MAKALAH
MEMAHAMI TENTANG DUNIA CONTACT CENTER PT. INFOMEDIA NUSANTARA DAN KAITANNYA DENGAN CSR GRAPARI
Oleh:
MERISA BATCH 22
PONDOK INDAH MALL – JAKARTA SELATAN
DAFTAR ISI
Halaman I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Rumusan Masalah... 4
C. Tujuan Penelitian... 4
II. PEMBAHASAN A. Contact Center Umum/CSR/Frontliner... 5
a. Pengertian Contact Center Umum... 5
b. CSR/Frontliner... 5
c. Tugas Frontliner/Customer Service... 11
B. PT. Infomedia Nusantara... 12
a. Sejarah Infomedia Nusantara... 12
b. Budaya Perusahaan... 14
C. CSR/Frontliner Grapari... 17
a. CSR... 27
b. Strategi dan Lingkup Kegiatan CSR... 17
c. Tujuan... 18
d. Tugas CSR dan Quick Service Desk Area... 18
e. Tugas CSR Mobile... 19
III. PENUTUP A. Kesimpulan... 21
TEST SCORE TYPING TEST
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Era kompetensi (globalisasi) telah nampak didepan kita semua. Era ini ditandai dengan ketatnya persaingan di segala bidang kehidupan, baik dari segi kehidupan berbangsa maupun dari segi kehidupan bermasyarakat. Era ini memperebutkan kesempatan dan peluang, baik dalam bidang bisnis maupun dalam mengisi jabatanjabatan yang ada di instansi pemerintahan. Ketatnya persaingan pada era globalisasi mendatang menuntut kita untuk mengenal dan kemudian memanfaatkan sistem pelayanan yang dapat berkompetisi secara lebih baik. Salah satu contoh pelayanan jasa, yaitu jasa telekomunikasi dan informasi.
Pelayanan yang baik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan, baik standar pelayanan internal (sistem kerja, cara pelayanan, biaya) maupun standar pelayanan eksternal (cara untuk selalu konsisten agar bisa mendapatkan harapan konsumen). Pelayanan merupakan kunci keberhasilan dalam berbagai usaha yang bersifat jasa. Peranannya akan bersifat menentukan jika dalam kegiatan-kegiatan jasa di masyarakat itu terdapat kompetisi dalam usaha merebut jasa atau masyarakat yang membutuhkannya.
Oleh karena itu, pihak Pemerintah maupun swasta yang memiliki pelayanan jasa komunikasi saling bekerja sama memberikan kenyamanan pelayanan jasa agar konsumen bisa menikmati dengan nyaman. Salah satu contoh bentuk pelayanan yang bisa diberikan melalui Customer Services (Pusat Layanan Informasi dan Pengaduan), yang di mana setiap institusi menyediakan pelayanan yang mempunyai unit kerja yang mampu menampung saran dan kritik dari masyarakat yang ditujukan untuk instansi tersebut. Karir pelayanan pelanggan (customer service) berlaku selama masa kerja, dari pekerjaan yang pertama sampai yang terakhir.
Berkomunikasi efektif berarti bahwa komunikator dan komunikan sama-sama memiliki pengertian yang sama tentang suatu pesan. Oleh karena itu, dalam bahasa asing orang menyebutnya “the communication is in tune” yaitu kedua belah pihak yang berkomunikasi sama-sama mengerti apa pesan yang disampaikan. Menurut Jalaluddin dalam bukunya Psikologi Komunikasi menyebutkan, komunikasi yang efektif ditandai dengan adanya pengertian, dapat menimbulkan kesenangan, mempengaruhi sikap, meningkatkan hubungan sosial yang baik, dan pada akhirnya menimbulkan suatu tidakan.
