskesmas. Cara/langkah-langkah kegiatan komunikasi melalui survey adalah sebagai berikut :
melalui survey adalah sebagai berikut : a.
a. Survey Mawas Diri (SMD)Survey Mawas Diri (SMD) 1)
1) Menyiapkan Tim/Petugas Penanggung Jawab SMDMenyiapkan Tim/Petugas Penanggung Jawab SMD 2)
2) Menyusun Kerangka Acuan Kegiatan (KAK) SMDMenyusun Kerangka Acuan Kegiatan (KAK) SMD 3)
3) Menentukan metodologi survei (sampel, titik sampel, pengumpulan,Menentukan metodologi survei (sampel, titik sampel, pengumpulan, pengolahan dan analisis data)
pengolahan dan analisis data) 4)
4) Menghitung jumlah dan distribusi sampel sesuai metode yang dipilihMenghitung jumlah dan distribusi sampel sesuai metode yang dipilih 5)
6)
6) Menyiapkan instrumen/tool/aplikasi pengolahan dan analisis data sesuaiMenyiapkan instrumen/tool/aplikasi pengolahan dan analisis data sesuai metodologi yang telah ditentukan
metodologi yang telah ditentukan 7)
7) Melakukan koordinasi dengan pihak-pihak terkait terutama pimpinanMelakukan koordinasi dengan pihak-pihak terkait terutama pimpinan wilayah lokasi sampling terpilih
wilayah lokasi sampling terpilih 8)
8) Melakukan identifikasi kader kesehatan dan tokoh/perwakilanMelakukan identifikasi kader kesehatan dan tokoh/perwakilan masyarakat yang akan melaksanakan survey/pengumpulan data
masyarakat yang akan melaksanakan survey/pengumpulan data 9)
9) Menyelenggarakan pelatihan/workshop pelaksanaan SMD bagi kaderMenyelenggarakan pelatihan/workshop pelaksanaan SMD bagi kader kesehatan dan tokoh/perwakilan masyarakat yang akan melaksanakan kesehatan dan tokoh/perwakilan masyarakat yang akan melaksanakan survey/pengumpulan data
survey/pengumpulan data 10)
10) Kader kesehatan/perwakilan masyarakat melakukan pengumpulan dataKader kesehatan/perwakilan masyarakat melakukan pengumpulan data sesuai metode dan lokasi sampling menggunakan quesioner yang telah sesuai metode dan lokasi sampling menggunakan quesioner yang telah disiapkan
disiapkan 11)
11) Melakukan pengentrian/input data pada tool/aplikasi yang telah disiapkanMelakukan pengentrian/input data pada tool/aplikasi yang telah disiapkan 12)
12) Melakukan pengolahan data (koding, entri, edit/cleaning data)Melakukan pengolahan data (koding, entri, edit/cleaning data) 13)
13) Melakukan analisis dataMelakukan analisis data 14)
14) Menyusun laporan SMDMenyusun laporan SMD b.
b. Survei Kepuasan PelangganSurvei Kepuasan Pelanggan 1)
1) Menyiapkan Tim/Petugas penanggung jawab Survei KepuasanMenyiapkan Tim/Petugas penanggung jawab Survei Kepuasan pelanggan
pelanggan 2)
2) Menyusun Kerangka Acuan Kegiatan Survei Kepuasan PelanMenyusun Kerangka Acuan Kegiatan Survei Kepuasan Pelan gganggan 3)
3) Menentukan metodologi survei (sampel, pengumpulan, pengolahan danMenentukan metodologi survei (sampel, pengumpulan, pengolahan dan analisis data)
analisis data) 4)
4) Menghitung jumlah dan distribusi sampel sesuai metode yang dipilihMenghitung jumlah dan distribusi sampel sesuai metode yang dipilih 5)
5) Menyusun dan menyiapkan Instrumen dan Quesioner SMDMenyusun dan menyiapkan Instrumen dan Quesioner SMD 6)
6) Menyiapkan instrumen/tool/aplikasi pengolahan dan analisis data sesuaiMenyiapkan instrumen/tool/aplikasi pengolahan dan analisis data sesuai metodologi yang telah ditentukan
metodologi yang telah ditentukan 7)
7) Menyiapkan sumber daya pendukung lainnyaMenyiapkan sumber daya pendukung lainnya 8)
8) Kader kesehatan/perwakilan masyarakat melakukan pengumpulan dataKader kesehatan/perwakilan masyarakat melakukan pengumpulan data sesuai metode dan lokasi sampling
sesuai metode dan lokasi sampling 9)
9) Melakukan pengentrian/input data pada tool/aplikasi yang telahMelakukan pengentrian/input data pada tool/aplikasi yang telah disiapkan
disiapkan 10)
10) Melakukan pengolahan data (koding, entri, edit/cleaning data)Melakukan pengolahan data (koding, entri, edit/cleaning data) 11)
12)
12) Menyusun laporan survey kepuasan pelangganMenyusun laporan survey kepuasan pelanggan 4.
