The Amazing of Contact Center
Materi ini milik Shared Service Telkom Group dilarang untuk mengcopy dan menduplikat tanpa seizin pemilik
Apa itu
Contact Center?
Contact center adalah titik sentral atau pusat interaksi antara merek dan pelanggan yang dikelola suatu perusahaan. Seiring berjalannya waktu, pengertian contact center di sini pun lebih luas dari sekadar komunikasi melalui suara (telepon), tapi juga komunikasi melalui e-mail,web, dan kanal komunikasi lainnya.
By marketing.co.id
Materi ini milik Shared Service Telkom Group dilarang untuk mengcopy dan menduplikat tanpa seizin pemilik
Jenis Contact Center
Outbound Inbound
Agen berinisiatif untuk melakukan panggilan/telepon kepada pelanggan yang secara umum bertujuan untuk
menawarkan sebuah produk atau jasa terhadap pelanggan tersebut
Pelanggan berinisiatif menelpon ke Contact Center untuk mendapatkan informasi, melaporkan sesuatu,
meminta penjelasan, atau mendapatkan bantuan kepada agent
X
Inbound
Layanan Inbound
Ialah pelanggan menelpon kepada agent CONTACT CENTER untuk menanyakan terkait informasi produk atau proses produk
Informasi
Ialah pelanggan yang menelpon kepada agent
CONTACT CENTER untuk menanyakan terkait kendala yang dialami dan agent membantu memberikan
informasi dan solusi
Komplain
Ialah pelanggan yang menelpon kepada agent CONTACT CENTER untuk melakukan registrasi atau pemesanan terhadap suatu produk
Permintaan
Layanan Outbound
Outbound
Ialah agent yang menelpon kepada pelanggan dan melakukan promosi terhadap suatu produk
Telemarketing
Ialah agent yang menelpon kepada pelanggan dan melakukan penjualan terhadap suatu produk
Telesales
Ialah agent yang menelpon kepada pelanggan untuk melakukan penagihan dan mengingatkan terkait jatuh tempo pembayaran baik kepada pelanggan B2B (Perusahaan) atau B2C
(Perorangan)
Telecollect
Ialah agent yang menelpon kepada pelanggan dan melakukan interview terkait sebuah produk dan memperoleh data terkait produk tersebut
Telecanvasing
Komponen Contact Center
Teknologi digunakan untuk memanage pekerjaan contact center
Proses untuk memastikan setiap langkah yang akan memberikan hasil People merupakan SDM yang
menjalankan fungsi masing-masing dalam contact center
CONTACT CENTER selalu terbagi atas tiga komponen yang selalu berkaitan dan saling mendukung antara satu dengan yang lainnya, sehingga apabila tidak ada
salah satu maka bisa dikatakan CONTACT CENTER tidak akan bisa berjalan
Struktur Contact Center
TEAM LEADER
AGENT CONTACT CENTER 8 – 15 Orang
Setiap 1 Team Leader akan mengawasi Agent Contact Center sebanyak 8 – 15 Orang
QUALITY ASSURANCE
Quality Assurance akan melakukan EVALUASI kepada setiap Agent Contact Center ketika online, dengan merekam hasil pekerjaanya, dan akan
dinilai performansinya setiap bulan.
6 Kekuatan Contact Center
1. THE POWER OF GROOMING
Walaupun dibalik layar Grooming menjadi salah satu hal yang perlu diperhatikan bagi agent CONTACT CENTER, karena Grooming memiliki
psikologi interpersonal maupun personal terhadap diri kita dan juga membuat kita merasakan professional interaction, serta kesan dan emosi juga bisa kita timbulkan dengan memperhatikan grooming
2. THE POWER OF FLEXIBILITY
Fleksibel menjadi salah satu bagian yang tidak pernah lepas dari bagian CONTACT CENTER, dan kekuatan fleksibiltas akan membuat kita mampu menghadapi berbagai perubahan
6 Kekuatan Contact Center
3. THE POWER OF CHALENGING
Rasa bersaing akan memunculkan kemampuan terbaik dari setiap individu termasuk kita, dengan memiliki kekuatan untuk terus bersaing akan
mendorong terciptanya hal baru dan motivasi untuk terus berkembang 4. THE POWER OF FOCUS
Kekuatan Focus sudah tidak bisa di ragukan lagi, untuk mencapai tujuan yang akan kita capai maka focus sangatlah penting!, dan focus melatih kita untuk dapat meningkatkan konsentrasi kepada hal-hal detail dan memudahkan kita untuk mengatasi pemasalahan dari dalam diri
5. THE POWER OF DISCIPLINE
Kekuatan disiplin ialah salah satu cara yang dapat digunakan agar lebih mudah meraih keinginan kita.