Komunikasi efektif dipandang sebagai suatu hal yang penting dan kompleks . Dianggap penting karena ragam dinamika kehidupan (bisnis, politik, misalnya) yang terjadi biasanya menghadirkan situasi kritis yang perlu penanganan secara tepat, munculnya kecenderungan untuk tergantung pada teknologi komunikasi, serta beragam kepentingan yang ikut muncul. Customer services representative yang baik harus diikuti dengan tersedianya sarana dan prasarana yang
mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjanya, hal ini juga terdapat di Plasa Telkom yang ada di Jakarta. Sebagai salah satu outlet/tempat pelayanan milik TELKOM, yang sepenuhnya dikelola oleh TELKOM dan atau dikerjasamakan dengan mitra yang disediakan untuk melayani pelanggan/calon pelanggan/pengguna jasa TELKOM yang ingin dilayani secara langsung (face to face) dengan berbagai kemungkinan latar belakang/penyebab, baik mengenai kebutuhan akan segala informasi yang berkaitan dengan produk layanan TELKOM maupun untuk pemenuhan kebutuhan produk itu sendiri. Hal ini juga bergantung dari informasi-informasi yang diberikan oleh Customer Service Representative kepada pelanggan dapat diterima dengan baik atau tidak.
Dalam memberikan pelayanannya, CSR tentu saja akan dihadapkan dengan situasi yang menjadi penyebab terkendalanya pemberian informasi kepada pelanggan. Di Plasa Telkom Sudirman Pekanbaru, CSR seringkali dihadapkan dengan situasi dimana pelanggan memberikan komplain terhadap produk atau jasa yang diberikan. Salah satu contoh kendala dalam pemberian informasi yang menjadi masalah dalam pelayanan yaitu kondisi pelanggan. Kondisi pelanggan yang emosinya sedang tidak stabil membuat penyampaian informasi atas penjelasan mengenai komplain pelanggan tersebut menjadi terhambat.
Tentunya hal ini menjadi perhatian bagi CSR untuk tetap melakukan pelayanan yang prima serta memberikan informasi atau penjelasan yang tepat yang dibutuhkan oleh pelanggan.
Informasi yang diberikan tentunya yang bisa menjawab pertanyaan atau rasa penasaran pelanggan tentang permasalahan yang dihadapi. Misalnya saja jaringan telpon yang tiba-tiba terputus atau tagihan internet yang melonjak.
Disini, CSR meminta nomor telfon atau nomor Speedy pelanggan untuk kemudian dicek dalam sistem. Setelah itu barulah CSR bisa memberikan informasi atau solusi dari permasalahn yang dihadapi pelanggan tersebut.
B. Rumusan Masalah
a. Jelaskan semua hal yang berkaitan dengan dunia Contact Center Umum dan Contact Center CSR/Frontliner?
b. Jelaskan semua hal yang berkaitan dengan PT. Infomedia Nusantara?
c. Jelaskan semua hal yang berkaitan dengan CSR/Frontliner Grapari?
C. Tujuan Penulisan
a. Untuk mengetahui semua hal yang berkaitan dengan dunia Contact Center Umum dan Contact Center CSR/Frontliner.
b. Untuk mengetahui semua hal yang berkaitan dengan PT. Infomedia Nusantara.
c. Untuk mengetahui semua hal yang berkaitan dengan CSR/Frontliner Grapari.
BAB II PEMBAHASAN
A. Contact Center Umum/ CSR/ Frontliner a. Pengertian Contact Center Umum
Contact center adalah titik sentral atau pusat interaksi antara merek dan pelanggan yang dikelola suatu perusahaan. Contact center adalah titik sentral atau pusat interaksi antara merek dan pelanggan yang dikelola suatu perusahaan.
Seiring berjalannya waktu, pengertian contact center di sini pun lebih luas dari sekadar komunikasi melalui suara (telepon), tapi juga komunikasi melalui e-mail,web, dan kanal komunikasi lainnya. Umumnya, contact center merupakan bagian dari customer relationship management (CRM).
Contact center biasanya akan disediakan dengan perangkat lunak khusus yang memungkinkan perusahaan melacak dan mengumpulkan data. Contact center juga dianggap sebagai elemen penting dalam multichannel marketing.
