TUGAS ASSIGNMENT. Hani Atul Ulya CC Halo BCA Batch 100

1

TUGAS ASSIGNMENT Hani Atul Ulya

CC Halo BCA Batch 100

2 1. PENGERTIAN CONTACT CENTER SECARA UMUM

Contact Center adalah titik sentral atau pusat interaksi antara merek dan pelanggan yang dikelola suatu perusahaan.

Seiring berjalannya waktu, pengertian contact center di sini pun lebih luas dari sekadar komunikasi melalui suara (telepon), tapi juga komunikasi melalui e-mail,web, dan kanal komunikasi lainnya. Umumnya, contact center merupakan bagian dari customer relationship management (CRM).

Fungsi contact center dalam memberikan pelayanan terbaik dalam setiap interaksi dan secara konsisten memberikan value kepada pelanggan, membuat layanan ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya tercipta loyalitas.

Contact center merupakan tempat mengembangkan kemampuan terbaik dari aspek sebagai berikut:

1. Servis

2. Problem solving 3. Selling

Ruang lingkup kerja kerja contact center antara lain:

1. Teknologi/tools, yaitu memanage pekerjaan contact center

2. Proses untuk memastikan setiap langkah yang akan memberikan hasil

3. People merupakan sumber daya manusia yang menjalankan fungsi masing-masing dalam contact center.

Stuktur contact center:

1. Team leader

Yaitu senior agent yang menguasai 8-15 agent dan biasanya diawasi oleh SPV / supervisor.

2. Quality assurance

Yaitu melakukan evaluasi hasil rekaman agent ketika online (performance per bulan).

3 6 kemampuan atau kekuatan contact center :

1. The Power of Grooming

The Power of Grooming adalah cara berpenampilan agent ketika kerja yang dapat menimbulkan kesan dan emosi.

2. The Power of Flexibility

The Power of Flexibility adalah kemampuan seorang agent dalam menyelesaikan berbagai masalah.

3. The Power of Challenging

The Power of Challenging adalah rasa untuk bersaing yang akan memunculkan motivasi untuk menyelesaikan target yang akan dicapai.

4. The Power of Focus

The Power of Focus adalah kekuatan menjadi salah satu hal penting untuk agent, karena dapat meningkatkan konsentrasi saat bekerja.

5. The Power of Discipline

The Power of Discipline dimana Disiplin sangat penting untuk seseorang agent yang bekerja dengan waktu yang terjadwal.

6. The Power of Affirmation

The Power of Affirmation adalah pernyataan positif yang mengesankan dalam bawah sadar untuk memicu tindakan positif dengan meyakini keinginan secara berulang.

2. CONTACT CENTER INBOUND

Contact center terdiri dari dua tipe yaitu inbound contact center dan outbound contact center. Disini akan membahas lebih lanjut mengenai inbound contact center. (Pembahasan mengenai outbound contact center : Outbound Contact Center dan Manfaatnya Dalam Meningkatkan Customer Experience).

Apa itu Inbound Contact Center?Inbound contact center dengan kata lain menerima panggilan masuk (incoming calls) adalah fungsi layanan pelanggan yang tanggung jawab

4 utamanya adalah menangani panggilan telepon pelanggan yang masuk. Karakteristik utama dari inbound contact center adalah agen menunggu panggilan masuk kepada mereka dibandingkan dengan melakukan panggilan. Biasanya konsumen akan melakukan panggilan masuk untuk mencari tahu informasi layanan, dukungan teknis, kendala, bantuan produk ataupun bantuan untuk melakukan pesanan, dan itu adalah tanggung jawab inbound contact center untuk menjawab panggilan dengan cepat dan memberikan pengalaman pelanggan yang profesional dan kompeten. Oleh karena itu, agen inbound contact center harus dapat memberikan solusi dari permintaan dan permasalahan yang dialami oleh konsumen dengan cepat dan tepat. Dalam hal ini, waktu penyelesaian inbound call yang cepat dan produktivitas agen adalah indikator utama dalam keberhasilan inbound contact center sebuah perusahaan.

