MAKALAH
CONTACT CENTER UMUM DAN CONTACT CENTER INBOUND
Contact center merupakan sebuah kantor informasi yang terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah permintaan melalui telepon (Henny, 2011, 40). Contact center dioperasikan oleh perusahaan penyelenggara contact center sebagai layanan yang mendukung sebuah produk berupa barang maupun jasa di mana customer dari perusahaan yang memproduksi barang maupun jasa tersebut dapat mengakses fitur- fitur layanan melalui panggilan masuk (inbound call) untuk mengajukan keluhan, pertanyaan ataupun segala sesuatu yang terkait dengan produk tersebut. Selain menyediakan inbound calls, contact center juga menyediakan layanan panggilan keluar (outbound call) yang digunakan untuk pemasaran jarak jauh dan proses penagihan.
Pengoperasian contact center yang baik dapat menjadi strategi yang efektif untuk penyedia jasa layanan dalam mencapai tujuan bisnis dengan biaya yang efisien. Penelitian pada tahun 2008 terhadap contact center di Regional Asia menunjukkan kemampuan konversi ke penjualan mencapai 28%. Dengan demikian jika ada potensi ada sekitar 22 milyar transaksi penjualan terjadi pada contact center di Regional Asia, rata- rata per transaksi menghasilkan omzet Rp 100.000,-/tahun, maka revenue sebesar Rp
2.200 trilliun diperkirakan dapat dihasilkan (Agung, 2008). Dari angka tersebut, berarti senilai 28% atau Rp 616 trilyun dihasilkan dengan perantaraan contact center. Dengan begitu dapat disimpulkan dengan memiliki sistem layanan contact center yang baik maka perusahaan dapat memperoleh beberapa manfaat antara lain meningkatkan revenue melalui outbund calls dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan dengan pengajuan keluhan dan layanan yang terkait akan sebuah produk melalui inbound calls.
Sistem pelayanan pada call center (contact center) mempekerjakan beberapa staff contac t center untuk menjawab panggilan, yang disebut dengan contact center agent.
Contact center agent merupakan operator yang menjawab telepon dan berinteraksi dengan customer (penelepon), di mana contact center agent tersebut duduk pada sebuah
workstation berupa komputer untuk setiap contact center agent. Di workstation tersebut disediakan sebuah telepon set/headset yang terhubung ke dalam jaringan telekomunikasi untuk menerima panggilan dari penelepon, serta terhubung dengan data base perusahaan untuk dapat mengakses data yang diperlukan.
Pertumbuhan kebutuhan akan pelayanan contact center di berbagai belahan dunia berdampak juga akan jumlah seat contact center agent yang disediakan di beberapa negara.
Jumlah seat contact center agent Regional Asia – Australia pada tahun 2012, yang dapat dilihat pada Gambar I.1, memperlihatkan bahwa Indonesia hanya memiliki 3% dari total jumlah seat contact center agent di Regional Asia – Australia. Dalam realitanya para penyedia jasa layanan contact center tidak hanya melayani pelanggan di negaranya masing-masing, tetapi juga dapat melayani pelanggan dari luar negeri maupun luar regional, dengan tetap memenuhi standar kualitas layanan yang telah disetujui oleh operator penyedia jasa layanan contact center dengan perusahaan yang menyewa jasa layanan contact center tersebut.
