MAKALAH
ASSIGNMENT E-LEARNING AMAZING CONTACT CENTER PT INFOMEDIA NUSANTARA
Posisi: Call Center Bank Syariah Indonesia
Disusun oleh :
Nama : Tsuaibatul Aslamiyah
PT INFOMEDIA NUSANTARA
Tahun 2021
MAKALAH
ASSIGNMENT E-LEARNING AMAZING CONTACT CENTER PT INFOMEDIA NUSANTARA
Posisi: Call Center Bank Syariah Indonesia
Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan Seleksi Training Softskill
Disusun oleh :
Nama : Tsuaibatul Aslamiyah
PT INFOMEDIA NUSANTARA
Tahun 2021
KATA PENGANTAR
Puji syukur penyusun panjatkan kehadirat Allah Subhanahu wata’ala, karena berkat rahmat dan hidayah-Nya saya bisa menyelesaikan makalah yang berjudul
“ASSIGNMENT E-LEARNING AMAZING CONTACT CENTER”. Makalah ini diajukan guna memenuhi proses Seleksi Training Softskill PT INFOMEDIA NUSANTARA.
Dalam kesempatan ini kami mengucapkan terimakasih yang sedalam-dalamnya kepada :
1. Head Manager.
2. Team HRM 3. Kedua orang tua.
4. Rekan rekan pencaker.
Makalah ini masih jauh dari kata sempurna, oleh karena itu kritik dan saran yang bersifat membangun sangat kami harapkan demi sempurnaya makalah ini untuk kedepannya lagi.
Semoga makalah ini memberikan informasi bagi masyarakat dan bermanfaat untuk pengembangan wawasan dan ilmu pengetahuan bagi kita semua.
Jakarta, 23 April 2021
Penyusun
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR i
DAFTAR ISI ii
BAB 1 4
PENDAHULUAN 4
1.1 Profil Perusahaan 4
1.2 Visi dan Misi Perusahaan 5
1.3 Komitment Perusahaan 5
1.4 Tata Nilai Perusahaan 3
BAB 2 10
PEMBAHASAN 10
2.1 Pengertian Contact Center Secara Umum 10
2.2 Pusat panggilan masuk (Inbound call centers) 13 2.3 Pusat panggilan keluar (Outbond call centers) 13
BAB 3 19
PENUTUP 19
3.1 Ringkasan 19
DAFTAR PUSTAKA 21
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Profil Perusahaan
PT Infomedia Nusantara adalah salah satu anak perusahaan Telkom Group yang mengkhususkan diri di bidang media penerbitan dan iklan sebagai jembatan komunikasi antar pelaku bisnis dan juga saluran informasi bagi pelanggan telepon Telkom. Perusahaan yang mulai berdiri sejak 1975 ini sahamnya dimiliki Telkom sendiri sebanyak 51% sedangkan sisanya dimiliki oleh anak perusahaan Telkom yaitu Multimedia Nusantara. Perusahaan ini adalah perusahaan yang telah menerbitkan Buku Petunjuk Telepon Telkom Yellow Pages bersamaan dengan kerjasamanya dengan subdivisi Elnusa GTDI dari anak perusahaan Pertamina.
Dalam perkembangannya, berdirinya PT Elnusa Yellow Pages di tahun 1984 berubah nama di tahun 1995 menjadi PT Infomedia Nusantara pada saat PT Telkom Tbk menanamkan investasi. Infomedia kini telah memiliki 3 (tiga) pilar bisnis untuk memenuhi besarnya tuntutan masyarakat akan jasa informasi.Pilar pertamanya adalah Layanan Direktori, baik dalam bentuk cetak maupun elektronik yang akan menjadi bukti kematangan usaha Infomedia dalam bisnis jasa penyedia informasi melalui penerbitan Buku Petunjuk Telepon (BPT).Yang kedua adalah Layanan Contact Center yang menyediakan jasa outsourcing untuk aktivitas pemasaran maupun peningkatan kualitas layanan hubungan antara mitra Infomedia dengan pelanggannya. Layanan Konten adalah pilar ketiga yang terfokus pada penyediaan data sesuai dengan kebutuhan mitra dan pelanggan.
Infomedia juga mengembangkan bisnis dalam bidang contact center. Telkomsel dan Bank Jabar adalah dua klien Infomedia yang menggunakan layanan call center.
