Contact center merupakan seseorang yang memiliki fungsi sebagai penghubung antara konsumen dengan perusahaan. Nomor contact center ditujukan apabila terdapat konsumen yang mengalami keluhan dan permasalahan dalam pelayanan yang diberikan perusahaan. Disinilah fungsi dari contact center untuk menerima dan memberikan solusi atau penyelesaian dari keluhan dan permasalahan konsumen tersebut. Contact center biasa disebut sebagai call center atau customer service.
Contact center merupakan garda terdepan dalam suatu perusahaan dalam menghadapi konsumen.
Dalam hal ini, maka seorang contact center memerlukan beberapa kemampuan untuk mendukung kinerjanya. Beberapa kemampuan tersebut adalah sebagai berikut :
1. Cepat tanggap
Sebagai seorang contact center, tentu akan berkutat dengan berbagai macam keluhan dari konsumen. Oleh karena itu, seorang contact center diharuskan memiliki kemampuan cepat tanggap dalam menghadapi berbagai macam keluhan konsumen yang sedang dihadapi. Agar apa yang disampaikan oleh konsumen dapat diterima dengan baik oleh contact center dan juga dapat memberikan solusi yang tepat.
2. Komunikatif
Komunikatif atau kepandaian dalam berkomunikasi, karena aktifitas kerja dari contact center adalah berhubungan dengan konsumen melalui telepon, maka dari itu kemampuan ini juga penting. Agar konsumen dapat memahami apa yang disampaikan oleh contact center dalam suatu keluhan dan permasalahan. Selain itu juga, intonasi yang tepat juga diperlukan agar konsumen dapat merasa nyaman.
3. Memiliki pengetahuan produk yang baik
Seorang contact center dituntut untuk dapat memberikan informasi secara jelas dan tepat kepada konsumen. Oleh karena itu, kemampuan lain bagi seorang contact center adalah pemahaman mengenai detail dari produk.
Contact center merupakan seorang yang bertugas untuk menjawab panggilan telepon dari pelanggan untuk menyelesaikan masalah yang dialami konsumen untuk kemudian diberikan solusi dari permasalahan atau keluhan tersebut.
Contact center sering kali diintergrasikan dengan strategi customer relationship management dari suatu perusahaan. Beberapa hal yang terkait dengan pekerjaan contact center, diantaranya adalah :
1. Bekerja secara shift
Sebagai bentuk komitmen perusahaan terhadap pelayanan terhadap konsumen, wajar bila pusat pengaduan tersebut harus aktif selama 24 jam. Untuk menghadapi hal ini, tak heran jika bekerja secara shift adalah hal yang wajar bagi contact center. Namun, ada pula perusahaan yang memberlakukan jam kerja operasional contact center sama dengan jam operasional perusahaan.
2. Jenjang karier
Pada beberapa bidang, sangat terbuka kemungkinan jenjang karier yang baik bagi seorang contact center. Seperti di bidang perbankan misalnya, seorang contact center memiliki kesempatan untuk menjadi kepala cabang dengan sebelumnya naik terlebih dahulu ke level back office, menjadi marketing staff, kemudian credit analyst dan relationship manager.
Begitu pula di bisnis lainnya, jenjang karier contact center setelah berada di frontliner akan naik menjadi head of customer service.
Pekerjaan ini erat kaitannya dengan bidang marketing, tak heran jika karier selanjutnya berhubungan dengan jabatan-jabatan yang ada di divisi marketing.
Inbound contact center merupakan jenis contact center yang menerima panggilan masuk dari konsumen. Konsumen melakukan panggilan kepada contact center baik menanyakan produk dan layanan, menyelesaikan permasalahan dan keluhan dari konsumen. Setiap panggilan inbound contact center memiliki jumlah panggilan yang bervariasi yang tergantung panggilan yang dilakukan oleh konsumen.
Inbound contact center senantiasa memberikan solusi dan membantu konsumen dalam aktifitas pembayaran dan pemesanan melalui panggilan. Inbound contact center juga dapat meningkatkan tingkat penjualan perusahaan melalui interaksi kepada konsumen.
