ESSAY TENTANG DUNIA CONTACT CENTER KHUSUSNYA INBOUND, INFORMASI TENTANG PT. INFOMEDIA
NUSANTARA DAN PT. POS INDONESIA
Di era saat ini, komunikasi merupakan kebutuhan sehari-hari antara satu manusia dengan yang lainnya untuk mencapai tujuan tertentu. Dalam hal ini, contact center memiliki peran penting untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang beragam. Contact center merupakan suatu kantor terpusat berupa informasi yang didalamnya terdapat orang-orang yang mengirimkan sejumlah informasi tertentu sesuai dengan kebutuhan pelanggan nya. Contact center dioperasikan oleh perusahaan penyelenggara bantuan berbentuk barang atau jasa untuk mendukung suatu produk atau brand yang telah bekerjasama dengan perusahaan contact center tersebut. Konsumen dari produk tersebut dapat mengakses layanan melalui panggilan masuk (inbound call) untuk mengajukan permintaan terkait dengan informasi, reservasi, keluhan, ataupun segala sesuatu yang tentang produk tersebut. Selain menyediakan inbound calls, contact center juga menyediakan layanan panggilan keluar (outbound call) yang digunakan untuk menginformasikan produk kepada calon pelanggan atau pemasaran jarak jauh. Salah satu perusahaan penyedia layanan tersebut adalah PT. Infomedia Nusantara.
Agent inbound memiliki 3 jobdesk utama, yaitu Order Processing. Order Processing merupakan proses penerimaan informasi dari pelanggan kepada agent terkait dengan produk atau jasa. Yang kedua yaitu Reservation/Registration, merupakan proses yang dilakukan oleh pelanggan kepada agent untuk melakukan registrasi atau pemesanan terkait dengan produk atau jasa yang tersedia. Yang terakhir adalah Helpdesk Service, yaitu konsumen menghubungi pihak agent untuk meminta bantuan terkait dengan produk atau jasa, bisa berupa masalah, keluhan, dan gangguan.
Agent outbound memiliki jobdesk yaitu menghubungi pelanggan atau calon pelanggan untuk menginformasikan atau menawarkan suatu produk atau jasa. Biasanya, agent outbound sering disebut dengan marketer atau telemarketing.
Agent contact center baik inbound maupun outbound juga diwajibkan untuk memiliki 6 kekuatan berikut.
1. The Power of Grooming, yaitu cara berpenampilan ketika bekerja agar dapat menimbulkan kesan dan emosi. Walaupun hanya berkomunikasi via telefon dengan pelanggan, cara berpenampilan saat melayani pelanggan juga penting bagi agent contact center karena pakaian yang kita gunakan dapat meningkatkan rasa percaya diri dalam melayani kebutuhan pelanggan.
2. The Power of Flexibility, yaitu bagaimana cara atau kemampuan agent dalam menyelesaikan berbagai permasalahan yang didapatkan dari pelanggan. Namun, tetap diharuskan untuk menjaga attitude dan SOP yang dimiliki oleh perusahaan
3. The Power of Challanging, yaitu rasa untuk bersaing agar dapat memotivasi diri sendiri untuk memberikan pelayanan yang terbaik serta hasil atau target yang akan dicapai 4. The Power of Focus, yaitu menjaga diri sendiri agar tetap fokus atau konsentrasi disaat
bekerja. Terkadang seringkali banyak distraksi yang didapatkan dari lingkungan kerja sehingga membuat fokus terpecah belah dan berdampak pada pelayanan yang kurang baik kepada pelanggan. Untuk itu, agent harus fokus terhadap percakapan yang sedang dilakukan dengan pelanggan saat ini.
5. The Power of Discipline, disiplin memang hal yang penting apalagi saat bekerja karena dengan disiplin lebih mudah memanage waktu khususnya dalam menangali permasalahan pelanggan yang membutuhkan waktu cukup lama. Dengan hidup disiplin membuat pola kerja lebih teratur.
6. The Power of Affirmative, yaitu pernyataan positif yang mengesankan alam bawah sadar untuk memicu tindakan positif dengan meyakini keinginan secara berulang- ulang. Contohnya kita melakukan sugesti terhadap diri sendiri bahwa ini pekerjaan yang dapat kita lakukan dan dapat menghasilkan kepuasan dalam diri pelanggan walaupun permintaan pelanggan yang sulit untuk dihandle.
PT. Infomedia Nusantara (Infomedia) merupakan bagian dari Telkom Group sebagai penyedia layanan contact center pada tahun 2000 dengan solusi yang meliputi: voice based (inbound dan outbound call), Applied Interactive Voice Response (IVR) dan Managed Call Center Operation.
(https://id.wikipedia.org/wiki/Infomedia_Nusantara, akses 22 Juli 2021). PT Infomedia Nusantara berkomitmen untuk menyediakan layanan terbaik, fleksibilitas, serta kecepatan dalam melaksanakan proses bisnis perusahaan.
