DAFTAR ISI KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
BAB I CONTACT CENTER A. Pengertian
B. Sejarah Perkembangan Concact Center C. Macam – Macam Call Center
D. Fungsi Contact Center
E. Kemampuan yang harus dimiliki seorang contact center BAB II INFOMEDIA NUSANTARA
A. Profile Perusahaan B. Visi & Misi Perusahaan C. Logo Perusahaan BAB III HALO BCA
A. Pengertian dan fungsi Halo BCA B. Cara menghubungi Halo BCA C. Informasi yang bisa ditanyakan
BAB I
CONTACT CENTER A. Pengertian Contact Center
Contact center merupakan sebuah kantor informasi yang terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah permintaan melalui telepon (Henny, 2011, 40). Contact center dioperasikan oleh perusahaan penyelenggara contact center sebagai layanan yang mendukung sebuah produk berupa barang maupun jasa di mana customer dari perusahaan yang memproduksi barang maupun jasa tersebut dapat mengakses fiturfitur layanan melalui panggilan masuk (inbound call) untuk mengajukan keluhan, pertanyaan ataupun segala sesuatu yang terkait dengan produk tersebut. Selain menyediakan inbound calls, contact center juga menyediakan layanan
panggilan keluar (outbound call) yang digunakan untuk pemasaran jarak jauh dan proses penagihan.
Pengoperasian contact center yang baik dapat menjadi strategi yang efektif untuk penyedia jasa layanan dalam mencapai tujuan bisnis dengan biaya yang efisien. Penelitian pada tahun 2008 terhadap contact center di Regional Asia menunjukkan kemampuan konversi ke penjualan mencapai 28%. Dengan demikian jika ada potensi ada sekitar 22 milyar transaksi penjualan terjadi pada contact center di Regional Asia, ratarata per transaksi menghasilkan omzet Rp 100.000,-/tahun, maka revenue sebesar Rp 2.200 trilliun diperkirakan dapat dihasilkan (Agung, 2008). Dari angka tersebut, berarti senilai 28% atau Rp 616 trilyun dihasilkan dengan perantaraan contact center. Dengan begitu dapat disimpulkan dengan memiliki sistem layanan contact center yang baik maka perusahaan dapat memperoleh beberapa manfaat antara lain meningkatkan revenue melalui outbund calls dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan dengan pengajuan keluhan dan layanan yang terkait akan sebuah produk melalui inbound calls.
Sistem pelayanan pada call center (contact center) mempekerjakan beberapa staff contact center untuk menjawab panggilan, yang disebut dengan contact center agent. Contact center agent merupakan operator yang
menjawab telepon dan berinteraksi dengan customer (penelepon), di mana contact center agent tersebut duduk pada sebuah 2 workstation berupa komputer untuk setiap contact center agent. Di workstation tersebut disediakan sebuah telepon set/headset yang terhubung ke dalam jaringan telekomunikasi untuk menerima panggilan dari penelepon, serta terhubung dengan data base perusahaan untuk dapat mengakses data yang diperlukan.
B. Sejarah Perkembangan Concact Center
Perkembangan contact center tidak hanya didominasi oleh industri perbankan, asuransi atau telekomunikasi, namun berkembang juga untuk industri lainnya. Pertumbuhan juga terlihat dengan penerapan contact center pada berbagai pelayanan publik, baik yang diselenggarakan langsung oleh pemerintah maupun yang dikelola oleh Badan Usaha Milik Negara (BUMN).
Sebagaimana dalam perkiraan, pertumbuhan agent sampai dengan akhir tahun 2013 diperkirakan mencapai lebih dari 120 ribu pekerja contact center.
Mayoritas pekerja berlatar belakang pendidikan Diploma dan Sarjana dari berbagai disiplin ilmu pengetahuan dengan penguasaan pada aplikasi komputer dan
manajemen informatika. Gambaran ini menegaskan bahwa contact center tumbuh menjadi industri yang padat karya, dengan memanfaatkan tenaga kerja terdidik. Hal ini mendukung upaya pemerintah dalam membuka peluang penyerapan tenaga kerja terdidik dalam memberikan pelayanan dengan nilai tambah.