CEO CCSL sekaligus penggagas Contact Center Service Excellence Award Yuliana Agung mengatakan, contact center adalah akses pelanggan.
Mobilitas pelanggan sudah semakin dikendalikan teknologi telekomunikasi.
Kalau dulu mau bertemu muka maka pelanggan harus mengunjungi pusat layanan, saat ini dan ke depannya, pelanggan akan makin dimudahkan perkembangan teknologi telekomunikasi.
b. CSR/Frontliner
Memastikan pemberian layanan yang berorientasi kepada peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan atau calon pelanggan yang datang ke Plasa Telkom sesuai dengan standar yang ditetapkan oleh perusahaan.
Sebagai petugas terdepan yang melayani personal customer, CSR harus selalu dapat menjaga citra perusahaan, memberikan pelayanan terbaik dan menjaga hubungan personal yang baik dengan pelanggan.
CSR pada waktu tertentu dapat menjadi komunikator sekaligus komunikan, hal ini terjadi karena komunikasi yang terjalin merupakan komunikasi dua arah yang timbal balik. Dalam arti lain, feedback yang terjadi antara CSR dengan pelanggan yang menerima informasi terjadi secara terus menerus dan berkesinambungan. Suatu informasi tidak mungkin lepas dari komunikasi sebagai proses penyampaiannya oleh komunikator kepada komunikan suatu kegiatan komunikasi berlangsung melalui suatu proses urutan kegiatan sehingga muncul pengertian tentang hal diantara unsur- unsur yang saling berkomunikasi. Ada empat hal utama yang perlu diperhatikan dalam penyampaian informasi, yaitu:
1. Bahasa
Bahasa dapat dibayangkan sebagai kode, atau sistem simbol, yang kita gunakan untuk membentuk pesan-pesan verbal kita. Kita dapat mendefinisikan bahasa sistem produktif yang dapat dialih-alihkan dan terdiri atas simbol-simbol yang cepat lenyap, bermakna bebas, serta dipancarkan secara kultural. Pengertian bahasa menurut kamus besar bahasa Indonesia adalah “sistem lambang bunyi yang arbiter, yang dipergunakan oleh para anggota masyarakat untuk bekerja sama, berinteraksi, dan mengidentifikasikan diri”
Setiap orang mungkin tidak diwajibkan untuk mempelajari aturan-aturan tata bahasa dengan seksama. Namun dalam batas-batas tertentu setiap orang harus mampu menjadikan bahasa sebagai alat komunikasi. Tata bahasa merupakan aturan-aturan yang dipergunakan dalam menjadikan bahasa sebagai alat komunikasi. Aturan-aturan tersebut mengatur setiap penutur agar dia berbahasa secara baik dan benar sehingga komunikasi lebih efektif.
Jika dihubungkan dengan hukum komunikasi efektif, maka bahasa mengacu pada dua hukum komunikasi efektif yakni audible dan clarity. Makna dari audible adalah dapat didengarkan atau dimengerti dengan baik. Maka audible berarti pesan yang kita sampaikan dapat diterima diterima dengan baik oleh penerima pesan. Dalam penggunaan bahasa pada saat pemberian informasi kepada pelanggan, CSR haruslah audible agar pesan yang disampaikan tersebut dapat diterima dengan jelas dan dimengerti oleh pelanggan.
Sedangkan makna dari clarity adalah kejelasan dari pesan itu sendiri sehingga tidak menimbulkan multi interpretasi atau berbagai penafsiran yang berlainan. Karena ketidakjelasan dalam penyampaian pesan yang dapat menimbulkan berbagai penafsiran akan menimbulkan dampak yang tidak sederhana. Bahasa yang digunakanpun harus jelas agar pesan yang diterima komunikan sesuai dan sama maknanya dengan apa yang disampaikan dan dimaksud oleh komunikator.
2. Media
Media ialah alat yang digunakan untuk menyimpan dan menyampaikan informasi atau data. Terdapat berbagai jenis media, pada peringkat awal perkembangan media, media itu berbentuk tulisan (analog) dan huruf.
