1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
Di era globalisasi membuat dunia menjadi begitu terbuka, termasuk dalam dunia bisnis dan perbankan. Masyarakat sangat membutuhkan kehadiran bank sebagai sarana penyimpanan maupun membantu dalam usaha masyarakat baik usaha kecil maupun menengah ke atas. Maraknya bank-bank yang hadir di Indonesia dengan berbagai layanan dan produk-produk andalan untuk menarik perhatian khalayak merupakan hal yang cukup variatif dalam dunia perbankan. Berbagai cara untuk menarik nasabah yang baru supaya menjadi nasabah tetap maupun mempertahankan setiap nasabah menjadi tantangan khusus bagi setiap bank. Nasabah merupakan nafas kehidupan setiap bank untuk maju dan tetap menggunakan jasa dan layanan produknya. Oleh karena itu, maka hal yang penting sebagai karyawan yang baik adalah bagaimana mengerti keinginan pelanggan (nasabah) dan senantiasa memberikan nilai tambah di mata konsumen. Nilai tambah itu antara lain, memberikan informasi yang jelas dan lengkap kepada konsumen, pelayanan yang cepat, tepat dan kenyamanan pelayanan.
Kesuksesan pemasaran bank dapat dicapai melalui fokus pada kualitas pelayanan untuk memuaskan pelanggan. Menurut Kotler (2007:284) Kualitas pelayanan jasa bisa dilihat dari segi Tangibles (Tampilan fisik layanan), Empathy (Kemampuan Bank memahami keinginan pelanggan), Responsiveness (Ketanggapan dalam membantu dan memberi pelayanan yang cepat), Reliability (Kemampuan mewujudkan janji), Assurance (jaminan layanan). Dalam menentukan tingkat kepuasan, seorang pelanggan sering kali melihat dari nilai lebih suatu dan kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses pembelian produk (jasa). Untuk menghindari supaya tidak terjadi perbedaan persepsi tentang apa yang diberikan oleh perusahaan dengan apa yang dibutuhkan oleh konsumen itu sendiri, maka manajemen
perusahaan perlu untuk mengidentifikasi apa yang dibutuhkan oleh nasabah secara tepat.
PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk didirikan sejak tahun 1895 di dasarkan pada masyarakat kecil sampai sekarang ini tetap konsisten pada komitmennya untuk senantiasa membantu usaha kecil yang kini lebih populer disebut micro banking, hal ini antara lain tercermin pada perkembangan melalui penyaluran kerja sama dengan nasabah BRI yaitu disebut BRILink yang mana BRILink merupakan perluasan layanan BRI dimana BRI menjalin kerjasama dengan nasabah BRI sebagai Agen yang dapat melayani transaksi perbankan bagi masyarakat secara real time online menggunakan fitur EDC mini ATM BRI dengan konsep sharing fee. Dan fee yang diberikan kompetitif.
Dalam memberikan kulitas pelayanan yang prima, manajemen Bank Rakyat Indonesia (Persero). Tbk menerapkan kebijakan kepada pekerja khususnya pada jajaran Front Liners agar senantiasa memberikan pelayanan yang terbaik melalui penawaran produk sesuai kebutuhan nasabah, berempati kepada nasabah pada saat memberikan pelayanan, senantisa menyambut nasabah dengan Greeting 3S Senyum Sapa dan Salam, dan tidak lupa selalu menyebutkan nama nasabah pada saat mengakhiri pelayanan. Sehingga kualitas pelayanan yg diberikan oleh pekerja dapat memuaskan nasabah secara keseluruhan.
Salah satu sarana pelayanan yang memudahkan nasabah dalam kegiatan transaksi perbankan adalah fasilitas mesin EDC (Electronic Data Capture). Seiring dengan persaingan yang semakin ketat antar bank yang satu dengan yang lain, kualitas pelayanan yang tinggi termasuk di dalamnya layanan kemudahan pembayaran, merupakan sebuah tuntutan.
Latar belakang yang melandasi penelitian terhadap kinerja pelayanan pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Sriwijaya Palembang adalah untuk
mengetahui kinerja pelayanan yang terdiri dari variabel bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan nasabah.
