i
MAKALAH
MENGENAI AGENT CONTACT CENTER, PT. INFOMEDIA NUSANTARA, ECARE TELKOMSEL Disusun untuk memenuhi tugas Assignment E-learning Agent CC
Disusun Oleh : Candra Dewi Lestari
Batch 7
PT.INFOMEDIA NUSANTARA SEMARANG 2021
1 BAB 1 PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pertumbuhan industri telekomunikasi di dunia termasuk di Indonesia hingga saat ini tercatat paling tinggi dibandingkan industri yang lain. Pertumbuhan seperti itu bisa terjadi seiring dengan makin dikuasainya semua bidang kehidupan oleh telekomunikasi itu sendiri. Tingkat kebutuhan manusia yang makin tinggi menuntut layanan komunikasi yang cepat pula, tidak terbatas oleh ruang dan jarak. Itu sebabnya, layanan komunikasi yang terutama difasilitasi oleh industri telekomunikasi menjadi kebutuhan yang tidak terelakan.
PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk, yang selanjutnya disebut PT Telkom atau Perseroan merupakan perusahaan informasi dan komunikasi (InfoCom) serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap (full service and network provider) yang terbesar di Indonesia. PT Telkom menyediakan jasa telepon tetap kabel (fixed wire line), jasa telepon tetap nirkabel (fixed wireless), jasa telepon bergerak (mobile service), data & internet serta jasa multimedia lainnya, dan network & interkoneksi, baik secara langsung maupun melalui perusahaan asosiasi.
PT Telkom memiliki beberapa anak perusahaan salah satunya yaitu PT Infomedia Nusantara. Saham yang dimiliki PT Telkom pada PT Infomedia Nusantara lebih dari 50%. PT Infomedia Nusantara ini lebih banyak bergerak dalam bidang jasa. PT.
Infomedia Nusantara merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa telekomunikasi contact center yang memiliki sekitar 170 klien dari berbagai perusahaan seperti Telkomsel, Garuda Indonesia Airlines, BNI, BCA, City Trans (travel), Telkom 108 (direktori) Produk yang dihasilkan PT Infomedia Nusantara kebanyakan dalam hal pelayanan, seperti penyediaan buku Yellow Page, iklan di internet (kiostron), pelayanan informasi alamat dan nomor telepon serta produk-produk telkom, yaitu pelayanan call center, dan lain-lain.
PT Infomedia Nusantara menangani salah satu layanan dari PT Telkom yaitu Contact Center atau Call Center. Call Center Telkom dinamai Contact Center Telkom 147, dan mulai beroperasi di tahun 1996. Contact Center 147 ini awalnya dikelola oleh
2
masing-masing Kantor Daerah Telkom yang tersebar di seluruh Indonesia. Pada perkembangannya, kemudian menjadi layanan yang terintegrasi secara regional disamping dengan adanya penambahan layanan, dari semula hanya menangani keluhan pelanggan, menjadi layanan informasi, edukasi pelanggan, manajemen order dan fungsi help desk. Layanan yang diberikan kepada pelanggan saat ini antara lain, layanan info produk Telkom (POTS, Flexy, Speedy, dan lain-lain), termasuk yang outbound call serta bisa berfungsi juga sebagai manajemen order misalnya untuk penerimaan pasang baru, keluhan pelanggan, penyelesaian gangguan, dan layanan help desk yang dapat menyelesaikan solusi permasalah fasilitas telekomunikasi.
Contact center merupakan sebuah kantor informasi yang terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah permintaan melalui telepon (Henny, 2011, 40). Contact center dioperasikan oleh perusahaan penyelenggara contact center sebagai layanan yang mendukung sebuah produk berupa barang maupun jasa di mana customer dari perusahaan yang memproduksi barang maupun jasa tersebut dapat mengakses fitur-fitur layanan melalui panggilan masuk (inbound call) untuk mengajukan keluhan, pertanyaan ataupun segala sesuatu yang terkait dengan produk tersebut.
Pemeliharaan sumber daya manusia merupakan cara bagaimana perusahaan mempertahankan karyawan agar tetap bersedia melakukan pekerjaan dengan kemampuan yang dimilikinya dan dapat diajak bekerjasama dalam pencapaian tujuan. Sumber daya manusia yang baik tentunya memiliki kinerja yang bagus, sehingga dapat membantu meningkatkan kinerja perusahaan guna mencapai tujuan perusahaan.
