Agent Contact Center (Sosial Media)
Agent Contact Center (Sosial Media) yaitu Memberikan pelayanan kepada customer melalui layanan Email dan social media. Memberikan informasi seputar produk barang dan solusi terbaik bagi customer. contact center ini sendiri mudahnya adalah penghubung untuk mengelola komunikasi antara pelanggan/customer dengan perusahaan dengan berbagai layanan yang disediakan oleh pihak perusahaan.
Contact center menggunakan berbagai saluran untuk keperluan komunikasi. Channel/saluran yang digunakan di antaranya adalah telepon, email, dan layanan sosial media seperti Instagram, Facebook, Twitter, atau via WhatsApp. Secara fungsi, contact center dan call center ini hampir sama, keduanya sama-sama berpusat di titik pertemuan antara customer/pelanggan dengan perusahaan melalui representatifnya. Yang membedakan antara keduanya adalah channel yang digunakan untuk contact center service jauh lebih beragam dibanding dengan call center yang hanya mengandalkan channel telepon.
Selain itu, semua saluran ini merupakan bagian dari sistem terintegrasi yang sama. Jadi, meskipun pelanggan dapat terlibat sesuai dengan preferensi mereka, mereka juga dapat beralih ke saluran baru tanpa mengganggu satu layanan lainnya. Contact center menciptakan citra perusahaan yang konsisten.
Peran Contact Center dan Fungsinya.
Contact Center tidak hanya terbatas di satu channel seperti call center. Jika Call Center atau Customer Service hanya bertujuan untuk melayani keluhan pelanggan, Contact Center memiliki peranan lebih luas dari hal tersebut. Contact Center bertujuan sebagai channel yang terintegrasi dan dapat mengenali kebutuhan pelanggan secara menyeluruh.
Fungsinya tidak hanya menerima keluhan pelanggan, tetapi juga menawarkan produk yang ingin ditawarkan melalui pelanggan. Contact Center juga memiliki fungsi sebagai jalur komunikasi dari perusahaan terhadap pelanggan seperti mengingatkan pelan ggan untuk membayar tagihan serta memastikan bahwa pelanggan yang dituju merupakan target market yang tepat bagi perusahaan. Contact Center merupakan garda terdepan pelayanan terhadap pelanggan bagi perusahaan.
Fungsi Contact Center saat ini terbagi menjadi lima:
1. Call Center – Customer Service
Perkembangan teknologi saat ini semakin membuat saluran komunikasi pilihan pelanggan dalam menyalurkan suaranya kepada perusahaan berkembang luas. Pilihannya beragam dimulai dari telpon, sosial media dan media kirim pesan lainnya yang menjadikan pelanggan mudah menceritakan permasalahan yang dihadapi. Contohnya ada pada generasi millenial yang lebih sering menceritakan pengalamannya melalui sosial media.
Hal ini tentunya menjadi resiko yang harus diatasi oleh perusahaan agar brand yang mereka miliki tidak rusak Namanya di dunia maya. Untuk dapat mengatasi hal tersebut, perusahaan harus dapat mengintegrasikan layanannya sehingga tidak hanya terpaku pada channel telpon saja. Layanan jawab keluhan pelanggan di dunia maya pun menjadi penting untuk disediakan oleh perusahaan.
Penerapan call center bisa dibagi menjadi 2 metode:
Inbound call, yaitu call center yang menerima sambungan telpon dari pelanggan untuk memberikan informasi, melayani keluhan pelanggan dan menerima laporan pelanggan terkait permasalahan yang pelanggan hadapi. Dalam hal ini call center merupakan bagian dari garda depan untuk menjaga loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa yang dijual oleh perusahaan. Fungsi lain dari inbound call adalah melayani transaksi pelanggan, untuk ini call center berfungsi untuk mengambil order dari pelanggan untuk dijalani. Metode call center ini biasa diberlakukan pada restoran cepat saji, perbankan, dan juga ssuransi untuk transaksi yang terbatas.
