ANALISA MENGENAI CONTACT CENTER UMUM DAN CONTACT CENTER INBOUND SERTA PENJELASAN MENGENAI
INFOMEDIA DAN CC PERTAMINA 135
MAKALAH
Disusun untuk memenuhi E-Learning Agent Contact Center (Inbound) Batch 5 IBC Pertamina 135
Disusun Oleh
Raden Achmad Badar Natapraja
Page | i
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena dengan rahmat, karunia, serta taufik dan hidayah-Nya lah saya dapat menyelesaikan makalah ini dengan berjudul
“Analisa Mengenai Contact Center Umum dan Contact Center Inbound serta Penjelasan Mengenai Infomedia dan CC Pertamina 135”. Makalah ini dibuat hanyalah sebatas pengetahuan dan kemampuan yang saya miliki. Saya berterima kasih kepada kedua orang tua saya dan juga para HR recruiter serta para user yang sudah memberikan saya kesempatan untuk bisa sampai ke tahap ini
Saya sangat berharap makalah ini dapat berguna dalam rangka menambah wawasan serta pengetahuan saya mengenai Contact Center secara umum dan juga mengenai perusahaan Infomedia dan PT Pertamina Persero. Saya juga menyadari sepenuhnya bahwa di dalam makalah ini terdapat kekurangan-kekurangan yang jauh dari apa yang saya harapkan. Untuk itu, saya berharap adanya kritik, saran dan usulan demi perbaikan di masa yang akan datang, mengingat tidak ada sesuatu yang sempurna tanpa masukan yang membangun.
Semoga makalah sederhana ini dapat dipahami bagi siapapun yang membacanya. Sekiranya makalah yang telah disusun ini dapat berguna bagi saya sendiri maupun orang yang membacanya. Sebelumnya saya mohon maaf apabila terdapat kesalahan kata-kata untuk dijadikan bahan evaluasi kedepannya.
Bandung, 6 Mei 2021
Raden Achmad Badar Natapraja
Page | ii
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI... ii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 2
1.3. Maksud dan Tujuan ... 2
BAB II Pembahasan ... 3
2.1. Tinjauan Contact Center Scara Umum ... 3
2.1.1. Fungsi Contact Center ... 3
2.1.2. Jenis Contact Center ... 3
2.1.3. Penjelasan Contact Center Inbound ... 4
2.2. Struktur Contact Center ... 4
2.3. Tentang PT Infomedia Nusantara ... 4
2.3.1. Sejarah Infomedia Nusantara ... 5
2.3.2. Produk dan Layanan ... 5
2.4. Tentang CC Pertamina 135 ... 6
2.4.1. Terbentuknya CC Pertamina 135 ... 6
2.4.2. Fungsi Cc Pertamina 135 Single Number Call Center Bagi Masyarakat ... 7
2.4.3. Penghargaan Layanan CC Pertamina 135 ... 7
BAB III ANALISIS MENGENAI VOICE PEMBICARAAN AGENT CONTACT CENTER DAN CUSTOMER ... 8
3.1. Analisis voice Agent Contact Center... 8
3.2. Analisis Mengenai Tahapan Sebagai CC ... 8
BAB IV Hasil Test Typing dalam satu menit ... 10
BAB V KESIMPULAN ... 11
DAFTAR PUSTAKA ... 12
Page | iii
Page | 1
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Kebutuhan akan informasi kian hari kian sangat dibutuhkan. Mengingat perkembangan teknologi informasi dan komunikasi terus mengalami kemajuan baik itu secara infrastruktur maupun sumber daya yang dimiliki. Begitu juga dengan permasalahan yang terus berkembang akibat dari kemajuan teknologi, khususnya di bidang barang dan jasa.
Semakin banyak pelayanan di bidang barang dan jasa, membuat kebutuhan akan informasi pun kian meningkat. Begitu juga dengan penggunaan medianya baik melalui pesawat telepon, live chat, atau media sosial dan saluran-saluran komunikasi lainnya. Namun, telepon masih dibutuhkan di era teknologi 4.0 ini. Hal ini disebabkan penggunaanya yang sudah digunakan bertahun-tahun dan juga memiliki interaksi secara langsung melalui suara.
Melihat fenomena mengenai kebutuhan informasi dan pelayanan atas jasa dan barang kian meningkat. Maka, perlu ada pusat informasi yang bertugas untuk memenuhi akan kebutuhan informasi yang ditimbulkan dari pemakaian barang dan jasa. Hal ini dibutuhkan untuk meningkatkan kepusan pemakai barang dan jasa tersebut, serta meningkatkan citra dari perusahaannya. Profesi contact center menjadi salah satu solusi yang bisa menangani fenomena tersebut.