Sebenarnya nasabah dalam menilai kinerja pelayanan cenderung memperhatikan beberapa faktor yang berhubungan dengan pelayanan dari jasa yang mereka terima, sehingga mereka dapat menyimpulkan bahwa kinerja pelayanan khususnya terhadap nasabah EDC BRILinks di Bank Rakyat Indonesia Cabang Sriwijaya Palembang sudah memuaskan atau belum, hal ini dihubungkan dengan data jumlah Nasabah EDC BRI Cabang Sriwijaya Palembang yang naik turun setiap tahunnya, dimana ditunjukkan pada tabel berikut ini:
Tabel 1.1
Jumlah Nasabah EDC Merchant/ Agen BRILinks Pada BRI Cabang Sriwijaya Palembang Tahun 2014, 2015 dan 2016
No. Tahun Jumlah
1. 2014 92 Nasabah
2. 2015 48 Nasabah
3. 2016 19 Nasabah
Total 159 Nasabah
Sumber: BRI Cabang Sriwijaya Palembang 2016
Berdasarkan tabel 1.1 nasabah yang menggunakan EDC di BRI Cabang Sriwijaya Palembang pada tahun pertama diterbitkan hanya mencapai 92 nasabah, untuk ditahun berikutnya yaitu tahun 2015 nasabah EDC tidak dapat melebihi dari tahun sebelumnya hanya mencapai 52% dari tahun sebelumnya yaitu 48 nasabah, dan untuk data tahun 2016 yang diambil pada bulan maret mencapai 19 nasabah.
Berdasarkan uraian diatas dapat dilihat bahwa keputusan nasabah untuk menjadi nasabah EDC/ agen BRILinks mengalami penurunan pada setiap tahunnya. Selain itu, setelah penulis melakukan wawancara dengan karyawan BRI pada bagian operasional EDC terdapat beberapa penyebab yaitu:
pertama, pada saat nasabah EDC melaporkan keluhan kepada pihak Bank, karyawan kurang cepat tanggap untuk menangani masalah pada nasabah EDC BRILinks dan mengharuskan nasabah menunggu untuk beberapa waktu. Kedua, adanya persaingan pada produk yang sama antar bank lainnya. Dengan kondisi tersebut diatas dan seiring dengan ketatnya persaingan di dunia perbankan, maka diperlukan kualitas pelayanan yang maksimal sesuai dengan motto BRI “Melayani Nasabah Dengan Sepenuh Hati”. Diharapkan dengan kualitas pelayanan yang prima, komplain nasabah terhadap BRI Cabang Sriwijaya Palembang berkurang.
Berdasarkan hal tersebut diatas, untuk mengetahui dan memahami sejauh mana kepuasan pelanggan terhadap pelayanan pada pengguna produk EDC BRILinks maka penulis tertarik untuk membahas masalah tersebut dalam laporan akhir dengan judul “ ANALISIS KUALITAS LAYANAN PADA PENGGUNA EDC MERCHANT DI BRI CABANG SRIWIJAYA PALEMBANG”.
1.2 Rumusan Masalah
Dari uraian latar belakang diatas, maka penulis merumuskan permasalahan sebagai berikut:
1. Bagaimana kualitas pelayanan jasa nasabah pengguna produk EDC Merchant/BRILinks di BRI Cabang Sriwijaya Palembang?
2. Variabel kualitas jasa yang paling dominan memberikan kepuasan pada nasabah pengguna produk EDC Merchant/ BRIlinks?
1.3 Ruang Lingkup Pembahasan
Penulisan Laporan Akhir ini supaya lebih terarah dan tidak menyimpang dari permasalahan yang ada maka penulis memberikan batasan terhadap ruang lingkup pembahasan. Adapun ruang lingkup yang akan dibahas meliputi: Kualitas Pelayanan pada produk EDC Merchant di BRI Cabang Sriwijaya Palembang meliputi Bukti Langsung (Tangibles), Keandalan (Realibity), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati
(Emphaty). Dan Variabel kualitas pelayanan yang paling dominan memberikan kepuasan pada konsumen BRILink.
1.4 Tujuan dan Manfaat 1.4.1 Tujuan
Adapun tujuan dari penulisan laporan akhir ini adalah:
1. Untuk menganalisis kualitas pelayan yang diterima oleh konsumen terhadap pelayanan Produk EDC Merchant/BRILinks di BRI Cabang Sriwijaya Palembang.
2. Mengetahui variabel yang paling dominan memberikan kepuasan konsumen EDC Merchant/ BRILinks.
1.4.2 Manfaat
Adapun manfaat yang dapat diambil dari penulisan ini adalah: 1. Mengetahui jasa pelayanan yang diterima oleh konsumen
produk EDC Merchant/ BRILinks di BRI Cabang Sriwjiaya Palembang .
2. Setelah melakukan evaluasi, penulis dapat mengetahui dimensi kualitas pelayanan jasa yang paling dominan memberikan kepuasan pada pelanggan.
