MAKALAH
Oleh:
Fina Athaula Nurjanah Jatmiko Multiskill Telkomsel
Batch 1 Semarang
2021
BAB 1 PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (“TELKOM”, “Perseroan”, atau “Perusahaan”) adalah penyedia layanan telekomunikasi dan jaringan terbesar di Indonesia. TELKOM menyediakan layanan InfoComm, telepon tidak bergerak kabel (fixed wireline) dan telepon tidak bergerak nirkabel (fixed wireless), layanan telepon seluler, data dan internet, sertajaringan dan interkoneksi, baik secara langsung maupun melalui anak perusahaan.
Di luar layanan telekomunikasi, Telkom juga berbisnis di bidang Multimedia berupa konten dan aplikasi, melengkapi portofolio bisnis Perusahaan yang disebut TIMES.
Bisnis telekomunikasi adalah fundamental platform bisnis Perusahaan yang bersifat legacy, sedangkan portofolio bisnis lainnya disebut sebagai bisnis new wave yang mengarahkan Perusahaan untuk terus berinovasi pada produk berbasis kreatif digital. Hal tersebut mempertegas komitmen Telkom untuk terus meningkatkan pendapatan di dalam situasi persaingan bisnis di industri ini yang sangat terbuka.
Dalam meningkatkan usahanya serta memberikan proteksi yang sesuai dengan keinginan masyarakat, PT.Telkom telah membuka kantor-kantor Cabang dan Perwakilan yang terdapat di berbagai regional yang terdiri dari : 7 DIVRE yaitu Divre 1 Sumatera, Divre 2 Jakarta, Divre 3 Jawa Barat, Divre 4 Jawa Tengah & DI.Yogyakarta, Divre 5 Jawa Timur, Divre 6 Kalimantan, Divre 7 Kawasan Timur Indonesia.PT. Telkom Juga mempunyai anak perusahaan seperti, Telkomsel, Telkomvision/Indonusa, Infomedia, Graha Sarana Duta / GSD, Patrakom, Bangtelindo, PT FINNET Indonesia.
Berikut adalah beberapa layanan telekomunikasi TELKOM:
a. Telepon
1. Telepon tetap (PSTN), layanan telepon tetap yang hingga kini masih menjadi monopoli TELKOM di Indonesia.
2. Telkom Flexi, layanan telepon fixed wireless CDMA.
b. Data/Internet
1. TELKOMNet Instan, layanan akses internet dial up.
2. TELKOMNet Astinet, layanan akses internet berlangganan dengan fokus perusahaan.
3. Speedy, layanan akses internet dengan kecepatan tinggi (broad band) menggunakan teknologi ADSL.
4. e-Business (i-deal, i-manage, i-Settle, i-Xchange, TELKOMWeb Kiostron, TELKOMWeb Plazatron).
5. Solusi Enterprise- INFONET.
6. TELKOMLink DINAccess.
Untuk menghadapi tantangan dengan semakin meningkatnya kebutuhan akan mobilitas dan konektivitas tanpa putus, TELKOM telah memperluas portofolio bisnisnya yang mencakup telekomunikasi, informasi, media dan edutainment (TIME). Dengan meningkatkan infrastruktur, memperluas teknologi Next Generation Network (NGN) dan memobilisasi sinergi di seluruh jajaran TELKOMGroup, TELKOM dapat mewujudkan dan memberdayakan pelanggan ritel dan korporasi dengan memberikan kualitas, kecepatan, kehandalan dan layanan pelanggan yang lebih baik.