Profesi contact center sangatlah penting bagi perusahaan, karena merupakan reperesentasi dari suatu perusahaan. Tidak ada contact center, maka kepuasan terhadap pelanggan tidak akan terpenuhi hal ini akan berdampak pada reputasi pelayanan hingga citra perusahaan tersebut. Selain itu, seseorang yang berprofesi di contact center harus mengetahui ilmu mengenai komunikasi serta apa saja jenis-jenis dari profesi contact center baik itu secara umum maupun secara khusus yang nanti akan saya coba jelaskan di makalah ini.
Beberapa perusahaan mempunyai contact center, baik di kelola oleh perusahaan maupun di kelolah oleh perusahaan lainnya. Masing-masing mempunyai kebutuhan dan kepentingan untuk perusahaannya. Salah satu perusahaan yang melayani di bidang ini adalah PT Infomedia Nusantara. Salah satu perusahaan yang melayani Business Process Outsourcing ini merupakan
Page | 2 anak perusahaan dari Telkom. Perusahaan PT infomedia Nusantara sudah menjalani 2 dekade untuk menjalankan bisnisnya di berbagai perusahaan yakni salah satu perusahaan yang saya akan bahas adalah PT Pertamina Persero.
PT Pertamina Persero merupakan salah satu BUMN yang sudah lama menjalankan bisnisnya di bidang pertambangan minyak dan gas. Hal ini menjadikan kosumen atau pengguna produk Pertamina kian meningkat mengingat minyak dan gas merupakan salah satu kebutuhan pokok di kehidupan kita. Maka dari dibutuhkan pusat informasi agar bisa menghubungkan perusahaan dengan konsumen untuk meningkatkan kepuasan terhadap produk yan diberikan. Dalam hal ini, PT Pertamina Persero memberikan solusi layanan melalui layanan contact center Pertamina 135 agar memudahkan hubungan antar pelanggan.
Maka dari latar belakang tersebut diperlukan penjelasan mengenai profesi contact center, apa saja jenis, bagaimana mereka melakukan profesinya, dan bagaimana profesi contact center tersebut dikelola dan bagaimana fungsinya di perusahaan, khususnya di PT Pertamina Persero.
1.2. Rumusan Masalah
1. Apa yang dimaksud dengan Contact Center umum dan Contact Center Inbound dan bagaimana profesi itu bekerja?
2. Apa itu PT. Infomedia Nusantara?
3. Apa yang dimaksud dengan CC Pertamina 135?
4. Bagaimana voice agent yang melakukan contact center dengen Customer?
5. Bagaimana proses pelayanan CC Pertamina 135 mulai dari greeting, proses laynannya, closing, dll.
1.3. Maksud dan Tujuan
1. Apa yang dimaksud dengan contact center umum dan Contact Center Inbound dan bagaimana profesi itu bekerja?
2. Apa itu PT. Infomedia Nusantara?
3. Apa yang dimaksud dengan CC Pertamina 135?
4. Bagaimana voice agent yang melakukan contact center dengen Customer?
5. Bagaimana proses pelayanan CC Pertamina 135 mulai dari greeting, proses laynannya, closing, dll.
Page | 3
BAB II Pembahasan
2.1. Tinjauan Contact Center Scara Umum
Pusat kontak atau contact center adalah pusat informasi yang menghubungkan antara perusahaan dengan pelanggan atau customer. Sedangkan menurut bussiness2community yang mengutip dari halaman glints.com, contatc center adalah hub untuk mengelola komunikasi pelanggan dan layanan. Secara garis besar contact center adalah pusat informasi yang menghubungkan antara perusahaan dan pelanggan untuk memberikan informasi layanan atau suatu produk.
Contact center atau disingkat CC masuk dalam ruang lingkup CRM atau Customer Relationship Management. CRM merupakan layanan berupa solusi outsourcing dalam penaganan dan pengelolaan layanan komunikasi pelanggan yang mencakupi layanan saluran banyak atau multi channel service delivery dan intergrasi bisnis proses pelanggan.
2.1.1. Fungsi Contact Center
Menurut CEO CCSL Award Yuliana Agung yang dikutip dari laman marketing.co.id fungsi dari contact center adalah memberikan pelayanan terbaik dalam setiap interaksi dan juga memberikan nilai kepada pelanggan agar layanan tersebut dapat menghasilkan kepuasan pelangan dan menciptakan loyalitas.