Seiring dengan pertumbuhan ini perkembangan pelayanan contact center juga telah mengadopsi penggunaan teknologi dalam berbagai media seperti telepon, fax, email, SMS, web, chat, video and social media. Ketersediaan tenaga ahli contact center dari dalam negeri turut mendukung dalam memberikan solusi teknologi contact center, yang secara tidak langsung mengurangi beban atau ketergantungan pada tenaga ahli dari luar negeri.
Dari sisi peranan dalam mendukung bisnis perusahaan, ketersediaan contact center telah berkembang sangat cepat dalam mendukung peningkatan pendapatan perusahaan. Penggunaan contact center di Indonesia tidak hanya menjadi cost center, namun berkembang dalam memberikan kontribusi revenue bagi perusahaan. Bahkan sudah menjadi point-of- contact dalam memberikan pelayanan dan transaksi bisnis bagi beberapa perusahaan.
Indonesia contact center association (ICCA) sebagai organisasi yang menghimpun praktisi contact center di Indonesia, turut menjadi kontributor bagi pengembangan contact center Asia Pasifik. Sejalan dengan persaingan pasar bebas di tahun 2015, berharap dapat membawa industri contact center di Indonesia ke arah yang lebih produktif dan mendukung pertumbuhan kualitas pelayanan publik.
Dengan sejumlah aktivitas yang dilakukan secara berkesinambungan untuk memberikan pengetahuan, keterampilan dan penghargaan. Dengan demikian dapat menunjukkan bahwa pengelolaan contact center di Indonesia memiliki kualitas yang baik. Dengan ketersediaan tenaga terdidik yang memadai, baik dari sisi kuantitas maupun kualitas, berharap Indonesia bisa menjadi tujuan pelayanan contact center dari berbagai perusahaan di kawasan Asean, Asia Pacific bahkan dunia.
A. Macam – Macam Contact Center
Inbound : panggilan masuk yang dilakukan oleh pelnggan untuk melakukan pengaduan, menanyakan informasi, melaporkan kejanggalan, atau meminta bantuan.
1. Order process : memberikan informasi terhadap pelanggan mengenai produk yang ditawarkan perusahaan ataupun keguaan dari produk
2. Reservasi : melayani pelanggan yang ingin melakukan pemesanan sebuah produk dari perusahaan
3. Helpdesk : menyelesaikan masalah atau gangguan yang dialami oleh penggalan
Outbound : panggilan keluar yang dibuat oleh agen untuk suatu usaha penjualan atau layanan secara individual.
B. Fungsi Contact Center
Melakukan penerimaan panggilan yang masuk ke call center. Memberikan solusi yang cepat dan tepat untuk setiap pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan.
Mendengarkan dengan baik seluruh keluhan yang disampaikan oleh pelanggan.
Melayani pelanggan dengan ramah dan tepat.
Memberikan solusi yang terbaik terhdapa maslaha yang dihadapi oleh costomer.
C. Kemampuan yang diperlukan contact center
Hal ini perlu kamu ketahui agar kamu bisa lebih siap ketika memutuskan untuk menjadi seorang contact center.
1. Grooming
Grooming adalah penampilan kita, penampilan itu menandakan bagaimana karakter kita sebagai seorang contact center itu sendiri. Jika penampilan kita rapi kemungkinan besar kita adalah seorang yang suka akan kerapian dan keteitian.
2. Flexibility/Cepat tanggap
Sebagai seorang contact center, tentu akan berkutat dengan berbagai macam keluhan pelanggan. Oleh karena itu, dalam menjalani profesi ini, seseorang diharuskan memiliki kemampuan cepat tanggap terhadap suatu masalah.
