I. Makalah
1. Dunia Contact Center umum dan Contact Center Social Media 1.1. Contact Center Umum
Call Centre atau Call Center (dalam ejaan yang lain) merupakan suatu kantor informasi yang terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah permintaan melalui telepon. Call Center dioperasikan oleh sebuah perusahaan sebagai pengadministrasi layanan yang mendukung produk incoming dan menyelidiki informasi tentang konsumen.
Call Center dioperasikan sebagai sebuah ruang lingkup kerja yang terbuka secara luas yang dikerjakan oleh sejumlah agen Call Center, dilengkapi dengan sebuah work station berupa computer bagi setiap agen, sebuah telepon set/headset yang terhubungan ke jaringan telekomunikasi, dan sebuah atau lebih stasiun pengawas. Call Center juga dapat secara bebas dioperasikan atau dihubungkan dengan center tambahan, sering dihubungkan dengan jaringan komputer korporat, termasuk mainframe-nya, microcomputer, dan (Local Area Network) LAN. Ditambah lagi, jaringan data dan voice yang kemudian dipusatkan melalui sebuah link dengan teknologi baru yang disebut Computer Telephony Integration (CTI). Call Centre bertujuan untuk mengembangkan kinerja perusahaan dan mereduksi biaya, dengan menyediakan standarisasi, kelancaran, dan menyeragamkan layanan bagi pelanggan. Untuk mengakomodasi jumlah pelanggan yang besar, tempat usaha yang besar dapat dikonversi menjadi sebuah ruang kantor sebagai host Call Center yang beroperasi di salah satu lantai saja.
Saat ini sebagian besar Call Center menggunakan perangkat lunak CALL MONITORING SYSTEM, di mana perangkat lunak ini merupakan perangkat lunak yang menggunakan informasi yang historis yang dihubungkan dengan kebutuhan sistem untuk membangun jadwal yang otomatis untuk menemukan antisipasi kebutuhan level kepegawaian.
Pegawai Call Center dapat memonitor kualitas, level kemampuan, dan layanan pelanggan dengan tekonologi komputer yang me-manage, mengukur, dan memonitor performansi dan aktivitas pekerja. Tipical operasi Contact Center memfokuskan pada area disiplin CALL MONITORING SYSTEM, manajemen antrian, pemantauan kualitas, dan pelaporan. Pelaporan dalam Call Center dapat menghasilkan data yang berbeda dengan pelaporan dalam keadaan real dan pelaporan historikalnya. Tipe informasi yang
dikumpulkan untuk suatu kelompok agent Call Center bisa termasuk Log in para agent, agent siap menerima panggilan, agent dalam keadaan online, agent dalam mode wrap up, rata-rata durasi panggilan, rata-rata durasi panggilan termasuk waktu wrap-up, lama durasi waktu agent online, durasi panggilan dalam antrian, jumlah panggiilan dalam antrian, jumlah seluruh panggilan ditawarkan (offered), jumlah panggilan diputus, rata-rata kecepatan untuk menjawab, rata-rata kecepatan untuk memutus dan level layanan, dikalkulasikan dengan persentase panggilan yang terjawab dalam suatu rentang waktu tertentu.
Pegawai Call Center harus dapat dikoordinasikan menjadi suatu sistem yang mendukung multi-tier untuk menciptakan penanganan panggilan yang lebih efisien.
Tingkat pertama yang terdiri dari operator, yang melakukan analisa secara langsung terhadap suatu bagian yang tepat dan menyediakan informasi direktori secara global. Bila pelaku panggilan meminta pertolongan, maka panggilan akan diteruskan ke tingkatan kedua, di mana sejumlah masalah dapat diselesaikan. Dalam beberapa kasus, terdapat tiga atau lebih tingkatan yang mendukung pegawai dalam hal ini agen. Bila pelaku panggilan ingin layanan pertolongan yang lebih lagi, maka panggilan akan diteruskan ke tingkatan ketiga yang dibentuk oleh para pengembang produk layanan atau pegawai dengan skill teknik yang tinggi atau produk layanan yang ditawarkan.