Keuntungan memanfaat inbound contact center antara lain adalah sebagai berikut : 1. Perusahaan dapat berfokus pada bisnis utama
Pihak perusahaan tidak perlu mempersiapkan operasional contact center sendiri. Layanan inbound contact center profesional akan membantu perusahaan untuk tetap terkoneksi kepada pelanggan melalui pelayanan yang maksimal.
2. Hemat biaya operasional
Layanan inbound contact center juga dapat menekan biaya pengeluaran perusahaan. Penyedia layanan contact center telah mempersiapkan agen – agen contact center profesional sehingga perusahaan dapat menghemat biaya operasional untuk keperluan bisnis lainnya. Perusahaan juga akan tetap mendapatkan pelayanan yang baik, sehingga kepuasan konsumen akan bertambah dengan cepat.
3. Mempertahankan loyalitas konsumen
Dengan menggunakan layanan inbound contact center, perusahaan mampu untuk tetap berkomunikasi dengan konsumen sehingga akan dapat menjaga maupun meningkatkan loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen juga dapat mempengaruhi tingkat perkembangan bisnis perusahaan.
4. Mengoptimalkan pengalaman konsumen
Konsumen akan mendapatkan pengalaman terbaik dalam menggunakan layanan inbound contact center. Konsumen akan merasakan layanan profesional dari agen inbound contact center melalui kualitas dan kecepatan menyelesaikan permasalahan yang dialami konsumen.
PT Infomedia Nusantara merupakan bagian dari Telkom Indonesia yang berfokus pada Layanan Business Process Outsourcing. Lokasi PT Infomedia Nusantara di Jl RS Farmawati No 77 – 81 Jakarta Selatan 12150, nomor telepon +62 21 720 1221, alamat email perusahaan [email protected], dan alamat website perusahaan yaitu infomedia.co.id.
Milestone dari perusahaan ini adalah sebagai berikut : 1. 1984
Memulai bisnisnya sebagai bagian dari PT Elnusa Yellowpages dengan memproduksi buku direktori “Yellowpages”.
2. 1995
Bertransformasi menjadi PT Infomedia Nusantara saat Telkom Indonesia bergabung.
3. 2002
Inisiasi layanan Call Center Infomedia dengan penyediaan:
Voice-based call: Inbound & Outbound Call
Application Interactive Voice Response (IVR) technology Pengelolaan operasional Call Center
4. 2010
Transformasi portfolio perusahaan menjadi Contact Center Operation Services dengan memberikan solusi:
Implementasi layanan berbasis multi-channel (call, walk in, multimedia, and social media) – End to End
Customer Engagement Back Office Processing Technical Support 5. 2014
Melakukan ekspansi bisnis secara vertikal dengan fokus pada penyediaan solusi industri:
CRM: Customer Relationship Management ITO: Information Technology Outsourcing BPO: Business Process Outsourcing KPO: Knowledge Process Outsourcing 6. 2020
Dengan berkembangnya teknologi dan kebutuhan industri terhadap layanan konsumen serta pengelolaan Back Office secara digital, Infomedia mempertajam portfolio bisnis perusahaan sebagai berikut:
CRM: Customer Relationship Management SSO: Shared Service Operation
Kapabilitas yang dimiliki PT Infomedia Nusantara adalah sebagai berikut:
1. 20.000 lebih tenaga kerja 2. 200 lebih klien
3. 400.000.000 interaksi per tahun 4. 8.000 kursi
5. 10 Global footprints 6. 20 lebih sites
7. 18 lebih experiences 8. 5 bahasa global
Sertifikasi yang telah diperoleh oleh PT Infomedia Nusantara adalah sebagai berikut:
1. Brainbench 2. COPC 3. EKIPA 4. Multimatics 5. Syntegral 6. COBIT 7. Scrum.org
8. Telkom University 9. AJ&Smart
10. Inixindo 11. BNSP
Contact center Citilink dapat dihubungi di 0804 1 080808 atau konsumen bisa mengunjungi live chat di website Citilink yaitu www.citilink.co.id dengan menu live chat yang terdapat di sebelah kanan bawah halaman website. Dalam meningkatkan pelayanan kepada konsumen disediakan juga Customer Care Portal Citilink, dimana konsumen dapat menyampaikan pertanyaan, keluhan, saran, dan komplimen dengan melengkapi formulir yang berisikan nama, email, nomor telepon, tipe pesan, kategori, sub kategori, detail sub kategori, kode booking, subyek, dan catatan.
