MAKALAH PEMBAHASAN MENGENAI CONTACT CENTER, PT.
INFOMEDIA NUSANTARA DAN CONTACT CENTER PT. POS INDONESIA
Disusun oleh:
MAMAY AULYA MEGASARI mamayaulyamegasari@gmail.com
1. PENGERTIAN CONTACT CENTER
Contact center adalah salah satu sarana interaksi antara perusahaan dengan konsumen.
Contact center berperan penting dalam meningkatkan hubungan perusahaan dengan konsumen karena contact center merupakan garda terdepan perusahaan dalam berhubungan langsung dengan konsumen. Tugas contact center menjadi penting karena harus menjaga kepuasan konsumen agar percaya dan terus menggunakan produk dari perusahaan kita sehingga akan menciptakan loyalitas pelanggan. Contact center menggunakan berbagai saluran untuk keperluan komunikasi. Termasuk telepon, email, dan obrolan langsung via layanan media sosial. Tim yang berhadapan dengan pelanggan menggunakan perangkat lunak pusat contact center sebagai platform tunggal untuk menangani keluhan yang datang dari semua saluran komunikasi. Contact center merupakan sebuah kantor informasi yang terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah permintaan melalui telepon (Henny, 2011, 40). Contact center dioperasikan oleh perusahaan penyelenggara contact center sebagai layanan yang mendukung sebuah produk berupa barang maupun jasa di mana customer dari perusahaan yang memproduksi barang maupun jasa tersebut dapat mengakses fiturfitur layanan melalui panggilan masuk (inbound call) untuk mengajukan keluhan, pertanyaan ataupun segala sesuatu yang terkait dengan produk tersebut. Selain menyediakan inbound calls, contact center juga menyediakan layanan panggilan keluar (outbound call) yang digunakan untuk pemasaran jarak jauh dan proses penagihan.
Sistem pelayanan pada call center (contact center) mempekerjakan beberapa staff contact center untuk menjawab panggilan, yang disebut dengan contact center agent. Contact center agent merupakan operator yang menjawab telepon dan berinteraksi dengan customer (penelepon), di mana contact center agent tersebut duduk pada sebuah workstation berupa komputer untuk setiap contact center agent. Di workstation tersebut disediakan sebuah telepon set/headset yang terhubung ke dalam jaringan telekomunikasi untuk menerima panggilan dari penelepon, serta terhubung dengan data base perusahaan untuk dapat mengakses data yang diperlukan.
Inbound contact center dengan kata lain menerima panggilan masuk (incoming calls) adalah fungsi layanan pelanggan yang tanggung jawab utamanya adalah menangani panggilan telepon pelanggan yang masuk. Karakteristik utama dari inbound contact center adalah agen menunggu panggilan masuk kepada mereka dibandingkan dengan melakukan panggilan. Biasanya konsumen akan melakukan panggilan masuk untuk mencari tahu informasi layanan, dukungan teknis, kendala, bantuan produk ataupun bantuan untuk melakukan pesanan, dan itu adalah tanggung jawab inbound contact center untuk menjawab panggilan dengan cepat dan memberikan pengalaman pelanggan yang profesional dan kompeten. Oleh karena itu, agen inbound contact center harus dapat memberikan solusi dari permintaan dan permasalahan yang dialami oleh konsumen dengan cepat dan tepat. Dalam hal ini, waktu penyelesaian inbound call yang cepat dan produktivitas agen adalah indikator utama dalam keberhasilan inbound contact center sebuah perusahaan. Keuntungan Menggunakan Inbound Contact Center:
- Lebih banyak waktu untuk fokus pada bisnis utama Anda - Penghematan biaya operasional
- Karyawan yang berkualitas dengan memanfaatkan kompetensi perusahaan outsourcing - Mengurangi resiko bisnis
- Mempertahankan loyalitas pelanggan - Mengoptimalkan pengalaman pelanggan
2. Layanan yang Bisa Dilakukan dengan Inbound Contact Center
Berbagai layanan yang dilakukan oleh agen inbound contact center seperti memberikan solusi dan bantuan teknis seperti perubahan kata sandi, memberbarui informasi akun pelanggan, dan menanggapi keluhan yang dialami oleh pelanggan. Inbound contact center juga dapat membantu pelanggan untuk menyelesaikan pembayaran dan pemesanan order online melalui panggilan. Pelanggan juga dapat menghubungi perusahaan untuk menanyakan terkait penagihan dan masalah dalam pembayaran online. Lebih jauh, inbound contact center juga dapat meningkatkan penjualan apabila terdapat pelanggan yang ingin upgrade atau memperluas solusi yang diinginkan.
