Hal - Hal yang berkaitan dengan Contact Center, PT. Infomedia Nusantara, dan Contact Center Pegadaian
LMS Infomedia
Disusun oleh :
ANINDYA ERMA WIDOWATI
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas nikmat dan karunia, serta taufik dan hidayah-Nya saya dapat menyelesaikan makalah mengenai “Hal - Hal yang berkaitan dengan Contact Center, PT. Infomedia Nusantara, dan Contact Center Pegadaian”
dengan baik meskipun masih banyak kekurangan didalamnya. Serta tidak lupa saya berterimakasih kepada Bapak/Ibu pimpinan CC Pegadaian serta PT Infomedia Nusantara.
Serta para Bapak/Ibu trainer yang telah memberikan tugas ini kepada kami. Saya sangat berharap makalah ini dapat berguna dalam rangka menambah wawasan serta pengetahuan.
Semoga makalah ini dapat dipahami bagi siapapun yang membacanya. Sekiranya makalah yang telah disusun ini dapat berguna bagi saya sendiri maupun orang lain yang membacanya. Namun sebelumnya saya mohon maaf apabila terdapat kesalahan kata-kata yang kurang berkenan.
Magelang, 2 September 2021
1. Contact Center
Merupakan pusat interaksi antara perusahaan dengan pelanggan . Contact Center menjadi salah satu aspek yang penting untuk dikembangkan, hal tersebut dikarenakan Contact Center menjadi pusat penghubung antara pelanggan dan perusahaan serta menjadikan tempat mengembangan kemampuan terbaik dari aspek service, problem salving serta selling.
Contact Center terbagi menjadi dua bagian yaitu Inbound customer menelfon ke perusahaan dan Outbound dimana agent yang menghubungi pelanggan.
Inbound memiliki tiga jobdesk utama yaitu : a. Order Processing
Customer menelfon kepada agent Contact Center untuk menanyakan terkait informasi produk atau proses kerja suatu produk.
b. Reservation / Registration
Customer menelfon kepada agent Contact Center untuk melakukan registrasi atau pemesanan terhadap suatu produk.
c. Helpdesk Service
Adalah ketika customer menelfon kepada agent Contact Center untuk meminta bantuan akan masalah dan gangguan yang dialami terkait produk dari perusahaan.
Kemudian terdapat beberapa komponen penting di dalam contact center diantaranya yaitu teknologi atau tools, yang digunakan untuk memanage pekerjaan dari contact center ; proses untuk memastikan setiap langkah yang diambil akan memberikan hasil ; dan people yang menjalankan fungsi masing-masing dalam contact center. Adapun struktur yang ada pada bagian contact center :
Team Leader
Agent Contact Center Quality Assurance
a) Team Leader
Yaitu senior agent yang akan menjadi pembimbing dalam bekerja biasanya team leader mengawasi 8-12 agent tergantung dari kebijakan perusahaan. Team leader juga biasanya diawasi oleh Supervisor
b) Agent Contact Center
Menjadi peran penting dalam layanan pelanggan yang berfungsi menerima dan mengirim sejumlah permintaan melalui telepon.
c) Quality Assurance
Bertugas melakukan evaluasi kepada setiap agent contact center ketika online dan merekam hasil pekerjaannya dan akan dinilai performance.nya setiap bulan.
