BAB I
CONTACT CENTER
I. Pengertian Call Center atau Contact Center
Definisi Call Center adalah apa? Aplikasi call center atau contact center software adalah sebuah perangkat lunak yang sangat bermanfaat untuk membantu para pegawai call center dalam mengakses informasi yang tepat terkait dengan sejarah pelanggan mereka yang bertujuan untuk meningkatkan pengalaman para pelanggan secara keseluruhan.
Call center adalah departemen terpusat di mana panggilan telepon yang berasal dari pelanggan saat ini dan pelanggan potensial diarahkan. Call center dapat menangani panggilan masuk dan/atau panggilan keluar, dan ditempatkan baik di dalam perusahaan atau diserahkan kepada perusahaan lain yang memiliki spesialisasi dalam bidang tersebut.
Selain berfungsi untuk menggali informasi bagi para customer, call center juga dapat digunakan sebagai telemarketing, client telepon, dan debt collection pun dapat dilakukan. Namun ada sedikit perbedaan yang perlu kamu ketahui bahwa penanganan secara kolektif untuk surat, fax, dan email dalam sebuah lokasi lebih sering disebut dengan contact center.
II. Fitur dan Fungsi Call Center 1. Respon Suara Interaktif (IVR)
Respons Suara Interaktif adalah suara pertama yang didengar oleh pelanggan segera setelah menghubungi Anda dan suara tersebut dibuat secara artifisial. IVR membantu Anda memilih panggilan pelanggan secara instan dan tersediasetiap waktu.
IVR ini berinteraksi langsung dengan pelanggan Anda dan memberikan respons khusus kepada penelepon Anda.
2. Distribusi Panggilan Otomatis (ACD)
Distribusi panggilan otomatis memastikan panggilan yang secara otomatis akan dialihkan ke pegawai yang tepat sehingga mengurangi waktu tunggu bagi pelanggan.
Ini adalah prasyarat dari setiap call center karena hal ini membantu dalam penanganan panggilan pelanggan secara sistematis. Saat Anda menyiapkan sebuah solusi call center berbasis cloud, Anda akan dapat dengan mudah menyesuaikan urutan atau kriteria perutean panggilan pelanggan.
3. Rute Berdasarkan Keterampilan
Panggilan yang memiliki rute ini didasarkan pada kemampuan khusus yang dimiliki oleh pegawai. Untuk menjalankan program ini, pegawai akan dikategorikan berdasarkan berbagai keterampilan mereka, yaitu berdasarkan: keahlian, bahasa, wilayah, demografi, atau aspek lainnya. IVR berinteraksi dengan penelepon untuk mengetahui permintaan mereka. Kemudian, berdasarkan permintaan yang diberikan oleh penelepon, IVR akan meneruskan panggilan ke pegawai yang paling memenuhi syarat yang memenuhi kebutuhan penelepon. Ketika panggilan dialihkan ke pegawai yang tepat dengan keahlian yang tepat, maka masalah pelanggan akan dapat diselesaikan dengan cepat. Hal ini tentu saja akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
4. Rekaman Panggilan
Fitur perekaman panggilan akan merekam semua panggilan masuk dan keluar Anda. Merupakan suatu kewajiban untuk memantau kualitas panggilan karena Anda dapat memantau kinerja pegawai Anda dari jauh. Rekaman panggilan membantu
Anda melatih pegawai baru dan menetapkan patokan terkait kualitas panggilan.
Selain itu, jika terjadi perselisihan antara pelanggan dan pegawai Anda, rekaman panggilan dapat membantu Anda menyelesaikan masalah dengan mudah sekaligus melakukan pemeriksaan yang konkret.
5. Pelacakan dan Pemantauan Panggilan
Pelacakan panggilan akan melacak semua panggilan bisnis Anda setiap saat.
Dengan bantuan fitur ini, Anda dapat melacak apakah semua panggilan dijawab, serta dapat memantau kinerja masing-masing pegawai Anda. Sekarang, pegawai tidaklah berada di bawah perintah yang bersifat konstan. Mereka hanya tahu bahwa mereka diawasi, dan mereka akan melakukan yang terbaik.
