MAKALAH
ASSIGNMENT CONTACT CENTER , CONTACT CENTER HALO BCA, PT.
INOFOMEDIA NUSANTARA
Disusun Oleh : Rokhana Salsabila
BATCH 95
1. CONTACT CENTER UMUM
Contact center adalah salah satu sarana interaksi antara perusahaan dengan pelanggan. Contact center berperan penting dalam meningkatkan hubungan perusahaan dengan konsumen sebab contact center adalah bagian terpenting suatu perusahaan. Contact center terdiri dari dua tipe yaitu inbound contact center dan outbound contact center.
Contact center merupakan sebuah kantor informasi yang terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah permintaan melalui telepon (Henny, 2011, 40). Contact center dioperasikan oleh perusahaan penyelenggara contact center sebagai layanan yang mendukung sebuah produk berupa barang maupun jasa dimana customer dari perusahaan yang memproduksi barang maupun jasa tersebut dapat mengakses fitur- fitur layanan melalui panggilan masuk (inbound call) untuk mengajukan keluhan, pertanyaan ataupun segala sesuatu yang terkait dengan produk tersebut. Pengoperasian contact center yang baik dapat menjadi strategi yang efektif untuk penyedia jasa layanan dalam mencapai tujuan bisnis dengan biaya yang efisien.
a. Contact Center Inbound
Inbound contact center dengan kata lain menerima panggilan masuk (incoming calls) adalah fungsi layanan pelanggan yang tanggung jawab utamanya adalah menangani panggilan telepon pelanggan yang masuk. Karakteristik utama dari inbound contact center adalah agen menunggu panggilan masuk kepada mereka dibandingkan dengan melakukan panggilan. Biasanya konsumen akan melakukan panggilan masuk untuk mencari tahu informasi layanan, dukungan teknis, kendala, bantuan produk ataupun bantuan untuk melakukan pesanan, dan itu adalah tanggung jawab inbound contact center untuk menjawab panggilan dengan cepat dan memberikan pengalaman pelanggan yang profesional dan kompeten. Oleh karena itu, agen inbound contact center harus dapat memberikan solusi dari permintaan dan permasalahan yang dialami oleh konsumen dengan cepat dan tepat. Dalam hal ini, waktu penyelesaian inbound call yang cepat dan produktivitas agen adalah indikator utama dalam keberhasilan inbound contact center sebuah perusahaan.
Keuntungan Menggunakan Inbound Contact Center
Lebih banyak waktu untuk fokus pada bisnis utama
Layanan inbound contact center profesional akan membantu perusahaan untuk tetap terkoneksi kepada pelanggan melalui pelayanan yang maksimal.
Penghematan biaya operasional
Penyedia layanan contact center telah mempersiapkan agen contact center professional sehingga perusahaan akan dapat menghemat biaya operasional untuk keperluan bisnis yang lain.
Mempertahankan loyalitas pelanggan
Perusahaan mampu untuk tetap berkomunikasi dengan pelanggan sehingga akan dapat menjaga maupun meningkatkan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan juga dapat mempengaruhi tingkat perkembang bisnis.
Mengoptimalkan pengalaman pelanggan
Pelanggan akan mendapatkan pengalaman terbaik dalam menggunakan layanan inbound contact center.
Layanan yang Bisa Dilakukan dengan Inbound Contact Center
Perusahaan mampu untuk tetap berkomunikasi dengan pelanggan sehingga akan dapat menjaga maupun meningkatkan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan juga dapat mempengaruhi tingkat perkembang bisnis
Berbagai layanan yang dilakukan oleh agen inbound contact center seperti memberikan solusi dan bantuan teknis seperti perubahan kata sandi, memberbarui informasi akun pelanggan, dan menanggapi keluhan yang dialami oleh pelanggan. Inbound contact center juga dapat membantu pelanggan untuk menyelesaikan pembayaran dan pemesanan order online melalui panggilan. Pelanggan juga dapat menghubungi perusahaan untuk menanyakan terkait penagihan dan masalah dalam pembayaran online. Lebih jauh, inbound contact center juga dapat meningkatkan penjualan apabila terdapat pelanggan yang ingin upgrade atau memperluas solusi yang diinginkan.
Jenis-jenis Inbound Contact Center
Customer Service. Solusi layanan pelanggan secara fleksibel dan dapat memahami pelanggan yang bervariasi serta personalisasi sehingga hubungan perusahaan dengan pelanggan dapat terjalin dalam jangka waktu yang lama. Layanan ini digunakan ketika klien menelpon dengan beberapa jenis masalah yang harus diselesaikan. Dalam hal ini, customer service mengetahui detail permasalahannya dan mencoba menyelesaikan, menjawab pertanyaan, atau hanya berbicara dengan pelanggan.