Berdasarkan yang apa dijelaskan oleh Yuliana Agung bahwa contact center memeberikan pelayanan terbaik dalam setiap interaksi karena untuk menciptakan suatu kepuasan ketika pelanggan atau customer menggunakan layanan contact service. Selain itu, dengan melakukan pelayanan terbaik di setiap interaksi akan menciptakan kesetiaan atau loyalitas yakni tidak berpalingnya pelanggan atau customer dalam menggunakan layanan Contact center dalam perusahaan.
2.1.2. Jenis Contact Center
Menurut Buku Telkom Marketing Guides ada dua jenis contact center yakni Inbound Call dan Outbound Call.
a. Inbound Call
Merupakan panggilan masuk yang berasal dari pelanggan ke perusahaan dengan melaui media-media komunikasi seperti: telepon, live chat ataupun melalui email.
Page | 4 b. Outbound Call
Merupakan panggilan keluar yang berasal dari perusahaan kepada pelanggan ataupun calon pelanggan, contohnya: telesurvey, teleprofiling, telesales, telemarketing, dan caring.
2.1.3. Penjelasan Contact Center Inbound
Contact Center Inbound adalah pusat interaksi antara perusahaan dengan
pelanggan yang dimana pelanggan berinisiatif menelepon terlebih dahulu kepada perusahaan melalui agent Contact Center.
2.2. Struktur Contact Center
Struktur dalam Contact Center dibagi dua yakni ada Pemimpin tim atau Team Leader dan Quality Assurance atau pemastian kualitas.
a. Pemimpin tim atau Team Leader adalah seseorang yang memimpin suatu tim yang biasanya memimpin 8 -15 Agent Contact Center yang bertugas untuk mengawasi, membina agent Contact Center.
b. Pemastian Kualitas atau Quality Assurance adalah suatu bagian yang memastikan agar pelayanan Contact Center berjalan dengan semestinya dengan melakukan evaluasi agent setiap bulannya.
2.3. Tentang PT Infomedia Nusantara
PT. Infomedia Nusantara adalah salah satu anak perusahaan Telkom Indonesia yang bergerak di bidang BPO (Business Process Outsourcing) dan KPO (Knowledge Process Outsourcing) dengan menyediakan layanan diantaranya penyedia layanan contact center. Selain itu, PT.
Infomedia Nusantara juga bergerak di bidang CRM Customer Relationship Management dan ITO : Information Technology Outsourching.
Sebagai market leader Infomedia telah memiliki kapabilitas lebih dari 20.000 agent di seluruh Indonesia, 400 juta interaksi per tahun, 200 lebih klien, 8000 seats, 10 Global Footprints, dan memiliki Contact Center yang tersebar di berbagai kota besar Indonesia yakni : Jakarta, Bandung, Surabaya, Medan, Balikpapan, Makasar, dan Denpasar.
Page | 5 Selain memiliki agent dan Contact Center yang tersebar di Indonesia, Infomedia bergerak di berbagai sektor industri, diantaranya : Airline Food and Beverage, Education, Financial and Banking, Government, Healthcare, Leisure, Mining, Telecommunication, dan Travel.
2.3.1. Sejarah Infomedia Nusantara
Suksesnya PT. Infomedia Nusantara sebagai market leader layanan Contact Center tidak lepas dari perjuangannya dari masa ke masa yang berawal dari tahun 1984 hingga tahun 2021. Berikut timeline berdirinya Infomedia dari masa ke masa:
2.3.2. Produk dan Layanan
Infomedia memberikan berbagai macam solusi dan produk yang berkaitan dengan penyediaan layanan Contact Center, antara lain:
1. CRM Service
CRM Service atau dikenal Customer Relationship Management Service adalah layanan solusi outsource yang menangani pengelolaan layanan komunikasi antara perusahaan dan pelanggan yang mencakup layanan multi saluran yakni:
a. Contact Center
Pusat interaksi antara pelanggan dan perusahaan melalui banyak media
b. Customer Service Reveresentative
Merupakan salah satu media interaksi antara pelanggan dengan perusahaan sehingga pelanggan bisa dengan mudah bertemu secara langsung dengan CS officer untuk mendapatkan informasi.
•Memulai bisnis PT Elnusa Yellowpages dengan memproduksi buku direktori "Yellowpages"
1984
•Bertransformasi menjadi PT Infomedia Nusantara saat Telkom Indonesia bergabung
1995
•Layanan Call Center dengan penyediaan : Voice based call & Pengelolaan operasional Call Center
2002
•Transformasi portopolio perusahaan menjadi:
Contact Center Operation Service
2010
•Ekspansi bisnis vertikal dengan fokus industri : CRM, ITO, BPO, dan KPO
2014
•Mempertajam portofolio bisnis yakni dengan CRM dan SSO
2020
Page | 6 c. Multimedia Contact Center
Merupakan juga salah satu media interaksi antara pelanggan dengan CS officer dengan menggunakan plaform multimedia antara lain: Chat, Video & SMS Gateway Operation
d. Social Media Contact Center
Salah satu media interaksi antara perusahaan dengan pelanggan melaui media sosial seperti Instagram, Facebook, Twitter, dan Online Forum.
e. Unfied Communication
Saluran interaksi melalui media secara langsung atau real time yang bisa melalui Chat, Data Sharing, Voice & Video.