1.5 Metodologi Penelitian 1.5.1 Lokasi Penelitian
Penulis mengadakan penelitian di Bank Rakyat Indonesia Cabang Sriwijaya yang beralamat di Jl. Letkol Iskandar No.27, 24 Ilir, Palembang yang akan digunakan sebagai tempat untuk menghimpun data-data yang diperlukan dalam menyusun laporan akhir ini.
1.5.2 Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian untuk menyusun laporan akhir ini terbagi menjadi dua yaitu data primer dan data sekunder. Adapun jenis dan sumber data Menurut Sugiyono (2015:62) adalah sebagai berikut:
1. Data primer (Primary Data)
Data primer merupakan data yang diperoleh langsung di lapangan oleh peneliti sebagai objek penulisan.
Data primer yang dimaksud disini merupakan data yang dikumpulkan oleh penulis sendiri langsung dari hasil pengamatan, wawancara langsung kepada manajer dan karyawan Bank Rakyat Indonesia dan penyebaran daftar pertanyaan atau kuesioner kepada konsumen atau pelanggan EDC Merchant BRIlink di Bank Rakyat Indonesia Cabang Sriwijaya Palembang.
2. Data Sekunder (Secondary Data)
Data sekunder adalah data yang tidak langsung memberikan data kepada peneliti, misalnnya peneliti harus melalui orang lain atau mencari melalui dokumen.
Data sekunder yang dimaksud adalah data yang sudah dikumpulkan, diolah dan disusun rapi oleh Bank Rakyat Indonesia Cabang Sriwijaya Palembang.
1.5.3 Metode Pengumpulan Data
Adapun teknik pengumpulan data menurut Yusi dan Idris (2009:106) yang digunakan oleh penulis dalam proses pengumpulan data dan informasi untuk penulisan ini, yaitu:
1. Riset Lapangan
Riset lapangan adalah kegiatan pengumpulan data dengan mengadakan penelitian secara langsung ke perusahaan. Adapun teknik pengumpulan data yang dilakukan penulis dalam penelitiannya adalah sebagai berikut:
a. Wawancara
Percakapan yang dilakukan penulis dengan bertemu langsung dan melakukan wawancara dengan karyawan dan nasabah pengguna EDC Merchant BRIlink untuk mendapatkan data dan informasi yang berkenaan dengan pelayanan yang ada dan kepuasan yang dirasakan terhadap Bank Rakyat Indonesia Cabang Sriwijaya Palembang.
b. Kuesioner
Penulis menggunakan teknik pengumpulan data ini untuk mendapatkan atau memperoleh informasi dengan memberikan suatu daftar pertanyaan tertulis (daftar kuesioner) kepada nasabah pengguna EDC Merchant/BRILinks di BRI Cabang Sriwijaya Palembang.
2. Riset Kepustakaan
Riset kepustakaan adalah metode yang digunakan penulis untuk mengumpulkan data dan informasi dengan cara mempelajari buku-buku yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
1.5.4 Populasi dan Sampel 1.5.4.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2015:125), Populasi adalah wilayah generalisasi terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu.
Populasi yang diambil dalam penulisan laporan ini adalah nasabah EDC Merchant BRIlink di BRI Cabang Sriwajaya Palembang dari tahun 2014 sampai tahun 2016 adalah 159 Agen.
1.5.4.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2015:125), Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Penentuan jumlah sampel ditentukan dengan beberapa metode, salah satunya dengan menggunakan teori Isaac & Michael, dimana teori ini dipakai untuk mengambil sampel dengan memenuhi syarat representativeness (keterwakilan) atau mewakili semua komponen populasi. Adapun tabel yang menunjukan banyak sampel yang digunakan menurut Isaac & Michael yaitu:
Tabel 1.2
Penentuan Jumlah Sampel dengan Taraf Kesalahan 10%
N S N S N S N S N S N S 10 10 85 65 220 122 440 168 1200 221 4000 254 15 14 90 68 230 125 460 171 1300 224 4500 255 20 19 95 71 240 127 480 173 1400 227 5000 257 25 23 100 73 250 130 500 176 1500 229 6000 259 30 27 110 78 260 133 550 182 1600 232 7000 261 35 31 120 83 270 135 600 187 1700 234 8000 262 40 35 130 88 280 138 650 191 1800 235 9000 263 45 39 140 92 290 140 700 195 1900 237 10000 263 50 42 150 97 300 143 750 199 2000 238 15000 266 55 46 160 101 320 147 800 202 2200 241 20000 267 60 49 170 105 340 151 850 205 2400 243 30000 268 65 53 180 108 360 158 900 208 2600 245 40000 269 70 56 190 112 380 162 950 211 2800 247 50000 269 75 59 200 115 400 165 1000 213 3000 248 75000 270 80 62 210 118 420 165 1100 217 3500 251 100000 270
(Sumber: Isaac & Michael (1981) dalam Sugiyono (2015:185)) Keterangan: N = Populasi, S = Sampel
Berdasarkan tabel diatas dapat ditentukan bahwa jumlah sampel yang `digunakan dalam penelitian ini yaitu sebanyak 101 sampel.