1.1.1. Fungsi Contact Center
Contact center menggunakan perangkat lunak. Software ini menggunakan informasi histori yang disesuaikan kebutuhan sistem. Contact center dipakai oleh agen yang difasilitasi dengan sebuah komputer bagi setiap agen, sebuah peralatan telepon dan headset yang terhubung ke jaringan telekomunikasi serta sebuah stasiun pengawas.
Contact center juga secara bebas dapat dipergunakan atau dihubungkan dengan call center tambahan, seringnya dihubungkan dalam jaringan microcomputer dan LAN dalam korporasi perusahaan. Plus, jaringan data dan suara/voice yang dipusatkan lewat jalur dengan teknologi yang disebut Computer Telephony Integration (CTI).
Pengawas Contact center mengontrol dan memonitor kualitas percakapan, lewel kemampuan, serta layanan pelanggan melalui komputer yang dapat mengukur, mengatur serta memonitor pervorma juga aktivitas para agen/pekerja. Jenis informasi yang dapat dianalisa dalam contact center yaitu :
a. Log in
b. Agen yang sedang menerima panggilan c. Agen dalam keadaan online
d. Rata-rata waktu lamanya durasi panggilan e. Lama durasi agent online
f. Durasi telepon dalam antrian g. Jumlah panggilan dalam antrian
h. Jumlah seluruh panggilan yang ditawarkan (offered) i. Jumlah panggilan yang diputus
j. Rata-rata kecepatan menjawab 1.1.2. Jenis Contact Center
Panggilan Inbound merupakan panggilan masuk yang dilakukan oleh pelanggan untuk melakukan pengaduan, menanyakan informasi, melaporkan kejanggalan atau meminta bantuan.
Panggilan Outbound merupakan panggilan keluar yang dibuat oleh agen untuk suatu usaha penjualan atau layanan bantuan secara individual.
Kombinasi dari layanan call center inbound dan outbound dikenal dengan Contact Center. Contact center adalah bentuk pengembangan jenis call center sederhana yang menggunakan komunikasi telepon menjadi pusat kontak multichannel yang dapat beroperasi standby sehari penuh. Tahapan ini dilakukan dengan upgrade sistem call center ke teknologi multichannel melalui berbagai media komunikasi, seperti telepon, surat, fax, sms, email dan chat.
1.2. Contact Center Social Media
Contact center dalam perusahaan memiliki peran yang sangat penting karena sebagai garda terdepan perusahaan. Sehingga patut sewajarnya contact center harus dikelola dengan sangat baik tidak hanya sebagai sarana menampun keluhan namun lebih dari itu yaitu sebagai sarana komunikasi dan engagement antara pelanggan dengan perusahaan. Sebagai salah satu sarana engagement dengan para pelanggan, maka contact center harus dapat berfungsi sebagai solusi atas permasalahan dan pertanyaan yang dilontarkan oleh para pelanggan. Contact center tidak hanya sebagai penampung keluhan namun juga harus dapat memberikan solusi atas permasalahan yang dialami oleh pelanggan.
Untuk dapat menjawab pertanyaan yang dilontarkan oleh pelanggan yang datang dari berbagai channel, perusahaan harus memiliki contact center yang multi channel juga tidak hanya melalui telepon saja. Kini media sosial dan platform digital lainnya merupakan pilihan channel yang bisa digunakan oleh perusahaan sesuai dengan kenyamanan para pelanggan. Penggunaan media sosial sebagai layanan dari contact center merupakan salah
satu hal yang harus perusahaan lakukan dalam mengikuti perkembangan teknologi dan tren gaya hidup masyarakat.
Media sosial sudah menjadi bagian besar dari kehidupan para pelanggan saat ini. Saat ini sudah banyak terlihat pelanggan memberikan pertanyaan dan keluhannya melalui media sosial baik di Instagram, Twitter, maupun Facebok. Media sosial memang dapat menjangkau pelanggan baik eksisting maupun potensial dalam jangkauan yang lebih luas dan juga respons yang cepat. Berikut ini merupakan manfaat menggunakan media sosial sebagai contact center perusahaan :
Respons Cepat dengan Jangkauan Luas
Menangani pelanggan melalui berbagai media sosial menjadi salah satu metode tercepat dengan jangkauan yang lebih luas karena pelanggan sudah mulai beralih menggunakan teknologi digital yang dekat dengan keseharian mereka. Respons cepat dan efisien serta dpat menyelesaikan masalah adalah kunci dari keberhasilan media sosial sebagai sarana contact center.