Gambar 1.1 Data Jumlah Contact center Seat Agent Regional Asia-Australia Tahun 2012 Ada beberapa hal yang harus dipenuhi oleh contact center agent. Setiap contact center agent harus memenuhi aturan sikap 3R (do the right things, at the right time, with the right attitude). Do the rights things, hal ini bermakna bahwa setiap contact center agent harus melakukan segala sesuatu dengan benar sesuai dengan standard operational
Indonesia 3%
Singapura 3%
India 45%
Filipina 21%
Cina 28%
procedure yang telah diterapkan, mulai dari cara berkomunikasi dengan customer, membuka aplikasi yang tepat untuk mendapatkan infomasi yang dicari oleh customer, dan juga dalam memberikan jawaban. Semuanya harus dapat dikemas menjadi sebuah solusi untuk menjawab permasalahan customer. At the right time, berkaitan dengan disiplin waktu dari para contact center agent mulai dari waktu awal bekerja (online), hingga waktu mengakhiri pekerjaaan, tak boleh sedikitpun terlambat. Hal terakhir adalah with the right attitude, yang diartikan sebagai bentuk pengaturan cara berkomunikasi dan etika menjawab panggilan dengan benar bagi para contact center agent, karena sebanyak 50%-65%
pelanggan yang menelepon contact center sangat emosional dalam berkomunikasi (Henny, 2011, 31).
Pada masa kini banyak perusahaan menggunakan contact center sebagai bagian penunjang kinerja dari sistem pelayanan customer service, salah satunya adalah operator penyedia layanan telekomunikasi. Fungsi dari contact center pada operator jasa telekomunikasi yakni sebagai perantara komunikasi dari dan ke pihak operator, yang secara otomatis menjadikan contact center sebagai salah satu tolok ukur kualitas layanan yang diselenggarakan pihak operator jasa telekomunikasi. Tingkat kualitas pelayanan pada contact center merupakan salah satu komponen dari kualitas pelayanan jasa telekomunikasi yang disediakan oleh pihak operator, maka regulator menetapkan standar kualitas pelayanan pada contact center melalui Peraturan Menteri Kominfo. Dalam lima Peraturan Menteri Kominfo tahun 2008 yang terkait dengan kualitas layanan jasa telekomunikasi, yaitu PM Kominfo Nomor 10/PER/M.KOMINFO/04/2008 hingga PM Kominfo Nomor 14/PER/M.KOMINFO/04/2008 terdapat pasal yang mengatur tentang kecepatan jawab operator. Aturan tersebut mengatakan bahwa persentase jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna dalam interval waktu 30 detik harus lebih besar atau sama dengan 75% dari panggilan yang diterima, dan bahwa jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna dihitung sejak pengguna menekan menu berbicara dengan operator. Tahun 2012 dikeluarkan aturan baru sebagai pengganti, yaitu PM KominfoNomor 24 tahun 2012 hingga PM Kominfo Nomor 28 tahun 2012. Peraturan baru ini dihasilkan melalui perdebatan yang panjang antara regulator dan operator. Pada awalnya dalam draft dirancang bahwa persentase jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna dalam 20 (dua puluh) detik harus lebih besar atau
sama dengan 85%. Hal ini ditanggapi dengan resistensi oleh operator. Dalam Peraturan Menteri Kominfo tahun 2012 mengenai standar kualitas layanan, ditetapkan bahwa persentase jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna dalam interval waktu 30 detik harus lebih besar atau sama dengan 90% dari total panggilan yang diterima.
Resistensi yang terjadi dalam penyusunan Peraturan Menteri tersebut membuat lamanya waktu yang diperlukan untuk menetapkan peraturan dan hal ini mendorong perlunya dilakukan penelitian mengenai dampak perubahan peraturan mengenai target answer time dan service level terhadap biaya yang harus dikeluarkan oleh operator jasa telekomunikasi. Hal ini diperlukan untuk mengevaluasi keperluan serupa di masa yang akan datang. Dalam penelitian ini analisis penambahan jumlah contact center agent akibat perubahan peraturan mengenai target answer time dan service level dapat digunakan sebagai patokan dalam mengestimasi penambahan biaya yang harus ditanggung operator penyelenggara jasa telekomunikasi, karena agen dan workstation, yang jumlahnya sama dengan jumlah contact center agent, merupakan komponen biaya utama pada penyelenggaraan layanan contact center.
Pentingnya Jasa Perusahaan Call Center di Indonesia.
