A. Pendahuluan
Komunikasi merupakan hal yang penting di era saat ini ,hal ini terjadi karena dengan komunikasi manusia mampu mempenuhi kebutuhan hidupnya dalam menjalankan kegiatan aktivitas sehari-hari. Istilah komunikasi berasal dari kata latin “communicare”
yang berarti memberitahukan atau berpartisipasi (Sugiyo, 2005). Sedangkan (Cangara, 1998) mengemukakan bahwa komunikasi adalah suatu proses dimana dua orang atau lebih membentuk atau melakukan pertukaran informasi dengan satu sama lainnya, yang pada gilirannya akan tiba pada saling pengertian yang mendalam. Salah satu bentuk komunikasi yang saat ini digunakan perusahaan untuk menunjang sistem pelayanan adalah denga menggunakan Contact Center.
Contact center dioperasikan oleh perusahaan penyelenggara contact center sebagai layanan yang mendukung sebuah produk berupa barang maupun jasa di mana customer dari perusahaan yang memproduksi barang maupun jasa tersebut dapat mengakses fiturfitur layanan melalui panggilan masuk (inbound call) untuk mengajukan keluhan, pertanyaan ataupun segala sesuatu yang terkait dengan produk tersebut. Selain menyediakan inbound calls, contact center juga menyediakan layanan panggilan keluar (outbound call) yang digunakan untuk pemasaran jarak jauh dan proses penagihan.
Dalam Peraturan Menteri Kominfo tahun 2012 yang terkait dengan kualitas layanan jasa Telekomunikasi yaitu PM Kominfo Nomor 24 tahun 2012 hingga PM Kominfo Nomor 28 tahun 2012 mengenai standar kualitas layanan, ditetapkan bahwa persentase jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna dalam interval waktu 30 detik harus lebih besar atau sama dengan 90% dari total panggilan yang diterima.
Saat ini banyak perusahaan yang menggunakan contact center sebagai penunjang dari sistem pelayanan customer service. Contact center sendiri berfungsi sebagai perantara komunikasi dari dan ke pihak operator, dengan adanya fungsi tersebut menjadikan contact center sebagai salah satu tolak ukur kualitas layanan sebuah perusahaan yang menggunkan layanan contact center.
Salah satu perusahaan yang menggunakan layanan contact center sebagai penunjang sistem pelayanan adalah PT Citilink Indonesia. Citilink merupakan maskapai yang berada di bawah naungan Garuda Indonesia Group, melayani penerbangan dengan sistem dari kota ke kota. PT Citilink Indonesia menggunakan layanan call center dengan bekerja sama dengan PT.Infomedia Nusantara
Menurut Indonesia Contact Center Association. Yang dikutip melalui http://icca.co.id. PT.Infomedia Nusantara, salah satu anak perusahaan PT.Telkom
Indonesia berhasil meraih predikat ke 2 The Best Contact Center 2016. Dalam Hal ini perlu dilakukan penelitian ini karena solusi belum dianggap sukses karena dengan penghargaan The Best Contact Center 2016 yang diadakan oleh Indonesia Contact Center Association.
B. Rumusan Masalah
1. Jelaskan hal yang berkaitan dengan dunia Contact Center umum dan Contact Center Inbound!
2. Jelaskan hal yang berkaitan dengan PT. Infomedia Nusantara!
3. Jelaskan hal yang berkaitan dengan Call Center Citilink!
C. Pembahasan
c.1. Contact Center
Contact center merupakan penghubung pesan yang terintegrasi menjadi satu atau terpusat dan merupakan penghubung secara eksternal dan internal institusi.
Berasal dari dua kata, yaitu contact yang berarti menghubungi, kunjungan, memanggil melalui sarana media tertentu untuk mendapatkan tanggapan. Sedangkan center merupakan pusat atau titik tengah. Dapat diartikan secara sederhana bahwa contact center merupakan salah satu bagian sistem monitoring yang merekam komunikasi customers dan unit yang menganalisis pengalaman pelanggan yang mana meninjau pengalaman tersebut melalui komunikasi yang dilakukan.
