MAKALAH
“CONTACT CENTER”
Disusun Oleh:
Dyah Ayu Sekar Arumsari
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena berkat rahmat dan hidayah-Nya saya dapat menyelesaikan penyusunan Makalah ini. Penulisan Makalah ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Initial Training Soft Skill Agent Multiskill Telkomsel DBA di PT. Infomedia Nusantara.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Makalah ini masih terdapat berbagai kekurangan. Oleh karena itu, Penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dalam usaha perbaikan di masa mendatang. Terima kasih.
Semarang, 8 Juni 2021 Dyah Ayu Sekar Arumsari
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL... 1
KATA PENGANTAR...2
DAFTAR ISI...3
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penulisan...4
1.2 Tujuan Penulisan...5
BAB II PEMBAHASAN 2.1 Contact Center... 6
2.1.1 Contact Center Secara Umum... 6
2.1.2 Contact Center Social Media...7
2.2 PT Infomedia Nusantara... 8
2.3 Inbound Call (IBC) Telkomsel Semarang dan E-Care...9
2.4 Case dan Jawaban... 10
2.5 Analisa Tahapan Sebagai Contact Center...13
2.6 Hasil Tes Typing...14
BAB III PENUTUP...15 DAFTAR PUSTAKA
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penulisan
Contact center merupakan sebuah kantor informasi yang terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah permintaan melalui telepon (Henny, 2011). Contact center dioperasikan oleh perusahaan penyelenggara contact center sebagai layanan yang mendukung sebuah produk berupa barang maupun jasa di mana customer dari perusahaan yang memproduksi barang maupun jasa tersebut dapat mengakses fitur-fitur layanan melalui panggilan masuk (inbound call) untuk mengajukan keluhan, pertanyaan ataupun segala sesuatu yang terkait dengan produk tersebut. Selain menyediakan inbound calls, contact center juga menyediakan layanan panggilan keluar (outbound call) yang digunakan untuk pemasaran jarak jauh dan proses penagihan.
Sistem pelayanan pada call center (contact center) mempekerjakan beberapa staff contact center untuk menjawab panggilan, yang disebut dengan contact center agent. Contact center agent merupakan operator yang menjawab telepon dan berinteraksi dengan customer (penelepon), di mana contact center agent tersebut duduk pada sebuah workstation berupa komputer untuk setiap contact center agent. Di workstation tersebut disediakan sebuah telepon set/headset yang terhubung ke dalam jaringan telekomunikasi untuk menerima panggilan dari penelepon, serta terhubung dengan data base perusahaan untuk dapat mengakses data yang diperlukan.
Pada masa kini banyak perusahaan menggunakan contact center sebagai bagian penunjang kinerja dari sistem pelayanan customer service, salah satunya adalah operator penyedia layanan telekomunikasi. Fungsi dari contact center pada operator jasa telekomunikasi yakni sebagai perantara komunikasi dari dan ke pihak operator, yang secara otomatis menjadikan contact center sebagai salah satu tolok ukur kualitas layanan yang diselenggarakan pihak operator jasa telekomunikasi.
Berdasarkan uraian di atas, penulis ingin mengetahui bagaimana proses pemberian jasa pelayanan contact center yang diberikan oleh PT. Infomedia Nusantara untuk pelanggan Telkomsel. Maka, penulis tertarik untuk mengambil judul Makalah“CONTACT CENTER”.
1.2 Tujuan Penulisan
Penulis tentunya mempunyai suatu tujuan tertentu, dimana tujuan tersebut merupakan pedoman dalam melaksanakan penulisan. Tujuan dari penulisan Makalah ini dapat penulis jelaskan sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui semua hal yang berkaitan dengan Contact Center.
2. Untuk mengetahui semua hal yang berkaitan dengan PT. Infomedia Nusantara.
3. Untuk mengetahui semua hal yang berkaitan dengan E-Care dan IBC Telkom Semarang.
BAB II PEMBAHASAN
2.1 Contact Center
2.1.1 Contact Center Secara Umum
Contact center merupakan sebuah kantor informasi yang terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah permintaan melalui telepon (Henny, 2011). Contact center dioperasikan oleh perusahaan penyelenggara contact center sebagai layanan yang mendukung sebuah produk berupa barang maupun jasa di mana customer dari perusahaan yang memproduksi barang maupun jasa tersebut dapat mengakses fitur-fitur layanan melalui panggilan masuk (inbound call) untuk mengajukan keluhan, pertanyaan ataupun segala sesuatu yang terkait dengan produk tersebut. Selain menyediakan inbound calls, contact center juga menyediakan layanan panggilan keluar (outbound call) yang digunakan untuk pemasaran jarak jauh dan proses penagihan.