Hal ini berfungsi agar apa yang disampaikan oleh pelanggan dapat diterima dengan baik oleh contact center, dan dapat memberikan solusi yang tepat.
3. Challenging
Menjadi seorang contact center tetunya bukan hal yang mudah untuk di kerjakan sehingga membutuhkan orang yang menyukai tantangan agar selalu mengerjakan pekerjaan dengan maksimal dan selalu mencapai target karena itu membuktikan bahwa kita suka akan tantangan dalam setiap hrainya.
4. Focus
Ketika melayani pelanggan kita harus focus terhadap tujuan dari perusahaan, jangan pernah merugikan perusahaan ataupun pelanggan karena kita sebagai contact center memiliki SOP sehingga kita harus menjalankan itu jangan sampai kita tidak focus dalam SOP dan tujuan kita sebagai contact center.
5. Komunikatif
Kemampuan lain yang harus dimiliki seorang contact center adalah komunikatif, atau kepandaian dalam berkomunikasi. Karena
kesehariannya adalah berhubungan dengan pelanggan melalui telepon, maka kemampuan komunikasi ini menjadi penting. Tujuan dari hal tersebut adalah agar pelanggan dapat memahami apa yang disampaikan oleh contact center dalam suatu permasalahan. Selain itu, intonasi yang tepat juga diperlukan agar pelanggan dapat merasa nyaman.
6. Discipline
Menjadi contact center yang disiplin menunjukan bahwa kita adalah seorang karyawan yang bertanggung jawab atas tugas yang telah menjadi tugas kita.
7. Memiliki pengetahuan produk yang baik
Seorang contact center dituntut untuk dapat memberikan informasi secara jelas dan tepat kepada pelanggan. Menurut Hubspot, posisi ini harus bisa menyesuaikan pengalaman dengan kebutuhan customer. Oleh karena itu, kemampuan lain bagi seorang contact center adalah
pemahaman mengenai detail dari produk.
BAB II
INFOMEDIA NUSANTARA A. Profile Perusahaan
PT Infomedia Nusantara adalah salah satu anak perusahaan Telkom Group yang mengkhususkan diri di bidang media penerbitan dan iklan sebagai jembatan komunikasi antar pelaku bisnis dan juga saluran informasi bagi pelanggan telepon Telkom. Perusahaan yang mulai berdiri sejak 1975 ini sahamnya dimiliki Telkom sendiri sebanyak 51% sedangkan sisanya dimiliki oleh anak perusahaan Telkom yaitu Multimedia Nusantara.Perusahaan ini adalah perusahaan yang telah menerbitkan Buku Petunjuk Telepon Telkom Yellow Pages bersamaan dengan kerjasamanya dengan subdivisi Elnusa GTDI dari anak perusahaan Pertamina.
Dalam perkembangannya,berdirinya PT Elnusa Yellow Pages di tahun 1984 berubah nama di tahun 1995 menjadi PT Infomedia Nusantara pada saat PT Telkom Tbk menanamkan investasi. Infomedia kini telah memiliki 3 (tiga) pilar bisnis untuk memenuhi besarnya tuntutan masyarakat akan jasa
informasi.Pilar pertamanya adalah Layanan Direktori, baik dalam bentuk cetak maupun elektronik yang akan menjadi bukti kematangan usaha Infomedia dalam bisnis jasa penyedia informasi melalui penerbitan Buku Petunjuk Telepon (BPT).Yang kedua adalah Layanan Contact Center yang menyediakan jasa outsourcing untuk aktivitas pemasaran maupun peningkatan kualitas layanan hubungan antara mitra Infomedia dengan pelanggannya.
Layanan Konten adalah pilar ketiga yang terfokus pada penyediaan data sesuai dengan kebutuhan mitra dan pelanggan. Infomedia juga
mengembangkan bisnis dalam bidang contact center. Telkomsel dan Bank Jabar adalah dua klien Infomedia yang menggunakan layanan call center.
