MAKALAH
“DUNIA CONTACT CENTER UMUM DAN CONTACT CENTER INBOUND”
Disusun Oleh : Mochammad Rizal Tanushi
I. BAB PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Aplikasi call center atau contact center software adalah sebuah perangkat lunak yang sangat bermanfaat untuk membantu para pegawai call center dalam mengakses informasi yang tepat terkait dengan sejarah pelanggan mereka yang bertujuan untuk meningkatkan pengalaman para pelanggan secara keseluruhan. Perangkat lunak call center yang terbaik adalah yang terintegrasi langsung dengan perangkat lunak CRM Software sehingga Anda akan memiliki semua informasi tentang panggilan dan pelanggan secara instan. Perangkat lunak call center tersedia dalam berbagai bentuk dan fungsi termasuk dialer otomatis, rekaman telepon, pemantauan call center, analitik & laporan panggilan, dialer prediktif, respons suara interaktif (IVR), dan distributor panggilan otomatis (ACD). Call center adalah departemen terpusat di mana panggilan telepon yang berasal dari pelanggan saat ini dan pelanggan potensial diarahkan. Call center dapat menangani panggilan masuk dan/atau panggilan keluar, dan ditempatkan baik di dalam perusahaan atau diserahkan kepada perusahaan lain yang memiliki spesialisasi dalam bidang tersebut.
Untuk menjawab pertanyaan mengenai manfaat sebuah call center software, kita harus memahami tujuan dan fungsi dasarnya terlebih dulu. Platform ini pada dasarnya memungkinkan sebuah perusahaan untuk menjalankan layanan calling center dengan tujuan memberikan dukungan serta meningkatkan penjualan kepada pelanggan untuk setiap pertanyaan yang mereka ajukan, dan untuk memberikan pelayanan bantuan untuk setiap masalah pelanggan. Komunikasi melalui sistem call center adalah komunikasi dua arah, yaitu pelanggan kepada Anda (Panggilan Masuk), dan Anda kepada pelanggan Anda (Panggilan Keluar).
Salah satunya PT. INFOMEDIA NUSANTARA perusahaan yang bergerak dibidang penyedia layanan Contact Center pada tahun 2000 dengan solusi yang meliputi: voice based (inbound dan outbound call), Applied Interactive voice Response (IVR) Technology dan Managed Call Center Operation. Pada tahun 2013 Infomedia mengukuhkan diri menjadi penyedia layanan Business Process Outsourcing dan dengan akselerasi digital business pada tahun-tahun berikutnya Infomedia mengembangkan solusi digital Enterprise Shared Service 'SharedVis' serta pengembangan pada fungsi Customer Relationship Management. Saat ini, Infomedia memfokuskan bisnisnya pada pengelolaan Business Process Outsourcing dengan portofolio layanan Customer Relationship Management dan Shared Service Operation.
Customer Relationship Management (CRM); Menjadi market leader di industry contact center, Infomedia telah secara berkelanjutan mengembangkan solusi manajemen pelayanan pelanggan (CRM) yang dimiliki ke arah digital. Dengan mengadopsi perkembangan teknologi dan infrastruktur terkini, sesuai tren dan tuntutan pasar, Infomedia mengembangkan cakupan layanannya sebagai penyedia solusi digital Customer Experience. Layanan : CRM Consulting;
CRM Application; CRM Solution.
Shared Service Operation (SSO); Digitalisasi back-end process juga menjadi kapabilitas Infomedia dalam menyediakan layanan business process secara menyeluruh.
Layanan : SSO Consulting; SSO Application; SSO Solution Sejumlah perusahaan yang mempercayakan layanan Inbound/Outbound Contact Center kepada kami antara lain PT. Pos Indonesia, PT. Telkom Tbk ( Divre IV Reminding Call & Courtesy) , Garuda Indonesia, Bank Lippo (Telesales) , Bank Niaga (Telecollection) , Bank Bumiputera (Telemarketing/
Telepromo) , Bank Bukopin (Callback) , BNI (Telesales BNI Credit Consumen) , Mc Donald' s (Delivery Monitoring) , Bussan Auto Finance dan lain sebagainya.