Sistem pelayanan pada call center (contact center) mempekerjakan beberapa staff contact center untuk menjawab panggilan, yang disebut dengan contact center agent. Contact center agent merupakan operator yang menjawab telepon dan berinteraksi dengan customer (penelepon), di mana contact center agent tersebut duduk pada sebuah workstation berupa komputer untuk setiap contact center agent. Di workstation tersebut disediakan sebuah telepon set/headset yang terhubung ke dalam jaringan telekomunikasi untuk menerima panggilan dari penelepon, serta terhubung dengan data base perusahaan untuk dapat mengakses data yang diperlukan.
Pada masa kini banyak perusahaan menggunakan contact center sebagai bagian penunjang kinerja dari sistem pelayanan customer service, salah satunya adalah operator penyedia layanan telekomunikasi. Fungsi dari contact center pada operator jasa telekomunikasi yakni sebagai perantara komunikasi dari dan ke pihak operator, yang secara otomatis menjadikan contact center
sebagai salah satu tolok ukur kualitas layanan yang diselenggarakan pihak operator jasa telekomunikasi.
2.1.2 Contact Center Social Media
Contact center dalam perusahaan memiliki peran yang sangat penting karena sebagai garda terdepan perusahaan. Sehingga patut sewajarnya contact center harus dikelola dengan sangat baik tidak hanya sebagai sarana menampun keluhan namun lebih dari itu yaitu sebagai sarana komunikasi dan engagement antara pelanggan dengan perusahaan. Sebagai salah satu sarana engagement dengan para pelanggan, maka contact center harus dapat berfungsi sebagai solusi atas permasalahan dan pertanyaan yang dilontarkan oleh para pelanggan. Contact center tidak hanya sebagai penampung keluhan namun juga harus dapat memberikan solusi atas permasalahan yang dialami oleh pelanggan.
Untuk dapat menjawab pertanyaan yang dilontarkan oleh pelanggan yang datang dari berbagai channel, perusahaan harus memiliki contact center yang multi channel juga tidak hanya melalui telepon saja. Kini media sosial dan platform digital lainnya merupakan pilihan channel yang bisa digunakan oleh perusahaan sesuai dengan kenyamanan para pelanggan. Penggunaan media sosial sebagai layanan dari contact center merupakan salah satu hal yang harus perusahaan lakukan dalam mengikuti perkembangan teknologi dan tren gaya hidup masyarakat.
Media sosial sudah menjadi bagian besar dari kehidupan para pelanggan saat ini. Saat ini sudah banyak terlihat pelanggan memberikan pertanyaan dan keluhannya melalui media sosial baik di Instagram, Twitter, maupun Facebok.
Media sosial memang dapat menjangkau pelanggan baik eksisting maupun potensial dalam jangkauan yang lebih luas dan juga respons yang cepat.
2.2 PT Infomedia Nusantara
PT. Infomedia Nusantara adalah perusahaan yang bergerak di bidang BPO (Business Process Outsourcing) dan KPO (Knowledge Process Outsourcing) diantaranya adalah penyedia layanan Contact Center. Seiring dengan berjalannya waktu, Infomedia pada saat ini merupakan Market Leader dalam industri Contact Center, dimana menurut lembaga riset, Infomedia mendominasi pasar lebih dari 45% pangsa pasar di Indonesia. Hal tersebut membuktikan bahwa Infomedia sebagai perusahaan yang bergerak di bidang BPO dan KPO senantiasa memberikan pelayanan dengan sepenuh hati dan produk yang handal bagi seluruh customer Infomedia.
Sebagai Market Leader, saat ini Infomedia memiliki jumlah agent dan seat terbesar di Indonesia. Infomedia mengelola lebih dari 20.00 0 agent di seluruh Indonesia. Infomedia telah berdiri di berbagai kota besar di Indonesia, diantaranya:
Medan, Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Makassar, Balikpapan dan Denpasar.
