PERAN PENTING CONTACT CENTER BAGI PERUSAHAAN ERA 5.0 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Manusia merupakan makhluk sosial yang tidak akan terlepas dari kegiatan bersosialisasi, hal penting dalam bersosialisai yaitu komunikasi. Komunikasi terjadi antara pembicara dan pendengar (speaker and listener). Maksud dan tujuan dalam komunikasi akan tersampaikan secara sempurna apabila dilakukan dengan cara yang benar. Dengan adanya kemajuan teknologi, sarana komunikasipun terus berkembang, semakin canggih dan beragam.
Komunikasi juga menjadi salah satu faktor utama yang berkontribusi terhadap kesuksesan suatu perusahaan adalah layanan pelanggan. Sangat penting bagi bisnis untuk menyediakan sistem pendukung bagi klien dan pelanggan serta vendor. Secara umum terdapat tiga klasifikasi utama contact center atau pusat panggilan dalam nomor pelayanan. yaitu mengendalikan adanya informasi yang masuk, keluar, dan otomatis. Dengan adanya contact center perusahaan dapat memberikan layanan terbaik kepada seluruh pengguna. Selain sebagai sarana komunikasi antara customer dan perusahaan, Contact Center juga bertujuan sebagai sarana pemasaran product layanan dan jasa.
PT Infomedia Nusantara adalah salah satu anak perusahaan Telkom Group yang mengkhususkan diri di bidang media penerbitan dan iklan sebagai jembatan komunikasi antar pelaku bisnis dan juga saluran informasi bagi pelanggan telepon Telkom. Infomedia kini telah memiliki 3 (tiga) pilar bisnis untuk memenuhi besarnya tuntutan masyarakat akan jasa informasi.Pilar pertamanya adalah Layanan Direktori, baik dalam bentuk cetak maupun elektronik yang akan menjadi bukti kematangan usaha Infomedia dalam bisnis jasa penyedia informasi melalui penerbitan Buku Petunjuk Telepon (BPT).Yang kedua adalah Layanan Contact Center yang menyediakan jasa outsourcing untuk aktivitas pemasaran maupun peningkatan kualitas layanan hubungan antara mitra Infomedia dengan pelanggannya.
Perusahaan juga berkomitmen untuk masyarakat Indonesia untuk menjadi mitra lingkungan yang baik dan menjunjung nilai moral. (Kustin Ayuwaragil D: 2021)
1.2 Rumusan Masalah
Dalam makalah ini, penulis memiliki tiga rumusan masalah yang akan dibahas yaitu:
1. Apa itu Contact Center?
2. Apa pengaruh Contact Center bagi Perusahaan?
3. Bagaimana tugas dan pelayanan yang diberikan sebagai contact center?
1.3 Tujuan Masalah
1. Untuk mengetahui dan memahami apa itu contact center.
2. Untuk mengetahui pengaruh contact center bagi perusahaan.
3. Untuk memahami tentang tugas dan pelayanan sebagai contact center.
BAB II
PEMBAHASAN
A. Pengertian Contact Center 2.1 Pengertian Contact Center
Berdasarkan trainer SSO Infomedia, Contact Center merupakan pusat interaksi antara customer dan perusahaan. Contact Center bisa diartikan juga sebagai sarana menyampaikan dan menerima keluhan yang dirasakan oleh customer terhadap layanan perusahaan.
Contact center berperan memberikan Service – Ps – selling
Ada dua type contact center yaitu Inbound
Inbound contact center merupakan jenis contact center yang menerima panggilan masuk dari pelanggan. Pelanggan melakukan panggilan kepada contact center baik menanyakan produk dan layanan. Serta bertugas membantu pelanggan dalam mengatasi masalah. aktivitas pembayaran
Keuntungan memanfaatkan inbound contact center antara lain :
Perusahaan dapat berfokus pada bisnis utama
Perusahaan tidak perlu mempersiapkan operasional contact sendiri. Layanan inbound profesional akan membantu perusahaan untuk tetap terkoneksi kepada pelanggan melalui pelayanan yang maksimal.
Hemat biaya operasional
Layanan inbound contact center juga dapat menekan biaya pengeluaran perusahaan.
Penyedia layanan contact center telah mempersiapkan agen – agen contact center profesional sehingga perusahaan akan dapat menghemat biaya operasional untuk keperluan bisnis yang lainnya. Disamping perusahaan menghemat biaya operasional, perusahaan tetap akan mendapatkan pelayanan yang baik sehingga kepuasan pelanggan akan bertambah dengan cepat.
Mempertahankan loyalitas pelanggan
Dengan menggunakan layanan inbound contact center, perusahaan mampu untuk tetap berkomunikasi dengan pelanggan sehingga akan dapat menjaga maupun meningkatkan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan juga dapat mempengaruhi tingkat perkembangan bisnis perusahaan.
Mengoptimalkan pengalaman pelanggan
Pelanggan akan mendapatkan pengalaman terbaik dalam menggunakan layanan inbound contact center. Pelanggan akan merasakan layanan profesional dari agen inbound contact center melalui kualitas dan kecepatan menyelesaikan permasalahan yang dialami pelanggan.
Outbound
Outbound contact center bertugas untuk melakukan penawaran product kepeda customer secara langsung baik melalui panggilan telepon maupun media lainnya.
2.2 Contact Center Social Media
Pengertian dan tugas contact center secara umum dengan contact center social media tidak jauh berbeda, namun ranah pelayananlah yang menjadi pembeda. Jika contact center melakukan pelayanan atau menerima aduan customer melaui panggilan telepon, sedangkan contact center social media menerima aduan cusstomer melalui
media social, seperti akun official instagram perusahaan, twitter, maupun media social lainnya.
