i
ASSIGNMENT
AGENT CONTACT CENTER (INBOUND) BATCH 4 CITILINK
MAKALAH
Disusun untuk memenuhi tugas E-Learning Agent Contact Center (Inbound) Citilink
Disusun Oleh Vira Audina
ii
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah penulis serahkan kepada Allah swt. karena berkat rahmat dan hidayah-Nya. Maka penulis telah dapat menyelesaikan makalah assignment agent call center citilink batch 4.
Makalah ini disusun untuk memenuhi tugas sebagai salah satu tahapan dalam pelaksanaan training pada posisi agent call center citilink yang dilaksanakan oleh PT Infomedia Nusantara.
Mudah-mudahan makalah yang sederhana ini dapat memberikan manfaat yang besar dari bagi para pembaca. Penulis mengharapkan kritik dan saran yang konstruktif dari para pembaca demi kesempurnaan makalah ini.
Jember, 8 September 2021
Penulis
iii DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... iii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 2
1.3 Tujuan ... 2
BAB II PEMBAHASAN 2.1 Contact Center Umum dan Contact Center Inbound ... 3
2.2 PT.Infomedia Nusantara ... 5
2.3 CC Citilink ... 6
BAB III ANALISIS AGENT CONTACT CENTER 3.1 Analisis Voice Pembicaraan Agent Contact Center dan Costumer ... 7
3.2 Analisis Voice Pembicaraan Agent Contact Center dan Costumer ... 8
LAMPIRAN (TYPINGTEST) ... 9
DAFTAR PUSTAKA ... 10
1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Contact center merupakan sebuah kantor informasi yang terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah permintaan melalui telepon (Henny, 2011, 40). Contact center dioperasikan oleh perusahaan penyelenggara contact center sebagai layanan yang mendukung sebuah produk baik berupa barang maupun jasa dimana hal tersebut difungsikan untuk memberi kemudahan pada costumer. Contact center menyediakan fitur-fitur layanan melalui panggilan masuk (inbound call) untuk mengajukan keluhan, pertanyaan ataupun segala sesuatu yang terkait dengan produk tersebut. Selain menyediakan inbound calls, contact center juga menyediakan layanan panggilan keluar (outbound call) yang digunakan untuk pemasaran jarak jauh dan proses penagihan. Pengoperasian contact center yang baik dapat menjadi strategi yang efektif dalam mewujudukan penyediaan jasa layanan untuk mencapai tujuan bisnis dengan biaya yang efisien.
Pada zaman yang sudah sangat canggih saat ini, banyak perusahaan menggunakan contact center sebagai bagian penunjang kinerja dari sistem pelayanan customer service, salah satunya adalah operator penyedia layanan telekomunikasi.Fungsi dari contact center pada operator jasa telekomunikasi yakni sebagai perantara komunikasi dari pihak perusahaan kepada costumer, secara otomatis menjadikan contact center sebagai salah satu tolok ukur kualitas pelaksanaan pelayanan dalam suatu perusahaan.
Salah satu perusahaan yang menggunakan contact center dalam rangka mewujudkan pelayanan yang memuaskan adalah PT Citilink Indonesia. Dalam hal ini peran call center Citilink adalah menyediakan informasi dan membantu costumer dalam memberikan solusi maupun penyelesaian masalah.
Pada makalah ini akan dibahas hal yang berkaitan dengan dunia contact center umum dan contact center inbound, hal yang berkaitan dengan PT.Infomedia Nusantara, serta hal yang berkaitan dengan CC Citilink. Tugas
2
makalah dalam rangka melengkapi tahapan pelatihan pada proses recruitment CC Citilink ini juga akan membahas hasil analisis pembicaraan agent contact center dan costumer, serta hasil analisis tahapan dan pelayanan CC Citilink.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan:
Apa saja hal yang berkaitan dengan dunia contact center umum dan contact center inbound ?
Apa saja hal yang berkaitan dengan PT.Infomedia Nusantara ?
