MAKALAH CONTACT CENTER BPJS SEMARANG PT. INFOMEDIA NUSANTARA SEMARANG
ILHAM RAZIEF HENDRAWAN BATCH 12
SEMARANG 2021
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Contact center merupakan sebuah kantor informasi yang terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah permintaan melalui telepon (Henny, 2011, 40). Contact center dioperasikan oleh perusahaan penyelenggara contact center sebagai layanan yang mendukung sebuah produk berupa barang maupun jasa di mana customer dari perusahaan yang memproduksi barang maupun jasa tersebut dapat mengakses fiturfitur layanan melalui panggilan masuk (inbound call) untuk mengajukan keluhan, pertanyaan ataupun segala sesuatu yang terkait dengan produk tersebut. Selain menyediakan inbound calls, contact center juga menyediakan layanan panggilan keluar (outbound call) yang digunakan untuk pemasaran jarak jauh dan proses penagihan.
Pada masa kini banyak perusahaan menggunakan contact center sebagai bagian penunjang kinerja dari sistem pelayanan customer service, salah satunya adalah Badan Penyelenggaraan Program Jaminan Sosial yang merupakan salah satu tanggung jawab dan kewajiban Negara untuk memberikan perlindungan sosial ekonomi kepada masyarakat. Fungsi dari contact center pada operator penyelenggaraan program jaminan sosial yakni sebagai perantara komunikasi dari masyarakat ke pihak penyelenggaraan program jaminan sosial, yang secara otomatis menjadikan contact center mempunyai peran yang penting dalam mengatasi masalah yang dihadapi masyarakat perihal jaminan sosial mereka terhadap badan penyelenggaranya.
B. Tujuan
1. Untuk mengetahui bagaimana pengertian contact center umum dan contact center Inbound.
2. Untuk mengetahui tentang perusahaan PT. Infomedia Nusantara.
3. Untuk mengetahui peran Call Center di BPJS Kesehatan.
BAB II PEMBAHASAN A. Contact Center dan Contact Center Inbound
1. Contact Center
Contact center merupakan sebuah kantor informasi yang terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah permintaan melalui telepon (Henny, 2011, 40). Contact center dioperasikan oleh perusahaan penyelenggara contact center sebagai layanan yang mendukung sebuah produk berupa barang maupun jasa di mana customer dari perusahaan yang memproduksi barang maupun jasa tersebut dapat mengakses fitur-fitur layanan melalui panggilan masuk (inbound call) untuk mengajukan keluhan, pertanyaan ataupun segala sesuatu yang terkait dengan produk tersebut. Pengoperasian contact center yang baik dapat menjadi strategi yang efektif untuk penyedia jasa layanan dalam mencapai tujuan bisnis dengan biaya yang efisien.
Sistem pelayanan pada call center (contact center) mempekerjakan beberapa staff contact center untuk menjawab panggilan, yang disebut dengan contact center agent.
Contact center agent merupakan operator yang menjawab telepon dan berinteraksi dengan customer (penelepon), di mana contact center agent tersebut duduk pada sebuah 2 workstation berupa komputer untuk setiap contact center agent. Di workstation tersebut disediakan sebuah telepon set/headset yang terhubung ke dalam jaringan telekomunikasi untuk menerima panggilan dari penelepon, serta terhubung dengan data base perusahaan untuk dapat mengakses data yang diperlukan.
