MAKALAH MENGENAI PT.INFOMEDIA NUSANTARA YANG MEMBAHAS CONTACT CENTER UMUM SERTA CONTACT CENTER INBOUND YANG BERKAITAN DENGAN CC.

(1)

MAKALAH

MENGENAI PT.INFOMEDIA NUSANTARA YANG MEMBAHAS CONTACT CENTER UMUM SERTA CONTACT CENTER INBOUND

YANG BERKAITAN DENGAN CC.POS INDONESIA

Disusun Oleh :

Vemmy Fanny Lestari

(2)

BAB 1

PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang

Contact center merupakan sebuah kantor informasi yang terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah permintaan melalui telepon (Henny, 2011, 40). Contact center dioperasikan oleh perusahaan penyelenggara contact center sebagai layanan yang mendukung sebuah produk berupa barang maupun jasa di mana customer dari perusahaan yang memproduksi barang maupun jasa tersebut dapat mengakses fitur- fitur layanan melalui panggilan masuk (inbound call) untuk mengajukan keluhan, pertanyaan ataupun segala sesuatu yang terkait dengan produk tersebut. Selain menyediakan inbound calls, contact center juga menyediakan layanan panggilan keluar (outbound call) yang digunakan untuk pemasaran jarak jauh dan proses penagihan.

Pengoperasian contact center yang baik dapat menjadi strategi yang efektif untuk penyedia jasa layanan dalam mencapai tujuan bisnis dengan biaya yang efisien. Penelitian pada tahun 2008 terhadap contact center di Regional Asia menunjukkan kemampuan konversi ke penjualan mencapai 28%. Dengan demikian jika ada potensi ada sekitar 22 milyar transaksi penjualan terjadi pada contact center di Regional Asia, rata- rata per transaksi menghasilkan omzet Rp 100.000,-/tahun, maka revenue sebesar Rp

2.200 trilliun diperkirakan dapat dihasilkan (Agung, 2008). Dari angka tersebut, berarti senilai 28% atau Rp 616 trilyun dihasilkan dengan perantaraan contact center. Dengan begitu dapat disimpulkan dengan memiliki sistem layanan contact center yang baik maka perusahaan dapat memperoleh beberapa manfaat antara lain meningkatkan revenue melalui outbund calls dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan dengan pengajuan keluhan dan layanan yang terkait akan sebuah produk melalui inbound calls.

Sistem pelayanan pada call center (contact center) mempekerjakan beberapa staff contact center untuk menjawab panggilan, yang disebut dengan contact center agent.

(3)

Contact center agent merupakan operator yang menjawab telepon dan berinteraksi dengan customer (penelepon), di mana contact center agent tersebut duduk pada sebuah workstation berupa komputer untuk setiap contact center agent. Di workstation tersebut disediakan sebuah telepon set/headset yang terhubung ke dalam jaringan telekomunikasi untuk menerima panggilan dari penelepon, serta terhubung dengan data base perusahaan untuk dapat mengakses data yang diperlukan.

(4)

Pertumbuhan kebutuhan akan pelayanan contact center di berbagai belahan dunia berdampak juga akan jumlah seat contact center agent yang disediakan di beberapa negara.

Jumlah seat contact center agent Regional Asia – Australia pada tahun 2012, yang dapat dilihat pada Gambar I.1, memperlihatkan bahwa Indonesia hanya memiliki 3% dari total jumlah seat contact center agent di Regional Asia – Australia. Dalam realitanya para penyedia jasa layanan contact center tidak hanya melayani pelanggan di negaranya masing-masing, tetapi juga dapat melayani pelanggan dari luar negeri maupun luar regional, dengan tetap memenuhi standar kualitas layanan yang telah disetujui oleh operator penyedia jasa layanan contact center dengan perusahaan yang menyewa jasa layanan contact center tersebut.