6. Meneruskan Panggilan Langsung
Fitur ini memungkinkan seorang pegawai untuk meneruskan sebuah panggilan ke pegawai lain langsung dari ponsel mereka tanpa memutuskan panggilan. Misalnya, jika seorang pegawai tidak dapat menyelesaikan sebuah masalah, ia dapat meneruskan panggilan tersebut ke seniornya atau seseorang dari departemen lain tanpa memutuskan panggilan pelanggan.
7. Integrasi CRM
Perangkat lunak call center yang terintegrasi dengan perangkat lunak CRM lainnya seperti Qontak.com, akan memberikan informasi mengenai sang penelepon kepada pegawai yang bersangkutan, hal ini dapat membantu pegawai tersebut untuk memberikan kepuasan tersendiri kepada sang penelepon. Kapan saja ada yang menelepon nomor bisnis Anda, maka pegawai Anda akan dapat melihat semua informasi yang terkait dengan pelanggan atau calon pelanggan tersebut. Selain
melihat log panggilan, pegawai Anda akan memiliki akses yang berkaitan dengan berbagai permintaan sebelumnya, masalah, acara, catatan, transkrip obrolan, dan banyak lagi. Informasi ini akan membantu pegawai call center yang sibuk untuk menjadi lebih terorganisir, efisien, dan efektif.
8. Laporan Analisis
Laporan analitik menampilkan volume panggilan pada hari yang berbeda, jam sibuk, jumlah panggilan tidak terjawab dan diterima, lalu lintas yang datang dari berbagai daerah, penelepon baru dan penelepon ulang, serta informasi penting lainnya. Hal ini sangat dibutuhkan terutama ketika akan membuat keputusan terkait masalah kepegawaian, penjadwalan pegawai, serta evaluasi kinerja pegawai secara individu, tim, departemen, dan call center secara keseluruhan.
III. Tugas Call Center atau Contact Center
Ada beberapa tugas yang bisa dilakukan oleh call center, diantaranya :
Operator/Agent
Menerima panggilan telepon yang dimulai dengan salam pembuka, melayani pengaduan dan permintaan pelanggan lewat telepon dan perangkat PC.
Supervisor Agent
Melakukan validasi data input dari agent sekaligus mengevaluasi kinerja harian agen call center.
Petugas Customer Service
Adalah petugas CS yang ada di perusahaan yang biasanya menerima permintaan atau pengaduan dari klien atau pelanggan yang langsung datang ke kantor perusahaan itu sendiri.
BAB II
CONTACT CENTER HALO BCA
I. Pengertian Halo BCA
Halo BCA adalah layanan bantuan serta layanan produk untuk nasabah dan non nasabah BCA yang dapat diakses kapan saja setiap hari selama 24 jam / 7 hari. Kemudahan menghubungi Halo BCA melalui berbagai platform mulai dari telepon, chat, email, WhatsApp hingga media sosial. Beragam layanan bantuan dan produk seperti informasi seputar BCA, pengajuan request, pemberian saran dan komplain
II. Layanan Halo BCA
Telepon
Menghubungi nomor resmi Halo BCA di 1500888 dan memilih layanan sesuai kebutuhan
Menghubungi akun yang sudah terverifikasi dan mengetik #HaloBCA untuk memulai chat dengan Customer Service di 08111500998
Situs BCA
Aplikasi online chat melalui widget yang ada di situs bca.co.id
Media Sosial
Follow dan menghubungi akun media sosial Bca yang sudah terverifikasi (Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin dan SlideShare, Youtube, Line VIRA, TikTok)
Email BCA
Dapat menghubungi email BCA di halobca@bca.co.id
III. Layanan Nasabah Melalui Halo BCA
Nasabah Reguler Perbankan BCA
