Contact Center
1. Pengertian
Contact center merupakan sebuah kantor informasi yang terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah permintaan melalui telepon . Contact center adalah titik sentral atau pusat interaksi antara merek dan pelanggan yang dikelola suatu perusahaan. contact center di sini pun lebih luas dari sekadar komunikasi melalui suara (telepon), tapi juga komunikasi melalui e-mail,web, dan kanal komunikasi lainnya.
Umumnya, contact center merupakan bagian dari customer relationship Pengoperasian contact center yang baik dapat menjadi strategi yang efektif untuk penyedia jasa layanan dalam mencapai tujuan bisnis dengan biaya yang efisien. management (CRM).
Sistem pelayanan pada call center (contact center) mempekerjakan beberapa staff contact center untuk menjawab panggilan, yang disebut dengan contact center agent. Contact center agent merupakan operator yang menjawab telepon dan berinteraksi dengan customer (penelepon), di mana contact center agent tersebut duduk pada sebuah workstation berupa komputer untuk setiap contact center agent. Di workstation tersebut disediakan sebuah telepon set/headset yang terhubung ke dalam jaringan telekomunikasi untuk menerima panggilan dari penelepon, serta terhubung dengan data base perusahaan untuk dapat mengakses data yang diperlukan.
Pada masa kini banyak perusahaan menggunakan contact center sebagai bagian penunjang kinerja dari sistem pelayanan customer service, salah satunya adalah operator penyedia layanan telekomunikasi.
2. Tugas Contact Center
Call Center – Customer Service
a. Inbound call, yaitu call center yang menerima sambungan telpon dari pelanggan untuk memberikan informasi, melayani keluhan pelanggan dan menerima laporan pelanggan terkait permasalahan yang pelanggan hadapi. Dalam hal ini call center merupakan bagian dari garda depan untuk menjaga loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa yang dijual oleh perusahaan. Fungsi lain
dari inbound call adalah melayani transaksi pelanggan, untuk ini call center berfungsi untuk mengambil order dari pelanggan untuk dijalani. Metode call center ini biasa diberlakukan pada restoran cepat saji, perbankan, dan juga ssuransi untuk transaksi yang terbatas. Tugas Call center Inbound
I. Melakukan penerimaan panggilan telepon yang masuk pada saluran call center.
II. Mendengarkan panggilan dari pelanggan secara seksama dan menghadapi dengan sopan setiap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan.
III. Memberikan jawaban atau informasi yang jelas pada setiap pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan, terkait produk serta jenis layanan lainnya.
IV. Membantu memberikan solusi terbaik bagi pelanggan atas permasalahan yang tengah dihadapi.
V. Tugas call center adalah untuk memberikan pelayanan yang baik, ramah dan cepat kepada setiap pelanggan.
b. Outbound call, merupakan layanan call center yang melakukan panggilan telpon ke pelanggan. Outbound call dilakukan untuk menindaklanjuti inbound call yang perlu dieskalasi di internal perusahaan dan memberitahukan kepada pelanggan hasil dari eskalasi tersebut untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
Tele-marketing
Tele-Collection/Desk-Collection
Tele-verification
Tele-survey
3. Fungsi Contact Center
Memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan dan menangani pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan.
Memberikan dukungan serta meningkatkan penjualan kepada pelanggan.
Melakukan kegiatan marketing atau pemasaran jarak jauh via sambungan telepon.
Melakukan kegiatan riset pasar secara langsung melalui komunikasi dengan pelanggan.
HALLO BCA 1. Pengertian
Sebagai komitmennya dalam menyediakan pelayanan yang terbaik bagi para nasabah dan Non nasabah, BCA menghadirkan Halo BCA yaitu sebagai layanan call-center 24 jam dengan banyak opsi akses. Diantara layanan Halo BCA dapat melalui nomor telepon di 1500888,, media sosial twitter, email, website chat, dan yang paling terbaru adalah platform WhatsApp.
