Contact Center umum dan Contact Center CSR/Frontliner
Contact Center
Contact center merupakan sebuah kantor informasi yang terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah permintaan melalui telepon. Contact center dioperasikan oleh perusahaan penyelenggara contact center sebagai layanan yang mendukung sebuah produk berupa barang maupun jasa di mana customer dari perusahaan yang memproduksi barang maupun jasa tersebut dapat mengakses fitur-fitur layanan melalui panggilan masuk (inbound call) untuk mengajukan keluhan, pertanyaan ataupun segala sesuatu yang terkait dengan produk tersebut. Selain menyediakan inbound calls, contact center juga menyediakan layanan panggilan keluar (outbound call) yang digunakan untuk pemasaran jarak jauh dan proses penagihan. Pengoperasian contact center yang baik dapat menjadi strategi yang efektif untuk penyedia jasa layanan dalam mencapai tujuan bisnis dengan biaya yang efisien.
Dengan memiliki sistem layanan contact center yang baik maka perusahaan dapat memperoleh beberapa manfaat antara lain meningkatkan revenue melalui outbund calls dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan dengan pengajuan keluhan dan layanan yang terkait akan sebuah produk melalui inbound calls. Sistem pelayanan pada call center (contact center) mempekerjakan beberapa staff contact center untuk menjawab panggilan, yang disebut dengan contact center agent. Contact center agent merupakan operator yang menjawab telepon dan berinteraksi dengan customer (penelepon), di mana contact center agent tersebut duduk pada sebuah workstation berupa komputer untuk setiap contact center agent. Di workstation tersebut disediakan sebuah telepon set/headset yang terhubung ke dalam jaringan telekomunikasi untuk menerima panggilan dari penelepon, serta terhubung dengan data base perusahaan untuk dapat mengakses data yang diperlukan.
Ada beberapa hal yang harus dipenuhi oleh contact center agent. Setiap contact center agent harus memenuhi aturan sikap 3R (do the right things, at the right time, with the right attitude). Do the rights things, hal ini bermakna bahwa setiap contact center agent harus melakukan segala sesuatu dengan benar sesuai dengan standard operational procedure yang telah diterapkan, mulai dari cara berkomunikasi dengan customer, membuka aplikasi yang tepat untuk mendapatkan infomasi yang dicari oleh customer, dan juga dalam memberikan
jawaban. Semuanya harus dapat dikemas menjadi sebuah solusi untuk menjawab permasalahan customer. At the right time, berkaitan dengan disiplin waktu dari para contact center agent mulai dari waktu awal bekerja (online), hingga waktu mengakhiri pekerjaaan, tak boleh sedikitpun terlambat. Hal terakhir adalah with the right attitude, yang diartikan sebagai bentuk pengaturan cara berkomunikasi dan etika menjawab panggilan dengan benar bagi para contact center agent, karena sebanyak 50%-65% pelanggan yang menelepon contact center sangat emosional dalam berkomunikasi.
Pada masa kini banyak perusahaan menggunakan contact center sebagai bagian penunjang kinerja dari sistem pelayanan customer service, salah satunya adalah operator penyedia layanan telekomunikasi. Fungsi dari contact center pada operator jasa telekomunikasi yakni sebagai perantara komunikasi dari dan ke pihak operator, yang secara otomatis menjadikan contact center sebagai salah satu tolok ukur kualitas layanan yang diselenggarakan pihak operator jasa telekomunikasi. Tingkat kualitas pelayanan pada contact center merupakan salah satu komponen dari kualitas pelayanan jasa telekomunikasi yang disediakan oleh pihak operator, maka regulator menetapkan standar kualitas pelayanan pada contact center melalui Peraturan Menteri Kominfo. Dalam lima Peraturan Menteri Kominfo tahun 2008 yang terkait dengan kualitas layanan jasa telekomunikasi, yaitu PM Kominfo Nomor 10/PER/M.KOMINFO/04/2008 hingga PM Kominfo Nomor 14/PER/M.KOMINFO/04/2008 terdapat pasal yang mengatur tentang kecepatan jawab operator. Aturan tersebut mengatakan bahwa persentase jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna dalam interval waktu 30 detik harus lebih besar atau sama dengan 75% dari panggilan yang diterima, dan bahwa jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna dihitung sejak pengguna menekan menu berbicara dengan operator. Tahun 2012 dikeluarkan aturan baru sebagai pengganti, yaitu PM KominfoNomor 24 tahun 2012 hingga PM Kominfo Nomor 28 tahun 2012. Peraturan baru ini dihasilkan melalui perdebatan yang panjang antara regulator dan operator. Pada awalnya dalam draft dirancang bahwa persentase jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna dalam 20 (dua puluh) detik harus lebih besar atau sama dengan 85%. Hal ini ditanggapi dengan resistensi oleh operator. Dalam Peraturan Menteri Kominfo tahun 2012 mengenai standar kualitas layanan, ditetapkan bahwa persentase jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna dalam interval waktu 30 detik harus lebih besar atau sama dengan 90% dari total panggilan yang diterima.