Nasabah Reguler Kartu Kredit BCA
Nasabah Kredit Konsumen BCA
Nasabah BCA Syariah
Nasabah AIA
Nasabah BCA Life
Nasabah Personal Loan
Nasabah EDC Campaign
Nasabah BCA Prioritas
Nasabah BCA Solitaire
Non-nasabah BCA
Kantor Cabang BCA (info)
Nasabah BCA Insurance IV. Bentuk Layanan
Layanan Halo BCA ditangani oleh Customer Service langsung dan juga bantuan mesin penjawab
V. Mekanisme Pengaduan Melalui Halo BCA 1. Nasabah menghubungi Halo BCA 1500888 2. Data nasabah akan diverifikasi
3. Pengaduan akan ditindaklanjuti secara langsung. Jika pengaduan tidak dapat diselesaikan oleh Halo BCA, nasabah akan diberikan nomor pengaduan untuk proses pengaduan lanjutan di kemudian hari *)
*) Akan ditindaklanjuti sesuai dengan SLA kategori pengaduan nasabah Catatan:
Pengaduan melalui sosial media hanya untuk pengaduan tertentu VI. Definisi Ketentuan Halo BCA Chat
Halo BCA Chat adalah aplikasi yang dapat digunakan Pengguna untuk melakukan percakapan dengan CCO secara online untuk menyampaikan pertanyaan, saran, dan hal lain terkait produk dan layanan BCA yang bersifat non finansial. Pengguna adalah pihak yang menggunakan Halo BCA Chat pada situs BCA, aplikasi chatting atau sarana lainnya yang ditentukan oleh BCA. Contact Center Officer (“CCO”) adalah petugas BCA yang bertugas melayani percakapan dengan Pengguna melalui Halo BCA Chat. Widget Halo BCA Chat adalah jendela percakapan/window chat yang terdapat pada situs BCA.
Apabila Pengguna mengakses Halo BCA Chat melalui aplikasi chatting, maka Pengguna dapat menggunakan jendela percakapan/window chat yang terdapat pada aplikasi chatting tersebut.
VII. Penggunaan Halo BCA Chat
1. Untuk dapat menggunakan Halo BCA Chat pada situs BCA, Pengguna harus terlebih dahulu memasukkan data yang diperlukan seperti nama, alamat email, dan nomor telepon milik Pengguna pada Widget Halo BCA Chat. Apabila Pengguna bermaksud untuk mengakses Halo BCA Chat melalui aplikasi chatting, maka Pengguna wajib terlebih dahulu mengunduh aplikasi chatting dari toko aplikasi seperti app store atau playstore.
2. Nasabah BCA Prioritas yang sudah terdaftar dan melakukan log in di situs BCA Prioritas dapat langsung menggunakan Widget Halo BCA Chat.
3. Untuk dapat mengakses Halo BCA Chat melalui aplikasi chatting, Pengguna harus mendaftarkan nomor telepon seluler resmi BCA (official business account) pada aplikasi chatting. Pengguna wajib memastikan nomor telepon yang didaftarkan pada aplikasi chatting adalah nomor telepon seluler resmi BCA (official business account). Segala akibat yang timbul karena didaftarkannya nomor telepon seluler milik pihak lain menjadi tanggung jawab Pengguna sepenuhnya dan Pengguna dengan ini membebaskan BCA dari segala macam tuntutan, gugatan, dan/atau tindakan hukum lainnya dari pihak manapun.
VIII. Ketentuan Penggunaan
1. Setelah memasukkan data yang diperlukan, Pengguna dapat memulai sesi percakapan di Widget Halo BCA Chat. Apabila Pengguna mengakses Halo BCA Chat melalui aplikasi chatting, agar dapat terkoneksi dengan CCO maka Pengguna wajib terlebih dahulu mengetik #HaloBCA pada awal percakapan.
2. Permintaan informasi yang dapat dilayani oleh CCO melalui Halo BCA Chat adalah informasi terkait produk dan layanan BCA yang bersifat non finansial.
