CONTACT CENTER UMUM DAN CONTACT CENTER INBOUND
O L E H :
NURANI PUTRI WARDANI CALL CENTER BATCH 8
1 A. Pengertian Call Center
Call center adalah kantor terpusat - atau fasilitas - yang dilengkapi untuk menangani sejumlah besar permintaan telepon pelanggan untuk suatu organisasi. Call center menangani semua komunikasi telepon dengan pelanggan baru dan lama.
Fasilitas call center menyediakan ruang kerja yang luas untuk sejumlah besar karyawan, biasanya disebut sebagai "agen panggilan (call agents)" untuk mengelola komunikasi berbasis telepon dengan pelanggan.
Call center juga dapat menggunakan rangkaian pusat panggilan yang mencakup alat-alat untuk fungsi sakelar telepon, intelligent routing, distribusi panggilan otomatis, respons suara interaktif (interactive voice response atau IVR), panggilan keluar, pesan suara dan komponen- komponen lainnya.
Organisasi besar dapat memilih untuk mengalihdayakan layanan pusat panggilannya, karena pusat panggilan akan dapat menyediakan sistem dan tenaga kerja terlatih untuk memberikan layanan berkualitas kepada pelanggan.
B. Tugas Call Center
✓ Melakukan penerimaan telepon yang masuk ke call center
✓ Mendengarkan dengan baik setiap keluhan yang disampaikan oleh konsumen
✓ Memberikan jawaban yang benar untuk setiap pertanyaan seputar masalah diajukan oleh konsumen mengenai produk perusahaan
✓ Memberikan solusi yang terbaik atas masalah yang dihadapi konsumen
✓ Melayani konsumen dengan cepat dan ramah
C. Ciri – Ciri Call Center
Perwakilan customer service di call center adalah bagian penting dari bisnis apa pun. Sebagai karyawan call center, Anda berbicara dengan lebih banyak pelanggan secara langsung dalam satu hari daripada yang mungkin dilakukan oleh pimpinan perusahaan. Anda adalah suara
bagi perusahaan yang Anda wakili, untuk itu terdapat beberapa karakteristik untuk memastikan Anda memberikan layanan terbaik kepada pelanggan:
✓ Ketepatan waktu
Tiba tepat waktu di awal shift Anda dan kembali dari istirahat pada waktu yang dijadwalkan. Ketepatan waktu adalah karakteristik yang diabaikan pada waktu-waktu tertentu tetapi sangat penting untuk pengalaman keseluruhan pelanggan.
Call center menggunakan perangkat lunak untuk menentukan kapan pelanggan lebih mungkin untuk menelepon berdasarkan data historis. Pekerja menganalisis informasi ini untuk menentukan kapan harus menjadwalkan karyawan untuk memastikan agen menjawab panggilan tepat waktu. Kegagalan untuk mengikuti jadwal ini menyebabkan waktu penahanan yang lebih lama untuk pelanggan.
✓ Kemampuan komunikasi yang baik
Kemampuan untuk berkomunikasi secara efektif adalah karakteristik penting dalam lingkungan call center. Pelanggan ingin tahu orang yang mereka ajak bicara memiliki kemampuan dan kompetensi untuk menyelesaikan masalah mereka. Keterampilan ini termasuk nada dan tingkat bicara Anda, tata bahasa yang tepat, kosa kata yang tepat dan kemampuan untuk mengkomunikasikan pemikiran atau ide dengan cara yang jelas dan singkat.
✓ Empati
Empati adalah kemampuan untuk melihat situasi dari sudut pandang orang lain.
Ketika Anda menempatkan diri pada posisi pelanggan, Anda mengambil kepemilikan atas masalahnya. Anda dapat mengekspresikan empati kepada pelanggan. Fakta bahwa pelanggan tahu Anda memahami masalahnya akan meyakinkannya bahwa Anda memiliki kemampuan untuk mengatasinya.
✓ Kesabaran
Kesabaran dengan pelanggan sangat penting. Anda menerima panggilan dari
3 dapat menciptakan hambatan komunikasi. Jika Anda bekerja untuk perusahaan yang memproduksi ponsel, komputer, atau perangkat game, Anda berbicara dengan orang- orang yang mungkin tidak sepaham teknologi seperti Anda. Kesabaran Anda pada mereka dan situasi mereka membuat mereka tahu bahwa Anda peduli dengan masalah mereka dan akan mengambil waktu yang diperlukan untuk menyelesaikannya.