Setiap contact center agent harus memenuhi aturan sikap 3R (do the right things, at the right time, with the right attitude). Do the rights things, hal ini bermakna bahwa setiap contact center agent harus melakukan segala sesuatu dengan benar sesuai dengan standard operational Indonesia 3% Singapura 3%
Filipina 21% Cina 28% India 45% 3 procedure yang telah diterapkan, mulai dari cara berkomunikasi dengan customer, membuka aplikasi yang tepat untuk mendapatkan infomasi yang dicari oleh customer, dan juga dalam memberikan jawaban. Semuanya harus dapat dikemas menjadi sebuah solusi untuk menjawab permasalahan customer. At the right time, berkaitan dengan disiplin waktu dari para
contact center agent mulai dari waktu awal bekerja (online), hingga waktu mengakhiri pekerjaaan, tak boleh sedikitpun terlambat. Hal terakhir adalah with the right attitude, yang diartikan sebagai bentuk pengaturan cara berkomunikasi dan etika menjawab panggilan dengan benar bagi para contact center agent, karena sebanyak 50%-65% pelanggan yang menelepon contact center sangat emosional dalam berkomunikasi (Henny, 2011, 31). Pada masa kini banyak perusahaan menggunakan contact center sebagai bagian penunjang kinerja dari sistem pelayanan customer service, salah satunya adalah operator penyedia layanan telekomunikasi. Fungsi dari contact center pada operator jasa telekomunikasi yakn i sebagai perantara komunikasi dari dan ke pihak operator, yang secara otomatis menjadikan contact center sebagai salah satu tolok ukur kualitas layanan yang diselenggarakan pihak operator jasa telekomunikasi.
Tingkat kualitas pelayanan pada contact center merupakan salah satu komponen dari kualitas pelayanan jasa telekomunikasi yang disediakan oleh pihak operator, maka regulator menetapkan standar kualitas pelayanan pada contact center melalui Peraturan Menteri Kominfo. dalam Lima Peraturan Menteri Kominfo tahun 2008 yang terkait dengan kualitas layanan jasa telekomunikasi, yaitu PM Kominfo Nomor 10/PER/M.KOMINFO/04/2008 hingga PM Kominfo Nomor 14/PER/M.KOMINFO/04/2008 terdapat pasal yang mengatur tentang kecepatan jawab operator. Aturan tersebut mengatakan bahwa persentase jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna dalam interval waktu 30 detik harus lebih besar atau sama dengan 75% dari panggilan yang diterima, dan bahwa jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna dihitung sejak pengguna menekan menu berbicara dengan operator. Tahun 2012 dikeluarkan aturan baru sebagai pengganti, yaitu PM KominfoNomor 24 tahun 2012 hingga PM Kominfo Nomor 28 tahun 2012. Peraturan baru ini dihasilkan melalui perdebatan yang panjang antara regulator dan operator. Pada awalnya dalam draft dirancang bahwa persentase jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna dalam 20 (dua puluh) detik harus lebih besar atau 4 sama dengan 85%. Hal ini ditanggapi dengan resistensi oleh operator. Dalam Peraturan Menteri Kominfo tahun 2012 mengenai standar kualitas layanan, ditetapkan bahwa persentase jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna dalam interval waktu 30 detik harus lebih besar atau sama dengan 90% dari total panggilan yang diterima. Resistensi yang
terjadi dalam penyusunan Peraturan Menteri tersebut membuat lamanya waktu yang diperlukan untuk menetapkan peraturan dan hal ini mendorong perlunya dilakukan penelitian mengenai dampak perubahan peraturan mengenai target answer time dan service level terhadap biaya yang harus dikeluarkan oleh operator jasa telekomunikasi. Hal ini diperlukan untuk mengevaluasi keperluan serupa di masa yang akan datang. Dalam penelitian ini analisis penambahan jumlah contact center agent akibat perubahan peraturan mengenai target answer time dan service level dapat digunakan sebagai patokan dalam mengestimasi penambahan biaya yang harus ditanggung operator penyelenggara jasa telekomunikasi, karena agen dan workstation, yang jumlahnya sama dengan jumlah contact center agent, merupakan komponen biaya utama pada penyelenggaraan layanan contact center.
Penelitian akan mengambil Caroline Telkomsel sebagai objek penelitian, karena Telkomsel merupakan operator penyelenggara jasa telekomunikasi terbesar dibanding pesaingnya, dengan jumlah pelanggan mencapai 140 juta orang.
Diharapkan perilaku dari Caroline Telkomsel dapat mencerminkan keadaan seluruh contact center yang dimiliki dan dioperasikan oleh penyedia jasa layanan telekomunikasi lainnya.