Infomedia kini memiliki Eddy Kurnia sebagai Direktur Utama perusahaan dan Muhammad Awaludin sebagai Komisaris Utama. Di bawah kepemimpinan mereka, Infomedia memiliki visi untuk menjadi pemimpin utama di pasar layanan informasi regional. Sedangkan misinya adalah menjadi industry role model dalam menciptakan nilai tambah bagi pihak yang berkepentingan dengan menyediakan layanan seperti Business Process Outsourcing, Knowledge Process Outsourcing dan komunikasi pemasaran terpadu. Perusahaan juga berkomitmen untuk masyarakat Indonesia untuk menjadi mitra lingkungan yang baik dan menjunjung nilai moral.
1.2 Visi dan Misi Perusahaan
Visi
Menjadi pemain utama dalam layanan informasi di kawasan regional.
Misi
Menjadi panutan dalam menciptakan nilai bagi stakeholder, dengan menyediakan layanan berikut ini: “Business Process Outsourcing, Knowledge Process Outsourcing, and Integrated Marketin Communication”
1.3 Komitmen Perusahaan
PT. Infomedia Nusantara memiliki komitmen-komitmen dalam bekerja yaitu sebagai berikut:
Untuk Pelanggan :
Memberikan produk dan layanan yang terbaik dan berkualitas dengan menjadi penghubung antar pelanggan dan dunia melalui jasa layanan terdepan dalam hal informasi dan komunikasi.
Untuk Pekerja:
Memberikan kesempatan untuk belajar, bertumbuh dan memiliki masa depan yang lebih baik.
Untuk Pemegang Saham:
Menyediakan kesempatan untuk pertumbuhan nilai.
Untuk Masyarakat:
Menjadi mitra lingkungan yang baik dan menjunjung nilai moral.
1.4 Tata Nilai Perusahaan
PT. Infomedia Nusantara memiliki tata nilai yang harus diperhatikan dalam bekerja yaitu sebagai berikut:
Customer First :
Selalu mengutamakan pelanggan internal maupun eksternal
● Mendahulukan kepentinggan pelanggan setiap waktu secara bijak.
● Memberikan yang terbaik untuk keinginan pelanggan.
● Meningkatkan hubungan baik dengan pelanggan.
Collaborative Innovation :
Bekerjasama dalam meningkatkan dan mengembangkan proses dari hasil kerja guna memberi nilai tambah bagi perusahaan
● Mendayagunakan semua sumber daya yang ada dalam hubungan kerjasama yang saling percaya.
● Terus menerus meningkatkan dan mengimplementasikan pengetahuan ke dalam lingkup kerjanya.
● Memberikan nilai tambah pada setiap proses kerja.
Co-Creation of win - win partnership :
Meningkatkan kualitas relasi dengan mitra kerja untuk mencapai sasaran bersama.
● Memahami peran dan tanggung jawab sebagai anggota organisasi.
● Menjalin koordinasi kerja secara efektif.
● Merumuskan sasaran bersama.
Caring Meritocracy :
Memberikan penghargaan sesuai dengan kinerja dan perilaku yang bersangkutan
● Mengembangkan diri secara positif.
● Memberikan penghargaan dan perhatian individual.
● Memberikan penghargaan sesuai kinerja.
Commitment to Long Term :
Kemampuan dan kemauan menyelaraskan perilaku untuk mendukung keberlangsungan bisnis.
● Menunjukkan tanggung jawab terhadap pekerjaan untuk menjaga keberlangsungan bisnis perusahaan.
● Mendukung pencapaian target perusahaan.
● Menyelaraskan perilaku dengan tata kelola kebijakan perusahaan.
BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Pengertian Contact Center Secara Umum
Contact center atau pusat panggilan merupakan suatu kantor informasi yang terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah besar permintaan melalui telepon. Pusat panggilan dioperasikan oleh sebuah perusahaan sebagai pengadministrasi layanan yang mendukung produk incoming dan menyelidiki informasi tentang konsumen.
Contact center bisa secara bebas dioperasikan atau dihubungkan dengan center tambahan, yang sering dihubungkan dengan jaringan komputer korporat, termasuk mainframe-nya, microcomputer, dan LAN. Ditambah lagi, jaringan data dan voice yang kemudian dipusatkan melalui sebuah link dengan teknologi baru yang disebut Computer Telephony Integration (CTI).
Contact center adalah kantor terpusat - atau fasilitas - yang dilengkapi untuk menangani sejumlah besar permintaan telepon pelanggan untuk suatu organisasi.
contact center menangani semua komunikasi telepon dengan pelanggan baru dan lama. Fasilitas contact center menyediakan ruang kerja yang luas untuk sejumlah besar karyawan, biasanya disebut sebagai "agen panggilan (call agents)" untuk mengelola komunikasi berbasis telepon dengan pelanggan.
