ASSIGNMENT
A. MAKALAH 1. Contact Center
Contact center adalah pusat interaksi antara perusahaan dengan pelanggan.
Selain itu contact center meruakan titik sentral yang menjadi salah satu pusat hubung terbaik antara perusahaan dengan pelanggan, menjadi tempat untuk mengembangkan kemampuan terbaik dari aspek service, problem solving, dan selling.
Tujuan perusahaan memiliki call center adalah untuk meningkatkan penjualan kepada pelanggan, untuk menjawab pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan baik itu pertanyaan terkait layanan dan produk dari perusahaan, dan memberikan bantuan kepada pelanggan atas masalah yang mereka hadapi.
Contact center terbagi menjadi 2 jenis, yaitu :
a. Agent Inbound, yaitu ketika pelanggan berinisiatif menghibungi call center. Agent inbound mempunyai tiga jobdesk utama diantaranya yaitu Order processing, Reservation/Registration, dan Help desk service.
b. Agent Outbond, yaitu agent yang menghubungi pelanggan untuk menginformasikan/menawarkan sebuah produk/jasa.
Banyak masyarakat yang susah membedakan antara call center dan contact center, akan tetapi keduanya tidak sama. Secara fungsi, contact center dan call center ini hampir sama, keduanya sama-sama berpusat di titik pertemuan antara customer/pelanggan dengan perusahaan melalui representatifnya. Yang membedakan antara keduanya adalah channel yang digunakan untuk contact center service jauh lebih beragam dibanding dengan call center yang hanya mengandalkan channel telepon. Selain itu, semua saluran ini merupakan bagian dari sistem terintegrasi yang sama. Jadi, meskipun pelanggan dapat terlibat sesuai dengan preferensi mereka, mereka juga dapat beralih ke saluran baru tanpa mengganggu satu layanan lainnya. Contact center menciptakan citra perusahaan yang konsisten.
Contact Center tidak hanya terbatas di satu channel seperti call center.
Jika Call Center atau Customer Service hanya bertujuan untuk melayani keluhan pelanggan, Contact Center memiliki peranan lebih luas dari hal tersebut. Contact
Center bertujuan sebagai channel yang terintegrasi dan dapat mengenali kebutuhan pelanggan secara menyeluruh. Fungsinya tidak hanya menerima keluhan pelanggan, tetapi juga menawarkan produk yang ingin ditawarkan melalui pelanggan. Contact Center juga memiliki fungsi sebagai jalur komunikasi dari perusahaan terhadap pelanggan seperti mengingatkan pelan ggan untuk membayar tagihan serta memastikan bahwa pelanggan yang dituju merupakan target market yang tepat bagi perusahaan. Contact Center merupakan garda terdepan pelayanan terhadap pelanggan bagi perusahaan.
Fungsi Contact Center terbagi menjadi lima, yaitu sebagai berikut : a. Call Center – Customer Service
Perkembangan teknologi saat ini semakin membuat saluran komunikasi pilihan pelanggan dalam menyalurkan suaranya kepada perusahaan berkembang luas. Pilihannya beragam dimulai dari telpon, sosial media dan media kirim pesan lainnya yang menjadikan pelanggan mudah menceritakan permasalahan yang dihadapi. Contohnya ada pada generasi millenial yang lebih sering menceritakan pengalamannya melalui sosial media. Hal ini tentunya menjadi resiko yang harus diatasi oleh perusahaan agar brand yang mereka miliki tidak rusak Namanya di dunia maya. Untuk dapat mengatasi hal tersebut, perusahaan harus dapat mengintegrasikan layanannya sehingga tidak hanya terpaku pada channel telpon saja. Layanan jawab keluhan pelanggan di dunia maya pun menjadi penting untuk disediakan oleh perusahaan.
Penerapan call center bisa dibagi menjadi 2 metode :
Inbound call, yaitu call center yang menerima sambungan telpon dari pelanggan untuk memberikan informasi, melayani keluhan pelanggan dan menerima laporan pelanggan terkait permasalahan yang pelanggan hadapi. Dalam hal ini call center merupakan bagian dari garda depan untuk menjaga loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa yang dijual oleh perusahaan. Fungsi lain dari inbound call adalah melayani transaksi pelanggan, untuk ini call center berfungsi untuk mengambil order dari pelanggan untuk dijalani. Metode call center ini
biasa diberlakukan pada restoran cepat saji, perbankan, dan juga ssuransi untuk transaksi yang terbatas.
Outbound call, merupakan layanan call center yang melakukan panggilan telpon ke pelanggan. Outbound call dilakukan untuk menindaklanjuti inbound call yang perlu dieskalasi di internal perusahaan dan memberitahukan kepada pelanggan hasil dari eskalasi tersebut untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
b. Tele-Marketing
Telemarketing adalah salah satu channel contact center yang diperuntukkan untuk pengembangan bisnis dalam satu perusahaan.