Keuntungan Menggunakan Inbound Contact Center:

1. Lebih banyak waktu untuk fokus pada bisnis utama Anda 2. Penghematan biaya operasional

3. Karyawan yang berkualitas dengan memanfaatkan kompetensi perusahaan outsourcing 4. Mengurangi resiko bisnis

5. Mempertahankan loyalitas pelanggan 6. Mengoptimalkan pengalaman pelanggan

Layanan yang bisa dilakukan dengan inbound contact center

Berbagai layanan yang dilakukan oleh agen inbound contact center seperti memberikan solusi dan bantuan teknis seperti perubahan kata sandi, memberbarui informasi akun pelanggan, dan menanggapi keluhan yang dialami oleh pelanggan. Inbound contact center juga dapat membantu pelanggan untuk menyelesaikan pembayaran dan pemesanan order online melalui panggilan. Pelanggan juga dapat menghubungi perusahaan untuk menanyakan terkait penagihan dan masalah dalam pembayaran online. Lebih jauh, inbound

5 contact center juga dapat meningkatkan penjualan apabila terdapat pelanggan yang ingin upgrade atau memperluas solusi yang diinginkan.

Jenis-jenis Inbound Contact Center

 Customer Service. Solusi layanan pelanggan secara fleksibel dan dapat memahami pelanggan yang bervariasi serta personalisasi sehingga hubungan perusahaan dengan pelanggan dapat terjalin dalam jangka waktu yang lama. Layanan ini digunakan ketika klien menelpon dengan beberapa jenis masalah yang harus diselesaikan. Dalam hal ini, customer service mengetahui detail permasalahannya dan mencoba menyelesaikan, menjawab pertanyaan, atau hanya berbicara dengan pelanggan.

 Service Desk. Single Point of Contact (SPOC) antara customer dengan service provider.

Service Desk tidak hanya fokus menangani insiden dan permintaan namun juga menyediakan interface untuk proses lainnya seperti problem management, change management, dan service level management. Selain itu, Service Desk juga berinteraksi dengan aktivitas operasional lainnya dalam suatu perusahaan untuk meningkatkan efisiensi operasional.

 Walk In Center. Sarana untuk memberikan informasi kepada pelanggan Anda secara komprehensif. Dalam hal ini dibutuhkan sumber daya manusia yang berpengalaman serta memiliki pengetahuan yang lebih karena harus dapat menyampaikan informasi, menangani keluhan pelanggan, melakukan promosi serta penjualan produk atau layanan dengan melakukan penawaran up selling. Walk In Center dapat membantu perusahaan menciptakan kepuasan dan loyalitas serta meningkatkan pendapatan perusahaan.

Sebagian besar inbound call memiliki respons suara interaktif (IVR) sebelum terhubung dengan agen yang akan berbicara langsung dengan konsumen. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh JDPower dalam artikel yang diterbitkan oleh twilio.com, pelanggan akan menghabiskan 30% waktunya untuk berinteraksi dengan inbound call dalam sistem IVR. Sehingga dibutuhkan pembuatan IVR secepat dan seefisien mungkin untuk merutekan, memantau, dan meneruskan tugas ke agen inbound contact center.

6 Kemampuan untuk memberikan customer experience yang baik bergantung pada kualitas agen di inbound contact center. Karena menurut konsumen, agen adalah representasi perusahaan yang berinteraksi langsung dengan mereka. Sehingga perusahaan perlu memiliki agen inbound call center yang terlatih dan berpengalaman, lingkungan kerja dengan fasilitas yang baik, memiliki sistem penjadwalan yang baik, serta dilengkapi sistem yang dapat memotivasi agen inbound contact center untuk dapat memberikan customer experience seperti yang diharapkan oleh pelanggan.

Contact center inbound merupakan call center yang menangani mulai dari order processing, reservasion/registrasion, dan helpdesk service.

3. PT INFOMEDIA NUSANTARA

PT Infomedia Nusantara (Infomedia) merupakan bagian dari Telkom Group dengan komposisi kepemilikan saham oleh PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom) (49%) dan Multimedia Nusantara (TelkomMetra) (51%). Perjalanan bisnis Infomedia mulai berkembang menjadi penyedia layanan Contact Center pada tahun 2000 dengan solusi yang meliputi: voice based (inbound dan outbound call), Applied Interactive voice Response (IVR) Technology dan Managed Call Center Operation. Pada tahun 2013 Infomedia mengukuhkan diri menjadi penyedia layanan Business Process Outsourcing dan dengan akselerasi digital business pada tahun-tahun berikutnya Infomedia mengembangkan solusi digital Enterprise Shared Service 'SharedVis' serta pengembangan pada fungsi Customer Relationship Management. Saat ini, Infomedia memfokuskan bisnisnya pada pengelolaan Business Process Outsourcing dengan portofolio layanan Customer Relationship Management dan Shared Service Operation.¹

Komitmen PT Infomedia Nusantara untuk menyediakan layanan terbaik, fleksibilitas, serta kecepatan dalam melaksanakan proses bisnis perusahaan memberikan PT Infomedia Nusantara kekuatan untuk selalu berinovasi. PT Infomedia Nusantara memberikan lebih dari teknologi terdepan namun juga pengalaman terbaik dalam setiap proses bisnis perusahaan.