Apa saja hal yang berkaitan dengan CC Citilink?
Bagaimana analisis terkait voice pembicaraan agent contact center dengan costumer ?
Bagaimana analisis tahapan dan proses layanan pada agent CC Citilink?
1.3 Tujuan
Tujuan pembuatan makalah ini adalah untuk :
Untuk mengetahui hal yang berkaitan dengan dunia contact center umum dan contact center inbound.
Untuk mengetahui hal yang berkaitan dengan PT.Infomedia Nusantara
Untuk mengetahui hal yang berkaitan dengan CC Citilink.
Untuk mengetahui analisis terkait voice pembicaraan agent contact center dengan costumer.
Untuk mengetahui analisis tahapan dan proses layanan pada agent CC Citilink.
3 BAB II PEMBAHASAN
2.1 Contact Center Umum dan Contact Center Inbound
Contact Center adalah penghubung antara konsumen dengan perusahaan yang memiliki tugas memberikan pelayanan dan memberikan penyelesaian atas keluhan konsumen terhadap jasa perusahaan. Contact Center bertujuan sebagai channel yang terintegrasi dan dapat mengenali kebutuhan pelanggan secara menyeluruh. Fungsinya tidak hanya menerima keluhan pelanggan, tetapi juga menawarkan produk yang ingin ditawarkan melalui pelanggan. Contact Center juga memiliki fungsi sebagai jalur komunikasi dari perusahaan terhadap pelanggan seperti mengingatkan pelanggan untuk membayar tagihan serta memastikan bahwa pelanggan yang dituju merupakan target market yang tepat bagi perusahaan. Contact Center merupakan garda terdepan pelayanan terhadap pelanggan bagi perusahaan. Contact center sering diintegrasikan sebagai CRM (Customer Relationship Manager) dari perusahaan.
Contact center adalah bentuk pengembangan jenis call center sederhana yang menggunakan komunikasi telepon menjadi pusat multichannel yang dapat beroperasi standy sehari penuh. Tahapan dilakukan melalui sistem upgrade call center ke teknologi multichannel melalui berbagai media komunikasi seperti telepon, surat, fax, sms, email, dan chat. Fungsi contact center terbagai menjadi 5 yaitu : costumer service, tele-marketing, Tele-Collection/Desk-Collection, Tele- verification, dan Tele-survey
Contact center sebagai costumer service terdiri dari dua tipe yaitu inbound contact center dan outbound contact center. Inbound contact center dengan kata lain menerima panggilan masuk (incoming calls) adalah fungsi layanan pelanggan yang tanggung jawab utamanya adalah menangani panggilan telepon pelanggan yang masuk. Karakteristik utama dari inbound contact center adalah agen menunggu panggilan masuk kepada mereka dibandingkan dengan melakukan panggilan. Biasanya konsumen akan melakukan panggilan masuk untuk mencari tahu informasi layanan, dukungan teknis, kendala, bantuan produk ataupun
4
bantuan untuk melakukan pesanan, dan itu adalah tanggung jawab inbound contact center untuk menjawab panggilan dengan cepat dan memberikan pengalaman pelanggan yang profesional dan kompeten. Oleh karena itu, agen inbound contact center harus dapat memberikan solusi dari permintaan dan permasalahan yang dialami oleh konsumen dengan cepat dan tepat. Dalam hal ini, waktu penyelesaian inbound call yang cepat dan produktivitas agen adalah indikator utama dalam keberhasilan inbound contact center sebuah perusahaan.
Berbagai layanan yang dilakukan oleh agen inbound contact center seperti memberikan solusi, bantuan teknis, dan menanggapi keluhan yang dialami oleh pelanggan. Inbound contact center juga dapat membantu pelanggan untuk menyelesaikan pembayaran dan pemesanan order online melalui panggilan.