Infomedia selalu memberikan yang terbaik bagi Customer, dimana kunci pembeda dalam pelayanan jasa Contact Center adalah memberikan beragam solusi customer service dan engagement untuk berbagai sektor industri, diantaranya:
Financial and Banking, Telecommunication, Healthcare, Mining, Government, Airline, Food and Beverage, Travel, Leisure, and Education. Infomedia selalu memberikan solusi komprehensif dari segi product dan service, serta didukung penuh oleh Telkom Indonesia sebagai operator telekomunikasi terbesar di Indonesia.
Sebagai market leader layanan Contact Center, Infomedia terus melakukan inovasi pengelolaan dan pengembangan Contact Center untuk memenuhi kebutuhan dari pelanggan yang terus berkembang seiring dengan perkembangan teknologi. Selain melakukan inovasi, Infomedia juga mengembangan fasilitas, kualitas SDM serta perbaikan bisnis proses terus menerus sebagai pilar untuk menghasilkan layanan prima. Sebagai wujud memberikan pelayanan terbaik tersebut, Infomedia melakukan transformasi bisnis yang awalnya berfokus pada
bisnis BPO (Business Process Outsourcing) saat ini juga melayani bisnis KPO (Knowledge Process Outsourcing).
Infomedia sebagai penyedia layanan Contact Center dalam perkembangannya tergantung oleh perubahan teknologi telekomunikasi dan pendukungnya. Dalam menciptakan layanan prima, Infomedia secara konsisten didukung langsung oleh PT. Telkom Indonesia sebagai perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia.
Selain itu, Infomedia juga didukung oleh provider perangkat mulai dari PABX (Privat Acccess Brance Exchange), Server, IVR (Interactive Voice Response), CTI (Computer Telephony Integration) dan perangkat pedukung lainnya oleh provider yang memang berkompetensi dalam dukungan Contact Center. Dengan dukungan tersebut, Infomedia terus berusaha memberikan layanan terbaik bagi customer sehingga mampu memberikan value bagi konsumen.
2.3 Inbound Call (IBC) Telkomsel Semarang dan E-Care
Inbound Call layanan Telkomsel memiliki tugas untuk menerima setiap panggilan pelanggan melalui telepon, mulai dari menangani komplain, informasi produk, dan juga sales promotion termasuk di dalamnya. Adapun E-Care layanan telkomsel memiliki tugas yang sama dengan Inbound Call tetapi melalui media yang berbeda. E-Care menerima setiap keluhan pelanggan ataupun pertanyaapertanyaan pelanggan serta masalah yang dihadapi pelanggan melalui media sosial. Media sosial yang dimiliki layanan telkomsel adalah twitter, facebook, dan instagram.
2.4 Case dan Jawaban
Jawab: Hai Kak @hendrywahyusw tenang aja, Telkomsel secara bertahap akan terus melakukan penambahan cakupan layanan 5G. Kami berkomitmen agar jaringan Telkomsel 5G bisa dinikmati seluruh pelanggan Indonesia.
Info lengkap seputar jaringan 5G, Kakak bisa cek di https://www.telkomsel.com/5Gya. Makasih :) -Sasa
Jawab: Hai, Kak Sesa. Maaf jadi ga nyaman. Jika kendala yang dimaksud terkait akses internet lambat atau ga stabil. Apakah Kakak sudah mencoba me-refresh jaringan dengan cara OFF-kan data service beberapa saat, kemudian ON-kan kembali? Kalo udah dan tetap sama, boleh infokan data berikut via DM agar dapat dibantu cek lebih lanjut dan privasi data terjaga:
1. Nomor HP,
2. Tanggal dan waktu kejadian, 3. Lokasi detail (kecamatan dan kota),
4. Nomor Telkomsel lain yang berkendala. Makasih :) -Sasa
Jawab: Hai, Kak @fadl_lahhhh. Maaf jadi ga nyaman. Jika kendala yang dimaksud terkait akses internet lambat atau ga stabil. Apakah Kakak sudah mencoba me-refresh jaringan dengan cara OFF-kan data service beberapa saat, kemudian ON-kan kembali? Kalo udah dan tetap sama,
1. Nomor HP,
