CONTACT CENTER
Contact center merupakan sebuah kantor informasi yang terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah permintaan melalui telepon. Contact center dioperasikan oleh perusahaan penyelenggara contact center sebagai layanan yang mendukung sebuah produk berupa barang maupun jasa di mana customer dari perusahaan yang memproduksi barang maupun jasa tersebut dapat mengakses fitur-fitur layanan melalui panggilan masuk (inbound call) untuk mengajukan keluhan, pertanyaan ataupun segala sesuatu yang terkait dengan produk tersebut. Selain menyediakan inbound calls, contact center juga menyediakan layanan panggilan keluar (outbound call) yang digunakan untuk pemasaran jarak jauh dan proses penagihan.
Sistem pelayanan pada call center (contact center) mempekerjakan beberapa staff contact center untuk menjawab panggilan, yang disebut dengan contact center agent. Contact center agent merupakan operator yang menjawab telepon dan berinteraksi dengan customer (penelepon), di mana contact center agent tersebut duduk pada sebuah 2 workstation berupa komputer untuk setiap contact center agent. Di workstation tersebut disediakan sebuah telepon set/headset yang terhubung ke dalam jaringan telekomunikasi untuk menerima panggilan dari penelepon, serta terhubung dengan data base perusahaan untuk dapat mengakses data yang diperlukan.
Ada beberapa hal yang harus dipenuhi oleh contact center agent. Setiap contact center agent harus memenuhi aturan sikap 3R (do the right things, at the right time, with the right attitude).
Do the rights things, hal ini bermakna bahwa setiap contact center agent harus melakukan segala sesuatu dengan benar sesuai dengan standard operational Indonesia 3% Singapura 3% Filipina 21% Cina 28% India 45% 3 procedure yang telah diterapkan, mulai dari cara berkomunikasi dengan customer, membuka aplikasi yang tepat untuk mendapatkan infomasi yang dicari oleh customer, dan juga dalam memberikan jawaban. Semuanya harus dapat dikemas menjadi sebuah solusi untuk menjawab permasalahan customer. At the right time, berkaitan dengan disiplin waktu dari para contact center agent mulai dari waktu awal bekerja (online), hingga waktu mengakhiri pekerjaaan, tak boleh sedikitpun terlambat. Hal terakhir adalah with the right attitude, yang diartikan sebagai bentuk pengaturan cara berkomunikasi dan etika menjawab panggilan dengan benar bagi para contact center agent, karena sebanyak 50%-65% pelanggan yang menelepon contact center sangat emosional dalam berkomunikasi.
Solusi layanan contact center digunakan untuk memenuhi kebutuhan komunikasi (customer care) perusahaan dengan pelanggan yang dapat meliputi: penyediaan infrastruktur, aplikasi contact center, agent maupun site/lokasi contact center serta manajemen operasionalnya.
Contact center adalah profesi yang merupakan garda terdepan suatu perusahaan dalam menghadapi konsumen. Dalam hal ini, tentu seorang contact center memerlukan beberapa kemampuan untuk mendukung kinerjanya.
1. Cepat tanggap
Sebagai seorang contact center, tentu akan berkutat dengan berbagai macam keluhan pelanggan. Oleh karena itu, dalam menjalani profesi ini, seseorang diharuskan memiliki kemampuan cepat tanggap terhadap suatu masalah. Hal ini berfungsi agar apa yang disampaikan oleh pelanggan dapat diterima dengan baik oleh contact center, dan dapat memberikan solusi yang tepat.
2. Komunikatif
Kemampuan lain yang harus dimiliki seorang contact center adalah komunikatif, atau kepandaian dalam berkomunikasi. Karena kesehariannya adalah berhubungan dengan pelanggan melalui telepon, maka kemampuan komunikasi ini menjadi penting.Tujuan dari hal tersebut adalah agar pelanggan dapat memahami apa yang disampaikan oleh contact center dalam suatu permasalahan.Selain itu, intonasi yang tepat juga diperlukan agar pelanggan dapat merasa nyaman.