Resistensi yang terjadi dalam penyusunan Peraturan Menteri tersebut membuat lamanya waktu yang diperlukan untuk menetapkan peraturan dan hal ini mendorong perlunya
dilakukan penelitian mengenai dampak perubahan peraturan mengenai target answer time dan service level terhadap biaya yang harus dikeluarkan oleh operator jasa telekomunikasi. Hal ini diperlukan untuk mengevaluasi keperluan serupa di masa yang akan datang. Dalam penelitian ini analisis penambahan jumlah contact center agent akibat perubahan peraturan mengenai target answer time dan service level dapat digunakan sebagai patokan dalam mengestimasi penambahan biaya yang harus ditanggung operator penyelenggara jasa telekomunikasi, karena agen dan workstation, yang jumlahnya sama dengan jumlah contact center agent, merupakan komponen biaya utama pada penyelenggaraan layanan contact center.
CSR (Customer Service Representaive)
Customer Service Representative Customer Service Representative merupakan salah satu media interaksi pelanggan dengan perusahaan, dimana pelanggan dapat langsung bertemu dengan salah satu customer service officer untuk mengemukakan masalah atau sekedar mendapatkan informasi. Solusi Customer Service Representative dari Infomedia antara lain:
a. Walk-In Customer service
b. One Square Meter Branch Customer Service Multimedia Contact Center
Multimedia Contact Center merupakan salah satu media interaksi antara customer dengan perusahaan melalui multimedia service, antara lain: Chat, Video & SMS Gateway Operation
Social Media Contact Center
Social Media Contact Center merupakan salah satu media interaksi antara customer dan perusahaan melalui sosial media seperti Facebook, Twitter dan Online Forum.
Unified Communication
Unified Communication merupakan salah satu media interaksi terintegrasi secara real time melalui Chat, Data Sharing, Voice & Video.
Tugas Poko CSR (Customer Service Representative) adalah memastikan pemberian layanan yang berorientasi kepada peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan / calon pelanggan yang datang langsung ke Plasa Telkom sesuai dengan standar yang di tetapkan oleh perusahaan.
CSR (Customer Service Representative) bertanggung jawab melapor kepada Supervisor Plasa dan bertanggung jawab terhadap seluruh proses pelayanan kepada Personal Customer (PC) yang datang ke Plasa Telkom dan memastikan agar pelayanan yang di berikan sesuai dengan standart serta kebutuhan dan keinginan pelanggan.
CSR (Customer Service Representative) di berikan kewenangan yaitu :
- Memastikan bahwa pelanggan dan calon pelanggan yang datang ke Plasa Telkom mendapatkan layanan yang baik sesuai standart layanan yang ditentukan dalam Instruksi Kerja (Buku Panduan).
- Memastikan pelanggan maupun calon pelanggan yang datang ke Plasa Telkom memperoleh jaminan kepastian atas layanan yang diberikan.
- Memastikan bahwa pelanggan atau calon pelanggan memperoleh informasi yang akurat mengenai produk dak layanan Telkom sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
- Memastikan pelanggan mengerti dan memahami isi kontrak serta menandatangani dokumen kontrak berlangganan.