Service Desk. Single Point of Contact (SPOC) antara customer dengan service provider. Service Desk tidak hanya fokus menangani insiden dan permintaan namun juga menyediakan interface untuk proses lainnya seperti problem management, change management, dan service level management. Selain itu, Service Desk juga berinteraksi dengan aktivitas operasional lainnya dalam suatu perusahaan untuk meningkatkan efisiensi operasional.
Walk In Center. Sarana untuk memberikan informasi kepada pelanggan Anda secara komprehensif. Dalam hal ini dibutuhkan sumber daya manusia yang berpengalaman serta memiliki pengetahuan yang lebih karena harus dapat menyampaikan informasi,
menangani keluhan pelanggan, melakukan promosi serta penjualan produk atau layanan dengan melakukan penawaran up selling. Walk In Center dapat membantu perusahaan menciptakan kepuasan dan loyalitas serta meningkatkan pendapatan perusahaan.
Sebagian besar inbound call memiliki respons suara interaktif (IVR) sebelum terhubung dengan agen yang akan berbicara langsung dengan konsumen. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh JDPower dalam artikel yang diterbitkan oleh twilio.com, pelanggan akan menghabiskan 30% waktunya untuk berinteraksi dengan inbound call dalam sistem IVR.
Sehingga dibutuhkan pembuatan IVR secepat dan seefisien mungkin untuk merutekan, memantau, dan meneruskan tugas ke agen inbound contact center.
Kemampuan untuk memberikan customer experience yang baik bergantung pada kualitas agen di inbound contact center. Karena menurut konsumen, agen adalah representasi perusahaan yang berinteraksi langsung dengan mereka. Sehingga perusahaan perlu memiliki agen inbound call center yang terlatih dan berpengalaman, lingkungan kerja dengan fasilitas yang baik, memiliki sistem penjadwalan yang baik, serta dilengkapi sistem yang dapat memotivasi agen inbound contact center untuk dapat memberikan customer experience seperti yang diharapkan oleh pelanggan.
b. Contact Center Outbound
Outbound Contact Center adalah melakukan panggilan dari perusahaan kepada konsumen untuk melakukan kegiatan bisnis tertentu. Kegiatan ini bersifat proaktif dalam menghubungi pelanggan dalam menjalankan operasional untuk mencapai tujuan bisnis tertentu. Tujuan dari outbound contact center adalah untuk mempromosikan penjualan perusahaan, memberikan kepuasan kepada pelanggan, dan menciptakan pelanggan yang baru sehingga akan meningkatkan layanan pelanggan dan juga penjualan bisnis perusahaan.
Kegiatan yang termasuk dalam outbound contact center seperti Telemarketing, Telesales, Telereminder, Telecollection, Teleretention, dan kegiatan bisnis lainnya.
Keuntungan Menggunakan Outbound Contact Center
Keuntungan yang akan didapat oleh perusahaan jika menggunakan outbound contact center diantaranya adalah :
Informasi terbaru mengenai produk dan layanan perusahaan dapat disampaikan kepada pelanggan dengan tepat waktu dan efisien.
Mendapatkan pelanggan baru melalui panggilan telepon ataupun penjualan baru kepada pelanggan existing.
Meningkatkan transaksi penjualan.
Mengontrol kualitas layanan after sales.
Meningkatkan kepuasan pelanggan.
Dapat terintegrasi ke customer service atau CRM.
Outbound contact center memberikan keuntungan bagi perusahaan. Selain itu, dengan kemajuan teknologi, layanan telekomunikasi seperti outbound contact center semakin meningkat kualitas layanannya sehingga perusahaan wajib memiliki layanan outbound contact center untuk meningkatkan bisnisnya.
Layanan yang Bisa Dilakukan dengan Outbound Contact Center
Berbagai layanan yang dapat dilakukan oleh agen outbound contact center seperti melakukan panggilan untuk menjangkau dan menarik hati calon pelanggan untuk mengetahui produk dan layanan yang dimiliki perusahaan. Selain itu dengan menggunakan agen outbound contact center, perusahaan dapat melakukan riset pasar mengenai kebutuhan yang dibutuhkan oleh konsumen. Agen outbound contact center menghubungi pelanggan sesuai dengan target pelanggan perusahaan dan mempelajari lebih lanjut mengenai kebutuhan dan minat para konsumen. Layanan lainnya seperti :
Lead Generation
Market Research dan Survey
Appointment Setting
Debt Collection
Data Validation dan Database Development
Direct Sales
Customer Acquisition
Customer Loyalty Program
Product/Service Promotion Jenis-jenis Outbound Contact Center
Telemarketing. Telemarketing memberikan penawaran berupa produk dan layanan perusahaan melalui telepon seperti penjualan dan promosi produk ke calon dari campaign marketing sampai dengan pembelian. Keuntungan menggunakan jasa telemarketing ini adalah untuk meningkatkan pendapatan, meningkatkan produktivitas penjualan, dan peluang bisnis. Dibutuhkan agen telemarketing yang memiliki wawasan luas untuk meningkatkan penjualan dan menawarkan layanan perusahaan.