Kemudian media berkembang dengan kemajuan teknologi yang bersifat digital.
Media komunikasi adalah semua sarana yang dipergunakan untuk memproduksi, mereproduksi, mendistribusikan atau menyebarkan dan menyampaikan informasi. Media komunikasi sangat berperan dalam kehidupan masyarakat. Proses pengiriman informasi di zaman keemasan ini sangat canggih. Teknologi telekomunikasi paling dicari untuk menyampaikan atau mengirimkan informasi ataupun berita karena teknologi telekomunikasi semakin berkembang, semakin cepat, tepat, akurat, mudah, murah, efektif dan efisien. Dalam menjalankan tugasnya, CSR tentunya menggunakan media untuk membantu berjalannya komunikasi agar tersampaikannya informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan.
Jika dihubungkan dengan hukum komunikasi efektif, maka media mengacu pada salah satu hukum komunikasi efektif yaitu audible. Hukum audible mengacu kepada kemampuan untuk menggunakan berbagai media maupun perlengkapan atau alat bantu audio dan visual yang akan membantu agar pesan yang disampaikan dapat diterima dengan baik. Penyampaian informasi agar mudah diterima dapat menggunakan media yang cocok,
sehingga penerima pesan betul-betul mengerti apa yang disampaikan oleh pemberi informasi atau komunikator.
3. Lama Komunikasi
Waktu merupakan salah satu unsur penting dalam berkomunikasi. Karena kita hidup dalam waktu, komunikasi pasti terjadi dalam waktu juga.
Pentingnya waktu bagi komunikasi adalah bahwa seringkali waktu dengan konteks tertentu (pagi, siang, sore, malam, cepat, lambat, dan sebagainya) memberikan makna tertentu kepada pesan komunikasi dan sebagai konsekuensinya juga membawa efek tertentu.
Waktu yang digunakan dalam berkomunikasi tentunya berhubungan dengan berapa banyak atau berapa lama waktu yang kita butuhkan dalam berkomunikasi. Lama waktu berkomunikasi ini tentunya berperan dalam penyampaian dan memahami suatu informasi. Pemahaman seseorang dalam memaknai suatu informasi tentunya berbeda satu sama lainnya. Ada yang butuh waktu singkat dan juga ada yang butuh waktu yang lumayan panjang dalam berkomunikasi agar informasi yang disampaikan dapat diterima dan dipahami.
Jika dihubungkan dengan hukum komunikasi efektif, maka lama berkomunikasi ini mengacu pada hukum komunikasi efektif yaitu, respect dan empathy. Respect adalah sikap menghargai setiap individu yang menjadi sasaran pesan yang kita sampaikan. Jika kita membangun komunikasi dengan rasa dan sikap saling menghargai dan menghormati, maka kita dapat membangun kerjasama yang menghasilkan sinergi yang akan meningkatkan efektifitas kinerja kita baik sebagai individu maupun
secara keseluruhan sebagai sebuah tim. CSR haruslah respect kepada pelanggan dalam menanggapi segala kebutuhan informasi dan juga keluhan pelanggan. Sedangkan empathy adalah kemampuan kita untuk menempatkan diri kita pada situasi atau kondisi yang dihadapi oleh orang lain. Salah satu prasyarat utama dalam memiliki sikap empati adalah kemampuan kita untuk mendengarkan atau mengerti terlebih dulu sebelum didengarkan atau dimengerti oleh orang lain. Hal ini berguna bagi CSR karena lama waktu yang dibutuhkan pelanggan dalam menyampaikan keluhan dan mengerti akan solusi yang diberikan CSR berbeda-beda.
4. Cara berkomunikasi
Berkomunikasi sangatlah penting. Entah itu dalam mencari teman, relasi, tentunya juga dalam pekerjaan. Dalam bersosialisasi, kita perlu tahu bagaimana cara berkomunikasi yang baik dan benar. Salah satu cara terbaik untuk segera berhubungan dengan orang adalah dengan menjadi jujur, pendekatan seperti ini bisa sangat efektif untuk membuat lawan yang baru kita kenal ataupun belum kita kenal sebelumnya menjadi nyaman untuk berkomunikasi dengan kita.