2. Tanggal dan waktu kejadian, 3. Lokasi detail (kecamatan dan kota),
4. Nomor Telkomsel lain yang berkendala. Makasih :) -Sasa
Jawab: Hai, Kak Kagechiyo. Maaf banget jadi ga nyaman. Terkait keluhan mendapat SMS spam, mimin infokan nomor Telkomsel yang melakukan SMS spam dapat mimin bantu blokir. Silakan infokan data berikut via DM agar dapat dibantu proses dan privasi tetap terjaga:
1. Nama lengkap,
2. Tempat dan tanggal lahir, 3. Lokasi saat ini. Makasih :) -Sasa
Jawab: Hai, Kak Tom. Maaf jadi ga nyaman. Jika kendala yang dimaksud terkait akses internet lambat atau ga stabil. Apakah Kakak sudah mencoba me-refresh jaringan dengan cara OFF-kan data service beberapa saat, kemudian ON-kan kembali? Kalo udah dan tetap sama, boleh infokan data berikut via DM agar dapat dibantu cek lebih lanjut dan privasi data terjaga:
1. Nomor HP,
2. Tanggal dan waktu kejadian, 3. Lokasi detail (kecamatan dan kota),
4. Nomor Telkomsel lain yang berkendala. Makasih :) -Sasa
2.5 Analisa Tahapan Sebagai Contact Center
Setelah Penulis menghubungi CC Telkomsel Semarang pada nomor 188, dilakukan analisa mengenai tahapan sebagai Contact Center yaitu sebagai berikut:
1. Greeting
Contact Center menyapa dengan “Selamat Sore, dengan Salsa ada yang bisa saya bantu Ibu X?”
2. Proses Layanan
Setelah CC menanyakan hal yang dapat dibantu, Penulis menyampaikan
menanyakan SMS spam didapat dari no berapa atau bagaimana, didapatkan sejak kapan dan apa isi dari SMS spam. SMS spam yang menganggu akan diteliti untuk dibuatkan laporan untuk ditinjau lebih lanjut.
3. Closing
CC menanyakan apakah ada lagi yang bisa dibantu, jika tidak ada maka pelayan diakhiri. CC mengucapkan “Terima kasih sudah menghubungu Telkomsel, Selamat Siang”.
2.6 Hasil Tes Typing
BAB III PENUTUP
Menurut pembahasan sebelumnya, contact center dioperasikan oleh perusahaan penyelenggara contact center sebagai layanan yang mendukung sebuah produk berupa barang maupun jasa di mana customer dari perusahaan yang memproduksi barang maupun jasa tersebut dapat mengakses fitur-fitur layanan melalui panggilan masuk (inbound call) untuk mengajukan keluhan, pertanyaan ataupun segala sesuatu yang terkait dengan produk tersebut. Selain menyediakan inbound calls, contact center juga menyediakan layanan panggilan keluar (outbound call) yang digunakan untuk pemasaran jarak jauh dan proses penagihan.
PT. Infomedia Nusantara telah berpengalaman lebih dari 15 tahun dalam industri Contact Center untuk perusahaan nasional dan multinasional dengan berbagai variasi industri diantaranya Financial and Banking, Telecommunication, Healthcare, Mining, Government, Airline, Food and Beverage, Travel, Leisure, and Education. Dengan bekerja sama dalam melayani pelanggan dari berbagai variasi industry tersebut telah menghasikan kinerja yang luar biasa dalam pemenuhan kepuasan pelanggan sehingga dari beberapa Customer PT. Infomedia Nusantara dapat memenangkan penghargaan tingkat Nasional, Asia Pacific dan Dunia.
Walaupun Penulis menginginkan kerapihan dan kesempurnaan ketika menyusun makalah ini namun pada kenyatannya masih banyak sekali kekurangan-kekurangan yang perlu diperbaiki ulang oleh Penulis. Persoalan ini dikarenakan masih sangat sedikitnya pengetahuan Penulis. Maka dari itu Penulis sangat berharap sekali bahwa para Pembaca selalu memberikan sebuah kritikan dan saran kepada Penulis agar Penulis bisa menjadikan saran dan kritikan yang diberikan oleh para Pembaca ini dijadikan sebagai bahan evaluasi untuk selanjutnya.
DAFTAR PUSTAKA
http://digilib.polban.ac.id/files/disk1/161/jbptppolban-gdl-indraadith-8018-2-bab1 --4.pdf
https://docplayer.info/32421085-Pt-infomedia-nusantara.html