Salah satu perusahaan yang menjadi mitra bisnis PT Infomedia Nuantara adalah Telkomsel, yang selanjutnya disebut dengan layanan telkomsel. Layanan telkomsel terbagi menjadi tiga bagian kerja yaitu Inbound Call, Outbound Call dan E-Care.
Inbound Call layanan telkomsel memiliki tugas untuk menerima setiap panggilan pelanggan melalui telepon, mulai dari menangani komplain, informasi produk, dan juga sales promotion termasuk di dalamnya. Adapun E-Care layanan telkomsel memiliki tugas yang sama dengan Inbound Call tetapi melalui media yang berbeda. E-Care menerima setiap keluhan pelanggan ataupun pertanyaa-pertanyaan pelanggan serta masalah yang dihadapi pelanggan melalui media sosial. Media sosial yang dimiliki layanan telkomsel adalah twitter, facebook dan instagram.
3
Sedangkan Outbound Call layanan telkomsel memiliki tugas untuk menghubungi pelanggan dimana sebagian besar kegiatannya digunakan untuk selling, survey/pengecekan autentikasi data pelanggan dan promo produk telkomsel. Adapun produk telkomsel yang ditawarkan adalah berkenaan dengan paket internet, sms, telepon, ataupun RBT (Ring Back Tone) dari berbagai macam provider yang masih tergabung dalam telkomsel seperti KartuHalo, simPATI, Telkomsel4G, KartuAS, dan Loop.
pelanggan dimana sebagian besar kegiatannya digunakan untuk selling, survey/pengecekan autentikasi data pelanggan dan promo produk telkomsel. Adapun produk telkomsel yang ditawarkan adalah berkenaan dengan paket internet, sms, telepon, ataupun RBT (Ring Back Tone) dari berbagai macam provider yang masih tergabung dalam telkomsel seperti KartuHalo, simPATI, Telkomsel4G, KartuAS, dan Loop.
B. Rumusan Masalah
1. Apa itu Agent Contact Center (Sosial Media) ? 2. Apa itu PT infomedia Nusantara ?
3. Apa itu Ecare Telkomel ? C. Tujuan Masalah
1. Menjelaskan terkait Agent Contact Center (Sosial Media) 2. Menjelaskan terkait PT Infomedi Nusantara
3. Menjelaskan terkait Ecare Telkomsel
4 BAB II PEMBAHASAN
A. Agent Contct Center (Sosial Media)
Contact Center merupakan suatu sistem informasi terpusat yang berfungsi menerima dan mengirim sejumlah besar permintaan melalui social media. Agent Contact Center menjadi peran penting dalam layanan pelanggan. Agent Contact Center yang berkualitas dapat berkomitmen untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan suatu perusahaan.
Agent Contact Center harus bisa bekerja cepat dan fleksibel dengan alur kerja mereka dan mampu menangani pelanggan. Berikut ini adalah beberapa tugas Agent Contact Center (Sosial Media):
1. Menghandle Permintaan dan Complaint dari Customer via Social Media dan Email
2. Menjawab Pertanyaan Customer via Social Media dan Email
3. Menjelaskan Informasi kepada Customer via Social Media dan Email 4. Mencapai dan Menjaga target KPI Agent
5. Selalu Upgrade Knowledge
Agent Contact Center harus bisa bekerja sama sebagai satu tim dan membuat sistem yang mengelola permintaan layanan pelanggan dengan baik. Selain itu Agent Contact Center juga harus memiliki skill ataupun strategi agar menjadi Agent Contact Center yang berkualitas. Berikut ini adalah beberapa skill ataupun strategi yang harus dimiliki oleh Agent Contact Center:
a. Memiliki pengetahuan tentang produk
Tugas utama Agent Contact Center adalah memberikan kualitas terbaik kepada pelanggan. Untuk mencapai hal ini, mereka harus bisa belajar dan mengetahui sejumlah informasi tentang produk pada perusahaan.
b. Fleksibilitas
Tugas Agent Contact Center dalam sehari-hari tidak dapat diprediksi sehingga agen contact center harus dapat fleksibel dan beradaptasi dalam kondisi dan situasi yang tidak terduga.
5 c. Kreativitas
Agent yang kuat haruslah kreatif. Agent Contact Center harus bisa menemukan solusi yang bisa diterapkan untuk masalah yang dilontarkan. Penting bagi mereka untuk kreatif karena hal ini akan membantu mereka untuk memenuhi kebutuhan dengan cara yang terbaik.