Contact center juga dapat menggunakan rangkaian pusat panggilan yang mencakup alat-alat untuk fungsi sakelar telepon, intelligent routing, distribusi
panggilan otomatis, respons suara interaktif (interactive voice response atau IVR), panggilan keluar, pesan suara dan komponen-komponen lainnya. Organisasi besar dapat memilih untuk mengalihdayakan layanan pusat panggilannya, karena pusat panggilan akan dapat menyediakan sistem dan tenaga kerja terlatih untuk memberikan layanan berkualitas kepada pelanggan.
A. Ciri-Ciri Contact Center
Perwakilan customer service di contact center adalah bagian penting dari bisnis apa pun. Sebagai karyawan contact center, Anda berbicara dengan lebih banyak pelanggan secara langsung dalam satu hari daripada yang mungkin dilakukan oleh pimpinan perusahaan. Anda adalah suara bagi perusahaan yang Anda wakili, untuk itu terdapat beberapa karakteristik untuk memastikan Anda memberikan layanan terbaik kepada pelanggan:
● Ketepatan waktu
Tiba tepat waktu di awal shift Anda dan kembali dari istirahat pada waktu yang dijadwalkan. Ketepatan waktu adalah karakteristik yang diabaikan pada waktu-waktu tertentu tetapi sangat penting untuk pengalaman keseluruhan pelanggan. Contact center menggunakan perangkat lunak untuk menentukan kapan pelanggan lebih mungkin untuk menelepon berdasarkan data historis.
Pekerja menganalisis informasi ini untuk menentukan kapan harus menjadwalkan karyawan untuk memastikan agen menjawab panggilan tepat waktu. Kegagalan untuk mengikuti jadwal ini menyebabkan waktu penahanan yang lebih lama untuk pelanggan.
● Kemampuan komunikasi yang baik
Kemampuan untuk berkomunikasi secara efektif adalah karakteristik penting dalam lingkungan contact center. Pelanggan ingin tahu orang yang mereka ajak bicara memiliki kemampuan dan kompetensi untuk menyelesaikan masalah mereka. Keterampilan ini termasuk nada dan tingkat bicara Anda, tata bahasa yang tepat, kosa kata yang tepat dan kemampuan untuk mengkomunikasikan pemikiran atau ide dengan cara yang jelas dan singkat.
● Empati
Empati adalah kemampuan untuk melihat situasi dari sudut pandang orang lain. Ketika Anda menempatkan diri pada posisi pelanggan, Anda mengambil kepemilikan atas masalahnya. Anda dapat mengekspresikan empati kepada pelanggan. Fakta bahwa pelanggan tahu Anda memahami masalahnya akan meyakinkannya bahwa Anda memiliki kemampuan untuk mengatasinya.
● Kesabaran
Kesabaran dengan pelanggan sangat penting. Anda menerima panggilan dari pelanggan yang memiliki aksen, dialek, dan bahasa asli yang berbeda dari Anda, yang dapat menciptakan hambatan komunikasi. Jika Anda bekerja untuk perusahaan yang memproduksi ponsel, komputer, atau perangkat game, Anda berbicara dengan orang-orang yang mungkin tidak sepaham teknologi seperti Anda. Kesabaran Anda pada mereka dan situasi mereka membuat mereka tahu
bahwa Anda peduli dengan masalah mereka dan akan mengambil waktu yang diperlukan untuk menyelesaikannya.
● Antusiasme
Pelanggan lebih suka berbicara dengan perwakilan contact center yang terdengar senang membantu mereka. Ini bukan berarti Anda harus berteriak atau mengeraskan suara pada telepon yang Anda terima. Memiliki senyum di wajah Anda akan mencerminkan nada suara Anda. Sikap Anda yang menyenangkan akan membuat penelepon tahu bahwa berbicara dengan mereka tidak membosankan, dengan hal ini justru akan membuat mereka cenderung menjadi pelanggan kembali.
B. Tugas Call Center
Call center memiliki tugas dan tanggungjawab, diantaranya yaitu:
1. Melakukan penerimaan telepon yang masuk ke call center
2. Mendengarkan dengan baik setiap keluhan yang disampaikan oleh konsumen
3. Memberikan jawaban yang benar untuk setiap pertanyaan seputar masalah diajukan oleh konsumen mengenai produk perusahaan
4. Memberikan solusi yang terbaik atas masalah yang dihadapi konsumen 5. Melayani konsumen dengan cepat dan ramah
C. Fungsi Call Center Bagi Perusahaan
Sudah menjadi kebiasaan bagi perusahaan-perusahaan besar untuk memiliki call center untuk keperluan:
1. Menawarkan dukungan pelanggan 2. Menangani pertanyaan mereka
3. Melakukan pemasaran jarak jauh (telemarketing) 4. Melakukan riset pasar
2.2 Pusat panggilan masuk (Inbound call centers)
Jenis call center ini merupakan bagian dari Div. Call Center yang memiliki sistem operasional yang bertugas untuk menerima setiap panggilan masuk dari nasabah/pelanggan/calon pelanggan yang ingin menanyakan informasi produk, melakukan permintaan ataupun memberikan keluhan produk.