Dapat Merespons dengan Lebih Personal
Dengan membalas pertanyaan atau menangani keluhan pelanggan dengan percakapan yang terasa lebih personal, pelanggan dapat merasa lebih dekat dengan perusahaan.
Usahakan untuk tidak membalas menggunakan template atau hanya copy paste untuk terlihat kita mendekati pelanggan secara personal sehingga dapat lebih dekat dengan para pelanggan.
Meningkatkan Engagement
Dengan menggunakan media sosial, perusahaan dapat menampilam konten yang relevan dan menarik perhatian para pelanggan sehingga dapat meningkatkan engagement terhadap para pelanggan. Perusahaan dapat berkomunikasi melalui konten yang dibagikan di media sosial perusahaan.
Update dengan Pelanggan
Contact center sebagai garda terdepan bisnis harus memberikan pelayanan yang baik.
Oleh sebab itu, dengan menggunakan media sosial sebagai contact center, perusahaan dapat dengan mudah mendapatkan dan berbagi informasi terkait produk dan layanan terbarunya serta informasi terkait solusi dan promo kepada para pelanggan dengan cepat dan dengan jangkauan yang luas. Perusahaan juga dapat mendengarkan kritik dan saran secara langsung dari para pelanggannya.
Hemat Biaya
Menggunakan media sosial sebagai contact center dapat menghemat banyak pengeluaran dan dapat memberikan banyak manfaat sehingga dengan berbagai manfaat yang dirasakan seperti dapat merespons lebih cepat, menjangkau wilayah yang luas, dapat melayani pelanggan 24/7, dan juga meningkatkan penjualan hal ini dirasa perusahaan dapat menghemat biaya dalam hal pelayanan kepada pelanggan namun tetap optimal.
Tentunya media sosial sebagai salah satu media contact center tentunya akan lebih baik apabila tetap didukung dengan perangkat konvensional seperti call center untuk tetap terhubung secara real time dengan para pelanggannya. Pastikan pelanggan terus mendapatkan perkembangan proses terkait informasi yang dibutuhkan dan permasalahan yang dialami supaya pelanggan merasa bahwa perusahaan memperhatikan pelanggan.
Tentunya dengan menggunakan media sosial sebagai salah satu sarana contact center harus berhati-hati karena di sisi lain dapat merusak reputasi brand perusahaan apabila terlalu banyak kendala yang muncul secara publik di media sosial perusahaan.
2. PT. Infomedia Nusantara
2.1. Latar Belakang Perusahaan
PT. Infomedia Nusantara adalah perusahaan penyedia jasa dibidang informasi.
Perusahaan ini adalah anak perusahaan dari PT. Telkom Indonesia. PT. Infomedia Nusantara mengkhususkan diri dengan penyediaan jasa dalam bidang media penerbitan dan iklan, serta menjadi saluran informasi bagi pelanggan telepon Telkom.
Dapat dikatakan bahwa PT. Infomedia Nusantara merupakan perusahaan penyedia layanan informasi telepon di Indonesia. Perusahaan ini menerbitkan Buku Petunjuk Telepon Telkom Yellow Pages. Saat ini PT. Infomedia Nusantara terus melakukan inovasi dan terobosan-terobosan dalam berbisnis dengan mengembangkan tiga layanan utamanya yaitu, Layanan Direktori, Layanan Contact Center, dan Layanan Content menjadi Layanan Contact Center & Outsourcing serta Layanan Digital Media & Rich Content (DMRC).
Layanan Contact Center & Outsourcing adalah layanan outsourcing untuk memberikan solusi dalam penanganan manajemen hubungan pelanggan dan seluruh bisnis perusahaan outsourcing, termasuk diantaranya adalah IT Services, HR Services, dan Back Offices Services. Sedangkan Layanan Digital Media & Rich Content (DMRC) merupakan layanan informasi berbasis direktori yang dapat diakses melalui berbagai akses media seperti printed, online, mobile dengan cara cepat dan akurat.