Adapun Service Excellence yang harus dimiliki seorang agent contact center. Pada dasarnya definisi dari service excellence adalah suatu pelayanan terbaik yang diberikan dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Tujuan mempelajari service excelent ada dua yaitu tujuan instruksional umum dari tujuan tersebut diharapkan agent dapat mengimplementasikan kualitas layanan pekerjaan dan tugasnya masing-masing dan tujuan instruksional khusus yang terbagi menjadi 4 tujuan yang terdiri dari :
➢ Memahami pelayanan pelanggan dalam meningkatkan profit perusahaan
➢ Memahami fungsi kerja dalam tercapainya kepuasan pelanggan
➢ Memahami harapan dan kebutuhan pelanggan
➢ Secara terus-menerus meningkatkan pelayanan
Service excellence juga memiliki 3 pilar organisasi diantaranya : produk excelent, dimana produk tersebut sudah memiliki kualitas yang tinggi ; proses excellence yaitu sistem pelayanan yang efisien, prosedural, dan berorientasi pada pelanggan ; kemudian ada juga people excellence yaitu organisasi yang memiliki SDM terlatih. Adapun 10 perilaku Service Excellent yang harus dimiliki oleh agent diantaranya
- Senyum dengan tulus
- Pelanggan adalah orang yang penting - Mendengarkan kebutuhan pelanggan
- Menyebut nama pelanggan minimal tiga kali agar pelanggan merasa dihargai - Memiliki bahasa tubuh yang positif
- Membicarakan apa yang diminati oleh pelanggan - Memiliki bahasa yang halus dan beretika
- Beritahukan proses yang sedang, sudah atau akan dikerjakan - Kuasai produk knowledge
- Tampil dengan rapi
Adapun manfaat service excellence untuk organisasi dan customer yaitu sebagai berikut :
Dari sisi customer akan merasa lebih puas ketika kita memberikan pelayanan yang terbaik sehingga ketika customer puas manajemen pun ikut puas. Selanjutnya ketika kita juga memberikan pelayanan baik kepada pelanggan, karir kita pun akan lebih bagus dan kesejahteraan kita pun bisa meningkat yang nantinya anda dan keluarga pun ikut puas. Dan ketika tidak menerapkan service excellence atau menerapkan pelayanan yang tidak baik akan anda dapatkan juga pastinya customer tidak akan puas. Ketidakpuasan tersebut nantinya akan berdampak pada manajemen yang tidak akan puas, dan tidak memiliki kesempatan untuk maju pada akhirnya anda dan keluarga akan merasa tidak puas.
2. PT Infomedia Nusantara
Adalah perusahaan yang bergerak di bidang BPO (Business Process Outsourcing) dan KPO (Knowledge Process Outsourcing) diantaranya adalah penyedia layanan Contact Center.
Seiring dengan berjalannya waktu, Infomedia pada saat ini merupakan Market Leader dalam industri Contact Center. Hal tersebut membuktikan bahwa Infomedia sebagai perusahaan yang bergerak di bidang BPO dan KPO senantiasa memberikan pelayanan dengan sepenuh hati dan produk yang handalbagi seluruh customer Infomedia. Infomedia selalu memberikan yang terbaik bagi Customer, dimana kunci pembeda kami dalam pelayanan jasa Contact Center adalah memberikan beragam solusi customer service dan engagement untuk berbagai sektor industri, diantaranya Financial and Banking, Telecommunication, Healthcare, Mining, Government, Airline, Food and Beverage, Travel, Leisure, and Education Infomedia selalu
SERVICE
Excellence
Customer puas
Manajemen puas
Karir maju
Peningkatan kesejahteraan
Anda dan keluarga puas
Poor
Customer tidak puas
Manajemen tidak puas
Tidak ada kesempatan maju
Anda dan keluarga tidak puas
memberikan solusi komprehensif dari segi product dan service, serta didukung penuh oleh Telkom Indonesia sebagai operator telekomunikasi terbesar di Indonesia.
Sebagai market leader layanan Contact Center, Infomedia terus melakukan inovasi pengelolaan dan pengembangan Contact Center untuk memenuhi kebutuhan dari pelanggan yang terus berkembang seiring dengan perkembangan teknologi. Selain melakukan inovasi, Infomedia juga mengembangan fasilitas, kualitas SDM serta perbaikan bisnis proses terus menerus sebagai pilar untuk menghasilkan layanan prima. Sebagai wujud memberikan pelayanan terbaik tersebut, Infomedia melakukan transformasi bisnis yang awalnya berfokus pada bisnis BPO (Business Process Outsourcing) saat ini juga melayani bisnis KPO (Knowledge Process Outsourcing). Dengan pengalaman mengembangkan dan mengelola Contact Centerselama ini, kami percaya bahwa Infomedia adalah mitra yang tepat bagi perusahaan Anda untuk memenangkan era pelanggan yang sangat kompetitif dimana kepuasan pelanggan menjadi kata kunci untuk memenangkan kompetisi.