3. Memiliki pengetahuan produk yang baik
Seorang contact center dituntut untuk dapat memberikan informasi secara jelas dan tepat kepada pelanggan. Menurut Hubspot, posisi ini harus bisa menyesuaikan pengalaman dengan kebutuhan customer. Oleh karena itu, kemampuan lain bagi seorang contact center adalah pemahaman mengenai detail dari produk.
CALL CENTER BCA
Call Center BCA atau Halo BCA adalah layanan produk perbankan atau tempat meminta bantuan atas persoalan yang menimpa nasabah, misalnya kehilangan ATM. Bagi nasabah yang kehilangan kartu ATM bisa menghubungi call center BCA untuk pemblokiran kartu ATM. cara menghubungi call center BCA, bisa menghubungi Layanan Halo BCA di 1500 888. Untuk pengaduan kehilangan kartu ATM dan pemblokiran layanan BCA sendiri dan beroperasi selama 24 jam. Namun bagi nasabah BCA yang sedang berada di luar negeri, maka nomor yang harus dihubungi tetap sama, hanya saja perlu menambahkan kode area, yaitu (021) 150888.
Layanan Call Center Halo BCA memerlukan biaya alias tidak gratis. Ketika tersambung dengan layanan Halo BCA, maka akan dikenai tarif sebesar Rp220 per 2 menit kalau melalui PSTN dan CMA. Selain melayani pengaduan lewat telepon, Halo BCA juga membuka saluran online.
Jika hendak melaporkan masalah yang sifatnya tidak terlalu urgensi, bisa menyampaikannya di Twitter @haloBCA dan email [email protected]. BCA juga menambahkan fitur video call untuk nasabah yang ingin mengobrol one-on-one dengan call center BCA. Jadi, tinggal memilih fitur yang ingin digunakan sesuai kebutuhan yang diperlukan.
Tarif yang dikenakan buat menghubungi layanan call center dari Bank BCA berbeda-beda, tergantung dari operator mana yang digunakan. Berikut ini biaya yang dikenakan.
1. Telkomsel Simpati: Rp 1.800 per menit 2. XL: Rp 600 per menit
3. Indosat: Rp 990 per menit 4. Axis: Rp 600 per menit 5. Smartfren: Rp 990 per menit 6. Kartu As: Rp 1.800 per menit
Selain bisa ditelpon halo BCA juga memiliki layanan WhatsApp di nomor 0811-1500-998 nasabah bisa mengajukan pertanyaan seputar produk dan layanan yang ditawarkan Bank BCA. Cara menghubungi call center BCA cukup mudah, yaitu dengan menyimpan nomor WhatsApp Halo
BCA, cek dan pastikan adanya logo verified (centang warna hijau) saat kamu hendak berkomunikasi dengan akun WhatsApp Halo BCA, mulai percakapan dengan mengirim pesan #HaloBCA agar nantinya dijawab Customer Service Halo BCA. Selain melayani pengaduan atau laporan permasalahan, Halo BCA juga menerima pertanyaan-pertanyaan terkait layanan bank.
Ada 5 hal yang bisa ditanyakan melalui Call Center BCA 1. Produk Simpanan
Melaluinya layanan Halo BCA, kamu bisa cari tahu produk-produk simpanan lebih mendetail.
Seperti contoh:
Tahapan
Tahapan Gold
Tahapan Xpresi
Tahapan Berjangka
Tapres
Produksimpanan lainnya
2. Layanan Kartu Kredit, bisa mencari tahu informasi mengenai kartu kredit dari BCA Card, BCA MasterCard, hingga BCA Visa.
3. Layanan Pinjaman Seperti bank pada umumnya, Lewat call center BCA, kamu bisa menanyakan seputar pinjaman, mulai dari bunga, tenor, hingga down payment (DP).
4. Layanan BCA Syariah Di call center BCA kamu juga bisa tanya-tanya soal layanan BCA Syariah.
5. Layanan Bancassurance
Bukan hanya produk perbankan, BCA juga menawarkan produk asuransi atau bancassurance. Berikut contohnya.
