DEFINISI CONTACT CENTER
Contact center secara umum adalah profesi yang merupakan garda terdepan suatu perusahaan dalam menghadapi konsumen.
Contact center merupakan sebuah kantor informasi yang terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah permintaan melalui telepon (Henny, 2011, 40). Contact center dioperasikan oleh perusahaan penyelenggara contact center sebagai layanan yang mendukung sebuah produk berupa barang maupun jasa di mana customer dari perusahaan yang memproduksi barang maupun jasa tersebut dapat mengakses fiturfitur layanan melalui panggilan masuk (inbound call) untuk mengajukan keluhan, pertanyaan ataupun segala sesuatu yang terkait dengan produk tersebut.
Selain menyediakan inbound calls, contact center juga menyediakan layanan panggilan keluar (outbound call) yang digunakan untuk pemasaran jarak jauh dan proses penagihan. Pengoperasian contact center yang baik dapat menjadi strategi yang efektif untuk penyedia jasa layanan dalam mencapai tujuan bisnis dengan biaya yang efisien.
Penelitian pada tahun 2008 terhadap contact center di Regional Asia menunjukkan kemampuan konversi ke penjualan mencapai 28%. Dengan demikian jika ada potensi ada sekitar 22 milyar transaksi penjualan terjadi pada contact center di Regional Asia, ratarata per transaksi menghasilkan omzet Rp 100.000,-/tahun, maka revenue sebesar Rp 2.200 trilliun diperkirakan dapat dihasilkan (Agung, 2008). Dari angka tersebut, berarti senilai 28% atau Rp 616 trilyun dihasilkan dengan perantaraan contact center. Dengan begitu dapat disimpulkan dengan memiliki sistem layanan contact center yang baik maka perusahaan dapat memperoleh beberapa manfaat antara lain meningkatkan revenue melalui outbund calls dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan dengan pengajuan keluhan dan layanan yang terkait akan sebuah produk melalui inbound calls.
Sistem pelayanan pada call center (contact center) mempekerjakan beberapa staff contact center untuk menjawab panggilan, yang disebut dengan contact center agent. Contact center agent merupakan operator yang menjawab telepon dan berinteraksi dengan customer (penelepon), di mana contact center agent tersebut duduk pada sebuah workstation berupa komputer untuk setiap contact center agent. Di workstation tersebut disediakan sebuah telepon set/headset yang terhubung ke dalam jaringan telekomunikasi untuk menerima panggilan dari penelepon, serta terhubung dengan data base perusahaan untuk dapat mengakses data yang diperlukan.
Pertumbuhan kebutuhan akan pelayanan contact center di berbagai belahan dunia berdampak juga akan jumlah seat contact center agent yang disediakan di beberapa negara. Dalam realitanya para penyedia jasa layanan contact center tidak hanya melayani pelanggan di negaranya masing- masing, tetapi juga dapat melayani pelanggan dari luar negeri maupun luar regional, dengan tetap memenuhi standar kualitas layanan yang telah disetujui oleh operator penyedia jasa layanan contact center dengan perusahaan yang menyewa jasa layanan contact center tersebut.
Ada beberapa hal yang harus dipenuhi oleh contact center agent. Setiap contact center agent harus memenuhi aturan sikap 3R (do the right things, at the right time, with the right attitude). Do the rights things, hal ini bermakna bahwa setiap contact center agent harus melakukan segala sesuatu dengan benar sesuai dengan standard operational procedure yang telah diterapkan, mulai dari cara berkomunikasi dengan customer, membuka aplikasi yang tepat untuk mendapatkan infomasi yang dicari oleh customer, dan juga dalam memberikan jawaban. Semuanya harus dapat dikemas menjadi sebuah solusi untuk menjawab permasalahan customer. At the right time, berkaitan dengan disiplin waktu dari para contact center agent mulai dari waktu awal bekerja (online), hingga waktu mengakhiri pekerjaaan, tak boleh sedikitpun terlambat.
Hal terakhir adalah with the right attitude, yang diartikan sebagai bentuk pengaturan cara berkomunikasi dan etika menjawab panggilan dengan benar bagi para contact center agent, karena sebanyak 50%-65% pelanggan yang menelepon contact center sangat emosional dalam berkomunikasi (Henny, 2011, 31).
Pada masa kini banyak perusahaan menggunakan contact center sebagai bagian penunjang kinerja dari sistem pelayanan customer service, salah satunya adalah operator penyedia layanan telekomunikasi. Fungsi dari contact center pada operator jasa telekomunikasi yakni sebagai perantara komunikasi dari dan ke pihak operator, yang secara otomatis menjadikan contact center sebagai salah satu tolok ukur kualitas layanan yang diselenggarakan pihak operator jasa telekomunikasi. Tingkat kualitas pelayanan pada contact center merupakan salah satu komponen dari kualitas pelayanan jasa telekomunikasi yang disediakan oleh pihak operator, maka regulator menetapkan standar kualitas pelayanan pada contact center melalui Peraturan Menteri Kominfo.