Telemarketing ini lebih efektif dibandingkan dengan penjualan direct sales yang sifatnya bertemu langsung dengan pelanggan. Jika direct sales bertemu dengan pelanggan maksimal kurang dari 10 orang perhari untuk melakukan transaksi, dengan telemarketing produktivitas perusahaan dalam menjual barang/servis yang ingin ditawarkan bisa meningkat hingga 10 kali lipat. Tentunya ini merupakan solusi bagi perusahaan untuk dapat meninggakatkan keuntungan dengan mengeluarakan modal yang lebih minim dibandingkan dengan direct sales. Telemarketing dapat diterapkan di perbankan, logistik, asuransi, perusahan finansial, dan perusahaan yang menjual servis.
c. Tele-Collection/Desk-Collection
Model contact center Tele-Collection merupakan kegiatan yang melakukan penagihan kepada pelanggan perusahaan yang menunggak pembayaran. Model ini digunakan oleh perusahaan finansial seperti perbankan, finansial teknologi, ataupun perusahaan yang menjual servis secara bulanan seperti tv kabel berlangganan. merupakan cara yang lebih efektif digunakan dibandingkan dengan mendatangkan agent penagihan secara langsung kepada pelanggan. Perusahaan biasanya membagi tele- collection menjadi beberapa bagian. Ini dilakukan berdasarkan ketelatan pelanggan dalam melakukan pembayaran bulanan. Tengat waktu pembayaran dalam dunia collection sering disebut sebagai “bucket”:
Bucket 1, dikenal sebagai bucket reminder, ditahap ini agent dari tele- collection akan menghubungi pelanggan untuk melakukan pembayaran yang sudah jatuh tempo.
Bucket 2, merupakan list pelanggan yang belum melakukan pembayaran lebih dari 30 hari.
Bucket 3, merupakan list pelanggan yang belum melakukan pembayaran lebih dari 60 hari.
Bucket 4, merupakan list pelanggan yang belum melakukan pembayaran kurang dari 90 hari.
Bucket 5, merupakan list pelanggan yang belum melakukan pembayaran lebih dari 90 hari ke atas.
d. Tele-Verification
Tele-verification model biasanya dilakukan oleh perusahaan yang memerlukan proses pengecekan profile data pelanggan sebelum memberikan produk dan servicenya. Hal ini untuk memastikan data yang diberikan oleh pelanggan akurat sehingga dapat meminimalisir resiko bisnis yang akan dihadapi oleh perusahaan saat memberikan pelayanannya. Tele-verification sangat umum dipakai oleh perusahaan finansial, telekomunikasi, dan entertainment seperti TV kabel.
e. Tele-Survey
Model contact center tele-survey dilakukan oleh perusahaan untuk dapat mengetahui kepuasan pelanggan. Hal ini perlu dilakukan oleh perusahaan untuk dapat mendengar suara pelanggan dan melakukan penelitian pasar (market research). Tele-survey dapat pula berfungsi sebagai quality monitoring perusahaan. Dalam hal ini perusahaan dapat mengetahui apakah layanan yang telah diberikan oleh pegawainya telah sesuai dengan Standard Operational Procedure (SOP) yang telah ditentukan dengan menggunakan metode ini.
Ada tiga komponen yang terdapat dalam Contact Center, yaitu :
a. Teknologi atau tools digunakan untuk memanage pekerjaan Contact Center.
b. Proses untuk memastikan setiap langkah yang akan memberikan hasil.
c. People merupakan SDM yang menjalankan fungsi masing-masing dalam Contact Center.
Selain itu terdapat enam komponen yang harus dimiliki oleh Contact Center, yaitu :
1) The Power of Grooming
Grooming adalah cara berpenampilan agent ketika bekerja yang dapat menimbulkan kesan dan emosi.
2) The Power of Flexibility
Ialah kemampuan seorang agent dalam menyelesaikan berbagai permasalahan. Namun tetap menjaga etika dan SOP perusahaan.
3) The Power of Challenging
Ialah rasa untuk bersaing yang memunculkan motivasi untuk menyelesaikan target yang akan dicapai.
4) The Power of Focus
Merupakan salah satu hal penting untuk agent, karena dapat meningkatkan konsentrasi saat bekerja.
5) The Power of Dicipline
Sangat penting untuk agent yang membuat agent dapat bekerja dengan waktu yang terjadwal.
6) The Power of Affirmation
Afirmasi adalah pernyataan positif yang mengesankan alam bawah sadar untuk memicu tindakan positif dengan meyakini keinginan secara berulang-ulang.
2. Contact Center Halo BCA
Halo BCA adalah layanan bantuan serta layanan produk untuk nasabah dan non nasabah BCA yang dapat diakses kapan saja. Selain itu terdapat dua bahasa yang digunakan yaitu Bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris.