Dijelaskan lebih lanjut mengenai keberadaan call center, dimana adalah keberadaan satu media penyampaian informasi yang terbuka, mudah diakses, berlangsung dua arah, serta menjadi tulang punggung dalam menjembatani institusi dengan masyarakat. (Heny, 2013: 6).
Terkait dari penjelasan yang disebutkan sebelumnya, dalam fungsinya di sebuah organisasi atau institusi keberadaan call center justru sangat cocok untuk menjembatani sebuah badan publik dengan penelepon (masyarakat) dalam rangka memberikan informasi dan mengumpulkan pendapat ataupun input dari masyarakat sendiri (Heny, 2013: 6-7). Maka dapat digarisbawahi bahwa call center mampu menjadi domain bagi institusi ataupun perusahaan untuk mengumpulkan informasi dan opini dari masyarakat dalam rangka untuk dianalisis dan dikaji kembali yang kemudian menjadi bahan pertimbangan strategi komunikasi eksternal perusahaan.
Tipe call center ada dua jenis, yaitu inbound dan outbound
1. Call Center Outbound merupakan panggilan keluar yang dibuat oleh agen untuk suatu usaha penjualan atau layanan bantuan secara individual.
2. Call Center Inbound merupakan panggilan masuk yang dilakukan oleh pelanggan untuk melakukan pengaduan, menanyakan informasi, melaporkan kejanggalan atau meminta bantuan.
Inbound call center merupakan jenis call center yang menerima panggilan masuk dari pelanggan. Pelanggan melakukan panggilan kepada call center baik menanyakan produk dan layanan, menyelesaikan permasalahan dan keluhan dari mereka. Setiap panggilan inbound call center memiliki jumlah panggilan yang bervariasi yang tergantung panggilan yang dilakukan oleh pelanggan dalam aktivitas pembayaran dan pemesanan melalui panggilan.
c.2. PT Infomedia Nusantara
PT Infomedia Nusantara sebagai perusahaan yang berfokus utama pada manajemen proses bisnis outsourcing tidak terlepas dari masalah persaingan yang semakin ketat. Untuk tetap bertahan dan tumbuh menjadi pemain besar di bisnis ini, PT Infomedia Nusantara perlu memberikan kinerja perusahaan yang baik yang dihasilkan dari fungsi sumber daya manusia yang efektif dan dengan pengelolaan penilaian kinerja yang teratur. PT Infomedia Nusantara merupakan perusahaan yang berfokus utama pada manajemen proses bisnis outsourcing dengan bisnis contact center yang merupakan salah satu bagian dari BPO dan merupakan fokus bisnis yang sejak lama ditekuni oleh PT Infomedia Nusantara. Bisnis contact center merupakan salah satu potensi bisnis yang akan semakin tumbuh dan berkembang di masa yang akan datang. (Murdianto 2014)
PT. Infomedia Nusantara merupakan salah satu perusahaan jasa yang memberikan peranan penting khususnya dalam melayani keluhan pelanggan serta informasi yang terkait dengan produk Telkomsel yaitu menangani bidang Layanan Contact Center & Outsourcing dan Layanan Digital Media & Rich Content (DMRC), maka sangat diperlukan produktivitas kerja karyawan yang tinggi karena produktivitas ini menyangkut dengan sikap mental yang dapat mendorong karyawan untuk bekerja keras. Sesuai dengan visi menjadi penyedia layanan informasi terintegrasi dan solusi media digital yang utama dikawasan regional serta komitmen untuk senantiasa memberikan layanan terbaik bagi pengguna dan pelanggan.