6 Kekuatan Contact Center
6. THE POWER OF AFIRMATION Apa itu afirmation?
Ialah pernyataan positif yang menggambarkan situasi yang diinginkan, diulang berkali-kali, untuk mengesankan pikiran bawah sadar dan memicu tindakan positif. Untuk memastikan efektivitas afirmasi, maka afirmasi harus diulang- ulang dengan penuh perhatian, minat, keyakinan, dan keinginan.
Dan kekuatan afirmasi bisa membantu kita dalam mengubah hidup. Dengan menyatakan apa yang diinginkan untuk menjadi kenyataan dalam hidup, kamu secara mental dan emosional melihat dan merasakannya sebagai benar,
terlepas dari keadaan saat ini, dan menariknya untuk terjadi di dalam hidup Anda.
Tenangkan ketegangan emosi atau mental saat menegaskan afirmasi kamu.
Semakin kuat konsentrasi, kepercayaan yang kamu miliki dalam apa yang kamu lakukan, maka semakin kuat dan lebih cepat terlihat hasilnya.
Berpikir negatif akan menetralkan efek dari kata-kata positif
Service Excellence
APA itu Service Excellence?
Pengertian Service Excellence adalah suatu pelayanan terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar
kualitas (Maddy, 2009)
Service Excellence Organization
PRODUCT EXCELLENCE Produk & pelayanan yang berkualitas tinggi
PROCESS EXCELLENCE Sistem pelayanan yang
efisien & prosedural yang berorientasi pada
pelanggan
PEOPLE EXCELLENCE SDM yang kompeten &
terlatih
Akses yang mudah untuk dihubungi, 1x24 jam dapat dihubungi *kapan saja dan darimana saja
Access
DETERMINANT OF SERVICE QUALITY
Memiliki kemampuan dalam menangani keluhan pelanggan dengan baik
Competence
Memiliki kemampuan untuk berkomunikasi dengan baik
Communication
Melayani dengan sepenuh hati, ramah dan penuh dengan etika kesopanan
Courtesy
Dapat diandalkan untuk melayani pelanggan
Reability
Tetap menjaga kredibilitas / nama baik perusahaan
Credibilty
Pola Service
Dalam dunia SERVICE terdapat 4 pola yang menggambarkan bagaimana kita berhadapan dengan pelanggan, dari pola tersebut kita akan mengetahui seberapa
besar kita menganggap pelanggan itu penting atau tidaknya
Prosedural
Personal Freezer
Factory
Friendly Zoo
pelanggan
Service Excellence
Tidak peduli pada kondisi pelanggan, tidak menjelaskan sesuai dengan prosedur yang berlaku, juga tidak
Melayani pelanggan berdasarkan data, sangat prosedural tp tidak melakukan pendekatan personal pada
pelanggan
Melayani dengan penuh perhatian dan pendekatan yang baik pada pelanggan, namun
Melayani dengan penuh perhatian dan berdasar pada
peraturan yang berlaku
10 Perilaku Service Excellence
1. Senyum tulus
2. Pelanggan adalah orang penting 3. Dengarkan kebutuhannya
4. Menyebut namanya 5. Bahasa tubuh positif
6. Bicarakan yang diminati pelanggan 7. Bahasa yang halus
8. Beritahukan proses yang sudah/sedang/akan dikerjakan 9. Product knowledge
10. Tampil dengan rapih
Apa Manfaat Service Excellence Untuk Organisasi & pelanggan?
SERVICE Excellence
pelanggan Puas
Manajemen Puas
Karir Maju
Peningkatan Kesejahteraan
pelanggan tidak puas
Manajemen tidak puas
Anda &
Keluarga Puas Tidak ada
kesempatan maju
Anda &
Keluarga Tidak Puas
Poor
Active Listening Skills
Apa itu Active Listening Skills?