4. Menjalin komunikasi melalui media umpan balikMenjalin komunikasi melalui media umpan balik
Menjalin komunikasi melalui media pengumpul informasi merupakan upaya Menjalin komunikasi melalui media pengumpul informasi merupakan upaya komunikasi dengan masyarakat untuk mengumpulkan informasi berupa umpan komunikasi dengan masyarakat untuk mengumpulkan informasi berupa umpan balik, masukan
balik, masukan atau saraatau saran dari n dari masyarakat dan masyarakat dan pengguna layanan tepengguna layanan terkait denganrkait dengan penyelenggaraan upaya kesehatan
penyelenggaraan upaya kesehatan puskesmas. Media puskesmas. Media pengumpul informasi yangpengumpul informasi yang digunakan berupa kotak saran dan Medsos. Cara/langkah-langkah kegiatan digunakan berupa kotak saran dan Medsos. Cara/langkah-langkah kegiatan komunikasi melalui survey adalah sebagai berikut :
komunikasi melalui survey adalah sebagai berikut : a.
a. Menyiapkan/menunjukk tim atau petugas pengelolaMenyiapkan/menunjukk tim atau petugas pengelola b.
b. Menyusun kerangka acuan kegiatan pengumpulan informasi melalui mediaMenyusun kerangka acuan kegiatan pengumpulan informasi melalui media umpan balik
umpan balik c.
c. Menyiapkan perlengkapan dan instrumen untuk pengumpulan informasiMenyiapkan perlengkapan dan instrumen untuk pengumpulan informasi berupa
berupa kotak kotak saran, saran, akun akun media media sosial sosial yang yang digunakan, digunakan, buku buku catatancatatan komunikasi/log book serta sumber daya lainnya yang relevan
komunikasi/log book serta sumber daya lainnya yang relevan d.
d. Mencatat informasi yang masuk melalui telepon dan akun medsos pada bukuMencatat informasi yang masuk melalui telepon dan akun medsos pada buku catatan komunikasi/log book setiap hari
catatan komunikasi/log book setiap hari e.
e. Membuka dan mencatat informasi yang masuk melalui kotak saran padaMembuka dan mencatat informasi yang masuk melalui kotak saran pada buku catatan komunikasi/log b
buku catatan komunikasi/log book setiap bulanook setiap bulan f.
f. Melakukan kompilasi data dari kotak saran dan Medsos danMelakukan kompilasi data dari kotak saran dan Medsos dan pengelompokkan d
pengelompokkan data berdasarkan kesamaan materi/informasiata berdasarkan kesamaan materi/informasi g.
g. Melakukan identifikasi peluang perbaikan/peningkatan mutu dan kinerja dariMelakukan identifikasi peluang perbaikan/peningkatan mutu dan kinerja dari informasi yang diperoleh
informasi yang diperoleh h.
h. Menyusun rencana tindak lanjut terhadap peluang perbaikan/peningkatanMenyusun rencana tindak lanjut terhadap peluang perbaikan/peningkatan mutu
mutu i.
i. Menyusun dan menyampaikan laporan pada pimpinanMenyusun dan menyampaikan laporan pada pimpinan 5.