Salah satunya perusahaan BUMN PT. Pos Indonesia mempercayakan layanan Inbound/Outbound Contact Center kepada PT. Infomedia nusantara, Menarik memperhatikan BUMN karena beberapa diantara mereka masih monopoli, akan tetapi mereka mau untuk meningkatkan kualitas pelayanannya dengan call center. Melalui call center mereka berharap dapat meningkatkan citra perusahaan sebagai perusahaan yang modern, mengikuti kebutuhan pelanggan akan akses dan siap memberikan pelayanan.
Kelihatannya call center menjadi juru bicara yang patut menjadi tumpuan bagi perusahaan, yang dapat berkomunikasi langsung dengan pelanggan. Dengan demikian perusahaan mempunyai wakil yang terpercaya dan tersedia setiap saat, dalam arti dapat dihubungi kapanpun dan dari manapun di seluruh Indonesia bahkan dari luar negeri.
1.2 Rumusan Masalah
Identifikasi masalah tersebut dijadikan peneliti sebagai acuan untuk merumuskan masalah yang diangkat dalam tulisan ini. Untuk itu penulis merumuskan masalah yaitu :
1. Apa yang di maksud dengan dunia contact center umum dan contact center Inbound?
2. Apa peranan PT. Infomedia Nusantara dalam dunia contact center?
3. Melakukan analisa sample recording terkait voice pembicaraan antara agent contact center dan customer.
1.3 Tujuan
Adapun yang menjadi tujuan dalam penulisan ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui dunia contact center umum dan contact center Inbound.
2. Untuk mengetahui peranan PT. Infomedia Nusantara dalam dunia contact center.
3. Untuk mengetahui analisa sample recording terkait voice pembicaraan antara agent contact center dan customer.
II. BAB PEMBAHASAN
2.1 Definisi Call Center.
Call center adalah kantor layanan informasi pusat yang biasanya dipakai untuk menerima sekaligus mengirimkan sejumlah permintaan lewat telepon. Biasanya call center dijalankan suatu perusahaan sebagai proses pengadministrasi layanan untuk mendukung produk sekaligus menyelidiki informasi mengenai customer atau pelanggan. Adapun panggilan keluar layanan call center berfungsi untuk clientele, debit collection, dan telemarketing.
Call center dioperasikan sebagai ruang lingkup kerja secara terbuka dan luas yang biasanya dikerjakan sejumlah agen yang berperan sebagai call center, yang dilengkapi oleh work station yang berupa sebuah telepon set, perangkat komputer untuk tiap agen, dan satu atau lebih dari stasiun pengawas.
Call center bisa secara bebas dihubungkan atau dijalankan dengan sistem center tambahan, umumnya sering dihubungkan menggunakan jaringan komputer, termasuk microcomputer, LAN, dan mainframe-nya. Ditambah lagi dengan sebuah voice dan jaringan data yang akan dipusatkan melalui sebuah link dilengkapi oleh teknologi baru bernama CTI (Computer Telephony Integration).
2.1.1 Tanggung Jawab dan Tugas dari Call Center
1. Menerima panggilan telepon masuk dari customer ke call center.
2. Mendengarkan setiap keluhan dengan baik yang disampaikan konsumen atau customer.
3. Memberikan jawaban dengan benar dari setiap pertanyaan mengenai masalah-masalah yang diajukan konsumen tentang produk perusahaan.
4. Melayani konsumen dengan ramah dan cepat.
5. Memberikan solusi terbaik terhadap permasalahan yang dihadapi oleh konsumen.
2.1.2 Tugas Call Center
Ada beberapa tugas yang bisa dilakukan oleh call center, diantaranya : 1. Operator/Agent
Menerima panggilan telepon yang dimulai dengan salam pembuka, melayani pengaduan dan permintaan pelanggan lewat telepon dan perangkat PC.