Sebuah kemampuan atau sikap memperhatikan dan mendengarkan setiap perkataan atau perbincangan orang lain. Sikap mendengarkan yang terfokus dan
selalu memberikan respon-respon komunikasi non verbal dan verbal yang sederhana.
Sumber: Dictio.id
Menjadi Active Listening
Perhatikan lingkungan sekitar agar Anda tidak terganggu dengan suara-suara yang tidak mendukung, bahkan menganggu. Seperti suara notifikasi smartphone, obrolan rekan kerja, dll
1. PAY ATTENTION
Dengan memberikan respon singkat seperti “baik, betul, iya” selama pelanggan berbicara, hal tersebut menandakan bahwa Anda sedang mendengarkannya.
Berusahalah untuk tetap menjaga senyum (smilling voice, keramahan dan profesional interaksi kepada pelanggan.
2. SHOW THAT YOU ARE LISTENING
Saringan, asumsi dan penilaian serta keyakinan kita masing-masing sering kali mendistorsi apa yang kita dengar. Jadilah orang yang berusaha mencari tahu apa inti percakapan sesungguhnya, tanyakan bila Anda tidak mengerti: “Mohon maaf, apakah Anda bisa mengulangi sekali lagi apa yang Anda tadi katakan?”, “Apakah yang Anda maksud adalah ...?”. Hal ini membuat pelanggan merasa didengar.
3. GIVE FEEDBACK
Menjadi Active Listening
Memotong pembicaraan akan membuat energi masing-masing akan terkuras dan menghilangkan pengertian dari isi percakapan itu sendiri. Biarkan pelanggan menyelesaikan penyataannya terlebih dahulu. Hindari argumentasi pada saat percakapan belum diselesaikan.
4. DEFER JUDGEMENT
Mendengar aktif adalah sebuah model untuk memahami dan menghormati.
Dapatkan informasi dan perspektif yang diharapkan. Jangan memberikan penjelasan atau memberikan komentar pada saat pembicaraan belum selesai. Berkatalah jujur dan berikan pendapat pribadi Anda. Perlakukan orang lain seperti Anda ingin diperlakukan
5. RESPON APPROPRIATELY
Sumber: Buku Effective Coaching, 2014
Manfaat Active Listening
Ketika kita menjadi individu yang active listening pada situasi apapun, ada 5 manfaat yang kita dapatkan antara lain:
Menyimpan informasi lebih baik
Dapat mengetahui kapan harus berhenti bicara Mendapat perhatian
lebih lama
Meningkatkan harga diri kita didepan orang lain Dapat mempertimbangkan kata-
kata yang akan diucapkan
Customer Relationship
Management
Di Era digital dan serba cepat seperti saat ini dan
mulainya bergeser pelanggan ke arah yang lebih
Milenial, apa yang harus dilakukan perusahaan
untuk menjaga hubungan dengan pelanggan?
Bagaimana melakukan
maintenance kepada pelanggan yang
berbeda-beda?
Ekspektasi Pelanggan saat ini sangat beragam, namun mereka memiliki ciri khas yaitu menyukai hal Instant, cepat, responsive dan bisa kapan saja serta bisa melalui multi channel
Sehingga CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT menjadi salah satu pilihan yang tepat saat ini dengan perpaduan dari prinsip, praktek bisnis, dan teknologi untuk menjalin relation yang positif, efisien dan
produktif dengan pelanggan
Mengapa
perlu CRM?
• CRM membantu perusahaan mendapatkan &
mempertahankan pelanggan
• Berbagai riset menunjukan untuk mempertahankan pelanggan membutuhkan biaya 1/5 dari biaya
mendapatkan pelanggan baru sehingga CRM jauh lebih menghemat biaya promosi
• contact center merupakan salah satu lini terdepan dalam penerapan CRM di sebuah business perusahaan
Hal inilah yang mendorong contact CENTER sangat dibutuhkan, sehingga contact CENTER menjadi pusat informasi dari pelanggan yang akan
disalurkan kepada back office dan kemudian
contact CENTER pula yang memberikan informasi
yang dibutuhkan oleh pelanggan dari back office,
atau bisa dikatakan contact CENTER ialah pusat
informasi dari sebuah perusahaan
Customer Profiling
APA itu
Pelanggan?
