BAB II GAMBARAN UMUM PROFIL PT. ANGKASA PURA 1 DAN CUSTOMER SERVICE BANDARA INTERNASIONAL ADI SOEMARMO SOLO A. PT ANGKASA PURA I

(1)

14 BAB II

GAMBARAN UMUM PROFIL PT. ANGKASA PURA 1 DAN CUSTOMER SERVICE BANDARA INTERNASIONAL

ADI SOEMARMO SOLO

A. PT ANGKASA PURA I

Sejarah PT Angkasa Pura I (Persero) atau dikenal juga dengan Angkasa Pura Airports sebagai pelopor pengusahaan kebandarudaraan secara komersial di Indonesia, Tanggal 15 November 1962 terbit Peraturan Pemerintah (PP) Nomor 33 Tahun 1962 tentang Pendirian Perusahaan Negara (PN) Angkasa Pura Kemayoran. Tugas pokoknya adalah untuk mengelola dan mengusahakan Pelabuhan Udara Kemayoran di Jakarta yang saat itu merupakan satu-satunya Bandar Udara Internasional yang melayani penerbangan dari dan ke luar negeri selain penerbangan domestik, Setelah melalui masa transisi selama dua tahun, terhitung sejak 20 Februari 1964 Perusahaan Negara Angkasa Pura Kemayoran resmi mengambil alih secara penuh aset dan operasional Pelabuhan Udara Kemayoran Jakarta dari Pemerintah RI. Tanggal 20 Februari 1964 itulah yang kemudian ditetapkan sebagai hari jadi perusahaan, dalam rangka pembagian wilayah pengelolaan bandar udara, berdasarkan PP Nomor 25 Tahun 1987 tanggal 19 Mei 1987, nama Perum Angkasa Pura diubah menjadi Perusahaan Umum Angkasa Pura I.

commit to user commit to user

(2)

Pada tanggal 17 Mei 1965, berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 21 tahun 1965 tentang Perubahan dan Tambahan Peraturan Pemerintah Nomor 33 Tahun 1962, Perusahaan Negara Angkasa Pura Kemayoran berubah nama menjadi Perusahaan Negara Angkasa Pura, dengan maksud untuk lebih membuka kemungkinan mengelola bandar udara lain di wilayah Indonesia, Secara bertahap, Pelabuhan Udara Ngurah Rai (Denpasar), Pelabuhan Udara Halim Perdanakusuma (Jakarta), Pelabuhan Udara Polonia (Medan), Pelabuhan Udara Juanda (Surabaya), Pelabuhan Udara Sepinggan (Balikpapan), dan Pelabuhan Udara Hasanuddin (Ujung pandang) kemudian berada dalam pengelolaan Perusahaan Negara Angkasa Pura. Selanjutnya, berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 37 tahun 1974, status badan hukum perusahaan diubah menjadi Perusahaan Umum (Perum), Dalam rangka pembagian wilayah pengelolaan bandar udara, berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 25 Tahun 1986 tanggal 19 Mei 1986, nama Perum Angkasa Pura diubah menjadi Perusahaan Umum Angkasa Pura I. Hal ini sejalan dengan dibentuknya Perum Angkasa Pura II yang sebelumnya bernama Perum Pelabuhan Udara Jakarta Cengkareng, secara khusus bertugas untuk mengelola Bandara Soekarno-Hatta Jakarta. Kemudian, berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 5 Tahun 1992, bentuk Perum diubah menjadi Perseroan Terbatas (PT) yang sahamnya dimiliki sepenuhnya oleh Negara Republik Indonesia sehingga namanya menjadi PT Angkasa Pura I (Persero), yang mengelola 13 (tiga belas) Bandara di Kawasan Tengah dan Timur Indonesia, yaitu :

(3)

1. Bandara I Gusti Ngurah Rai – Denpasar 2. Bandara Juanda – Surabaya

3. Bandara Sultan Hasanuddin – Makassar

4. Bandara Sultan Aji Muhammad Sulaiman Sepinggan – Balikpapan 5. Bandara Frans Kaisiepo - Biak

6. Bandara Sam Ratulangi - Manado 7. Bandara Syamsudin Noor - Banjarmasin 8. Bandara Ahmad Yani - Semarang 9. Bandara Adisutjipto - Yogyakarta 10. Bandara Adi Soemarmo - Surakarta

11. Bandara Internasional Lombok - Lombok Tengah 12. Bandara Pattimura – Ambon

13. Bandara El Tari - Kupang

Selain itu, Angkasa Pura Airports saat ini memiliki 5 (lima) anak perusahaan, yaitu PT Angkasa Pura Logistik, PT Angkasa Pura Properti, PT Angkasa Pura Suport, PT Angkasa Pura Hotel, dan PT Angkasa Pura Retail.