Infomedia adalah perusahaan yang bergerak di bidang BPO (Business Process Outsourcing) dan KPO (Knowledge Process Outsourcing)diantaranya adalah penyedia
layanan Contact Center. Seiring dengan berjalannya waktu, Infomedia pada saat ini merupakan Market Leader dalam industri Contact Center, dimana menurut lembaga riset, Infomedia mendominasi pasar lebih dari 45% pangsa pasar di Indonesia. Hal tersebut membuktikan bahwa Infomedia sebagai perusahaan yang bergerak di bidang BPO dan KPO senantiasa memberikan pelayanan dengan sepenuh hati dan produk yang handal bagi seluruh customer Infomedia.
Sebagai Market Leader, saat ini Infomedia memiliki jumlah agent dan seat terbesar di Indonesia. Infomedia mengelola lebih dari 20.000 agent di seluruh Indonesia. Contact Center Infomedia telah berdiri di berbagai kota besar di Indonesia, diantaranya: Medan, Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Makassar, Balikpapan dan Denpasar.
Infomedia selalu memberikan yang terbaik bagi Customer, dimana kunci pembeda kami dalam pelayanan jasa Contact Center adalah memberikan beragam solusi customer service dan engagement untuk berbagai sektor industri, diantaranya: Financial and Banking, Telecommunication, Healthcare, Mining, Government, Airline, Food and Beverage, Travel, Leisure, and Education. Infomedia selalu memberikan solusi komprehensif dari segi product dan service, serta didukung penuh oleh Telkom Indonesia sebagai operator telekomunikasi terbesar di Indonesia.
Sebagai market leader layanan Contact Center, Infomedia terus melakukan inovasi pengelolaan dan pengembangan Contact Center untuk memenuhi kebutuhan dari pelanggan yang terus berkembang seiring dengan perkembangan teknologi. Selain melakukan inovasi, Infomedia juga mengembangan fasilitas, kualitas SDM serta perbaikan bisnis proses terus menerus sebagai pilar untuk menghasilkan layanan prima.
Sebagai wujud memberikan pelayanan terbaik tersebut, Infomedia melakukan transformasi bisnis yang awalnya berfokus pada bisnis BPO (Business Process Outsourcing) saat ini juga melayani bisnis KPO (Knowledge Process Outsourcing).
Dengan pengalaman mengembangkan dan mengelola Contact Center selama ini, kami percaya bahwa Infomedia adalah mitra yang tepat bagi perusahaan Anda untuk memenangkan era pelanggan yang sangat kompetitif dimana kepuasan pelanggan menjadi kata kunci untuk memenangkan kompetisi.
2.2. Sejarah Berdirinya Perusahaan
Tahun 1975 merupakan awal perjalanan usaha PT. Infomedia Nusantara menjadi perusahaan pertama penyedia layanan informasi telepon di Indonesia. Di bawah sub divisi Elnusa GTDI dari anak perusahaan Pertamina, Infomedia telah menerbitkan Buku Petunjuk Telepon Telkom Yellow Pages. Perkembangan yang tercatat selanjutnya adalah
berdirinya PT. Elnusa Yellow Pages pada tanggal 20 Juni 1984 dan berubah nama di tahun 1995 menjadi PT. Infomedia Nusantara pada saat PT. Telkom Tbk menanamkan investasi.
Untuk mendukung implementasi Good Coorporate Governance dalam setiap aspek kegiatan perusahaan, Infomedia telah mengeluarkan kebijakan pedoman tata kelola perusahaan di tahun 2008 dan pada tanggal 30 Juni 2009 PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom) melalui PT. Multimedia Nusantara (Metra), anak perusahaan yang 99,99% milik Telkom (selanjutnya disebut TelkomGroup) telah menandatangani Shares Sales &
Purchase Agreement (SPA) untuk membeli 49% saham PT. Infomedia Nusantara (Infomedia) milik PT Elnusa Tbk (Elnusa), sehingga 100% saham PT. Infomedia Nusantara secara resmi dimiliki oleh Telkom Group. Kini, sesuai dengan visi menjadi penyedia layanan informasi terintegrasi dan solusi media digital yang utama di kawasan regional serta komitmen untuk senantiasa memberikan layanan terbaik bagi penguna dan pelanggan, Infomedia telah melaksanakan transformasi bisnis dari 3 Pilar Bisnis (Layanan Direktori, Layanan Contact Center dan Layanan Konten) menjadi Layanan Contact Center
& Outsourcing dan Layanan Digital Media & Rich Content (DMRC).