Provisa Max/Provisa Platinum Max
Provisa Syariah
Provisa Platinum Syariah
Produk proteksi lainnya
PT. INFOMEDIA NUSANTARA
PT Infomedia Nusantara adalah salah satu anak perusahaan PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk yang bergerak di bidang Business Process Management, Infomedia adalah perusahaan yang bergerak di bidang BPO (Business Process Outsourcing) dan KPO (Knowledge Process Outsourcing) diantaranya adalah penyedia layanan Contact Center. Seiring dengan berjalannya waktu, Infomedia pada saat ini merupakan Market Leader dalam industri Contact Center, dimana menurut lembaga riset, Infomedia mendominasi pasar lebih dari 45% pangsa pasar di Indonesia.
Hal tersebut membuktikan bahwa Infomedia sebagai perusahaan yang bergerak di bidang BPO dan KPO senantiasa memberikan pelayanan dengan sepenuh hati dan produk yang handal bagi seluruh customer Infomedia.
Sebagai Market Leader, saat ini Infomedia memiliki jumlah agent dan seat terbesar di Indonesia. Infomedia mengelola lebih dari 20.000 agent di seluruh Indonesia. Contact Center Infomedia telah berdiri di berbagai kota besar di Indonesia. Infomedia selalu memberikan yang terbaik bagi Customer, dimana kunci pembeda kami dalam pelayanan jasa Contact Center adalah memberikan beragam solusi customer service dan engagement untuk berbagai sektor industry.
Infomedia sebagai penyedia layanan Contact Center dalam perkembangannya tergantung oleh perubahan teknologi telekomunikasi dan pendukungnya. Dalam menciptakan layanan prima, Infomedia secara konsisten didukung langsung oleh PT. Telkom Indonesia sebagai perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia. Selain itu, Infomedia juga didukung oleh provider perangkat mulai dari PABX (Privat Acccess Brance Exchange), Server, IVR (Interactive Voice Response), CTI (Computer Telephony Integration) dan perangkat pedukung lainnya oleh provider yang memang berkompetensi dalam dukungan Contact Center. Dengan dukungan tersebut, Infomedia terus berusaha memberikan layanan terbaik bagi customer sehingga mampu memberikan value bagi konsumen.
Solusi dan produk yang diberikan Infomedia sebagai penyedia layanan Contact Center antara lain:
1. CRM (Customer Relationship Management) Service
CRM Service adalah layanan solusi outsourcing dalam penanganan dan pengelolaan layanan komunikasi pelanggan yang mencakup multichannel service delivery dan integrasi bisnis proses pelanggan, Layanan ini terdiri dari:
a. Contact Center merupakan salah satu media interaksi antara customer dan perusahaan, Contact Center dibagi menjadi dua jenis panggilan antara lain Inbound Call dan Outbound Call.
Inbound Call merupakan panggilan masuk dari customer kepada perusahaan, dapat melalui voice, web dan email.
Outbound Call merupakan panggilan keluar dari perusahaan kepada customer ataupun calon customer, seperti telesurvey, teleprofiling, telesales, telemarketing, dan caring b. Customer Service Representative merupakan salah satu media interaksi pelanggan dengan
perusahaan, dimana pelanggan dapat langsung bertemu dengan salah satu customer service officer untuk mengemukakan masalah atau sekedar mendapatkan informasi.
Solusi Customer Service Representative dari Infomedia antara lain:
Walk-In Customer service
One Square Meter Branch Customer Service
c. Multimedia Contact Center merupakan salah satu media interaksi antara customer dengan perusahaan melalui multimedia service, antara lain: Chat, Video & SMS Gateway Operation
d. Social Media Contact Center Social Media Contact Center merupakan salah satu media interaksi antara customer dan perusahaan melalui sosial media seperti Facebook, Twitter dan Online Forum.
e. Unified Communication Unified Communication merupakan salah satu media interaksi terintegrasi secara real time melalui Chat, Data Sharing, Voice & Video.