Gambar 1.1 Data Jumlah Contact center Seat Agent Regional Asia-Australia Tahun 2012 Ada beberapa hal yang harus dipenuhi oleh contact center agent. Setiap contact center agent harus memenuhi aturan sikap 3R (do the right things, at the right time, with the right attitude). Do the rights things, hal ini bermakna bahwa setiap contact center agent harus melakukan segala sesuatu dengan benar sesuai dengan standard operational

Indonesia 3%

Singapura 3%

India 45%

Filipina 21%

Cina 28%

(5)

procedure yang telah diterapkan, mulai dari cara berkomunikasi dengan customer, membuka aplikasi yang tepat untuk mendapatkan infomasi yang dicari oleh customer, dan juga dalam memberikan jawaban. Semuanya harus dapat dikemas menjadi sebuah solusi untuk menjawab permasalahan customer. At the right time, berkaitan dengan disiplin waktu dari para contact center agent mulai dari waktu awal bekerja (online), hingga waktu mengakhiri pekerjaaan, tak boleh sedikitpun terlambat. Hal terakhir adalah with the right attitude, yang diartikan sebagai bentuk pengaturan cara berkomunikasi dan etika menjawab panggilan dengan benar bagi para contact center agent, karena sebanyak 50%-65%

pelanggan yang menelepon contact center sangat emosional dalam berkomunikasi (Henny, 2011, 31).

Pada masa kini banyak perusahaan menggunakan contact center sebagai bagian penunjang kinerja dari sistem pelayanan customer service, salah satunya adalah operator penyedia layanan telekomunikasi. Fungsi dari contact center pada operator jasa telekomunikasi yakni sebagai perantara komunikasi dari dan ke pihak operator, yang secara otomatis menjadikan contact center sebagai salah satu tolok ukur kualitas layanan yang diselenggarakan pihak operator jasa telekomunikasi. Tingkat kualitas pelayanan pada contact center merupakan salah satu komponen dari kualitas pelayanan jasa telekomunikasi yang disediakan oleh pihak operator, maka regulator menetapkan standar kualitas pelayanan pada contact center melalui Peraturan Menteri Kominfo. Dalam lima Peraturan Menteri Kominfo tahun 2008 yang terkait dengan kualitas layanan jasa telekomunikasi, yaitu PM Kominfo Nomor 10/PER/M.KOMINFO/04/2008 hingga PM Kominfo Nomor 14/PER/M.KOMINFO/04/2008 terdapat pasal yang mengatur tentang kecepatan jawab operator. Aturan tersebut mengatakan bahwa persentase jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna dalam interval waktu 30 detik harus lebih besar atau sama dengan 75% dari panggilan yang diterima, dan bahwa jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna dihitung sejak pengguna menekan menu berbicara dengan operator. Tahun 2012 dikeluarkan aturan baru sebagai pengganti, yaitu PM KominfoNomor 24 tahun 2012 hingga PM Kominfo Nomor 28 tahun 2012. Peraturan baru ini dihasilkan melalui perdebatan yang panjang antara regulator dan operator. Pada awalnya dalam draft dirancang bahwa persentase jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna dalam 20 (dua puluh) detik harus lebih besar atau

(6)

sama dengan 85%. Hal ini ditanggapi dengan resistensi oleh operator. Dalam Peraturan Menteri Kominfo tahun 2012 mengenai standar kualitas layanan, ditetapkan bahwa persentase jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna dalam interval waktu 30 detik harus lebih besar atau sama dengan 90% dari total pan ggilan yang diterima.

Resistensi yang terjadi dalam penyusunan Peraturan Menteri tersebut membuat lamanya waktu yang diperlukan untuk menetapkan peraturan dan hal ini mendorong perlunya dilakukan penelitian mengenai dampak perubahan peraturan mengenai target answer time dan service level terhadap biaya yang harus dikeluarkan oleh operator jasa telekomunikasi.

Hal ini diperlukan untuk mengevaluasi keperluan serupa di masa yang akan datang. Dalam penelitian ini analisis penambahan jumlah contact center agent akibat perubahan peraturan mengenai target answer time dan service level dapat digunakan sebagai patokan dalam mengestimasi penambahan biaya yang harus ditanggung operator penyelenggara jasa telekomunikasi, karena agen dan workstation, yang jumlahnya sama dengan jumlah contact center agent, merupakan komponen biaya utama pada penyelenggaraan layanan contact center.

Penelitian akan mengambil Caroline Telkomsel sebagai objek penelitian, karena Telkomsel merupakan operator penyelenggara jasa telekomunikasi terbesar dibanding pesaingnya, dengan jumlah pelanggan mencapai 140 juta orang. Diharapkan perilaku dari Caroline Telkomsel dapat mencerminkan keadaan seluruh contact center yang dimiliki dan dioperasikan oleh penyedia jasa layanan telekomunikasi lainnya.

