MAKALAH
CONTACT CENTER, PT. INFOMEDIA NUSANTARA, DAN CONTACT CENTER BANK NEGARA INDONESIA (BNI)
Disusun oleh:
Widy Handayani
Parung Panjang, Kabupaten Bogor 16360 2021
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas berkat dan rahmat-Nyalah sehingga penulis dapat membuat makalah ini yang berisikan tentang “Contact Center, PT. Infomedia Nusantara, dan Bank Negara Indonesia (BNI).”
Adapun tujuan dari penulisan makalah ini adalah sebagai syarat untuk mengikuti training soft- skills yang diselenggarakan oleh PT. Infomedia Nusantara, dimana nantinya penulis akan bekerja sebagai Contact Center pada perusahaan PT. Bank Negara Indonesia (BNI).
Penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada pihak PT. Infomedia Nusantara dan PT. Bank Negara Indonesia atas kesempatan yang baik untuk mempelajari tentang Contact Center.
Meskipun telah berusaha menyelesaikan makalah ini sebaik mungkin, penulis menyadari bahwa makalah ini masih memiliki banyak kekurangan. Penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun guna menyempurnakan segala kekurangan pada makalah ini.
Bogor, 28 April 2021
Widy Handayani
PENDAHULUAN
Sebagai peserta training soft-skills yang diselenggarakan oleh PT. Infomedia Nusantara, pada makalah ini akan dijelaskan sedikit tentang Contact Center, baik itu pengertian, tugas-tugas, fungsi, syarat-syarat, dan lain sebagainya. Selain itu, penulis juga akan membahas mengenai anak perusahaan dari PT. TELKOM INDONESIA yaitu PT. Infomedia Nusantara, mengenai sejarah singkat perusahaan tersebut, visi dan misi perusahaan tersebut, dan informasi lainnya yang dapat penulis muat di makalah ini. Karena penulis akan ditempatkan di PT. Bank Negara Indonesia (BNI), maka penulis akan memamparkan beberapa informasi mengenai Badan Usaha Milik Negara tersebut sebagai syarat pembahasan pada makalah ini dan juga untuk menambah pengetahuan mengenai Bank nomor 1 di Indonesia sebagai bahan untuk pembelajaran sebelum memasuki dunia kerja di Bank Negara Indonesia (BNI) tersebut.
Selanjutnya, penulis juga akan memaparkan mengenai Agent Call Center Bank Negara Indonesia berdasarkan pengalaman penulis dalam menghubungi Agent Call Center tersebut.
Bagaimana cara mereka membuka pembicaraan, mendengarkan customer, lalu memberikan informasi atau solusi berdassarkan situasi dan kondisi, dan terakhir memastikan bahwa customer sudah mengerti dan paham akan informasi yang disampaikan. Penulis melakukan observasi guna untuk mempelajari hal-hal yang harus penulis lakukan jika bisa lanjut ke tahap selanjutnya dan menjadi bagian dari Agent Call Center.
PEMBAHASAN
1. Contact Center dan Inbound Contact Center
Contact Center yaitu pusat transaksi antara perusahaan dengan customer, dapat dikatakan bahwa Contact Center yaitu penghubung antara perusahaan dengan customer. Agent Contact Center yaitu sebutan seseorang yang bertugas dala melayani customer, baik menangani permasalahan, keluhan, dan informasi produk dari perusahaan tersebut. Ada 2 jenis Contact Center, yang pertama yaitu Outbound Contact Center yaitu agent yang bertugas dalam menawarkan atau memasarkan produk perusahaan terhadapat customer. Dan yang kedua yaitu, Inbound Call Center yaitu panggilan masuk dari customer terhadap Agent Contact Center yang memiliki persoalan yang perlu ditanyakan atau memerlukan bantuan dalam menangani masalah yang dihadapi.
Tugas dari Agent Inbound Contact Center yaitu melayani, membantu, dan memberikan informasi kepada cutomer. Selain itu, Agent Contact Center harus mampu memastikan setiap langkah yang akan memberikan hasil kepada customer. Seorang Agent Contact Center juga harus mampu mendengarkan dengan baik setiap permalahan yang dihadapi oleh customer dan juga harus memiliki sifat antusias dalam mendengarkan setiap customer yang menelpon agar mereka mengetahui bahwa Agent tersebut mendegnarkan dengan baik. Dengan mendengarkan keluhan customer dengan jelas, maka seorang Agent akan dengan mudah membuat kesimpulan dan solusi yang akan diperoleh.
Yang harus diperhatikan dalam menjadi Agent Contact Center yaitu etika kesopanan yang harus terus menerus diterapkan dalam setiap panggilan. Menjawab panggilan dengan suara bahagia dan dengan hormat, lalu menjelaskan secara jelas dan menyenangkan dan selalu menomor satukan perasaan pelanggan atau selalu memahami posisi pelanggan yang membutuhkan Agent Contact Center.