Telereminder. Telereminder merupakan bagian dari jenis outbound contact center yang dapat diaplikasi kepada para pelanggan dengan tujuan untuk mengingatkan dan memastikan pelanggan melakukan pembayaran secara tepat waktu. Keuntungan menggunakan jasa telereminder ini adalah dapat membantu menyelesaikan pembayaran mulai dari awal hingga jatuh tempo, menyediakan alternatif pembayaran, mengontrol, cash flow dan mengurangi kredit macet. Dibutuhkan agen telemarketing yanag memiliki pelayanan yang terbaik (service excellence) dalam melakukan penagihan sehingga dapat menjaga kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Teleretention. Teleretention dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dengan meyakinkan kepada pelanggan untuk menawaran produk dan layanan terbaru yang dimiliki perusahaan sehingga dapat memastikan pelanggan memiliki loyalitas terhadap produk dan layanan perusahaan. Keuntungan menggunakan jasa teleretention ini adalah untuk meminimalisir hilangnya pelanggan, menjaga customer satisfaction, memanfaatkan database yang dimiliki, meningkatkan produktivitas penjualan, dan membangun kembali koneksi dengan para pelanggan.
Telecollection. Telecollection merupakan perpanjangan dari proses manajemen piutang. Proses telecollection dimulai dari memahami perilaku pelanggan dan dengan mengembangkan kampanye sesuai dengan situasi yang sedang dihadapi oleh pelanggan. Setelah itu, agen telecollection akan menindaklanjuti pelanggan dengan segera meenagih untuk membayar. Keuntungan menggunakan jasa telecollection adalah memastikan bahwa transaksi bisnis dan pembayaran dapat diterima tepat waktu, meningkatkan pengumpulan uang tunai perusahaan, serta mengurangi kecurangan dan kerugian yang dialami dalam proses piutang.
Kemampuan untuk memberikan customer experience yang baik bergantung pada kualitas agen outbound contact center dalam memberikan pelayanannya kepada pelanggan. Agen outbound contact center adalah representasi perusahaan yang langsung berinteraksi kepada pelanggan sehingga dengan memiliki agen outbound contact center yang terlatih dan berpengalaman dan juga sistem teknologi outbound contact center yang baik dapat memberikan customer experience sesuai dengan harapan para pelanggan.
2. CONTACT CENTER HALO BCA
Contact center dalam perusahaan memiliki peran yang sangat penting karena sebagai media penghubung perusahaan dan pelanggan, maka dari itu BCA menghadirkan Halo BCA untuk pelayanan contact center 24 jam mengenai problem solving, selling dan service.
A. LAYANAN CONTACT CENTER HALO BCA
Halo BCA menyediakan berbagai layanan melalui nomor telepon, nomor whatsapp, twitter, dan lain-lain. Sebagai berikut penjelasannya :
1. Nomor telepon BCA
Pelanggan bisa menghubungi call center BCA dengan menghubungi nomor 1500888 untuk mendapatkan bantuan dan layanan produk perbankan BCA.
Nomor ini dapat diakses kapan saja selama 24 jam baik dari telepon kabel ataupun telepon seluler. Bahkan kamu tidak perlu memasukkan kode wilayah karena nomor ini dapat dihubungi dari seluruh wilayah Indonesia.
Tetapi jika sedang berada di luar negeri, kamu tetap dapat mengakses layanan call center ini dengan menambahkan kode +62 21 di depan nomor call center 1500888. Layanan contact center menggunakan nomor ini tidak gratis alias dikenakan tarif. Kamu akan dikenakan tarif sebesar Rp220 per dua menit.
2. Nomor WhatApps BCA
BCA juga punya fitur baru untuk layanan contact centernya, yaitu melalui WhatsApp. Fitur baru ini dirilis pada awal tahun 2019 untuk memudahkan pertindakan dalam menghubungi call center Halo BCA. Pelanggan hanya perlu menyimpan nomor 0811-1500-998 di kontak ponsel dan pastikan kontak ini memiliki logo verified berupa tanda centang berwarna hijau. Jika memerlukan bantuan dan layanan, pelangganhanya mengetik #HaloBCA dan kirim untuk memulai percakapan dengan Customer Service Halo BCA.