✓ Antusiasme
Pelanggan lebih suka berbicara dengan perwakilan call center yang terdengar senang membantu mereka. Ini bukan berarti Anda harus berteriak atau mengeraskan suara pada telepon yang Anda terima. Memiliki senyum di wajah Anda akan mencerminkan nada suara Anda. Sikap Anda yang menyenangkan akan membuat penelepon tahu bahwa berbicara dengan mereka tidak membosankan, dengan hal ini justru akan membuat mereka cenderung menjadi pelanggan kembali.
D. Jenis – Jenis Call Center
✓ Pusat panggilan masuk (Inbound call centers)
Jenis pusat panggilan ini memiliki agen yang menerima panggilan masuk dari orang. Contoh yang sangat umum dari ini adalah panggilan yang terkait dengan layanan pelanggan, di mana pelanggan memanggil nomor bebas pulsa dan berbicara dengan agen untuk menyelesaikan keluhan mereka.
Jumlah panggilan yang diterima oleh agen pusat panggilan masuk tidak tetap.
Jumlahnya bisa sangat bervariasi dan tergantung pada arus masuk panggilan, yaitu berapa banyak pelanggan yang menelepon pusat panggilan. Pada hari-hari tertentu arus masuk panggilan bisa sangat tinggi, dan di hari lain itu bisa lebih sedikit.
✓ Pusat panggilan keluar (Outbond call centers)
Tugas agen call center di pusat panggilan keluar adalah membuat panggilan keluar ke daftar orang. Orang salah berasumsi bahwa ini selalu merupakan pekerjaan telemarketing atau penjualan. Itu mungkin tidak selalu terjadi. Pusat panggilan keluar harus memastikan kepatuhan dengan National Do Not Call Registry, daftar di mana
warga negara dapat menambahkan nomor telepon mereka untuk menghindari menerima panggilan ajakan yang tidak diinginkan.
Contoh layanan pusat panggilan keluar misalnya Perusahaan mengharuskan untuk melakukan panggilan keluar ke pelanggan yang sudah ada. Pelanggan baru biasanya dipanggil dan diinformasikan tentang detail produk atau layanan perusahaan. Ini dikenal sebagai 'Panggilan Selamat Datang' atau Welcome Call.
Contoh lain dari panggilan keluar non-penjualan, adalah panggilan terkait layanan yang dibuat untuk menyelesaikan keluhan sebelumnya yang diajukan oleh pelanggan, atau panggilan penjelasan tagihan, atau panggilan terkait pengumpulan untuk mengingatkan pelanggan tentang tenggat waktu dan pembayaran yang tertunda.
E. Fungsi Call Center Bagi Perusahaan
✓ Menawarkan dukungan pelanggan
✓ Menangani pertanyaan mereka
✓ Melakukan pemasaran jarak jauh (telemarketing)
✓ Melakukan riset pasar
PROFIL PT INFOMEDIA NUSANTARA
O L E H :
NURANI PUTRI WARDANI CALL CENTER BATCH 8
A. Profil Perusahaan
Infomedia adalah perusahaan yang bergerak di bidang BPO (Business Process Outsourcing) dan KPO (Knowledge Process Outsourcing) diantaranya adalah penyedia layanan Contact Center. Seiring dengan berjalannya waktu, Infomedia pada saat ini merupakan Market Leader dalam industri Contact Center, dimana menurut lembaga riset, Infomedia mendominasi pasar lebih dari 45% pangsa pasar di Indonesia. Hal tersebut membuktikan bahwa Infomedia sebagai perusahaan yang bergerak di bidang BPO dan KPO senantiasa memberikan pelayanan dengan sepenuh hati dan produk yang handalbagi seluruh customer Infomedia.
Sebagai Market Leader, saat ini Infomedia memiliki jumlah agent dan seat terbesar di Indonesia. Infomedia mengelola lebih dari 20.000 agent di seluruh Indonesia. Contact Center Infomedia telah berdiri di berbagai kota besar di Indonesia, diantaranya: Medan, Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Makassar,Balikpapan dan Denpasar.
Infomedia selalu memberikan yang terbaik bagi Customer, dimana kunci pembeda kami dalam pelayanan jasa Contact Center adalah memberikan beragam solusi customer service dan engagement untuk berbagai sektor industri, diantaranya:
Financial and Banking, Telecommunication, Healthcare, Mining, Government, Airline, Food and Beverage, Travel, Leisure, and Education. Infomedia selalu memberikan solusi komprehensif dari segi product dan service, serta didukung penuh oleh Telkom Indonesia sebagai operator telekomunikasi terbesar di Indonesia.