2. Layanan Halo BCA
a. Telepon Ke Nomor Halo BCA di 1500888
Nasabah atau Non Nasabah bisa menghubungi call center BCA dengan menghubungi nomor 1500888 untuk mendapatkan bantuan dan layanan produk perbankan BCA. Nomor ini dapat diakses kapan saja selama 24 jam baik dari telepon kabel ataupun telepon seluler. Bahkan kamu tidak perlu memasukkan kode wilayah karena nomor ini dapat dihubungi dari seluruh wilayah Indonesia.
Tetapi jika kamu sedang berada di luar negeri, kamu tetap dapat mengakses layanan call center ini dengan menambahkan kode +62 21 di depan nomor call center 1500888. Sayangnya, layanan call center menggunakan nomor ini tidak gratis alias dikenakan tarif. Kamu akan dikenakan tarif sebesar Rp220 per dua menit dari pulsa yang kamu punya.
b. Nomor WhatsApp Halo BCA di 0811-1500-998
BCA mempunyai fitur baru untuk layanan call centernya, yaitu melalui WhatsApp. Fitur baru ini dirilis pada awal tahun 2019 untuk memudahkan pelatidakn dalam menghubungi call center Halo BCA.
Caranya juga gampang, lho. Nasabah atau Non nasabah hanya perlu menyimpan nomor 0811-1500-998 di kontak ponsel-mu dan pastikan kontak ini memiliki logo verified berupa tanda centang berwarna hijau.
apabila memerlukan bantuan dan layanan, nasabah atau Non nasabah titidakl ketik #HaloBCA dan kirim untuk memulai percakapan dengan Customer Service Halo BCA. Kalau nasabah atau Non nasabah ingin bertanya tentang produk BCA atau memberi pengaduan atau saran, jangan ragu untuk menyampaikannya di sini kapan saja dan di mana saja karena layanan WhatsApp ini juga beroperasi selama 24 jam.
c. Akun Media Sosial Twitter @HaloBCA
Halo BCA juga menyediakan platform akun Twitter beralamat
@HaloBCA sebagai kanal media sosial dan komunikasi. Bagi nasabah atau Non nasabah yang merupakan pengguna aktif Twitter, nasabah atau
Non nasabah bisa mengikuti dan
memberi mention atau direct message ke akun @HaloBCA untuk meminta bantuan dan layanan BCA yang diperlukan. Jangan lupa untuk memastikan akun contact center ini memiliki tanda verified-nya, ya!
d. Aplikasi Online Chat melalui Website
Nasabah atau Non nasabah juga bisa menjangkau contact center Halo BCA dengan aplikasi online chat yang ada di website BCA yakni www.bca.co.id . Fitur ini akan menghubungkan nasabah atau Non nasabah dengan tim customer service melalui aplikasi chat sehitidak nasabah atau Non nasabah dapat dengan mudah meminta bantuan dan layanan BCA.
Aplikasi ini dapat nasabah atau Non nasabah akses melalui website di gadget baik versi desktop ataupun mobile. Caranya cukup simple kok. Pertama buka website BCA, klik pada fitur chat berwarna oranye yang ada di pojok kanan atas, lalu isi data diri dan topic keperluanmu. Setelah itu nasabah atau Non nasabah akan terhubung oleh tim customer service yang akan siap membantumu.
e. Email Halo BCA
Alternatif lain dalam menghubungi contact center Halo BCA adalah melalui email atau surat elektronik dengan alamat email halobca@bca.co.id. Mungkin nasabah atau Non nasabah harus menunggu lebih lama jika nasabah atau Non nasabah mengirim email, namun tim customer service pasti akan membalasnya, kok.
f. VoIP Call
VoIP Call atau Voice over Internet Protocol merupakan salah satu fitur Halo BCA yang bisa membantu nasabah atau Non nasabah menghubungi Halo BCA kapan pun dan dari mana pun, termasuk dari luar negeri atau pelosok negeri. Dengan fitur dan layanan ini nasabah atau Non nasabah tidak perlu khawatir kehabisan pulsa. Karena fitur ini berbasis internet sehingga tidak akan menyedot pulsa telepon nasabah atau Non nasabah.
g. Hubungi Call Center Lewat Aplikasi Halo BCA
Aplikasi ini menyatukan seluruh channel di atas dalam satu aplikasi, dan bisa membantu nasabah atau Non nasabah menghubungi call center dengan kuota Internet.
