Nama : Maulida Nur Permatasari Training batch 93 BCA
CONTACT CENTER
A. Pengertian Contact Center
Contact Center adalah pusat interaksi anyara perusahaan dengan customer.
Contact Center menjadi salah satu aspek yang sangat penting untuk dikembangkan, hal ini dikarenakan Contact Center menjadi salah satu pusat penghubung antara pelanggan dan perusahaan, serta menjadi tempat mengembangkan kemampuan terbaik dari aspek service, problem solving, bahkan selling. Contact Center menggunakan berbagai saluran untuk keperluan komunikasi. Termasuk telepon, email, dan obrolan langsung via layanan media sosial. Contact Center dibagi menjadi 2 bagian, Inbound dan Outbond. Pola kerja Inbound adalah pelanggan berinisiatif menelpon agent contact center dan memiliki 3 jobdesk utama yaitu Order procesiing, Reservation/Registration,Helpdesk Service, Pada Outbond Agent menelpon pelanggan untuk menawarkan suatu produk atau jasa perusahaan.
B. Ruang Lingkup Kerja Contact Center Yang terdiri dari 3 komponen yaitu :
1.) Teknologi/Tools, yaitu alat, sistem, dan aplikasi yang akan digunakan dalam bekerja
2.) Proses yaitu hal yang dikerjakan sesuai dengan langkah-langkah yang telah ditetapkan dan sejalan dengan standar operasional perusahaan (SOP)
3.) People , agent Contact Center harus mengetahui jobdesk pekerja-pekerja yang ada di devisi Contact Center sehingga ketika harus melakukan ekskalasi agent mengetahui siapa yang harus dituju.
C. Struktur Contact Center
1.) Team Leader yaitu senior agent yang akan menjadi pembimbing agent dalam bekerja. Biasanya team leader mengawasi 8 sampai 15 agent tergantung dari kebijakan perusahaan, dan diawasi oleh Supervisor.
2.) Team Quality Assurance bertugas melakukan evaluasi kepada semua agent Contact Center ketika online dengan merekan semua hasil pekerjaannya dan akan dinilai performance nya setiap bulan.
▸ Baca selengkapnya: nd - lainnya bca artinya
(2)D. Kekuatan Yang Harus Dimiliki Agent Contact Center
1.) The power of grooming , adalah cara penampilan agent ketika bekerja yang dapat menimbulkan kesan dan emosi. Kepribadian yang rapi, baik, dan disiplin dilihat dari bagaimana agent berpenampilan
2.) The Power of Flexibility, adalah kemampuan seorang agent dalam menyelesaikan berbagai permasalahan tetapi juga harus menjaga etika dan SOP dari perusahaan.
3.) The Power Of Challenging, adalah rasa untuk bersaing yang akan memunculkan motivasi untuk menyelesaikan target yang akan dicapai. Dengan memiliki kekuatan untuk terus bersaing secara positif dan menantang diri sendiri akan mendorong terciptanya hal baru dan motivasi untuk terus berkembang
4.) The Power Of Focus, menjadi salah satu hal penting untuk agent, karena dapat meningkatkan konsentrasi saat bekerja.
5.) The Power Of Discipline, salah satu cara yang digunakan agent agar dapat lebih teratur dan dapat membuat pola kerja yag baik.
6.) The Power Of Afirmation, adalah pernyataan positif yang mengesankan alam bawah sadar untuk memicu tindakan positif dengan meyakini keinginan secara berulang-ulang.
CALL CENTER HALO BCA
PT BANK CENTRAL ASIA Tbk (BCA) adalah bank swasta terbesar di Indonesia. Bank ini didirikan pada 21 Februari 1957 dengan nama Bank Central Asia NV dan pernah menjadi bagian penting dari Salim Group. BCA telah mengembangkan layanan agar semua orang dapat mengakses dan bertransaksi dengan lebih mudah dan efisien salah satunya adalah layanan Halo BCA. Halo BCA adalah layanan bantuan serta layanan produk untuk nasabah dan non nasabah BCA yang dapat diakses kapan saja. Halo BCA adalah solusi untuk setiap permasalahan perbankan bagi nasabah BCA. Nomor Halo BCA yang bisa diakses oleh nasabah adalah 1500 888.
Dengan kemajuan teknologi yang semakin pesat, BCA semakin dekat dengan nasabahnya melalui Komunitas Social Media BCA di berbagai jejaring sosial dan sejumlah forum seperti Kaskus yang dikenal sebagai forum diskusi terbesar. BCA sendiri terdaftar sebagai perusahaan publik (Tbk) sebesar 51,09% yang sahamnya dimiliki masyarakat. Dalam pasar modal BCA dikenal melalui kode saham BBCA.