- Memastikan bahwa pembayaran restitusi kepada pelanggan telah sesuai dengan jumlah yang disetujui oleh Officer Klaim Tagihan
- Memastikan bahwa semua unag tunai yang di terima dari pelanggan adalah uang asli, masih berlaku, jumlah benar dan menyimpannya dengan baik dan aman.
Dalam menjalankan peranannya, CSR (Customer Service Representative) berinteraksi dengan:
- Manager
- Asisstant Manager - SPV Plasa
- Officer Service
Dalam menjalankan tugasnya CSR (Customer Service Representative) di bantu oleh beberapa posisi yang di antaranya adalah Officer Service yang membantu CSR bila ada kesulitan dalam penanganan pelanggan dan di bantu oleh CSR-CSR yang lainnya, tetapi juga SPV Plasa ikut turun membantu dalam penanganan pelanggan.
Perbedaan antara Contact Center umum dan Contact Center CSR/Frontliner
Secara garis besar perbedaan contact center umum dan contact center CSR/Frontliner terdapat pada medianya. Contact center umum medianya menggunakan telefon, CSR/Frontliner tidak menggunakan media alias bertatap muka langsung dengan pelanggan
PT. INFOMEDIA NUSANTARA
Profile Infomedia
Infomedia adalah perusahaan yang bergerak di bidang BPO (Business Process Outsourcing) dan KPO (Knowledge Process Outsourcing) diantaranya adalah penyedia layanan Contact Center. Seiring dengan berjalannya waktu, Infomedia pada saat ini merupakan Market Leader dalam industri Contact Center, dimana menurut lembaga riset, Infomedia mendominasi pasar lebih dari 45% pangsa pasar di Indonesia. Hal tersebut membuktikan bahwa Infomedia sebagai perusahaan yang bergerak di bidang BPO dan KPO senantiasa memberikan pelayanan dengan sepenuh hati dan produk yang handalbagi seluruh customer Infomedia.
Sebagai Market Leader, saat ini Infomedia memiliki jumlah agent dan seat terbesar di Indonesia. Infomedia mengelola lebih dari 20.000 agent di seluruh Indonesia. Contact Center Infomedia telah berdiri di berbagai kota besar di Indonesia, diantaranya: Medan, Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Makassar, Balikpapan dan Denpasar.
Infomedia selalu memberikan yang terbaik bagi Customer, dimana kunci pembeda kami dalam pelayanan jasa Contact Center adalah memberikan beragam solusi customer service dan engagement untuk berbagai sektor industri, diantaranya Financial and Banking, Telecommunication, Healthcare, Mining, Government, Airline, Food and Beverage, Travel, Leisure, and Education. Infomedia selalu memberikan solusi komprehensif dari segi product dan service, serta didukung penuh oleh Telkom Indonesia sebagai operator telekomunikasi terbesar di Indonesia.
Sebagai market leader layanan Contact Center, Infomedia terus melakukan inovasi pengelolaan dan pengembangan Contact Center untuk memenuhi kebutuhan dari pelanggan yang terus berkembang seiring dengan perkembangan teknologi. Selain melakukan inovasi, Infomedia juga mengembangan fasilitas, kualitas SDM serta perbaikan bisnis proses terus menerus sebagai pilar untuk menghasilkan layanan prima. Sebagai wujud memberikan pelayanan terbaik tersebut, Infomedia melakukan transformasi bisnis yang awalnya berfokus pada bisnis BPO (Business Process Outsourcing) saat ini juga melayani bisnis KPO (Knowledge Process Outsourcing).
Dengan pengalaman mengembangkan dan mengelola Contact Center selama ini, kami percaya bahwa Infomedia adalah mitra yang tepat bagi perusahaan Anda untuk memenangkan era pelanggan yang sangat kompetitif dimana kepuasan pelanggan menjadi kata kunci untuk memenangkan kompetisi.
Infrastruktur
Infomedia sebagai penyedia layanan Contact Center dalam perkembangannya tergantung oleh perubahan teknologi telekomunikasi dan pendukungnya. Dalam menciptakan layanan prima, Infomedia secara konsisten didukung langsung oleh PT. Telkom Indonesia sebagai perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia. Selain itu, Infomedia juga didukung oleh provider perangkat mulai dari PABX (Privat Acccess Brance Exchange), Server, IVR (Interactive Voice Response), CTI (Computer Telephony Integration) dan perangkat pedukung lainnya oleh provider yang memang berkompetensi dalam dukungan Contact Center. Dengan dukungan tersebut, Infomedia terus berusaha memberikan layanan terbaik bagi customer sehingga mampu memberikan value bagi konsumen.