Pelanggan juga dapat menghubungi perusahaan untuk menanyakan terkait penagihan dan masalah dalam pembayaran online. Inbound contact center juga dapat meningkatkan penjualan apabila terdapat pelanggan yang ingin upgrade atau memperluas solusi yang diinginkan. Keuntungan penggunaan Inbound Contact Center adalah lebih banyak waktu untuk fokus pada bisnis utama, penghematan biaya operasional, karyawan yang berkualitas dengan memanfaatkan kompetensi perusahaan outsourcing, mengurangi resiko bisnis, mempertahankan loyalitas pelanggan, mengoptimalkan pengalaman pelanggan.
Jenis Inbound Contact Center antara lain: costumer service, service desk, walk in center. Costumer service digunakan ketika klien menelpon dengan beberapa jenis masalah yang harus diselesaikan. Service desk menangani insiden dan permintaan namun juga menyediakan interface untuk proses lainnya seperti problem management, change management, dan service level management. Selain itu, Service Desk juga berinteraksi dengan aktivitas operasional lainnya dalam suatu perusahaan untuk meningkatkan efisiensi operasional. Walk in center sebagai sarana untuk memberikan informasi kepada pelanggan Anda secara komprehensif. Walk In Center dapat membantu perusahaan menciptakan kepuasan dan loyalitas serta meningkatkan pendapatan perusahaan.
5 2.2 PT.Infomedia Nusantara
PT. Infomedia Nusantara adalah perusahaan penyedia jasa dibidang informasi. Perusahaan ini adalah anak perusahaan dari PT. Telkom Indonesia. PT.
Infomedia Nusantara mengkhususkan diri dengan penyediaan jasa dalam bidang media penerbitan dan iklan, serta menjadi saluran informasi bagi pelanggan telepon Telkom.
PT. Infomedia Nusantara merupakan perusahaan penyedia layanan informasi telepon di Indonesia. Perusahaan ini menerbitkan Buku Petunjuk Telepon Telkom Yellow Pages. Saat ini PT. Infomedia Nusantara terus melakukan inovasi dan terobosan-terobosan dalam berbisnis dengan mengembangkan tiga layanan utamanya yaitu, Layanan Direktori, Layanan Contact Center, dan Layanan Content menjadi Layanan Contact Center & Outsourcing serta Layanan Digital Media & Rich Content (DMRC). Layanan Contact Center & Outsourcing adalah layanan outsourcing untuk memberikan solusi dalam penanganan manajemen hubungan pelanggan dan seluruh bisnis perusahaan outsourcing, termasuk diantaranya adalah IT Services, HR Services, dan Back Offices Services.
Sedangkan Layanan Digital Media & Rich Content (DMRC) merupakan layanan informasi berbasis direktori yang dapat diakses melalui berbagai akses media seperti printed, online, mobile dengan cara cepat dan akurat
Infomedia memiliki 3 (tiga) pilar bisnis untuk memenuhi besarnya tuntutan masyarakat akan jasa informasi.Pilar pertamanya adalah Layanan Direktori, baik dalam bentuk cetak maupun elektronik yang akan menjadi bukti kematangan usaha Infomedia dalam bisnis jasa penyedia informasi melalui penerbitan Buku Petunjuk Telepon (BPT).Yang kedua adalah Layanan Contact Center yang menyediakan jasa outsourcing untuk aktivitas pemasaran maupun peningkatan kualitas layanan hubungan antara mitra Infomedia dengan pelanggannya. Layanan Konten adalah pilar ketiga yang terfokus pada penyediaan data sesuai dengan kebutuhan mitra dan pelanggan. Infomedia juga mengembangkan bisnis dalam bidang contact center. Telkomsel dan Bank Jabar adalah dua klien Infomedia yang menggunakan layanan call center.
6
Infomedia memiliki visi untuk menjadi pemimpin utama di pasar layanan informasi regional. Sedangkan misinya adalah menjadi industry role model dalam menciptakan nilai tambah bagi pihak yang berkepentingan dengan menyediakan layanan seperti Business Process Outsourcing, Knowledge Process Outsourcing dan komunikasi pemasaran terpadu. Perusahaan juga berkomitmen untuk masyarakat Indonesia untuk menjadi mitra lingkungan yang baik dan menjunjung nilai moral.