2.4. Tentang CC Pertamina 135
Contact Center Pertamina 135 atau CC Pertamina 135 adalah salah satu layanan pusat interaksi yang berfokus untuk melayani permintaan informasi dan solusi yang berkaitan dengan seputar produk- produk pertamina seperti BBM, LPG, dan Pelumas. Layanan Contact Center ini bisa diakses melalui dengan sambungan telepon di nomor 135.
2.4.1. Terbentuknya CC Pertamina 135
Bedasarkan news release yang diposting di portal web resmi Pertamina, awal mula terbentuknya layanan CC Pertamina 135 pertama kali diperkenalkan melalui acara soft launching yang diselenggarakan pada tanggal 6 Februari 2019 di Kantor Pusat Pertamina di Jakarta.
Menurut Direktur Pemasaran Retail PT Pertamina (Persero), Mas’ud Khamid, latar belakang terbuntuknya CC Pertamina 135 yakni melihatnya banyak kubutuhan konsumen yang berbeda-beda pada zaman sekarang yakni di era digital.
Pada tahun 2021, PT Pertamina (Persero) melakukan optimalisasi yakni peningkatan kualitas pelayanan dengan mengoptimalkan layanan Contact Center 135 sebagai single number yang menjadi saluran komunikasi perusahaan, informasi, dan layanan produk. Layanan CC Pertamina 135 di seluruh kanal komunikasi Call Center yakni telepon dan email sejak 1 Maret 2021.
Page | 7 2.4.2. Fungsi Cc Pertamina 135 Single Number Call Center Bagi Masyarakat
Menurut Senior Vice President Corporate Communications & Investor Relations Pertamina, Agus Suprijanto yang dikutip dari news relese Web PT Pertamina Persero yakni masyarakat dapat menggunakan Call Center 135 sebagai berikut:
1. Menyampaikan keluhan,
2. Memberikan masukan atau saran, 3. Mendapatkan informasi,
4. Membutuhkan layanan dan produk Pertamina, 5. Mencari info promo produk.
2.4.3. Penghargaan Layanan CC Pertamina 135
Dikutip dari portal web berita Kompas.com, PT Pertamina (Persero) dengan salah satu layanannya yakni CC Pertamina 135 berhasil meraih penghargaan kompetisi tingkat dunia 15th Annual Global Contact Center World Asia Pacific Award. Adapun penghargaannya sebagai berikut:
1. Best Contact Center, 2. Best Operatinal Manager, 3. Best In Public Service, 4. Best Supervisor,
5. Best In Customer Service Professional, 6. Best in Customer Service,
7. Best Analyst.
Page | 8
BAB III ANALISIS MENGENAI VOICE PEMBICARAAN AGENT CONTACT CENTER DAN CUSTOMER
3.1. Analisis voice Agent Contact Center
Berdasarkan Voice Recording Agent Pertamina 135 Manda bahwa dari kemampuan dasar Phone Service seorang Agent Contact Center yakni sebagai berikut
1. Volume atau besar dan kecilnya suara sangat pas tidak terlalu keras dan tidak terlalu kecil.
2. Intonasi atau naik turunya nada selalu ada ketika saat agent Manda greetings, setiap pertanyaan yang diajukan kepada bapak Muhammad Afrifin, dan Closing atau penutup.
3. Artikulasi atau kejelasan huruf vokal dan konsonan terdengar dengan jelas terutama ketika agent Manda menjelaskan nomor telepon bapak Muhammad Arifin.