Banyaknya bidang pelayanan jasa yang bergerak dibidang call center mendorong perusahaan untuk mampu meningkatkan produktivitas kerja karyawan. Pesatnya perkembangan teknologi tentunya menuntut PT. Infomedia Nusantara untuk mampu menghadapi tantangan yang ada. Manajemen yang berpengalaman dan infrastruktur yang didukung dengan teknologi yang tinggi menjadi salah satu keunggulan dari perusahaan untuk mampu bersaing dengan perusahaan layanan contact center lainnya.
C.3. Call Center Citilink
Citilink adalah sebuah maskapai penerbangan bertarif rendah dan anak perusahaan Garuda Indonesia. Perusahaan ini berdiri tahun 2001 sebagai Unit Bisnis Strategis (SBU) dan difungsikan sebagai salah satu alternatif penerbangan bertarif rendah di Indonesia. Sejak tanggal 30 Juli 2012 Citilink secara resmi beroperasi sebagai entitas bisnis yang terpisah dari Garuda Indonesia setelah mendapatkan Air Operator Certificate (AOC).
Penerbangan Citilink pada awalnya merupakan penerbangan yang dikelola oleh SBU Citilink milik Garuda Indonesia yang beroperasi dengan AOC Garuda dan menggunakan nomor penerbangan Garuda sejak Mei 2011. Citilink merupakan maskapai penerbangan yang berada di bawah naungan Garuda Indonesia melayani penerbangan dengan sistem dari kota ke kota.
Sebagai bukti keberhasilan dalam komitmen meningkatkan pelayanan pada pelanggan, Citilink telah meraih beberapa penghargaan seperti penghargaanTop T Implementation Airlines Sector dari kementerian Komunikasi dan Informatikadi tahun 2017, penghargaan transportation safety management award dari kementerian perhubungan di tahun 2017, akreditasi bintang empat dari badan pemeringkat industri aviasi dunia serta berbagai penghargaan bergengsi lainnya.
PT Citilink Indonesia menggunakan layanan call center dengan bekerja sama dengan PT.Infomedia Nusantara. Layanan Call Center Citilink sebagai penunjang dari sistem pelayanan customer service yang diberikan dari pihak perusahan kepada customer dari maskapai penerbangan citilink. Contact center sendiri berfungsi sebagai perantara komunikasi dari dan ke pihak operator, dengan adanya fungsi tersebut menjadikan contact center sebagai salah satu tolak ukur kualitas layanan sebuah perusahaan yang menggunakan layanan contact center.
Call Center Citilink dapat dihubungi di nomor 0804 1 080808. Tugas Call Center maskapai penerbangan Citilink adalah memberikan pelayanan terhadap seluruh permintaan informasi serta penanganan keluhan sesuai dengan apa yang pelanggan sampaikan sehingga kebutuhan pelanggan terpenuhi,
Karekteristik yang harus dimiliki oleh seorang call center Citilink adalah:
1. Memiliki Product Knowledge yang baik Artinya, petugas call center sebuah perusahaan harus memahami seluruh jenis produk dari sebuah perusahaan.
2. Responsif artinya segera memberi respons terhadap penelepon dan mengatasi atau memberi solusi terhadap masalah yang dihadapi nasabah.
3. Kemampuan mendengar yang baik karena tidak berhadapan langsung dengan pelanggan dan hanya menerima mereka melalui suaranya, seorang petugas call center harus memiliki kemampuan mendengar dengan baik. Kemampuan mendengar yang kurang baik akan memunculkan kesan buruk bagi pelayanan perusahaan.
4. Menjaga dan mengendalikan emosi Ini sangat penting. Jika ada seorang penelepon marah-marah atau memaki-maki, misalnya, petugas call center tetap harus merespons dengan kepala dingin, hati yang lapang, dan intonasi suara terjaga. Jangan malah terpancing, ikut marah-marah atau memaki-maki pelanggan. Jika itu yang terjadi, bisa dipastikan si pelanggan akan kabur, berpindah kepada perusahaan lain.