B. PT. Infomedia Nusantara
PT Infomedia Nusantara adalah salah satu anak perusahaan Telkom Group yang mengkhususkan diri di bidang media penerbitan dan iklan sebagai jembatan komunikasi antar pelaku bisnis dan juga saluran informasi bagi pelanggan telepon Telkom. Infomedia Nusantara, selaku anak usaha TELKOM meluncurkan layanan Shared Service Operation (SSO) yang mengusung brand “SharedVis”. Layanan ini merupakan solusi efisiensi dan efektiftas back office operation melalui digitalisasi proses yang clean dan terstandarisasi. Mengusung tagline ‘share for the future’, layanan SharedVis menawarkan tiga pilar solusi yang meliputi Finance & Accounting Shared Services, Human Resource Shared Services, dan General Affair Shared Services.
Visi dan Misi PT. Infomedia Nusantara
Visi “Menjadi Pemimpin untuk layanan sumber daya manusia di regional”
Misi “Memberikan layanan prima dalam solusi: Business Process Outsourcing HR Solution, Payroll Services, Recruitment, Training dan E-Learning Solutions”
Dengan hadirnya layanan “SharedVis” yang merupakan solusi untuk efisiensi back office operation, tentunya hal ini menegaskan bahwa Telkom Group melalui Infomedia telah siap untuk menyediakan solusi bisnis proses secara end-to-end.
Secara bisnis, layanan “SharedVis” ini memang terlihat telah disiapkan sebagai senjata baru Infomedia di masa depan, dimana, dari 3 pilar bisnis yang diusung, ketiganya telah dilengkapi dengan “process, people, platform, infrastructure & facility” yang reliable untuk memberikan pengalaman dalam pengelolaan back office operation secara digital, lean dan terstandarisasi. Lingkup operasional layanan “SharedVis” Infomedia diantaranya, layanan “Finance & Accounting SSO”, dan layanan “Human Resources SSO”, dan layanan “General Affair SSO”.
C. Layanan E-Care dan IBC Telkomsel Semarang
Layanan E-care merupakan layanan dari contact center yang dilakukan dengan cara menerima dan merespon aduan customer melalui social media seperti instagram, twitter, maupun email official Telkomsel.
Tujuan dari layanan ini yaitu untuk memperudah customer dalam melakukan pengaduan tanpa perlu datang langsung ke office. Sehingga lebih effisien, cepat, dan mudah.
IBC atau Inbound Contact Center, tugas dari Inbound Call Center (IBC) adalah melayani call dari pelanggan yang ingin menanyakan berbagai informasi mengenai produk Telkomsel dan pelanggan yang memiliki keluhan mengenai pemakaian produk Telkomsel. Apabila IBC menerima call dari pelanggan OBC menghubugi calon pelanggan dan pelanggan untuk menawarkan produk, layanan pelengkap dari produk atau layanan yang dibeli pelanggan Telkomsel dengan telepon. Pada penelitian ini yang menjadi objek adalah staf call center bagian outbound call center.
BAB III PENUTUP
Contact center pada intinya merupakan sarana pusat penghubung pertama antara customer dan perusahaan, baik melalui telepon, maupun social media perusahaan. Selain itu, contact center juga sebagai sarana selling atau pemasaran product perusahaan kepada customer untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Contact center yang baik harus memiliki etika yang sesuai dengan SOP perusahaan, seperti:
berkata yang jelas, sopan, tidak mudah marah, dan disiplin. Karena kepuasan pelanggan ada pada pelayanan yang baik dari perusahaan yaitu melalui contact center.
Tugas 2
Case pertama Case Kedua
Respon case Pertama dan Kedua.
Secara keseluruhan case pertama dan kedua mengeluhkan tentang jaringan atau sinyal, maka respon saya
“Halo kak Nur/namaekemono, mohon maaf atas ketidak nyamanannya ya kak. Karena tingginya pengguna kami, DM kakak akan segera mimin bales penuh dengan Cinta” - Mawar
Case Ketiga Case Keempat
Respon case Ketiga
Halo Kak @KatanyaTrisna, mohon maaf atas ketidaknyamanan kakak, Kalau boleh Mimin tau Kakak berada di daerah mana ya kak? Mimin dan tim terkait akan terus berupaya agar layanan 5G pertama dari Telkomsel memberikan yang terbaik bagi seluruh masyarakat Indonesia. Stay tuned kak.
Respon keempat
Halo kak @arief45x asyiaaap kak, mimin selalu berusaha membalas semua DM ya kak.
Karena mimin sayang kalian semua. Terima kasih supportnya.
Case Kelima
Respon kelima
Halo kak @galuhJoanna, ga bisa buka ig ya kak? Waah kakak coba pakai yang Kuota Gokil Max. dijamin mantap deh kak.
Tugas Tiga
Menghubungi CC Telkomsel Semarang Greeting :
Ucapan selamat Pagi/Siang/Malam.
Konfirmasi identitas pengguna.
Dengan nomor xxxxxxx dengan Ibu Mia, ada yang bisa saya bantu Ibu?
Pelayanan
Menjelaskan pelayanan telkomsel secara detail,
“untuk saat ini layanan 5G berada di Bekasi, BSD, dsb untuk pengguna telepon selluler Huwawei, Oppo, dsb..
Betul, Betul, baik,
Ada yang bisa saya bantu lagi Ibu?
Penutup
Terimakasih, Selamat Siang.
Tugas 4
