AGENT CONTACT CENTER (INBOUND)- BPJS KESEHATAN
ASSIGNMENT
Disusun Oleh:
Fandi Nur Rizkyansyah
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena atas limpahan rahmat dan karunia-Nya saya dapat menyelesaikan makalah tentang “Agent Contact Center (Inbound)-BPJS Kesehatan
Saya menyadari bahwa makalah ini masih banyak kekurangan dan kelemahannya, baik dalam isi maupun penyusunannya. Oleh sebab itu, saya sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun untuk menyempurnakan makalah ini.
Akhir kata, saya mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang telah berperan serta dalam penyusunan makalah ini dari awal sampai akhir. Semoga makalah ini dapat memberikan manfaat kepada kita semua.
Tegal, 13 Oktober 2021
Fandi Nur Rizkyansyah
BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang
Pelayanan publik merupakan kewajiban bagi seluruh perusahaan yang berhubungan erat dengan masyarakat yang menjadi pengguna jasa perusahaan atau menjadi nasabah. Kepentingan pelayanan publik adalah suatu jalan yang ditempuh untuk memenuhi setiap kebutuhan nasabahnya. Kualitas pelayanan menjadi suatu hal yang wajib untuk diperhatikan oleh perusahaan dalam menjalankan fungsinya yang salah satunya yaitu mengenai keterbukaan informasi dan layanan pengaduan. Kualitas layanan juga menjadi salah satu faktor penting pembentukan citra positif terhadap nasabah.
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) merupakan lembaga yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial di Indonesia menurut UU No. 40 Tahun 2004 berisi tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional, BPJS merupakan badan huku nirlaba dan UU No. 24 Tahun 2011 berisi tentang BPJS dibagi 2, BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan. BPJS berwenang menagih iuran, menempatkan dana, melakukan pengawasan dan pemeriksaan atas kepatuhan peserta dan pemberi kerja.
BPJS Kesehatan sendiri mengadakan BPJS Contact Center sebagai bentuk upaya dalam meningkatkan kepuasan pengguna kartu BPJS dalam keperluannya untuk berobat. Tujuan dari diadakannya BPJS Contact Center itu sendiri adalah untuk membantu para pengguna kartu BPJS yang tidak mendapatkan hak-hak nya sebagai pengguna kartu BPJS, yang memiliki masalah dengan pelayanan rumah sakit, serta pusat informasi bagi pengguna kartu BPJS untuk mendapatkan informasi yang belum pengguna ketahui mengenai hak dan kewajiban pengguna kartu BPJS. Hal ini merupakan untuk meningkatkan kepuasan nasabah terhadap layanan BPJS.
2. Bahasan Makalah
a. Apa yang dimaksud Contact Center? Baik secara umum maupun Inbound.
b. Apa itu PT. Infomedia Nusantara?
c. Apa yang dimaksud Contact Center BPJS Kesehatan?
3. Tujuan
a. Untuk mengetahui mengenai contact center baik secara umum maupun inbound.
b. Untuk mengetahui tentang PT. Infomedia Nusantara.
c. Untuk mengetahui contact center BPJS Kesehatan.
BAB II PEMBAHASAN 1. CONTACT CENTER
Contact Center adalah bentuk pengembangan jenis call center sederhana yang menggunakan komunikasi telepon menjadi pusat kontak multichannel yang dapat beroperasi standby sehari penuh. Kemudian dalam pengertian lain juga merupakan sebuah kantor informasi yang terpusat yang digunakan dengan tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah informasi melalui telepon. Selain itu contact center juga merupakan sebuah interaksi atau penghubung antara perusahaan dengan para pelanggannya. Contact center dioperasikan oleh perusahaan penyelenggara contact center sebagai layanan yang mendukung sebuah produk berupa barang maupun jasa dimana pelanggan dari perusahaan yang memproduksi barang maupun jasa tersebut dapat mengakses fitur-fitur layanan melalui panggilan masuk (inbound call) untuk mengajukan keluhan, pertanyaan atau segala sesuatu yang terkait dengan produk tersebut.
Saat ini layanan contact center menjadi wadah informasi bagi setiap pelanggan dan fungsi utama layanan contact center yaitu menjawab kebutuhan informasi yang dibutuhkan oleh setiap pelanggan. Layanan contact center dapat menggali informasi tentang kebutuhan dari seorang pelanggan. Selain berfungsi untuk menggali informasi, contact center juga dapat digunakan sebagai telemarketing, client telepon, dan debt collection pun dapat dilakukan. Kemudian tujuan dari contact center itu sendiri yaitu untuk mengembangkan kinerja perusahaan serta mengurangi anggara, dengan cara membuat standarisasi, kelancaran dan menyeragamkan layanan bagi pelanggan.
Penerapan call center dibagi menjadi dua metode, yaitu:
a. Inbound Call, yaitu call center yang menerima sambungan telepon dari pelanggan untuk memberikan informasi, melayani keluhan pelanggan dan menerima laporan pelanggan terkait permasalahan yang pelanggan hadapi.
Dalam hal ini call center merupakan bagian dari garda depan untuk
menjaga loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa yang dijual oleh perusahan. Fungsi lain dari Inbound Call adalah melayani transaksi pelanggan, untuk ini call center berfungsi untuk mengambil order dari pelanggan untuk dijalani. Contoh layanan inbound call diantaranya:
Customer service, Service desk, Walk-in center.
b. Outbound Call, yaitu layanan call center yang melakukan panggilan telepon ke pelanggan. Outbound call dilakukan untuk menindaklanjuti inbound call yang perlu dieskalasi di internal perusahaan dan memberitahukan kepada pelanggan hasil dari eskalasi tersebut untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Contoh layanan outbound call, diantaranya: Telemarketing, telesales, telereminder, telecollection, telerentention.