3. Untuk menjaga keamanan data Pengguna, Pengguna dilarang untuk menyampaikan informasi yang bersifat rahasia, misalnya Personal Identification Number, saat sesi percakapan berlangsung.
4. Bila dalam jangka waktu 3 (tiga) menit atau jangka waktu lain yang ditentukan BCA tidak ada respon dari Pengguna saat sesi percakapan berlangsung maka CCO berhak mengakhiri sesi percakapan.
5. Bila sesi percakapan dengan CCO pada Widget Halo BCA Chat terputus karena adanya gangguan jaringan dari sisi Pengguna maka sesi percakapan tersebut dapat
terkoneksi kembali setelah Pengguna meng-klik tombol refresh pada Widget Halo BCA Chat.
6. BCA akan mengirimkan history percakapan yang dilakukan Pengguna dengan CCO via Widget Halo BCA Chat ke alamat email yang di-input Pengguna sebelum memulai percakapan dengan CCO.
7. Agar Pengguna dapat secara maksimal menikmati layanan yang diberikan via Halo BCA Chat, Pengguna disarankan untuk menggunakan jenis dan versi aplikasi browser yang diinformasikan oleh BCA dari ke waktu ke waktu dalam bentuk dan melalui sarana apa pun sesuai ketentuan yang berlaku.
8. Dengan menggunakan Halo BCA Chat, maka Pengguna tunduk dan menyetujui Ketentuan Halo BCA Chat ini. BCA berhak untuk mengubah Ketentuan Halo BCA Chat yang akan diberitahukan oleh BCA dalam bentuk dan melalui sarana apa pun sesuai ketentuan hukum yang berlaku.
BAB III
PT. INFOMEDIA NUSANTARA I. Biografi PT. Infomedia Nusantara
PT. Infomedia Nusantara adalah salah satu anak perusahaan PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk yang bergerak di bidang Business Process Management, PT.
Infomedia Nusantara Semarang adalah perusahaan kami yang berlokasi di kota semarang yang khusus di bidang Customer Servis Center pada Bank-Bank partner PT. Infomedia Nusantara yang berlokasi di Semarang.
PT Infomedia Nusantara (Infomedia) merupakan bagian dari Telkom Group dengan komposisi kepemilikan saham oleh PT Telkom Indonesia (49%) dan Multimedia Nusantara (TelkomMetra) (51%). Perjalanan bisnis Infomedia mulai berkembang menjadi penyedia layanan Contact Center pada tahun 2000 dengan solusi yang meliputi: voice based (inbound dan outbound call), Applied Interactive voice Response (IVR) Technology dan Managed Call Center Operation.
Pada tahun 2013 Infomedia mengukuhkan diri menjadi penyedia layanan Business Process Outsourcing dan dengan akselerasi digital business pada tahun-tahun berikutnya Infomedia mengembangkan solusi digital Enterprise Shared Service 'SharedVis' serta pengembangan pada fungsi Customer Relationship Management.
ANALISIS CALL CENTER PEMBUKAAN REKENING
Berdasarkan hasil rekaman Call Center dalam pembukaan rekening yang telah saya dengarkan, maka dapat dianalisis dengan hasil sebagai berikut :
1. Call Center sudah melakukan tepat dalam pengucapan Greeting kepada nasabah.
2. Call Center melakukan pemotongan pembicaraan saat nasabah sedang menjelaskan.
3. Jenis kartu tahapan terutama tahapaan BCA yang di jelaskan kurang begitu detail, yang mengakibatkan nasabah merasa bingung dengan jenis apa saja yang ada di kartu tahapan BCA.
4. Call Center seperti masih merasa bingung dengan pengolahan kata yang akan disampaikan kepada nasabah.
5. Salah pengucapan “Bank BCA” menjadi “Hallo BCA”.
6. Artikulasi yang kurang terdengar jelas, dikarenakan kurang kepercayaan diri dan demam panggung.
7. Call Center terlalu sering membuat nasabah untuk menunggu.
TYPING TEST
