MAKALAH
PT. INFOMEDIA NUSANTARA
By. Ardan Rahadian Kusumawardani
Contact Center dan Call Center
Komunikasi menjadi hal yang fundamental dalam kehidupan manusia, pada kehidupan manusia proses komunikasi yang dilakukan baik secara sadar maupun tidak sadar untuk dapat berhubungan dan berinteraksi dengan satu sama lain. Contact center merupakan sebuah kantor informasi yang terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah permintaan melalui telepon. Contact center dioperasikan oleh perusahaan penyelenggara contact center sebagai layanan yang mendukung sebuah produk berupa barang maupun jasa di mana customer dari perusahaan yang memproduksi barang maupun jasa tersebut dapat mengakses fitur- fitur layanan melalui panggilan masuk (inbound call) untuk mengajukan keluhan, pertanyaan ataupun segala sesuatu yang terkait dengan produk tersebut. Selain menyediakan inbound calls, contact center juga menyediakan layanan panggilan keluar (outbound call) yang digunakan untuk pemasaran jarak jauh dan proses penagihan.
Sistem pelayanan pada call center (contact center) mempekerjakan beberapa staff contact center untuk menjawab panggilan, yang disebut dengan contact center agent. Contact center agent merupakan operator yang menjawab telepon dan berinteraksi dengan customer (penelepon), di mana contact center agent tersebut duduk pada sebuah workstation berupa komputer untuk setiap contact center agent. Di workstation tersebut disediakan sebuah telepon set/headset yang terhubung ke dalam jaringan telekomunikasi untuk menerima panggilan dari penelepon, serta terhubung dengan data base perusahaan untuk dapat mengakses data yang diperlukan.
Ada beberapa hal yang harus dipenuhi oleh contact center agent. Setiap contact center agent harus memenuhi aturan sikap 3R (do the right things, at the right time, with the right attitude). Do the rights things, hal ini bermakna bahwa setiap contact center agent harus melakukan segala sesuatu dengan benar sesuai dengan standard operational procedure yang telah diterapkan, mulai dari cara berkomunikasi dengan customer, membuka aplikasi yang tepat untuk mendapatkan infomasi yang dicari oleh customer, dan juga dalam memberikan jawaban. Semuanya harus dapat dikemas menjadi sebuah solusi untuk menjawab permasalahan customer. At the right time, berkaitan dengan disiplin waktu dari para contact center agent mulai dari waktu awal bekerja (online), hingga waktu mengakhiri pekerjaaan, tak boleh sedikitpun terlambat. Hal terakhir adalah with the right attitude, yang diartikan sebagai bentuk pengaturan cara berkomunikasi dan etika menjawab panggilan dengan benar bagi para contact
center agent, karena sebanyak 50%-65% pelanggan yang menelepon contact center sangat emosional dalam berkomunikasi.
Pemusatan manajemen panggilan yang lebih di kenal dengan istilah call center merupakan suatu system informasi terpusat yang berfungsi menerima serta mengirim sejumlah besar permintaan memlalui telepon. Call center di oprasikan oleh sebuah perusahaan sebagai pengelola layanan yang mendukung product incoming (order talking, customer service) dan menganalisa informasi mengenai konsumen (verifikasi data, survei). Call center bertujuan mengembangkan kinerja perusahaan serta mengurangi anggaran, dengan cara membuat standarisasi, kelancaran dan menyeragamkan layanan bagi customer.
Call center mengontrol dan memonitor kualitas percakapan, level kemampuan, serta layanan pelanggan memlalui computer yang mengukur, mengatur serta memonitor performa juga aktivitas para agen/pekerja. Jenis informasi yang dapat di Analisa dalam call center yaitu:
1. Log in
2. Agen yang sedang menerima panggilan 3. Agen dalam keadaan online
4. Rata-rata waktu lamanya durasi panggilan 5. Lama durasi agent online
6. Durasi telepon dalam antrian 7. Jumlah panggilan dalam antrian
8. Jumlah seluruh panggilan yang ditawarkan (offered) 9. Jumlah panggilan yang di putus
10. Rata-rata kecepatan menjawab
Semua informasi ini dapat dilihat secara terperinci menggunakan system call center
Tipe call center ada dua jenis, yaitu inbound dan outbound ;
- Panggilan inbound merupakan panggilan masuk yang dilakukan oleh pelanggan untuk melakukan pengaduan, menanyakan informasi, melaporkan kejanggalan, atau meminta bantuan.