2. Contact Center Inbound
Inbound contact center dengan kata lain menerima panggilan masuk (incoming calls) adalah fungsi layanan pelanggan yang tanggung jawab utamanya adalah menangani panggilan telepon pelanggan yang masuk. Karakteristik utama dari inbound contact center adalah agen menunggu panggilan masuk kepada mereka dibandingkan dengan melakukan panggilan. Biasanya konsumen akan melakukan panggilan masuk untuk mencari tahu informasi layanan, dukungan teknis, kendala, bantuan produk ataupun bantuan untuk melakukan pesanan, dan itu adalah tanggung jawab inbound contact center untuk menjawab panggilan dengan cepat dan memberikan pengalaman pelanggan yang profesional dan kompeten. Oleh karena itu, agen inbound contact center harus dapat memberikan solusi dari permintaan dan permasalahan yang dialami oleh konsumen dengan cepat dan tepat.
Dalam hal ini, waktu penyelesaian inbound call yang cepat dan produktivitas agen adalah indikator utama dalam keberhasilan inbound contact center sebuah perusahaan. Kemampuan untuk memberikan customer experience yang baik bergantung pada kualitas agen di inbound contact center. Karena menurut
konsumen, agen adalah representasi perusahaan yang berinteraksi langsung dengan mereka. Sehingga perusahaan perlu memiliki agen inbound call center yang terlati h dan berpengalaman, lingkungan kerja dengan fasilitas yang baik, memiliki sistem penjadwalan yang baik, serta dilengkapi sistem yang dapat memotivasi agen inbound contact center untuk dapat memberikan customer experience seperti yang diharapkan oleh pelanggan.
3. Jenis-jenis Inbound Contact Center
Customer Service. Solusi layanan pelanggan secara fleksibel dan dapat memahami pelanggan yang bervariasi serta personalisasi sehingga hubungan perusahaan dengan pelanggan dapat terjalin dalam jangka waktu yang lama. Layanan ini digunakan ketika klien menelpon dengan beberapa jenis masalah yang harus diselesaikan. Dalam hal ini, customer service mengetahui detail permasalahannya dan mencoba menyelesaikan, menjawab pertanyaan, atau hanya berbicara dengan pelanggan.
Service Desk. Single Point of Contact (SPOC) antara customer dengan service provider.
Service Desk tidak hanya fokus menangani insiden dan permintaan namun juga menyediakan interface untuk proses lainnya seperti problem management, change management, dan service level management. Selain itu, Service Desk juga berinteraksi dengan aktivitas operasional lainnya dalam suatu perusahaan untuk meningkatkan efisiensi operasional.
Walk In Center. Sarana untuk memberikan informasi kepada pelanggan Anda secara komprehensif. Dalam hal ini dibutuhkan sumber daya manusia yang berpengalaman serta memiliki pengetahuan yang lebih karena harus dapat menyampaikan informasi, menangani keluhan pelanggan, melakukan promosi serta penjualan produk atau layanan dengan melakukan penawaran up selling. Walk In Center dapat membantu perusahaan menciptakan kepuasan dan loyalitas serta meningkatkan pendapatan perusahaan.
B. Perusahaan PT. Infomedia Nusantara
PT. Infomedia Nusantara adalah perusahaan penyedia jasa dibidang informasi.
Perusahaan ini adalah anak perusahaan dari PT. Telkom Indonesia. PT. Infomedia Nusantara mengkhususkan diri dengan penyediaan jasa dalam bidang media penerbitan dan iklan, serta menjadi saluran informasi bagi pelanggan telepon Telkom. Dapat dikatakan bahwa PT. Infomedia Nusantara merupakan perusahaan penyedia layanan informasi telepon di Indonesia. Perusahaan ini menerbitkan Buku Petunjuk Telepon
Telkom Yellow Pages. Saat ini PT. Infomedia Nusantara terus melakukan inovasi dan terobosan-terobosan dalam berbisnis dengan mengembangkan tiga layanan utamanya yaitu, Layanan Direktori, Layanan Contact Center, dan Layanan Content menjadi Layanan Contact Center & Outsourcing serta Layanan Digital Media & Rich Content (DMRC). Layanan Contact Center & Outsourcing adalah layanan outsourcing untuk memberikan solusi dalam penanganan manajemen hubungan pelanggan dan seluruh bisnis perusahaan outsourcing, termasuk diantaranya adalah IT Services, HR Services, dan Back Offices Services. Sedangkan Layanan Digital Media & Rich Content (DMRC) merupakan layanan informasi berbasis direktori yang dapat diakses melalui berbagai akses media seperti printed, online, mobile dengan cara cepat dan akurat PT. Infomedia Call Center Telkomsel Semarang merupakan salah satu perusahaan jasa yang memberikan peranan penting khususnya dalam melayani keluhan pelanggan serta informasi yang terkait dengan produk Telkomsel yaitu menangani bidang Layanan Contact Center & Outsourcing dan Layanan Digital Media & Rich Content (DMRC), maka sangat diperlukan produktivitas kerja karyawan yang tinggi karena produktivitas ini menyangkut dengan sikap mental yang dapat mendorong karyawan untuk bekerja keras.