Menjadi Agent Contact Center harus melafalkan setiap kata dengan jelas dan memiliki intonasi, dan melakukan greeting setiap kali menjawab panggilan. Setiap Agent Contact Center juga harus terdengar tulus kepada setiap customer agar customer mendapati pengalaman yang baik.
2. PT. Infomedia Nusantara
PT. Infomedia Nusantara adalah sebuah anak perusahaan dari Badan Usaha Milik Negara yaitu PT. Telkom Indonesia. Perusahaan ini berdiri sejak 1975 dan memiliki 3 pilar bisnis. Pilar pertama yaitu Layanan Direktori, baik daam bentuk cetak maupun elektronik. Pilar yang kedua adalah Layanan Contact Center yang menyediakan jasa outsourcing untuk aktivitas pemasaran maupun eningkatan kualitas layanan. Dan pilar ketiga adalah Layanan Konten yang memiliki fokus pada penyediaan data sesuai dengan kebutuhan mitra dan pelanggan.
Perusahaan ini memiliki visi untuk menjadi pimpinan utama di pasar layanan informasi regional. Lalu untuk misi dari perusahaan ini adalah menjadi industy role model dalam menyediakan layanan seperti Business Proces Outsourcing, Knowledge Process Outsourcing dan komunikasi pemasaran terpadu.
Bagi penulis, perusahaan ini banyak membantu lulusan baru untuk mendapatkan pengalaman baru dalam dunia pekerjaan. Perusahaan ini juga menyediakan banyaknya lowongan pekerjaan dengan kualifikasi yang beragam. Selain itu, proses yang dilakukan juga cukup untuk meyakinkan kepada perusahaan yang bekerja sama dengan Infomedia Nusantara bahwa Sumber Daya Manusia yang mereka miliki cukup mumpuni. Pelayanan yang dilakukan oleh tim pelayanan PT. Infomedia Nusantara sangat baik, melayani dan membantu para pengguna berdasarkan pengalaman yang dimiliki oleh penulis.
3. Contact Center Bank Negara Indonesia (BNI)
Sebagai Bank Negara nomor 1 di Indonesia yang memiliki rbuan nasabah, BNI memiliki pelayanan yang baik dan beragam. Bisa dengan datang langsung ke cabang terdekat maupun menghubungi Contact Center melalui telepon, e-mail, dan akun media sosial lainnya. Pelayanan nasabah adalah kunci utama kesuksesan dari perusahan perbankan, hal ini dikarenakan hubungan nasabah dan perusahaan yang cukup erat. Dimana perusahaan akan membutuhkan nasabah dan nasabah membutuhkan perusahaan perbankan dalam menjalankan sistem keuangan pada saat ini.
Layanan BNI Call dapat dilakukan selama 24 jam, nasabah akan dengan mudah dalam mengatasi persoalan yang dihadapi melalui layanan BNI Call 24 jam ini. Agent
Contact Center BNI akan melayani segala jenis panggilan selama 24 jam dan dapat dipastikan bahwa para agent akan sangat membantu dalam melayani nasabah.
Berdasarkan pengalaman penulis dalam menghubungi contact center BNI, hal yang pertama dilakukan adalah jenis panggilan sesuai dengan situasi yang sedang nasabah hadapi. Lalu akan terhubung dengan agen contact center BNI dan mereka akan melakukan greeting dan memperkenalkan diri mereka. Setelah itu adalah mengetahui dengan siapa mereka berbicara adalah yang sangat penting. Dan dilanjutkan dengan menanyakan perihal yang ingin ditanyakan atau menyampaikan keluhan. Dengan nada yang santun mereka menjelaskan perihal yang ditanyakan dengan jelas dan konkrit. Agent contact center terdengar sangat antusias dalam menyampaikan informasi yang dibutuhkan nasabah dan menjelaskan dengan rinci tentang suatu produk. Mereka juga memiliki artikulasi dan intonasi yang jelas dalam memaparkan informasi. Setelah nasabah merasa cukup jels dengan informasi yang didapat, agent contact center masih harus memastikan bahwa apakah ada hal lain yang dapat mereka bantu. Dan hal terakhir yang dilakukan adalah menutup panggilan dengan mengucapkan terima kasih kepada nasabah.
PENUTUP
Dari penjelasan pada bab sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa menjadi perusahaan dan layanan customer/nasabah sangat erat kaitannya. Sebagai perusahaan harus bisa mempunyai pelayanan yang baik dan pelayanan yang memuaskan para pelanggan/nasabah.
Selain itu, menjadi agent call center yang terpenting yaitu memahami kondisi dan situasi nasabah/customer.
Meskipun penulis menginginkan kesempurnaan dalam penyusunan makalah ini, tetapi kenyatannya masih banyak kekurangan yang masih perlu penulis perbaiki. Kritik dan saran yang membangun dari para pembaca akan penulis nantikan untuk perbaikan dalam penulisan dilain kesempatan.
DAFTAR PUSTAKA
https://www.merdeka.com/infomedia-nusantara/profil/
https://sarungpreneur.com/contoh-penutup-makalah/
https://infomedia.co.id/?page_id=3987
Berikut hasil test kecepatan typing saya:
