ASSIGNMENT
CONTACT CENTER HALO BCA SEMARANG I – BATCH 90
Oleh :
MEYLA DWI PANGESTI
CONTACT CENTER
A. Pengertian Contact Center
Contact Center merupakan pusat interaksi antara perusahaan dengan pelanggan atau customer. Contact Center menjadi tempat pengembangan terbaik dari aspek service, problem solving, dan bahhkan selling. Seiring berjalannya waktu, pengertian contact center di sini pun lebih luas dari sekadar komunikasi melalui suara (telepon), tapi juga komunikasi melalui e- mail,web, dan kanal komunikasi lainnya. Umumnya, contact center merupakan bagian dari customer relationship management (CRM). Contact center menggunakan berbagai saluran untuk keperluan komunikasi.
B. Fungsi Dan Manfaat Contact Center
Fungsi contact center dalam memberikan pelayanan terbaik dalam setiap interaksi dan secara konsisten memberikan value kepada pelanggan, membuat layanan ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya tercipta loyalitas. Pelanggan yang loyal akan mendorong terjadinya repeat order. Dengan sendirinya, profit perusahaan akan meningkat.
Contact Center merupakan suatu cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memaksimalkan penggunaan teknologi untuk berinteraksi dengan pelanggan terutama dalam menyelesaikan permasalahan yang dialami oleh pelanggan. Apabila permasalahan yang dialami pelanggan dapat terselesaikan tepat waktu, pelanggan akan merasa puas. Manfaat lain dengan adanya call center adalah :
Hemat Biaya. Dengan menggunakan solusi call center, perusahaan dapat menghemat
biaya karena dengan call center perusahaan sudah secara langsung berkomunikasi dengan pelanggan, menciptakan loyalitas pelanggan sehingga membuat pelanggan akan terus menggunakan produk dan layanan perusahaan, serta dapat meningkatkan penjualan.
Selain itu, dengan menggunakan perusahaan jasa call center dapat menjadi solusi dalam efisiensi anggaran perusahaan karena perusahaan penyedia jasa call center dapat membantu perusahaan dalam mengelola layanan service perusahaan.
Memahami Pelanggan. Contact center dapat dijadikan media perusahaan untuk
mengetahui dan memahami apa saja kebutuhan pelanggan. Dengan mengganakan call center, perusahaan mendapatkan akses data dan melihat secara fakta terkait informasi pelanggan seperti informasi pribadi dan pembelian produk atau layanan perusahaan.
Sehingga perusahaan dapat memahami pelanggan dan berinteraksi secara tepat waktu dan memenuhi kebutuhan pelanggan.
Meningkatkan Hubungan dengan Pelanggan. Call center adalah sarana perusahaan untuk
berkomunikasi dengan pelanggan yang berfokus pada saluran telepon sehingga dengan berinteraksi dengan pelanggan secara langsung dapat mengetahui kebutuhan pelanggan dan menyelesaikan kebutuhan pelanggan. Call center yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dengan baik pada akhirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan sehingga hubungan dengan pelanggan semakin meningkat.
C. Tugas dan Tanggung jawab Contact Center
Tugas dan tanggung jawab dari call center adalah sebagai berikut :
1. Melakukan penerimaan panggilan yang masuk ke call center
2. Memberikan solusi yang cepat dan tepat untuk setiap pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan
3. Mendengarkan dengan baik seluruh keluhan yang disampaikan oleh pelanggan 4. Melayani pelanggan dengan ramah dan tepat
5. Memberikan jawaban untuk setiap pertanyaan seputar masalah yang diajukan dan mengenai produk perusahaan
6. Memberikan informasi lengkap mengenai produk dan layanan perusahaan
D. Kemampuan yang diperlukan Contact Center
Contact center adalah profesi yang merupakan garda terdepan suatu perusahaan dalam menghadapi konsumen. Dalam hal ini, tentu seorang contact center memerlukan beberapa kemampuan untuk mendukung kinerjanya.
Hal ini perlu kamu ketahui agar kamu bisa lebih siap ketika memutuskan untuk menjadi seorang contact center.