3. Twitter Halo BCA
Halo BCA juga menyediakan platform akun Twitter beralamat
@HaloBCA sebagai kanal media sosial dan komunikasi. Bagi pelanggan yang merupakan pengguna aktif twitter,. Pelanggan bisa mengikuti dan memberi mention atau direct message ke akun @HaloBCA untuk meminta bantuan dan layanan BCA yang diperlukan. Pastikan akun contact center memiliki tanda verified-nya.
4. Aplikasi Online Chat melalui Website
Pelanggan juga bisa menjangkau contact center Halo BCA dengan aplikasi online chat yang ada di website BCA yakni www.bca.co.id . Fitur ini akan menghubungkan dengan tim customer service melalui aplikasi chat sehitidak dapat dengan mudah meminta bantuan dan layanan BCA.
Aplikasi ini dapat kamu akses melalui website di gadget baik versi desktop ataupun mobile. Caranya pertama buka website BCA, klik pada fitur chat berwarna oranye yang ada di pojok kanan atas, lalu isi data diri dan topic keperluanmu. Setelah itu pelanggan akan terhubung oleh tim customer service yang akan siap membantumu.
5. Email Halo BCA
Alternatif lain dalam menghubungi contact center Halo BCA adalah melalui email atau surat elektronik dengan alamat email halobca@bca.co.id.
Mungkin harus menunggu lebih lama jika kamu mengirim email, namun tim customer service pasti akan membalasnya.
B. INFORMASI DAN LAYANAN YANG DAPAT DITANYAKAN
Produk simpanan
Pelanggan yang ingin membuka rekening simpanan BCA, bisa bertanya lebih lanjut mengenai informasi seputar produk-produknya seperti Tahapan, Tahapan Gold, Tahapan Xpresi (untuk pelajar), dan produk Tahapan lainnya.
Kartu kredit
Selain melayani pertanyaan tagihan kartu kredit BCA, bisa mengajukan penaikan limit.Layanan ini tentunya juga memberi informasi mengenai jenis-jenis kartu kredit BCA yang akan dipilih, seperti BCA Card, BCA MasterCard, dan BCA Visa.
Layanan pinjaman
Bank BCA juga punya beberapa tawaran pinjaman, misalnya pinjaman Kredit Pemilikan Rumah (KPR), Kredit Pemilikan Apartemen, dan Kredit Tanpa Agunan (KTA). Dengan menghubungi call center Halo BCA,pelanggan bisa bertanya tentang pinjaman dan serba-serbinya yaitu seperti bunga, tenor, dan down payment (DP).
Layanan BCA Syariah
Melalui contact center ini, kamu bisa mencari tahu banyak tentang layanan BCA Syariah dan produk-produknya. Adapun beberapa contoh produk Syariah adalah Tahapan iB, Giro iB, Deposito iB, dan Simpanan Pelajar iB. Tidah hanya itu, BCA Syariah juga punya produk pembiayaan, yaitu pembiayaan investasi iB, KPR iB, dan emas iB.
C. MANFAAT LAYANAN HALO BCA
Dengan menghubungi Halo BCA kamu bisa mendapatkan informasi lengkap mengenai layanan dan produk BCA, meliputi:
Cek produk simpanan yang ada di Bank BCA, seperti Tahapan Berjangka, Tahapan Gold, dan sebagainya.
Cek informasi tentang produk pinjaman seperti persyaratan, bunga, Kredit Kendaraan Bermotor (KKB), dan lain-lain.
Cek informasi tentang produk kartu kredit BCA, baik Visa maupun MasterCard.
Cek informasi layanan BCA berupa produk BCA syariah seperti Tahapan rencana iB Giro, Simpanan Pelajar iB, pembiayaan modal kerja IB, dan produk-produk syariah lainnya.
Cek informasi layanan bancassurance atau produk proteksi seperti Provisa Syariah, Provisa Syariah Platinum, Platinum Max, dan sebagainya.