Infomedia kini memiliki Eddy Kurnia sebagai Direktur Utama perusahaan dan Muhammad Awaludin sebagai Komisaris Utama. Di bawah kepemimpinan mereka, Infomedia memiliki visi untuk menjadi pemimpin utama di pasar layanan informasi regional. Sedangkan misinya adalah menjadi industry role model dalam menciptakan nilai tambah bagi pihak yang
berkepentingan dengan menyediakan layanan seperti Business Process Outsourcing, Knowledge Process Outsourcing dan komunikasi pemasaran terpadu. Perusahaan juga berkomitmen untuk masyarakat Indonesia untuk menjadi mitra lingkungan yang baik dan menjunjung nilai moral.
B. Visi dan Misi dari PT. Infomedia Nusantara
PT. Infomedia Nusantara memiliki visi menjadi penyedia jasa layanan informasi yang utama di kawasan regional. PT. Infomedia Nusantara memiliki misi yaitu memberikan produk dan layanan yang terbaik untuk meningatkan nilai tambah bagi pelanggan.
C. Logo PT. Infomedia Nusantara
Logo PT. Infomedia Nusantara adalah Logo Infomedia terdiri dari tulisan berwarna biru lower case, huruf “I” pertama diperkaya dengan Sembilan titik, delapan berwarna merah dan satu berwrna biru. Logo Infomedia merefleksikan: a. Jenis huruf Avant Garde Bold mencerminkan kematangan pengalaman dan terpercaya kredibel dan kokoh b. Warna biru memberikan gambaran kematangan, high-tech dan inovatif Universitas Sumatera Utara c. Lower Case menunjukkan kesan akrab dan bersahabat d.
Nilai Visioner berupa taburan 9 butir benih yang memancarkan kehangatan, bernas mengandung vitalitas bagi kemanusiaan, tersusun bagaikan berlian melambangkan kesempurnaan dalam pemberian pelayanan. e. Jumlah 9 titik satu biru dan delapan merah melambangkan kekayaan daya cipta karena dalam sistem numerik angka 9 adalah angka yang tertinggi, dimana selalu ad aide-ide baru untuk memberikan total solusi kepada pelanggan dan
masyarakat. Secara keseluruhan value identitas korporat Infomedia adalah
“Mature, Kredibel, Kompeten, Kokoh, Bersahabat, Dinamis, Canggih”
BAB III HALO BCA A. Pengertian HALO BCA
Bagi Anda nasabah BCA pasti sudah tidak asing lagi dengan nomor call
center BCA. Sebab, dengan nomor itu, semua keluhan dan juga informasi yang ingin diketahui bisa Anda dapatkan dengan mudah dan jelas. Misalnya, kehilangan atau kartu ATM Anda tertelan di mesin ATM, bisa langsung menghubungi nomor tersebut dan nomor kartu Anda akan segera diblokir.
Selain itu, jika Anda ingin mengajukan cicilan ataupun KPR rumah, tentu para customer service akan siap membantu Anda untuk menyejelaskan dan juga membantu agar transaksi Anda bisa dilakukan. Menghubungi call center BCA merupakan langkah yang paling tepat buat mengamankan kartu ATM dari hal-hal yang tidak diinginkan. Maklum saja, kejahatan perbankan masih sering terjadi bahkan sudah banyak cara baru yang kian canggih.
Bagi Anda nasabah BCA, jangan pernah lupa nomor call center di 1500 888.
Seperti yang sudah dijelaskan di atas, ada banyak hal yang bisa Anda dapatkan di call center tersebut. Sebagai pusatnya informasi, tentu layanan ini tidak gratis.
Begitu tersambung dengan layanan customer service BCA, pulsa Anda bakal terpotong sebesar Rp220 per dua menit.
B. Cara menghubungi Halo BCA
Halo BCA 1500888 merupakan salah satu pelayanan yang paling cepat.