I.2 Perumusan Masalah

Sejalan dengan penjelasan yang telah diberikan sebelum ini, maka pertanyaan riset dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana rata-rata average handling time, dan jumlah panggilan rata-rata pada contact center Caroline Telkomsel di tiap interval waktunya dan pada saat peak hour ?

(7)

2. Berapa jumlah perubahan contact center agent yang diperlukan untuk melayani panggilan yang masuk ke dalam sistem service level yang diminta baik dalam draft aturan maupun pada aturan standar kualitas layanan jasa contact center tahun 2012?

3. Berapa jumlah perubahan biaya yang diperlukan untuk melayan i panggilan yang masuk ke dalam sistem service level yang diminta baik dalam draft aturan maupun pada aturan standar kualitas layanan jasa contact center tahun 2012?

I.3 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah :

1. Mengidentifikasi average handling time, dan jumlah panggilan rata-rata pada contact center Caroline Telkomsel di tiap interval waktunya dan pada saat peak hour.

2. Mengetahui jumlah perubahan contact center agent yang diperlukan untuk melayani panggilan yang masuk ke dalam sistem service level yang diminta baik dalam draft aturan maupun pada aturan standar kualitas layanan jasa contact center tahun 2012.

3. Mengetahui jumlah perubahan biaya yang diperlukan untuk melayani panggilan yang masuk ke dalam sistem service level yang diminta baik dalam draft aturan maupun pada aturan standar kualitas layanan jasa contact center tahun 2012.

I.4 Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :

Dengan mengetahui perubahan jumlah agen yang diperlukan akibat perubahan standar kualitas jasa layanan yang diwajibkan, maka dapat diketahui perubahan biaya yang harus ditanggung oleh pihak penyelenggara jasa layanan contact center, yang dapat digunakan dalam mengevaluasi peraturan terkait dengan standar kualitas layanan jasa telekomunikasi bidang contact center.

(8)

I.5 Batasan Masalah

1. Setiap agent contact center diasumsikan punya kemampuan penanganan pelanggan yang sama.

2. Jaringan peralatan yang digunakan dalam keadaan baik.

3. Perhitungan volume panggilan hanya pada panggilan masuk (inbound calls).

4. Data talk time menggunakan benchmark data talk time ISDC Telkom, dikarenakan tidak tersedianya data talk time untuk Caroline Telkomsel.

5. Asumsi bahwa seluruh panggilan yang masuk ke dalam sistem hanya menuju layanan yang disediakan oleh contact center agent.

(9)

BAB II PEMBAHASAN

PT Infomedia Nusantara adalah perusahaan penyedia jasa dibidang informasi.

Perusahaan ini adalah anak perusahaan dari PT Telkom Indonesia. PT Infomedia Nusantara mengkhususkan diri dengan penyediaan jasa dalam bidang media penerbitan dan iklan, serta menjadi saluran informasi bagi pelanggan telepon Telkom.

Visi dan Misi Perusahaan

Visi

Menjadi pemain utama dalam layanan informasi di kawasan regional.

Misi

Menjadi panutan dalam menciptakan nilai bagi stakeholder, dengan menyediakan layanan berikut ini: Business Process Outsourcing, Knowledge Process Outsourcing,

and Integrated Marketing Communication.

Dapat dikatakan bahwa PT Infomedia Nusantara merupakan perusahaan penyedia layanan informasi telepon di Indonesia. Perusahaan ini menerbitkan Buku Petunjuk Telepon Telkom Yellow Pages. Saat ini PT Infomedia Nusantara terus melakukan inovasi dan terobosan-terobosan dalam berbisnis dengan mengembangkan tiga layanan utamanya yaitu, Layanan Direktori, Layanan Contact Center, dan Layanan Content menjadi Layanan Contact Center & Outsourcing serta Layanan Digital Media & Rich Content (DMRC). Layanan Contact Center & Outsourcing adalah layanan outsourcing untuk memberikan solusi dalam penanganan manajemen hubungan pelanggan dan seluruh bisnis perusahaan outsourcing, termasuk diantaranya adalah IT Services, HR Services, dan Back Offices Services. Sedangkan Layanan Digital Media & Rich Content (DMRC) merupakan layanan informasi berbasis direktori yang dapat diakses melalui berbagai akses media seperti printed, online, mobile dengan cara cepat dan akurat.

