Nama : Alifa Yumna
Contact Center Citilink Batch 4
Contact center Umum dan Contact center Inbound
Contact center merupakan suatu layanan perusahaan guna mendukung sebuah produk barang atau jasa yang mana customer dapat mengakses layanan untuk mendapatkan informasi, mengajukan keluhan, pertanyaan, memasarkan produk, atau segala sesuatu yang terkait dengan produk dari perusahaan tersebut. Penelitian yang dilakukan Agung (2008), bahwa pada tahun 2008 contact center di ragional Asia dapat memasarkan produk atau jasa dari perusahaannya mencapai 28%. Dengan begitu adanya layanan contact center yang baik maka perusahaan dapat memperoleh manfaat dalam meningkatkan penjualan dan menjaga hubungan baik dengan customer. Terdapat berbagai pilihan yang digunakan sebagai media komunikasi dengan pelanggan diantaranya conctact center inbound/outbound, email, media sosial, live chat, serta SMS. Dalam sistem pelayanan pada contact center akan mempekerjakan beberapa staff contact center yang disebut dengan contact center agent. Contact center agent merupakan operator yang berkomunikasi dengan customer. Menurut Henny (2011) ada beberapa hal yang harus dipenuhi oleh seorang contact center agent diantaranya sikap 3R yaitu :
a. Do the right things, yaitu setiap contact center agent harus melakukan segala sesuatu dengan benar dan sesuai standart operational. Mulai dari cara berkomunikasi dengan customer, dan saat memberi tanggapan kepada customer. Seluruhnya harus dikemas menjadi sebuah solusi yang jelas dan singkat untuk membantu customer.
b. At the Right time, yaitu yang berkaitan dengan disiplin waktu. Pekerjaan yang dilakukan oleh contact center agent mulai dari awal pekerjaan hingga akhir pekerjaan tidak boleh terlambat.
c. With the Right attitude, yaitu sebagai bentuk cara berkomunikasi dan etika dalam berinteraksi dengan customer. Contact center agent harus memperhatikan sikap dikarenakan sebagian dari pelanggan yang menghubungi contact center sangat emosional saat berkomunikasi.
Tingkat kualitas pelayanan pada contact center merupakan salah satu komponen dari kualitas pelayanan jasa dan produk. Contact center terbagi menjadi dua yaitu Inbound dan Outbound. Panggilan Inbound merupakan panggilan masuk yang dilakukan oleh pelanggan untuk melakukan pengaduan, menanyakan informasi, melaporkan kejanggalan atau
menerima bantuan. Sedangkan panggilan outbound merupakan panggilan keluar yang dibuat oleh Agent untuk melakukan penjualan atau layanan kepada customer. Setiap panggilan inbound contact center memiliki jumlah panggilan yang bervariasi yang tergantung panggilan yang dilakukan oleh pelanggan. Inbound contact center senantiasa memberikan solusi dan membantu pelanggan dalam aktivitas pembayaran dan pemesanan melalui panggilan. Inbound contact center juga dapat meningkatkan tingkat penjualan perusahaan melalui interaksi kepada pelanggan.
Keuntungan memanfaatkan inbound contact center antara lain : a. Perusahaan dapat berfokus pada bisnis utama
Perusahaan tidak perlu mempersiapkan operasional contact center sendiri.
Layanan inbound contact center profesional akan membantu perusahaan untuk tetap terkoneksi kepada pelanggan melalui pelayanan yang maksimal.
b. Hemat biaya operasional
Layanan inbound contact center juga dapat menekan biaya pengeluaran perusahaan.
Penyedia layanan contact center telah mempersiapkan agen contact center profesional sehingga perusahaan akan dapat menghemat biaya operasional untuk keperluan bisnis yang lainnya. Disamping perusahaan menghemat biaya operasional, perusahaan tetap akan mendapatkan pelayanan yang baik sehingga kepuasan pelanggan akan bertambah dengan cepat.
c. Mempertahankan loyalitas pelanggan
Dengan menggunakan layanan inbound contact center, perusahaan mampu untuk tetap berkomunikasi dengan pelanggan sehingga akan dapat menjaga maupun meningkatkan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan juga dapat mempengaruhi tingkat perkembangan bisnis perusahaan.
d. Mengoptimalkan pengalaman pelanggan
Pelanggan akan mendapatkan pengalaman terbaik dalam menggunakan layanan inbound contact center. Pelanggan akan merasakan layanan profesional dari agen inbound contact center melalui kualitas dan kecepatan menyelesaikan permasalahan yang dialami pelanggan.