Infomedia memiliki layanan untuk konsumennya meliputi Customer Relationship Management (CRM), yaitu menjadi market leader di industry contact center, Infomedia telah secara berkelanjutan mengembangkan solusi manajemen pelayanan pelanggan (CRM) yang dimiliki ke arah digital. Dengan mengadopsi perkembangan teknologi dan infrastruktur terkini, sesuai tren dan tuntutan pasar, Infomedia mengembangkan cakupan layanannya sebagai penyedia solusi digital Customer Experience. Layanannya meliputi CRM Consulting, CRM Application, dan CRM Solution. Selanjutnya adalah Shared Service Operation (SSO), Digitalisasi back-end process juga menjadi kapabilitas Infomedia dalam menyediakan layanan business process secara menyeluruh. Layanannya meliputi SSO Consulting, SSO Application, dan SSO Solution.
(https://id.wikipedia.org/wiki/Infomedia_Nusantara, akses 22 Juli 2021).
Salah satu perusahaan yang bermitra dengan PT. Infomedia Nusantara adalah PT. Pos Indonesia. Pos Indonesia merupakan sebuah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) Indonesia yang bergerak di bidang layanan pos. Saat ini Pos Indonesia tidak hanya melayani jasa pos dan kurir, tetapi juga jasa keuangan, ritel, dan properti, yang didukung oleh titik jaringan sebanyak lebih dari 4.000 kantor pos dan 28.000 Agen Pos yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia. Secara umum, Pos Indonesia membagi lingkup bisnisnya menjadi dua, yakni Bisnis Surat Paket (BSP) dan Jasa Keuangan (Jaskug). Untuk informasi lengkapnya terkait dengan lini bisnis yang dilakukan oleh Pos Indonesia adalah sebagai berikut:
1. Bisnis Surat Paket dan Logistik
Pos Domestik
- Pos Express - Pos Kilat Khusus - Paket Pos Jumbo - Paket Pos Biasa
- Kargo Ritel (Udara, Darat)
Pos Internasional
- Express Mail Service (EMS) - Paket Cepat Internasional - Pos Ekspor
- Pos Tercatat Internasional - Paket Biasa Internasional - Pos Udara Internasional
Logistik
- Integrasi Logistik
2. Bisnis Jasa Keuangan - Pospay
- Weselpos (Instan, Prima, Cash to Account, Western Union) - Giro Pos
- Fund Distribution - Bank Channeling
(https://id.wikipedia.org/wiki/Pos_Indonesia, Akses 22 Juli 2021).
Di era industri saat ini, Pos Indonesia berinovasi untuk membuat layanan berbasis Aplikasi Android yang dapat didownload di PlayStore. Aplikasi tersebut dinamakan “QPosin Aja” dan memiliki fitur-fitur yang dapat memudahkan pelanggan untuk melakukan pengiriman surat dan paket tanpa harus keluar rumah hanya dengan menggunakan smartphone nya. Layanan tersebut meliputi:
1. Layanan pengiriman surat dan paket seperti: Q9 plus, Q9 Sameday Service, QComm, Pos Express dan Pos Kilat Khusus
2. Pengecekan tarif pengiriman surat dan paket 3. Pelacakan kiriman
4. Online Booking untuk Order pengiriman surat dan paket 5. COD (Cash On Delivery)
6. Pick Up kiriman surat dan paket oleh pasukan O-Ranger
Pos Indonesia juga mengetahui bahwa layanan konsumen seperti call center sangat penting untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Oleh karena itu, Pos Indonesia mengoptimalisasi layanan konsumen dengan menambahkan sumber daya manusia sebagai Agent Call Center khususnya layanan inbound agar dapat melayani kebutuhan konsumen terkait dengan informasi, layanan, dan keluhan.
ANALISA PERCAKAPAN ANTARA
AGENT CONTACT CENTER DAN CUSTOMER
Menurut analisa saya, Dinda selaku Agent Call Center disini sudah melakukan tugasnya dengan baik terkait dengan pertanyaan ibu Marsela tentang konfirmasi pelunasan bea cukai.
Suaranya terdengar jelas, kecepatan berbicara yang tidak lambat dan juga tidak terburu-buru, intonasi yang tepat membuat pelayanan yang dilakukan seperti professional. Terlihat dari pelanggan yang puas dan senang atas pelayanannya karena ramah dan cepat membuat pelanggan sedikit segan untuk menutup telefonnya hingga bertanya terlebih dahulu kepada agent nya, biasanya pada umumnya pelanggan langsung menutup setelah mengucapkan terimakasih.
Namun, saya ingin memberi tanggapan pribadi. Menurut saya, apabila meminta kepada pelanggan untuk menunggu lebih baik diberikan estimasi waktu karena tidak semua pelanggan mengetahui berapa lama diharuskan untuk menunggu. Terlebih lagi untuk pengecekan yang membutuhkan waktu cukup lama dan melebihi estimasi waktu yang agent berikan, sebaiknya kembali berbicara kepada pelanggan terlebih dahulu untuk memohon maaf dan meminta waktu kembali karena belum tentu semua pelanggan senang menunggu tanpa ada kejelasan berapa lama waktu yang dibutuhkan, atau bisa saja pelanggan beranggapan bahwa waktu yang dibutuhkan cukup lama sehingga pelanggan meninggalkan telfon nya terlebih dahulu yang dimana membuat pekerjaan agent tertunda.
HASIL PENGUKURAN KECEPATAN SKILL TYPING MENGGUNAKAN WEBSITE TYPINGTEST.COM
Berikut saya lampirkan screenshot hasil kecepatan typing saya (untuk percobaan pertama sangat signifikan perbedaannya dikarekan terdapat kendala dari computer saya)