Contact Center adalah pusat interaksi antara perusahaan dengan pelanggan. Contact center juga perlu dikembangkan karena contact center ialah pusat penghubung antara perusahaan dengan pelanggan, juga menjadi tempat mengembangkan kemampuan terbaik yang pointnya ialah aspek service, problem solving bahkan selling.

(10)

Contact Center dibagi menjadi dua bagian : 1. Agent Inbound

Ketika pelanggan berinisiatif menelepon ke call-center dan memiliki tiga job desc utama yaitu :

a) Order Processing

Customer menelepon kepada agent contact center untuk menanyakan terkait informasi prooduk atau proses kerja suatu produk.

b) Reservation/ Registration

Customer menelepon kepada agent contact center untuk melakukan registrasi atau pemesanan terhadapa suatu produk.

c) Helpdesk service

Ketika customer menelepon agent contact center untuk meminta bantuan akan masalah atau gangguan yang mereka alami terkait produk dari perusahaan.

2. Agent Outbound

Agent akan melakukan panggilan atau telepon kepada pelanggan yang secara umum untuk menawarkan sebuah produk atau jasa terhadap pelanggan tersebut.

➢ Serta terdapat juga komponen Contact Center :

1. Teknologi atau tools digunakan untuk memanage pekerjaan contact center.

2. Proses untuk memastikan setiap Langkah yang akan memberikan hasil 3. Sumber daya manusia yang menjalankan fungsi masing-masing dalam

contact center

Layanan Contact Center & Outsourcing Infomedia merupakan layanan outsourcing seluruh proses bisnis perusahaan yang meliputi Contact Center Services, HR Services, IT Services dan Back Office Services. Sedangkan DMRC Infomedia adalah layanan informasi berbasis direktori yang dapat diakses melalui berbagai media, misalnya printed (Yellow Pages, WhitePages & Direktori Khusus dan Media Komunitas), mobile (mobile application, SMS Broadcast, QR Code, Layanan 108, My Mobile Directory 108, m.yellowpages.co.id) dan online (online ads, e-commerce, membership, online game, web development). Keseluruhan produk dan layanan PT Infomedia Nusantara merupakan komitmen perusahaan dalam

(11)

memberikan solusi layanan informasi dan komunikasi yang prima bagi pelanggan dan masyarakat di Indonesia.

Commitment Untuk Pelanggan: Memberikan produk dan layanan yang terbaik dan berkualitas dengan menjadi penghubung antar pelanggan dan dunia melalui jasa layanan terdepan dalam hal informasi dan komunikasi. Untuk Pekerja: Memberikan kesempatan untuk belajar, bertumbuh dan memiliki masa depan yang lebih baik. Untuk Pemegang Saham:

Menyediakan kesempatan untuk pertumbuhan nilai. Untuk Masyarakat : Menjadi mitra lingkungan yang baik dan menjunjung nilai moral.

Tata Nilai Customer First: Selalu mengutamakan pelanggan internal maupun eksternal.

o Mendahulukan kepentinggan pelanggan setiap waktu secara bijak.

o Memberikan yang terbaik untuk keinginan pelanggan.

o Meningkatkan hubungan baik dengan pelanggan. Collaborative Innova tion: Bekerjasama dalam meningkatkan dan mengembangkan proses dari hasil kerja guna memberi nilai tambah bagi perusahaan.

o Mendayagunakan semua sumber daya yang ada dalam hubungan kerjasama yang saling percaya.

o Secara terus menerus meningkatkan dan mengimplementasikan pengetahuan ke dalam lingkup kerjanya.

o Memberikan nilai tambah pada setiap proses kerja. Co -Creation of win - win partnership:

Meningkatkan kualitas relasi dengan mitra kerja untuk mencapai sasaran bersama.

o Memahami peran dan tanggung jawab sebagai anggota organisasi o Menjalin koordinasi kerja secara efektif.

o Merumuskan sasaran bersama.

Caring Meritocracy: Memberikan penghargaan sesuai dengan kinerja dan perilaku yang bersangkutan. o Mengembangkan diri secara positif.

o Memberikan penghargaan dan perhatian individual.

o Memberikan penghargaan sesuai kinerja Commitment to Long Term: Kemampuan dan kemauan menyelaraskan perilaku untuk mendukung keberlangsungan bisnis.