Dalam lima Peraturan Menteri Kominfo tahun 2008 yang terkait dengan kualitas layanan jasa telekomunikasi, yaitu PM Kominfo Nomor 10/PER/M.KOMINFO/04/2008 hingga PM Kominfo Nomor 14/PER/M.KOMINFO/04/2008 terdapat pasal yang mengatur tentang kecepatan jawab operator. Aturan tersebut mengatakan bahwa persentase jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna dalam interval waktu 30 detik harus lebih besar atau sama dengan 75% dari panggilan yang diterima, dan bahwa jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna dihitung sejak pengguna menekan menu berbicara dengan operator. Tahun 2012 dikeluarkan aturan baru sebagai pengganti, yaitu PM KominfoNomor 24 tahun 2012 hingga PM Kominfo Nomor 28 tahun 2012.
Peraturan baru ini dihasilkan melalui perdebatan yang panjang antara regulator dan operator. Pada awalnya dalam draft dirancang bahwa persentase jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna dalam 20 (dua puluh) detik harus lebih besar atau 4 sama dengan 85%. Hal ini ditanggapi dengan resistensi oleh operator. Dalam Peraturan Menteri Kominfo tahun 2012 mengenai standar kualitas layanan, ditetapkan bahwa persentase jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna dalam interval waktu 30 detik harus lebih besar atau sama dengan 90% dari total panggilan yang diterima.
FUNGSI CONTACT CENTER
Contact Center menggunakan perangkat lunak. Software ini menggunakan informasi historis yang disesuaikan kebutuhan system. Contact center dipakai oleh agen yang difasilitasi dengan sebuah computer bagi setiap agen, sebuah peralatan telepon dan headset yang terhubung ke jaringan telekomunikasi serta sebuah stasiun pengawas.
Pengawas contact center mengontrol dan memonitor kualitas percakapan, level kemampuan, serta layanan pelanggan melalui computer yang dapat mengukur, mengatur serta memonitor performa juga aktivitas para agen.
JENIS INFORMASI YANG DAPAT DIANALISA DALAM CONTACT CENTER 1. Log in
2. Agen yang sedang menerima panggilan 3. Agen dalam keadaan online
4. Lama durasi agen online 5. Durasi telepon dalam antrian 6. Jumlah panggilan dalam antrian
7. Jumlah seluruh panggilan yang ditawarkan (offered) 8. Jumlah panggilan yang diputus
9. Rata-rata kecepatan menjawab
TIPE CONTACT CENTER
Panggilan inbound merupakan panggilan masuk yang dilakukan oleh pelanggan untuk melakukan pengaduan,menanyakan informasi, melaporkan kejanggalan, atau meminta bantuan.
Panggilan outbound merupakan panggilan keluar yang dibuat oleh agen untuk suatu usaha penjualan atau layanan bantuan secara individual.
Kombinasi dari layanan call center inbound outbound dikenal dengan contact center. Contact center adalah bentuk pengembangan jenis call center sederhana yang menggunakan komunikasi telepon menjadi pusat kontak multichannel yang dapat beroperasi standby seharian penuh.
Tahapan ini dilakukan dengan upgrade system call center ke teknologi multichannel melalui berbagai media komunikasi seperti telepon, surat, fax, sms, email, dan chat.
3 Jobdesk utama Contact Center Inbound :
1. Order processing : menginfokan produk dan jasa
2. Reservation/Registrasi : registrasi atau pemesanan produk atau jasa 3. Helpdesk : membantu pelanggan dalam menghadapi masalah
Contact Center Outbound :
Telemarketing : biasanya menelpon pelanggan untuk menawarkan dan selling produk
3 Komponen Ruang Lingkup
1. Teknologi atau tools yaitu peralatan atau aplikasi yang digunakan oleh agent 2. Proses
3. People
6 Kekuatan Contact Center
1. Grooming ( Cara berpakaian )
2. Fleksibilitas ( Cara menyelesaikan masalah ) 3. Challenging ( Motivasi menyelesaikan target ) 4. Fokus ( Konsentrasi )
5. Disiplin ( Teratur dan terjadwal )
6. Affirmation ( Pernyataan positif dengan meyakini keinginan secara berulang-ulang )
PERBEDAAN CONTACT CENTER DAN CALL CENTER
Mengutip business2community.com, Contact center adalah hubungan untuk mengelola komunikassi pelanggan dan layanan.