Jadi hanya dengan menemukan kode tersebut, masyarakat bisa mengetahui perkembangan grafik saham, informasi saham, dan harga saham BCA. Untuk meningkatkan layanan contact center BCA dan sesuai dengan Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika RI nomor 17 tahun 2014, kini contact center Halo BCA mengalami perubahan. Terdapat penambahan angka 1 di bagian depan menjadi 1500888 dan dikenal sebagai layanan call center yang bernama Halo BCA 1500888.
Hanya dengan menghubungi satu nomor call center tersebut, nasabah bisa mendapatkan bantuan serta layanan produk perbankan kapan saja selama 24 jam.
Call center ini dapat diakses melalui telepon kabel (PSTN) maupun nirkabel (seluler) untuk seluruh Indonesia, tanpa perlu memasukkan kode wilayah. Namun untuk yang berada di luar negeri cukup menambahkan kode +6221 di depan nomor Halo BCA.Diadakannya layanan Halo BCA ini menjadi bukti komitmen BCA dalam memberikan pelayanan kepada seluruh nasabahnya. Tarif yang dikenakan pun cukup murah, sehingga nasabah tidak perlu khawatir dengan tarif mahal karena tarif yang dipasang hanya sebesar Rp220 per 2 menit. Nasabah tinggal menghubungi nomor Halo BCA kemudian bisa terhubung dan berkomunikasi langsung dengan tim customer service yang bertugas. Setiap harinya, Halo BCA ini melayani 80 ribu
orang, sekitar 80 persen menghubungi melalui operator dan sisanya menggunakan media sosial. Jumlah ini terbilang besar dengan kepuasan pelanggan yang sangat memuaskan.
PT Bank Central Asia Tbk (BCA) terus melakukan pengembangan layanan contact center Halo BCA.Untuk menghubungi kontak tersebut ada lima cara yang dapat dilakukan. Di antaranya:
1.) Nomor 150088
Halo BCA 1500888 bagi nasabah yang lebih nyaman menggunakan telepon seluler atau telepon rumah bisa langsung menghubungi Halo BCA dengan nomor 1500888. Nomor tersebut nantinya akan tertera di layar telepon seluler Anda apabila Anda dihubungi oleh pihak BCA.
2.) Twitter @HaloBCA , Kanal komunikasi selanjutnya melalui @HaloBCA. Kanal ini disediakan untuk pengguna aktif media sosial Twitter. Nasabah bisa Follow atau mention ke akun Twitter @HaloBCA. Contact Center Halo BCA hadir dengan akun @HaloBCA dengan 1 huruf L dan tanda verified Twitter account checklist yang berwarna biru. Melalui media sosial ini tim customer service akan merespon seluruh pertanyaan nasabah dengan cepat.
3.) Aplikasi Halo BCA Chat
Halo BCA diakses melalui aplikasi Chat, Anda bisa melakukan tanya jawab seputar layanan BCA melalui website www.bca.co.id. Anda dapat menyapa contact center melalui Halo BCA chat. Layanan ini bisa diakses melalui gadget, versi
desktop, dan versi mobile yang terletak di pojok kanan atas.
4.) Email [email protected]
Sedangkan jika melalui surat elektronik atau e-mail Halo BCA dapat diakses melalui alamat email [email protected]. Anda bisa membuat email sepanjang yang Anda mau. Namun, Anda harus menunggu beberapa saat untuk menunggu balasan.
5.) VIRA
Selain itu, Anda bisa ngobrol dengan VIRA seperti teman baik melalui chatting untuk mengetahui informasi perbankan secara online tanpa harus menghubungi call center. VIRA ini dapat dijumpai di Facebook Messenger, aplikasi LINE, Kaskus, dan Asisten Google. Untuk dapat ngobrol dengan VIRA, pastikan Anda sudah menambahkan akun resmi Bank BCA sebagai teman Anda.
Penambahan teman ini dilakukan di LINE, Facebook Messenger, Kaskus Chat, atau memberikan input suara “Bicara dengan Bank BCA” pada Asisten Google.
Dengan Halo BCA nasabah bisa mendapatkan informasi mengenai produk-produk yang ditawarkan oleh BCA di antaranya:
1. Informasi tentang produk simpanan BCA. Seperti Tahapan, Tahapan Gold, Tahapan Xpresi, Tahapan Berjangka, Tapres, Produk simpanan lainnya.
2. Informasi tentang produk kartu kredit. Mulai dari informasi lengkap kartu kredit dari BCA Card, BCA MasterCard, hingga BCA Visa.