Halo BCA adalah solusi untuk setiap permasalahan perbankan bagi nasabah BCA. Nomor Halo BCA yang bisa diakses oleh nasabah yakni 1500 888. Halo BCA juga bisa diakses melalui Whatsapp Halo BCA 08111500998,
webchat di bca.co.id, respon cepat dengan tweet dan mention
@haloBCA. Selain itu, untuk informasi yang lebih rinci dan menyeluruh, Halo BCA juga bisa diakses lewat email di halobca@bca.co.id. Halo BCA selalu hadir dan bisa dihubungi setiap hari selama 24 jam / 7 hari.
Nasabah dapat mengetahui beragam informasi seputar layanan perbankan BCA ataupun mengadukan permasalahan yang terjadi dalam setiap transaksi melalui Halo BCA. Tarif Halo BCA Rp 220 per 2 menit jika mengakses HaloBCA 1500 888. Sementara, untuk akses Halo BCA di platform lain hanya dikenakan kuota data dari masing-masing ponsel user. Nasabah yang berada di luar negeri bisa menghubungi halo BCA via email, webchat, whatsapp, dan twitter Halo BCA.
Terdapat bebrapa cara untuk mengakses Halo BCA, diantaranya : a. Cara menghubungi Halo BCA melalui WhatsApp
Berikut cara menghubungi WA Halo BCA seperti dirangkum dari laman resmi BCA :
Simpan nomor resmi Bank BCA yakni 08111500998 dan pastikan ada logo verified.
Gunakan #HaloBCA untuk mulai chat
Customer Service Halo BCA akan membalas chat Anda
Anda dapat menanyakan seputar produk dan layanan BCA, misal tentang bagaimana cara membuka kartu kredit BCA.
Perlu Anda ketahui, sebaiknya jangan meninggalkan halaman chat tersebut lebih dari dua menit. Karena, tim Halo BCA akan mengakhiri chat tersebut.
b. Cara menghubungi Halo BCA melalui Call Center BCA pada saat darurat
BCA menyediakan layanan call center Halo BCA 1500888 untuk memudahkan akses atau komunikasi saat nasabah ingin mendapatkan respons secara cepat. Hanya dengan menghubungi satu nomor call center tersebut, nasabah bisa mendapatkan bantuan serta layanan produk perbankan kapan saja selama 24 jam. Layanan call center BCA dapat diakses, baik dari telepon kabel (PSTN)
maupun nirkabel (seluler), di mana saja dari seluruh wilayah Indonesia tanpa perlu memasukan kode wilayah.
3. PT. Infomedia Nusantara
Tahun 1975 merupakan awal perjalanan usaha PT Infomedia Nusantara (Infomedia) menjadi perusahaan pertama penyedia layanan informasi telepon di Indonesia. Dibawah subdivisi Elnusa GTDI dari anak perusahaan Pertamina, Infomedia telah menerbitkan Buku Petunjuk Telepon Telkom Yellow Pages.
Perkembangan yang tercatat selanjutnya adalah berdirinya PT Elnusa Yellow Pages pada tahun 1984 yang berubah nama pada tahun 1995 menjadi PT Infomedia Nusantara pada saat Telkom menanamkan investasi. Seiring dengan dinamika pasar, Infomedia perlahan mengubah lini bisnisnya hingga kini menjadi penyedia layanan BPO di Indonesia.
Dilansir dari Wikipedia PT Infomedia Nusantara (Infomedia) merupakan bagian dari Telkom Group dengan komposisi kepemilikan saham oleh PT.
Sigma Cipta Caraka (Telkomsigma) (49%) dan Multimedia Nusantara (TelkomMetra) (51%). Perjalanan bisnis Infomedia mulai berkembang menjadi penyedia layanan Contact Center pada tahun 2000 dengan solusi yang meliputi: voice based (inbound dan outbound call), Applied Interactive voice Response (IVR) Technology dan Managed Call Center Operation. Pada tahun 2013 Infomedia mengukuhkan diri menjadi penyedia layanan Business Process Outsourcing dan dengan akselerasi digital business pada tahun-tahun berikutnya Infomedia mengembangkan solusi digital Enterprise Shared Service 'SharedVis' serta pengembangan pada fungsi Customer Relationship Management.
Saat ini, Infomedia memfokuskan bisnisnya pada pengelolaan Business Process Outsourcing dengan portofolio layanan Customer Relationship Management dan Shared Service Operation.
1. Customer Relationship Management (CRM); Menjadi market leader di industry contact center, Infomedia telah secara berkelanjutan mengembangkan solusi manajemen pelayanan pelanggan (CRM) yang dimiliki ke arah digital. Dengan mengadopsi perkembangan teknologi dan infrastruktur terkini, sesuai tren dan tuntutan pasar, Infomedia
mengembangkan cakupan layanannya sebagai penyedia solusi digital Customer Experience. Layanan : CRM Consulting, CRM Application, dan CRM Solution.