Layanan Contact Center & Outsourcing Infomedia merupakan layanan outsourcing seluruh proses bisnis perusahaan yang meliputi : Contact Center Services, HR Services, IT Services dan Back Office Services. Sedangkan DMRC Infomedia adalah layanan informasi berbasis direktori yang dapat diakses melalui berbagai media, seperti : printed (Yellow Pages, WhitePages & Direktori Khusus & Media Komunitas), mobile (mobile application, SMS Broadcast, QR Code,Layanan 108, My Mobile Directory 108, myellowpages.co.id) dan online (online ad, e-commerce, membership, online game, web development). Keseluruhan produk dan layanan Infomedia merupakan komitmen perusahaan dalam memberikan solusi layanan informasi dan komunikasi yang prima bagi pelanggan dan masyarakat di Indonesia.
Infomedia telah berpengalaman lebih dari 15 tahun dalam industri Contact Centeruntuk perusahaan nasional dan multinasional dengan berbagai variasi industri diantaranya Financial and Banking, Telecommunication, Healthcare, Mining, Government, Airline, Food and Beverage, Travel, Leisure, and Education. Dengan bekerja sama dalam melayani pelanggan dari berbagai variasi industry tersebut telah menghasikan kinerja yang luar biasa dalam pemenuhan kepuasan pelanggan sehingga dari beberapa Customer kami memenangkan penghargaan tingkat Nasional, Asia Pacific dan Dunia.
Hasil kerja keras Infomedia dalam memberikan layanan contact center telah mendapat apresiasi dan penghargaan dari lembaga independen, sehingga selama periode 2011 –2012
telah mendapat penghargaan dari Indonesia Contact Center Award (ICCA), Asia Pacific Contact Center Association Leader (APCCAL) dan Contact Center World (CCW).
2.3. Visi dan Misi Perusahaan 2.3.1. Visi
Menjadi pemain utama dalam layanan informasi di kawasan regional.
2.3.2. Misi
Menjadi panutan dalam menciptakan nilai bagi stakeholder, dengan menyediakan layanan berikut ini: Business Process Outsourcing, Knowledge Process Outsourcing, and Integrated Marketing Communication.
2.4. Komitmen Perusahaan
PT. Infomedia Nusantara memiliki komitmen-komitmen dalam bekerja yaitu sebagai berikut:
Untuk Pelanggan : Memberikan produk dan layanan yang terbaik dan berkualitas dengan menjadi penghubung antar pelanggan dan dunia melalui jasa layanan terdepan dalam hal informasi dan komunikasi.
Untuk Pekerja: Memberikan kesempatan untuk belajar, bertumbuh dan memiliki masa depan yang lebih baik.
Untuk Pemegang Saham: Menyediakan kesempatan untuk pertumbuhan nilai.