Jenis pusat panggilan ini memiliki agen yang menerima panggilan masuk dari orang. Contoh yang sangat umum dari ini adalah panggilan yang terkait dengan layanan pelanggan, di mana pelanggan memanggil nomor bebas pulsa dan berbicara dengan agen untuk menyelesaikan keluhan mereka.
Jumlah panggilan yang diterima oleh agen pusat panggilan masuk tidak tetap. Jumlahnya bisa sangat bervariasi dan tergantung pada arus masuk panggilan, yaitu berapa banyak pelanggan yang menelepon pusat
panggilan. Pada hari-hari tertentu arus masuk panggilan bisa sangat tinggi, dan di hari lain itu bisa lebih sedikit.
2.3 Pusat panggilan keluar (Outbond call centers)
Outbound Contact Center adalah melakukan panggilan dari perusahaan kepada konsumen untuk melakukan kegiatan bisnis tertentu. Kegiatan ini bersifat proaktif dalam menghubungi pelanggan dalam menjalankan operasional untuk mencapai tujuan bisnis tertentu.
Tujuan dari outbound contact center adalah untuk mempromosikan penjualan perusahaan, memberikan kepuasan kepada pelanggan, dan menciptakan pelanggan yang baru sehingga akan meningkatkan layanan pelanggan dan juga penjualan bisnis perusahaan. Kegiatan yang termasuk dalam outbound contact center seperti Telemarketing, Telesales, Telereminder, Telecollection, Teleretention, dan kegiatan bisnis lainnya.
A. Keuntungan Menggunakan Outbound Contact Center
Keuntungan yang akan didapat oleh perusahaan jika menggunakan outbound contact center diantaranya adalah :
● Informasi terbaru mengenai produk dan layanan perusahaan dapat disampaikan kepada pelanggan dengan tepat waktu dan efisien
● Mendapatkan pelanggan baru melalui panggilan telepon ataupun penjualan baru kepada pelanggan existing
● Meningkatkan transaksi penjualan
● Mengontrol kualitas layanan after sales
● Meningkatkan kepuasan pelanggan
● Dapat terintegrasi ke customer service atau CRM
Outbound contact center memberikan keuntungan bagi perusahaan. Selain itu, dengan kemajuan teknologi, layanan telekomunikasi seperti outbound contact center semakin meningkat kualitas layanannya sehingga perusahaan wajib memiliki layanan outbound contact center untuk meningkatkan bisnisnya.
B. Layanan yang Bisa Dilakukan dengan Outbound Contact Center
Berbagai layanan yang dapat dilakukan oleh agen outbound contact center seperti melakukan panggilan untuk menjangkau dan menarik hati calon pelanggan untuk mengetahui produk dan layanan yang dimiliki perusahaan. Selain itu dengan menggunakan agen outbound contact center, perusahaan dapat melakukan riset pasar mengenai kebutuhan yang dibutuhkan oleh konsumen. Agen outbound contact center menghubungi pelanggan sesuai dengan target pelanggan perusahaan dan mempelajari lebih lanjut mengenai kebutuhan dan minat para konsumen. Layanan lainnya seperti :
● Lead Generation
● Market Research dan Survey
● Appointment Setting
● Debt Collection
● Data Validation dan Database Development
● Direct Sales
● Customer Acquisition
● Customer Loyalty Program
● Product/Service Promotion
C. Jenis-jenis Inbound Contact Center
1. Telemarketing. Telemarketing memberikan penawaran berupa produk dan layanan perusahaan melalui telepon seperti penjualan dan promosi produk ke calon dari campaign marketing sampai dengan pembelian. Keuntungan menggunakan jasa telemarketing ini adalah untuk meningkatkan pendapatan, meningkatkan produktivitas penjualan, dan peluang bisnis.
Dibutuhkan agen telemarketing yang memiliki wawasan luas untuk meningkatkan penjualan dan menawarkan layanan perusahaan.