Layanan contact center Citilink dapat dihubungi selama 24 jam sehari dan 7 hari dalam seminggu.
Dilayani oleh para contact center yang berkompeten untuk bisa membantu kendala yang dialami oleh konsumen. Untuk terhubung dengan contact atau call center Citilink melalui nomor telepon 0804 1 080808, konsumen akan dibebankan biaya apabila tersambung dengan contact center. Ketentuan biaya panggilan, jika konsumen menggunakan telepon genggam, maka tarif sesua dengan ketentuan provider yang digunakan.
Dalam bekerja sebagai contact center Citilink, contact center akan bekerja secara shifting, dimana tidak mengenal tanggal merah, hari besar keagamaan, dan tanggal merah lainnya, karena memang contact center bersifat 24 jam.
Selain itu, dibutuhkan sifat teliti dan fokus untuk mendukung kinerja contact center, karena selain menerima telepon dari konsumen, contact center harus sekaligus membuat laporan, dan laporan tersebut harus benar dan tepat, karena jika ada kesalahan, misalnya kesalahan tanggal pemesanan tiket yang murni dilakukan oleh contact center tersebut, maka contact center yang menangani tersebut harus membayar ganti rugi tersebut dan tidak diperkenankan dengan sistem cicilan atau dengan kata lain harus dengan satu kali bayar.
Analisa terkait voice pembicaraan antara Agent Contact Center dan Customer yang sudah dilampirkan, menurut saya sudah tepat, mulai dari greeting pembuka, menanyakan nama pelanggan, menanyakan kode booking, menginformasikan status tiket, menjelaskan bagaimana cara penyelesaian masalah pelanggan, melakukan konfirmasi ulang, lalu melakukan konfirmasi apakah pesan yang disampaikan sudah diterima dengan baik oleh pelanggan, penawaran bantuan, dan closing.
Dalam hal ini contact center memberikan sapaan kepada konsumen, menawarkan bantuan, bertanya nama konsumen, bertanya informasi tiket konsumen, lalu contact center mendengarkan permasalahan konsumen, melakukan pengecekan, selanjutkan menjelaskan status dari tiket pelanggan, pihak pelanggan menjelaskan permasalahan secara lebih rinci, pihak contact center menjelaskan alternatif penyelesaian, dan akhirnya pihak konsumen memahami dan mengerti arahan alternatif penyelesaian yang dijelaskan oleh pihak contact center, selanjutnya pihak contact center melakukan konfirmasi ulang solusi dari permasalahan tersebut, dan juga melakukan konfirmasi ulang apakah pesan yang ia sampaikan diterima dengan baik dan jelas oleh pelanggan, hal ini agar masalah yang dihadapi oleh pelanggan benar-benar terselesaikan dengan baik, setelah itu contact center menawarkan bantuan, jika memang ada permasalahan lain yang dihadapi oleh konsumen terkait dengan Citilink, dan yang terakhir adalah closing dengan baik, sopan, dan santun.
Dengan pemberian penjelasan yang baik dan penyelesaian masalah yang tepat tersebut, maka sebagai pihak dari konsumen akan merasa terbantu dan puas, karena permasalahan tersebut diberikan alternatif penyelesaian dan diberikan solusi atau penyelesaian dengan bahasa dan cara yang sopan dan santun.
Pihak contact center tersebut memiliki skill komunikatif, dimana dapat menyampaikan solusi atau penyelesaian dengan bahasa yang baik, sopan, santun, dan mudah dimengerti oleh konsumen. Selain itu, contact center tersebut memiliki daya tangkap yang baik, dimana ia dapat mengenali dan memahami apa yang disampaikan oleh konsumen dan memberikan penyelesaian atau solusi yang tepat. Pihak contact center juga memahami ruang lingkup kerjanya dengan baik, dimana hal ini ditujukan dengan ketika ia mencoba mencari alternatif penyelesaian bagi konsumen.
Pada tahap analisa dengan menghubungi pihak Contact Center Citilink mengenai tahapan sebagai Contact Center, greeting, proses layanannya, hingga closing.