3. Jenis-jenis Inbound Contact Center
- Customer Service. Solusi layanan pelanggan secara fleksibel dan dapat memahami pelanggan yang bervariasi serta personalisasi sehingga hubungan perusahaan dengan pelanggan dapat terjalin dalam jangka waktu yang lama. Layanan ini digunakan ketika klien menelpon dengan beberapa jenis masalah yang harus diselesaikan. Dalam hal ini, customer service mengetahui detail permasalahannya dan mencoba menyelesaikan, menjawab pertanyaan, atau hanya berbicara dengan pelanggan.
- Service Desk. Single Point of Contact (SPOC) antara customer dengan service provider.
Service Desk tidak hanya fokus menangani insiden dan permintaan namun juga menyediakan interface untuk proses lainnya seperti problem management, change management, dan service level management. Selain itu, Service Desk juga berinteraksi dengan aktivitas operasional lainnya dalam suatu perusahaan untuk meningkatkan efisiensi operasional.
- Walk In Center. Sarana untuk memberikan informasi kepada pelanggan Anda secara komprehensif. Dalam hal ini dibutuhkan sumber daya manusia yang berpengalaman serta memiliki pengetahuan yang lebih karena harus dapat menyampaikan informasi, menangani keluhan pelanggan, melakukan promosi serta penjualan produk atau layanan dengan melakukan penawaran up selling. Walk In Center dapat membantu perusahaan menciptakan kepuasan dan loyalitas serta meningkatkan pendapatan perusahaan.
Sebagian besar inbound call memiliki respons suara interaktif (IVR) sebelum terhubung dengan agen yang akan berbicara langsung dengan konsumen. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh JDPower dalam artikel yang diterbitkan oleh twilio.com, pelanggan akan menghabiskan 30% waktunya untuk berinteraksi dengan inbound call dalam sistem IVR. Sehingga dibutuhkan pembuatan IVR secepat dan seefisien mungkin untuk merutekan, memantau, dan meneruskan tugas ke agen inbound contact center.
Kemampuan untuk memberikan customer experience yang baik bergantung pada kualitas agen di inbound contact center. Karena menurut konsumen, agen adalah representasi perusahaan yang berinteraksi langsung dengan mereka. Sehingga perusahaan perlu memiliki agen inbound call
center yang terlatih dan berpengalaman, lingkungan kerja dengan fasilitas yang baik, memiliki sistem penjadwalan yang baik, serta dilengkapi sistem yang dapat memotivasi agen inbound contact center untuk dapat memberikan customer experience seperti yang diharapkan oleh pelanggan.
Call center pada intinya merupakan pusat layanan pelanggan, yang pada awalnya kontak pelanggan 100% menggunakan telepon, kemudian dengan berkembangnya teknologi, muncullah intelegent network yang salah satu aplikasinya menggunakan nomor bebas pulsa. Call center yang merupakan bagian dari Contact Center pada dasarnya, merupakan alat pemasaran langsung, yang diyakini mampu membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Tujuan call center pertama-tama adalah untuk memberikan suatu media buat para konsuen atau pasar sasaran berbicara dengan perusahaan. Sehingga perusahaan akan mampu menampung apa keinginan dan harapan para konsumen terhadap produk produk perusahaan. Dengan mengetahui harapan dan keinginan para konsumen, maka perusahaan merupakan peluang untuk melakukan inovasi, peningkatan mutu produk. Dengan kata lain, keberadaan call center diyakini oleh produsen akan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan, dengan alasan:
1. biaya kontak seorang pelanggan ke perusahaan lebih murah dibandingkan dengan menyediakan waktu khusus bagi pelanggan untuk dating ke perusahaan. Begitu juga bagi perusahaan, makin banyak tempat layanan disediakan, maka biaya investasi dan biaya operasional menjadi semakin mahal. Dengan call center, biaya pelayanan seorang pelanggan dapat ditekan dalam jangka menengah dan jangka panjang.
2. Karena akses pelanggan ke perusahaan lebih cepat dan lebih murah, maka pelanggan yang dilayani dengan tuntas akan jauh lebih puas karena telah mendapatkan value yang diinginkan. Jadi manfaat yang di peroleh dari memiliki call center lebih besar daripada biaya yang dikeluarkan.
3. Pelanggan yakin akan profesionalisme perusahaan yang memiliki call center sehingga dapat meningkatkan citra positif perusahaan dibenak pelanggan.