1. Cepat tanggap
Sebagai seorang contact center, tentu akan berkutat dengan berbagai macam keluhan pelanggan. Oleh karena itu, dalam menjalani profesi ini, seseorang diharuskan memiliki kemampuan cepat tanggap terhadap suatu masalah. Hal ini berfungsi agar apa yang disampaikan oleh pelanggan dapat diterima dengan baik oleh contact center, dan dapat memberikan solusi yang tepat.
2. Komunikatif
Kemampuan lain yang harus dimiliki seorang contact center adalah komunikatif, atau kepandaian dalam berkomunikasi. Karena kesehariannya adalah berhubungan dengan pelanggan melalui telepon, maka kemampuan komunikasi ini menjadi penting. Tujuan dari hal tersebut adalah agar pelanggan dapat memahami apa yang disampaikan oleh contact center dalam suatu permasalahan. Selain itu, intonasi yang tepat juga diperlukan agar pelanggan dapat merasa nyaman.
3. Memiliki pengetahuan produk yang baik
Seorang contact center dituntut untuk dapat memberikan informasi secara jelas dan tepat kepada pelanggan. Menurut Hubspot, posisi ini harus bisa menyesuaikan pengalaman dengan kebutuhan customer. Oleh karena itu, kemampuan lain bagi seorang contact center adalah pemahaman mengenai detail dari produk.
E. Lingkup Kerja Contact Center
Seorang contact center adalah orang yang bertugas untuk menjawab panggilan telepon dari pelanggan untuk menyelesaikan masalah yang dialami oleh pelanggan, untuk kemudian diberikan solusi dari permasalahan tersebut.
Komponen pada ruang lingkup kerja :
1. Teknologi / Tools digunakan untuk memanage pekerjaan Contct Center. Seperti aplikasi dan sistem yang digunakan.
2. Proses untuk memastikan setiap langkah yang memberikan hasil. Langkah kerja sesuai langkah-langkah dan sejalan dengan Standar Operasional Perusahaan.
3. People yang merupakan SDM yang menjalankan fungsi masing-masing dalm Contact Center. SDM mengetahui jobdesk dalam devisi Contact Center, bahkan yang ada dalam perusahaan.
F. Jenis-Jenis Contact Center
Secara keseluruhan, contat center memiliki dua jenis yaitu Contact Center Inbound dan Contact Center Outbound.
Contact Center Inbound
Adalah saat dimana perusahaan akan mendapatkan panggilan telepon dari pelanggan baik untuk menanyakan produk dan layanan perusahaan maupun mendengarkan keluhan dan kendala yang mereka alami. Jumlah panggilan yang diterima oleh inbound call center setiap perusahaannya tidak tetap dan sangat bervariasi. Pada hari tertentu jumlah pelanggan yang menelpon inbound call center bisa sangat tinggi namun di hari lain bisa sedikit. Inbound call center penting dalam rangka memenuhi kepuasan pelanggan. Layanan yang dilakukan oleh inbound call center seperti customer service, walk in center, dan service desk.
3 Jobsdesk Utama pada Contact Center Inbound adalah :
1. Order Processing : agent menerima panggilan teelepon dari pelanggan terkait produk atau jasa.
2. Reservation/Registration : agent menerima telepon dari pelanggan untuk registrasi atau pemesanan produk.
3. Help desk service : agen menerima telepon dari pelanggan untuk meminta bantuan akan masalah dari produk atau jasa.
Contact Center Outbound
Adalah saat dimana perusahaan harus melakukan penggilan telepon ke pelanggan untuk melakukan kegiatan penjualan ataupun untuk memvalidasi data pelanggan.
Outbound call center dapat digunakan untuk melakukan promosi, memperluas leads sales, dan program customer retention. Outbound call center juga dapat berfungsi sebagai data pelanggan melalui informasi yang didapat dari survey yang dilakukan. Layanan yang dilakukan oleh outbound call center seperti telemarketing, telesales, telecollection, telereminder, teleretention, dan survey.