Contact center ialah pusat interaksi antara perusahaan dengan pelanggan.
Contact center menggunakan berbagai saluran untuk keperluan komunikasi. Termasuk telepon, email, dan obrolan langsung via layanan media sosial.
Tim yang berhadapan dengan pelanggan menggunakan perangkat lunak pusat contact center sebagai platform tunggal untuk menangani keluhan yang datang dari semua saluran komunikasi.
Di sisi lain, call center adalah pusat untuk percakapan pelanggan dengan pihak customer service yang terhubung khusus melalui saluran telepon.
Sistem call center digunakan untuk menangani semua panggilan telepon masuk dan keluar.
Tak hanya itu, agen call center didorong untuk menyelesaikan panggilan lebih cepat.
Performa mereka juga dinilai atas berapa banyak panggilan yang dapat mereka terima.
HAL YANG HARUS DIPERHATIKAN SAAT MENERIMA TELEPON
1. Buat pelanggan Anda merasa istimewa : Pelanggan yang baik dengan suara energik, memiliki nada perhatian dan lembut saat berbicara dengan mereka, sering tersenyum.
2. Jadilah pendengar yang baik : dengarkan untuk mengerti bukan hanya untuk membalas, berbicaralah pada giliranmu
3. Fokus : matikan semua gangguan saat berbicara dengan pelanggan, ingat hasil akhirnya 4. Kenali bidang Anda : jangan memberikan informasi yang tidak Anda yakini, kerjakan
pekerjaan rumah Anda terlebih dahulu, pertajam keterampilan komunikasi Anda, perbanyak kosakata Anda dengan kata-kata yang mengesankan.
5. Ketulusan : selalu berusaha yang terbaik untuk menyelesaikan masalah. Jangan abaikan apa yang Anda "Bisa lakukan"
6. Empati : selalu merasakan kepedihan pelanggan Anda dan menyadari situasinya, mohon maaf atas ketidaknyamanannya, mereka adalah alasan pekerjaan Anda
7. Berikan rasa hormat untuk mendapatkannya kembali : jangan pernah mempermalukan pelanggan karena kurangnya pengetahuan atau sifat kepribadiannya, jaga privasi mereka.
8. Jangan pernah membantah : gunakan bahasa yang sopan untuk mengoreksi pelanggan, seperti mengatakan saya takut tidak mungkin daripada mengatakan tidak
9. Kendalikan temperamen Anda: bahkan jika dia menggunakan kata-kata kasar, jangan menganggapnya sebagai kepribadian, cobalah untuk memahami situasi dan menyadari pentingnya pekerjaan Anda.
10. Hormati komitmen Anda: jika Anda berkomitmen untuk meneleponnya dalam 10 menit, pastikan Anda meneleponnya dalam waktu 9 menit dan Anda akan dipercaya.
Terakhir tetapi tidak sedikit tip penting bagi pengambil keputusan “ Orang yang peduli terhadap pelanggan sangat istimewa, mereka adalah wajah organisasi Anda, perlakukan mereka seperti Anda ingin mereka memperlakukan pelanggan Anda”
DEFINISI SERVICE EXCELLENCE
Service excellence adalah pelayanan prima dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan.
TUJUAN SERVICE EXCELLENCE
1. Tujuan instruksional umum ( dapat menginplementasikan service excellence ) 2. Tujuan instruksional khusus :
- Memahami pelayanan pelanggan dalam meningkatkan profit perusahaan - Memahami fungsi kerja dalam tercapainya kepuasan pelanggan
- Memahami harapan dan kebutuhan pelanggan - Secara terus menerus meningkatkan pelayanan
3 PILLAR SERVICE EXCELLENCE 1. Produk excellence
2. Proses excellence 3. People excellence
6 KARAKTERISTIK SERVICE EXCELLENCE 1. Kedermawanan ( rasa ingin membantu )
2. Ketulusan ( rasa ikhlas ) 3. Semangat ( untuk membantu )
4. Belajar dan berkembang ( rasa semangat untuk belajar ) 5. Berani mengambil tanggung jawab
6. Melihat dari sisi pelanggan ( rasa empati )
10 PERILAKU SEVICE EXCELLENCE 1. Senyum dengan tulus
2. Pelanggan orang yang penting 3. Dengarkan kebutuhan pelanggan
4. Menyebut nama pelanggan minimal 3x agar pelanggan merasa dihargai 5. Bahasa tubuh positif
6. Bicarakan yang diminati oleh pelanggan 7. Bahasa yang halus dan beretika
8. Beritahukan proses yang sudah/sedang/akan dikerjakan 9. Kuasai produk knowledge
10. Tampil dengan rapih
4 KARAKTER DISC
1. Dominance ( aktif – task oriented, mudah mengambil keputusan/pengambil resiko, kemampuan problem solving yang baik )
2. Influence ( aktif – people oriented, antusias, optimis, cenderung impulsive dan emosional, mudah dalam persuasive dan banyak bicara, kreatif , memotivasi dan seorang peace maker, mengutamakan popularitas dan tidak perhatian kepada detail )
3. Steadiness ( stabil – people oriented, pendengar yang baik, cenderung stabil, mau memahami dan juga bersahabat, realible dan dapat diandalkan, baik dalam membereskan konflik atau masalah, sulit melihat prioritas, merasa tidak aman akan suatu hal )
4. Compliance ( stabil – task oriented, akurat, berpikir secara analistis, focus pada fakta dan objektif, sistematis dan berhati-hati, masuk kedalam situasi, mendefinikan, hingga mengkritik, mengumpulkan informasi dari sebuah situasi )