1 https://m.merdeka.com/ infomedia-nusantara/profil/ diakses pada tanggal 4 oktober pukul 20.00 WIB

7 Infomedia merupakan bagian dari Telkom Indonesia yang fokus pada Layanan Business Process Outsourcing. PT Infomedia Nusantara merasa bangga menjadi mitra perusahaan untuk tumbuh dan turut mengembangkan usaha di era kemutakhiran teknologi.

Kinerja PT Infomedia Nusantar diperkuat oleh dukungan Telkom Group dalam membangun sistem serta infrastruktur digital dan tenaga ahli yang telah terbukti selama lebih dari 2 dekade perjalanan bisnis PT Infomedia Nusantara.

1984

Memulai bisnisnya sebagai bagian dari PT Elnusa Yellowpages dengan memproduksi buku direktori ‘Yellowpages’

1995

Bertransformasi menjadi PT Infomedia Nusantara saat Telkom Indonesia bergabung.

2002

Inisiasi layanan Call Center Infomedia dengan penyediaan : Voice-based call: Inbound & Outbound Call

Application Interactive Voice Response (IVR) technology Pengelolaan operasional Call Center

2010

Transformasi portofolio Perusahaan menjadi Contact Center Operation Services dengan memberikan solusi :

Implementasi layanan berbasis multi-channel (call, walk in, multimedia, and social media) – End to End Customer Engagement

Back Office Processing Technical Support

8 2014

Melakukan ekspansi bisnis secara vertikal dengan fokus pada penyediaan solusi industri:

CRM : Customer Relationship Management ITO : Information Technology Outsourcing BPO : Business Process Outsourcing KPO : Knowledge Process Outsourcing 2020

Dengan berkembangnya teknologi dan kebutuhan industri terhadap layanan pelanggan serta pengelolaan Back Office secara digital, Infomedia mempertajam portofolio bisnis perusahaan sebagai berikut:

CRM : Customer Relationship Management SSO : Shared Service Operation

Keterangan:

PT Infomedia Nusantara Jenis : Anak Perusahaan Didirikan : 20 Juni 1984

Kantor pusat : Jakarta, Indonesia

Jasa : Customer Relationship Management and Shared Service Operation Induk: TelkomMetra (51%), Telkom Indonesia (49%)

Anak usaha : PT Infomedia Solusi Humanika Situs web : http://www.infomedia.co.id

9 4. SEPUTAR HALO BCA

Untuk mempermudah memberikan layanan perbankan kepada nasabah, setiap bank pasti memiliki call center atau pusat layanan informasi. Untuk PT Bank Central Asia (Tbk), atau BCA, layanan call center disebut dengan Halo BCA. Nomor Halo BCA bisa dihubungi secara mudah oleh nasabah dengan menghubungi Halo BCA 1500888. Layanan halo BCA tersebut bisa diakses oleh nasabah, baik melalui telepon kabel maupun telepon selurer di manapun, dari seluruh wilayah Indonesia tanpa perlu memasukkan kode wilayah. Nasabah pun bisa secara bebas menghubungi nomor Halo BCA tersebut kapan saja selama 24 jam.

Apakah telepon Halo BCA gratis? Berdasarkan informasi di laman resmi BCA, bca.co.id, akses Halo BCA tidak gratis, namun dikenai biaya sebesar Rp 220 per menit untuk akses melalui telepon. Sementara, untuk biaya akses melalui handphone tergantung ketentuan tarif profider.

Halo BCA WhatsApp, selain melalui telepon atau sambungan telepon, nasabah juga bisa menghubungi layanan call center BCA melalui Halo BCA WhatsApp. Halo BCA WhatsApp bisa dihubungi oleh nasabah melalui nomor resmi Bank BCA 0811 1500 998.

Anda perlu memastikan ada logo verified ketika membuka profil Bank BCA di WhatsApp.