Menjadi salah seorang CSR contohnya, dituntut untuk bertemu dengan orang-orang baru setiap harinya yang tidak dikenal dari mana asalnya, apa latar belakang pendidikannya dan bagaimana kesehariannya. Namun tentunya CSR tetap harus menjalankan tugasnya dengan baik dengan memberikan pelayanan berupa informasi dan solusi kepada pelangggan.
Dengan senyuman dan sapaan yang penuh sopan santun sudah menjadi cara berkomunikasi yang baik untuk memulai percakapan dengan orang lain.
Jika dihubungkan dengan hukum komunikasi efektif, maka cara berkomunikasi ini mengacu pada hukum komunikasi efektif yaitu, respect dan humble. Respect adalah sikap menghargai setiap individu yang menjadi sasaran pesan yang kita sampaikan. Jika kita membangun komunikasi dengan rasa dan sikap saling menghargai dan menghormati, maka kita dapat membangun kerjasama yang menghasilkan sinergi yang akan meningkatkan efektifitas kinerja kita baik sebagai individu maupun secara keseluruhan sebagai sebuah tim. Dalam cara berkomunikasi ini, CSR dituntut untuk respect kepada pelanggan. Apa yang di sampaikan pelanggan, CSR harus menghargai dan menghormatinya.
Sedangkan humble adalah sikap rendah hati. Sikap ini merupakan unsur yang terkait dengan hukum respect untuk membangun rasa menghargai orang lain, biasanya didasari oleh sikap rendah hati yang kita miliki, yang pada intinya antara lain: sikap yang penuh melayani, sikap menghargai, mau mendengar dan menerima kritik, tidak sombong dan memandang rendah orang lain, berani mengakui kesalahan, rela memaafkan, lemah lembut dan penuh pengendalian diri, serta mengutamakan kepentingan yang lebih besar.
Sikap humble diperlukan oleh CSR dalam menghadapi pelanggan. Karena CSR merupakan frontliner yang merupakan cerminan dari tempat dimana dia bekerja. Dan ini juga berguna untuk membangun kepercayaan pelanggan atas informasi yang diberikan oleh CSR.
c. Tugas Frontliner/Customer Service
Tugas frontliner untuk Memberikan sebuah informasi yang sejelas-jelasnya kepada pelanggan merupakan tugas utama dari kerjaan jenis ini. Seorang Frontline harus berpenampilan menarik dan sopan, karena untuk mencerminkan dari citra perusahaan tempat dia bekerja. Seorang frontline harus mempunyai beberapa perilaku berikut yakni, harus senyum tulus, wajah hangat dan penuh semangat, menganggap kepada pelanggan sebagai orang penting, selalu medengarkan suatu kebutuhan pelanggan, selalu menyebut nama dari pelanggan, mempunyai bahasa tubuh yang baik, mempunyai product knowledge yang baik, dan terakhir berpenamilan rapi.
Penerima Tamu
Komunikator, dengan cara memberikan sebuah informasi dan kemudahan kepada nasabah yang membutuhkan pertolongan
Memberikan sebuah Informasi produk Bank
Bertugas untuk Melayani pembukuan dan penutupan rekening nasabah
Handling complaint, untuk melayani segala bentuk complain dari nasabah
Bertugas untuk melayani nasabah dalam hal pelayanan jasa atau produk, (transfer, inkaso, pemindahan buku tabungan, dan lain – lain
Melaksanakan tugas yang diberikan oleh atasan.
B. PT. Infomedia Nusantara a. Sejarah Infomedia
Komitmen kami untuk menyediakan layanan terbaik, fleksibilitas, serta kecepatan dalam melaksanakan proses bisnis perusahaan anda memberikan kami kekuatan untuk selalu berinovasi. Kami memberikan lebih dari teknologi terdepan namun juga pengalaman terbaik dalam setiap proses bisnis perusahaan anda.