DOMINANCE
1. Berbicara secara tegas dan to the point
2. Bertindaklah dengan efisien, disiplin waktu, dan terorganisir dengan baik.
3. Hindari basa-basi yang berlebihan
4. Mengembangkan hubungan personal yang kuat bukan merupakan prioritas untuk dominance person
INFLUENCE
1. Tunjukan sikap antusiasme
2. Memelihara kontak mata dengan baik 3. Menjadi pendengar yang baik
4. Hindari pendekatan yang terlalu formal 5. Hindari untuk mendominasi percakapan
6. Jangan menempatkan terlalu banyak penekanan pada fakta dan detail STEADINESS
1. Bangun kesepakatan antara kita dengan pelanggan
2. Sediakan waktu untuk mereka memahami informasi yang teman-teman jelaskan
3. Berikan pernyataan yang mendukung secara personal atas pandangan-pandangan mereka 4. Hindari konflik atau yang membuat dia tidak nyaman
5. Tidak terlalu kaku dan terlalu cepat dalam menyampaikan informasi COMPLIANCE
1. Sampaikan informasi dengan detil dan jelas
2. Gunakan pertanyaan spesifik yang memperlihatkan maksud pertanyaan kalian 3. Jangan bicara terlalu cepat
4. Jangan pernah menekan compliance person untuk membuat keputusan dengan cepat
PROFESSIONAL DAN ETHIC PHONE SERVICE
Professional adalah mereka yang ahli menawarkan jasa atau layanan sesuai dengan protokol dan peraturan dalam bidang yang dijalaninya dan menerima gaji sebagai upah atas jasanya.
Ethic adalah kebiasaan norma-norma, nilai-nilai, kaidah-kaidah, dan ukuran-ukuran baik buruk tingkah laku manusia.
Phone Service adalah layanan melalui komunikasi yang disediakan oleh pemilik produk, jasa maupun dinas yang memiliki konsumen ataupun pelanggan.
Pekerjaan yang menerapkan Profesional dan Ethic Phone Service - Call Center
- Customer Service - Telesales
- Telemarketing - Helpdesk
Kemampuan dasar Phone Service
1. Volume : volume dapat dimainkan untuk memikat perhatian audience. Kadang pelan/keras pada kata atau kalimat tertentu.
2. Intonasi : tinggi atau rendahnya suara
3. Artikulasi : penyebutan suatu kalimat berdasarkan suku kata dan konsonan yang benar 4. Pause/Jeda : memperjelas kata atau kalimat yang diucapkan
5. Stressing : penekanan akan mampu memperdalam makna suatu kata atau kalimat
6. Pace : kecepatan bicara digunakan sewaktu-waktu untuk menunjukan sense of urgency suatu kata
7. Bernapas : nafas perut digunakan karena memiliki ruang yang besar untuk menampung udara
Etika Kesopanan dalam Bertelepon 1. Suara Bahagia
2. Menjawab dengan hormat 3. Jelas dan menyenangkan 4. Perasaan pelanggan Persiapan Sebelum Bertelepon
1. Peralatan 2. Konsentrasi
3. Telepon berdering 3 detik 4. Posisi tubuh
5. Menjaga jarak mulut
6. Mengangkat telepon dengan hati-hati ACTIVE LISTENING SKILL
Sebuah kemampuan atau sikap memerhatikan dan mendengarkan setiap perkataan atau perbincangan orang lain. Sikap mendengarkan yang terfokus dan selalu memberikan respon- respon komunikasi non verbal dan verbal secara sederhana.
Menjadi active listening :
1. Pay attention : perhatikan lingkungan sekitar agar anda tidak terganggu dengan suara-suara yang tidak mendukung.
2. Show that you are listening : dengan memberikan respon singkat seperti “baik, betul, iya”
selama pelanggan bicara, berusahalah agar tetap tersenyum (smilling voice, keramahan dan professional interaksi kepada pelanggan).
