Bab I Pendahuluan
I.1 Latar Belakang
Contact center merupakan sebuah kantor informasi yang terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah permintaan melalui telepon (Henny, 2011, 40). Contact center dioperasikan oleh perusahaan penyelenggara contact center sebagai layanan yang mendukung sebuah produk berupa barang maupun jasa di mana customer dari perusahaan yang memproduksi barang maupun jasa tersebut dapat mengakses fiturfitur layanan melalui panggilan masuk (inbound call) untuk mengajukan keluhan, pertanyaan ataupun segala sesuatu yang terkait dengan produk tersebut. Selain menyediakan inbound calls, contact center juga menyediakan layanan panggilan keluar (outbound call) yang digunakan untuk pemasaran jarak jauh dan proses penagihan.
Pengoperasian contact center yang baik dapat menjadi strategi yang efektif untuk penyedia jasa layanan dalam mencapai tujuan bisnis dengan biaya yang efisien.
Penelitian pada tahun 2008 terhadap contact center di Regional Asia menunjukkan kemampuan konversi ke penjualan mencapai 28%. Dengan demikian jika ada potensi ada sekitar 22 milyar transaksi penjualan terjadi pada contact center di Regional Asia, ratarata per transaksi menghasilkan omzet Rp 100.000,-/tahun, maka revenue sebesar Rp 2.200 trilliun diperkirakan dapat dihasilkan (Agung, 2008). Dari angka tersebut, berarti senilai 28% atau Rp 616 trilyun dihasilkan dengan perantaraan contact center. Dengan begitu dapat disimpulkan dengan memiliki sistem layanan contact center yang baik maka perusahaan dapat memperoleh beberapa manfaat antara lain meningkatkan revenue melalui outbund calls dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan dengan pengajuan keluhan dan layanan yang terkait akan sebuah produk melalui inbound calls.
Sistem pelayanan pada call center (contact center) mempekerjakan beberapa staff contact center untuk menjawab panggilan, yang disebut dengan contact center agent. Contact center agent merupakan operator yang menjawab telepon dan berinteraksi dengan customer (penelepon), di mana contact center agent tersebut duduk pada sebuah 2 workstation berupa komputer untuk setiap contact center agent. Di workstation tersebut disediakan sebuah telepon set/headset yang terhubung ke dalam jaringan telekomunikasi untuk menerima panggilan dari penelepon, serta terhubung dengan data base perusahaan untuk dapat mengakses data yang diperlukan. Pertumbuhan kebutuhan akan pelayanan contact center di berbagai belahan dunia berdampak juga akan jumlah seat contact center agent yang disediakan di beberapa negara. Jumlah seat contact center agent Regional Asia – Australia pada tahun 2012,yang dapat dilihat pada Gambar I.1, memperlihatkan bahwa Indonesia hanya memiliki 3% dari total jumlah seat contact center agent di Regional Asia – Australia. Dalam realitanya para penyedia jasa layanan contact center tidak hanya melayani pelanggan di negaranya masing-masing, tetapi juga dapat melayani pelanggan dari luar negeri maupun
luar regional, dengan tetap memenuhi standar kualitas layanan yang telah disetujui oleh operator penyedia jasa layanan contact center dengan perusahaan yang menyewa jasa layanan contact center tersebut.
Gambar 1.1 Jumlah Contact Center Agent Regional Asia-Australia 2012
Ada beberapa hal yang harus dipenuhi oleh contact center agent. Setiap contact center agent harus memenuhi aturan sikap 3R (do the right things, at the right time, with the right attitude). Do the rights things, hal ini bermakna bahwa setiap contact center agent harus melakukan segala sesuatu dengan benar sesuai dengan standard operational procedure yang telah diterapkan, mulai dari cara berkomunikasi dengan customer, membuka aplikasi yang tepat untuk mendapatkan Infomasi yang dicari oleh customer, dan juga dalam memberikan jawaban.
Semuanya harus dapat dikemas menjadi sebuah solusi untuk menjawab permasalahan customer.
At the right time, berkaitan dengan disiplin waktu dari para contact center agent mulai dari waktu awal bekerja (online), hingga waktu mengakhiri pekerjaaan, tak boleh sedikitpun terlambat. Hal terakhir adalah with the right attitude, yang diartikan sebagai bentuk pengaturan cara berkomunikasi dan etika menjawab panggilan dengan benar bagi para contact center agent, karena sebanyak 50%-65% pelanggan yang menelepon contact center sangat emosional dalam berkomunikasi (Henny, 2011, 31).