PT. INFOMEDIA NUSANTARA
PT Infomedia Nusantara (Infomedia) merupakan bagian dari Telkom Group dengan komposisi kepemilikan saham oleh PT. Sigma Cipta Caraka (Telkomsigma) (49%) dan Multimedia Nusantara (TelkomMetra) (51%). Perjalanan bisnis Infomedia mulai berkembang menjadi penyedia layanan Contact Center pada tahun 2000 dengan solusi yang meliputi: voice based (inbound dan outbound call), Applied Interactive Voice Response (IVR) Technology dan Managed Call Center Operation. Pada tahun 2013 Infomedia mengukuhkan diri menjadi penyedia layanan Business Process Outsourcing dan dengan akselerasi digital business pada tahun-tahun berikutnya Infomedia mengembangkan solusi digital Enterprise Shared Service 'SharedVis' serta pengembangan pada fungsi Customer Relationship Management.
Infomedia adalah perusahaan yang bergerak di bidang dan diantaranya adalah penyedia layanan Seiring dengan berjalannya waktu, Infomedia pada saat ini merupakan dalam industridimana menurut lembaga riset,Infomedia mendominasi pasarlebih dari 45% pangsa pasar di Indonesia.Hal tersebut membuktikan bahwa Infomedia sebagai perusahaan yang bergerak di bidang BPO dan KPO senantiasa memberikan pelayanan dengan sepenuh hati dan produk yang handalbagi seluruh Infome dia. Sebagai , saat ini Infomedia memiliki jumlah agentdan terbesardi Indonesia. Infomedia mengelola lebih dari 20.00 0 agent di seluruh Indonesia. Infomediatelah berdiri di berbagai kota besar di Indonesia,diantaranya: Medan, Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Makassar, Balikpapan dan Denpasar.
Infomedia selalu mem berikan yang terbaik bagi Customer, dimana kunci pembeda kami dalam pelayanan jasa adalah memberikan beragam solusi dan untuk berbagai sektor industri, diantaranya: Financial and Banking, Telecommunication, Healthcare, Mining, Government, Airline, Food and Beverage, Travel, Leisure, and Education. Infomedia selalu memberikan solusi komprehensif dari segi product dan service, serta didukung penuh oleh Telkom Indonesia sebagai operator telekomunikasi terbesar di Indonesia.
Sebagai market leader layanan Contact Center, Infomedia terus melakukan inovasi pengelolaan dan pengembangan Contact Center untuk memenuhi kebutuhan dari pelanggan yang terus berkembang seiring dengan perkembangan teknologi. Selain melakukan inovasi, Infomedia juga mengembangan fasilitas, kualitas SDM serta perbaikan bisnis proses terus menerus sebagai pilar untuk menghasilkan layanan prima. Sebagai wujud memberikan pelayanan terbaik tersebut, Infomedia melakukan transformasi bisnis yang awalnya berfokus pada bisnis BPO (Business Process Outsourcing) saat ini juga melayani bisnis KPO (Knowledge Process Outsourcing).
Dengan pengalaman mengembangkan dan mengelola Contact Center selama ini, kami percaya bahwa Infomedia adalah mitra yang tepat bagi perusahaan Anda untuk memenangkan era pelanggan yang sangat kompetitif dimana kepuasan pelanggan menjadi kata kunci untuk memenangkan kompetisi.
Manfaat Layanan Dalam memberikan solusi, Infomedia berkomitmen memberikan layanan terbaik kepada customer sehingga perusahaan Anda dapat lebih fokus pada bisnis inti.
Berikut ini manfaat yang akan didapatkan customer dengan beberapa solusi yang diberikan oleh Infomedia.
- Meningkatkan pelayanan prima perusahaan.
- Meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan - Mengembangkan citra perusahaan dimata pelanggan.
- Meningkatkan sales produk dan pelanggan . - Meningkatkan efektifitas dan efisiensi perusahaan - Perusahaan dapat lebih fokus pada bisnis inti.
- Menyediakan fleksibilitas dalam pengembangan SDM.
- Menjaga konsistensi Service Level Agreement (SLA)
CONTACT CENTER PT. POS INDONESIA
Pos Indonesia merupakan sebuah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) Indonesia yang bergerak di bidang layanan pos. Saat ini, bentuk badan usaha Pos Indonesia merupakan Perseroan Terbatas dan sering disebut dengan PT. Pos Indonesia. Bentuk usaha Pos Indonesia ini berdasarkan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 1995. Peraturan Pemerintah tersebut berisi tentang pengalihan bentuk awal Pos Indonesia yang berupa perusahaan umum (perum) menjadi sebuah perusahaan persero.
Berdiri pada tahun 1746, saham Pos Indonesia sepenuhnya dimiliki oleh Pemerintah Indonesia. Saat ini Pos Indonesia tidak hanya melayani jasa pos dan kurir, tetapi juga jasa keuangan, ritel, dan properti, yang didukung oleh titik jaringan sebanyak lebih dari 4.000 kantor pos dan 28.000 Agen Pos yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia.
