TUGAS MAKALAH INFOMEDIA DAN BANK SYARIAH INDONESIA
Oleh:
Sofwatun Nida
Agent BSI Call Center Batch VIII
A. Contact Center Umum Dan Contact Center Inbound
Contact Center Umum adalah orang yang bertugas untuk menjawab panggilan telepon dari pelanggan untuk menyelesaikan masalah yang dialami oleh pelanggan, untuk kemudian diberikan solusi dari permasalahan tersebut.
Contact Center Inbound adalah menerima panggilan masuk (incoming calls) adalah fungsi layanan pelanggan yang tanggung jawab utamanya adalah menangani panggilan telepon pelanggan yang masuk.
Pengertian Call Center Menurut Para Ahli
Adapun definisi Call Center menurut para ahli, antara lain:
Techopedia : Call center adalah fasilitas yang menangani panggilan masuk dan/atau keluar atas nama organisasi. Misalnya, pusat panggilan dapat menangani panggilan layanan pelanggan, keluhan atau masalah lain yang terkait dengan produk dan layanan perusahaan.
Fungsi call center sangat terfokus pada volume panggilan telepon yang besar di luar kemampuan dan infrastruktur internal organisasi.
Tech Target : Call center adalah departemen terpusat di mana panggilan telepon dari pelanggan saat ini dan potensial diarahkan. Call center dapat menangani panggilan masuk dan/atau keluar, dan ditempatkan baik di dalam perusahaan atau outsourcing ke perusahaan lain yang berspesialisasi dalam menangani panggilan.
Ciri-Ciri Call Center
Perwakilan customer service di call center adalah bagian penting dari bisnis apa pun.
Sebagai karyawan call center, Anda berbicara dengan lebih banyak pelanggan secara langsung dalam satu hari daripada yang mungkin dilakukan oleh pimpinan perusahaan.
Anda adalah suara bagi perusahaan yang Anda wakili, untuk itu terdapat beberapa karakteristik untuk memastikan Anda memberikan layanan terbaik kepada pelanggan:
Ketepatan Waktu
Tiba tepat waktu di awal shift Anda dan kembali dari istirahat pada waktu yang dijadwalkan. Ketepatan waktu adalah karakteristik yang diabaikan pada waktu-waktu tertentu tetapi sangat penting untuk pengalaman keseluruhan pelanggan.
Call center menggunakan perangkat lunak untuk menentukan kapan pelanggan lebih mungkin untuk menelpon berdasarkan data historis.
Pekerja menganalisis informasi ini untuk menentukan kapan harus menjadwalkan karyawan untuk memastikan agen menjawab panggilan tepat waktu. Kegagalan untuk mengikuti jadwal ini menyebabkan waktu penahanan yang lebih lama untuk pelanggan.
Kemampuan Komunikasi Yang Baik
Kemampuan untuk berkomunikasi secara efektif adalah karakteristik penting dalam lingkungan call center. Pelanggan ingin tahu orang yang mereka ajak bicara memiliki kemampuan dan kompetensi untuk menyelesaikan masalah mereka. Keterampilan ini termasuk nada dan tingkat bicara Anda, tata bahasa yang tepat, kosa kata yang tepat dan kemampuan untuk mengkomunikasikan pemikiran atau ide dengan cara yang jelas dan singkat.
Empati
Empati adalah kemampuan untuk melihat situasi dari sudut pandang orang lain. Ketika Anda menempatkan diri pada posisi pelanggan, Anda mengambil kepemilikan atas masalahnya. Anda dapat mengekspresikan empati kepada pelanggan. Fakta bahwa
pelanggan tahu Anda memahami masalahnya akan meyakinkannya bahwa Anda memiliki kemampuan untuk mengatasinya .
Kesabaran
Kesabaran dengan pelanggan sangat penting. Anda menerima panggilan dari pelanggan yang memiliki aksen, dialek, dan bahasa asli yang berbeda dari Anda, yang dapat menciptakan hambatan komunikasi. Jika Anda bekerja untuk perusahaan yang memproduksi ponsel, komputer, atau perangkat game, Anda berbicara dengan orang-orang
yang mungkin tidak sepaham teknologi seperti Anda.
Kesabaran Anda pada mereka dan situasi mereka membuat mereka tahu bahwa Anda peduli dengan masalah mereka dan akan mengambil waktu yang diperlukan untuk menyelesaikannya.
Antusiasme
Pelanggan lebih suka berbicara dengan perwakilan call center yang terdengar senang membantu mereka. Ini bukan berarti Anda harus berteriak atau mengeraskan suara pada telepon yang Anda terima. Memiliki senyum di wajah Anda akan mencerminkan nadasuara Anda.
Sikap Anda yang menyenangkan akan membuat penelepon tahu bahwa berbicara dengan mereka tidak membosankan, dengan hal ini justru akan membuat mereka cenderung menjadi pelanggan kembali.