Contact center Social Media dalam perusahaan memiliki peran yang sangat penting karena sebagai garda terdepan perusahaan. Sehingga patut sewajarnya contact center harus dikelola dengan sangat baik tidak hanya sebagai sarana menampun keluhan namun lebih dari itu yaitu sebagai sarana komunikasi dan engagement antara pelanggan dengan perusahaan. Sebagai salah satu sarana engagement dengan para pelanggan, maka contact center harus dapat berfungsi sebagai solusi atas permasalahan dan pertanyaan yang dilontarkan oleh para pelanggan. Contact center tidak hanya sebagai penampung keluhan namun juga harus dapat memberikan solusi atas permasalahan yang dialami oleh pelanggan. Untuk dapat menjawab pertanyaan yang dilontarkan oleh pelanggan yang datang dari berbagai channel, perusahaan harus memiliki contact center
yang multi channel juga tidak hanya melalui telepon saja. Kini media sosial dan platform digital lainnya merupakan pilihan channel yang bisa digunakan oleh perusahaan sesuai dengan kenyamanan para pelanggan. Penggunaan media sosial sebagai layanan dari contact center merupakan salah satu hal yang harus perusahaan lakukan dalam mengikuti perkembangan teknologi dan tren gaya hidup masyarakat.
Media sosial sudah menjadi bagian besar dari kehidupan para pelanggan saat ini. Saat ini sudah banyak terlihat pelanggan memberikan pertanyaan dan keluhannya melalui media sosial baik di Instagram, Twitter, maupun Facebok. Media sosial memang dapat menjangkau pelanggan baik eksisting maupun potensial dalam jangkauan yang lebih luas dan juga respons yang cepat.
Berikut ini merupakan manfaat menggunakan media sosial sebagai contact center perusahaan : 1. Respons Cepat dengan Jangkauan Luas
Menangani pelanggan melalui berbagai media sosial menjadi salah satu metode tercepat dengan jangkauan yang lebih luas karena pelanggan sudah mulai beralih menggunakan teknologi digital yang dekat dengan keseharian mereka. Respons cepat dan efisien serta dpat menyelesaikan masalah adalah kunci dari keberhasilan media sosial sebagai sarana contact center.
2. Dapat Merespons dengan Lebih Personal
Dengan membalas pertanyaan atau menangani keluhan pelanggan dengan percakapan yang terasa lebih personal, pelanggan dapat merasa lebih dekat dengan perusahaan.
Usahakan untuk tidak membalas menggunakan template atau hanya copy paste untuk terlihat kita mendekati pelanggan secara personal sehingga dapat lebih dekat dengan para pelanggan.
3. Meningkatkan Engagement
Dengan menggunakan media sosial, perusahaan dapat menampilam konten yang relevan dan menarik perhatian para pelanggan sehingga dapat meningkatkan engagement terhadap para pelanggan. Perusahaan dapat berkomunikasi melalui konten yang dibagikan di media sosial perusahaan.
4. Update dengan Pelanggan
Contact center sebagai garda terdepan bisnis harus memberikan pelayanan yang baik.
Oleh sebab itu, dengan menggunakan media sosial sebagai contact center, perusahaan dapat dengan mudah mendapatkan dan berbagi informasi terkait produk dan layanan terbarunya serta informasi terkait solusi dan promo kepada para pelanggan dengan
cepat dan dengan jangkauan yang luas. Perusahaan juga dapat mendengarkan kritik dan saran secara langsung dari para pelanggannya.
5. Hemat Biaya
Menggunakan media sosial sebagai contact center dapat menghemat banyak pengeluaran dan dapat memberikan banyak manfaat sehingga dengan berbagai manfaat yang dirasakan seperti dapat merespons lebih cepat, menjangkau wilayah yang luas, dapat melayani pelanggan 24/7, dan juga meningkatkan penjualan hal ini dirasa perusahaan dapat menghemat biaya dalam hal pelayanan kepada pelanggan namun tetap optimal.