2.3 CC Citilink
Agent CC Citilink merupakan agent yang bertugas untuk memberikan pelayanan terhadap seluruh permintaan informasi serta penanganan keluhan sesuai dengan apa yang pelanggan sampaikan sehingga kebutuhan pelanggan terpenuhi.
Agent CC Citilink harus memiliki kemampuan komunikasi yang baik, memiliki kemampuan berbahasa inggris aktif, tidak memiliki aksen kedaerahan, dan mampu mengoperasikan komputer dan aplikasi office.
7 BAB III
ANALISIS AGENT CONTACT CENTER
3.1 Analisis Voice Pembicaraan Agent Contact Center dan Costumer
Berdasarkan voice pembicaraan agent contact center dan costumer yang telah dilampirkan maka terdapat beberapa proses maupun tahapan dalam pelaksanaan komunikasi antara agent contact center dengan costumer.
1. Greeting (Pembuka)
Dalam hal ini agent mengucapkan nama perusahaan yaitu citilink, salam (selamat pagi/siang/malam), menyebutkan nama agent, dan menanyakan apa yang bisa dibantu.
2. Menanyakan informasi kode booking
Pada permasalahan reschedule agent menanyakan kode booking untuk dilakukan pengecheckan.
3. Pengecheckan dan menanyakan nama penumpang
Agent mengulang kode booking serta menanyakan penumpang atas nama siapa.
4. Menanyakan waktu penerbangan dan rute penerbangan 5. Konfirmasi kembali kode booking
6. Proses permintaan reschedule
Menanyakan tiket reschedule untuk tanggal berapa kepada penumpang.
7. Pengecheckan dan meminta costumer untuk menunggu
Dalam hal ini agent meminta costumer menunggu dan ketika costumer bersedia menunggu agent mengucapkan terimakasih sudah menunggu.
8. Pemberian solusi atas reschedule yang tidak bisa dilakukan 9. Menanyakan apakah informasi yang diberikan sudah cukup jelas
10. Closing (yaitu ucapan terimakasih sudah menjadi pelanggan citilink, ucapan salam, selamat beraktifitas)
8
3.2 Analisis Tahapan dan Proses Layanan CC Citilink
Berdasarkan hasil yang didapatkan setelah menghubungi agent CC Citilink dengan tujuan untuk memperoleh informasi penerbangan maka berikut adalah tahapan atau proses pelayanannya :
1. Greeting (pembuka)
Dalam hal ini agent mengucapkan nama perusahaan yaitu citilink, salam (selamat pagi/siang/malam), menyebutkan nama agent, dan menanyakan apa yang bisa dibantu, yaitu : Citilink, selamat siang, dengan Nina, ada yang bisa saya bantu ?
2. Menanyakan nama pelanggan
Agent menanyakan nama pelanggan, yaitu: Baik, dengan siapa saya berbicara ?
3. Agent melakukan pengecheckan atas jadwal penerbangan yang ditanyakan dan meminta costumer menunggu.
4. Ucapan terimakasih sudah mau menunggu
5. Memberikan informasi atas jadwal penerbangan yang ditanya (yaitu untuk jadwal penerbangan yang saya tanyakan masih belum tersedia, karena dihentikan sementara).
6. Penawaran bantuan
Agent menanyakan apakah ada lagi yang bisa dibantu 7. Closing (Penutup)
Agent mengucapkan kalimat penutup yaitu: Terimakasih telah menjadi pelanggan citilink, selamat siang, selamat beraktivitas ibu....(menyebut nama costumer)
9 LAMPIRAN Capture typing test
10
DAFTAR PUSTAKA
https://www.vads.co.id/berita/inbound-contact-center-untuk-meningkatkan- customer-experience/
https://agentnco.com/peran-contact-center-dan-fungsinya/
https://www.merdeka.com/infomedia-nusantara/profil/