2. Shared Service Operation (SSO); Digitalisasi back-end process juga menjadi kapabilitas Infomedia dalam menyediakan layanan business process secara menyeluruh. Layanan : SSO Consulting, SSO Application, dan SSO Solution.
Dalam perkembangannya,berdirinya PT Elnusa Yellow Pages di tahun 1984 berubah nama di tahun 1995 menjadi PT Infomedia Nusantara pada saat PT Telkom Tbk menanamkan investasi. Infomedia kini telah memiliki 3 (tiga) pilar bisnis untuk memenuhi besarnya tuntutan masyarakat akan jasa informasi.Pilar pertamanya adalah Layanan Direktori, baik dalam bentuk cetak maupun elektronik yang akan menjadi bukti kematangan usaha Infomedia dalam bisnis jasa penyedia informasi melalui penerbitan Buku Petunjuk Telepon (BPT).Yang kedua adalah Layanan Contact Center yang menyediakan jasa outsourcing untuk aktivitas pemasaran maupun peningkatan kualitas layanan hubungan antara mitra Infomedia dengan pelanggannya. Layanan Konten adalah pilar ketiga yang terfokus pada penyediaan data sesuai dengan kebutuhan mitra dan pelanggan.
Infomedia juga mengembangkan bisnis dalam bidang contact center. Telkomsel dan Bank Jabar adalah dua klien Infomedia yang menggunakan layanan call center.
Infomedia kini memiliki Eddy Kurnia sebagai Direktur Utama perusahaan dan Muhammad Awaludin sebagai Komisaris Utama. Di bawah kepemimpinan mereka, Infomedia memiliki visi untuk menjadi pemimpin utama di pasar layanan informasi regional. Sedangkan misinya adalah menjadi industry role model dalam menciptakan nilai tambah bagi pihak yang berkepentingan dengan menyediakan layanan seperti Business Process Outsourcing, Knowledge Process Outsourcing dan komunikasi pemasaran terpadu. Perusahaan juga berkomitmen untuk masyarakat Indonesia untuk menjadi mitra lingkungan yang baik dan menjunjung nilai moral.
Infomedia merupakan bagian dari Telkom Indonesia yang fokus pada Layanan Business Process Outsourcing. PT. Infomedia Nusantara Semarang
adalah perusahaan kami yang berlokasi di kota semarang yang khusus di bidang Customer Servis Center pada Bank-Bank partner PT. Infomedia Nusantara yang berlokasi di Semarang. Berikut kilas balik atau sejarah singkat PT. Infomedia Nusantara :
a. 1984
Memulai bisnisnya sebagai bagian dari PT Elnusa Yellowpages dengan memproduksi buku direktori ‘Yellowpages’
b. 1995
Bertransformasi menjadi PT Infomedia Nusantara saat Telkom Indonesia bergabung.
c. 2002
Inisiasi layanan Call Center Infomedia dengan penyediaan : Voice-based call: Inbound & Outbound Call
Application Interactive Voice Response (IVR) technology Pengelolaan operasional Call Center
d. 2010
Transformasi portofolio Perusahaan menjadi Contact Center Operation Services dengan memberikan solusi : Implementasi layanan berbasis multi-channel (call, walk in, multimedia, and social media) – End to End, Customer Engagement, Back Office Processing, dan Technical Support.
e. 2014
Melakukan ekspansi bisnis secara vertikal dengan fokus pada penyediaan solusi industri:
CRM : Customer Relationship Management ITO : Information Technology Outsourcing BPO : Business Process Outsourcing
KPO : Knowledge Process Outsourcing f. 2020
Dengan berkembangnya teknologi dan kebutuhan industri terhadap layanan pelanggan serta pengelolaan Back Office secara digital, Infomedia mempertajam portofolio bisnis perusahaan sebagai berikut:
CRM :Customer Relationship Management SSO : Shared Service Operation
B. Analisa setelah menghubungi Halo BCA
Menurut analisa yang telah saya lakukan, Agent CCO teralalu mengambil banyak jeda/pause interaksi pada saat melakukan proses, kemudian telat dalam memberitahukan kepada nasabah untuk menunggu, bahasa yang digunakan sedikit membingungkan, dan informasi dalam pembukaan buku rekening baru kurang detail yang dapat membuat nasabah kebingungan, dan kurang NPS tentang prefix.
Agent CCO yang baik atau pemberian service excellence yang baik yaitu pause/jeda diperhatikan dan sesuai, bernapas yang teratur, NPS sesuai, dan memberikan informasi sedetail mungkin.
C. Typing Test
