MAKALAH
CONTACT CENTER UMUM DAN CONTACT CENTER SOCIAL MEDIA
Oleh : Bagus Sudrajat
ASSIGNMENT E – LEARNING AMAZING CONTACT CENTER (MULTISKILL) BATCH 12 – TELKOM SEMARANG
2021
ii
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat serta karunia – NYA sehingga saya berhasil menyelesaikan makalah tentang Contact Center Umum dan Contact Center Social Media.
Makalah ini dibuat dengan maksud untuk memenuhi salah satu persyaratan guna menyelesaikan persyaratan training soft skill sebagai Agent Contact Center (Multiskill) Telkomsel Semarang.
Saya menyadari bahwa masih banyak kekurangan – kekurangan dari makalah ini dan saya pun menyadari makalah ini masih jauh dari kesempurnaan.
Akhir kata saya berharap bahwa semoga makalah tentang Contact Center Umum dan Contact Center Social Media dapat memberikan manfaat terhadap pembaca.
Surabaya, 16 Juni 2021 Penyusun,
Bagus Sudrajat
iii
DAFTAR ISI
COVER ………...……….i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR PUSTAKA ... iv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 2
1.3 Batasan Masalah ... 2
1.4 Tujuan ... 2
1.5 Komunikasi Social Media Contact Center……… 3
1.5 Analisa agent contact center terhadap customer ... 3
1.6 Pelayanan CC Telkomsel Semarang ... 5
1.7 Typing test………..5
BAB II PENUTUP ... 7
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Contact center adalah fasilitas yang menangani panggilan masuk dan/atau keluar atas nama organisasi. Misalnya, pusat panggilan dapat menangani panggilan layanan pelanggan, keluhan atau masalah lain yang terkait dengan produk dan layanan perusahaan. (Technopedia, 2019)
Social Media Contact Center merupakan salah satu media interaksi antara customer dan perusahaan melalui sosial media seperti Facebook, Twitter dan Online Forum. Penggunaan media sosial sebagai layanan dari contact center merupakan salah satu hal yang harus perusahaan lakukan dalam mengikuti perkembangan teknologi dan tren gaya hidup masyarakat (Telkom Marketing Guides).
Call Center adalah pusat interaksi layanan pelanggan yang terjadi antara para penelepon dengan Staff Call Center yang bertujuan untuk memberikan nilai tambah dari produk atau jasa yang dijual, dimana nilai tambah yang dimaksud berupa bantuan atau alternatif solusi keperluan yang menciptakan manfaat bagi penelepon dan organisasi. Heny (2012:202)
Inbound Call Center (IBC) dan Outbound Call Center (OBC). Tugas dari Inbound Call Center (IBC) adalah melayani call dari pelanggan yang ingin menanyakan berbagai informasi mengenai produk Telkomsel dan pelanggan yang memiliki keluhan mengenai pemakaian produk Telkomsel. Sedangkan tugas dari Outbound Call Center (OBC) adalah sebagai marketing call, apabila IBC menerima call dari pelanggan OBC menghubugi calon pelanggan dan pelanggan untuk menawarkan produk, layanan pelengkap dari produk atau layanan yang dibeli pelanggan Telkomsel dengan telepon. (Dikutip dari telkomuniversity.ac.id)
2
Call center 108 adalah salah satu jenis panggilan inbound yang dilakukan oleh pelanggan untuk mendapatkan informasi tentang pelayanan nomor telepon dan alamat pelanggan Telkom dan layanan general info. Layanan pengguna Telkom adalah pengguna telepon rumah sedangkan layanan general info yang dimaksud adalah informasi umum nomor telepon rumah sakit / unit gawat darurat, ambulans, kedutaan, apotik 24 Jam, bandara, terminal bis, stasiun kereta api, pelabuhan, dokter 24 Jam, Klinik 24 Jam, sekolah / universitas / lembaga pendidikan, pegadaian, bank, pemadam kebakaran, polisi, info jalan tol, dinas kebersihan, dinas pariwisata, komnas hak asasi manusia, dan lain-lain. (Dikutip dari www.telkom.co.id, diakses pada 13 November 2014).
PT. Infomedia Nusantara adalah salah satu anak perusahaan Telkom Group yang menyediakan jasa layanan Contact Center melalui layanan Call Center 108 merupakan organisasi yang dibentuk untuk melayani pelanggan melalui telepon selama 24 jam agar memberikan kemudahan dan kenyamanan, dalam memperoleh informasi setiap saat kapanpun dan dimanapun. Untuk mempertahankan citra baik, karyawan harus memiliki kinerja yang stabil serta sesuai dengan aturan - aturan dari perusahaan. Mengingat pentingnya peran Call Center 108 PT. Infomedia Nusantara selalu berusaha menjaga kualitas pelayanan Call Center 108 Telkom agar pelanggan selalu mendapatkan informasi yang tepat, akurat, mudah dan sikap layanan yang memuaskan.
(Untari Dewi, 2019 Kinerja Call Center 108 Dalam Memberikan Informasi di PT Infomedia Bandung)
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan yang timbul dalam pengerjaan penelitian ini adalah :
“ Bagaimana kinerja pelayanan contact center Telkomsel Semarang dalam memberikan pelayanan terhadap customer? ”
1.3 Batasan Masalah
a. Menerima call dari customer mengenai keluhan / complain yang dialami customer.
b. Membuat customer merasa special, menyapa dengan nada yang energik, mempunyai kepedulian, dan nada soft tone saat berbicara terhadap mereka.