Tentunya media sosial sebagai salah satu media contact center tentunya akan lebih baik apabila tetap didukung dengan perangkat konvensional seperti call center untuk tetap terhubung secara real time dengan para pelanggannya. Pastikan pelanggan terus mendapatkan perkembangan proses terkait informasi yang dibutuhkan dan permasalahan yang dialami supaya pelanggan merasa bahwa perusahaan memperhatikan pelanggan. Tentunya dengan menggunakan media sosial sebagai salah satu sarana contact center harus berhati-hati karena di sisi lain dapat merusak reputasi brand perusahaan apabila terlalu banyak kendala yang muncul secara publik di media
sosial perusahaan.
Profile Infomedia
Infomedia adalah perusahaan yang bergerak di bidang BPO (Business Process Outsourcing) dan KPO (Knowledge Process Outsourcing) diantaranya adalah penyedia layanan Contact Center. Seiring dengan berjalannya waktu, Infomedia pada saat ini merupakan Market
Leader dalam industri Contact Center, dimana menurut lembaga riset, Infomedia mendominasi pasar lebih dari 45% pangsa pasar di Indonesia. Hal tersebut membuktikan bahwa Infomedia sebagai perusahaan yang bergerak di bidang BPO dan KPO senantiasa memberikan pelayanan dengan sepenuh hati dan produk yang handalbagi seluruh customer Infomedia.
Sebagai Market Leader, saat ini Infomedia memiliki jumlah agent dan seat terbesar di Indonesia. Infomedia mengelola lebih dari 20.000 agent di seluruh Indonesia. Contact Center Infomedia telah berdiri di berbagai kota besar di Indonesia, diantaranya: Medan, Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Makassar, Balikpapan dan Denpasar.
Infomedia selalu memberikan yang terbaik bagi Customer, dimana kunci pembeda kami dalam pelayanan jasa Contact Center adalah memberikan beragam solusi customer service dan engagement untuk berbagai sektor industri, diantaranya: Financial and Banking, Telecommunication, Healthcare, Mining, Government, Airline, Food and Beverage, Travel, Leisure, and Education. Infomedia selalu memberikan solusi komprehensif dari segi product dan service, serta didukung penuh oleh Telkom Indonesia sebagai operator telekomunikasi terbesar di Indonesia.
Sebagai market leader layanan Contact Center, Infomedia terus melakukan inovasi pengelolaan dan pengembangan Contact Center untuk memenuhi kebutuhan dari pelanggan yang terus berkembang seiring dengan perkembangan teknologi. Selain melakukan inovasi, Infomedia juga mengembangan fasilitas, kualitas SDM serta perbaikan bisnis proses terus menerus sebagai pilar untuk menghasilkan layanan prima. Sebagai wujud memberikan pelayanan terbaik tersebut, Infomedia melakukan transformasi bisnis yang awalnya berfokus pada bisnis BPO (Business Process Outsourcing) saat ini juga melayani bisnis KPO (Knowledge Process Outsourcing).
Dengan pengalaman mengembangkan dan mengelola Contact Center selama ini, kami percaya bahwa Infomedia adalah mitra yang tepat bagi perusahaan Anda untuk memenangkan era pelanggan yang sangat kompetitif dimana kepuasan pelanggan menjadi kata kunci untuk memenangkan kompetisi.
Produk dan Layanan
Infomedia sebagai penyedia layanan Contact Center memberikan banyak solusi dan produk, antara lain:
1. CRM Service
Customer Relationship Management (CRM) Service adalah layanan solusi outsourcing dalam penanganan dan pengelolaan layanan komunikasi pelanggan yang mencakup multi channel service delivery dan integrasi bisnis proses pelanggan, seperti Call Center, Walk-In Center, Multimedia Contact Center, dan Social Media Contact Center. Layanan ini terdiri dari :
a. Contact Center
Contact Center merupakan salah satu media interaksi antara customer dan perusahaan, Contact Center dibagi menjadi dua jenis panggilan antara lain Inbound Call dan Outbound Call.
• Inbound Call merupakan panggilan masuk dari customer kepada perusahaan, dapat melalui voice, web dan email.