D. Penutup
D.1. Kesimpulan
Contact center merupakan penghubung pesan yang terintegrasi menjadi satu atau terpusat dan merupakan penghubung secara eksternal dan internal institusi. Berasal dari dua kata, yaitu contact yang berarti menghubungi, kunjungan, memanggil melalui sarana media tertentu untuk mendapatkan tanggapan. Sedangkan center merupakan pusat atau titik tengah. Saat ini banyak perusahaan yang menggunakan contact center sebagai penunjang dari sistem pelayanan customer service. Contact center sendiri berfungsi sebagai perantara komunikasi dari dan ke pihak operator, dengan adanya fungsi tersebut menjadikan contact center sebagai salah satu tolak ukur kualitas layanan sebuah perusahaan yang menggunkan layanan contact center. Salah satu perusahaan yang menggunakan layanan contact center sebagai penunjang sistem pelayanan adalah PT Citilink Indonesia yang bekerja sama denga PT Infomedia Nusantara.
Referensi
https://www.citilink.co.id/company-profile https://id.wikipedia.org/wiki/Citilink
Contact Center Association. 2016. The Best Contact Center 2016. Diakses dari http://icca .co .id Cangara, Hafied. 1998. Pengantar Ilmu komunikasi. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Heny, Grace. 2013. Best Practice Government Call Center. Jakarta
https://convergence.id/2020/12/14/inbound-call-center-meningkatkan-pelayanan-kepada- pelanggan/
https://www.barantum.com/blog/call-center-itu-apa-sih/
Siregar, R. A. (2013). Pengaruh Stres Kerja dan Motivasi Terhadap Produktivitas Kerja Karyawan pada PT Infomedia Nusantara Contact Center Telkom Medan.
Murdianto, A. M., & Soedarsono, D. K. (2014). Pengaruh Sistem Penilaian Kinerja Terhadap Motivasi Karyawan Kantor Pusat PT Infomedia Nusantara Di Jakarta. eProceedings of Management, 1(3).
Analisa terkait voice pembicaraan antara Agent Contact Center dan Customer
Analisis ini menggunakan dimensi servqual terdiri atas 5 dimensi yang menggambarkan kepuasan pelanggan.
1. Tangibles
Tangibles adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan terbaik bagi pelanggan dan hal tersebut merupakan hal yang konkret. Artinya, kualitas tersebut dapat dilihat dan dirasakan secara langsung oleh pelanggan.
Dalam hal ini pelanggan citilink mendapatkan pelayanan terbaik dari citilink berupa kenyamanan pada saat menggunakan maskapai penerbangan Citilink. Selain itu juga pelayanan yang diberikan oleh pramugari dan pramugara dari maskapai citilink yang memuaskan. Selain itu juga mendapatkan kemudahan dalam merubah schedule penerbangan maskapai citilink dengan mudah tanpa membayar biaya ganti rugi atau menambah biaya untuk administrasi. Namun karena pelanggan sudah melakukan perubahan schedule sebelumnya, sehingga tidak bisa melakukan reschedule lagi. Namun masih bisa dilakukan refund melalui Traveloka karena pelanggan melakukan pemesanan tiket melalui traveloka.
2. Reliability
Dimensi kepuasan pelanggan berikutnya adalah reliability. Reability adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan bagi pelanggan.
Dalam kasus ini agent call center citilink dalam melayani pelanggan masih kurang di smelling voice dan juga pencarian data yang dilakukan agent terlalu lama lebih dari satu menit.
Dalam waktu lebih dari satu menit ditengah-tengah keheningan agent tidak menyapa kembali agent, sehingga terjadi hening yang cukup lama.
3. Responsiveness
Sama seperti namanya, responsiveness berkaitan langsung dengan ketanggapan.