Dalam melaksanakan pelayanan pos di Indonesia, Pos Indonesia membagi wilayah negara Indonesia sebelas daerah atau divisi regional dalam pengoperasiannya. Pembagian divisi-divisi tersebut mencakup semua provinsi yang ada di Indonesia, yang terbagi menjadi 219 Kantor Pos Pemeriksa (KPRK) tipe A-E. Setiap divisi meliputi satu atau beberapa provinsi yang menjadi bagian dari divisi tersebut. Divisi-divisi tersebut adalah sebagai berikut:
- Regional I Pusat Medan (meliputi Provinsi Aceh dan Sumatra Utara)
- Regional II Pusat Padang (meliputi Provinsi Riau, Kepulauan Riau, dan Sumatra Barat) - Regional III Pusat Palembang (meliputi Provinsi Bengkulu, Jambi, Lampung, Sumatra
Selatan, dan Kepulauan Bangka Belitung)
- Regional IV Pusat Jakarta (meliputi provinsi D. K. I. Jakarta dan sebagian Jawa Barat) - Regional V Pusat Bandung (meliputi sebagian Provinsi Jawa Barat dan Banten) - Regional VI Pusat Semarang (meliputi Provinsi Jawa Tengah dan D. I. Yogyakarta) - Regional VII Pusat Surabaya (meliputi Provinsi Jawa Timur)
- Regional VIII Pusat Denpasar (meliputi Provinsi Bali, Nusa Tenggara Barat, dan Nusa Tenggara Timur)
- Regional IX Pusat Banjarbaru (meliputi Provinsi Kalimantan Barat, Kalimantan Timur, Kalimantan Tengah, Kalimantan Utara dan Kalimantan Selatan)
- Regional X Pusat Makassar (meliputi Provinsi Gorontalo, Sulawesi Utara, Sulawesi Tengah, Sulawesi Barat, Sulawesi Tenggara, Sulawesi Selatan, Maluku dan Maluku Utara) - Regional XI Pusat Jayapura (meliputi Provinsi Papua Barat, dan Papua).
Ekspansi wilayah pelayanan Pos Indonesia tidak hanya meliputi wilayah Indonesia saja, tetapi juga sudah meliputi dunia internasional. Pelayanan dalam skala internasional ini memungkinkan Pos Indonesia untuk melaksanakan salah satu tujuannya untuk bisa go international. Ekspansi wilayah pelayanan Pos Indonesia ini dilakukan dengan menjalin kerja sama dengan badan-badan usaha di negara lain yang berskala internasional, seperti Western Union.
Andil Pos Indonesia dalam melayani pelanggannya, baik di skala nasional ataupun internasional, tidak terbatas hanya dalam dunia perposan, tetapi juga dalam dunia keuangan.
Fasilitas transfer uang melalui Pos Indonesia bisa dinikmati oleh para pelanggannya. Fasilitas pembayaran tagihan listrik, air, dan telepon pun bisa dinikmati di kantor-kantor Pos Indonesia.
Berbagai kemudahan yang ditawarkan dalam pelayanan Pos Indonesia terhadap pelanggannya merupakan suatu strategi yang diambil oleh Pos Indonesia untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya.
Pada 5 Juni 2021, Direktur Bisnis Kurir dan Logistik Pos Indonesia Siti Choiriana mengumumkan bahwa Pos Indonesia mulai beroperasi penuh 24 jam tanpa adanya hari libur pada awal Juni 2021. Hal ini dilakukan guna memenuhi permintaan kebutuhan logistik yang semakin meningkat, khusunya pada hari-hari libur akibat berkembangnya perdagangan elektronik di Indonesia.
Sebagaimana telah dijelaskan diatas, contact center sangat berkaitan erat dengan customer dari sebuah perusahaan. Maka dari itu, pembentukan contact center staff harus disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan sehingga customer merasa puas.
Analisa Recording
Untuk awalannya greetingnya sudah cukup dan juga menanyakan perihal apa yang bisa dibantu.
Ketika customer menyebutka, agent cc membantu konfirmasi ulang dan meminta untuk menunggu. Setelah menunggu, agent cc kembali lalu mengapresiasi dengan mengucapkan terima kasih telah menunggu kepada customer dan menginformasikan untuk solusi atas apa yang customer tanyakan. Dan dari nada customer, terlihat tenang setelah agent cc menginformasikan solusinya. Sudah cukup jelas dan bagus dan juga durasi pelayanannya pun tidak lama kurang dari 3 menit.
Typing test result