2. Supervisor Agent
Melakukan validasi data input dari agent sekaligus mengevaluasi kinerja harian agen call center.
3. Petugas Customer Service
Adalah petugas CS yang ada di perusahaan yang biasanya menerima permintaan atau pengaduan dari klien atau pelanggan yang langsung datang ke kantor perusahaan itu sendiri.
2.1.3 Fungsi Call Center
Call Center biasanya memakai sistem perangkat lunak atau software. Dimana software tersebut memakai informasi historis sesuai dengan kebutuhan sistem. Selain itu, call center digunakan oleh agen call center yang telah difasilitasi perangkat komputer untuk setiap agen, headset yang terkoneksi ke jaringan telekomunikasi, stasiun pengawas, dan peralatan telepon.
Call center secara bebas bisa dipakai atau dihubungkan ke dalam call center tambahan, paling sering dihubungkan pada jaringan LAN dan microcomputer pada korporasi perusahaan.
Ditambah lagi voice (suara) dan jaringan data yang dipusatkan melalui sebuah jalur teknologi bernama Computer Telephony Integration.
Selain itu, pengawas call center sendiri memonitor dan mengontrol kualitas percakapan, layanan pelanggan dan level kemampuan lewat PC yang bisa mengukur, mengatur dan memonitor performa serta aktivitas para pekerja/agen.
Adapun macam-macam informasi yang bisa dianalisa melalui call center, ialah meliputi:
1. Log in
2. Agen call enter yang tengah menerima panggilan telepon 3. Agen yang sedang online
4. Rata-rata durasi panggilan
5. Lama durasi panggilan agent online 6. Durasi telepon yang sedang dalam antrian 7. Jumlah panggilan telepon yang diputus
8. Jumlah semua panggilan yang ditawarkan atau offered 9. Kecepatan rata-rata dalam menjawab
10. Jumlah panggilan telepon yang diputus
Seluruh informasi tersebut bisa dilihat dengan cara terperinci memakai sistem layanan call center. Selain itu, ada 2 jenis call center yang digunakan, diantaranya call center outbound dan inbound.
Panggilan inbound adalah panggilan telepon masuk dari pelanggan untuk menanyakan informasi, melakukan pengaduan, meminta bantuan, atau melaporkan kejanggalan. Sementara
panggilan outbound adalah panggilan telepon keluar yang dilakukan agen untuk layanan bantuan atau usaha penjualan secara individual.
Perpaduan layanan call center outbound dan inbound dikenal juga dengan layanan contact center. Layanan ini merupakan bentuk pengembangan dari jensi call center yang memakai komunikasi telepon sebagai pusat dari kontak multichannel dan bisa beroperasi standby penuh seharian. Tahapan tersebut dilakukan dengan cara upgrade call center ke dalam teknologi multichannel lewat berbagai macam media komunikasi, berupa fax, telepon, surat, chat, email dan SMS.
2.1.4 Cara Kerja Call Center
Cara kerja call center sendiri sebenarnya dilakukan dengan tujuan agar service level tercapai dengan baik, tercapainya kepuasan pelanggan, dan tercapainya target-target yang diinginkan oleh perusahaan. Call center sendiri terdiri atas call center outbound atau telemarketing, dan call center inbound.
Teknologi call center adalah subjek untuk inovasi dan perbaikan. Beberapa teknologi tersebut termasuk software yang digunakan untuk speech synthesis dan speech recognition yang dapat dilakukan oleh perangkat komputer dalam menghadapi level pertama pada text mining, customer support serta natural language processing, sehingga memungkinkan penanganan customer menjadi lebih baik.