B. Rumusan Masalah
1. Apa saja hal yang berkaitan dengan Contact Center umun dan Contact Center Social Media 2. Apa saja hal yang berkaitan dengan PT. Infomedia Nusantara
3. Apa saja hal yang berkaitan dengan E-care dan IBC Telkomsel Semarang
C. Tujuan
1. Dapat mengetahui segala hal yang berkaitan dengan Contact Center umun dan Contact Center Social Media
2. Dapat mengetahui segala hal yang berkaitan dengan PT. Infomedia Nusantara 3. Dapat mengetahui segala hal yang berkaitan E-care dan IBC Telkomsel Semarang
BAB II PEMBAHASAN
A. Pengertian Contact Center umun dan Contact Center Social Media
Contact center adalah titik sentral atau pusat interaksi antara merek dan pelanggan yang dikelola suatu perusahaan. Seiring berjalannya waktu, pengertian contact center di sini pun lebih luas dari sekadar komunikasi melalui suara (telepon), tapi juga komunikasi melalui e-mail,web, dan kanal komunikasi lainnya. Umumnya, contact center merupakan bagian dari customer relationship management (CRM). Contact center biasanya akan disediakan dengan perangkat lunak khusus yang memungkinkan perusahaan melacak dan mengumpulkan data. Contact center juga dianggap sebagai elemen penting dalam Multichanel marketing.
Pada masa kini banyak perusahaan menggunakan contact center sebagai bagian penunjang kinerja dari sistem pelayanan customer service, salah satunya adalah operator penyedia layanan telekomunikasi. Fungsi dari contact center pada operator jasa telekomunikasi yakni sebagai perantara komunikasi dari dan ke pihak operator, yang secara otomatis menjadikan contact center sebagai salah satu tolok ukur kualitas layanan yang diselenggarakan pihak operator jasa telekomunikasi. Tingkat kualitas pelayanan pada contact center merupakan salah satu komponen dari kualitas pelayanan jasa telekomunikasi yang disediakan oleh pihak operator, maka regulator menetapkan standar kualitas pelayanan pada contact center melalui Peraturan Menteri Kominfo
Fungsi contact center dalam memberikan pelayanan terbaik dalam setiap interaksi dan secara konsisten memberikan value kepada pelanggan, membuat layanan ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya tercipta loyalitas. Pelanggan yang loyal akan mendorong terjadinya repeat order. Dengan sendirinya, profit perusahaan akan meningkat.
Social media yang kita saat ini tentunya menjadi salah satu channel yang paling efektif dan efisien untuk bisa mendekatkan kita dengan customer. Selain itu juga, Social media juga salah satu media diamana kita bisa manfaatkan untuk customer service yang siap membantu banyak customer secara cepat. IDcloudHost sendiri memanfaatkan beberapa social media seperti instagram, Facebook, Line@, Google plus, Linkedin dengan berbagai konten penyajian untuk bisa mendekatkan kepada para pelanggan. Berbagai social media mempunyai objektif tertentu pastinya, salah satunya adalah sebagai perantara bagi perusahaan untuk berkomunikasi dan berhubungan baik dengan pelanggan.
Kira kira apa saja manfaat memanfaatkan social media untuk customer service ?
Real Time untuk Umpan Balik dan Keterlibatan Dengan Audiens Hal yang paling bagus dari social media adalah kit aakan mendapatkan umpan balik dan keterlibatan yang bisa dirasakans ecara realtime ke perusahaan. Menggunakan social media, perusahaan bisa melakukan interaksi serta mendengarkan saran dan kritik secara langsung dari pelanggan.
1. Social media tentunya menjadi tempat customer service untuk menciptakan customer service yang sangat cepat, kita tentunya tahu bahwa pengguna social media di Indonesia saat ini sangat besar, sehingga hal tersebut menjadi channel / media yang paling efektif untuk menghubungi perusahaan.
2. Selalu up to down pelanggan. Kita tentunya tahu bahwa Customer service merupakan salah satu jembatan dan gardu terdepan pada bisnis kita, jika Customer servie memberikan pelayanan yang tidak baik, maka pelanggan tentunya akan kesal dan itu bisa berdampak pada bisnis Anda. Melalui Social Media kita dapat dengna mudah memperoleh informasi dan update terntentu yang dibutuhkan oleh pelanggan. Update tersebut tentunya bisa menjadi sesuatu hal yang bisa kita tinggalkan, pertahankan atau kita tingkatkan tentunya.
3. Membangun kepercayaan seperti yang sudah dibahas sebelumnya. Sebagai gardu terdepan tentunya Customer Service menjadi hal yang paling diutamakan apalagi bagi anda yang berjualan online dimana pun. Hal ini bias memberikan kepercayaan lebih kepada pelanggan anda dengan memberikan layanan Customer Service yang baik dan cepat.