Artinya, responsiveness adalah tentang bagaimana perusahaan memberikan layanan yang responsif terhadap semua keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Ketanggapan Agent call center citilink dalam menangani masalah yang dihadapi pelanggan sudah sesuai. Agent call center citilink langsung membantu pelanggan terkait reschedule jadwal
penerbangan, kemudian agent melakukan konfirmasi data pelanggan dan juga tujuan penerbangan. Pelanggan juga memberikan konfirmasi terkait jadwal penerbangan dari maskapai citilink sesuai dengan tanggal yang diinginkan oleh pelanggan. Sehingga pelanggan dapat memilih waktu keberangkatan sesuai dengan keinginannya.
Agent call center citilink juga memberikan solusi terkait tidak bisa melakukan reschedule penerbangan karena sudah dilakukan reschedule sebelumnya. Namun agent call center citilink menawarkan solusi kembali dengan melakukan refund melalui Traveloka karena pelanggan melakukan pemesanan tiket melalui traveloka.
4. Assurance
Dimensi berikutnya adalah assurance. Assurance berkaitan dengan kepastian, tepatnya kepastian yang didapatkan pelanggan dari perilaku pelaku usaha.
Assurance ini bisa didapat, misalnya, dari komunikasi yang baik, pengetahuan yang luas, hingga sikap sopan dan santun kepada pelanggan. Agent call center citilink sudah memiliki kemampuan komunikasi yang baik dan paham terkait produk dari citilink, sehingga pelanggan bisa memahami apa yang disampaikan agent call center citilink dengan baik.
5. Empathy
Empathy yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan erat kaitannya dengan perhatian yang tulus dan dekat kepada masing-masing pelanggan. Empathy akan membantu Anda untuk mengetahui kebutuhan serta keinginan dari pelanggan dengan spesifik.
Dalam hal ini pelanggancukup puas denganapa yang disampaikan oleh agent call center citilink karena sudah memberikan solusi atas permasalahan yang dialami pelanggan. Selain itu agent callcenter citilink dalam menyampaikan informasi cukup jelas sehingga pelanggan bisa memahami apa yang disampaikan agent call center citilink dengan baik.
Analisa Mengenai Tahapan Sebagai Call Center Citilink
Greeting atau salam pembuka, Agent call center citilink sudah menyampaiakan salam pembuka dengan benar sesuai dengan SOP “Citilink Selamat Pagi dengan Jeni, ada yang bisa dibantu?”
Identifikasi agent call center citilink melakukan identifikasi terkait kebutuhan pelanggan dengan menanyakan keperluan pelanggan “Baik ibu bisa dibantu untuk penerbangan di tanggal berapa?”
Agent call center citilik selanjutnya membantu pelanggan dengan melakukan pengecekan jadwal penerbangan dari Surabaya ke Jakarta untuk hari jumat 13 Agustus 2021.
Konfirmasi, Agent call memberikan informasi terkait jadwal penerbangan dari Surabaya ke Jakarta pada hari jumat. 13 Agustus 2021. Agent menginformasikan jadwal penerbangan Surabaya – Jakarta sesuai yang ada di data “Baik ibu untuk penerbangan Surabaya – Jakarta, keberangkatan 13 Agustus 2021 ada beberapa jadwal”. Agent call center citilink juga menanyakan kembali terkait jadwal penerbangan yang diinginkan sehingga tidak terjadi miss komunikasi antara agent dengan pelanggan.
Tindak Lanjut, kemudian agent call center citilik melakukan tindak lanjut terkait proses pemesanan tiket penerbangan Surabaya – Jakarta. Dengan mengkonfirmasi kembali jadwal keberangkatan dan jadwal kedatangan.
Penawaran Bantuan kembali sesuai dengan SOP “Baik ibu, apakah sudah cukup jelas informasinya ibu anny?”
Informasi yang disampaiakan agent call center citilink sangat jelas, sehingga agent melakukan Closing sesuai dengan SOP “Baik ibu anny, terimakasih telah menjadi pelanggan citilink, selamat pagi, selamat beraktifitas kembali