Outbound Call merupakan panggilan keluar dari perusahaan kepada customer ataupun calon customer, seperti telesurvey, teleprofiling, telesales, telemarketing, dan caring.
a. Customer Service Representative
Customer Service Representative merupakan salah satu media interaksi pelanggan dengan perusahaan, dimana pelanggan dapat langsung bertemu dengan salah satu customer service officer untuk mengemukakan masalah atau sekedar mendapatkan informasi. Solusi Customer Service Representative dari Infomedia antara lain:
• Walk-In Customer service
• One Square Meter Branch Customer Service
b. Multimedia Contact Center
Multimedia Contact Center merupakan salah satu media interaksi antara customer dengan perusahaan melalui multimedia service, antara lain: Chat,
Video & SMS Gateway Operation
c. Social Media Contact Center
Social Media Contact Center merupakan salah satu media interaksi antara customer dan perusahaan melalui sosial media seperti Facebook, Twitter dan Online Forum.
d. Unified Communication
Unified Communication merupakan salah satu media interaksi terintegrasi secara real time melalui Chat, Data Sharing, Voice & Video.
2. Operation Service
Merupakan layanan bisnis outsourcing yang fokus pada penyediaan layanan back offices, mencakup: Operation Support, Network Installation dan Telecommunication Installation. Selain itu Infomedia juga memberikan layanan BPO-Back Offices berupa manajemen operasional serta menyelenggarakan survei bekerja sama dengan pihak ketiga.
Sedangkan Layanan BPO-IT Services yang dilakukan oleh Infomedia antara lain instalasi perangkat ATM, TV Kabel, pembuatan dan pemeliharaan aplikasi serta e-ticketing.
Penjelasan rinci dari layanan operation service adalah sebagai berikut : a. Document Management
Document Management merupakan salah satu solusi untuk digitalisasi dan manajemen dokumen, dimana proses yang terdapat dalam document management antara lain: scanning document, indexing, workflow management dan dashboard management.
Pelanggan Kami
Dengan pengalaman panjang Infomedia dalam menjalankan bisnis Business Process Outsourcing(BPO) Infomedia telah melayani berbagai industri. Berikut ini Customer yang telah bekerjasama dengan kami:
• Telekomunikasi
• Telkom Indonesia
• Telkomsel
• Financial and Banking
• CIMB Niaga
• Bank Bukopin
• Bank Negara Indonesia
• Bank International Indonesia
• Airline
• Garuda Indonesia
• Government
• Pemerintah Daerah
• Pemerintah Daerah
• Direktorat Jendral Pajak
• Food and Beverages
• Kentucky Fried Chicken
• McDonalds
• Pizza Hut
• Bon Chon
Call Center Telkomsel merupakan organisasi yang dibentuk untuk melayani pelanggan terutama dalam hal memberikan kemudahan dan kenyamanan dalam memperoleh informasi pelanggan setiap saat, kapan pun dan dimana pun yang dapat diakses melalui telepon selama 24 jam sehari dan 7 hari dalam seminggu. Berfungsi untuk meningkatkan kepercayaan dan loyalitas konsumen atau pelanggan agar tetap menggunakan produk-produk dari Telkomsel. PT Telkomsel merupakan provider telekomunikasi terbesar di Indonesia yang telah memberikan kepercayaan pengelolaan layanan Call Center-nya kepada PT Infomedia Solusi Humanika. Seluruh kegiatan operasional yang berkenaan dengan performansi layanan Call Center menjadi tanggung jawab PT.
Infomedia Solusi Humanika. Dalam pelaksanaan layanan tersebut, PT. Infomedia Solusi Humanika selalu berusaha menjaga kualitas pelayanan Call Center Telkomsel agar pelanggan selalu mendapatkan informasi yang tepat, mudah dan sikap layanan yang memuaskan. Untuk mencapai upaya tersebut maka karyawan Call Center Telkomsel telah dibekali dengan standar kinerja yang jelas dan dilakukan pelaksanaan penilaian kinerja secara rutin dengan tujuan agar kualitas atau kinerja karyawan Call Center Telkomsel tetap terjaga dan lebih terbiasa dengan menampilkan kinerja yang produktif.