Perusahaan call center di Indonesia semakin berkembang, karena semakin banyak perusahaan yang membutuhkan jasa call center maupun customer service untuk menjawab kebutuhan konsumen. Selain menjaga layanan yang diberikan, call center juga merupakan ujung tombak untuk mendapatkan pelanggan serta memberikan pelayanan after sales. Ini sangat penting untuk tetap menjaga kepuasan pelanggan dan tetap loyal terhadap produk yang dijual atau ditawarkan.
Kenapa Perusahaan Call Center di Indonesia Menjadi Faktor Penting?
Mungkin ini adalah pertanyaan yang paling sering ditanyakan. Kenapa call center sangat krusial bagi perusahaan? Jawabannya sudah sangat jelas, bahwa kepuasan
pelanggan akan membuat pelanggan menjadi loyal. Dengan loyalitas tersebut, pelanggan akan tetap membeli apapun yang ditawarkan, selama layanan yang diberikan memuaskan dan apabila hal tersebut berlanjut dan dapat menarik banyak konsumen. Maka pendapatan perusahaan tentu akan meningkat.
Call center merupakan tulang punggung perusahaan, namun banyak perusahaan di indonesia menggunakan jasa call center dari pihak luar perusahaan atau pihak ketiga. Ini dilakukan karena beberapa alasan. Bahkan banyak perusahaan besar yang yang memiliki banyak pelanggan yang tersebar di seluruh negeri menggunakan perusahaan jasa call center. Banyak faktor yang dapat menyebabkan hal ini dapat terjadi. Diantaranya adalah :
Perusahaan call center di Indonesia semakin berkembang, karena semakin banyak perusahaan yang membutuhkan jasa call center maupun customer service untuk menjawab kebutuhan konsumen. Selain menjaga layanan yang diberikan, call center juga merupakan ujung tombak untuk mendapatkan pelanggan serta memberikan pelayanan after sales. Ini sangat penting untuk tetap menjaga kepuasan pelanggan dan tetap loyal terhadap produk yang dijual atau ditawarkan.
Kenapa Perusahaan Call Center di Indonesia Menjadi Faktor Penting?
Mungkin ini adalah pertanyaan yang paling sering ditanyakan. Kenapa call center sangat krusial bagi perusahaan? Jawabannya sudah sangat jelas, bahwa kepuasan pelanggan akan membuat pelanggan menjadi loyal. Dengan loyalitas tersebut, pelanggan akan tetap membeli apapun yang ditawarkan, selama layanan yang diberikan memuaskan dan apabila hal tersebut berlanjut dan dapat menarik banyak konsumen. Maka pendapatan perusahaan tentu akan meningkat.
Call center merupakan tulang punggung perusahaan, namun banyak perusahaan di indonesia menggunakan jasa call center dari pihak luar perusahaan atau pihak ketiga. Ini dilakukan karena beberapa alasan. Bahkan banyak perusahaan besar yang yang memiliki banyak pelanggan yang tersebar di seluruh negeri menggunakan perusahaan jasa call center. Banyak faktor yang dapat menyebabkan hal ini dapat terjadi. Diantaranya adalah :
Jumlah Pelanggan Yang Sangat Banyak
Ada banyak perusahaan nasional maupun multinasional menggunakan jasa perusahaan call center untuk dapat mengelola konsumen mereka yang sangat banyak tentu membutuhkan sumber daya yang sangat banyak pula. Oleh sebab itu perusahaan jasa call center sangat dibutuhkan oleh perusahaan. Karena perusahaan yang menjual jasa atau barang juga memiliki keterbatasan dalam pengelolaan layanan service-nya. Dengan begitu mereka membutuhkan adanya jasa pihak ketiga berupa perusahaan call center
Efisiensi Anggaran Perusahaan
Selain membutuhkan SDM yang sangat banyak, faktor efisiensi anggaran juga menjadi faktor penting kenapa perusahaan membutuhkan pihak ketiga dalam mengelola layanan service mereka. Karena untuk mempekerjakan orang, perusahaan harus mempertimbangkan beban gaji serta tunjangan yang dibayarkan kepada karyawan. Oleh karena itu perusahaan jasa call center menjadi solusi dalam efisiensi anggaran perusahaan.