- Panggilan outbound merupakan panggilan keluar yang dibuat oleh agen untuk suatu usaha penjualan atau layanan bantuan secara individual.
Tugas dan Tanggung jawab call center In bound :
- Menerima panggilan telepon masuk dari customer ke call center.
- Mendengarkan setiap keluhan dengan baik yang disampaikan konsumen atau customer.
- Memberikan jawaban dengan benar dari setiap pertanyaan mengenai masalah-masalh yang diajukan konsumen tentang produk perusahaan.
- Melayani konsumen dengan ramah dan cepat
- Memberikan solusi terbaik terhadap permasalahn yang dihadapi oleh konsumen.
Keuntungan dari layanan inbound adalah kedekatan fisiknya dengan bisnis inti. Ini memungkinkan hubungan yang lebih baik antara staf call center dan orang-orang yang menjalankan operasi bisnis lainnya.
Salah satu perusahaan yang bergerak di bidang Jasa Call Center di Indonesia yaitu PT.
Infomedia Nusantara. PT Infomedia Nusantara sebagai penyedia layanan call center dan contact center sudah mencakup seluruh layanan customer service baik inbound call dan outbound call serta dapat terintegrasi dengan CRM sehingga menjadi solusi terbaik bagi banyak perusahaan di Indonesia.
Latar Belakang Perusahaan
PT. Infomedia Nusantara adalah perusahaan penyedia jasa dibidang informasi.
Perusahaan ini adalah anak perusahaan dari PT. Telkom Indonesia. PT. Infomedia Nusantara mengkhususkan diri dengan penyediaan jasa dalam bidang media penerbitan dan iklan, serta menjadi saluran informasi bagi pelanggan telepon Telkom.
Dapat dikatakan bahwa PT. Infomedia Nusantara merupakan perusahaan penyedia layanan informasi telepon di Indonesia. Perusahaan ini menerbitkan Buku Petunjuk Telepon Telkom Yellow Pages. Saat ini PT. Infomedia Nusantara terus melakukan inovasi dan terobosan-terobosan dalam berbisnis dengan mengembangkan tiga layanan utamanya yaitu, Layanan Direktori, Layanan Contact Center, dan Layanan Content menjadi Layanan Contact Center & Outsourcing serta Layanan Digital Media & Rich Content (DMRC). Layanan Contact
Center & Outsourcing adalah layanan outsourcing untuk memberikan solusi dalam penanganan manajemen hubungan pelanggan dan seluruh bisnis perusahaan outsourcing, termasuk diantaranya adalah IT Services, HR Services, dan Back Offices Services. Sedangkan Layanan Digital Media & Rich Content (DMRC) merupakan layanan informasi berbasis direktori yang dapat diakses melalui berbagai akses media seperti printed, online, mobile dengan cara cepat dan akurat.
Sejarah Berdirinya Perusahaan
Tahun 1975 merupakan awal perjalanan usaha PT. Infomedia Nusantara menjadi perusahaan pertama penyedia layanan informasi telepon di Indonesia. Di bawah sub divisi Elnusa GTDI dari anak perusahaan Pertamina, Infomedia telah menerbitkan Buku Petunjuk Telepon Telkom Yellow Pages. Perkembangan yang tercatat selanjutnya adalah berdirinya PT.
Elnusa Yellow Pages pada tanggal 20 Juni 1984 dan berubah nama di tahun 1995 menjadi PT.
Infomedia Nusantara pada saat PT. Telkom Tbk menanamkan investasi.
Untuk mendukung implementasi Good Coorporate Governance dalam setiap aspek kegiatan perusahaan, Infomedia telah mengeluarkan kebijakan pedoman tata kelola perusahaan di tahun 2008 dan pada tanggal 30 Juni 2009 PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom) melalui PT. Multimedia Nusantara (Metra), anak perusahaan yang 99,99% milik Telkom (selanjutnya disebut TelkomGroup) telah menandatangani Shares Sales & Purchase Agreement (SPA) untuk membeli 49% saham PT. Infomedia Nusantara (Infomedia) milik PT Elnusa Tbk (Elnusa), sehingga 100% saham PT. Infomedia Nusantara secara resmi dimiliki oleh Telkom Group.