Gambar 1: Logo PT. Angkasa Pura I

Sumber: Dokumen PT. Angkasa Pura I

(4)

B. BANDARA INTERNASIONAL ADI SOEMARMO Bandara Internasional Adi Soemarmo terletak di Kecamatan Ngemplak, Kabupaten Boyolali, Provinsi Jawa Tengah merupakan Bandara yang melayani kota Surakarta (Solo), yang diopersikan oleh PT Angkasa Pura I (Persero).

Perusahaan Maskapai penerbangan yang dilayani seperti Garuda Indonesia, Citilink Indonesia Sriwijaya Air, Lion Air, Wings Air, Batik Air dan Indonesia Air Asia dengan rute penerbangan Jakarta Soekarno Hatta, Jakarta Halim Perdanana Kusuma, Denpasar, Kupang, Bandung, dan Surabaya. Selain itu juga Solo sebagai Embarkasi Haji untuk wilayah Jawa Tengah dan Yogyakarta. Sejak tahun 2016 Bandara Adi Soemarmo mulai 3 Mei 2016 melayani penerbangan langsung ke Mekkah dan Jeddah, Arab Saudi menggunakan maskapai penerbangan Garuda Indonesia dan Lion Air.

Ciri khas dari Bandara Internasional Adi Soemarmo tersebut Penempatan replika Kereta Kencana sebagai icon Bandara mendapatkan apresiasi yang baik dari Keraton Kasunanan Surakarta dan Pura Mangkunegaran. Selanjutnya replika kedua Kereta Kencana tersebut ditempatkan di Lobby Bandara Internasional Adi Soemarmo, yaitu Kereta Condro Kirono dan Kyai Garuda, selain itu juga terdapat patung Pahlawan Adi Soemarmo, saat ini Bandara Internasional Adi Soemarmo terdapat 80 penerbangan,, dan untuk para tamu besar yang berkunjung seperti presiden RI 1 itu landingnya khusus di bandara lama, dan yang paling membanggakannya lagi Bandara Internasional Adi Soemarmo memperoleh penghargaan kebersihan paling bersih se Angkasa Pura I.

(5)

Bandara Internasional Adi Soemarmo dibangun di area seluas 13.000 H atau delapan kali lebih luas dari bandara lama. Bandara Internasional Adi Soemarmo sekarang berstatus internasional dan seluruh karyawannya Tenaga Kerja Indonesia (TKI). Bandara Internasional Adi Soemarmo sudah dilengkapi dengan landasan pesawat berbadan lebar, serta fasilitas lain seperti money changer, pelayanan Tourism Information Center (TIC). Bandara Internasional Adi Soemarmo diharapkan dapat mendongkrak arus kunjungan jumlah wisatawan ke Surakarta serta meningkatkan perekonomian wilayah sekitarnya, Panjang Runway Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta mencapai 2.600 meter dan lebar 45 m, sementara apron mampu menampung 9 pesawat berbadan lebar sejenis airbus.

Bangunan terminal Bandara Internasional Adi Soemarmo berlantai tiga terbagi dalam beberapa ruang. Lantai dasar untuk pelayanan penumpang yang dibedakan antara Domestik dan Internasional. Kemudian juga lokasi kedatangan penumpang juga dibedakan, Lantai 2 untuk perkantoran dan beberapa fasilitas umum, misalnya tempat untuk ibu menyusui atau nursery room, serta ruang komersial, Dilantai 3 digunakan sebagai ruang tunggu dengan kapasitas 600 tempat duduk, Ruang tunggu tersebut di bedakan yaitu ruang tunggu Domestik dan Internasional. Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Solo juga ditunjang peralatan navigasi keselamatan penerbangan dan juga mampu menampung 2,5 juta pengunjung per tahun. Bandara Internasional Adi Soemarmo juga merupakan Bandara Enclave Sipil, yaitu selain berfungsi sebagai lapangan terbang militer

(6)

juga digunakan untuk kegiatan pelayaan angkutan udara komersial, baik Domestik maupun Internasional.

Berbagai ornamen dan arsitektur jawa menambah kelebihan Bandara Internasional Adi Soemarmo yang secara geografis berlokasi di pinggir kabupaten Boyolali. Ornamen Batik, Wayang yang selama ini menjadi ciri khas Budaya Jawa menghiasi dinding dan pilar bangunan terminal Bandara, disalah satu pilar bangunan sengaja dipasang ornamen sayap Gatutkaca dan Kereta Kencana Kraton adalah maskot peerbangan nasional. Ada pula tulisan “City of Batik” dibawah nama Bandara Internasional Adi Soemarmo, Ornamen, arsitektur dan tulisan yang menonjolkan nilai- nilai lokal budaya Jawa sebagai citra baru Bandara.

