BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan dan kemajuan teknologi saat ini membawa pertukaran serta arus informasi menjadi semakin cepat. Kebutuhan akan kemudahan akses informasi serta bertukar informasi menjadi factor pendorong percepatan arus informasi saat ini. Hal ini ditunjukkan dengan perkembangan media dan kemudahan akses yang pesat.
Perkembangan teknologi yang pesat membawa arus informasi seakan mudah untuk diakses dimanapun, kapanpun, dan oleh siapapun.
Telepon merupakan alat komunikasi yang diciptakan oleh Alexander Graham Bell ini menjadi penemuan mutakhir pada pertengahan abad 19 hingga sekarang. Perkembangan yang pesat dari teknologi telepon, membuat berbagai kemudahan dalam genggaman dengan diciptakannya handphone (telepon genggam). Dimana telepon awalnya memiliki fungsi yang sederhana hanya untuk berinteraksi melalui audio, berkembang dengan menggunakan teks (SMS) dan gambar (MMS) bahkan dalam smartphone (telepon pintar) kini memunculkan berbagai aplikasi dalam gadget tersebut untuk dapat digunakan sebagai media berinteraksi.
Sehingga dapat menyebarluaskan informasi secara mudah dan aktual.
Selain itu verifikasi akan suatu informasi pun akan lebih mendapatkan respon yang cepat (fast respond).
Kebutuhan akan akses informasi serta verifikasi dari suatu informasi seakan tidak dapat dielakkan lagi. Khususnya transparansi dan akses informasi kepada sebuah institusi atau lembaga. Ketika suatu informasi tidak mendapatkan verifikasi atau kebenaran akan sumbernya, informasi ini akan menjadi liar dan berdampak kepada institusi ini sendiri (Bovee &
Arens, 1986:560). Berdasarkan hal itulah, diperlukan adanya media penghubung antara perusahaan/ institusi dengan masyarakat atau publik luas. Melalui jurnalnya Christine Willi menyebutkan bahwa masyarakat atau customers tidak hanya teliti terhadap suatu informasi, tetapi juga ingin mengaksesnya dengan cepat. “Customers are no longer looking for thorough information but want to access it quickly.” (Muhlenbeck &
Skibicki, dalam Willi, et al, 2013: 104). Call center (Pusat Kontak) atau disebut juga contact center, merupakan media penghubung tersebut. Pada mulanya call center hanya menggunakan agen dan telepon, tetapi pada zaman modern kali ini call center menggunakan media interaksi yang jauh lebih luas meliputi telepon, e-mail, interaksi online, asistensi layanan personal, dan kolaborasi (Martin & Andy, 2006: 3). Berdasarkan latar belakang itulah penulis mencoba membhasnya dalam makalah ini.
Tujuan penulisan makalah ini adalah untuk mengetahui pengertian contact center, PT. Infomedia Nusantara, E-Care dan IBC Telokomsel Semarang.
B. Rumusan Masalah
1. Apa pengertian Contact Center, Infomedia Nusantara, E-Care, dan IBC Telkomsel Semarang ?
2. Bagaimana system kerjanya ??
C. Tujuan pembahasan
1. Mengetahui pengertian Contact Center, Infomedia Nusantara, E-Care, dan IBC Telkomsel Semarang.
2. Mengetahui system kerjanya.
BAB II
PEMBAHASAN
A. Pembahasan
Contact center merupakan sebuah kantor informasi yang terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah permintaan melalui telepon (Henny, 2011,40). Contact center dioperasikan oleh perusahaan penyelenggara contact center sebagai layanan yang mendukung sebuah produk berupa barang maupun jasa di mana customer dari perusahaan yang memproduksi barang maupun jasa tersebut dapat mengakses fitur- fitur layanan melalui panggilan masuk (inbound call) untuk mengajukan keluhan, pertanyaan ataupun segala sesuatu yang terkait dengan produk tersebut. Selain menyediakan inbound calls, contact center juga menyediakan layanan panggilan keluar (outbound call) yang digunakan untuk pemasaran jarak jauh dan proses penagihan.
Pengoperasian contact center yang baik dapat menjadi strategi yang efektif untuk penyedia jasa layanan dalam mencapai tujuan bisnis dengan biaya yang efisien. Dengan memiliki sistem layanan contact center yang baik maka perusahaan dapat memperoleh beberapa manfaat, antara lain meningkatkan revenue melalui outbund calls dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan dengan pengajuan keluhan dan layanan yang terkait akan sebuah produk melalui inbound calls.
Sistem pelayanan pada call center (contact center) mempekerjakan beberapa staff contact center untuk menjawab panggilan, yang disebut
dengan contact center agent. Contact center agent merupakan operator yang menjawab telepon dan berinteraksi dengan customer (penelepon), di mana contact center agent tersebut duduk pada sebuah workstation berupa komputer untuk setiap contact center agent. Di workstation tersebut disediakan sebuah telepon set/headset yang terhubung ke dalam jaringan telekomunikasi untuk menerima panggilan dari penelepon, serta terhubung dengan data base perusahaan untuk dapat mengakses data yang diperlukan.
Ada beberapa hal yang harus dipenuhi oleh contact center agent.