2. Operation Service
Operation Service merupakan layanan bisnis outsourcing yang fokus pada penyediaan layanan back offices, mencakup: Operation Support, Network Installation dan Telecommunication Installation. Penjelasan rinci dari layanan operation service adalah sebagai berikut:
a. Document Management merupakan salah satu solusi untuk digitalisasi dan manajemen dokumen, dimana proses yang terdapat dalam document management antara lain:
scanning document, indexing, workflow management dan dashboard management.
b. IT Operation Center merupakan sebuah solusi terintegrasi untuk semua permasalahan teknis IT melalui Voice, Chat dan Engineer on Site.
c. Seat Management Support merupakan sebuah solusi pemenuhan perangkat dan operasionalisasi IT, baik itu Notebook, PC, Server dan perangkat IT lainnya.
d. Telecommunication Support merupakan sebuah solusi terintegrasi untuk Network Operation Center, PABX Operation & Maintenance.
e. Security Management Support merupakan sebuah solusi untuk keamanan, baik itu gedung perusahaan, gudang, serta kendaraan dengan menggunakan CCTV & Surveillance Manage Service.
3. Data Analytic Service
Data analytic service merupakan layanan yang mengintegrasikan kebutuhan pelanggan dalam memberikan solusi maupun value pemasaran yang semakin kompleks.
a. Data Processing adalah sebuah solusi untuk mencari data mengenai permintaan, pangsa pasar, demografi.
b. Data Acquisition adalah sebuah solusi dalam pembaruan sebuah data dan penambahan data yang diperlukan sesuai kebutuhan.
c. Data Analytic adalah sebuah solusi yang memberikan analisa lebih lanjut melalui Predictive Analytics, Location Analytics & Social Media Analytic
4. HR Service
HR service merupakan layanan outsourcing dalam pengelolaan Sumber Daya Manusia (SDM) bagi perusahaan-perusahaan yang membutuhkan. Layanan yang ditawarkan adalah Rekrutasi, Training & Development dan Placement. Infomedia memberikan layanan dari HR service berupa:
a. Training & Academy Initial Training, General Training for New Agent, Product Knowledge, Job Specification, & Refreshment Training.
b. Selection dan Recruitment Administration & Interview, Culture Free Intelligent Test (CFIT), English Test, Psycho logical Test, HR Interview, User Interview, Tandem.
c. HR Operation Management Payroll System, Performance Management & Operational Management
d. HR Supply and Placement Professional Hire, CSR/CSO, Helpdesk, Contact Center, Collection, Marketing & Sales, Installer & Engineer on Site, Project Manager.
ANALISIS TELFON CALL CENTER
Dari yang sudah saya dengar dan juga saya cermati dari rekaman panggilan telefon Call Center, analisa yang saya dapatkan adalah
Agent memberikan greeting kepada customer “Selamat malam Halo BCA dengan Jovita bisa saya bantu?”
Customer langsung menyebutkan nama, dan agent menawarkan bantuan “Baik dengan Ibu Ezri informasi apa yang bisa saya bantu?”
Customer bertanya mengenai tentang pembukaan rekening online.
Agent memberi empati “Dengan senang hati dibantu untuk pengecekan detail informasinya mohon ditunggu Ibu ya”
Agent bertanya “Sebelumnya Ibu belum memiliki rekening di Halo BCA?”
Agent meminta customer menunggu sebentar “Oh baik, Saya bantu cek mohon ditunggu ya?’
Agent memberikan penjelasan “Untuk Ibu pembukaan rekening via Halo BCA mobile atau temrek sendiri saya bantu informasikan, ini dapat dilakukan untuk melakukan pembukaan rekening jenisnya expressy, tahapan, dan tahapan gold. Jam kerja layanannya ini sama Ibu di jam dihari kerja maupun di hari libur. Ini jam 06:00 hingga jam 20:00 malam. Lalu untuk tahap awal, nasabah harus first account berarti belum pernah memiliki rekening sebelumnya maka saat mendonwload BCA mobile di store maka fitur untuk pembukaan rekening onlinenya akan muncul Ibu”
Customer bertanya jenis-jenis rekening kepada agent.