Layanan ini bisa digunakan nasabah untuk mendapatkan informasi dan promo yang terdapat di BCA. Nasabah pun dapat menghubungi Halo BCA WhatsApp kapanpun, karena akses yang terbuka selama 24 jam dalam 7 hari. Percakapan melalui WhatsApp juga bisa dilakukan secara interaktif dengan agent Halo BCA. ²

Berikut adalah cara akses BCA WhatsApp:

2 www.bca.co.id diakses pada tanggal 4 oktober 2021 pukul 21.00 WIB

10 1. Simpan nomor resmi Bank BCA 0811 1500 998 di handphone dan pastikan ada logo

verified saat membuka profile Bank BCA di WhatsApp

2. Ketik #HaloBCA untuk memulai chat dengan Agent Halo BCA 3. Customer Service Halo BCA akan membalas chat

4. Tanyakan seputar produk dan promo yang terdapat di BCA

Selain WhatsApp dan telepon, Halo BCA juga bisa diakses nasabah pada beberapa platform berikut:

1.WebChat melalui webchat bca.co.id 2. e-mail di halobca@bca.co.id

3. Twitter di @HaloBCA, @XpresiBCA, @GoodLifeBCA, @KartuKreditBCA, @BankBCA,

@BizGuideBCA

4. Facebook di XpresiBCA, Good Life BCA, Kartu Kredit BCA, dan Bank BCA 5. Instagram di @GoodLifeBCA

Mengapa Halo BCA? Halo BCA selalu siap melayani kapan saja setiap hari selama 24 jam/7 hari. Kini makin mudah terhubung lewat aplikasi Halo BCA

Keuntungan :

Dua Bahasa. Tersedia dalam dua bahasa Indonesia dan Inggris Perlu Diketahui

Pastikan untuk selalu menghubungi layanan Halo BCA resmi untuk menghindari penyalahgunaan dari pihak yang tidak bertanggung jawab

Nomor Resmi Halo BCA 1500888

11 Perbankan, Kartu Kredit, KPR/KKB/Personal Loan, Pendaftaran Data Investor, BCA Syariah, BCA Insurance, BCA Life, BCA Klik Pay, Pengajuan Mesin EDC, BCA Sekuritas

1500222 BCA Prioritas 1500998

Halo BCA Bisnis 1500788

Merchant Solution

Layanan Nasabah Melalui Halo BCA :

• Nasabah Reguler Perbankan BCA

• Nasabah Reguler Kartu Kredit BCA

• Nasabah Kredit Konsumen BCA

• Nasabah BCA Syariah

• Nasabah AIA

• Nasabah BCA Life

• Nasabah Personal Loan

• Nasabah EDC Campaign

• Nasabah BCA Prioritas

• Nasabah BCA Solitaire

• Non-nasabah BCA

• Kantor Cabang BCA (info)

12

• Nasabah BCA Insurance Bentuk Layanan

Layanan Halo BCA ditangani oleh Customer Service langsung dan juga bantuan mesin penjawab

Mekanisme Pengaduan Melalui Halo BCA:

1. Nasabah menghubungi Halo BCA 1500888 2. Data nasabah akan diverifikasi

3. Pengaduan akan ditindaklanjuti secara langsung. Jika pengaduan tidak dapat diselesaikan oleh Halo BCA, nasabah akan diberikan nomor pengaduan untuk proses pengaduan lanjutan di kemudian hari *)

Registrasi

Keuntungan Registrasi :

• Mempercepat identifikasi saat Call

• Tidak perlu isi data diri saat Chat Pengguna perlu melakukan input :

Jenis akun (Kartu Kredit/Debit/Rekening)

• Nomor akun

•Password aplikasi

• Nomor HP

• Kode OTP Akun Saya

13 Menampilkan data pengguna yang sudah melakukan registrasi pengguna perlu login terlebih dahulu untuk dapat mengakses Akun Saya

Pada halaman Akun Saya, pengguna dapat melakukan:

• Ubah foto

• Ubah email

• Ubah password

• Melihat syarat dan ketentuan aplikasi

• Menghapus data pengguna

Kegunaan dan Keuntungan Aplikasi haloBCA

1. Menyediakan channel alternatif bagi nasabah untuk menghubungi Halo BCA dengan fasilitas VoIP Call, yaitu telepon dengan menggunakan kuota internet.

2. Fasilitas VoIP Call juga dapat memudahkan nasabah dari luar negeri untuk bisa menghubungi Halo BCA, fitur-fitur yang lain juga dapat digunakan oleh nasabah yang berada di Luar Negeri.

3. Menyatukan channel layanan Halo BCA yaitu Call, Social Media (Twitter), WhatsApp Bank BCA, Chat, dan Email dalam satu Mobile Apps.

14 TYPING TEST