Tidak hanya itu, nilai lokal yang ditampilkan pada berbagai cindera mata, oleh – oleh bahkan kuliner yang jual dalam Bandara.

Bandara Internasional Adi Soemarmo terdapat 11 stand parkir untuk pesawat, untuk jalur 1-5 biasanya untuk penerbangan domestik, sementara jalur 6-11 itu untuk penerbangan internasional,dan di bandara adi soemarmo juga menampung para Jemaah haji/umroh,itu biasanya di jalur 11-12, dan untuk pintu gate masuk di Bandara Internasional Adi Soemarmo terdapat 6 pintu diantaranya,pintu 1-3 untuk area penerbangan domestik, sementara untuk pintu 4- 6 untuk area penerbangan internasional.

(7)

Gambar 2 : Struktur Organisasi PT. Angkasa Pura I Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta

Sumber : Arsip Dokumen Bandara Internasional Adi Soemarmo 2019

General Manager

OPERATION DEPARTMENT HEAD

AIRPORT OPERATION &

READINESS SECTION

SAFETY MAAGEMENT SYSTEM & HEALTH

ENVIORENMENT SECTION HEAD

SALES & SHARED SERVICE DEPARTMENT

HEAD

SALES SECTION HEAD

QUALITY MANAGEMENTS CUSTMER SERVICE

SECTION HEAD

HUMAN CAPITAL &

GENERAL AFFAIR SECTION HEAD

FINANCE

&INFORMATION TECHNOLOGY SECTION

HEAD

RECRUITMENT SECTION

(8)

C. VISI MISI BANDARA INTERNASIONAL ADI SOEMARMO

Bandara Adi Soemarmo yang berada di bawah naungan PT. Angkasa Pura I memiliki suatu Visi dan Misi, Visi Misi tersebut yakni seperti di bawah ini :

1. Visi Perusahaan

Menjadi salah satu dari sepuluh perusahaan pengelola bandar udara terbaik di Asia.

2. Misi Perusahaan

a) Meningkatkan nilai pemangku kepentingan

b) Menjadi mitra pemerintah dan pendorong pertumbuhan ekonomi

c) Mengusahakan jasa kebandarudaraan melalui pelayanan prima yang memenuhi standar keamanan, keselamatan, dan kenyamanan

d) Meningkatkan daya saing perusahaan melalui kreatifitas dan inovasi e) Memberikan kontribusi positif terhadap lingkungan hidup.

Visi dan Misi dari Bandara Internasional Adi Soemarmo menjadi tolok ukur dan batu loncatan bagi setiap aspek pendukung di dalamnya, semua unit saling bahu atau saling bekerja sama dalam mewujudkan Visi dan Misi tersebut.

Salah satu unit penting di dalamnya ialah Unit Customer Service, unit ini bergerak dalam bidang pelayanan bagi seluruh pelanggan atau pengunjung di Bandara Internasional Adi Soemarmo. Unit Customer Service telah melakukan dan merealisasikan misi perusahaan yakni “Meningkatkan daya saing perusahaan melalui kreativitas dan inovasi”. Unit Customer Service atau biasa disebut CS melakukan sejumlah inovasi sebagai salah satu bentuk dan

(9)

proses dalam merealisasikan Visi dan Misi Bandara Internasional Adi Soemarmo.

D. CUSTOMER SERVICE

Customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukam untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, melalui pelayanan yang dapat memenuhi kegiatan dan kebutuhan pelanggan, Fungsi Customer service harus memberikan pelayanan secara responsif dan menjadi bagian terdepan dalam menerima tamu (pelanggan) yang memiliki masalah-masalah mengenai pelayanan operasional yang ada di Bandara. Customer service menjadi pendengar dan melayani dengan baik dan ramah seiap pertanyaan, aduan dan permintaan pelanggan dengan baik serta memberikan solusi atas masalah-masalah pelanggan. Customer service selalu memberikan perhatian kepada setiap pelanggan dengan senyum, sopan, suara jelas dan bahasanya mudah dimengerti.

untuk menjaga kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, Customer service Bandara Internasional Adi Soemarmo melakukan sejumlah inovasi salah satunya ialah dengan cara memberikan cinderamata kepada pelanggan yang hendak berangkat (take off) melalui Bandara Internasional Adi Soemarmo. Pemberian cinderamata tersebut khusus ditujukan kepada penumpang yang pada hari itu sedang berulang tahun, yaitu customer service memberikan cinderamata kepada pelanggan tersebut dan diikuti dengan memberi ucapan selamat ulang tahun.

dengan inovasi ini diharapkan dapat memberikan kesan dan dampak yang kuat bagi kelangsungan dan keberlanjutan pelanggan untuk selalu menggunakan jasa penerbangan di Bandara Internasional Adi Soemarmo. commit to user commit to user

(10)

Pemberian cinderamata kepada pelanggan yang berulang tahun menjadi salah satu inovasi sekaligus ciri khas dari Bandara Adi Soemarmo dalam memberikan pelayanan terhadap pengguna jasa. Melalui inovasi berbasis surprise dari unit customer service, diharapkan menjadi salah satu implementasi dalam memajukan dan merealisasikan visi misi PT. Angkasa Pura I (Persero)

Gambar 3: Customer service (Ajas Pramutiasari) memberikan cinderamata bunga kepada penumpang yang

berulang tahun.