Agent memberikan jawaban “ini jenis rekeningnya ada tahapan expressy, tahapan, atau tahapan gold. Lalu yang ibu maksud mungkin jenis kartunya Ibu? Untuk jenis kartu memang ada silver, gold, platinum, atau expressy untuk tabungan jenis tahapan expressy”
“Dan kami informasikan juga, ini untuk pembukaan rekening baru diharuskan menggunakan nomor handphone yang belum memiliki fasilitas BCA mobile Ibu, atau belum terhubung di fasilitas BCA mobile sebelumnya. Lalu untuk keuntungannya, Ibu langsung dapat fasilitas mobile dan internet mbanking tidak perlu dating ke cabang. Libeh simple transaksi dalam mbanking dan nanti ada kartu pasca BCA.”
“Untuk syarat dan ketentuannya sendiri, ini syarat pembukaan rekening WNI dengan usia lebih dari sama dengan 17 tahun, memiliki KTP elektronik dengan status tunggal, tidak memiliki kewajiban pajak di negara lain, hanya dibuka untuk kepentingan nasabah sendiri, dan untuk nasabah yang memiliki rekening di BCA, ini datanya harus sama Ibu dengan data yang sebelumnya”
Customer bertanya persyaratan atau berkas apa saja yang dibutuhkan ketika membuat rekening online.
Agent menjawab “Untuk dokumen yang dibutuhkan untuk pembukaan rekening, ini ada pertama KTP elektronik Ibu, kemudian foto diri, kemudian nanti tanda tangan, kemudian nanti NPWP bila ada. Dan nanti ibu juga dibantu untuk verifikasi datanya oleh Customer Service kami melalui video call seperti itu, apabila… saya bantu cek mohon ditunggu ya?”
“Apabila proses video call lewat BCA mobile terhenti atau belum dilakukan, maka proses video call dapat dilakukan atau dilanjutkan dalam kurung waktu 7 hari setelah nasabah memberikan pernyataan dan persetujuan di BCA mobilenya Ibu. Namun, apabila ibu tidak melakukan video call selama kurun waktu tersebut, maka data yang dimasukkan ini akan hilang, dan harus melakukan proses pembukaan rekening melalui BCA mobile dari awal”
Customer bertanya tentang biaya pembuatan rekening online Agent mejawab “Baik bisa dibantu mohon ditunggu ya”
Agent berterimakasih kepada customer karena sudab berkenan menunggu “Untuk Ibu terimakasih atas kesediaannya untuk menunggu, dibantu informasikan Ibu untuk rekening online ini tidak dikenakan biaya untuk pembukaan untuk rekeningnya. Hanya saja nantinya apabila ingin mengaktifkan untuk rekeningnya sendiri agar aktif. Ini kan awalnya saldonya 0, nanti dibantu untuk setoran awalnya Ibu, sesuai dengan jenis tabungannya seperti itu. Dan nanti juga akan dikenakan untuk biaya administrasi tergantung jenis kartunya”
Agent menanggapi customer untuk setoran awal ke Bank BCA langsung.
Customer bertanya bagaimana jika untuk setoran awal dilakukan dengan transfer? Agent meminta customer meunggu sebentar
“Untuk setoran awal bisa dilakukan untuk transfer langsung ke rekening baru yang baru saja dibuat Ibu, apabila Ibu berkenan hadir melakukan pengisian saldo secara langsung”
Agent memberikan konfirmasi perihal informasi yang sudah disampaikan kepada customer.
Customer puas dengan jawaban dan penjelasan dari agent customer center.
Dari percakapan yang dilakukan oleh customer center dengan customers, bahwasanya agent customer center dalam menyampaikan informasi sangat jelas dan disampaikan dengan sopan sehingga customer dapat memahami informasi dengan baik.