CONTACT CENTER HALO BCA
PT Bank Central Asia Tbk adalah bank swasta terbesar di Indonesia. Bank ini didirikan pada 21 Februari 1957 dengan nama Bank Central Asia NV dan pernah menjadi bagian penting dari Salim Group. Pendiri Bank Central Asia adalah Sudono Salim. Sekarang bank ini dimiliki oleh salah satu grup produsen rokok terbesar keempat di Indonesia, Djarum.
A. Halo BCA
Halo BCA adalah layanan bantuan serta layanan produk untuk nasabah dan non nasabah BCA yang dapat diakses kapan saja. Untuk memudahkan customer saat menghadapi kendala, perusahaan yang bonafid biasanya menyediakan layanan call center. Sebenarnya layanan call center tidak hanya untuk komplain atau mengadukan sebuah masalah. Lebih dari itu, bisa untuk bertanya terkait produk-produk perusahaan bersangkutan, apabila customer ingin mengetahuinya lebih jauh. BCA misalnya. Memiliki Halo BCA sebagai layanan khusus customer BCA.
Keberadaan Halo BCA, tidak dapat terpisahkan dari image Bank BCA yang berslogan
“Senantiasa di Sisi Anda”. Layanan yang ramah, helpful, selama 24 jam, bisa bikin kamu betah lho untuk bertanya ini-itu. Nggak heran, call center BCA atau Halo BCA pada tahun 2016 silam membawa pulang 18 penghargaan dan menjadi juara umum pada gelaran Contact Center World (CCW) yang diselenggarakan di Las Vegas, Amerika Serikat, seperti dilansir majalah Swa.
Padahal dari sisi sejarahnya, Halo BCA yang didirikan pada 1995 masih berupa hotline dengan hanya dilayani oleh 5 orang. Setiap tahun, BCA sebagai holding company melakukan perubahan dan inovasi agar call center BCA tumbuh menjadi one stop banking contact center. Kini, Halo BCA memiliki tak kurang dari 1450 agent atau Contact Center Officer (CCO).
Hal yang paling diunggulkan dari Halo BCA adalah konsisten dalam melayani dan memenuhi kebutuhan para nasabah baik dalam hal kecepatan, ketepatan dan kelengkapan informasi, serta kecepatan memberikan solusi serta terus berinovasi dan melakukan pengembangan teknologi mengikuti perkembangan zaman. Inilah yang membuat Halo BCA berhasil bertransformasi dari call center menjadi contact center. Dengan keunggulan ini, Halo BCA mendapat loyalitas nasabah. Dan tidak hanya itu, Halo BCA juga menjadi role model dalam bidang layanan Contact Center di industri perbankan.
B. Call Center Halo BCA
Demi kemudahan akses dan kenyamanan, BCA menyediakan beberapa platform Halo BCA yang bisa dihubungi jika customer membutuhkannya. Berikut lima cara menghubungi call center Halo BCA:
1. Nomor Halo BCA di 1500888
Kamu bisa menghubungi call center BCA dengan menghubungi nomor 1500888 untuk mendapatkan bantuan dan layanan produk perbankan BCA. Nomor ini dapat diakses kapan saja selama 24 jam baik dari telepon kabel ataupun telepon seluler. Bahkan kamu tidak perlu memasukkan kode wilayah karena nomor ini dapat dihubungi dari seluruh wilayah Indonesia.
Tetapi jika kamu sedang berada di luar negeri, kamu tetap dapat mengakses layanan call center ini dengan menambahkan kode +62 21 di depan nomor 1500888.
Sayangnya, layanan call center menggunakan nomor ini tidak gratis alias dikenakan tarif.
Kamu akan dikenakan tarif sebesar Rp220 per dua menit dari pulsa yang kamu punya
2. Nomor WhatsApp Halo BCA di 0811-1500-998
Kini BCA punya fitur baru untuk layanan call centernya, yaitu melalui
WhatsApp. Fitur baru ini dirilis pada awal tahun 2019 untuk memudahkan pelatidakn dalam menghubungi call center Halo BCA. Caranya juga gampang, lho. Kamu hanya perlu menyimpan nomor 0811-1500-998 di kontak ponsel-mu dan pastikan kontak ini memiliki logo verified berupa tanda centang berwarna hijau.