Contact center di tuntut untuk mendukung upaya peningkatan potensi pertumbuhan pelanggan, menjaga daya saing, dan meningkatkan pendapatan perusahaan. Kemampuan yang harus dimiliki oleh Contact center diantaranya :
a. The Power of Growing b. The Power of Fexibility c. The Power of Challenging d. Foccuss
e. Disiplin
f. Dan The power of Affirmation.
Menjadi contact center agent harus memiliki kemampuan dasar diantaranya yaitu volume, intonasi, artikulasi, pause/jeda, stressing, dan bernapas. Dengan begitu kita dapat ketahui bahwasanya contact center sangatlah penting bagi perusahaan baik dibidang pelayanan maupun pemasaran produk atau jasa yang dimiliki perusahaan.
PT. Infomedia Nusantara
Infomedia merupakan perusahaan yang bergerak dibidang BPO (Bussiness Process Outsorcing) dan KPO (Knowladge Process Outcourcing) diantaranya menyediakan layanan contact center. 3 Pilar Bisnis yang dijalani oleh Infomedia yaitu (Layanan Direktori, Layanan Contact center dan Layanan Konten) menjadi Layanan Contact center &
Outsourcing dan Layanan Digital Media & Rich Content (DMRC). Infomedia selalu memberikan yang terbaik untuk customer, dimana pelayanan contact center yang diberikan oleh infomedia mampu memberikan beragam solusi untuk berbagai sektor serta telah didukung oleh Telkom Indonesia sebagai operator telekomunikasi terbesar di Indonesia.
Infomedia telah menjadi market leader dalam layanan contact center. Dengan itu infomedia selalu melakukan inovasi pengelolaan dan pengembangan contact center untuk memenuhi kebutuhan dari pelanggan yang terus berkembang. Selain inovasi, infomedia juga mengembangkan fasilitas, kualitas SDM serta perbaikan bisnis.
Tahun 1975 merupakan awal perjalanan usaha PT. Infomedia Nusantara menjadi perusahaan pertama penyedia layanan informasi telepon di Indonesia. Di bawah sub divisi Elnusa GTDI dari anak perusahaan Pertamina, Infomedia telah menerbitkan Buku Petunjuk Telepon Telkom Yellow Pages. Perkembangan yang tercatat selanjutnya adalah berdirinya PT. Elnusa Yellow Pages pada tanggal 20 Juni 1984 dan berubah nama di tahun 1995 menjadi PT. Infomedia Nusantara pada saat PT. Telkom Tbk menanamkan investasi.
Visi dari Infomedia yaitu menjadi pemain utama dalam layanan informasi di kawasan regional. Serta misi dari Infomedia yaitu menjadi panutan dalam menciptkana nilai bagi stakeholder, dengan menyediakan layanan berikut: Business Process Outsourcing, Knowledge Process Outsourcing, dan Integrated Marketing Communication. Infomedia merupakan perusahaan yang memiliki tata nilai perusahaan yang diawali dengan mendahulukan kepentingan pelanggannya, kemudian bekerja sama dalam meningkatkan dan meningkatkan hasil kerja demi menambah nilai perusahaan, yang selanjutnya berusaha meningkatkan kualitas relasi dengan membangun kerja sama dengan mitra kerja. Hal inilah yang membentuk PT. Infomedia Nusantara menjadi perusahaan dalam penyedia layanan yang dipercaya oleh masyarakat serta sektor industri.