Produk dan Layanan
Infomedia sebagai penyedia layanan Contact Center memberikan banyak solusi dan produk, antara lain :
1) CRM Service
Customer Relationship Management (CRM) Service adalah layanan solusi outsourcing dalam penanganan dan pengelolaan layanan komunikasi pelanggan yang mencakup multi channel service delivery dan integrasi bisnis proses pelanggan, seperti Call Center, Walk-In Center Multimedia Contact Center, dan Social Media Contact Center Layanan ini terdiri dari :
a. Contact Center
Contact Center merupakan salah satu media interaksi antara customer dan perusahaan, Contact Center dibagi menjadi dua jenis panggilan antara lain Inbound Call dan Outbound Call.
➢ Inbound Call
Merupakan panggilan masuk dari customer kepada perusahaan, dapat melalui voice, web dan email.
➢ Outbound Call
Merupakan panggilan keluar dari perusahaan kepada customer ataupun calon customer, seperti telesurvey, teleprofiling, telesales, telemarketing, dan caring.
b. Customer Service Representative
Customer Service Representative merupakan salah satu media interaksi pelanggan dengan perusahaan, dimana pelanggan dapat langsung bertemu dengan salah satu
customer service officer untuk mengemukakan masalah atau sekedar mendapatkan informasi. Solusi Customer Service Representative dari Infomedia antara lain:
➢ Walk in customer service
➢ One Square Meter Branch Customer service c. Multimedia Contact Center
Multimedia Contact Center merupakan salah satu media interaksi antara customer dengan perusahaan melalui multimedia service, antara lain: Chat, Video & SMS Gateway Operation.
d. Social Media Contact Center
Social Media Contact Center merupakan salah satu media interaksi antara customer dan perusahaan melalui sosial media seperti Facebook, Twitter dan Online Forum
e. Unified Communication
Unified Communication merupakan salah satu media interaksi terintegrasi secara real time melalui Chat, Data Sharing, Voice & Video.
2) Operation Service
Merupakan layanan bisnis outsourcing yang fokus pada penyediaan layanan back offices, mencakup: Operation Support, Network Installation dan Telecommunication Installation. Selain itu Infomedia juga memberikan layanan BPO-Back Officesberupa manajemen operasional serta menyelenggarakan survei bekerja sama dengan pihak ketiga. Sedangkan Layanan BPO-IT Services yang dilakukan oleh Infomedia antara lain instalasi perangkat ATM, TV Kabel, pembuatan dan pemeliharaan aplikasi serta e- ticketing. Penjelasan rinci dari layanan operation service adalah sebagai berikut :
a. Document Management
Document Management merupakan salah satu solusi untuk digitalisasi dan manajemen dokumen, dimana proses yang terdapat dalam document managementantara lain: scanning document, indexing, workflow management dan dashboard management
b. IT Operation Center
IT Operation Center merupakan sebuah solusi terintegrasi untuk semua permasalahan teknis IT melalui Voice, Chat dan Engineer on Site
c. Seat Management Support
Seat Management merupakan sebuah solusi pemenuhan perangkat dan operasionalisasi IT, baik itu Notebook, PC, Server dan perangkat IT lainnya.