Sumber : Dokumentasi Pribadi 2019

Kegiatan pemberian cinderamata terhadap penumpang atau pelanggan yang berulang tahun pada praktiknya didukung oleh sejumlah elemen penting di dalam bandara. Elemen tersebut merupakan unit-unit atau divisi, unit-unit terkait di antaranya Avation Security (avsec), Petugas Informasi, serta dari Customer service.

(11)

Adapun Standart Operating Procedure (SOP) yang dilakukan pertama ialah petugas Avation Security (avsec) yang bertugas memeriksa tiket dan kartu identitas penumpang, kemudian melakukan pemeriksaan terutama untuk melihat data informasi mengenai tanggal lahir dari penumpang, satu persatu petugas avsec melakukan checking terhadap penumpang. Apabila terdapat penumpang yang berulang tahun, petugas Avation Security (avsec) melakukan checking terhadap penumpang. Apabila terdapat penumpang yang berulang tahun, maka petugas Avation Security (avsec) melalui system komunikasi bandara menginformasikan kepada unit informasi yang bertugas, bahwa penumpang dengan nomor penerbangan GA-221 tujuan Jakarta atas nama “Wahyuningsih”

(misal) sedang berulang tahun pada hari ini. kemudian petugas informasi menginformasikan ulang adanya penumpang yang berulang tahun kepada customer service. selanjutnya customer service menyiapkan cinderamata formulir kesan-kesan harapan dan kemudian mendatangi penumpang yang sedang berulang tahun, dan memeberikan salam hangat. Pada saat prosesi pemberian cideramata tersebut, unit informasi kemudian memberikan ucapan selamat melalui sumber announcer di ruang boarding Bandara Internasional Adi Soemarmo sehingga seluruh penumpang lainnya mengetahui seseorang sedang berulang tahun.

Program pemberian cinderamata pada penumpang yang berulang tahun di Bandara Adi Soemarmo sudah berlangsung selama kurang lebih 2 tahun. Program

(12)

tersebut selalu menarik dan menjadi perhatian para penumpang di Bandara Adi Soemarmo.

Sumber : Arsip Dokumen Bandara Internasional Adi Soemarmo 2018

Petugas avsec memeriksa tiket dan menemukan penumpang berulang tahun

Customer service mendatangi penumpang berulang tahun di

ruang tunggu boarding

Penumpang mengisi form kesan-harapan

Unit informasi menginformasikan ke

customer service Petugas avsec

menginformasikan ke unit informasi

Customer service memberikan cinderamata bunga diikuti announcement

selamat ulang tahun melalui sumber suara

Gambar 4 : Standart Operating Procedure pemberian cinderamata kepada penumpang yang berulang tahun

(13)

Peralatan untuk menunjang aktivitas Customer Service di Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta :

a) Telepon

Gambar 5 : Alat komunikasi seluruh bagian Bandara

Alat ini berfungsi untuk berkomunikasi seluruh bagian staff yang ada di Bandara dan PT. Angkasa Pura I Surakarta.

b) Komputer

Gambar 6 : Komputer

Alat ini berfungsi untuk keperluan mengontrol penerbangan pesawat dan memasukan data-data penilaian Bandara dari penumpang commit to user commit to user

(14)

c) Printer

Gambar 7 : Mesin Printer

Alat ini berfungsi untuk mencetak data yang diperlukan oleh seluruh bagian staff di Bandara

d) Flight Information Display (FIDS)

Gambar 8 : Flight Information Display (FIDS)

Flight Information Display System (FIDS) berfungsi untuk melihat waktu jadwal keberangkatan dan kedatangan pesawat

e) Sales Forces

(15)

Gambar 9 : Sales Forces

Sistem ini untuk menginput pertanyaan ataupun masukan dari customer yang masuk ke counter Customer service

f ) Peralatan Alat Tulis Kantor

Gambar 10 : Peralatan Alat Tulis Kantor

Alat tulis kantor ini digunakan keperluan setiap hari untuk melengkapi keperluan yang dibutuhkan lainya

(16)

g ) Log Book

Gambar 11 : Log Book

Log Book ini merupakan sebuah catatan kegiatan sehari-hari yang harus di tulis oleh staff Customer Service untuk mengetahui kegiatan di Bandara.