Sebagai market leader layanan Contact Center, Infomedia terus melakukan inovasi pengelolaan dan pengembangan Contact Center untuk memenuhi kebutuhan dari pelanggan yang terus berkembang seiring dengan perkembangan teknologi. Selain melakukan inovasi, Infomedia juga mengembangan fasilitas, kualitas SDM serta perbaikan bisnis proses terus menerus sebagai pilar untuk menghasilkan layanan prima. Sebagai wujud memberikan pelayanan terbaik tersebut, Infomedia melakukan transformasi bisnis yang awalnya berfokus pada bisnis BPO (Business Process Outsourcing) saat ini juga melayani bisnis KPO (Knowledge Process Outsourcing).
Dengan pengalaman mengembangkan dan mengelola Contact Center selama ini, kami percaya bahwa Infomedia adalah mitra yang tepat bagi perusahaan Anda untuk
2 memenangkan era pelanggan yang sangat kompetitif dimana kepuasan pelanggan menjadi kata kunci untuk memenangkan kompetisi.
B. Produk dan Layanan
Infomedia sebagai penyedia layanan Contact Center memberikan banyak solusi dan produk, antara lain:
1. CRM Service
Customer Relationship Management (CRM) Service adalah layanan solusi outsourcing dalam penanganan dan pengelolaan layanan komunikasi pelanggan yang mencakup multi channel service delivery dan integrasi bisnis proses pelanggan, seperti Call Center, Walk-In Center, Multimedia Contact Center, dan Social Media Contact Center. Layanan ini terdiri dari :
a. Contact Center
Contact Center merupakan salah satu media interaksi antara customer dan perusahaan, Contact Center dibagi menjadi dua jenis panggilan antara lain Inbound Call dan Outbound Call.
• Inbound Call merupakan panggilan masuk dari customer kepada perusahaan, dapat melalui voice, web dan email.
• Outbound Call merupakan panggilan keluar dari perusahaan kepada customer ataupun calon customer, seperti telesurvey, teleprofiling, telesales, telemarketing, dan caring.
b. Customer Service Representative
Customer Service Representative merupakan salah satu media interaksi pelanggan dengan perusahaan, dimana pelanggan dapat langsung bertemu dengan salah satu customer service officer untuk mengemukakan masalah atau sekedar mendapatkan informasi. Solusi Customer Service Representative dari Infomedia antara lain:
• Walk-In Customer service
• One Square Meter Branch Customer Service
2. Multimedia Contact Center
Multimedia Contact Center merupakan salah satu media interaksi antara customer denganperusahaanmelaluimultimediaservice, antaralain: Chat,
Video & SMS Gateway Operation
3. Social Media Contact Center
Social Media Contact Center merupakan salah satu media interaksi antara customer dan perusahaan melalui sosial media seperti Facebook, Twitter dan Online Forum.
4. Unified Communication
Unified Communication merupakan salah satu media interaksi terintegrasi secara real time melalui Chat, Data Sharing, Voice & Video.
5. Operation Service
Merupakan layanan bisnis outsourcing yang fokus pada penyediaan layanan back offices, mencakup: Operation Support, Network Installation dan Telecommunication Installation. Selain itu Infomedia juga memberikan layanan BPO-Back Offices berupa manajemen operasional serta menyelenggarakan survei bekerja sama dengan pihak ketiga. Sedangkan Layanan BPO-IT Services yang dilakukan oleh Infomedia antara lain instalasi perangkat ATM, TV Kabel, pembuatan dan pemeliharaan aplikasi serta e- ticketing. Penjelasan rinci dari layanan operation service adalah sebagai berikut :
a. Document Management
Document Management merupakan salah satu solusi untuk digitalisasi dan manajemen dokumen, dimana proses yang terdapat dalam document management antara lain:
scanning document, indexing, workflow management dan dashboard management.
C. Manfaat Layanan Kami
Dalam memberikan solusi, Infomedia berkomitmen memberikan layanan terbaik kepada customer sehingga perusahaan Anda dapat lebih fokus pada bisnis inti. Berikut ini manfaat yang akan didapatkan customer dengan beberapa solusi yang diberikan oleh Infomedia.