Untuk Masyarakat: Menjadi mitra lingkungan yang baik dan menjunjung nilai moral 2.5. Tata Nilai
PT. Infomedia Nusantara memiliki tata nilai yang harus diperhatikan dalam bekerja yaitu sebagai berikut:
a. Customer First :
Selalu mengutamakan pelanggan internal maupun eksternal
Mendahulukan kepentinggan pelanggan setiap waktu secara bijak
Memberikan yang terbaik untuk keinginan pelanggan
Meningkatkan hubungan baik dengan pelanggan b. Collaborative Innovation :
Bekerjasama dalam meningkatkan dan mengembangkan proses dari hasil kerja guna memberi nilai tambah bagi perusahaan
Mendayagunakan semua sumber daya yang ada dalam hubungan kerjasama yang saling percaya
Terus menerus meningkatkan dan mengimplementasikan pengetahuan ke dalam lingkup kerjanya
Memberikan nilai tambah pada setiap proses kerja c. Co-Creation of win – win Partnership :
Meningkatkan kualitas relasi dengan mitra kerja untuk mencapai sasaran bersama
Memahami peran dan tanggung jawab sebagai anggota organisasi
Menjalin koordinasi kerja secara efektif
Merumuskan sasaran bersama d. Caring Meritocracy :
Memberikan penghargaan sesuai dengan kinerja dan perilaku yang bersangkutan
Mengembangkan diri secara positif
Memberikan penghargaan dan perhatian individual
Memberikan penghargaan sesuai kinerja e. Commitment to Long Term :
Kemampuan dan kemauan menyelaraskan perilaku untuk mendukung keberlangsungan bisnis
Menunjukkan tanggung jawab terhadap pekerjaan untuk menjaga keberlangsungan bisnis perusahaan
Mendukung pencapaian target perusahaan
Menyelaraskan perilaku dengan tata kelola kebijakan perusahaan
3. E-Care dan IBC Telkomsel Semarang
Customer care adalah oksigen yang dihasilkan dari pohon-pohon yang dirawat dengan baik. Berkarir di dunia Customer Care bukanlah hal yang mudah atau juga hal yang sulit. Mudah ketika kita bisa menguasai serba-serbi customer, sulit ketika kurangnya kepedulian dari dalam diri kita sendiri untuk membantu orang lain. Hal yang mendasar ketika terjun ke dunia customer care adalah kata CARE yang berarti peduli. Rasa kepedulian ini yang nantinya akan menentukan bagaimana cara kita bekerja dan seberapa besar effort yang kita berikan dalam pekerjaan yang menjadi tanggung jawab kita.
Memang gimana sih Customer Care dalam menjalani tugas perusahaan?
Pertama, dalam Customer Care ini ada para pejuang di garda terdepan pelayanan yang disebut dengan FRONTLINE OFFICER. Frontline officer ini bisa disebut sebagai agent customer service, Customer Service Representative, Frontline Office Support, atau sebutan-sebutan lainnya yang diciptakan perusahaan. Keberadaan Frontline Officer ialah berhadapan langsung dengan customer yang masuk ke channel-channel customer care yang dimiliki perusahaan. Baik walk in (booth pelayanan di mana pelanggan bisa
datang langsung ke tempat yang sudah disediakan perusahaan), call in (adalah channel call center atau hotline customer service yang sudah menjadi channel wajib bagi perusahaan), atau yang baru-baru ini sedang menjadi trend adalah channel pelayanan melalui e-Care (social media, chatting messenger, atau email).
Kedua, Back End Support atau Back Office. Bagian ini adalah bagian penyelesaian case ataupun komplain customer yang tidak bisa diselesaikan oleh Frontline Officer. Biasanya case-case customer yang tidak bisa diselesaikan teman- teman Frontline di garda terdepan membutuhkan analisa yang lebih dalam atau koordinasi dengan team terkait dan membutuhkan waktu yang tidak sebentar. Disanalah Back End Support memiliki peran untuk berkoordinasi dengan team terkait, melakukan analisa yang lebih dalam dengan tools-tools yang tidak bisa digunakan Frontline Officer. Back End Support (BES) sendiri memiliki beberapa layer dalam perusahaan. Tergantung kebutuhan masing-masing perusahaan pada bagian ini. Biasanya untuk perusahaan besar akan memiliki lebih dari satu layer pada bagian Back End Support untuk menunjang pelayanan terbaik yang diberikan ke customer.
Ketiga, 24/7 tidak akan pernah bisa dihilangkan dari dunia Customer Care. Apa itu 24/7? 24 jam sehari dalam satu minggu. Dunia customer care khususnya garda terdepan dan beberapa layer pada bagian Back End membutuhkan extra effort dengan mengikhlaskan hari libur diganti pada hari biasa karena pelayanan yang diberikan ke customer bukan hanya pada jam kerja saja. Kebutuhan setiap orang pada keadaannya masing-masing tentu berbeda-beda di mana perusahaan sadar betul akan hal ini dan seharusnya menunjang kebutuhan customer dengan pelayanan 1x24 jam.