Tidak Membutuhkan Waktu Yang Lama
perusahaan call center dapat memberikan efisiensi waktu bagi perusahaan untuk mengidentifikasi dan memperbaiki layanan mereka
Selain biaya, waktu juga dapat menjadi pertimbangan untuk menggunakan jasa layanan tersebut. Karena untuk mempekerjakan orang yang berpengalaman membutuhkan waktu yang tidak sedikit. Perlu ada training dan pelatihan khusus yang dilakukan agar seorang call center dapat bekerja dengan maksimal. Bagi banyak perusahaan besar, hal tersebut menjadi kendala utama. Banyak diantara perusahaan tersebut memiliki target lain seperti penjualan dan peningkatan layanan. Sehingga menggunakan jasa layanan call center dapat menjadi jawaban yang tepat.
Dapat Disesuaikan Dengan Kebutuhan Perusahaan
Kemudahan yang lainnya, adalah Anda dapat menyesuaikan kebutuhan berapa banyak kah SDM yang dibutuhkan untuk memenuhi target penjualan atau penanganan pelanggan. Ketika terjadi penurunan atau peningkatan terhadap permintaan call center dan customer service perusahaan dapat menyesuaikan SDM tanpa perlu mem-PHK karyawan dan memberikan pesangon.
Perusahaan Call Center Memiliki SOP Yang Matang
Keuntungan terakhir adalah perusahaan jasa call center biasanya sudah memiliki SOP yang matang tentang bagaimana memperlakukan konsumen dengan baik dan benar.
Selain itu, perusahaan juga diuntungkan dengan hal ini. Karena dapat fokus untuk menganalisa layanan yang sudah diberikan. Sektor manakah yang masih menjadi kekurangan dan dapat ditingkatkan lagi
Layanan Yang Diberikan Perusahaan Call Center
Untuk mencapai segala target yang ditetapkan, ada berbagai layanan yang dapat diberikan. Diantaranya adalah :
Inbound dan Outbound Call center
Layanan call center terbagi menjadi dua jenis, yaitu inbound dan outbound call center. Umumnya inbound call center lebih sebagai penerima telepon dari pelanggan yang membutuhkan informasi mengenai produk, layanan service hingga keluhan yang ingin diajukan. Jadi inbound call lebih bersifat teknikal. Oleh sebab itu, ini penting dalam rangka memenuhi kepuasan pelanggan.
Sedangkan outbound call adalah layanan telepon yang dilakukan oleh call center dengan tujuan untuk memperluas leads sales maupun untuk program customer retention.
Namun outbound call juga dapat berfungsi sebagai pengumpul informasi melalui survey yang dilakukan.
Laporan Terkait Telepon Atau Panggilan Yang Dilakukan
Layanan yang diberikan lainnya adalah berbentuk sebuah laporan. Laporan ini penting untuk dapat di analisa sebagai masukan terhadap kinerja marketing maupun layanan yang diberikan perusahaan. Dengan laporan ini Anda mengetahui berapa jumlah telepon yang masuk.
Apakah telepon yang masuk merupakan keluhan, pengaduan ataupun berupa masukan agar perusahaan dapat memberikan layanan yang lebih baik kemudian hari.
Dengan begitu, Anda dapat mengetahui sektor manakah yang membutuhkan peningkatan lagi. Dengan banyaknya komponen bisnis dalam suatu perusahaan. Akan lebih baik jika laporan dan hasil rekaman telepon dapat tersusun dengan rapi serta bisa menjadi masukan yang penting bagi perusahaan.