Melayani prolem nasabah
Melakukan pemblokiran
3. PT. INFOMEDIA NUSANTARA
PT Infomedia Nusantara adalah salah satu anak perusahaan Telkom Group yang mengkhususkan diri di bidang media penerbitan dan iklan sebagai jembatan komunikasi antar pelaku bisnis dan juga saluran informasi bagi pelanggan telepon Telkom. Perusahaan yang mulai berdiri sejak 1975 ini sahamnya dimiliki Telkom sendiri sebanyak 51% sedangkan sisanya dimiliki oleh anak perusahaan Telkom yaitu Multimedia Nusantara.Perusahaan ini adalah perusahaan yang telah menerbitkan Buku Petunjuk Telepon Telkom Yellow Pages
bersamaan dengan kerjasamanya dengan subdivisi Elnusa GTDI dari anak perusahaan Pertamina.
Dalam perkembangannya,berdirinya PT Elnusa Yellow Pages di tahun 1984 berubah nama di tahun 1995 menjadi PT Infomedia Nusantara pada saat PT Telkom Tbk menanamkan investasi. Infomedia kini telah memiliki 3 (tiga) pilar bisnis untuk memenuhi besarnya tuntutan masyarakat akan jasa informasi.Pilar pertamanya adalah Layanan Direktori, baik dalam bentuk cetak maupun elektronik yang akan menjadi bukti kematangan usaha Infomedia dalam bisnis jasa penyedia informasi melalui penerbitan Buku Petunjuk Telepon (BPT).Yang kedua adalah Layanan Contact Center yang menyediakan jasa outsourcing untuk aktivitas pemasaran maupun peningkatan kualitas layanan hubungan antara mitra Infomedia dengan pelanggannya. Layanan Konten adalah pilar ketiga yang terfokus pada penyediaan data sesuai dengan kebutuhan mitra dan pelanggan. Infomedia juga mengembangkan bisnis dalam bidang contact center. Telkomsel dan Bank Jabar adalah dua klien Infomedia yang menggunakan layanan call center.
Infomedia kini memiliki Eddy Kurnia sebagai Direktur Utama perusahaan dan Muhammad Awaludin sebagai Komisaris Utama. Di bawah kepemimpinan mereka, Infomedia memiliki visi untuk menjadi pemimpin utama di pasar layanan informasi regional.
Sedangkan misinya adalah menjadi industry role model dalam menciptakan nilai tambah bagi pihak yang berkepentingan dengan menyediakan layanan seperti Business Process Outsourcing, Knowledge Process Outsourcing dan komunikasi pemasaran terpadu.
Perusahaan juga berkomitmen untuk masyarakat Indonesia untuk menjadi mitra lingkungan yang baik dan menjunjung nilai moral.
a. Sejarah dan Perkembangan PT. Infomedia Nusantara
Berikut ini merupakan sejarah dan perkembangan dari PT. Infomedia Nusantara : 1984
Memulai bisnisnya sebagai bagian dari PT Elnusa Yellowpages dengan memproduksi buku direktori ‘Yellowpages’
1995
Bertransformasi menjadi PT Infomedia Nusantara saat Telkom Indonesia bergabung.
2002
Inisiasi layanan Call Center Infomedia dengan penyediaan : Voice-based call: Inbound & Outbound Call
Application Interactive Voice Response (IVR) technology Pengelolaan operasional Call Center
2010
Transformasi portofolio Perusahaan menjadi Contact Center Operation Services dengan memberikan solusi :
Implementasi layanan berbasis multi-channel (call, walk in, multimedia, and social media) – End to End Customer Engagement
Back Office Processing Technical Support 2014
Melakukan ekspansi bisnis secara vertikal dengan fokus pada penyediaan solusi industri:
CRM : Customer Relationship Management ITO : Information Technology Outsourcing BPO : Business Process Outsourcing KPO : Knowledge Process Outsourcing 2020
Dengan berkembangnya teknologi dan kebutuhan industri terhadap layanan pelanggan serta pengelolaan Back Office secara digital, Infomedia mempertajam portofolio bisnis
perusahaan sebagai berikut:
CRM : Customer Relationship Management SSO : Shared Service Operation
6. ANALISA TAHAPAN CC
Pada awal setelah suara dering terdapat intro dahulu sebelum diarahkan kepada bagian informasi. Saya sebagai customer yang ingin menanyakan perihal informasi tentang pembukaan rekening BCA online, tanggapan dari percakapan telepon sebagai berikut :
Awal Greeting contact center mengucapkan selamat malam dilanjutkan perkenalan namun penyampaian kurang jelas dan intonasi berbeda seperti yang dipelajari. kemudian menanyakan nama customer serta perihal apa yang bisa dibantu kepada customer.
Setelah itu contact center menyampaikan informasi yang dibutuhkan oleh customer namun saat penyamapian contact center bicara terlalu cepat, tidak bersemangat dan terburu2.
7. HASIL TYPING TEST