Ada beberapa alasan kenapa nasabah atau Non nasabah sebagai nasabah harus mendownload aplikasi ini, seperti:
1. Menyatukan channel layanan Halo BCA yaitu Call, Twitter, WhatsApp Bank BCA, Chat, dan Email dalam satu Mobile Apps 2. Channel alternatif untuk menghubungi Halo BCA dengan fasilitas
Voip call yaitu telepon dengan kuota internet.
3. Fasilitas Voip Call juga memudahkan nasabah dari luar negeri untuk bisa menghubungi Halo BCA.
4. Menu Call ditampilkan dengan tampilan visual sehingga memberikan customer experience lebih baik.
PT INFOMEDIA NUSANTARA
PT Infomedia Nusantara adalah salah satu anak perusahaan Telkom Group yang mengkhususkan diri di bidang media penerbitan dan iklan sebagai jembatan komunikasi antar pelaku bisnis dan juga saluran informasi bagi pelanggan telepon Telkom. Perusahaan yang mulai berdiri sejak 1975 ini sahamnya dimiliki Telkom sendiri sebanyak 51% sedangkan sisanya dimiliki oleh anak perusahaan Telkom yaitu Multimedia Nusantara.Perusahaan ini adalah perusahaan yang telah menerbitkan Buku Petunjuk Telepon Telkom Yellow Pages bersamaan dengan kerjasamanya dengan subdivisi Elnusa GTDI dari anak perusahaan Pertamina.
Saat ini PT Infomedia Nusantara terus melakukan inovasi dan terobosan- terobosan dalam berbisnis dengan mengembangkan tiga layanan utama yaitu, Layanan Direktori, Layanan Contact Center, dan Layanan Content menjdi Layanan Conact Center dan Outsourcing serta Layanan Digital Media dan Rich Content (DMRC).
Layanan Contact Center danOutsorcing adalah layanan outsourcing untuk memberikan solusi dalam penanganan manajemen hubungan pelanggan dan seluruh bisnis perusahaan outsourcing, termasuk di antaranya adalah IT Services, HR Services, danBack Offices Services. Sedangkan Layanan Digital Media dan Rich Content (DMRC) merupakan layanan informasi berbasis direktori yang akses melalui bagian akses media seperti printed, online, mobile dengan cara cepat dan akurat.
A. Visi Misi PT. Infomedia Nusantara
a. Visi
Menjadi pemain utama dalam layanan informasi di kawasan regional.
b. Misi
Menjadi panutan dalam menciptkana nilai bagi stakeholder, dengan menyediakan layanan berikut: Business Process Outsourcing, Knowledge Process Outsourcing, dan Integrated Marketing Communication.
B. Commitment
Untuk Pelanggan:Memberikan produk dan layanan yang terbaik dan berkualitas dengan menjadi penghubung antar pelanggan dan dunia melalui jasa layanan terdepan dalam hal informasi dan komunikasi.
1. Untuk Pekerja:Memberikan kesempatan untuk belajar, bertumbuh dan memiliki masadepan yang lebih baik.
2. Untuk Pemegam Saham:Menyediakan kesempatan untuk pertumbumbuhan nilai.
3. Untuk Masyarakat:Menjadi mitra lingkungan yang baik dan menunjangnilai moral
Hasil Test Typing
Analisa Mengenai agent Halo BCA ( Nama Agent KANA )
Kelebihan
a. Smiling voice sudah bagus
b. Memberikan informasi sudah cukup jelas c. Intonasi suara sudah jelas dan bagus d. Untuk NPS sudah sesuai
e. Ramah sama nasabah
Kekurangan
a. Masih ada pemiihan kata yang kurang tepat agent menyebutkan “Menjemput kartunya”
b. Kurang aktif menyebut nama nasabah c. ada yang belibet tapi tidak banyak