3. Informasi tentang produk pinjaman. Melalui call center BCA nasabah bisa menanyakan seperti bunga, tenor, hingga down payment (DP). Untuk produk peminjaman yang ditawarkan BCA yakni pinjaman Kredit Pemilikan Rumah (KPR), Kredit Pemilikan Apartemen (KPA), Kredit Kendaraan Bermotor (KKB), dan Kredit Tanpa Agunan (KTA).
4. Informasi tentang BCA Syariah. Di layanan ini nasabah bisa bertanya mengenai layanan BCA Syariah seperti Tahapan iB, Tahapan Rencana iB, Giro iB, Deposito iB, Simpanan Pelajar iB, Pembiayaan modal kerja iB. Pembiayaan investasi iB, pembiayaan UMKM Bina Usaha Rakyat (BUR), KPR iB, KKB iB, dan emas iB.
5. Informasi tentang layanan Bancassurance. Mulaindari Provisa Max/ Provisa, Platinum Max, Provisa Syariah, Provisa Platinum Syariah, Produk proteksi lainnya.
6. Halo BCA pun membantu nasabah yang berada dalam kondisi darurat, seperti kehilangan kartu kredit, kartu ATM, ataupun kartu paspor BCA. Halo BCA akan segera memblokir rekening atau akun terkait.
PT INFOMEDIA NUSANTARA
PT Infomedia Nusantara adalah salah satu anak perusahaan Telkom Group yang mengkhususkan diri di bidang media penerbitan dan iklan sebagai jembatan komunikasi antar pelaku bisnis dan juga saluran informasi bagi pelanggan telepon Telkom. Perusahaan yang mulai berdiri sejak 1975 ini sahamnya dimiliki Telkom sendiri sebanyak 51% sedangkan sisanya dimiliki oleh anak perusahaan Telkom yaitu Multimedia Nusantara. Perusahaan ini adalah perusahaan yang telah menerbitkan Buku Petunjuk Telepon Telkom Yellow Pages bersamaan dengan kerjasamanya dengan subdivisi Elnusa GTDI dari anak perusahaan Pertamina.
Dalam perkembangannya,berdirinya PT Elnusa Yellow Pages di tahun 1984 berubah nama di tahun 1995 menjadi PT Infomedia Nusantara pada saat PT Telkom Tbk menanamkan investasi. Infomedia kini telah memiliki 3 (tiga) pilar bisnis untuk memenuhi besarnya tuntutan masyarakat akan jasa informasi.Pilar pertamanya adalah Layanan Direktori, baik dalam bentuk cetak maupun elektronik yang akan menjadi bukti kematangan usaha Infomedia dalam bisnis jasa penyedia informasi melalui penerbitan Buku Petunjuk Telepon (BPT).Yang kedua adalah Layanan Contact Center yang menyediakan jasa outsourcing untuk aktivitas pemasaran maupun peningkatan kualitas layanan hubungan antara mitra Infomedia dengan pelanggannya. Layanan Konten adalah pilar ketiga yang terfokus pada penyediaan data sesuai dengan kebutuhan mitra dan pelanggan. Infomedia juga mengembangkan bisnis dalam bidang contact center. Infomedia kini memiliki Eddy Kurnia sebagai Direktur Utama perusahaan dan Muhammad Awaludin sebagai Komisaris Utama. Di bawah kepemimpinan mereka, Infomedia memiliki visi untuk menjadi pemimpin utama di pasar layanan informasi regional. Sedangkan misinya adalah menjadi industry role model dalam menciptakan nilai tambah bagi pihak yang berkepentingan dengan menyediakan layanan seperti Business Process Outsourcing, Knowledge Process Outsourcing dan komunikasi pemasaran terpadu. Perusahaan juga berkomitmen untuk masyarakat Indonesia untuk menjadi mitra lingkungan yang baik dan menjunjung nilai moral.
Tugas Menghubungi Call Center Halo BCA menanyakan pembukaan rekening secara online dan menganalisanya
Pada tugas menghubungi agent Call Center Halo BCA kali ini, ada beberapa ketidaksesuaian agent dengan materi yang telah dipelajari pada materi softskill yang telah dipelajari, yang pertama untuk greeting awal suara agent terlalu pelan sehingga ada pengulangan pertanyaan dan tidak sesuai nada yang telah ditetapkan oleh SOP. Pada tahap verifikasi terdengar suara nafas karena penjelasan terlalu cepat. Dengan kemampuan dasar yang perlu lagi diperbaiki lagi seperti intonasi, volume, dan pace atau kecepatan berbicara.
Pada saat menjelaskan bagaimana pembukaan rekening secara online terlihat agent belum menguasai sepenuhnya sehingga terkadang terjeda beberapa detik dan beberapa kali ada pengulangan pertanyaan dari agent maupun customer. Sehingga saya belajar semakin memahami perilaku Call Center di Halo BCA.
TYPING TES