Sebab, dengan menggunakan telepon, informasi ataupun keluhan yang ingin
disampaikan langsung didengar dan ditindaklanjuti oleh customer service. Selain itu, cara ini juga banyak dipilih jika Anda lebih nyaman menggunakan telepon seluler atau telepon rumah bisa langsung menghubungi nomor 1500888. Nomor tersebut nantinya akan tertera di layar telepon seluler Anda apabila Anda dihubungi oleh pihak BCA
C. Informasi Yang Bisa Di Tanyakan
Informasi yang Bisa Ditanyakan Selain melayani pengaduan atau laporan permasalahan, layanan ini juga menerima pertanyaan-pertanyaan terkait layanan bank. Apa saja itu?
1. Produk Simpanan
Di layanan customer service bank BCA, Anda bisa cari tahu produk- produk simpanan lebih mendetail. Misalnya aja, seperti Tahapan, Tahapan Gold, Tahapan Xpresi, Tahapan, Berjangka, Tapres, dan Produk simpanan lainnya.
2. Layanan Kartu Kredit
Anda juga bisa cari tahu informasi mengenai kartu kredit BCA Card, BCA MasterCard, hingga BCA Visa. Dari tiga tipe kartu kredit tersebut, ada pilihan-pilihan kartu kredit yang bisa Anda ambil. Anda juga bisa
tanya tagihan kartu kredit. Selain itu, buat Anda yang mau mengajukan kenaikan limit kartu kredit, bisa juga lewat layanan ini lho.
3. Layanan Pinjaman
Seperti bank pada umumnya, ada tiga jenis pinjaman yang ditawarkan BCA. Misalnya pinjaman Kredit Pemilikan Rumah (KPR), Kredit
Pemilikan Apartemen (KPA), Kredit Kendaraan Bermotor (KKB), dan Kredit Tanpa Agunan (KTA). Melalui layanan BCA call center, Anda bisa menanyakan seputar pinjaman tersebut. Mulai dari bunga, tenor, hingga down payment (DP).
4. Layanan BCA Syariah
Di layanan ini Anda juga bisa tanya-tanya mengenai layanan BCA Syariah. Ada beberapa produk yang ditawarkan. Misalnya aja Pendanaan, seperti Tahapan iB, Tahapan Rencana iB, Giro iB, Deposito iB, dan Simpanan Pelajar iB. Lalu ada pula produk pembiayaan. Misalnya saja pembiayaan modal kerja iB, pembiayaan investasi iB, pembiayaan UMKM Bina Usaha Rakyat (BUR), KPR iB, KKB iB, dan emas iB.
5. Layanan bancassurance
Tidak hanya produk perbankan, BCA juga menawarkan produk asuransi atau bancassurance. Misalnya aja, seperti Provisa Max/Provisa Platinum Max, Provisa Syariah, Provisa Platinum Syariah, Produk
proteksi lainnya. Layanan ini memang memberikan banyak manfaat untuk para nasabahnya. Jadi, semakin bangga ya menggunakan produk-produk dari Bank BCA.
ANALISIS CARA MELAYANI PEMBUKAAN KARTU KREDIT
MELALUI HALO BCA 1. Memberikan sapaan kepada pelanggan
“selamat siang Halo BCA dengan . . . bisa santu?”
2. Menanyakan identitas pelanggan - Nama pekanggan
3. Menawarkan bantuan kepada pelannggan
4. Memberika empati kepada pelanggan terdahap apa yang telah terjadi 5. Menjelaskan produk yang di tanyakan oleh pelanggan dan syarat apa saja
yang harus di penuhi oleh pelanggan ketika ingin membuka kartu kredit BCA 6. Memberikan konfirmasi tindakan yang telah dilakukan terhadap pelanggan,
bisa menanyakan kembali kepada pelanggan atas kejelasan yang telah di jelaskan. Jika memang pelanggan belum jelas maka dijelaskan kembali.tetapi jika sudah jelas maka langsung memberikan tawaran bantuan yang lain 7. Magic word
8. Salam penutup, ucapan trimakasih
HASIL TEST KECEPATAN MENGETIK