4. Lebih cepat dekat dengan pelanggan. Hal yang paling diutamakan dalam bisnis Adalah bisa memberikan layanan yang terbaik dengan tingkat kepuasan yang tinggi kepada pelanggan. dengan adanya Customer Service melalui social media tentunya menjadi senjata bagi kita untuk bisa lebih dekat dengan pelanggan kita untuk bisa menjadi loyal customer.
5. Menyampaikan tujuan secara langsung ke pelanggan. Hal yang bisa dilakukan selain memberikan bantuan adalah memberikan berbagai solusi hingga promo kepada pelanggan.
Hal ini tentunya bisa meningkatkan dan mencapai bisnis Anda dengan mudah dan cepat.
.
B. PT. Infomedia Nusantara
PT Infomedia Nusantara adalah salah satu anak perusahaan Telkom Group yang mengkhususkan diri di bidang media penerbitan dan iklan sebagai jembatan komunikasi antar pelaku bisnis dan juga saluran informasi bagi pelanggan telepon Telkom. Perusahaan yang mulai berdiri sejak 1975 ini sahamnya dimiliki Telkom sendiri sebanyak 51% sedangkan sisanya dimiliki oleh anak perusahaan Telkom yaitu Multimedia Nusantara.Perusahaan ini adalah perusahaan yang telah menerbitkan Buku Petunjuk Telepon Telkom Yellow Pages bersamaan dengan kerjasamanya dengan subdivisi Elnusa GTDI dari anak perusahaan Pertamina.
Dalam perkembangannya,berdirinya PT Elnusa Yellow Pages di tahun 1984 berubah nama di tahun 1995 menjadi PT Infomedia Nusantara pada saat PT Telkom Tbk menanamkan investasi. Infomedia kini telah memiliki 3 (tiga) pilar bisnis untuk memenuhi besarnya tuntutan masyarakat akan jasa informasi.Pilar pertamanya adalah Layanan Direktori, baik dalam bentuk cetak maupun elektronik yang akan menjadi bukti kematangan usaha Infomedia dalam bisnis jasa penyedia informasi melalui penerbitan Buku Petunjuk Telepon (BPT).Yang kedua adalah Layanan Contact Center yang menyediakan jasa outsourcing untuk aktivitas pemasaran maupun peningkatan kualitas layanan hubungan antara mitra Infomedia dengan pelanggannya. Layanan Konten adalah pilar ketiga yang terfokus pada penyediaan data sesuai dengan kebutuhan mitra dan pelanggan. Infomedia juga mengembangkan bisnis dalam bidang contact center. Telkomsel dan Bank Jabar adalah dua klien Infomedia yang menggunakan layanan call center.
PT. Infomedia Nusantara memiliki komitmen-komitmen dalam bekerja yaitu sebagai berikut: Untuk Pelanggan : Memberikan produk dan layanan yang terbaik dan berkualitas dengan menjadi penghubung antar pelanggan dan dunia melalui jasa layanan terdepan dalam hal informasi dan komunikasi Untuk Pekerja: Memberikan kesempatan untuk belajar, bertumbuh dan memiliki masa depan yang lebih baik Untuk Pemegang Saham: Menyediakan kesempatan untuk pertumbuhan nilai Untuk Masyarakat: Menjadi mitra lingkungan yang baik dan menjunjung nilai moral
C. E-Care dan IBC Telkomsel Semarang
Infomedia Nusantara Semarang adalah perusahaan yang berlokasi di kota semarang yang khusus di bidang Customer Servis Center pada Bank-Bank partner PT. Infomedia Nusantara yang berlokasi di Semarang tepatnya di JL. MT. Haryono NO. 922 - 924, Peterongan, Semarang
Layanan telkomsel terbagi menjadi tiga bagian kerja yaitu Inbound Call, Outbound Call dan E-Care. Inbound Call layanan telkomsel memiliki tugas untuk menerima setiap panggilan pelanggan melalui telepon, mulai dari menangani komplain, informasi produk, dan juga sales promotion termasuk di dalamnya. Adapun E-Care layanan telkomsel memiliki tugas yang sama dengan Inbound Call tetapi melalui media yang berbeda. E-Care menerima setiap keluhan pelanggan ataupun pertanyaapertanyaan pelanggan serta masalah yang dihadapi pelanggan melalui media sosial. Media sosial yang dimiliki layanan telkomsel adalah twitter, facebook dan instagram. Sedangkan Outbound Call layanan telkomsel memiliki tugas untuk menghubungi pelanggan dimana sebagian besar kegiatannya digunakan untuk selling, survey/pengecekan autentikasi data pelanggan dan promo produk telkomsel. Adapun produk telkomsel yang ditawarkan adalah berkenaan dengan paket internet, sms, telepon, ataupun RBT (Ring Back Tone) dari berbagai macam provider yang masih tergabung dalam telkomsel seperti KartuHalo, simPATI, Telkomsel4G, KartuAS, dan Loop.