2.2 Peranan PT Infomedia Nusantara
PT. INFOMEDIA NUSANTARA perusahaan yang bergerak dibidang penyedia layanan Contact Center pada tahun 2000 dengan solusi yang meliputi: voice based (inbound dan outbound call), Applied Interactive voice Response (IVR) Technology dan Managed Call Center Operation. Pada tahun 2013 Infomedia mengukuhkan diri menjadi penyedia layanan Business Process Outsourcing dan dengan akselerasi digital business pada tahun-tahun berikutnya Infomedia mengembangkan solusi digital Enterprise Shared Service 'SharedVis' serta pengembangan pada fungsi Customer Relationship Management. Saat ini, Infomedia memfokuskan bisnisnya pada pengelolaan Business Process Outsourcing dengan portofolio layanan Customer Relationship Management dan Shared Service Operation.
Customer Relationship Management (CRM); Menjadi market leader di industry contact center, Infomedia telah secara berkelanjutan mengembangkan solusi manajemen pelayanan pelanggan (CRM) yang dimiliki ke arah digital. Dengan mengadopsi perkembangan teknologi dan infrastruktur terkini, sesuai tren dan tuntutan pasar, Infomedia mengembangkan cakupan
layanannya sebagai penyedia solusi digital Customer Experience. Layanan : CRM Consulting;
CRM Application; CRM Solution.
Shared Service Operation (SSO); Digitalisasi back-end process juga menjadi kapabilitas Infomedia dalam menyediakan layanan business process secara menyeluruh.
Layanan : SSO Consulting; SSO Application; SSO Solution Sejumlah perusahaan yang mempercayakan layanan Inbound/Outbound Contact Center kepada kami antara lain PT. Pos Indonesia, PT. Telkom Tbk ( Divre IV Reminding Call & Courtesy) , Garuda Indonesia, Bank Lippo (Telesales) , Bank Niaga (Telecollection) , Bank Bumiputera (Telemarketing/
Telepromo) , Bank Bukopin (Callback) , BNI (Telesales BNI Credit Consumen) , Mc Donald' s (Delivery Monitoring) , Bussan Auto Finance dan lain sebagainya.
2.3 Analisa Recording Voice Pembicaraan Antara Agent Contact Center dan Customer.
Analisa recording voice pembicaraan antara Agent contact center dan customer, sebagai berikut :
What : Sample recording antara agent contact center dan customer When : Tanggal 14
Where : Jakarta
Who : Agent cc bernama Dinda dan customer bernama Marshela
Why : Costumer melakukan konfirmasi status pembayaran pelunasan pajak Bea Cukai yang telah dibayarkan melalui Tokopedia
How: Agent cc menginformasikan mengenai status pembayaran pelunasan pajak tersebut
III. BAB PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Call center adalah kantor layanan informasi pusat yang biasanya dipakai untuk menerima sekaligus mengirimkan sejumlah permintaan lewat telepon. Biasanya call center dijalankan suatu perusahaan sebagai proses pengadministrasi layanan untuk mendukung produk sekaligus menyelidiki informasi mengenai customer atau pelanggan.
Aplikasi call center atau contact center software adalah sebuah perangkat lunak yang sangat bermanfaat untuk membantu para pegawai call center dalam mengakses informasi yang tepat terkait dengan sejarah pelanggan mereka yang bertujuan untuk meningkatkan pengalaman para pelanggan secara keseluruhan. Perangkat lunak call center yang terbaik adalah yang terintegrasi langsung dengan perangkat lunak CRM Software sehingga Anda akan memiliki semua informasi tentang panggilan dan pelanggan secara instan.
Analisa recording voice pembicaraan antara Agent contact center dan customer, sebagai berikut :
What : Sample recording antara agent contact center dan customer When : Tanggal 14
Where : Jakarta
Who : Agent cc bernama Dinda dan customer bernama Marshela
Why : Costumer melakukan konfirmasi status pembayaran pelunasan pajak Bea Cukai yang telah dibayarkan melalui Tokopedia
How: Agent cc menginformasikan mengenai status pembayaran pelunasan pajak tersebut 3.2 Saran
Saya sebagai penulis, menyadari bahwa makalah ini banyak sekali kesalahan dan sangat jauh dari kesempurnaan.
Lampiran