Perusahaan Yang Menggunakan Jasa Call Center
Karena perannya sangat penting, banyak perusahaan yang menggunakan jasa call center dengan berbagai layanan. Khususnya perusahaan yang customer related seperti inventory, e-commerce ataupun perusahaan jasa.
Berikut adalah beberapa industri yang menggunakan jasa call center adalah :
Perusahaan E-commerce atau online shop
Perusahaan yang bergerak di bidang logistik atau pengiriman barang.
Perusahaan telekomunikasi
Perusahaan perbankan
Perusahaan jasa transportasi dan masih banyak lagi
Dengan berbagai manfaat serta layanan yang ditawarkan, perusahaan call center di Indonesia mulai dapat mempertimbangkan menggunakan jasa ini. Mengingat ada banyak solusi yang ditawarkan membuat kinerja perusahaan dapat lebih maksimal menangani hal lain yang lebih penting.Ada banyak perusahaan nasional maupun multinasional menggunakan jasa perusahaan call center untuk dapat mengelola konsumen mereka yang sangat banyak tentu membutuhkan sumber daya yang sangat banyak pula. Oleh sebab itu perusahaan jasa call center sangat dibutuhkan oleh perusahaan. Karena perusahaan yang menjual jasa atau barang juga memiliki keterbatasan dalam pengelolaan layanan service- nya. Dengan begitu mereka membutuhkan adanya jasa pihak ketiga berupa perusahaan call center
Efisiensi Anggaran Perusahaan
Selain membutuhkan SDM yang sangat banyak, faktor efisiensi anggaran juga menjadi faktor penting kenapa perusahaan membutuhkan pihak ketiga dalam mengelola layanan service mereka. Karena untuk mempekerjakan orang, perusahaan harus mempertimbangkan beban gaji serta tunjangan yang dibayarkan kepada karyawan. Oleh karena itu perusahaan jasa call center menjadi solusi dalam efisiensi anggaran perusahaan.
Tidak Membutuhkan Waktu Yang Lama
perusahaan call center dapat memberikan efisiensi waktu bagi perusahaan untuk mengidentifikasi dan memperbaiki layanan mereka
Selain biaya, waktu juga dapat menjadi pertimbangan untuk menggunakan jasa layanan tersebut. Karena untuk mempekerjakan orang yang berpengalaman membutuhkan waktu yang tidak sedikit. Perlu ada training dan pelatihan khusus yang dilakukan agar seorang call center dapat bekerja dengan maksimal. Bagi banyak perusahaan besar, hal tersebut menjadi kendala utama. Banyak diantara perusahaan tersebut memiliki target lain seperti penjualan dan peningkatan layanan. Sehingga menggunakan jasa layanan call center dapat menjadi jawaban yang tepat.
Dapat Disesuaikan Dengan Kebutuhan Perusahaan
Kemudahan yang lainnya, adalah Anda dapat menyesuaikan kebutuhan berapa banyak kah SDM yang dibutuhkan untuk memenuhi target penjualan atau penanganan pelanggan. Ketika terjadi penurunan atau peningkatan terhadap permintaan call center dan customer service perusahaan dapat menyesuaikan SDM tanpa perlu mem-PHK karyawan dan memberikan pesangon.
Perusahaan Call Center Memiliki SOP Yang Matang
Keuntungan terakhir adalah perusahaan jasa call center biasanya sudah memiliki SOP yang matang tentang bagaimana memperlakukan konsumen dengan baik dan benar.
Selain itu, perusahaan juga diuntungkan dengan hal ini. Karena dapat fokus untuk menganalisa layanan yang sudah diberikan. Sektor manakah yang masih menjadi kekurangan dan dapat ditingkatkan lagi
Layanan Yang Diberikan Perusahaan Call Center
Untuk mencapai segala target yang ditetapkan, ada berbagai layanan yang dapat diberikan. Diantaranya adalah :
Inbound dan Outbound Call center
Layanan call center terbagi menjadi dua jenis, yaitu inbound dan outbound call center. Umumnya inbound call center lebih sebagai penerima telepon dari pelanggan yang membutuhkan informasi mengenai produk, layanan service hingga keluhan yang ingin diajukan. Jadi inbound call lebih bersifat teknikal. Oleh sebab itu, ini penting dalam rangka memenuhi kepuasan pelanggan.