BAB III A. Case dari Sosial Media
Case: Pulsa tersedot (pengguna belum menggunakan sama sekali)
Penyelesaian: Menurut saya, pulsa tersedot itu karena Hp dalam kondisi “Data ON” (jika kuotanya habis) yang mana otomatis akan menyedot pulsa walaupun pelanggan belum menggunakan pulsanya sama sekali. Hal ini biasanya terjadi di smartphone seperti IOS ataupun Android. Jadi, disarankan untuk pelanggan cek terlebuh dahulu apakah kuota masih aktif atau sudah habis. Apabila kuota sudah berakhir, disarankan untuk aktifkan kuota terlebih dahulu, agar pulsa tidak habis dengan sia-sia.
1.
Case: Sinyal jelek karena kuota utama sudah habis.
Penyelesaian: Dipastikan jangkauan lokasi terlebih dahulu. Biasanya sinyal buruk karena ada pengaruh tinggi rendahnya dataran lokasi. Dan untuk jangkauan sinyal yang baik, diusahakan Telkomsel juga menyediakan sarana prasarana yang bersangkutan dengan sinyal dan jangkauan. Karena dimasa depan, teknologi semakin maju, yang mana daerah pelosok maupun dataran rendah atau tinggi pasti akan menggunakan jasa Telkomsel.
Case: Mendapatkan hadiah namun belum menerima.
Penyelesaian: Dari pengalaman tersebut, Seharusnya telkomsel memberi info yang jelas dan spesifik perihal undian berhadiah. Yang mana jaman sekarang banyak perbuatan tercela mengatasnamakan pihak telkomsel. Apabila benar pelanggan diberikan hadiah, dipastikan akun sudah benar (baik melalui emai, via telp, ataupun sms) dan segera diinformasikan agar tidak terjadi isu atau menyebar dan menjelekaan atas nama Telkomsel.
2.
Case: Perubahan sim lama menjadi sim nano
Penyelesaian: Solusi dari case tersebut, pengguna bisa datang langsung ke counter Telkomsel untuk perubahan sim. Jadi pengguna tidak perlu merubah no hp baru. Cukup dengan membawa kartu sim yang lama.
Case : Sinyal
Penyelesaian: Diharapkan pihak telkomsel bisa menindak lanjuti case tersebut.
diusahakan Telkomsel juga menyediakan sarana prasarana yang bersangkutan dengan sinyal dan jangkauan. Karena dimasa depan, teknologi semakin maju, yang mana daerah pelosok maupun dataran rendah atau tinggi pasti akan menggunakan jasa Telkomsel.
B. Analisa
1. Greting Awal: Halo selamat sore dengan wawan biasa dibantu?
Dengan ibu siapa saya bicara?
-Kemudian veriv data no help (penghubung)
-Saya menginformasikan case perihal no hp yang sudah non aktif namun tetap dikenakan biaya
-verif pemilikan no hp (disini saya tidak ingat tgl lahir ayah saya, sehingga tidak lolos verifikasi dan disarankan datang ke kantor Grapari)
NPS Penutup: informasinya sudah cukup jelas bu? Baik kalo begitu telfon kami akhiri ya, terimaksih ibu telah menghubungi kami selamat sore, sehat selalu ya
2. Proses layannya cukup baik, Informasi nya cukup jelas, namun untuk intonasi suara kurang cherrfull.
C. Typing Test