2. Telereminder. Telereminder merupakan bagian dari jenis outbound contact center yang dapat diaplikasi kepada para pelanggan dengan tujuan untuk mengingatkan dan memastikan pelanggan melakukan pembayaran secara tepat waktu. Keuntungan menggunakan jasa telereminder ini adalah dapat membantu menyelesaikan pembayaran mulai dari awal hingga jatuh tempo, menyediakan alternatif pembayaran, mengontrol, cash flow dan mengurangi kredit macet. Dibutuhkan agen telemarketing yanag memiliki pelayanan yang terbaik (service excellence) dalam melakukan penagihan sehingga dapat menjaga kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
3. Teleretention. Teleretention dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dengan meyakinkan kepada pelanggan untuk menawaran produk dan layanan terbaru yang dimiliki perusahaan sehingga dapat memastikan pelanggan memiliki loyalitas terhadap produk dan layanan perusahaan.
Keuntungan menggunakan jasa teleretention ini adalah untuk meminimalisir hilangnya pelanggan, menjaga customer satisfaction, memanfaatkan database yang dimiliki, meningkatkan produktivitas penjualan, dan membangun kembali koneksi dengan para pelanggan.
4. Telecollection. Telecollection merupakan perpanjangan dari proses manajemen piutang. Proses telecollection dimulai dari memahami perilaku pelanggan dan dengan mengembangkan kampanye sesuai dengan situasi yang sedang dihadapi oleh pelanggan. Setelah itu, agen telecollection akan menindaklanjuti pelanggan dengan segera meenagih untuk membayar.
Keuntungan menggunakan jasa telecollection adalah memastikan bahwa transaksi bisnis dan pembayaran dapat diterima tepat waktu, meningkatkan pengumpulan uang tunai perusahaan, serta mengurangi kecurangan dan kerugian yang dialami dalam proses piutang
BAB III PENUTUP
3.1 Ringkasan
Contact center merupakan suatu infrastruktur perusahaan yang terpusat untuk menerima dan mengirimkan sejumlah besar permintaan melalui telepon.
Contact center di sebuah perusahaan pun biasanya digunakan untuk berinteraksi dengan para pelanggan. Mengapa contact center itu penting?
Contact center itu penting untuk mencapai efisiensi sebuah bisnis, penjualan yang lebih besar, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Pelanggan menggunakan contact center agar dapat menghubungi pihak perusahaan dan mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka dengan cepat.
Pentingnya sebuah contact center sangat bervariasi tergantung pada industri itu sendiri. Di industri dimana customer service dan volume panggilan yang tinggi adalah sesuatu yang diharapkan. Contact center dapat menertibkan kekacauan yang terjadi. Ketika perusahaan mengembangkan contact center secara efisien, maka tingkat keberhasilan yang lebih tinggi pun cenderung terjadi.
Tidak hanya bisnis yang besar saja, namun bisnis yang kecil juga bisa menggunakan layanan contact center untuk menangani panggilan pelanggan, dan contact center dapat menghubungi pelanggan yang ada pada saat ini dan calon pelanggan melalui telepon dan email atas nama perusahaan.
Agen contact center dapat membantu membangun brand awareness sebuah perusahaan dan membantu perusahaan untuk mencapai keunggulan kompetitif atas bisnis yang layanan contact center-nya masih kurang. Tanpa contact center, banyak perusahaan yang akan kesulitan dalam menarik dan melayani pelanggan. Pihak perusahaan di contact center pun diharapkan dapat mengatasi isu pelanggan dengan konflik-konflik yang ada dengan cara mencari solusinya.
Hadirnya PT Infomedia Nusantara di tengah-tengah kalangan bisnis diharapkan menjadi solusi atas kebutuhan yang cukup tinggi untuk menunjang kegiatan bisnis perusahaan terhadap pelanggannya baik dari segi informasi maupun promosi.
DAFTAR PUSTAKA www.merdeka.com/infomedia-nusantara/profil/
repository.dinamika.ac.id/id/eprint/312/7/BAB%20IV.pdf nomorlayanan.com/2019/07/call-center.html
www.kompasiana.com/arumtiasastiningsih2755/5f6b2b6ad541df5b1f516852/apa- itu-outbound-contact-center?page=all
phintraco.com/mengapa-call-center-itu-penting/
> Pada hari ini Jumat tanggal 30 April 2021 pukul 13 : 01 saya melakukan panggilan telepon ke nomor 14040. Adapun agent cc yang menerima an Fachri.
Greeting yang dilakukan agent tersebut sudah sesuai. Pertanyaan saya mengenai migrasi rekening pun dijawab dengan benar. serta saat closing dia mengucapkan farewell yang sudah sesuai dengan standar script di CC BSI.
TERLAMPIR SCREEN SHOOT TYPING TEST