d. Telecommunication Support
Telecommunication support merupakan sebuah solusi terintegrasi untuk Network Operation Center, PABX Operation & Maintenance
e. Security Management Support
Security Management Support merupakan sebuah solusi untuk keamanan, baik itu gedung perusahaan, gudang, serta kendaraan dengan menggunakan CCTV &
Surveillance Manage Service 3) Data Analytic Service
Merupakan layanan yang mengintegrasikan kebutuhan pelanggan dalam memberikan solusi maupun value pemasaran yang semakin kompleks. Melalui layanan ini Infomedia menyediakan layanan informasi profiling pelanggan (Customer Analytic). Guna mendukung proses analisa data, Infomedia juga mengembangkan Document Management System (DMS) yang merupakan sebuah aplikasi untuk mengatur digitalisasi dokumen, sehingga akan lebih mudah untuk melakukan pencarian, penyimpanan serta pengaturan sesuai dengan pengguna terkait. Pelanggan yang menggunakan DMS nantinya akan lebih efektif dan efisien dalam melakukan pencarian dokumen yang tentunya juga meminimalisasi tingkat fraud.
4) HR Service
Merupakan layanan outsourcing dalam pengelolaan Sumber Daya Manusia (SDM) bagi perusahaan-perusahaan yang membutuhkan. Layanan yang ditawarkan adalah Rekrutasi, Training & Development dan placement. SDM yang disediakan oleh Infomedia meliputi CRM-force (proses layanan pelanggan), sales-force (proses akuisisi pelanggan), office-force (administrasi dan back office), techno-force (dukungan teknis), dan data-force (analisa dan proses data). Penyediaan SDM akan mendukung bisnis proses di berbagai industri dalam hal customer engagement. Outsourcing tenaga kerja dapat menjadi pilihan untuk melakukan efisiensi biaya dalam industri yang semakin kompetitif. Dengan adanya outsourcing SDM, perusahaan anda akan lebih fokus pada bisnis inti perusahaan. Infomedia memberikan layanan dari HR service berupa :
a. Training dan Academy
Initial Training, General Training for New Agent, Product Knowledge, Job Specification, & Refreshment Training
b. Selection dan Recruitment
Administration & Interview, Culture Free Intelligent Test (CFIT), English Test, Psycho logical Test, HR Interview, User Interview, Tandem
c. HR Operation Management
Payroll System, Performance Management & Operational Management d. HR Supply and Placement
Professional Hire, CSR/CSO, Helpdesk, Contact Center, Collection, Marketing &
Sales, Installer & Engineer on Site, Project Manager.
3. Pegadaian
Gadai atau yang disebut juga dengan pand, merupakan salah satu kebendaan yang termasuk suatu lembaga jaminan yang di atur dalam buku ke II KUH Perdata. Menurut
pasal 1150 KUH Perdata. Gadai adalah suatu hak yang diperoleh seseorang yang berpiutang atas suatu barang bergerak, yang diserahkan kepadanya oleh seseorang yang berpiutang atau oleh seseorang lain atas namanya, dan yang memberikan kekuasaan kepada orang berpiutang lainnya, dengan pengeculian biaya untuk melelang barang tersebut dan biaya telah dikeluarkan untuk menyelamatkannya setelah barang itu digadaikan. Barang yang dijaminkan tersebut pada waktu tertentu dapat ditebus kembali setelah masyarakat melunasi pinjamannya.
Kegiatan menjaminkan barang-barang berharga untuk memperoleh sejumlah uang dan dapat ditebus kembali setelah jangka waktu tertentu tersebut kita sebut dengan nama usaha gadai. Dengan usaha gadai masyarakat tidak perlu takut kehilangan barang-barang berharganya dan jumlah uang yang diinginkan dapat disesuaikan dengan nilai harga barang yang dijaminkan. Semakin besar nilainya maka semakin besar pula pinjaman yang dapat diperoleh oleh nasabah demikian pula sebaliknya. Kepada nasabah yang memperoleh pinjaman maka akan dikenakan sewa modal (bunga pinjaman) per bulan yang besarnya tergantung dari golongan nasabah, sedangkan besarnya sewa modal dapat di sesuaikan dengan bunga pasar.