Nah, kalau kamu memerlukan bantuan dan layanan, kamu titidakl ketik
#HaloBCA dan kirim untuk memulai percakapan dengan Customer Service Halo BCA.
Kalau kamu ingin bertanya tentang produk BCA atau memberi pengaduan atau saran, jangan ragu untuk menyampaikannya di sini kapan saja dan di mana saja karena layanan WhatsApp ini juga beroperasi selama 24 jam. Gimana, mudah kan?
3. Akun Media Sosial Twitter @HaloBCA
Halo BCA juga menyediakan platform akun Twitter beralamat @HaloBCA sebagai kanal media sosial dan komunikasi. Bagi kamu yang merupakan pengguna aktif Twitter, kamu bisa mengikuti dan memberi mention atau direct message ke akun
@HaloBCA untuk meminta bantuan dan layanan BCA yang diperlukan. Jangan lupa untuk memastikan akun contact center ini memiliki tanda verified-nya, ya
4. Aplikasi Online Chat melalui Website
Kamu juga bisa menjangkau contact center Halo BCA dengan aplikasi online chat yang ada di website BCA yakni www.bca.co.id . Fitur ini akan menghubungkan kamu dengan tim customer service melalui aplikasi chat sehitidak kamu dapat dengan mudah meminta bantuan dan layanan BCA. Aplikasi ini dapat kamu akses melalui website di gadget baik versi desktop ataupun mobile. Caranya cukup simple kok. Pertama buka
website BCA, klik pada fitur chat berwarna oranye yang ada di pojok kanan atas, lalu isi data diri dan topic keperluanmu. Setelah itu kamu akan terhubung oleh tim customer service yang akan siap membantumu.
5. Email Halo BCA
Alternatif lain dalam menghubungi contact center Halo BCA adalah melalui email atau surat elektronik dengan alamat email [email protected]. Mungkin kamu harus menunggu lebih lama jika kamu mengirim email, namun tim customer service pasti akan membalasnya
C. Informasi dan Layanan yang Dapat Ditanyakan
Selain untuk keperluan darurat seperti pemblokiran kartu ATM yang hilang, call center juga akan membantumu mendapatkan berbagai jenis informasi. Halo BCA akan menerima segala pertanyaan terkait produk ataupun layanan bank BCA. Seperti apa saja sih? Berikut beberapa layanannya:
1. Produk Simpanan
Untuk kamu yang ingin membuka rekening simpanan BCA, kamu bisa bertanya lebih lanjut mengenai produk-produknya seperti Tahapan, Tahapan Gold, Tahapan Xpresi (untuk pelajar), dan produk Tahapan lainnya.
2. Kartu Kredit
Selain melayani pertanyaan tagihan kartu kredit BCA, kamu juga bisa mengajukan penaikan limit, lho. Layanan ini tentunya juga memberi informasi mengenai jenis-jenis kartu kredit BCA yang bisa kamu pilih, seperti BCA Card, BCA MasterCard, dan BCA Visa.
3. Layanan Pinjaman
Bank BCA juga punya beberapa tawaran pinjaman, misalnya pinjaman Kredit Pemilikan Rumah (KPR), Kredit Pemilikan Apartemen, dan Kredit Tanpa Agunan (KTA). Dengan menghubungi call center Halo BCA, kamu bisa bertanya tentang pinjaman dan serba-serbi-nya, yaitu seperti bunga, tenor, dan down payment (DP).
4. Layanan BCA Syariah
Melalui call center ini, kamu bisa mencari tahu banyak tentang layanan BCA Syariah dan produk-produknya. Adapun beberapa contoh produk Syariah adalah Tahapan iB, Giro iB, Deposito iB, dan Simpanan Pelajar iB. Tidah hanya itu, BCA Syariah juga punya produk pembiayaan, yaitu pembiayaan investasi iB, KPR iB, dan emas iB.
PT INFOMEDIA NUSANTARA
A. Latar Belakang Perusahaan
PT Infomedia Nusantara adalah perusahaan penyedia jasa dibidang informasi.