Outbound call, merupakan layanan call center yang melakukan panggilan telpon ke pelanggan. Outbound call dilakukan untuk menindaklanjuti inbound call yang perlu dieskalasi di internal perusahaan dan memberitahukan kepada pelanggan hasil dari eskalasi tersebut untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
2. Tele-marketing
Telemarketing adalah salah satu channel contact center yang diperuntukkan untuk pengembangan bisnis dalam satu perusahaan. Telemarketing ini lebih efektif dibandingkan dengan penjualan direct sales yang sifatnya bertemu langsung dengan pelanggan.
Jika direct sales bertemu dengan pelanggan maksimal kurang dari 10 orang perhari untuk melakukan transaksi, dengan telemarketing produktivitas perusahaan dalam menjual barang/servis yang ingin ditawarkan bisa meningkat hingga 10 kali lipat. Tentunya ini merupakan solusi bagi perusahaan untuk dapat meninggakatkan keuntungan dengan mengeluarakan modal yang lebih minim dibandingkan dengan direct sales. Telemarketing dapat diterapkan di perbankan, logistik, asuransi, perusahan finansial, dan perusahaan yang menjual servis.
3. Tele-Collection/Desk-Collection
Model contact center Tele-Collection merupakan kegiatan yang melakukan penagihan kepada pelanggan perusahaan yang menunggak pembayaran. Model ini digunakan oleh perusahaan finansial seperti perbankan, finansial teknologi, ataupun perusahaan yang menjual servis secara bulanan seperti tv kabel berlangganan. merupakan cara yang lebih efektif digunakan dibandingkan dengan mendatangkan agent penagihan secara langsung kepada pelanggan.
Perusahaan biasanya membagi tele-collection menjadi beberapa bagian. Ini dilakukan berdasarkan ketelatan pelanggan dalam melakukan pembayaran bulanan. Tengat waktu pembayaran dalam dunia collection sering disebut sebagai “bucket”:
Bucket 1, dikenal sebagai bucket reminder, ditahap ini agent dari tele-collection akan menghubungi pelanggan untuk melakukan pembayaran yang sudah jatuh tempo.
Bucket 2, merupakan list pelanggan yang belum melakukan pembayaran lebih dari 30 hari.
Bucket 3, merupakan list pelanggan yang belum melakukan pembayaran lebih dari 60 hari.
Bucket 4, merupakan list pelanggan yang belum melakukan pembayaran kurang dari 90 hari.
Bucket 5, merupakan list pelanggan yang belum melakukan pembayaran lebih dari 90 hari ke atas.
4. Tele-verification
Tele-verification model biasanya dilakukan oleh perusahaan yang memerlukan proses pengecekan profile data pelanggan sebelum memberikan produk dan servicenya.
Hal ini untuk memastikan data yang diberikan oleh pelanggan akurat sehingga dapat meminimalisir resiko bisnis yang akan dihadapi oleh perusahaan saat memberikan pelayanannya. Tele-verification sangat umum dipakai oleh perusahaan finansial, telekomunikasi, dan entertainment seperti TV kabel.
5. Tele-survey
Model contact center tele-survey dilakukan oleh perusahaan untuk dapat mengetahui kepuasan pelanggan. Hal ini perlu dilakukan oleh perusahaan untuk dapat mendengar suara pelanggan dan melakukan penelitian pasar (market research). Tele- survey dapat pula berfungsi sebagai quality monitoring perusahaan. Dalam hal ini perusahaan dapat mengetahui apakah layanan yang telah diberikan oleh pegawainya telah sesuai dengan Standard Operational Procedure (SOP) yang telah ditentukan dengan menggunakan metode ini.