Rekam Jejak Infomedia
Infomedia telah berpengalaman lebih dari 15 tahun dalam industri Contact Center untuk perusahaan nasional dan multinasional dengan berbagai variasi industri diantaranya Financial and Banking, Telecommunication, Healthcare, Mining,Government, Airline, Food and Beverage, Travel, Leisure, and Education. Dengan bekerja sama dalam melayani pelanggan dari berbagai variasi industry tersebut telah menghasikan kinerja yang luar biasa dalam pemenuhan kepuasan pelanggan sehingga dari beberapa Customer kami memenangkan penghargaan tingkat Nasional, Asia Pacific dan Dunia.
Hasil kerja keras Infomedia dalam memberikan layanan contact center telah mendapat apresiasi dan penghargaan dari lembaga independen, sehingga selama periode 2011 – 2012 telah mendapat penghargaan dari Indonesia Contact Center Award (ICCA), Asia Pacific Contact Center Association Leader (APCCAL) danContact Center World (CCW).
Produk dan Layanan
Infomedia sebagai penyedia layanan Contact Center memberikan banyak solusi dan produk, antara lain:
1. CRM Service
Customer Relationship Management (CRM) Service adalah layanan solusi outsourcing dalam penanganan dan pengelolaan layanan komunikasi pelanggan yang mencakup multi channel service delivery dan integrasi bisnis proses pelanggan, seperti Call Center, Walk-In Center, Multimedia Contact Center, dan Social Media Contact Center. Layanan ini terdiri dari :
a.Contact Center
Contact Center merupakan salah satu media interaksi antara customer dan perusahaan, Contact Center dibagi menjadi dua jenis panggilan antara lain Inbound Call dan Outbound Call.
• Inbound Call merupakan panggilan masuk dari customer kepada perusahaan, dapat melalui voice, web dan email.
•Outbound Call merupakan panggilan keluar dari perusahaan kepada customer ataupun calon customer, seperti telesurvey, teleprofiling, telesales, telemarketing, dan caring.
b.Customer Service Representative
Customer Service Representative merupakan salah satu media interaksi pelanggan dengan perusahaan, dimana pelanggan dapat langsung bertemu dengan salah satu customer service officer untuk mengemukakan masalah atau sekedar mendapatkan informasi. Solusi Customer Service Representative dari Infomedia antara lain:
•Walk-In Customer service
•One Square Meter Branch Customer Service c. Multimedia Contact Center
Multimedia Contact Centermerupakan salah satu media interaksi antara customer dengan perusahaan melalui multimedia service, antara lain:
Chat, Video & SMS Gateway Operation d.Social Media Contact Center
Social Media Contact Center merupakan salah satu media interaksi antara customer dan perusahaan melalui sosial media seperti Facebook, Twitter dan Online Forum.
e. Unified Communication
Unified Communication merupakan salah satu media interaksi terintegrasi secara real time melalui Chat, Data Sharing, Voice & Video.
2.Operation Service
Merupakan layanan bisnis outsourcing yang fokus pada penyediaan layanan back offices, mencakup: Operation Support, Network Installation dan Telecommunication Installation. Selain itu Infomedia juga memberikan layanan BPO-Back Offices berupa manajemen operasional serta menyelenggarakan survei bekerja sama dengan pihak ketiga. Sedangkan Layanan BPO-IT Services yang dilakukan oleh Infomedia antara lain instalasi perangkat ATM, TV Kabel, pembuatan dan pemeliharaan aplikasi serta e- ticketing. Penjelasan rinci dari layanan operation service adalah sebagai berikut :
a.Document Management
Document Management merupakan salah satu solusi untuk digitalisasi dan manajemen dokumen, dimana proses yang terdapat dalam document management antara lain: scanning document, indexing, workflow management dan dashboard management
b. IT Operation Center
IT Operation Center merupakan sebuah solusi terintegrasi untuk semua permasalahan teknis IT melalui Voice, Chat dan Engineer on Site.