3. Give Feedback : saringan, asumsi dan penilaian serta keyakinan kita masing-masing.
Jadilah orang yang berusaha mencari tahu apa inti percakapan sesungguhnya, tanyakan apabila anda tidak mengerti.
4. Defer judgement : memotong pembicaraan akan membuat energi masing-masing akan terkuras dan menghilangkan pengertian dari isi percakapan itu sendiri. Biarkan pelanggan menyelesaikan pernyataannya terlebih dahulu. Hindari argumentasi pada saat percakapan belum diselesaikan.
5. Respon appropriately : mendengar aktif adalah sebuah model untuk memahami dan menghormati. Dapatkan informasi dan perspektif yang diharapkan. Jangan memberikan penjelasan atau memberikan komentar pada saat pembicaraan belum selesai. Berkatalah jujur dan berikan pendapat pribadi anda. Perlakukan orang lain seperti anda ingin diperlakukan.
MANFAAT ACTIVE LISTENING 1. Menyimpan informasi lebih baik 2. Mendapat perhatian lebih lama
3. Dapat mempertimbangkan kata-kata yang akan diucapkan 4. Dapat mengetahui kapan harus berhenti bicara
5. Meningkatkan harga diri kita didepan orang lain SOP STANDAR LAYANAN DALAM TELEPON
1. Angkat telepon Ketika berdering (maksimal 3 detik dering)
2. Ucapkan salam dengan tersenyum dengan menyebutkan nama perusahaan, contoh : salam pembuka “(nama perusahaan) selamat pagi, dengan (nama agent) bisa dibantu?”
3. Sapa pelanggan “saya (nama agent), bisa dibantu?”
4. Dengarkan permasalahan pelanggan dengan baik
5. Klasifikasikan permasalahan dengan pelanggan, jika permasalahan dapat langsung dijawab, maka berikan penjelasan dan jawaban yang jelas. Apabila dibutuhkan data lebih lanjut tanyakan nama pelanggan, alamat pelanggan dan nomor telepon yang dapat dihubungi
6. jika pelanggan harus menunggu, ucapkan “mohon ditunggu sebentar ya pak/bu”.
7. Setelah pelanggan menunggu, ucapkan “terimakasih telah menunggu” dan berikan penjelasan dan jawaban yang jelas
8. Apabila permasalahan pelanggan perlu tindak lanjut, berikan kepastian hari penyelesaian.
9. Tanyakan “masih ada lagi yang bisa kami bantu?”
10. Apabila tidak ada yang ingin ditanyakan lagi oleh pelanggan, ucapkan “jika bapak/ibu membutuhkan informasi dan bantuan kami, silahkan menghubungi kami Kembali.
Terimakasih telah menghubungi kami.”
PROFIL PERUSAHAAN PT INFOMEDIA NUSANTARA
PT Infomedia Nusantara (Infomedia) merupakan bagian dari Telkom Group dengan komposisi kepemilikan saham oleh PT Telkom Indonesia (49%) dan Multimedia Nusantara (TelkomMetra) (51%). Perjalanan bisnis Infomedia mulai berkembang menjadi penyedia layanan Contact Center pada tahun 2000 dengan solusi yang meliputi: voice based (inbound dan outbound call), Applied Interactive voice Response (IVR) Technology dan Managed Call Center Operation. Pada tahun 2013 Infomedia mengukuhkan diri menjadi penyedia layanan Business Process Outsourcing dan dengan akselerasi digital business pada tahun-tahun berikutnya Infomedia mengembangkan solusi digital Enterprise Shared Service 'SharedVis' serta pengembangan pada fungsi Customer Relationship Management.
Saat ini, Infomedia memfokuskan bisnisnya pada pengelolaan Business Process Outsourcing dengan portofolio layanan Customer Relationship Management dan Shared Service Operation.
SEJARAH PERUSAHAAN
Tahun 1975 merupakan awal perjalanan usaha PT Infomedia Nusantara (Infomedia) menjadi perusahaan pertama penyedia layanan informasi telepon di Indonesia. Dibawah subdivisi Elnusa GTDI dari anak perusahaan Pertamina, Infomedia telah menerbitkan Buku Petunjuk Telepon Telkom Yellow Pages. Perkembangan yang tercatat selanjutnya adalah berdirinya PT Elnusa Yellow Pages pada tahun 1984 yang berubah nama pada tahun 1995 menjadi PT Infomedia Nusantara pada saat Telkom menanamkan investasi. Seiring dengan dinamika pasar, Infomedia perlahan mengubah lini bisnisnya hingga kini menjadi penyedia layanan BPO di Indonesia.