PT. Infomedia Nusantara
PT Infomedia Nusantara adalah salah satu anak perusahaan Telkom Group yang mengkhususkan diri di bidang media penerbitan dan iklan sebagai jembatan komunikasi antar pelaku bisnis dan juga saluran informasi bagi pelanggan telepon Telkom. Perusahaan yang mulai berdiri sejak 1975 ini sahamnya dimiliki Telkom sendiri sebanyak 51% sedangkan sisanya dimiliki oleh anak perusahaan Telkom yaitu Multimedia Nusantara.Perusahaan ini adalah perusahaan yang telah menerbitkan Buku Petunjuk Telepon Telkom Yellow Pages bersamaan dengan kerjasamanya dengan subdivisi Elnusa GTDI dari anak perusahaan Pertamina.
Dalam perkembangannya,berdirinya PT Elnusa Yellow Pages di tahun 1984 berubah nama di tahun 1995 menjadi PT Infomedia Nusantara pada saat PT Telkom Tbk menanamkan investasi.
PT Infomedia kini telah memiliki 3 (tiga) pilar bisnis untuk memenuhi besarnya tuntutan masyarakat akan jasa informasi.Pilar pertamanya adalah Layanan Direktori, baik dalam bentuk cetak maupun elektronik yang akan menjadi bukti kematangan usaha Infomedia dalam bisnis jasa penyedia informasi melalui penerbitan Buku Petunjuk Telepon (BPT). Yang kedua adalah Layanan Contact Center yang menyediakan jasa outsourcing untuk aktivitas pemasaran maupun peningkatan kualitas layanan hubungan antara mitra Infomedia dengan pelanggannya. Layanan Konten adalah pilar ketiga yang terfokus pada penyediaan data sesuai dengan kebutuhan mitra dan pelanggan. Infomedia juga mengembangkan bisnis dalam bidang contact center. Telkomsel dan Bank Jabar adalah dua klien Infomedia yang menggunakan layanan call center.
Infomedia kini memiliki Eddy Kurnia sebagai Direktur Utama perusahaan dan Muhammad Awaludin sebagai Komisaris Utama. Di bawah kepemimpinan mereka, Infomedia memiliki visi untuk menjadi pemimpin utama di pasar layanan informasi regional. Sedangkan misinya adalah menjadi industry role model dalam menciptakan nilai tambah bagi pihak yang berkepentingan dengan menyediakan layanan seperti Business Process Outsourcing, Knowledge Process Outsourcing dan komunikasi pemasaran terpadu. Perusahaan juga berkomitmen untuk masyarakat Indonesia untuk menjadi mitra lingkungan yang baik dan menjunjung nilai moral.
E Care Telkomsel
Telkomsel adalah sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan telekomuikasi selular berbasis GSM. Telkomsel merupakan singkatan dari “Telekomunikasi Selular” dengan produk-produknya adalah kartuHALO, simPATI dan kartuAS.
Layanan telkomsel terbagi menjadi tiga bagian kerja yaitu Inbound Call, Outbound Call dan E-Care. Inbound Call layanan telkomsel memiliki tugas untuk menerima setiap panggilan pelanggan melalui telepon, mulai dari menangani komplain, informasi produk, dan juga sales promotion termasuk di dalamnya. Adapun E-Care layanan telkomsel memiliki tugas yang sama dengan Inbound Call tetapi melalui media yang berbeda. E-Care menerima setiap keluhan pelanggan ataupun pertanyaapertanyaan pelanggan serta masalah yang dihadapi pelanggan melalui media sosial. Media sosial yang dimiliki layanan telkomsel adalah twitter, facebook dan instagram. Sedangkan Outbound Call layanan telkomsel memiliki tugas untuk menghubungi pelanggan dimana sebagian besar kegiatannya digunakan untuk selling, survey/pengecekan autentikasi data pelanggan dan promo produk telkomsel. Adapun produk telkomsel yang ditawarkan adalah berkenaan dengan paket internet, sms, telepon, ataupun RBT (Ring Back Tone) dari berbagai macam provider yang masih tergabung dalam telkomsel seperti KartuHalo, simPATI, Telkomsel4G, KartuAS, dan Loop.