Sebagai Agent Contact Center kita diharuskan memperhatikan terkait etika ketika kita sedang bekerja untuk membalas keluhan pelanggan atau Customer. Sebagai Agent Contact Center harus menunjukan pada Customer sebagai berikut ini :
1. TERALIS ( Tingkat Kerapihan Penulisannya) 2. TESOLIS (Tingkat Kesopanan Penulisannya)
3. TIDASANLIS ( Tingkat Daya Nalar dan Kecerdasan Penulisnya) 4. TISEPON (Tingkat Sensitivitas Respon).
D. PT. Infomedi Nusantara
PT. Infomedia Nusantara adalah perusahaan penyedia jasa dibidang informasi.
Perusahaan ini adalah anak perusahaan dari PT. Telkom Indonesia. PT. Infomedia Nusantara mengkhususkan diri dengan penyediaan jasa dalam bidang media penerbitan dan iklan, serta menjadi saluran informasi bagi pelanggan telepon Telkom.
PT. Infomedia Nusantara merupakan perusahaan penyedia layanan informasi telepon di Indonesia. Perusahaan ini menerbitkan Buku Petunjuk Telepon Telkom Yellow Pages. Saat ini PT. Infomedia Nusantara terus melakukan inovasi dan terobosan-terobosan dalam berbisnis dengan mengembangkan tiga layanan utamanya yaitu, Layanan Direktori, Layanan Contact Center, dan Layanan Content menjadi Layanan Contact Center &
Outsourcing serta Layanan Digital Media & Rich Content (DMRC).
Layanan Contact Center & Outsourcing adalah layanan outsourcing untuk memberikan solusi dalam penanganan manajemen hubungan pelanggan dan seluruh bisnis perusahaan outsourcing, termasuk diantaranya adalah IT Services, HR Services, dan Back Offices Services. Sedangkan Layanan Digital Media & Rich Content (DMRC) merupakan layanan informasi berbasis direktori yang dapat diakses melalui berbagai akses media seperti printed, online, mobile dengan cara cepat dan akurat.
E. Ecare Telkomsel
6
Telkomsel menjalin kerjasama dengan PT Infomedia Nusantara untuk meningkatkan layanan Telkomsel dalam pengelolaan Back Office secara digital dan layanan terhadap pelanggan Telkomsel. E-Care layanan telkomsel memiliki tugas yang sama dengan Inbound Call tetapi melalui media yang berbeda. E-Care menerima setiap keluhan pelanggan ataupun pertanyaan-pertanyaan pelanggan serta masalah yang dihadapi pelanggan melalui media sosial. Media sosial yang dimiliki layanan telkomsel adalah twitter, facebook dan instagram.
Layanan Ecare Telkomsel melayani terkait pengecekan active bonus dan kuota, pengecekan IMEI Whitelist, pengecekan MSISDN, pengecekan status MSISDN dan pengecekan SMS yang diterima oleh pelanggan. Ketika permasalahan pelanggan perlu penanganan atau tindak lanjut maka akan masuk kedalam penanganan hard complaint dan harus memiliki 3 unsur special customer complaint yakni minta dukungan kepada team leader on duty mengenai tindakann yang harus dilakukan, jika arahan team leader tidak menyelesaikan permasalahan, tawarkan callback. Jika pelanggan bersedia lakukan callback oleh agent dengan didampingi team leader, jika hasil callback pelanggan tidak menyelesaikan permasalahan, callback dilanjutkan oleh team leader.
7 BAB III KESIMPULAN .
A. Kesimpulan
PT. Infomedia Nusantara adalah perusahaan penyedia jasa dibidang informasi.
Perusahaan ini adalah anak perusahaan dari PT. Telkom Indonesia. PT. Infomedia Nusantara mengkhususkan diri dengan penyediaan jasa dalam bidang media penerbitan dan iklan, serta menjadi saluran informasi bagi pelanggan telepon Telkom. Yang dimana PT Infomedia bekerja sama dengan Telkomsel. Layanan telkomsel terbagi menjadi tiga bagian kerja yaitu alah satunya E-Care. E-Care menerima setiap keluhan pelanggan ataupun pertanyaa- pertanyaan pelanggan serta masalah yang dihadapi pelanggan melalui media sosial. Agent Contact Center merupakan jasa layanan yang ditawarkan oleh PT Infomedia Nusantara kepada client atau perusahaan yang membutuhkan layanan dari Infomedia. Contact Center merupakan suatu sistem informasi terpusat yang berfungsi menerima dan mengirim sejumlah besar permintaan melalui social media.
8