Kini, sesuai dengan visi menjadi penyedia layanan informasi terintegrasi dan solusi media digital yang utama di kawasan regional serta komitmen untuk senantiasa memberikan layanan terbaik bagi penguna dan pelanggan, Infomedia telah melaksanakan transformasi bisnis dari 3 Pilar Bisnis (Layanan Direktori, Layanan Contact Center dan Layanan Konten) menjadi Layanan Contact Center & Outsourcing dan Layanan Digital Media & Rich Content (DMRC).
Layanan Contact Center & Outsourcing Infomedia merupakan layanan outsourcing seluruh proses bisnis perusahaan yang meliputi : Contact Center Services, HR Services, IT Services dan Back Office Services.
Sedangkan DMRC Infomedia adalah layanan informasi berbasis direktori yang dapat diakses melalui berbagai media, seperti : printed (Yellow Pages, WhitePages & Direktori Khusus & Media Komunitas), mobile (mobile application, SMS Broadcast, QR Code,Layanan 108, My Mobile Directory 108, myellowpages.co.id) dan online (online ad, e-commerce, membership, online game, web development).
Keseluruhan produk dan layanan Infomedia merupakan komitmen perusahaan dalam memberikan solusi layanan informasi dan komunikasi yang prima bagi pelanggan dan masyarakat di Indonesia.
Visi dan Misi Perusahaan
Visi
Menjadi pemain utama dalam layanan informasi di kawasan regional.
Misi
Menjadi panutan dalam menciptakan nilai bagi stakeholder, dengan menyediakan layanan berikut ini: Business Process Outsourcing, Knowledge Process Outsourcing, and Integrated Marketing Communication.
Tata Kelola perusahaan
Sebagai perusahaan jasa yang bergerak dibidang contact center dimana saat ini berperan aktif dalam kemajuan dan pertumbuhan ekonomi, merupakan hal penting bagi PT Infmedia Nusantara untuk menerapkan tata Kelola perusahaan yang baik.
Hal ini mengacu pada 4 (empat) prinsip dasar yang menjadi pedoman bagi setiap langkah yang diambil oleh Manajemen perseroan atau karyawan di segala tingkatan organisasi. Keempat prinsip dasar ini adalah :
Ø Transparasi
Transparasi merupakan komitmen untuk memastikan tersedianya informasi penting yang dapat diakses oleh pihak-pihak yang memiliki kepentingan.
Ø Akuntabilitas
Akuntabilitas menjamin adanya mekanisme,peran dan tanggung jawab sebuah manajemen profesional atas semua keputusan dan kebijakan yang diambil berdampak pada kegiatan-kegiatan operasional perseroan.
Ø Tanggung Jawab
Tanggung jawab adalah penjabaran yang jelas mengenai peran setiap pihak dalam meraih sasaran bersama.
Perkembangan Perusahaan
Perkembangan teknologi informasi dan telekomunikasi di indonesia, mendorong akan kebutuhan informasi. Infomedia Nusantara yang bergerak di bisnis CRM menangkap fenomena sebagai tantangan dan sekaligus peluang yang harus dimanfaatkan. menangkapi fenomena tersebut, Infomedia Nusantara melakukan penyelarasan Visi dan Misi Perusahaan yang diikuti perubahan perubahan koneptual produk dan layanan, hal ini membuat PT Infomedia Nusantara menjadi salah satu perusahaan yang banyak dilirik oleh mitra ataupun calon customer dari perusahaan-perusahaan baik swasta maupun BUMN, salah satu nya PT.
Pos Indonesia, PT Infomedia dan PT Pos Indonesia bekerja sama dalam Penanganan Pengaduan dan Informasi Pos Terintegrasi (Omni Channel) yang bekerjasama sejak 2020 yang bertempat di Jalan Banda Nomor 30 Citarum, Kota Bandung. dalam hal ini PT Infomedia memiliki ruang lingkup kerja sama dalam penyediaan Sumber Daya Manusia (SDM), Penyediaan Sarana dan Alat seperti Komputer, Desking, Maintenance dengan menjamin tingkat kehandalan layanan / Service Level Agreement (SLA) yang terbaik.
Analisa Voice Agent Contact Center
Agent terdengar ramah dan ber empathy, mendengarkan dengan seksama dan menjawab atau memberikan jawaban dengan jelas dan mudah dipahami oleh customer, sehingga customer merasa puas dengan apa yang disampaikan oleh agent tersebut.