Perusahaan yang menjalankan usaha gadai disebut dengan perusahaan pegadaian dan secara resmi satu-satunya usaha gadai di Indonesia hanya di lakukan oleh perum pegadaian. Secara umum pengertian usaha gadai adalah kegiatan menjaminkan barang- barang berharga kepada pihak tertentu, guna memperoleh sejumlah uang dan barang yang dijaminkan akan ditebus kembali sesuai dengan perjanjian antara nasabah dengan lembaga gadai. Adapun misi utama dari perum pegadaian adalah :
1) Menunjang pelaksanaan kebijaksanaan dan program pemerintah dibidang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya melalui penyaluran uang pinjam atas dasar hukum gadai.
2) Mencegah praktik ijon, pegadaian gelap, riba, dan pinjaman tidak wajar lainnya.
Pegadaian sebagai salah satu lembaga keuangan berfungsi memberikan kredit kepada masyarakat atas dasar hukum gadai dengan jaminan benda bergerak dengan prosedur pelayanan yang sangat mudah, aman dan cepat, serta tanpa syarat apapun mengenai penggunaan dananya. Kondisi ini semakin meningkatkan peran Pegadaian sebagai lembaga keuangan alternatif untuk menunjang pembangunan ekonomi kerakyatan. Dalam era yang sedang berkembang saat ini, masyarakat sangat mengharapkan agar perizinan Pergadaian diperlakukan/diterapkan sama (equal treatment) sebagaimana perizinan di bidang-bidang jasa keuangan lainnya.
A. Objek Gadai
Obyek gadai adalah benda-benda apa saja yang dapat dijadikan jaminan hutang dengan dibebani hak gadai. Benda yang dapat digadaikan adalah semua benda bergerak yang berwujud maupun benda bergerak tidak berwujud.
1. Benda bergerak berwujud contohnya seperti:
- Kendaraan bermotor seperti mobil, sepeda motor.
- Mesin-mesin seperti mesin jahit, mesin pembajak sawah, mesin disel/pembangkit listrik, pompa air dan segala jenis mesin lainnya.
- Perhiasan seperti mas, berlian, mutiara, intan, perak, dan lain-lain.
- Lukisan yang berharga.
- Kapal laut yang berukuran di bawah 20 meter persegi.
- Persediaan barang (stock).
- Inventaris kantor/restoran.
- Barang bergerak lainnya yang memiliki nilai ekonomi.
2. Benda bergerak tidak berwujud contohnya surat-surat berharga seperti:
- Tabungan.
- Deposito berjangka.
- Sertifikat deposito.
- Wesel.
- Promes.
- Konosemen.
- Obligasi.
- Saham-saham.
- Resipis yaitu tanda bukti penyetoran uang sebagai saham.
- Ceel yaitu tanda penerimaan penyimpanan barang di gudang.
- Piutang.
B. Contact Center Pegadaian
Pada tahab awal menerima panggilan sudah di sambut dengan voice smile yang sangat ramah kemudian pihak contact center menanyakan nama customer yang menelpon setelah itu dari pihak agent menanyakan kepada customer apa yang bisa dibantu, ketika customer ingin menanyakan produk apasaja yang di tawarkan oleh pegadaian serta bentuk pembiayaan. Dari pihak agent pun kemudian mulai menjelaskan secara detail mulai dari produk, apasaja barang yang bisa kita gadai kemudian syarat apa saja yang harus dipenuhi oleh customer untuk dapat menggadai barang. Kemudian dijelaskan juga bagaimana prosedur ketika menggadai dan tahapan apa saja yang akan di lalui oleh customer. Pada saat closing pun customer akan ditanya apakah ada yang bisa dibantu lagi atau tidak, ketika tidak ada seorang contact center mengucapkan terimakasih kepada customer karena telah menghubungi.
Darisitu saya dapat belajar dari cara berbicara dan menyampaikan penjelasan kepada customer walaupun tidak bertemu secara langsung, hanya melalui telepon akan tetapi jelas terlihat bahwa seorang contact center harus memiliki nada suara yang humble, ramah dan sabar ketika melayani panggilan masuk sehingga dapat memberikan pelayanan terbaik, serta customer dapat memahami penyampaian maksud dan tujuan yang kita berikan.