c.Seat Management Support
Seat Management merupakan sebuah solusi pemenuhan perangkat dan operasionalisasi IT, baik itu Notebook, PC, Server dan perangkat IT lainnya.
d. Telecommunication Support
Telecommunication support merupakan sebuah solusi terintegrasi untuk Network Operation Center, PABX Operation & Maintenance.
e. Security Management Support
Security Management Support merupakan sebuah solusi untuk keamanan, baik itu gedung perusahaan, gudang, serta kendaraan dengan menggunakan CCTV&
Surveillance Manage Service.
3. Data Analytic Service
Merupakan layanan yang mengintegrasikan kebutuhan pelanggan dalam memberikan solusi maupun value pemasaran yang semakin kompleks. Melalui layanan ini
Infomediamenyediakan layanan informasi profiling pelanggan/calon pelanggan, pengelolaan survey dan riset pemasaran (kuantitatif dan kualitatif) serta analisa pelanggan (Customer Analytics).
Guna mendukung proses analisa data, Infomedia juga mengembangkan Document Management System (DMS) yang merupakan sebuah aplikasi untuk mengatur digitalisasi dokumen, sehingga akan lebih mudah untuk melakukan pencarian, penyimpanan serta pengaturan sesuai dengan pengguna terkait. Pelanggan yang menggunakan DMS nantinya akan lebih efektif dan efisien dalam melakukan pencarian dokumen yang tentunya juga meminimalisasi tingkat fraud.
Layanan Data Analytics Infomedia telah banyak dimanfaatkan oleh klien, diantaranya untuk layanan indepth survey interview, online survey, telesurvey dan penyediaan data profiling. Kini pengguna Layanan Data Analytics masih didominasi oleh sektor- sektor industri seperti telekomunikasi, perbankan dan advertising. Data Analytics Infomedia kedepannya diharapkan dapat menjadi unit yang mampu memberikan value added bagi seluruh pelanggan dan masyarakat luas.
a. Data Processing
Data processing adalah sebuah solusi untuk mencari data mengenai permintaan, pangsa pasar, demografi. Aktifitas dari data processing diantaranya : Data Survey (Macro/Micro Demand, Profiling, CSI/CLI, Mystery Guest, Mystery Call), Data Cleansing & Data Quality Management b. Data Acquisition
Data Acquisition adalah sebuah solusi dalam pembaruan sebuah data dan penambahan data yang diperlukan sesuai kebutuhan.
c. Data Analytic
Data Analyticadalah sebuah solusi yang memberikan analisa lebih lanjut melalui Predictive Analytics, Location Analytics & Social Media Analytic
4. HR Service
Merupakan layanan outsourcing dalam pengelolaan Sumber Daya Manusia (SDM) bagi perusahaan-perusahaan yang membutuhkan. Layanan yang ditawarkan adalah Rekrutasi, Training& Development dan Placement. SDM yang disediakan oleh Infomedia meliputi CRM-force (proses layanan pelanggan), sales-force (proses akuisisi pelanggan), office-force (administrasi dan back office), techno-force (dukungan teknis), dan data-force (analisa dan proses data). Penyediaan SDM akan mendukung bisnis proses di berbagai industri dalam hal customer engagement. Outsourcing tenaga kerja dapat menjadi pilihan untuk melakukan efisiensi biaya dalam industri yang semakin kompetitif. Dengan adanya outsourcing SDM, perusahaan anda akan lebih fokus pada bisnis inti perusahaan. Infomedia memberikan layanan dari HR service berupa :
a.Training & Academy
Initial Training, General Training for New Agent, Product Knowledge, Job Specification, & Refreshment Training.
b. Selection dan Recruitment
Administration & Interview, Culture Free Intelligent Test (CFIT), English Test, Psycho logical Test, HR Interview, User Interview, Tandem.
c.HR Operation ManagementPayroll System, Performance Management &
Operational Management
d.HR Supply and Placement
Professional Hire, CSR/CSO, Helpdesk, Contact Center, Collection, Marketing
& Sales, Installer & Engineer on Site, Project Manager.