4. Pause atau jeda setiap kalimat dilakukan setiap Bapak Arifin mengambil kesempatan untuk bertanya kepada agent Manda.
5. Stressing atau penekanan makna dalam suatu kalimat yang dilakukan agent manda sering dilakukan ketika Agent Manda menjelaskan “Penukaran point grand prize yang sudah dilakukan bapak Arifin”
6. Pace atau kecepatan berbicara Agent Manda menyesuaikan dengan bapak Arifin tetapi tidak terlalu cepat seperti bapak Arifin
7. Dari sisi nafas Agent Manda terdengar setiap kalimat yang diajukan kepada bapak Arifin.
3.2. Analisis Mengenai Tahapan Sebagai CC
Berdasarkan hasil saya menelpon CC Pertamina 135 pada tanggal 6 mei 2021 Anaisis mengenai tahapan Sebagai CC bisa dijelaskan sebagai berikut:
1. Greetings
Dari awal saya menelpon saya sudah disambut oleh operator otomatis dan langsung saya ekstensi ke nomor layanan keluhan pelanggan. Kurang dari 3 detik saya agent sudah mengangkat teleponnya dan mengucapkan salam dengan format “Pertamina 135 dengan nama Agent tersebut dan langsung menawarkan kalimat bantuan”
Page | 9 2. Verfikasi
Setelah itu agent mencoba menanyakan nama dan domisili karena saya mencoba menanyakan tentang perbedaan produk Bright Gas dengan gas lainnya dan tenyata agent tersebut insiatif langsung menayakan kecamatan dan kotanya.
3. Pahami
Agent tersebut langsung memahami ketika saya mencoba menanyakannya 4. Bantu
Agent tersebut membantu saya dengan menjelaskan secara rinci bahwa perbedaan Bright gas dengan gas lainnya ada pada katup yang lebih pada Bright gas. Sekaligus ia menjelaskan lagi mengenai pemesanan serta promo yang sedang berlangsung pada bulan ini.
5. Check
Agent tersebut memeriksa kembali apa kebutuhan saya dengan menayakan “ Ada lagi yang bisa saya bantu” saya pun menjawab cukup karena informasi yang saya dapat sudah terpenuhi
6. Tutup
Penutup dari agent CC tersebut diakhiri dengan tawa kecil karena agent tersebut mengetahui bahwa saya mungkin agak sedikit flu dan memberikan ucapan semoga sehat selalu kepada saya.
7. Tindak Lanjut
Dari yang saya pahami agent tersebut sudah mengantongi data domisili dan kebutuhan saya dan sudah menjelaskan apa problem yang saya sudah ajukan jadi problem tersebut sudah terselesaikan.
Page | 10
BAB IV Hasil Test Typing dalam satu menit
Berikut hasil test saya Typing dalam satu menit:Page | 11
BAB V KESIMPULAN
Berdasarkan dari penjelasan mengenai Contact Center dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Secara garis besar contact center adalah pusat informasi yang menghubungkan antara perusahaan dan pelanggan untuk memberikan informasi layanan atau suatu produk.
2. PT. Infomedia Nusantara adalah salah satu anak perusahaan Telkom Indonesia yang bergerak di bidang BPO (Business Process Outsourcing) dan KPO (Knowledge Process Outsourcing) dengan menyediakan layanan diantaranya penyedia layanan contact center.
3. Contact Center Pertamina 135 atau CC Pertamina 135 adalah salah satu layanan pusat interaksi yang berfokus untuk melayani permintaan informasi dan solusi yang berkaitan dengan seputar produk-produk pertamina seperti BBM, LPG, dan Pelumas.
4. Bahwa Vocing atau suara dari agent call center harus memenuhi aspek yakni Artikulasi yang jelas, Terdengarnya Intonasi, adanya penekanan makna, ada jeda supaya memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk memahami, tempo yang pas, volume yang tidak besar ataupun kecil, dan tidak ada suara nafas yang terlalu terdengar.
5. Pelayanan yang diberikan sudah memenuhi dari aspek yakni Greetings, Verifikasi, Pahami, Bantu, Check Tutup dan Tindak lanjut.
Page | 12
DAFTAR PUSTAKA
Sumber Internet
https://glints.com/id/lowongan/contact-center-adalah diakses pada tanggal 06 Mei 2021 pukul 13.30
https://www.infomedia.co.id/ pada bagian About Us diakses pada tanggal 06 Mei 2021 pukul 14.00
https://marketing.co.id/apa-itu-contact-center/ diakses pada tanggal 06 Mei 2021 pukul 14.15
https://docplayer.info/ “Telkom Marketing Guides” diakses pada tanggal 06 Mei 2021 pukul 16.00
https://pertamina.com/id/news-room/news-release/pertamina-perkuat-customer-care- dengan-layanan-135 diakses pada tanggal 06 Mei 2021 pukul 19.00
https://www.pertamina.com/id/news-room/news-release/single-contact-center-135- optimalkan-layanan-pertamina diakses pada tanggal 06 Mei 2021 pukul 20.00
https://otomotif.kompas.com/read/2021/02/28/144100015/layanan-pertamina-call-center- 135-sabet-penghargaan diakses pada tanggal 06 Mei 2021 pukul 20.24