BIOGRAFI
PT Infomedia Nusantara adalah salah satu anak perusahaan Telkom Group yang mengkhususkan diri di bidang media penerbitan dan iklan sebagai jembatan komunikasi antar pelaku bisnis dan juga saluran informasi bagi pelanggan telepon Telkom. Perusahaan yang mulai berdiri sejak 1975 ini sahamnya dimiliki Telkom sendiri sebanyak 51% sedangkan sisanya dimiliki oleh anak perusahaan Telkom yaitu Multimedia Nusantara.Perusahaan ini adalah perusahaan yang telah menerbitkan Buku Petunjuk Telepon Telkom Yellow Pages bersamaan dengan kerjasamanya dengan subdivisi Elnusa GTDI dari anak perusahaan Pertamina.
Dalam perkembangannya,berdirinya PT Elnusa Yellow Pages di tahun 1984 berubah nama di tahun 1995 menjadi PT Infomedia Nusantara pada saat PT Telkom Tbk menanamkan investasi.
Infomedia kini telah memiliki 3 (tiga) pilar bisnis untuk memenuhi besarnya tuntutan masyarakat akan jasa informasi.Pilar pertamanya adalah Layanan Direktori, baik dalam bentuk cetak maupun elektronik yang akan menjadi bukti kematangan usaha Infomedia dalam bisnis jasa penyedia informasi melalui penerbitan Buku Petunjuk Telepon (BPT).Yang kedua adalah Layanan Contact Center yang menyediakan jasa outsourcing untuk aktivitas pemasaran maupun peningkatan kualitas layanan hubungan antara mitra Infomedia dengan pelanggannya. Layanan Konten adalah pilar ketiga yang terfokus pada penyediaan data sesuai dengan kebutuhan mitra dan pelanggan.
Infomedia juga mengembangkan bisnis dalam bidang contact center. Telkomsel dan Bank Jabar adalah dua klien Infomedia yang menggunakan layanan call center.
Infomedia kini memiliki Eddy Kurnia sebagai Direktur Utama perusahaan dan Muhammad Awaludin sebagai Komisaris Utama. Di bawah kepemimpinan mereka, Infomedia memiliki visi untuk menjadi pemimpin utama di pasar layanan informasi regional. Sedangkan misinya adalah menjadi industry role model dalam menciptakan nilai tambah bagi pihak yang berkepentingan dengan menyediakan layanan seperti Business Process Outsourcing, Knowledge Process Outsourcing dan komunikasi pemasaran terpadu. Perusahaan juga berkomitmen untuk masyarakat Indonesia untuk menjadi mitra lingkungan yang baik dan menjunjung nilai moral.
MILESTONE
Komitmen kami untuk menyediakan layanan terbaik, fleksibilitas, serta kecepatan dalam melaksanakan proses bisnis perusahaan anda memberikan kami kekuatan untuk selalu berinovasi.
Kami memberikan lebih dari teknologi terdepan namun juga pengalaman terbaik dalam setiap proses bisnis perusahaan anda.
Infomedia merupakan bagian dari Telkom Indonesia yang fokus pada Layanan Business Process Outsourcing. Kami merasa bangga menjadi mitra anda untuk tumbuh dan turut mengembangkan usaha anda di era kemutakhiran teknologi. Kinerja kami diperkuat oleh dukungan Telkom Group dalam membangun sistem serta infrastruktur digital dan tenaga ahli yang telah terbukti selama lebih dari 2 dekade perjalanan bisnis kami.
1984
Memulai bisnisnya sebagai bagian dari PT Elnusa Yellowpages dengan memproduksi buku direktori ‘Yellowpages’
1995
Bertransformasi menjadi PT Infomedia Nusantara saat Telkom Indonesia bergabung.
2002
Inisiasi layanan Call Center Infomedia dengan penyediaan :
Voice-based call: Inbound & Outbound Call
Application Interactive Voice Response (IVR) technology Pengelolaan operasional Call Center
2010
Transformasi portofolio Perusahaan menjadi Contact Center Operation Services dengan memberikan solusi :
Implementasi layanan berbasis multi-channel (call, walk in, multimedia, and social media) – End to End Customer Engagement
Back Office Processing Technical Support
2014
Melakukan ekspansi bisnis secara vertikal dengan fokus pada penyediaan solusi industri:
CRM : Customer Relationship Management ITO : Information Technology Outsourcing BPO : Business Process Outsourcing KPO : Knowledge Process Outsourcing
2020 :
Dengan berkembangnya teknologi dan kebutuhan industri terhadap layanan pelanggan serta pengelolaan Back Office secara digital, Infomedia mempertajam portofolio bisnis perusahaan sebagai berikut:
CRM : Customer Relationship Management SSO : Shared Service Operation
BANK INDONESIA Status dan Kedudukan Lembaga Negara yang Independen
Babak baru dalam sejarah Bank Indonesia sebagai Bank Sentral yang independen dalam melaksanakan tugas dan wewenangnya dimulai ketika sebuah undang-undang baru, yaitu UU No.