2. PT. INFOMEDIA NUSANTARA
Tahun 1975 merupakan awal perjalanan usaha PT. Infomedia Nusantara menajadi perusahaan pertama dalam penyedia layanan informasi telepon di Indonesia. dibawah subdivisi Elnusa GTDI dari anak perusahaan Pertamina, Infomedia menerbitkan Buku Petunjuk Telepon Telkom Yellow Pages.
Perkembangan yang tercatat selanjutnya adalah berdirinya PT. Elnusa Yellow Pages pada tahun 1984 yan berubah nama pada tahun 1995 menjadi PT. Infomedia Nusantara yang merupakan anak dari perusahaan PT. Telkom Indonesia. Bergerak dalam bidang penyediaan layanan customer care terbesar di Indonesia. Dan fokus pada layanan business process outsourcing. Kemudian tahun 2004 melakukan ekspansi bisnis secara vertical dengan fokus pada penyediaan solusi industry:
1. CRM (Customer Relantionship Management) 2. ITO (Information Technology Outsourcing) 3. BPO (Business Process Outsourcing) 4. KPO (Knowledge Process Outsourcing)
Tahun 2020 PT. Infomedia Nusantara mempertajam portofolio bisnis perusahaan, yaitu:
1. CRM (Customer Relationship Management 2. SSO (Shared Service Operation).
Infomedia adalah perusahaan yang bergerak di bidang salah satunya adalah BPO dan KPO diantaranya adalah layanan Contact Center. Seiring berjalannya waktu, Infomedia pada saat ini merupakan Market Leader dalam industry contact center.
3. CONTACT CENTER BPJS KESEHATAN
Contact Center BPJS Kesehatan merupakan layanan publik yang dihadirkan oleh BPJS Kesehatan sebagai bentuk upaya memberikan informasi yang dibutuhkan oleh para nasabah secara cepat. BPJS Kesehatan sendiri mengadakan BPJS Contact Center sebagai bentuk upaya dalam meningkatkan kepuasan pengguna kartu BPJS dalam keperluannya untuk berobat. Tujuan dari diadakannya BPJS Contact Center itu sendiri adalah untuk membantu para pengguna kartu BPJS yang tidak mendapatkan hak-hak nya sebagai pengguna kartu BPJS, yang memiliki masalah dengan pelayanan rumah sakit, serta pusat informasi bagi pengguna kartu BPJS untuk mendapatkan informasi yang belum pengguna ketahui mengenai hak dan kewajiban pengguna kartu BPJS. Hal ini merupakan untuk meningkatkan kepuasan nasabah terhadap layanan BPJS.
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan turut menyediakan fasilitas call center BPJS Kesehatan di nomor 1500 400 yang bisa Anda akses selama 24 jam. BPJS Kesehatan sendiri menyebut fasilitas tersebut dengan sebutan Care Center 1500 400. Di sini ada banyak layanan yang bisa Anda akses lewat sambungan udara, mulai dari daftar kepesertaan BPJS Kesehatan, pengaduan, sampai konsultasi kesehatan.
LAMPIRAN 1
Analisa Voice Agent Contact Center dan Customer (Tentang kewajiban menjadi peserta BPJS Kesehatan)
Permasalahan pada script 1 menunjukkan bahwa nasabah ingin menon-aktifkan kepesertaan BPJS Kesehatan, dikarenakan sudah mempunyai asuransi swasta. Namun hal tersebut tidak dapat dilakukan karena dalam hal menon-aktifkan kepesertaan anggota BPJS Kesehatan sudah diatur dalam Perpres No. 111 Tahun 2013. Solusi yang diberikan agent CC kepada nasabah tersebut yaitu memberikan pemahaman terkait Perpres No. 111 Tahun 2003
LAMPIRAN 2
Analisa Voice Agent Contact Center dan Customer (Tentang salah sambung) Permasalahan pada script 1 menunjukkan bahwa nasabah salah sambung ketika nasabah ingin memperoleh informasi dari BPJS Ketenagakerjaan namun nasabah menghubungi BPJS Kesehatan. Solusi yang diberikan oleh agent CC yaitu mengarahkan nasabah tersebut untuk menghubungi BPJS Ketenagakerjaan.
LAMPIRAN 3
Menghubungi CC BPJS Kesehatan
Sebagai agent CC, ketika menerima sebuah panggilan yang pertama kali dilakukan adalah mengucapkan salam, memperkenalkan diri, dan menanyakan kebutuhan dari nasabah dengan sebelumnya meminta data nasabah terkait nomor kartu. Setelah itu mempersilahkan nasabah terkait kebutuhannya. Apabila nasabah mengalami kendala/memiliki keluhan, sebagai agent cc mendengar dan menerima keluhan dari nasabah serta memberikan solusi atas keluhan yang dihadapi nasabah apabila dapat langsung memberikan solusi atau menampung keluhan tersebut untuk dikoordinasikan terlebih dahulu dengan pihak terkait sesuai denga kebutuhan nasabah.
Setelah menyampaikan solusi, kemudian agent CC menanyakan kembali apakah masih terdapat keluhan atau membutuhkan informasi tambahan? Setelah dirasa cukup oleh nasabah, agent CC mengucapkan terimakasih dengan menyebutkan lawan
bicaranya ditelepon dan kemudian mengucapkan salam, kemudian ditutup dengan pembicaraan “selamat beraktivitas kembali.”
LAMPIRAN 4 TYPING TEST