Sedangkan outbound call adalah layanan telepon yang dilakukan oleh call center dengan tujuan untuk memperluas leads sales maupun untuk program customer retention.
Namun outbound call juga dapat berfungsi sebagai pengumpul informasi melalui survey yang dilakukan.
Laporan Terkait Telepon Atau Panggilan Yang Dilakukan
Layanan yang diberikan lainnya adalah berbentuk sebuah laporan. Laporan ini penting untuk dapat di analisa sebagai masukan terhadap kinerja marketing maupun layanan yang diberikan perusahaan. Dengan laporan ini Anda mengetahui berapa jumlah telepon yang masuk.
Apakah telepon yang masuk merupakan keluhan, pengaduan ataupun berupa masukan agar perusahaan dapat memberikan layanan yang lebih baik kemudian hari.
Dengan begitu, Anda dapat mengetahui sektor manakah yang membutuhkan peningkatan lagi. Dengan banyaknya komponen bisnis dalam suatu perusahaan. Akan lebih baik jika laporan dan hasil rekaman telepon dapat tersusun dengan rapi serta bisa menjadi masukan yang penting bagi perusahaan.
Perusahaan Yang Menggunakan Jasa Call Center
Karena perannya sangat penting, banyak perusahaan yang menggunakan jasa call center dengan berbagai layanan. Khususnya perusahaan yang customer related seperti inventory, e-commerce ataupun perusahaan jasa.
Berikut adalah beberapa industri yang menggunakan jasa call center adalah :
Perusahaan E-commerce atau online shop
Perusahaan yang bergerak di bidang logistik atau pengiriman barang.
Perusahaan telekomunikasi
Perusahaan perbankan
Perusahaan jasa transportasi dan masih banyak lagi
Dengan berbagai manfaat serta layanan yang ditawarkan, perusahaan call center di Indonesia mulai dapat mempertimbangkan menggunakan jasa ini. Mengingat ada banyak solusi yang ditawarkan membuat kinerja perusahaan dapat lebih maksimal menangani hal lain yang lebih penting.
Sumber: https://openlibrary.telkomuniversity.ac.id/pustaka/files/133272/bab1/usulan- pengembangan-kualitas-sistem-canvassing-dengan-metode-quality-function-
deployment-di-pt-meghantara-bekasi.pdf
https://wgroup.id/linksindo/perusahaan-call-center-di-indonesia/
MAKALAH
PROFIL PERUSAHAAN PT INFOMEDIA NUSANTARA
PT. Infomedia Nusantara adalah perusahaan penyedia jasa dibidang informasi.
Perusahaan ini adalah anak perusahaan dari PT. Telkom Indonesia. PT. Infomedia Nusantara mengkhususkan diri dengan penyediaan jasa dalam bidang media penerbitan dan iklan, serta menjadi saluran informasi bagi pelanggan telepon Telkom.
Dapat dikatakan bahwa PT. Infomedia Nusantara merupakan perusahaan penyedia layanan informasi telepon di Indonesia. Perusahaan ini menerbitkan Buku Petunjuk Telepon Telkom Yellow Pages. Saat ini PT. Infomedia Nusantara terus melakukan inovasi dan terobosan-terobosan dalam berbisnis dengan mengembangkan tiga layanan utamanya yaitu, Layanan Direktori, Layanan Contact Center, dan Layanan Content menjadi Layanan Contact Center & Outsourcing serta Layanan Digital Media & Rich Content (DMRC). Layanan Contact Center & Outsourcing adalah layanan outsourcing untuk memberikan solusi dalam penanganan manajemen hubungan pelanggan dan seluruh bisnis perusahaan outsourcing, termasuk diantaranya adalah IT Services, HR Services, dan Back Offices Services. Sedangkan Layanan Digital Media & Rich Content (DMRC) merupakan layanan informasi berbasis direktori yang dapat diakses melalui berbagai akses media seperti printed, online, mobile dengan cara cepat dan akurat.