5. Menjalin komunikasi melalui media publikasiMenjalin komunikasi melalui media publikasi
Komunikasi melalui media publikasi merupakan suatu upaya untuk Komunikasi melalui media publikasi merupakan suatu upaya untuk mengkomunikasikan informasi dan atau pesan-pesan kesehatan untuk diketahui mengkomunikasikan informasi dan atau pesan-pesan kesehatan untuk diketahui oleh masyarakat dan pengguna layanan upaya kesehatan
oleh masyarakat dan pengguna layanan upaya kesehatan a.
a. Menyiapkan/menunjukk tim atau petugas yang bertanggungjawab padaMenyiapkan/menunjukk tim atau petugas yang bertanggungjawab pada pengelolaan media publikasi
pengelolaan media publikasi b.
b. Menyiapkan Menyiapkan materi materi dan dan media media publikasi publikasi berupa berupa papanpapan informasi/pengumuman, poster, leaflet, banner, spanduk dan atau media informasi/pengumuman, poster, leaflet, banner, spanduk dan atau media
tekhnologi informasi tekhnologi informasi c.
c. Menentukan lokasi penempatan media publikasi yang relevanMenentukan lokasi penempatan media publikasi yang relevan d.
d. Pemasangan media publikasi pada tempat yang telah ditentukanPemasangan media publikasi pada tempat yang telah ditentukan e.
e. Mencatat pada buku komunikasi/log book semua media yang dipasangMencatat pada buku komunikasi/log book semua media yang dipasang meliputi tempat, waktu, materi dan jenis media
meliputi tempat, waktu, materi dan jenis media yang dipasangyang dipasang f.
f. Melakukan monitoring dan evaluasi terhadap ketersediaan, lokasi, waktu danMelakukan monitoring dan evaluasi terhadap ketersediaan, lokasi, waktu dan relevansi materi yang dipublikasikan
relevansi materi yang dipublikasikan g.
g. Melaporkan pada pimpinanMelaporkan pada pimpinan 6.
6. Menjalin komunikasi langsung dengan petugas di unit layanan :Menjalin komunikasi langsung dengan petugas di unit layanan : a.
a. Menyiapkan perlengkapan, instrumen dan sumber daya pendukung lainnyaMenyiapkan perlengkapan, instrumen dan sumber daya pendukung lainnya b.
b. Petugas menerima masyarakat dan pengguna pelayanan yang datang di unitPetugas menerima masyarakat dan pengguna pelayanan yang datang di unit layanan
layanan c.
c. Petugas menanyakan dan mencatat identitas masyarakat atau penggunaPetugas menanyakan dan mencatat identitas masyarakat atau pengguna layanan yang datang meliputi nama, NIK, alamat dan nomor tlp yang dapat layanan yang datang meliputi nama, NIK, alamat dan nomor tlp yang dapat dihubungi
dihubungi d.
d. Petugas menanyakan keperluan atau hal yang bisa dibantuPetugas menanyakan keperluan atau hal yang bisa dibantu e.
e. Petugas menyimak dan mencatat informasi, keluhan, pertanyaan, masukanPetugas menyimak dan mencatat informasi, keluhan, pertanyaan, masukan dan atau saran dari masyarakat atau pengguna layanan pada buku catatan dan atau saran dari masyarakat atau pengguna layanan pada buku catatan komunikasi/log book
komunikasi/log book f.
f. Petugas memberikan tanggapan atau penjelasan terhadap keluhan,Petugas memberikan tanggapan atau penjelasan terhadap keluhan, pertanyaan, masukan dan saran yang
pertanyaan, masukan dan saran yang disampaikandisampaikan g.
g. Apabila keluhan dan pertanyaan yang disampaikan diluar kewenangan danApabila keluhan dan pertanyaan yang disampaikan diluar kewenangan dan pengetahuan
pengetahuan petugas, petugas, sampaikan sampaikan bahwa bahwa pertanyaan pertanyaan atau atau keluhan keluhan telahtelah dicatat dan akan diteruskan kepada pihak-pihak berwenang/terkait untuk dicatat dan akan diteruskan kepada pihak-pihak berwenang/terkait untuk mendapatkan respon/penjelasan dan penjelasan akan disampaikan kepada mendapatkan respon/penjelasan dan penjelasan akan disampaikan kepada yang bersangkutan melalui nomor telepon yang telah dicatat sebelumnya yang bersangkutan melalui nomor telepon yang telah dicatat sebelumnya h.
h. Petugas menyampaikan ucapan terima kasih atas kunjungan, informasi,Petugas menyampaikan ucapan terima kasih atas kunjungan, informasi, masukan dan saran yang disampaikan serta kepercayaan yang telah diberikan masukan dan saran yang disampaikan serta kepercayaan yang telah diberikan kepada puskesmas
kepada puskesmas i.
i. Petugas mencatat tanggapan/penjelasan yang disampaikanPetugas mencatat tanggapan/penjelasan yang disampaikan j.