Manfaat Layanan Kami
Dalam memberikan solusi, Infomedia berkomitmen memberikan layanan terbaik kepada customer sehingga perusahaan Anda dapat lebih fokus pada bisnis inti. Berikut ini manfaat yang akan didapatkan customer dengan beberapa solusi yang diberikan oleh Infomedia :
. Meningkatkan pelayanan prima perusahaan . Meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan . Mengembangkan citra perusahaan dimata pelanggan . Meningkatkan sales produk dan pelanggan
. Meningkatkan efektifitas dan efisiensi perusahaan . Perusahaan dapat lebih fokus pada bisnis inti
. Menyediakan fleksibilitas dalam pengembangan SDM . Menjaga konsistensi Service Level Agreement (SLA) Pelanggan Kami
Dengan pengalaman panjang Infomedia dalam menjalankan bisnis Business Process Outsourcing(BPO) Infomedia telah melayani berbagai industri. Berikut ini Customer yang telah bekerjasama dengan kami:
• Telekomunikasi
• TelkomIndonesia
• Telkomsel
• Financial and Banking
• CIMB Niaga
• Bank Bukopin
• Bank NegaraIndonesia
• Bank Intern
• Airline
• GarudaIndonesia
• Government
• Pemerintah Daerah • Pemerintah Daerah •Direktorat Jendral Pajak
• Food and Beverages
•Kentucky Fried Chicken •McDonalds
•Pizza Hut •Bon Chon
CSR/Frontliner Grapari
Jobdesk
Customer Service bertugas untuk melayani pelanggan secara langsung atau tatap muka.
Sebagian besar pelanggan yang datang meminta bantuan CS terkait kartu hilang, upgrade kartu, migrasi kartu dari prepaid ke postpaid/HALO, dan mengaktifkan paket data. Selain itu ada customer yang melakukan komplain ke CS terkait permasalahan pada nomor/kartu mereka.
Sebagai seorang CS, kita dituntut untuk tetap memperhatiakan standar pelayanan seperti tetap senyum dan ramah meskipun dimarahi pelanggan.
Di Grapari Telkomsel, semua pekerjaan dilakukan menggunakan aplikasi. Jadi, sebagai seorang CS kita dituntut untuk melek teknologi alias tidak gaptek. Selain itu, CS juga dituntut untuk bisa multi tasking. Seorang CS harus bisa mengerjakan dua atau bahkan lebih pekerjaan di waktu bersamaan. Misal: dalam waku yang sama kita harus bisa melayani pelanggan dan membuat laporan jika diminta oleh SPV.
Selain melayani pelanggan, CS juga mempunyai tugas untuk melakukan selling produk Telkomsel kepada pelanggan yang datang. Produk Telkomsel diantaranya adalah kartu perdana prepaid (Simpati, As, Loops) dan postpaid (Halo), Tcash dan paket data.
Di setiap harinya, CS diminta untuk membuat daily report yang diserahkan kepada SPV. Daily report ini meliputi jumlah pelanggan yang di handle, jumlah penjualan pulsa, jumlah penjualan paket data, jumlah upgrade kartu dan jumlah penjualan Halo.
Kemampuan dasar yang dibutuhkan oleh Customer Service Representative Grapari Telkomsel Customer Service Representative (CSR) adalah petugas pelayanan di channel Grapari.
Customer Service Representative memiliki tanggung jawab untuk membangun serta mempertahankan hubungan antara perusahaan dan pelanggan dengan cara memastikan bahwa segala kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi dengan baik.
Beberapa Keterampilan yang dibutuhkan oleh seorang Customer Service Representative adalah sebagai berikut :
Ability to establish rapport with customers
Kemampuan untuk membangun hubungan dengan pelanggan.
Problem solving Penyelesaian masalah
Strong listening skill
Keterampilan mendengarkan yang kuat
Strong commercial awareness Kesadaran komersial yang kuat
Team working Kerja tim
Menjadi seorang Customer Service Representative di Grapari Telkomsel menjadi kebanggaan tersendiri, karena akan banyak pengembangan diri yang bisa didapatkan melalui interaksi dengan banyak pelanggan.