3
c. Bersikap Empati dengan merasakan keluhan dari customer dan mengetahui nama dan lokasinya. Selalu meminta maaf kepada mereka atas ketidaknyamanan ini.
d. Bisa mengendalikan tempramen, walaupun customer menggunakan kata kasar sekalipun.
e. Membuat komitmen dengan tepat, dan tidak melebihi batas yang ditentukan.
1.4 Tujuan
Berdasarkan latar belakang diatas dapat disimpulkan tujuan dari pembuatan makalah ini adalah :
Memahami cara kerja call center dalam memberikan pelayanan terhadap customer secara excellence, khususnya di daerah CC Semarang.
1.5 Komunikasi Social Media Contact Center terhadap Customer
Gambar 1.1 Komentar Social Media
Hai, Kak @arfandy . Mohon maaf ya komunikasinya terganggu. Untuk kendala sinyalnya saat ini sedang dalam proses investigasi, kami upayakan kembali normal secepatnya, terimakasih telah menggunakan layanan Telkomsel :) - Bagus
Gambar 1.2 Komentar Social Media
Hola, Kak @suaraguntur. Duh Maaf ya jadi bikin kurang nyaman. :( Mengenai kendala tidak tersedia sinyal nya, Apakah sebelumnya sudah mencoba refresh dengan cara
4
pindahkan mode jaringan dari otomatis ke manual, kemudian kembalikan lagi ke mode otomatis? Jika sudah mencoba, Namun masih berkendala Yuk infoin data berikut via DM agar privasi terjaga dan Mimin bisa cek lebih lanjut:
1. Nomor HP, 2. Tanggal kejadian, 3. Lokasi (kecamatan dan kota), 4. Nomor lain yang berkendala sama jika ada. Makasih, Mimin tunggu ya Kak :) – Bagus
Gambar 1.3 Komentar Social Media
Baik, Kak @one.id94 . Duh maaf atas keterlambatan respon nya, Mimin cek Kakak sudah masuk dalam list antrian ya Kak, Mohon berkenan menunggu interaksi selanjutnya ya, karena saat ini antrian yang masuk cukup padat jadi Mimin lagi pastiin dulu semua kendala yang masuk, tidak ada yang terlewat. Makasih :) - Bagus
Gambar 1.4 Komentar Social Media
Hola, Kak @agitoism_. Ayo Kita Lanjutin interaksi nya via DM ya. Mohon berkenan menunggu untuk interaksi selanjutnya ya Kak. Mimin lagi pastiin semua kendala yang masuk, tidak ada yang terlewat nih, tungguin ya. Makasih :) – Bagus
Gambar 1.5 Komentar Social Media
Hai, Kak @giginazfar . Mohon maaf ya komunikasinya terganggu. Untuk kendala sinyalnya saat ini sedang dalam proses investigasi, kami upayakan kembali normal secepatnya, terimakasih telah menggunakan layanan Telkomsel :) – Bagus
5 1.6 Pelayanan CC Telkomsel Semarang
Sesuai dengan instruksi dari tes dengan menghubungi CC Telkomsel Semarang, saya sudah lakukan. Adapun tahapan yang sudah saya dapat dari CC Telkomsel Semarang adalah :
a. Pertama – tama agent mengucapkan terimakasih sudah menghubungi Telkom Contact Center, mengucapkan selamat sore dan memperkenalkan nama lengkap agent.
b. Kedua agent menanyakan nama saya dan menanyakan informasi tentang kebutuhan saya.
c. Ketiga setelah saya menyebutkan kebutuhan saya, agent dengan sangat ramah membantu menjelaskan dengan detail mengenai kebutuhan saya, kebetulan saya menanyakan seputar informasi mengenai pemasangan wifi dan agent bersedia membantu untuk registrasi.
d. Keempat sebelum mengakhiri pembicaraan agent memastikan kembali supaya informasi yang sudah dijelaskan dapat saya mengerti.
e. Kelima agent mengucapkan selamat selamat sore dan selamat beraktifitas kembali.
1.7 Typing test
Berikut ini adalah grafik gambar dari typing test yang sudah saya lakukan. Untuk tampilannya seperti gambar 2.1 berikut ini :
6
Gambar 2.1 Typing test
BAB II PENUTUP
2.1 Kesimpulan
Agent Contact Center harus memberikan pelayanan yang terbaik terhadap customer yang sedang menghubunginya. Agent juga harus bisa memberikan rasa empati dan rasa tulus terhadap customer, sehingga customer puas dengan pelayanan yang sudah diberikan oleh agent.
iv
DAFTAR PUSTAKA
https://www.researchgate.net/publication/336159470_Kinerja_Call_Center_108_Dal am_Memberikan_Informasi_Di_PT_Infomedia_Bandung
ads.co.id/berita/penggunaan-media-sosial-untuk-contact-center/
Rezananda Aditya, Prasetio Ari, 2017, Manejemen komunikasi di Call Center Telkom 147 Semarang
https://docplayer.info/32421085-Pt-infomedia-nusantara.html https://www.instagram.com/telkomsel/?hl=id
