Mengenal Lebih Dalam Mengenai Agent Contact Center, PT. Infomedia Nusantara dan Ecare Telkomsel
Disusun oleh : Rizkita Sulistyowati, S.S
PURWOKERTO 2021
BAB I Pendahuluan A. Latar Belakang Masalah
Dewasa ini kemajuan teknologi berkembang sangat pesat, membuat masyarakat semakin cepat menyerap dan mengikuti kemajuan arus informasi.
Kebutuhan untuk mengikuti arus informasi membuat masyarakat berlomba- lomba menyerap banyak macam pengetahuan dari berbagai platform. Hal ini membuat pesatnya penyampaian informasi dan memperluas pengetahuan masyarakat.
Kemajuan teknologi yang semakin pesat membuat masyarakat dapat dengan mudah mengakses berbagai macam informasi dan pengetahuan. Salah satu teknologi yang berkembang pesat di era modern ini adalah telepon atau sekarang lebih dikenal sebagai smartphone. Dimana masyarakat dapat dengan mudah mengakses informasi apapun, kapanpun, dan dimanapun melalui smartphone tersebut. Telepon pertama kali diciptakan oleh Alexander Graham Bell pada pertengahan abad 19. Pada awalnya telepon yang diciptakan hanya dapat digunakan untuk bertukar suara antara dua orang, namun saat ini perkembangan telepon sangat pesat dimana orang dapat mengakses apapun melalui telpon tersebut. Berbagai fitur baru dimunculkan dalam telepon seperti SMS (untuk bertukar pesan) dan MMS (untuk bertukar gambar). Seiring kemajuan zaman dan teknologi sekarang telepon bukan hanya sekedar bertukar gambar ataupun pesan namun dapat mengakses berbagai macam informasi dan aplikasi yang dapat diunduh. Di era millennial ini masyarakat bukan lagi menyebutnya sebagai telepon namun smartphone/telepon pintar yang menyediakan berbagai macam fitur yang menarik.
Penggunaan smartphone yang memiliki banyak fitur sangat membantu masyarakat untuk mendapatkan berita, informasi dan pengetahuan. Namun, saat ini banyak sekali oknum yang menyalah gunakan fasilitas tersebut dengan menyebarkan hoax mengenai berbagai berita dan informasi. Menurut M. Ragil Kurniawan validasi informasi sangat dibutuhkan saat ini untuk memastikan bahwa informasi dan pengetahuan yang diterima masyarakat adalah benar dan juga utuh serta tidak menyesatkan atau bertentangan dengan konteks dan fakta
yang ada (2016;1). Kebenaran informasi sangat menentukan cara pandang seseorang terhadap suatu hal, itulah mengapa validasi informasi sangat perlu dilakukan. Validasi informasi dapat dilakukan oleh orang yang memiliki pengetahuan dalam hal tersebut. Langkah utama untuk mencegah berdarnya berita palsu adalah dengan memvalidasi informasi, dengan perkembangan komunikasi dan teknologi validasi juga harus digencarkan agar masyarakat tidak menerima kesalahan infromasi (Nizar, 2021;1).
Oleh karena itu perusahaan membutuhkan adanya peran penghubung antara perusahaan dan masyarakat untuk memberikan informasi yang benar dan akurat. Penghubung tersebut biasanya disebut sebagai call center atau sering disebut dengan contact center. Masyarakat / customer cenderung ingin tau mengenai lebih dalam mengenai informasi tersebut dan cara mengaplikasikan atau menggunakan sebuah barang. Itulah penting nya peran contact center dalam perusahaan, untuk menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan agar pelanggan mendapatkan kepuasan atas pelayanan perusahaan (Ratih, 2005;5).
Perkembangan call center kini sudah sangat pesat, dimana tidak hanya melakukan pelayanan melalui audio / sambungan telepon namun juga merambah keranah pesan tertulis seperti SMS, chatting dan juga e-mail hingga kini lebih dikenal sebagai contact center (Ratih, 2005;5).
Hampir semua perusahaan menyediakan layanan contact center untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggan. Begitu juga yang terdapat pada PT. Infomedia Nusantara. Perusahaan ini merupakan anak perusahaan dari TelkomGroup, dimana PT. Infomedia Nusantara bergerak dibidang penyedia layanan informasi telpon pertama di Indonesia. PT. Infomedia Nusantara berdiri pada tahun 1975. Banyak perusahaan bermitra dengan PT. Infomedia Nusantara untuk menyediakan layanan informasi, salah satunya adalah Telkomsel. Dimana Telkomsel bermitra untuk layanan Ecare yang mereka gunakan untuk melayani pelanggan.
Ecare merupakah salah satu layanan contact center yang disediakan oleh PT. Infomedia Nusantara. Sebagai salah satu produk dari TelkomGroup, Telkomsel juga memiliki pelayanan Ecare dimana pelanggan dapat leluasa menanyakan informasi mengenai produk telkomsel.
B. Rumusan Masalah
1. Apa pengertian dan tujuan adanya agent contact center?
2. Bagaimana sejarah dan pelayanan PT. Infomedia Nusantara?
3. Apa pengertian, fungsi dan tujuan dari Ecare Telkomsel?
BAB II Pembahasan
1. Agent Contact Center
a. Pengertian Agent contact center
Contact center atau call center merupakan sarana atau layanan yang disediakan oleh perusahaan untuk memberikan informasi serta solusi kepada pelanggan. Melalui contact center pelanggan dapat menanyakan apapun yang menjadi keluhan atas sebuah produk. Agent contact center sendiri merupakan pelaku atau pemberi layanan informasi kepada pelanggan, atau dengan kata lain perwakilan perusahaan yang memberikan informasi dan solusi akurat mengenai keluhan pelanggan. Perusahaan menyediakan agent contact center agar memudahkan pelanggan dalam menerima informasi apabila pelanggan mengalami kesulitan untuk menggunakan sebuah produk. Pada awalnya contact center hanya pelayanan berbasis telpon konvensional namun seiring berkembangnya teknologi kini contact center juga dapat berbasis textual seperti SMS, Chatting ataupun Email ( Ratih, 2005;5).
Dewasa ini kesadaran perusahaan memberikan layanan contact center semakin meningkat diikuti dengan perkembangan teknologi yang semakin maju.
Perusahaan-perusahaan penyedia barang dan jasa berlomba-lomba untuk menyediakan layanan agent contact center agar pelanggan merasa puas dan tenang apabila mengalami kesulitan dalam mengakses sebuah produk ataupun informasi (Ratih, 2005;5).
b. Tujuan disediakannya Agent Contact Center
Tujuan disediakan nya agent contact center pada satu perusahaan ialah untuk memberikan suatu media kepada pelanggan agar dapat berkomunikasi dengan perusahaan (Ratih, 2005;5). Komunikasi merupakan hal yang paling penting dalam berbagai ranah, salah satunya juga dalam ranah usaha. Dengan adanya agent contact center disini sebagai perwakilan perusahaan sangat memudahkan pelanggan dalam mengetahui tentang produk atau jasa yang mereka tawarkan. Agent contact center yang menjadi perwakilan langsung dari perusahaan kepada pelanggan memiliki peran penting untuk kepuasan
pelanggan. Maraknya issue hoax yang beredar saat ini juga menjadi pemicu penting nya contact center. Pelanggan yang merasa bingung atau minim pengetahuan tentang jasa atau produk yang ditawarkan oleh perusahaan dapat langsung menghubungi contact center yang disediakan dan para agent akan melakukan reset juga pencarian solusi dan informasi yang baik bagi pelanggan sehingga mereka akan menerima informasi yang valid.
Disamping itu adanya contact center juga akan sangat membantu perusahaan dalam mengetahui kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa yang mereka tawarkan. Contact center dapat menjadi wadah bagi para pelanggan untuk menyampaikan kepuasan atau kekurangan dari produk atau jasa yang disediakan oleh perusahaan. Oleh karena itu dengan adanya contact center akan membantu perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, produk dan jasa yang mereka berikan.
c. Tugas Agent Contact Center
Perusahaan akan berusaha sebaik mungkin memberikan pelayanan pada para pelanggan. disediakan nya agent contact center merupakan upaya untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang mengalami kesulitan. Berikut beberapa tugas agent contact center :
Menerima pertanyaan yang diberikan oleh pelanggan melalui media sosial
Memberikan solusi yang baik, cepat dan tepat bagi pelanggan atas permasalahan yang dihadapi
Menerima dan mendengarkan dengan baik keluhan atau kesulitan yang dialami pelanggan
Menangani pelanggan dengan ramah dan sopan d. Kemampuan yang harus dimiliki Agent Contact Center
Sebagai agent contact center dimana bertugas sebagai perwakilan perusahaan kepada pelanggan, ada beberapa kemampuan yang harus dimiliki agent contact center untuk meningkatkan efektivitas pelayanan. Berikut beberapa kemampuan yang harus dimiliki agent contact center :
Memiliki pengetahuan tentang produk dan perusahaan
Kreatifitas
Ramah
Tata bahasa yang baik dan benar
Tanggap
2. PT. Infomedia Nusantara
PT. Infomedia Nusantara merupakan anak perusahaan dari TelkomGroup yang bergerak dibidang penyedia layanan informasi. PT. Infomedia Nusantara pertama kali didirikan pada tahun 1984 dengan nama PT Elnusa Yellowpages.
Di tahun tersebut awal berdirinya PT. Infomedia Nusantara mengembangkan bisnis nya dengan memproduksi buku direktori „Yellowpages‟. Menurut sejarah singkat yang dipublikasikan oleh website PT. Infomedia Nusantara, perusahaan tersebut berganti nama seiring dengan berjalan nya waktu dari PT. Elnusa Yellowpages berganti menjadi PT. Infomedia Nusantara pada tahun 1995.
Ekspansi layanan contact center yang disediakan oleh PT. Infomedia nusantara tidak hanya berskala nasional namun juga merambah ke dunia internasional. Kemajuan teknologi sangat dimanfaatkan dengan baik dan benar oleh PT. Infomedia Nusantara sehingga kemajuan pelayanan yang dimiliki semakin meningkat.
a. Jenis – jenis pelayanan yang disediakan PT. Infomedia Nusantara Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang penyedia layanan informasi PT. Infomedia Nusantara menyediakan berbagai macam layanan informasi/contact center. Layanan informasi yang disediakan oleh PT.
Infomedia Nusantara sangat beragam dan terus berkembang setiap beberapa tahun sekali. Berikut beberapa pelayanan yang disediakan oleh PT. Infomedia Nusantara pada setiap tahun nya yang dikutip melalui website infomedia.co.id : a) Tahun 2002 : menyediakan layanan call center seperti voice-based call
seperti inbound dan outbound call, Application Interactive Voice Response (IVR) technology dan Pelayanan oprasional call center.
b) Tahun 2010 :
Perkembangan layanan yang disediakan oleh PT. Infomedia Nusantara pada tahun ini merupakan adanya perubahan portofolio Perusahaan menjadi Contact Center Operation Services dengan memberikan solusi :
Implementasi layanan berbasis multi-channel (call, walk in, multimedia, and social media)
End to End Customer Engagement
Back Office Processing
Technical Support
c) Tahun 2014 : pengembangan yang dilakukan adalah dengan melakukan ekspansi bisnis secara vertikal dengan fokus pada penyediaan solusi industri:
CRM : Customer Relationship Management
ITO : Information Technology Outsourcing
BPO : Business Process Outsourcing
KPO : Knowledge Process Outsourcing
d) Tahun 2020 : tahun 2020 merupakan tahun dimana perkembangan teknologi sangat maju dan disitulah PT. Infomedia Nusantara memanfaatkan dengan sebaik mungkin dengan melakukan perkembangan meningkatkan layanan pelanggan serta pengelolaan back office secara digital. Infomedia mempertajam portofolio bisnis perusahaan sebagai berikut:
CRM : Customer Relationship Management
SSO : Shared Service Operation 3. Ecare Telkomsel
Telkomsel merupakan anak perusahaan Telkom Group yang bermitra dengan PT. Infomedia Nusantara dalam penyedia layanan infromasi. Telkomsel sendiri merupakan perusahaan yang menyediakan berbagai produk seperti Telkomsel pascabayar, Telkomsel Prabayar, Telkomsel Flash, Telkomsel Orbit, LinkAja dan Maxsteam. Semua produk tersebut diberikan kepada pelanggan yang berminat dengan berbagai manfaat yang bisa didapatkan oleh pelanggan.