B. PT Infomedia Nusantara
PT Infomedia Nusantara merupakan anak perusahaan Telkom Indonesia yang bergerak dalam penyediaan layanan contact center melalui solusi Business Process Management (BPM). Saat ini, PT. Infomedia Nusantara menjadi perusahaan penyedia layanan contact center terbaik melalui solusi yang diberikan seperti Infiniti OmniChannel, Infiniti OMS, Infiniti Sharedvis, dan solusi lainnya. Melalui kerja kerasnya, PT. Infomedia Nusantara juga telah meraih penghargaan dari Frost & Sullivan awards dan menjadikannya sebagai perusahaan layanan contact center yang andal.
Sejarah PT Infomedia Nusantara
Tahun 1984 : Memulai bisnisnya sebagai bagian dari PT Elnusa Yellowpages dengan memproduksi buku direktori ‘Yellowpages’.
Tahun 1995 : Bertransformasi menjadi PT Infomedia Nusantara saat Telkom Indonesia bergabung.
Tahun 2002 : Inisiasi layanan Call Center Infomedia dengan penyediaan:
Voice-based call: Inbound & Outbound Call
Application Interactive Voice Response (IVR) technology Pengelolaan operasional Call Center.
Tahun 2010 : Transformasi portofolio Perusahaan menjadi Contact Center Operation Services dengan memberikan solusi : Implementasi layanan berbasis multi-channel (call, walk in, multimedia, and social media) – End to End Customer Engagement Back Office Processing
Technical Support.
Tahun 2014 : Melakukan ekspansi bisnis secara vertikal dengan fokus pada penyediaan solusi industri:
CRM : Customer Relationship Management ITO : Information Technology Outsourcing BPO : Business Process Outsourcing
KPO : Knowledge Process Outsourcing
Tahun 2020 : Dengan berkembangnya teknologi dan kebutuhan industri terhadap layanan pelanggan serta pengelolaan Back Office secara digital, Infomedia mempertajam
portofolio bisnis perusahaan sebagai berikut:
CRM: Customer Relationship Management, SSO: Shared Service Operation
C. Call Center Bank Syariah Indonesia
Seperti yang diketahui bersama, sejak bulan februari 2021 yang lalu tiga bank syariah BUMN di merger menjadi satu dengan nama Bank Syariah Indonesia. Ketiga bank tersebut adalah BNI Syariah, BRI Syariah serta Bank Syariah Mandiri. Sebab penyatuan tersebut, tidak jarang di sosial media banyak nasabah yang kuatir dengan nasib tabungan atau produk lainnya dari ketiga bank tersebut yang digunakannya. Termasuk juga menjadi banyak pertanyaan adalah, ke layanan call center mana nasabah harus menghubungi jika ada suatu masalah terkait dengann produk dari ketiga bank syariah yang digunakan itu. Untuk menjawab hal tersebut, kami telah rangkumkan beberapa informasi yang perlu dan penting diketahui oleh nasabah Bank Syariah Indonesia.
Disatukannya ketiga bank tersebut, berarti juga disatukannya segala aspek menejerial serta hal lain. Termasuk layanan call center yang sebelumnya memiliki nomor masing masing.
Jika kamu adalah nasabah dari salah satu bank syariah yang merger tersebut, tidak usah panik. Jika memiliki masalah dengan produk dari bank syariah sebelumnya baik BNI Syariah, BRI Syariah atau Bank Syariah Mandiri kamu bisa menghubungi call center bank syariah Indonesia di dua nomor yang di sediakan.
Untuk nasabah umum, layanan call center yang bisa diakses adalah 14040. Sementara untuk nasabah komersial, bisa menghubungi 1500789. Adapun jadwal operasional layanan ini mulai pukul 08.30 hingga pukul 14.00. Hal ini disesuaikan dengan masa PPKM akibat pandemi Covid-19. Dan untuk mengetahui lebih banyak produk dan informasi terkini, nasabah bisa mengunjungi website resmi Bank Syariah Indonesia di www.bankbsi.co.id.
Seperti yang telah disebutkan diatas, bahwa jam operasional call center BSI adalah jam 08.30 sampai jam 14.00 WIB. Namun, jika nasabah ingin menghungi layanan call center BSI diluar jam operasional tersebut. Bisa menggunakan layanan email [email protected] atau akun sosial media resmi Bank Syariah Indonesia sebagai berikut :
Email : [email protected] Twitter : @bankbsi_id & bsihelp Facebook : Bank Syariah Indonesia Instagram : @banksyariahindonesia
Untuk terhubung dengan layanan call center Bank Syariah Mandiri diperlukan biaya panggilan. Adapun berapa besaran biaya panggilan yang dibebankan, tergantung dari ketentuan dari provider yang digunakan. Jika nasabah ingin menghubungi CS Bank Syariah Indonesia segara bebas pulsa, bisa menggunakan layanan email yang sudah disebutkan di atas.
Analisa Call Center:
Agent : Nadin
Greeting : sangat baik dan lenhkap sesuai dengan ketentuan script terbaru.
Proses layanan : merasa dilayani dengan sangat baik dan intonasi serta penjelasan solusi mudah dimengerti. Smile voice dan antusias juga sangat dimunculkan.
Closing : baik sekali, sesuai dengan standar script terbaru.