Contact center Citilink
Citilink merupakan anak perusahaan Garuda Indonesia. PT Citilink Indonesia telah menjadi maskapai yang berkembang pesat di Indonesia sejak tahun 2011. PT Citilink Indonesia sudah mulai menggunakan pesawat seri A320. Hal ini bertujuan untuk percepatan ekspansi sebagai bagian dari upaya oleh grup Garuda untuk bersaing lebih agresif pada segment budget traveler. Penerbangan PT Citilink Indonesia pada awalnya merupakan penerbangan yang dikelola oleh sub Citilink milik Garuda Indonesia yang beroperasi dengan AOC (Air Operator Certificate) Garuda dan menggunakan nomor penerbangan Garuda sejak Mei 2011. PT Citilink Indonesia memiliki visi untuk menjadi maskapai penerbangan berbiaya murah (Leading Low Cost Airlines) yang terkemuka di kawasan regional dengan menyediakan jasa angkutan udara komersial berjadwal, berbiaya murah dan mengutamakan keselamatan hingga akhir tahun 2017. PT Citilink Indonesia akan mengoperasikan 50 pesawat seri airbus A320 berkapasitas 180 penumpang termasuk di dalamnya pesawat airbus A320 neo yang datang melengkapi armada Citilink sejak Januari 2017 dengan melayani konektivitas penerbangan di seluruh Indonesia. Hingga Juni 2018, PT Citilink Indonesia telah melayani penerbangan ke 35 kota, 70 rute, dan lebih dari 274 frekuensi penerbangan setiap harinya. PT Citilink Indonesia menempatkan kepuasan pelanggan di atas segalanya.
Contact center Citilink dapat diakses melalui telepon, live chat, media sosial dan lain sebagainya. Menjadi seorang agen contact center, kita dituntut untuk dapat berkomunikasi dengan baik serta dapat memberikan informasi dan tanggapan yang tepat kepada customer.
Etika dalam menjadi contact center diantaranya yaitu suara jelas, mengangkat telfon maksimal 3 detik dering, menggunakan intonasi yang baik serta menyambut dengan greeting yang baik dan menyenangkan. Agent contact center citilink harus memahami produk dan jasa yang disediakan citilink, hal ini akan membantu agen ketika memberikan informasi ke pelanggan serta memberi tanggapan dari keluhan yang dialami pelanggan.
Sebagai contact center citilink diharapkan dapat bekerja cepat, tepat dan tanggap. Tugas dari contact center Citilink diantaranya yaitu memberikan informasi terkait produk atas jasa yang disediakan citilink, membantu pelanggan dalam menangani permasalahan yang dihadapi, membantu pelanggan dalam resevasi / registrasi, serta berusaha dalam pencapaian keberhasilan perusahaan (Citilink). Dengan ini contact center citilink diharapkan dapat bekerja secara profesional, tulus, ekspresif dan responsive, dan tidak monoton.
Analisa Terkait Voice Pembicaraan Antara Agent Contact center dan Customer yang Telah Dilampirkan
Pembicaraan yang terdapat dalam data terlampir berisikan keluhan customer yang ingin mereschedule jadwal penerbangan yang awalnya berangkat dari Surabaya – Jakarta pada hari minggu, 13 Desember 2020 pukul 17.45 WIB. Tiket tersebut ingin di reschedule menjadi 20 Desember 2020 di jam yang sama. Hal ini diawali dengan greeting dan salam sapa dari agen customer center yang kemudian menawarkan untuk pengecekan tiket terbaru untuk customer. Hanya saja customer sudah pernah melakukan reschedule sehingga tidak dapat di reschedule kembali dikarenakan sesuai SOP pelaksanaan reschedule hanya dapat dilakukan satu kali. Kemudian agent contact center menawarkan refund tiket kepada customer yang hal ini disetujui oleh customer. Hanya saja customer melakukan pemesanan menggunakan aplikasi yaitu traveloka. Sehingga diminta untuk melakukan refund langsung dari aplikasinya.
Kegiatan pembicaraan ini dilakukan sesuai SOP sebagai contact center yang diawali dengan mengucapkan salam dan sapa pelanggan, mendengarkan permasalahan, klasifikasi permasalahan, meminta untuk pelanggan menunggu dengan mengucapkan “Mohon ditunggu sebentar ya Bu”, yang kemudian mengucapkan “Terimakasih telah menunggu”, kemudian dengan permasalahan yang telah diselesaikan dilanjukan dengan “Masih ada yang bisa kami bantu Bu?’, yang ditutup dengan ucapan “Jika Ibu membutuhkan informasi dan bantuan kami, silahkan menghubungi kembali. Terimakasih telah menghubungi kami”.
Sangat terlihat dari cara penyampaian angent bahwasanya ia berkomunikasi dengan suara bahagia sehingga menyenangkan saat didengar serta sangat membantu permasalahan yang dihadapi oleh customer. Hal inilah yang sangat dibutuhkan untuk menjadi seorang contact center yang senang melayani customernya serta dapat memberikan informasi dengan sangat jelas dan tepat.