Setiap contact center agent harus memenuhi aturan sikap 3R (do the right things, at the right time, with the right attitude). Do the rights things, hal ini bermakna bahwa setiap contact center agent harus melakukan segala sesuatu dengan benar sesuai dengan standard operational procedure yang telah diterapkan, mulai dari cara berkomunikasi dengan customer, membuka aplikasi yang tepat untuk mendapatkan infomasi yang dicari oleh customer, dan juga dalam memberikan jawaban. Semuanya harus dapat dikemas menjadi sebuah solusi untuk menjawab permasalahan customer. At the right time, berkaitan dengan disiplin waktu dari para contact center agent mulai dari waktu awal bekerja (online), hingga waktu mengakhiri pekerjaaan, tak boleh sedikitpun terlambat. Hal terakhir adalah with the right attitude, yang diartikan sebagai bentuk pengaturan cara berkomunikasi dan etika menjawab panggilan dengan benar bagi para contact center agent.
Pada masa kini banyak perusahaan menggunakan contact center sebagai bagian penunjang kinerja dari sistem pelayanan customer service, salah satunya adalah operator penyedia layanan telekomunikasi. Fungsi dari contact center pada operator jasa telekomunikasi yakni sebagai perantara komunikasi dari dan ke pihak operator, yang secara otomatis menjadikan contact center sebagai salah satu tolok ukur kualitas layanan yang diselenggarakan pihak operator jasa telekomunikasi.
PT Infomedia Nusantara adalah perusahaan penyedia jasa dibidang informasi. Perusahaan ini adalah anak perusahaan dari PT Telkom Indonesia yang memulai awal perjalanannya pada tahun 1975. Semula bernama PT Elnusa Yellow Pages yang berdiri pada tanggal 20 Juni 1984.
Kemudian pada tahun 1995 berubah nama menjadi PT Infomedia Nusantara pada saat PT Telkom Tbk menanamkan investasi .PT Infomedia Nusantara mengkhususkan diri dengan penyediaan jasa dalam bidang media penerbitan dan iklan, serta menjadi saluran informasi bagi pelanggan telepon Telkom. Dapat dikatakan bahwa PT Infomedia Nusantara merupakan perusahaan penyedia layanan informasi telepon di Indonesia.
Perusahaan ini menerbitkan Buku Petunjuk Telepon Telkom Yellow Pages.
Saat ini PT Infomedia Nusantara terus melakukan inovasi dan terobosan- terobosan dalam berbisnis dengan mengembangkan tiga layanan utamanya yaitu, Layanan Direktori, Layanan Contact Center, dan Layanan Content menjadi Layanan Contact Center Outsourcing serta Layanan Digital Media Rich Content DMRC. Layanan Contact Center Outsourcing adalah layanan
outsourcing untuk memberikan solusi dalam penanganan manajemen hubungan pelanggan dan seluruh bisnis perusahaan outsourcing, termasuk diantaranya adalah IT Services, HR Services, dan Back Offices Services.
Sedangkan Layanan Digital Media Rich Content DMRC merupakan layanan informasi berbasis direktori yang dapat diakses melalui berbagai akses media seperti printed, online, mobile dengan cara cepat dan akurat.
BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
Contact center merupakan sebuah kantor informasi yang terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah permintaan melalui telepon. PT Infomedia Nusantara adalah perusahaan penyedia jasa dibidang informasi. Perusahaan ini adalah anak perusahaan dari PT Telkom Indonesia yang memulai awal perjalanannya pada tahun 1975.
Lampiran 1
Contoh Kasus Jawaban / Solusi
Hai Kak @ilham.setiady, maaf untuk ketidaknyamanannya. Terkait kendala bisa menghubungi *123*44#, kemudian pilih menu nomor 1.
Informasi Konten Anda. Kemudian pilih UNREG layanan yang anda inginkan.
Hai kak dedysetiawan833, untuk mengaktifkan paket keluarga 20GB, bisa melakukan Langkah-langkah berikut. Yang pertama masuk ke aplikasi MyTelkomsel, pilih paket, pilih metode pembayaran, Masukkan nomor telepon yang akan kamu bagi kuota, Konfirmasi anggota, Kamu bisa mengubah nomor telepon yang didaftarkanSetelah pembayaran terverifikasi, kamu sudah bisa menikmati paketnya. Untuk masa berlaku paketnya 30 hari. Untuk member 6 orang, dan harganya Rp.
xxx.xxx,-
Hai kak @hera9891, maaf untuk ketidaknyamanannya. Terkait kendala yang dialami, kami sarankan kakak untuk memastikan pakaet sesuai dengan peruntukannya, dan me-refresh jaringan.
Hai kak @ariefhidayattullah28, untuk harga paket dibedakan sesuai dengan kuota.
Hai Kak @cogasaputra77, maaf atas ketidaknyamannya. Kami akan menginformasikan lebih lanjut, saat ini kami sedang dalam perbaikan.
Lampiran 2
Ananlisa tahapan CC
• Menyapa pelanggan dengan ramah,
• Bahasanya jelas, halus,
• Proses pelayanan yang sigap, cepat.
• Pemberian instruksi jelas.
• Ditutup dengan Bahasa yang halus juga.
Lampiran III Typing test