1.5.4.3 Teknik Sampling
Penarikan sampel pada laporan akhir ini menggunakan non probability sampling, artinya setiap anggota populasi tidak memiliki kesempatan atau peluang yang sama sebagai sampel. Bagian dari
nonprobability sampling yang digunakan untuk penelitian laporan akhir ini yaitu accidental sampling atau secara kebetulan, artinya siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel. Penulis menggunakan teknik sampling ini karena setiap konsumen tidak seluruhnya mendapatkan kesempatan untuk dipilih sebagai sampel. Kuesioner mengenai kualitas pelayanan di BRI Cabang Sriwijaya Palembang ini diberikan kepada setiap nasabah EDC Merchant BRIlink yang telah dipilih sebagai sampel.
1.5.5 Analisis Data
1.5.5.1 Analisa Kualitatif
Penulis dalam menganalisis data ini menggunakan metode analisa data kualitatif untuk menjelaskan mengenai gambaran kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah EDC BRILinks pada BRI Cabang Sriwijaya Palembang. Berdasarkan data yang telah dijelaskan melalui perhitungan sampel maka akan diperoleh jawaban responden berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan (Tangible, Reliability, Responsivenes, Assurance, dan Empathy) yang digunakan untuk mengetahui kinerja kualitas pelayanan yang diberikan dan kualitas yang paling dominan memberikan kepuasan pada nasabah EDC BRILinks.
1.5.5.2 Analisa Kuantitatif
Penulis dalam analisis data ini menggunakan metode analisa kuantitatif untuk mengumpulkan data yang diperoleh dari kuesioner dengan menggunakan pembobotan angka dari skala Likert berdasarkan pada masing-masing dimensi kualitas pelayanan yaitu Tangible, Reliability, Responsivenes, Assurance, dan Empaty untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang diberikan dan kualitas pelyanan yang
paling dominan memberikan kepuasan terhadap pelanggan EDC Merchant BRIlink.
1.5.5.2.1 Skala Pengukuran (Skala Likert)
Pada penelitian ini penulis menggunakan salah satu metode pengukuran sikap yaitu dengan skala likert. Kategori yang digunakan dengan skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Menurut Lupiyoadi (2013:218) Kualitas jasa dan produk (barang) dapat dibuat indeks dengan kekuatan jawaban menuju ke setiap butir kepuasan. Untuk memungkinkan para pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan bagi setiap butir kepuasan, format jenis likert bisa digunakan R.A. Likert (1932) mengembangkan prosedur penskalaan di mana skala mewakili suatu kontinum.
Skala likert umumnya menggunakan lima angka penilaian untuk pengukuran tingkat kinerja kualitas pelayanan yang diberikan yaitu:
1. Sangat setuju 5
2. Setuju 4
3. Cukup Setuju 3
4. Tidak Setuju 2
5. Sangat Tidak Setuju 1
Begitu juga dengan lima angka penilaian untuk pengukuran tingkat harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan yaitu:
1. Sangat Puas 5
2. Puas 4
3. Cukup Puas 3
4. Kurang Puas 2
5. Sangat Tidak Puas 1
Penulis menggunakan perhitungan secara persentase dalam mengelola data kuantitatif yang didapatkan dari jawaban kuesioner
yang dibagikan kepada nasabah pengguna EDC Merchant BRIlink di BRI Cabang Sriwijaya Palembang. Rumus persentase dalam Kriteria interpretasi skor adalah sebagai berikut:
Keterangan:
Total Skor yang didapat = Jawaban Responden x Bobot Nilai Skor Maksimal = Skor Tertinggi x Jumlah Responden
= 5 x 101 = 505
Kriteria interpretasi skor item dalam variabel penelitian ini adalah dengan menggunakan tabel kriteria interpretasi Skor menurut Riduwan dan Akdon (2013:18) yaitu:
Tabel 1.3
Kriteria Interpretasi Skor
Sumber:Riduwan dan Akdon (2013) Rumus dan Data dalam Aplikasi Statistika. Jakarta: Rineka Cipta