Perusahaan ini adalah anak perusahaan dari PT Telkom Indonesia. PT Infomedia Nusantara mengkhususkan diri dengan penyediaan jasa dalam bidang media penerbitan dan iklan, serta menjadi saluran informasi bagi pelanggan telepon Telkom.
Dapat dikatakan bahwa PT Infomedia Nusantara merupakan perusahaan penyedia layanan informasi telepon di Indonesia. Perusahaan ini menerbitkan Buku Petunjuk Telepon Telkom Yellow Pages. Saat ini PT Infomedia Nusantara terus melakukan inovasi dan terobosan-terobosan dalam berbisnis dengan mengembangkan tiga layanan utamanya yaitu, Layanan Direktori, Layanan Contact Center, dan Layanan Content menjadi Layanan Contact Center & Outsourcing serta Layanan Digital Media & Rich Content (DMRC). Layanan Contact Center & Outsourcing adalah layanan outsourcing untuk memberikan solusi dalam penanganan manajemen hubungan pelanggan dan seluruh bisnis perusahaan outsourcing, termasuk diantaranya adalah IT Services, HR Services, dan Back Offices Services. Sedangkan Layanan Digital Media & Rich Content (DMRC) merupakan layanan informasi berbasis direktori yang dapat diakses melalui berbagai akses media seperti printed, online, mobile dengan cara cepat dan akurat.
B. Sejarah Berdirinya Perusahaan
PT Infomedia Nusantara merupakan perusahaan penyedia jasa layanan informasi pertama di Indonesia. PT Infomedia Nusantara ini memulai awal perjalanannya pada tahun 1975. PT Infomedia Nusantara telah menerbitkan Buku Petunjuk Telepon Telkom
Yellow Pages di bawah sub divisi Elnusa GTDI dari anak perusahaan Pertamina.
Perkembangan selanjutnya tercatat bahwa PT Infomedia Nusantara ini semula bernama PT Elnusa Yellow Pages yang berdiri pada tanggal 20 Juni 1984. Kemudian pada tahun 1995 berubah nama menjadi PT Infomedia Nusantara pada saat PT Telkom Tbk menanamkan investasi.
Untuk mendukung implementasi Good Coorporate Governance dalam setiap aspek kegiatan perusahaan, PT Infomedia Nusantara telah mengeluarkan kebijakan pedoman tata kelola perusahaan di tahun 2008. Pada tanggal 30 Juni 2009 PT Telekomunikasi Indonesia (Telkom) melalui PT Multimedia Nusantara (Metra), anak perusahaan yang 99,99% milik Telkom (selanjutnya disebut TelkomGroup) telah menandatangani Shares Sales & Purchase Agreement (SPA) untuk membeli 49% saham PT Infomedia Nusantara milik PT Elnusa Tbk, sehingga saat ini 100% saham PT Infomedia Nusantara secara resmi dimiliki oleh Telkom Group.
Saat ini PT Infomedia Nusantara telah melaksanakan transformasi bisnis dari 3 Pilar Bisnis (Layanan Direktori, Layanan Contact Center dan Layanan Konten) menjadi Layanan Contact Center & Outsourcing dan Layanan Digital Media & Rich Content (DMRC).
Hal itu dilakukan agar menyesuaikan dengan visinya, yaitu menjadi penyedia layanan informasi terintegrasi dan solusi media digital yang utama di kawasan regional, serta berkomitmen untuk senantiasa memberikan layanan terbaik bagi penguna dan pelanggan,
Layanan Contact Center & Outsourcing Infomedia merupakan layanan outsourcing seluruh proses bisnis perusahaan yang meliputi Contact Center Services, HR
Services, IT Services dan Back Office Services. Sedangkan DMRC Infomedia adalah layanan informasi berbasis direktori yang dapat diakses melalui berbagai media, misalnya printed (Yellow Pages, WhitePages & Direktori Khusus dan Media Komunitas), mobile (mobile application, SMS Broadcast, QR Code, Layanan 108, My Mobile Directory 108, m.yellowpages.co.id) dan online (online ads, e-commerce, membership, online game, web development). Keseluruhan produk dan layanan PT Infomedia Nusantara merupakan komitmen perusahaan dalam memberikan solusi layanan informasi dan komunikasi yang prima bagi pelanggan dan masyarakat di Indonesia.