23/1999 tentang Bank Indonesia, dinyatakan berlaku pada tanggal 17 Mei 1999 dan sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang Republik Indonesia No. 6/ 2009. Undang-undang ini memberikan status dan kedudukan sebagai suatu lembaga negara yang independen dalam melaksanakan tugas dan wewenangnya, bebas dari campur tangan Pemerintah dan/atau pihak lain, kecuali untuk hal-hal yang secara tegas diatur dalam undang-undang ini.
Bank Indonesia mempunyai otonomi penuh dalam merumuskan dan melaksanakan setiap tugas dan wewenangnya sebagaimana ditentukan dalam undang-undang tersebut. Pihak luar tidak dibenarkan mencampuri pelaksanaan tugas Bank Indonesia, dan Bank Indonesia juga berkewajiban untuk menolak atau mengabaikan intervensi dalam bentuk apapun dari pihak manapun juga.
Status dan kedudukan yang khusus tersebut diperlukan agar Bank Indonesia dapat melaksanakan peran dan fungsinya sebagai otoritas moneter secara lebih efektif dan efisien.
Sebagai Badan Hukum
Status Bank Indonesia baik sebagai badan hukum publik maupun badan hukum perdata ditetapkan dengan undang-undang. Sebagai badan hukum publik Bank Indonesia berwenang menetapkan peraturan-peraturan hukum yang merupakan pelaksanaan dari undang-undang yang mengikat seluruh masyarakat luas sesuai dengan tugas dan wewenangnya. Sebagai badan hukum perdata, Bank Indonesia dapat bertindak untuk dan atas nama sendiri di dalam maupun di luar pengadilan.
Visi dan Misi Visi
Menjadi bank sentral digital terdepan yang berkontribusi nyata terhadap perekonomian nasional dan terbaik di antara negara emerging markets untuk Indonesia maju.
Misi
Mencapai dan memelihara stabilitas nilai rupiah melalui efektivitas kebijakan moneter dan bauran Kebijakan Bank Indonesia;.
Turut menjaga stabilitas sistem keuangan melalui efektivitas kebijakan makroprudensial Bank Indonesia dan sinergi dengan kebijakan mikroprudensial Otoritas Jasa Keuangan;
Turut mengembangkan ekonomi dan keuangan digital melalui penguatan kebijakan sistem pembayaran Bank Indonesia dan sinergi dengan kebijakan Pemerintah serta mitra strategis lain;
Turut mendukung stabilitas makroekonomi dan pertumbuhan ekonomi yang berkelanjutan melalui sinergi bauran Kebijakan Bank Indonesia dengan kebijakan fiskal dan reformasi struktural Pemerintah serta kebijakan mitra strategis lain;
Turut meningkatkan pendalaman pasar keuangan untuk memperkuat efektivitas kebijakan Bank Indonesia dan mendukung pembiayaan ekonomi nasional;
Turut mengembangkan ekonomi dan keuangan syariah di tingkat nasional hingga di tingkat daerah;
Mewujudkan bank sentral berbasis digital dalam kebijakan dan kelembagaan melalui penguatan organisasi, sumber daya manusia, tata kelola dan sistem informasi yang handal, serta peran internasional yang proaktif.
Tujuan dan Tugas Tujuan Tunggal
Dalam kapasitasnya sebagai bank sentral, Bank Indonesia mempunyai satu tujuan tunggal, yaitu mencapai dan memelihara kestabilan nilai rupiah. Kestabilan nilai rupiah ini mengandung dua aspek, yaitu kestabilan nilai mata uang terhadap barang dan jasa, serta kestabilan terhadap mata uang negara lain.
Aspek pertama tercermin pada perkembangan laju inflasi, sementara aspek kedua tercermin pada perkembangan nilai tukar rupiah terhadap mata uang negara lain. Perumusan tujuan tunggal ini dimaksudkan untuk memperjelas sasaran yang harus dicapai Bank Indonesia serta batas-batas tanggung jawabnya. Dengan demikian, tercapai atau tidaknya tujuan Bank Indonesia ini kelak akan dapat diukur dengan mudah.
Tiga Pilar Utama
Untuk mencapai tujuan tersebut Bank Indonesia didukung oleh tiga pilar yang merupakan tiga bidang tugasnya. Ketiga bidang tugas tersebut perlu diintegrasi agar tujuan mencapai dan memelihara kestabilan nilai rupiah dapat dicapai secara efektif dan efisien. Berikut tugas dan fungsi Bank Indonesia yang telah dituangkan dalam bentuk gambar berisi tiga pilar.