Staff call center Telkomsel karyawan PT.ISH dibagi menjadi dua bagian yaitu Inbound Call Center (IBC) dan Outbound Call Center (OBC). Tugas dari Inbound Call Center (IBC) adalah melayani call dari pelanggan yang ingin menanyakan berbagai informasi mengenai produk Telkomsel dan pelanggan yang memiliki keluhan mengenai pemakaian produk Telkomsel. Sedangkan tugas dari Outbound Call Center (OBC) adalah sebagai marketing call, apabila IBC menerima call dari pelanggan OBC menghubugi calon pelanggan dan pelanggan untuk menawarkan produk, layanan pelengkap dari produk atau layanan yang dibeli pelanggan Telkomsel dengan telepon.
II. 5 Case Akun Sosial Media Telkomsel
No. Case Jawaban
1
Hai, Kak @mr_decapoda. Mohon maaf sebelumnya mengenai hal tersebut :( tapi Kakak gak perlu khawatir, Mimin saranin untuk menghubungi Veronika, asisten virtual Telkomsel, agar bisa dibantu lebih lanjut terkait hal tersebut.
Silakan chat Veronika melalui WhatsApp di 0811-1111-1111 atau tsel.me/wa2 . Makasih
2
Hai, Kak @idrwandy_lau. Maaf ya, Mimin infokan Saat ini Kuota Unlimited Apps berlaku Kuota Pemakaian Batas Wajar. Untuk syarat dan ketentuan promo merupakan ketentuan dari Telkomsel dan dapat berubah sewaktu-waktu ya Kak. Sehubungan dengan kebijakan ini dan Hal tersebut tentunya menjadi bahan evaluasi untuk Telkomsel untuk kedepannya agar pelayanan Telkomsel bisa lebih baik lagi.
Terima kasih telah menjadi pelanggan setia Telkomsel
3
Hai, Kak @putria_sw. Mohon maaf ya untuk kendala yang kakak alami.
Terkait keluhan sinyal, apakah sudah coba refresh jaringan dengan cara aktifkan airplane mode kemudian matikan kembali. Jika masih ada kendala yang sama, mimin sarankan Kakak untuk menghubungi Veronika
"Asisten Virtual Telkomsel" agar
bisa segera dibantu lebih lanjut ya.
Silakan chat Veronika melalui WhatsApp di nomor 0811-1111- 1111 atau link tsel.me/wa2 . Makasih
4
Hai, Kak @ahaidar30. Mohon maaf ya untuk kendala yang kakak alami.
Terkait keluhan akses internet lambat/tidak bisa dipakai, apakah sudah coba refresh jaringan dengan cara aktifkan airplane mode kemudian matikan kembali. Jika masih berkendala sama, mimin sarankan Kakak untuk menghubungi Veronika "Asisten Virtual Telkomsel" agar bisa segera dibantu lebih lanjut ya. Silakan chat Veronika melalui WhatsApp di nomor 0811- 1111-1111 atau link tsel.me/wa2 . Makasih
5
Hai, Kak @ikhwan.setiadi. Mohon maaf untuk kendala yang kakak alami. Terkait keluhan akses internet lambat/tidak bisa dipakai, apakah sudah coba refresh jaringan dengan cara aktifkan airplane mode kemudian matikan kembali. Jika masih berkendala sama, mimin sarankan Kakak untuk menghubungi Veronika "Asisten Virtual Telkomsel" agar bisa segera dibantu lebih lanjut ya. Silakan chat Veronika melalui WhatsApp di nomor 0811- 1111-1111 atau link tsel.me/wa2 . Makasih
III. Analisa sebagai Call Center (CC)
1. Greeting
Pengucapan salam dan perkenalan yang ramah tamah dengan kecepatan berbicara yang jelas sehingga dapat dengan mudah dimengerti oleh lawan bicara/customer, intonasi suara yang jelas serta bahasa yang digunakan bisa dimengerti oleh lawan bicara/customer.
2. Proses Pelayanan
Proses pelayanan sangat memuaskan, agent menanyakan keluhan dan permasalahan yang dikeluhkan oleh pelanggan dengan ramah dan memberikan solusi dengan cepat terkait permasalahan produk dan jaringan yang dikeluhkan pelanggan dan menawarkan bantuan kembali dengan sabar ketika pelanggan belum mengerti.
3. Clossing
Menanyakan kembali apakah ada yang bisa dibantu lagi, jika sudah tidak ada yang bisa dibantu lagi agent mengucapkan salam dan terima kasih telah menggubungi agent call center.
IV. Hasil Typing Test