j. Petugas mencatat dan merujuk pertanyaan dan keluhan yang belum dapatPetugas mencatat dan merujuk pertanyaan dan keluhan yang belum dapat diselesaikan kepada pihak yang berwenang/terkait pada formulir penanganan diselesaikan kepada pihak yang berwenang/terkait pada formulir penanganan keluhan atau pertanyaan
k.
k. Pihak-pihak terkait dengan pertanyaan dan keluhan masyarakat/pasien yangPihak-pihak terkait dengan pertanyaan dan keluhan masyarakat/pasien yang belum
belum dapat dapat diselesaikan diselesaikan memberikan memberikan tanggapan tanggapan atau atau penjelasan penjelasan melaluimelalui nomor telepon yang telah dicacat sebelumnya
nomor telepon yang telah dicacat sebelumnya l.
l. Penjelasan tertulis disampaikan kepada petugas pengelola layanan loketPenjelasan tertulis disampaikan kepada petugas pengelola layanan loket pengaduan/informasi
pengaduan/informasi pada pada form form penanganan penanganan keluhan keluhan untuk untuk dicatat dicatat padapada buku catatan komunikasi/log b
buku catatan komunikasi/log bookook m.
m. Melakukan identifikasi peluang perbaikan/peningkatan mutu dan kinerja dariMelakukan identifikasi peluang perbaikan/peningkatan mutu dan kinerja dari informasi yang diperoleh
informasi yang diperoleh n.
n. Menyusun rencana tindak lanjut terhadap peluang perbaikan/peningkatanMenyusun rencana tindak lanjut terhadap peluang perbaikan/peningkatan mutu
mutu o.
o. Menyusun dan menyampaikan laporan pada pimpinanMenyusun dan menyampaikan laporan pada pimpinan 6.
6. Komunikasi melalui telepon :Komunikasi melalui telepon : a.
a. Petugas menerima tanggapan/masukan dari masyarakat melalui teleponPetugas menerima tanggapan/masukan dari masyarakat melalui telepon b.
b. Tanggapan /masukan dari masyarakat di catat di dalam buku catatanTanggapan /masukan dari masyarakat di catat di dalam buku catatan komunikasi
komunikasi c.
c. Hasil tanggapan/masukan dari masyarakat di rekap setiap bulanHasil tanggapan/masukan dari masyarakat di rekap setiap bulan d.
d. Melakukan identifikasi peluang perbaikan/peningkatan mutu dan kinerja dariMelakukan identifikasi peluang perbaikan/peningkatan mutu dan kinerja dari informasi yang diperoleh
informasi yang diperoleh e.
e. Menyusun rencana tindak lanjut terhadap peluang perbaikan/peningkatanMenyusun rencana tindak lanjut terhadap peluang perbaikan/peningkatan mutu
mutu f.
f. Menyusun dan menyampaikan laporan pada pimpinanMenyusun dan menyampaikan laporan pada pimpinan 7.
7. Komunikasi melalui emailKomunikasi melalui email a.
a. Petugas membuka email yang masuk tentang tanggapan/masukan dariPetugas membuka email yang masuk tentang tanggapan/masukan dari masyarakat
masyarakat b.
b. Tanggapan/masukan dari masyarakat di catat di dalam buku catatanTanggapan/masukan dari masyarakat di catat di dalam buku catatan komunikasi
komunikasi c.
c. Hasil tanggapan/masukan dari masyarakat di rekap setiap bulanHasil tanggapan/masukan dari masyarakat di rekap setiap bulan d.
d. Melakukan identifikasi peluang perbaikan/peningkatan mutu dan kinerja dariMelakukan identifikasi peluang perbaikan/peningkatan mutu dan kinerja dari informasi yang diperoleh
informasi yang diperoleh e.
e. Menyusun rencana tindak lanjut terhadap peluang perbaikan/peningkatanMenyusun rencana tindak lanjut terhadap peluang perbaikan/peningkatan mutu
mutu f.
6.
6. Bagan Bagan Alir Alir --7.
7. Unit Unit Terkait Terkait Lintas Lintas Sektor, Sektor, Lintas Lintas Program, Program, Seluruh Seluruh Stakeholder, Stakeholder, UPF UPF PuskesmasPuskesmas 8.Rekam an 8.Rekam an Historis Historis Perubahan Perubahan No