Infomedia merupakan bagian dari Telkom Indonesia yang fokus pada Layanan Business Process Outsourcing. Kami merasa bangga menjadi mitra anda untuk tumbuh dan turut mengembangkan usaha anda di era kemutakhiran teknologi. Kinerja kami diperkuat oleh dukungan Telkom Group dalam membangun sistem serta infrastruktur digital dan tenaga ahli yang telah terbukti selama lebih dari 2 dekade perjalanan bisnis kami.
Pada tahun 1984 PT. Infomedia Nusantara Memulai bisnisnya sebagai bagian dari PT Elnusa Yellowpages dengan memproduksi buku direktori
‘Yellowpages’ pada tahun 1995 Bertransformasi menjadi PT Infomedia Nusantara saat Telkom Indonesia bergabung.
Pada tahun 2002 Inisiasi layanan Call Center Infomedia dengan penyediaan:
Voice-based call: Inbound & Outbound Call
Application Interactive Voice Response (IVR) technology
Pengelolaan operasional Call Center
Pada tahun 2010 Transformasi portofolio Perusahaan menjadi Contact Center Operation Services dengan memberikan solusi :
Implementasi layanan berbasis multi-channel (call, walk in, multimedia, and social media)
End to End Customer Engagement
Back Office Processing
Technical Support
Pada tahun 2014 Melakukan ekspansi bisnis secara vertikal dengan fokus pada penyediaan solusi industri:
CRM : Customer Relationship Management
ITO : Information Technology Outsourcing
BPO : Business Process Outsourcing
KPO : Knowledge Process Outsourcing
Pada tahun 2020 dengan berkembangnya teknologi dan kebutuhan industri terhadap layanan pelanggan serta pengelolaan Back Office secara digital, Infomedia mempertajam portofolio bisnis perusahaan sebagai berikut:
CRM : Customer Relationship Management
SSO : Shared Service Operation
b. Budaya Perusahaan
CODE adalah kepanjangan dari Code Of Conduct merupakan seperangkat aturan yang menguraikan norma-norma sosial , aturan, dan tanggung jawab,
atau praktik yang tepat untuk seorang Individu, partai atau organisasi (Wikipedia)
Code of Conduct TELKOM Group terdiri dari :
1) Standar perilaku pelayanan berisi tugas/tanggung jawab, apa yang wajib dan tidak diperbolehkan (do-don’t), tahapan persiapan dan penutupan layanan
2) Standar Interaksi berisi 7 standar interaksi pelayanan dan contoh script layanan
3) Standar Penampilan petugas berisi sikap tubuh, tatarias tubuh, asesories dan pengaturan seragam PDH.
Dalam merumuskan budaya perusahaan, PT. Infomedia Nusantara selaku salah satu anak perusahaan dari Telkom Group mengacu pada budaya The Telkom Way yang diterapkan di seluruh perusahaan yang bernaung dalam Telkom Group. Pondasi dari The Telkom Way adalah Telkom Corporate Philosophy: Always The Best yang sekaligus menjadi Basic Belief.
Principles to be the Star dari The Telkom Way adalah 3S, yakni Solid, Speed, Smart yang sekaligus menjadi Core Values atau Great Spirit.
Penjelasan dari Solid, Speed, Smart adalah sebagai berikut:
1) Solid adalah terwujudnya 1 Hati (Rasa), Pikiran (Rasio), dan 1 Tindakan (Raga). Adanya soliditas akan melahirkan sahabat sejati, dan itu berarti saling menyayangi, saling melindungi, saling membela.
Untuk meningkatkan soliditas, terdapat tiga hal yang diperlukan sehingga terbangun kohesivitas dan rasa saling percaya antar insan TELKOM, yakni the shared vision (semua memiliki tujuan yang sama
– 1 Rasa), the shared values (selalu mengacu pada nilai panduan dalam pengambilan keputusan – 1 Rasio), dan the culture of trust (empowering/mempercepat proses pengambilan keputusan dan kemudahan untuk segera beradaptasi terhadap perubahan – 1 Raga).