C. Visi dan Misi Perusahaan
Visi Menjadi pemain utama dalam layanan informasi di kawasan regional.
Misi Menjadi panutan dalam menciptakan nilai bagi stakeholder, dengan menyediakan layanan berikut ini: Business Process Outsourcing, Knowledge Process Outsourcing, and Integrated Marketing Communication.
D. Commitment
Untuk Pelanggan: Memberikan produk dan layanan yang terbaik dan berkualitas dengan
menjadi penghubung antar pelanggan dan dunia melalui jasa layanan terdepan dalam hal informasi dan komunikasi. Untuk Pekerja: Memberikan kesempatan untuk belajar, bertumbuh dan memiliki masa depan yang lebih baik. Untuk Pemegang Saham:
Menyediakan kesempatan untuk pertumbuhan nilai.
Untuk Masyarakat : Menjadi mitra lingkungan yang baik dan menjunjung nilai moral.
E. Tata Nilai
Customer First: Selalu mengutamakan pelanggan internal maupun eksternal.
- Mendahulukan kepentinggan pelanggan setiap waktu secara bijak.
- Memberikan yang terbaik untuk keinginan pelanggan.
- Meningkatkan hubungan baik dengan pelanggan.
Collaborative Innovation: Bekerjasama dalam meningkatkan dan mengembangkan proses
dari hasil kerja guna memberi nilai tambah bagi perusahaan.
- Mendayagunakan semua sumber daya yang ada dalam hubungan kerjasama yang saling percaya.
- Secara terus menerus meningkatkan dan mengimplementasikan pengetahuan ke dalam lingkup kerjanya. o Memberikan nilai tambah pada setiap proses kerja.
Co-Creation of win - win partnership: Meningkatkan kualitas relasi dengan mitra kerja
untuk mencapai sasaran bersama.
- Memahami peran dan tanggung jawab sebagai anggota organisasi - Menjalin koordinasi kerja secara efektif.
- Merumuskan sasaran bersama.
Caring Meritocracy: Memberikan penghargaan sesuai dengan kinerja dan perilaku yang
bersangkutan.
- Mengembangkan diri secara positif.
- Memberikan penghargaan dan perhatian individual.
- Memberikan penghargaan sesuai kinerja
Commitment to Long Term: Kemampuan dan kemauan menyelaraskan perilaku untuk mendukung keberlangsungan bisnis.
- Menunjukkan tanggung jawab terhadap pekerjaan untuk menjaga keberlangsungan bisnis perusahaan.
- Mendukung pencapaian target perusahaan.
- Menyelaraskan perilaku dengan tata kelola kebijakan perusahaan.
TUGAS 2
Jika dilihat dari percakapan antara agent dengan customer bahwa pihak agent cukup sesuai dengan standart NPS.
Pada Greeting yang dilakukan oleh agent sesuai dengan NPS. Selain itu, agent menggunakan smilling voice, sehingga customer lebih merasa dihormati dan terkesan agent siap membantu memberikan informasi.
Proses layanannya ramah, sopan, dan sudah sesuai dengan etika kesopanan dalam bertelepon yaitu menjawab dengan hormat. Kemampuan dasar phone service cukup bagus. Namun, artikulasi masih kurang jelas, sehingga customer kurang memahami infomasi yang diberikan.
Untuk informasi yang diberikan, pada saat agent menjelaskan mengenai informasi produk (dalam hal ini case pembukaan rekening online) sudah cukup dalam product knowledge, tetapi dalam penyampaian masih kurang rapi, sehingga customer kurang paham dalam memahami penjelasan dari agent.
Closing yang dilakukan agent bagus, masih bersemangat dan ramah.
Secara keseluruhan sudah sesuai dengan perilaku service excellent dimana agent sudah melakukan smilling voice, mendengarkan dengaan baik informasi apa yang diminta oleh customer, berbicara halus dan beretika. Namun, penyampaian informasi yang kurang rapi, sehingga customer kurang memahami informasi yang diberikan.
TUGAS 3