(12)

o Menunjukkan tanggung jawab terhadap pekerjaan untuk menjaga keberlangsungan bisnis perusahaan. o Mendukung pencapaian target perusahaan o Menyelaraskan perilaku dengan tata kelola kebijakan perusahaan.

PEMBAHASAN MENGENAI POS INDONESIA SERTA HUBUNGAN PT.INFOMEDIA NUSANTARA DENGAN PT.POS INDONESIA

PT. Pos Indonesia saat ini merupakan salah satu perusahaan berorientasi bisnis yang melayani jasa pos dan produk-produk pendukung jasa pos. PT. Pos Indonesia merupakan Perusahaan Milik Negara yang diberi subsidi dan sekaligus menjadi agen pemerintah dalam memberikan pelayanan sosial jasa pos kepada pemerintah dan masyarakat. PT. Pos Indonesia merupakan sebuah badan usaha milik negara (BUMN) Indonesia yang bergerak di bidang layanan pos.

Saat ini, bentuk badan usaha Pos Indonesia merupakan perseroan terbatas dan sering disebut dengan PT. Pos Indonesia. Bentuk usaha Pos Indonesia ini berdasarkan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 1995. Peraturan Pemerintah tersebut berisi tentang pengalihan bentuk awal Pos Indonesia yang berupa perusahaan umum (perum) menjadi sebuah perusahaan (persero). Dalam melaksanakan pelayanan pos di Indonesia, Pos Indonesia membagi wilayah negara Indonesia sebelas daerah atau divisi regional dalam pengoperasiannya. Pembagian divisi-divisi tersebut mencakup semua provinsi yang ada di Indonesia. Setiap divisi meliputi satu atau beberapa prov insi yang menjadi bagian dari divisi tersebut dan melakukan berbagai ekspansi agar dapat melakukan bisnis go internasional.

HUBUNGAN PT.POS INDONESIA DENGAN PT.INFOMEDIA NUSANTARA

Pada dasarnya PT.POS INDONESIA dengan PT.INFOMEDIA NUSANTARA sama sama bergerak dibidang jasa, hanya saja ada perbedaan dalam pelayanan jasanya yaitu:

A. PT.POS INDONESIA merupakan perusahaan bisnis yang melayani jasa pos serta produk-produk pendukung jasa pos seperti jasa ekspedisi POS, serta jasa pelayanan pembayaran cicilan kendaraan dan tabungan anak sekolah.

B. PT.INFOMEDIA NUSANTARA merupakan perusahaan penyedia jasa di bidang informasi dan merupakan anak perusahaan dari PT.TELKOM

PT Infomedia Nusantara mengkhususkan diri dengan penyediaan jasa dalam bidang media penerbitan dan iklan, serta menjadi saluran informasi bagi pelanggan telepon Telkom.

(13)

Serta PT.INFOMEDIA NUSANTARA MENYEWA GEDUNG PT.POS INDONESIA DI LANTAI 4 yang mana letak Gedung Pt.POS INDONESIA INI berada dijalan banda jadi kurang lebihnya kedua perusahaan ini bekerja sama dalam hal kontrak gedung untuk fasilitas

berlangsungnya para sumber daya manusia melaksanakan tanggung jawabnya dalam hal pekerjaan .

Karena gedung POS indonesia yang terletak di jalan banda ini merupakan pos property dimana perusahaan menyewakan lahan kosong gedungnya untuk perusahaan lain masuk atau bekerja sama , dan memperbolehkan perusahaan lain satu gedung dengan pos Indonesia agar sama sama menjadi perusahaan yang berkembang.

(14)

BAB III KESIMPULAN

PT Infomedia Nusantara adalah perusahaan penyedia jasa dibidang informasi.

Perusahaan ini adalah anak perusahaan dari PT Telkom Indonesia. PT Infomedia Nusantara mengkhususkan diri dengan penyediaan jasa dalam bidang media penerbitan dan iklan, serta menjadi saluran informasi bagi pelanggan telepon Telkom.

Contact Center dibagi menjadi dua bagian : 3. Agent Inbound

Ketika pelanggan berinisiatif menelepon ke call-center dan memiliki tiga job desc utama yaitu :

d) Order Processing