Seseorang atau sebuah organisasi yang membeli sesuatu dari
sebuah toko atau bisnis (Oxford, English Dictionary)
DISC
Orang dengan tipe 'I' atau Influence ini adalah orang yang cenderung mampu mempengaruhi orang lain
Influence
Orang yang sangat mementingkan keakuratan dan ketelitian
Compliance
Orang dengan tipe 'D' atau Dominance ini cenderung menjadi pribadi yang dominan dalam kesehariannya
Dominance
D I
C Kepribadian Customer
Berdasarkan DISC
Orang yang cenderung bersifat stabil dalam hidupnya
Steadiness
S
Ciri – Ciri pelanggan (DISC)
Tipe Dominance
- K elihatan sangat sibuk
- M emberikan kesan tidak mau mendengarkan
- M enampilkan kesan serius
- B erpendapat dengan tegas
- S enang melihat big picture
- D emanding (sangat penuntut), tidak sabaran
- T idak suka basa-basi
- T o the point
- B ossy, punya jiwa kepemimpinan kuat
Tipe Influence
- K elihatan sangat aktif
- S enang berbicara / ngobrol
- S enang membangun relasi secara informal
- M engekspresikan pendapat emosional (perasaan)
- E kstrovert
- S upel, suka bergaul
Ciri – Ciri pelanggan (DISC)
Tipe Steadiness
- M emberikan penampilan yang pendiam dan menyendiri
- I ntrovert
- M endengarkan orang lain dengan penuh perhatian
- M embuat keputusan dengan penuh pertimbangan dan sikap hati-hati
- C ara berpikir runtut
- T idak suka banyak bicara
Tipe Compliance
- M engontrol ekspresi emosional
- M emperlihatkan preferensi yang teratur
- C enderung mengekspresikan pendapat dengan teratur
- S enang memperhatikan detil
Strategi Menghadapi Tipe Dominance
• Hindari basa-basi yang berlebihan
• Mengembangkan hubungan personal yang kuat bukan merupakan priortias untuk dominance person
• Bertindaklah dengan efisien, disiplin waktu, dan terorganisis dengan baik
• Berbicaralah secara tegas dan to the point
Strategi Menghadapi
pelanggan (DISC)
Strategi Menghadapi Tipe Influence
• Berusaha menunjukkan sikap penuh antusiasme
• Menghindari pendekatan yang terlalu formal
• Mengambil waktu untuk memperlihatkan sikap baik dan membangun relasi
• Jangan menempatkan terlalu banyak penekanan pada fakta dan detil
• Memelihara kontak mata dengan baik
• Menjadi pendengar yang baik
Strategi Menghadapi
pelanggan (DISC)
Strategi Menghadapi Tipe Steadiness
• Menyediakan waktu mempelajari tentang hal-hal penting dalam kehidupan individunya
• Memberikan jaminan dan dukungan personal untuk pandangan mereka
• Berupaya untuk membangun kesepakatan dengannya. Tipe
orang steadiness sangat menjaga harmoni dan tidak menyukai konflik
• Memberikan waktu kepada mereka untuk memahami
penjelasan/respon Anda. Kesabaran merupakan hal penting dalam berhadapan dengan steadiness person
Strategi Menghadapi
pelanggan (DISC)
Strategi Menghadapi Tipe Compliance
• Menawarkan pendekatan yang terorganisir dengan baik
• Gunakan pertanyaan spesifik yang memperlihatkan arah yang jelas
• Memberikan informasi yang detil dan komprehensif
• Jangan pernah menekan compliance person untuk membuat keputusan dengan cepat
Strategi Menghadapi
pelanggan (DISC)
Kebutuhan Pelanggan
Practice Need
Selain IDENTIFIKASI KEBUTUHAN pelanggan pada slide sebelumnya, kebutuhan pelanggan secara jenisnya dibagi
menjadi dua, yaitu:
Personal Need
Merupakan kebutuhan pelanggan terhadap sesuatu barang atau jasa
Merupakan kebutuhan pelanggan yang terkait dengan jati-diri maupun harkat
serta martabatnya sebagai seorang manusia yang perlu diperhatikan dan
dihormati thevaluequest.wordpress.com
Solution atas kebutuhannya dan diperlakukan secara prima
• Dikenali & Diingat
• Merasa penting
• Mendapat apresiasi
• Merasa dihargai
• Dipahami
• Merasa nyaman