Sejarah Berdirinya Perusahaan
Tahun 1975 merupakan awal perjalanan usaha PT. Infomedia Nusantara menjadi perusahaan pertama penyedia layanan informasi telepon di Indonesia. Di bawah sub divisi Elnusa GTDI dari anak perusahaan Pertamina, Infomedia telah menerbitkan Buku Petunjuk Telepon Telkom Yellow Pages. Perkembangan yang tercatat selanjutnya adalah berdirinya PT. Elnusa Yellow Pages pada tanggal 20 Juni 1984 dan berubah nama di tahun 1995 menjadi PT. Infomedia Nusantara pada saat PT. Telkom Tbk menanamkan investasi.
Untuk mendukung implementasi Good Coorporate Governance dalam setiap aspek kegiatan perusahaan, Infomedia telah mengeluarkan kebijakan pedoman tata kelola perusahaan di tahun 2008 dan pada tanggal 30 Juni 2009 PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom) melalui PT. Multimedia Nusantara (Metra), anak perusahaan yang 99,99%
milik Telkom (selanjutnya disebut TelkomGroup) telah menandatangani Shares Sales &
Purchase Agreement (SPA) untuk membeli 49% saham PT. Infomedia Nusantara (Infomedia) milik PT Elnusa Tbk (Elnusa), sehingga 100% saham PT. Infomedia Nusantara secara resmi dimiliki oleh Telkom Group.
Kini, sesuai dengan visi menjadi penyedia layanan informasi terintegrasi dan solusi media digital yang utama di kawasan regional serta komitmen untuk senantiasa
memberikan layanan terbaik bagi penguna dan pelanggan, Infomedia telah melaksanakan transformasi bisnis dari 3 Pilar Bisnis (Layanan Direktori, Layanan Contact Center dan Layanan Konten) menjadi Layanan Contact Center & Outsourcing dan Layanan Digital Media & Rich Content (DMRC).
Layanan Contact Center & Outsourcing Infomedia merupakan layanan outsourcing seluruh proses bisnis perusahaan yang meliputi : Contact Center Services, HR Services, IT Services dan Back Office Services.
Sedangkan DMRC Infomedia adalah layanan informasi berbasis direktori yang dapat diakses melalui berbagai media, seperti : printed (Yellow Pages, WhitePages &
Direktori Khusus & Media Komunitas), mobile (mobile application, SMS Broadcast, QR Code,Layanan 108, My Mobile Directory 108, myellowpages.co.id) dan online (online ad, e-commerce, membership, online game, web development).
Keseluruhan produk dan layanan Infomedia merupakan komitmen perusahaan dalam memberikan solusi layanan informasi dan komunikasi yang prima bagi pelanggan dan masyarakat di Indonesia.
Visi & Misi Perusahaan
Visi
Menjadi pemain utama dalam layanan informasi di kawasan regional.
Misi
Menjadi panutan dalam menciptakan nilai bagi stakeholder, dengan menyediakan layanan berikut ini: Business Process Outsourcing, Knowledge Process Outsourcing, and Integrated Marketing Communication.