1. Meningkatkan pelayanan prima perusahaan 2. Meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan
4 3. Mengembangkan citra perusahaan dimata pelanggan
4. Meningkatkan sales produk dan pelanggan
5. Meningkatkan efektifitas dan efisiensi perusahaan 6. Perusahaan dapat lebih fokus pada bisnis inti
7. Menyediakan fleksibilitas dalam pengembangan SDM 8. Menjaga konsistensi Service Level Agreement (SLA) D. Pelanggan Kami
Dengan pengalaman panjang Infomedia dalam menjalankan bisnis Business Process Outsourcing (BPO) Infomedia telah melayani berbagai industri. Berikut ini Customer yang telah bekerjasama dengan kami:
• Telekomunikasi
• Telkom Indonesia
• Telkomsel
• Financial and Banking
• CIMB Niaga
• Bank Bukopin
• Bank Negara Indonesia
• Bank International Indonesia
CONTACT CENTER BANK SYARIAH INDONESIA
O L E H :
NURANI PUTRI WARDANI CALL CENTER BATCH 8
6 A. Bank Syariah Indonesia
Indonesia sebagai negara dengan penduduk muslim terbesar di dunia, memiliki potensi untuk menjadi yang terdepan dalam industri keuangan Syariah. Meningkatnya kesadaran masyarakat terhadap halal matter serta dukungan stakeholder yang kuat, merupakan faktor penting dalam pengembangan ekosistem industri halal di Indonesia. Termasuk di dalamnya adalah Bank Syariah.
Bank Syariah memainkan peranan penting sebagai fasilitator pada seluruh aktivitas ekonomi dalam ekosistem industri halal. Keberadaan industri perbankan Syariah di Indonesia sendiri telah mengalami peningkatan dan pengembangan yang signifikan dalam kurun tiga dekade ini. Inovasi produk, peningkatan layanan, serta pengembangan jaringan menunjukkan trend yang positif dari tahun ke tahun. Bahkan, semangat untuk melakukan percepatan juga tercermin dari banyaknya Bank Syariah yang melakukan aksi korporasi. Tidak terkecuali dengan Bank Syariah yang dimiliki Bank BUMN, yaitu Bank Syariah Mandiri, BNI Syariah, dan BRI Syariah.
Pada 1 Februari 2021 yang bertepatan dengan 19 Jumadil Akhir 1442 H menjadi penanda sejarah bergabungnya Bank Syariah Mandiri, BNI Syariah, dan BRI Syariah menjadi satu entitas yaitu Bank Syariah Indonesia (BSI). Penggabungan ini akan menyatukan kelebihan dari ketiga Bank Syariah sehingga menghadirkan layanan yang lebih lengkap, jangkauan lebih luas, serta memiliki kapasitas permodalan yang lebih baik. Didukung sinergi dengan perusahaan induk (Mandiri, BNI, BRI) serta komitmen pemerintah melalui Kementerian BUMN, Bank Syariah Indonesia didorong untuk dapat bersaing di tingkat global.
Penggabungan ketiga Bank Syariah tersebut merupakan ikhtiar untuk melahirkan Bank Syariah kebanggaan umat, yang diharapkan menjadi energi baru pembangunan ekonomi nasional serta berkontribusi terhadap kesejahteraan masyarakat luas. Keberadaan Bank Syariah Indonesia juga menjadi cerminan wajah perbankan Syariah di Indonesia yang modern, universal, dan memberikan kebaikan bagi segenap alam (Rahmatan Lil ‘Aalamiin).
B. Visi Misi
Visi
TOP 10 GLOBAL ISLAMIC BANK
Misi
1. Memberikan akses solusi keuangan syariah di Indonesia Melayani >20 juta nasabah dan menjadi top 5 bank berdasarkan asset (500+T) dan nilai buku 50 T di tahun 2025
2. Menjadi bank besar yang memberikan nilai terbaik bagi para pemegang saham Top 5 bank yang paling profitable di Indonesia (ROE 18%) dan valuasi kuat (PB>2)
3. Menjadi perusahaan pilihan dan kebanggaan para talenta terbaik Indonesia Perusahaan dengan nilai yang kuat dan memberdayakan masyarakat serta berkomitmen pada pengembangan karyawan dengan budaya berbasis kinerja
C. Core Values
D. Code Of Conduct
8
ANALISA CALL CENTER BSI
Nomor Call Center : 14040 Tanggal Telepon : 10 Juni 2021
Agent : Zia
Case : Pembukaan Rekening Online
Analisa : Greeting sudah sesuai dengan standar dan ketentuan, intonasi suara jelas dan tegas serta mudah dipahami, kekurangannya tidak menanyakan clossing statement atau “ada lagi yang dapat saya bantu?”
HASIL TYPING TEST