Berdirinya Bank Indonesia
Pada tahun 1951, muncul desakan kuat untuk mendirikan bank sentral sebagai wujud kedaulatan ekonomi Republik Indonesia. Oleh karena itu, Pemerintah memutuskan untuk membentuk Panitia Nasionalisasi DJB. Proses nasionalisasi dilakukan melalui pembelian saham DJB oleh Pemerintah RI, dengan besaran mencapai 97%.
Pemerintah RI pada tanggal 1 Juli 1953 menerbitkan UU No.11 Tahun 1953 tentang Pokok Bank Indonesia, yang menggantikan DJB Wet Tahun 1922. Sejak 1 Juli 1953 Bank Indonesia secara resmi berdiri sebagai Bank Sentral Republik Indonesia.
UU No.11 Tahun 1953 merupakan ketentuan pertama yang mengatur BI sebagai bank sentral.
Tugas BI tidak hanya sebagai bank sirkulasi, melainkan sebagai bank komersial melalui pemberian kredit. Pada masa ini, terdapat Dewan Moneter (DM) yang bertugas menetapkan kebijakan moneter. DM diketuai Menteri Keuangan dengan anggota Gubernur BI dan Menteri Perdagangan.
Selanjutnya, BI bertugas menyelenggarakan kebijakan moneter yang telah ditetapkan oleh DM.
Masa Ekonomi Terpimpin
Pada masa Demokrasi Terpimpin, Presiden Soekarno memperkenalkan konsep Ekonomi Terpimpin. Pada masa ini, Gubernur BI ditetapkan sebagai anggota kabinet dengan sebutan Menteri Urusan Bank Sentral dan Dewan Moneter tidak berfungsi lagi. Dalam bidang perbankan, terdapat doktrin “Bank Berdjoang” berupa penyatuan seluruh bank-bank negara menjadi Bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia (BNI) yang pendiriannya lewat Perpres No.17 Tahun 1965. Dalam masa implementasi “Bank Berdjoang”, Bank Indonesia diubah menjadi BNI Unit I, sedangkan bank-bank milik pemerintah lainnya dibagi menjadi BNI Unit II-V.
Profil Singkat
Undang-Undang Bank Indonesia No. 23/1999 menuntut adanya akuntabilitas dan transparansi dalam setiap pelaksanaan tugas, wewenang dan anggaran Bank Indonesia. Prinsip akuntabilitas dan transparansi salah satunya diterapkan dengan cara menyampaikan informasi kepada masyarakat luas secara terbuka. Sejalan dengan era keterbukaan informasi publik yang dimulai pasca disahkannya Undang-Undang No.14 tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik (KIP), Bank Indonesia turut aktif dalam gerakan keterbukaan informasi yang mana salah satunya diwujudkan dengan membentuk Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID). Dengan terbentuknya PPID BI, pemohon informasi sesuai dengan haknya dapat memperoleh informasi publik yang dihasilkan oleh Bank Indonesia karena hak setiap orang untuk memperoleh informasi juga relevan dalam meningkatkan kualitas pelibatan masyarakat dalam proses pengambilan keputusan publik.
Bank Indonesia juga memberi kesempatan kepada seluruh masyarakat untuk dapat mengakses informasi melalui website (https://www.bi.go.id). Menu Layanan Informasi Publik merupakan jalur pintas dalam pencarian data dan informasi serta untuk mengakses layanan publik yang dibutuhkan masyarakat dengan lebih cepat dan mudah. Selain itu, masyarakat juga dapat mengakses informasi publik dengan mudah, nyaman, dan berbiaya ringan melalui contact center Bank Indonesia Bicara.
Hasil analisa tahapan sebagai CC Bank Indonesia melalui telepon : 1. Pada saat telepon berdering agent mengangkat di dering ke 4
2. Memulai greeting “ BANK INDONESIA Selamat sore dengan andre bisa saya bantu?”
3. Lalu saya menjelaskan keperluan tentang bagaimana persyaratan untuk membuka tabungan berjangka, agent diam dan mendengarkan sampai saya selesai berbicara.
4. Agent menanyakan nama saya, alamat dan nomor telepon yang bisa dihubungi, setelah selesai agent menjawab “mohon maaf ibu kita tidak menyediakan tabungan berjangka , dan hanya untuk perbankan” agent meminta maaf dan menanyakan apa informasi yang disampaikan sudah jelas.
5. Lalu menanyakan apakah ada yang ingin ditanyakan lagi
6. Dan selanjutnya mengucapkan “Terimakasih sudah menghubungi bank Indonesia, Selamat sore”.