PT. Infomedia Solusi Humanika adalah salah satu anak perusahaan Telkom Group yang menyediakan jasa bussines outsourcing terbaik di Indonesia melalui pengalaman lebih dari 5 tahun. PT. Infomedia Solusi Humanika dapat juga diartikan sebagai perusahaan dengan suatu prosedur berkelanjutan yang bertujuan untuk memasok suatu organisasi atau perusahaan dengan orang-orang yang tepat untuk ditempatkan pada posisi dan jabatan yang tepat pada saat organisasi atau perusahaan memerlukannya. Untuk mempertahankan citra baik perusahaan, karyawan harus memiliki kinerja yang stabil yang sesuai dengan aturan-aturan dari perusahaan. Inbound call center Telkomsel menangani 60% keluhan pelanggan dan 40% informasi. Yang terdiri dari pelanggan kartu HALO, Kartu As, Simpati, dan Loop. Oleh karena itu, karyawan inbound call center Telkomsel dituntut untuk dapat memberikan informasi yang relevan dengan benar dan memahami masalah serta dapat mengkonfirmasinya ke pelanggan. Selain itu, agent inbound call center juga harus tepat dalam memberikan solusi dan informasi sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Serta harus luwes dalam menghadapi situasi dan kemampuan berimprovisasi sesuai dengan data yang tersedia. Seperti saat traffic call sedang tinggi, karena terjadi trouble pada sistem contoh gangguan sinyal, gangguan pada kartu sim card, saat sedang diadakan promo maka pelanggan akan langsung menghubungi call center.
I.2. Perumusan Masalah
Sejalan dengan penjelasan yang telah diberikan sebelum ini, maka pertanyaan riset dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana rata-rata average handling time, dan jumlah panggilan rata-rata pada contact center Telkomsel di tiap interval waktunya dan pada saat peak hour?
I.3 Tujuan Penelitian
1. Tujuan penelitian ini adalah : Mengidentifikasi average handling time, dan jumlah panggilan rata-rata pada contact center Caroline Telkomsel di tiap interval waktunya dan pada saat peak hour.
2. Mengetahui jumlah perubahan contact center agent yang diperlukan untuk melayani panggilan yang masuk ke dalam sistem service level yang diminta baik dalam draft aturan maupun pada aturan standar kualitas layanan jasa contact center
I.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :
Dengan mengetahui perubahan jumlah agen yang diperlukan akibat perubahan standar kualitas jasa layanan yang diwajibkan, maka dapat diketahui perubahan biaya yang harus ditanggung oleh pihak penyelenggara jasa layanan contact center, yang dapat digunakan dalam mengevaluasi peraturan terkait dengan standar kualitas layanan jasa telekomunikasi bidang contact center.
I.5 Batasan Masalah
1. Setiap agent contact center diasumsikan punya kemampuan penanganan pelanggan yang sama.
2. Jaringan peralatan yang digunakan dalam keadaan baik.
3. Perhitungan volume panggilan hanya pada panggilan masuk (inbound calls).
4. Data talk time menggunakan benchmark data talk time ISDC Telkom, dikarenakan tidak tersedianya data talk time untuk Caroline Telkomsel.
5. Asumsi bahwa seluruh panggilan yang masuk ke dalam sistem hanya menuju layanan yang disediakan oleh contact center agent.
Bisa langsung ke grapari untuk upgrade 4G di karenakan kartu simcardnya tidak mendukung untuk 4G dan biasanya nomer lama masih yang belum ganti simcard Cuma bisa 2G/3G.
Masuk ke menu mytelkomsel yg udah di download di playstore, masukan nomer hpnya dan password, lalu bisa di cek di aplikasi untuk bonusnya, bila belum masuk bisa di tunggu dan reset hpnya.
Matikan jaringan hp lalu hidupkan kembali jaringannya.
Kondisi jaringan biasanya jelek. Bisa di matikan data lalu hidupkan kembali, jika masih belum bisa, biasanya ada pada aplikasinya.
Nsp belum di unreg yang menyebabkan perpanjang otomatis dan nyedot pulsa. Bisa di unreg caranya ketik off spasi judul nsp kirim ke 1212. Contoh : off home kirim ke 1212 atau bisa call
*121*9#
3 greetingnya bagus dan layanannya bagus juga semua persoalan terjawab dan untuk proses closingnya juga bagus.
Saya call di 188 Greeting : bagus
Saya : keluhan internet jelek
Proses : pilih jaringan di pengaturan jaringan di ponsel pilih 2G.3G,4G Closing : bagus
Klo telp di nomer 0807 1 811 811
Minta pin t care dan udah aku coba sedang gangguan
Typing test :