Komitmen Perusahaan
PT. Infomedia Nusantara memiliki komitmen-komitmen dalam bekerja yaitu sebagai berikut:
Untuk Pelanggan :
Memberikan produk dan layanan yang terbaik dan berkualitas dengan menjadi penghubung antar pelanggan dan dunia melalui jasa layanan terdepan dalam hal informasi dan komunikasi
Untuk Pekerja:
Memberikan kesempatan untuk belajar, bertumbuh dan memiliki masa depan yang lebih baik
Untuk Pemegang Saham:
Menyediakan kesempatan untuk pertumbuhan nilai Untuk Masyarakat: Menjadi mitra lingkungan yang baik dan menjunjung nilai moral
Tata Nilai
PT. Infomedia Nusantara memiliki tata nilai yang harus diperhatikan dalam bekerja yaitu sebagai berikut:
Customer First :
Selalu mengutamakan pelanggan internal maupun eksternal Mendahulukan kepentinggan pelanggan setiap waktu secara bijak
Memberikan yang terbaik untuk keinginan pelanggan Meningkatkan hubungan baik dengan pelanggan
Collaborative Innovation :
Bekerjasama dalam meningkatkan dan mengembangkan proses dari hasil kerja guna memberi nilai tambah bagi perusahaan Mendayagunakan semua sumber daya yang ada dalam hubungan
kerjasama yang saling percaya
Terus menerus meningkatkan dan mengimplementasikan pengetahuan ke dalam lingkup kerjanya Memberikan nilai tambah pada setiap proses kerja
Co-Creation of win - win partnership :
Meningkatkan kualitas relasi dengan mitra kerja untuk mencapai sasaran bersama
Memahami peran dan tanggung jawab sebagai anggota organisasi Menjalin koordinasi kerja secara efektif
Merumuskan sasaran bersama Caring Meritocracy :
Memberikan penghargaan sesuai dengan kinerja dan perilaku yang bersangkutan
Mengembangkan diri secara positif Memberikan penghargaan dan perhatian individual Memberikan penghargaan sesuai kinerja
Commitment to Long Term :
Kemampuan dan kemauan menyelaraskan perilaku untuk mendukung keberlangsungan bisnis
Menunjukkan tanggung jawab terhadap pekerjaan untuk menjaga keberlangsungan bisnis perusahaan
Mendukung pencapaian target perusahaan
Menyelaraskan perilaku dengan tata kelola kebijakan perusahaan
Sumber:
https://studylibid.com/doc/334391/bab-1-pendahuluan-1.1-latar-belakang- masalah-dalam
INFORMASI
CONTACT CENTER SILOAM
Siloam Hospitals Call Center akan melayani pembuatan janji Anda serta konfirmasi jadwal dokter.
Call Center juga dapat melayani pembuatan janji medical check up.
Pembuatan janji pada Call Center dapat dilakukan pada hari H sesuai dengan jadwal yang diinginkan.
Anda dapat menghubungi Call Center di 1-500-181.
Jam Operasional Call Center:
Senin – Jumat 06:00 – 21:00 Sabtu 06:00 – 19:00
Minggu 07:00 – 05:00
Siloam Hospitals Call Center dapat melayani dalam 2 bahasa yaitu Bahasa Indonesia dan Inggris.
Analisa tahapan proses menghubungi Contact Center Siloam Hospital
Tahap awal yang dilakukan contact center pembukaan dengan menyapa saya dengan
menyebutkan “Siloam Hospital Selamat malam (Nama staff) bisa dibantu” yang akhirnya kita mengetahui nama Staff contact center tersebut.
Tahap kedua yang dilakukan untuk secara efektif para staff contact center menanyakan
kebutuhan kamar untuk Covid 19 ternyata nomor ini hanya dikhususkan untuk rawat jalan untuk Dokter, akan tetapi pihak contact center mengasih solusi memberitahu nomor telepon rumah sakit cabang Siloam Mampang dan Kelapa dua.
Tahap ketiga adalah penutupan telepon yang diakhir dengan ucapan “terima kasih kembali, Siloam hospital selamat malam”, dari analisa saya untuk contact center perlu ditambah kata-kata yang dimana tetap jaga kesahatan dan pemberitahuan pencegahan Covid-19.
Soal point ke 3