Sebagai bentuk pelayanan yang baik, Telkomsel menyediakan layanan berbasis layanan informasi yaitu Ecare. Berikut merupakan penjelasan mengenai apa itu Ecare Telkomsel beserta fungsi dan jenis nya.
a. Pengertian Ecare Telkomsel
Ecare merupakan layanan informasi yang memiliki tugas untuk menjawab atau memberikan solusi atas pertanyaan-pertanyaan dan keluhan yang disampaikan oleh pelanggan melalui sosial media. Adapun sosial media yang dimaksud sebagai alat komunikasi atau wadah dari ecare yang tersedia dilayanan telkomsel adalah instagram, facebook, twitter dan juga email.
b. Fungsi dan Tujuan Ecare Telkomsel
Ecare yang merupakan layanan yang menyediakan informasi sangat membantu para pengguna produk Telkomsel. Masyarakat umum di era millennial ini sering kesulitan mendapatkan informasi yang berkualitan ditengah banyak nya informasi yang bersebaran di media sosial, oleh karena itu contact center sangat bermanfaat bagi masyarakat yang membutuhkan informasi yang valid. Begitu pun dengan pengguna produk Telkomsel.
Banyak nya produk yang disediakan oleh Telkomsel membuat pelanggan membutuhkan pengetahuan mengenai produk apa yang cocok untuk mereka.
Maka dari itu salah satu fungsi dan tujuan dari Ecare Telkomsel itu sendiri adalah untuk memudahkan pelanggan menggali informasi dan pengetahuan mengenai produk Telkomsel. Dengan adanya Ecare pelanggan bisa memilih untuk menghubungi perwakilan perusahaan melalui apa, seperti instagram, facebook, twitter atau email. Selain itu adanya Ecare juga dapat meningkatkan kualitas promosi berbasis online untuk produk Telkomsel.
BAB III Penutup
1. Kesimpulan
Pada dasarnya informasi yang diberikan kepada msyarakat harus disampaikan dengan sebenar-benarnya berdasarkan sumber yang ada. Dengan adanya sgent contact center yang disediakan oleh perusahaan-perusahaan sangat membantu msyarakat menerima berita yang aktual dan terpercaya. PT.
Infomedia Nusantara sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dibidang pemberi layanan informasi juga sangat membantu perusahaan-perusahaan yang bermintra dengan tetap memberikan inovasi terbaru. Sehingga pelanggan selalu mendapatkan pelayanan yang terbaik. Salah satu nya adalah dengan disediakan nya Ecare Telkomsel yang membantu para pelanggan Telkomsel untuk mendapatkan informasi mengenai produk atau pun kesulitan lain nya. Dengan adanya pelayanan informasi berbasis online ini sangat membantu masyarakat untuk memecahkan keluhan dan kesulitan yang mereka hadapi.
Daftar Pustaka
Kurniawan, Muhammad Ragil. “VALIDASI INFORMASI DI ERA DIGITAL:SELF PROTECTION PESERTA DIDIK TERHADAP GLOBALISASI
INFORMASI.” (2016): 1-4.
Nizar. “Validasi: Sering Dilupakan oleh Masyarakat Masa Kini.” (2021): 1.
Tresnati, Ratih. “"Call Center" sebagai Alat Komunikasi Pemasaran di Abad ke-21.”
(2005): 3-7.
https://www.infomedia.co.id/