Dalam tahap analisa ini, hal pertama yang saya lakukan adalah menghubungi nomor contact center Citilink yaitu 0804 1 080808, sistem memberikan salam “selamat datang dan selamat malam, terima kasih Anda telah menghubungi layanan Citilink Indonesia Contact Center”, lalu menjelaskan bahwa “Anda dapat juga berinteraksi dengan travel assistant kami melalui layanan live chat resmi kami di www.citilink.co.id”, selanjutnya sistem mengarahkan saya dengan mengatakan bahwa “untuk layanan dalam bahasa Indonesia tekan 1, for services in English press 2”, kemudian saya tekan angka 1, sistem mengarahkan kembali “tekan 1 untuk layanan informasi produk dan informasi penerbangan, tekan 2 untuk layanan reservasi, perubahan jadwal, dan refund, tekan 3 untuk saran dan keluhan pelanggan, tekan 4 untuk keperluan lain-lain, pada tahap ini saya menekan angka 1, karena saya ingin menanyakan terkait jadwal penerbangan, sistem lalu mengatakan “mohon menunggu sebentar, Anda akan kami sambungkan kepada travel assistant kami.
Dari sistem tersebut, lalu saya langsung dihubungkan oleh pihak contact center. Berikut tahapan dalam percakapan telepon saya dengan Contact Center Citilink :
1. Greeting
Contact Center : Citilink selamat malam, dengan saya Rey, ada yang bisa saya bantu ? Saya : Iya mas, mau nanya jadwal penerbangan
2. Menanyakan nama pelanggan
Contact Center : Dengan ibu siapa saya bicara ? Saya : Ibu Easly
3. Menanyakan kode booking
Contact Center : Silahkan, kode bookingnya berapa ibu ?
Saya : Apa ?
4. Menanyakan permasalahan
Contact Center : Ibu untuk jadwal penerbangan dari mana kemana ? tanggal berapa ? Saya : Dari Surabaya ke Jakarta, untuk besok, ada mas ?
5. Menjawab permasalahan
Contact Center : Untuk besok dari Surabaya ke Jakarta tinggal 3 penerbangan, pukul 6.00, 07.30, dan 12. 40 siang Ibu
Saya : Baik mas, tapi saya bisa kan kalau beli tiketnya saya via website langsung bisa ya
?
Contact Center : Bisa, dari website pembeliannya bisa Saya : Oke, baik mas, terima kasih banyak ya 6. Menawarkan bantuan
Contact Center : Sama-sama, sudah cukup jelas informasinya ? ada lagi yang bisa saya bantu Ibu Easly ?
Saya : Sudah mas, terima kasih 7. Closing
Contact Center: Terima kasih telah menjadi pelanggan Citilink, selamat malam, selamat beraktifitas, selamat beristirahat Ibu Easly
Saya : Terima kasih selamat malam
Dari percakapan di atas, hasil analisa saya dari tahap greeting, pihak Contact Center sudah melakukan hal yang tepat, memberi salam, menyapa, berbicara dengan bahasa yang sopan dan santun. Lalu menanyakan nama pelanggan untuk laporan dan membantu dalam penyelesaian permasalahan sudah tepat dilakukan. Pada bagian menanyakan kode booking, untuk saya orang awam, yang dimana kasus saya adalah menanyakan terkait ada tidaknya jadwal penerbangan, namun malah ditanyakan mengenai kode booking, cukup membingungkan untuk saya, namun pihak contact center tersebut dengan sigap menanyakan rute penerbangan dan jadwal penerbangan yang ingin saya pesan, sikap cepat tanggap ini sangat baik dan memang dibutuhkan bagi seorang contact center. Pada tahap penyelesaian masalah, pihak contact center memberikan solusi yang memang saya butuhkan dengan demikian, artinya pihak contact center mampu memahami permasalahan pelanggan dan dapat memberikan solusi yang tepat dan mengomunikasikannya dengan baik, sehingga saya sebagai pelanggan mampu memahami solusi yang disampaikan oleh pihak contact center. Lalu pihak contact center juga menawarkan bantuan, untuk mengantisipasi apakah ada permasalahan lain yang saya hadapi terkait dengan Citilink. Dan yang terakhir adalah bagian closing, dimana pihak contact center.