Sesuai dengan visi menjadi penyedia layanan informasi terintegrasi dan solusi media digital yang utama dikawasan regional serta komitmen untuk senantiasa memberikan layanan terbaik bagi pengguna dan pelanggan. Banyaknya bidang pelayanan jasa yang bergerak dibidang call center mendorong perusahaan untuk mampu meningkatkan produktivitas kerja karyawan. Pesatnya perkembangan teknologi tentunya menuntut PT.
Infomedia Call Center Telkomsel Semarang untuk mampu menghadapi tantangan yang ada. Manajemen yang berpengalaman dan infrastruktur yang didukung dengan teknologi yang tinggi menjadi salah satu keunggulan dari perusahaan untuk mampu bersaing dengan perusahaan layanan contact center lainnya.
C. Peran Contact Center pada BPJS Kesehatan
Perkembangan teknologi saat ini semakin membuat saluran komunikasi pilihan pelanggan dalam menyalurkan suaranya kepada perusahaan berkembang luas. Pilihannya beragam dimulai dari telpon, sosial media dan media kirim pesan lainnya yang menjadikan pelanggan mudah menceritakan permasalahan yang dihadapi. Contohnya ada pada generasi millenial yang lebih sering menceritakan pengalamannya melalui sosial media. Hal ini tentunya menjadi resiko yang harus diatasi oleh perusahaan agar brand
yang mereka miliki tidak rusak Namanya di dunia maya. Untuk dapat mengatasi hal tersebut, perusahaan harus dapat mengintegrasikan layanannya sehingga tidak hanya terpaku pada channel telpon saja. Layanan jawab keluhan pelanggan di dunia maya pun menjadi penting untuk disediakan oleh perusahaan.
Kualitas layanan publik dapat dilihat dari tersedianya layanan pengaduan dan penyelesaian pengaduan. BPJS Kesehatan sebagai salah satu lembaga yang menyelenggarakan layanan publik telah menyediakan kanal layanan pemberian informasi dan penanganan pengaduan, salah satunya yaitu Contact Center.
ANALISA VOICE PEMBICARAAN ANTARA AGENT CONTACT CENTER DAN CUSTOMER
Setelah saya mendengarkan pembicaraan agent dengan customer, meskipun dari awal hingga akhir sesuai dengan SOP yang diberikan, namun nada yang digunakan oleh agent sangat flat dan tidak ada intonasinya dari awal sampai akhir. Lalu pada saat customer menyebut nomor kartu, tanggapan agentn terlalu cepat dan dapat menganggu kosentrasi customer.
MENGHUBUNGI CC BPJS KESEHATAN KEMUDIAN LAKUKAN ANALISA MENGENAI TAHAPAN SEBAGAI CC, GREETING, PROSES LAYANANNYA, CLOSING NYA SEPERTI APA
Setelah saya menghubungi Contact Center BPJS di 165, saya mengajukan suatu permasalahan terhadap pergantian status menjadi mandiri. Terkait greeting sudah cukup baik dengan intonasi yang baik dan smiling voice yang baik. Untuk mendengarkan saya menyampaikan permasalahan juga baik tidak memotong pembicaaan. Dalam penyampaian solusi juga baik karena menyelesaikan masalah dengan jelas. Untuk kekurangannya nada bicaranya terlalu cepat sehingga ada beberapa kata yang belibet.