2) Speed merupakan sikap mental untuk bertindak sebagai pionir/pelopor (Awal), sesuai dengan Arah yang sudah ditentukan dalam bentuk tindakan (Aksi) untuk memuwujudkan kecepatan dalam merespon peluang bisnis, ketepatan penyampaian produk, dan kecepatan dalam memberikan layanan ke pelanggan atau disebut QCD (quality, cost, delivery).
3) Smart merupakan sikap untuk berpikir dan bertindak secara cerdas dalam pekerjaan yang kita lakukan, Smart terwujud melalui Olah rasa melalui Intuisi yang tajam, Olah Rasio melalui kreativitas dan Inovasi yang menghasilkan terobosan (breakthrough), dan Olah Raga melalui aksi-aksi yang Impresif.
Practices to be the Winner dari The Telkom Way adalah IFA, yakni Imagine, Focus, Action sekaligus sebagai Key Behaviors. Penjelasan dari Imagine, Focus dan Aaction adalah adalah sebagai berikut:
1) Imagine adalah praktek berprilaku yang selalu berawal dari akhir (starting from the end) dalam merencanakan dan menjalankan aktivitasnya. Sebuah kerja besar harus dimulai dari mimpi dan cita-cita besar yang hendak dicapai. Praktek ini identik dengan Visi atau Mimpi
seorang pemimpin. Ia menggambarkan Desireability (keinginan) bukan Feasibilty (kebiasaan).
2) Focus adalah praktek berperilaku yang selalu mengutamakan yang utama. Kalau digambarkan bahwa aktivitas yang kita lakukan sebagai sebuah peperangan, maka kita harus memiliki priorias dalam memenangkan peperangan. Kita harus menetapkan bukit-bukit pertempuran mana saja yang harus dimenangkan untuk memenangkan seluruh peperangan. Fokuskan kekuatan utama dengan mengalokasikan sumber daya sesuai prioritas untuk merebut bukit-bukit utama.
3) Action adalah berperilaku yang selalu menekankan tindakan kongkrit dalam mencapai sebuah hasil. Imagine dan Focus hanya bisa bermuara pada hasil yang nyata jika dikerjakan (Action) atau diimplementasikan dan sekaligus dikontrol. Visi tanpa aksi itu fantasi, Aksi tanpa Visi sensasi (sesaat). Dalam menjalankan praktek ini kita dituntut untuk selalu belajar dari orang lain (Benchmark) dan meraih kemenangan- kemenangan kecil (Quick Wins) untuk membangun kepercayaan diri dalam menggapai kemenangan.
Dengan terciptanya keselarasan Telkom Corporate Philosophy, Telkom Leadership Architecture dan Telkom Way, maka akan terwujud Philosophy To Be The Best, Priciples To Be The Star, dan Practices To Be The Winner.
C. CSR/Frontliner Grapari a. CSR
Sebagai salah satu BUMN terbesar di Indonesia yang bergerak di bidang Telekomunikasi, Telkom tidak terlepas dari tanggung jawab sosial terhadap masyarakat atau Corporate Social Responsibility (CSR) dengan Paradigma
“Telkom ada untuk Indonesia, tumbuh dan berkembang bersama-sama masyarakat Indonesia”. Telkom meyakini, meningkatnya kesejahteraan masyarakat akan berimbas pada tumbuh dan berkembangnya skala usaha Telkom, demikian juga sebaliknya. Oleh karenanya sejalan dengan paradigma CSR Telkom, maka kami menerapkan prinsip profit-people- planet (“3P”) dalam praktek pelaksanaannya.
b. Strategi dan Lingkup Kegiatan CSR
Pelaksanaan CSR Telkom mencakup isu-isu tanggung jawab sosial Telkom yang dianggap relevan dan signifikan, dengan menekankan pada tiga prinsip CSR Telkom, yaitu:
1. Lingkungan digital, yaitu pengembangan, penyediaan, dan pengelolaan infrastuktur telekomunikasi dan beragam fasilitas teknologi informasi dan komunikasi (TIK) untuk mendukung dan menghubungkan seluruh aktivitas masyarakat, termasuk aktivitas pelestarian lingkungan hidup.
2. Masyarakat digital, yaitu mendukung pemberdayaan komunitas melalui edukasi tentang pemanfaatan TIK secara optimal untuk memudahkan aktivitas kehidupan masyarakat sehari-hari.
3. Ekonomi digital, yaitu pengembangan fasilitas TIK di berbagai layanan umum yang digunakan oleh masyarakat, serta dukungan terhadap usaha
mikro dan menengah, terutama di sektor industri kreatif, terkait dengan optimalisasi pemanfaatan TIK.
c. Tujuan
Telkom memiliki tujuan mendukung keberlangsungan bisnis Perseroan dengan melaksanakan pembangunan yang berkelanjutan di bidang ekonomi, sosial, dan lingkungan yang melibatkan karyawan Telkom Group dan masyarakat, dengan berlandaskan pada tiga pilar utama (triple bottom line), yaitu planet, people dan profit.
d. Tugas CSR Quick Service Desk Area
Tugas CSR Quick Service CSR Quick Service bertugas untuk menjelaskan dan melakukan layanan berikut :
Persyaratan Registrasi/GK/PSB.
Mutasi Produk.
Laporan gangguan.
Data detail percakapan.
Edukasi Pelanggan termasuk untuk edukasi manfaat, cara install dan penggunaan myIndiHome/myTelkomsel
Wajib Dilakukan:
Menyapa Pelanggan dengan ramah.
Menjelaskan dengan singkat, jelas dan akurat
Menyelesaikan layanan tidak lebih dari 3 menit.
Boleh Dilakukan:
Menggunakan alat bantu (DHE, Digital Promo, Smart Home dll.) dalam memberikan informasi / edukasi kepada pelanggan.
Melakukan eskalasi ke TL/Spv/pejabat lain yang ditunjuk apabila solusi diluar kewenangan petugas.
Tidak Boleh Dilakukan:
Mengarahkan Pelanggan ke CSR Solution Service.
Mengarahkan Pelanggan ke Ruang Tunggu.
e. Tugas CSR Mobile
CSR Mobile bertugas memandu pelanggan menggunakan booth My Indihome, booth My Grapari*, vending machine minuman kemasan.
Wajib dilakukan:
Mengucapkan salam kepada pelanggan sesuai salam standar
Memberikan informasi kepada pelanggan tentang booth / vending machine yang tersedia di Plasa TELKOM/GraPARI yaitu :
Booth My Indihome untuk explorasi informasi dan transaksi layanan terkait produk Indihome
Booth Telkomsel untuk transaksi layanan Telkomsel : migrasi , garnti kartu, pembayaran dll
Booth Pustaka Digital (PaDI)
Vending maching minuman kemasan jika pelanggan memerlukan.
Memandu pelanggan tata cara penggunaan booth dan vending machine
Memandu dan membantu pelanggan untuk instalasi dan penggunaan MyIndihome/MyTelkomsel di gadget pelanggan.
Menjaga jarak dengan pelanggan untuk memberi privasi kepada pelanggan dalam melakukan transaksi dengan booth/ vending machine
Jika pelanggan berkenan, menawarkan pelanggan untuk mencoba Digital Experience Zone (Digital Home Experience, PaDI, IndiHome Virtual Reality & Smart Home).
Hal yang dilarang:
Mencuri lihat kerahasiaan Pelanggan di vending machine.
BAB III PENUTUP
A. Kesimpulan
Dapat diketahui bahwa ada empat hal utama yang perlu diperhatikan dalam penyampaian informasi, yakni bahasa, media, lama berkomunikasi dan cara berkomunikasi. Hal ini tentu berperan penting dalam Komunikasi Customer Service Representative (CSR) Dalam Pemberian Informasi Kepada Pelanggan.
