PELAYANAN CONTACT CENTER TELKOMSEL SEMARANG DI PT. INFOMEDIA NUSANTARA
Disusun untuk memenuhi assignment training PT. Infomedia Nusantara
Oleh :
Hildan Ahmad Zaelani BATCH 22
E – LEARNING AGENT CONTACT CENTER (MULTISKILL) TELKOMSEL SEMARANG
PT. INFOMEDIA NUSANTARA 2021
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya kepada kita semua sehingga kami dapat menyelesaikan makalah ini dengan tepat waktu.
Makalah ini disusun untuk memenuhi assignment training PT. Infomedia Nusantara.
Keberhasilan dalam penyusunan makalah ini tentunya tidak lepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini kami mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan makalah ini.
Kami menyadari bahwa dalam penyusunan makalah ini masih terdapat beberapa kekurangan. Untuk itu, demi tercapainya kesempurnaan pada makalah selanjutnya kami sangat mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun dari pembaca.
Akhir kata semoga makalah yang kami susun ini dapat memberikan manfaat kepada mahasiswa khusunya dan bagi masyarakat pada umumnya.
Penyusun¸
Hildan Ahmad Zaelani
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
PT Infomedia Solusi Humanika atau dikenal dengan ISH merupakan anak perusahaan PT Infomedia Nusantara yang didirikan di Jakarta pada 24 Oktober 2012, ISH merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang Human Capital Services. Portofolio bisnis ISH meliputi BPO HR (Business Process Outsourcing Human Resource) Solution, HR Process, dan HR Learning Solution. Saat ini, ISH telah mampu memberikan solusi layanan pengelolaan SDM terbaik kepada lebih dari 100 perusahaan yang tersebar di 420 kota dan mengelola lebih dari 22.115 3 karyawan di seluruh Indonesia.
Salah satu perusahaan yang menjadi mitra bisnis PT Infomedia Solusi Humanika adalah Telkomsel, yang selanjutnya disebut dengan layanan telkomsel. Layanan telkomsel terbagi menjadi tiga bagian kerja yaitu Inbound Call, Outbound Call dan E-Care. Inbound Call layanan telkomsel memiliki tugas untuk menerima setiap panggilan pelanggan melalui telepon, mulai dari menangani komplain, informasi produk, dan juga sales promotion termasuk di dalamnya. Adapun E-Care layanan telkomsel memiliki tugas yang sama dengan Inbound Call tetapi melalui media yang berbeda. E-Care menerima setiap keluhan pelanggan ataupun pertanyaapertanyaan pelanggan serta masalah yang dihadapi pelanggan melalui media sosial. Media sosial yang dimiliki layanan telkomsel adalah twitter, facebook dan instagram. Sedangkan Outbound Call layanan telkomsel memiliki tugas untuk menghubungi pelanggan dimana sebagian besar kegiatannya digunakan untuk selling, survey/pengecekan autentikasi data pelanggan dan promo produk telkomsel. Adapun produk telkomsel yang ditawarkan adalah berkenaan dengan paket internet, sms, telepon, ataupun RBT (Ring Back Tone) dari berbagai macam provider yang masih tergabung dalam telkomsel seperti KartuHalo, simPATI, Telkomsel4G, KartuAS, dan Loop.
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana Pelayanan Contact Center Telkomsel Semarang PT. Infomedia Nusantara?
C. Tujuan
1. Untuk Mengetahuai Pelayanan Contact Center Telkomsel Semarang PT.
Infomedia Nusantara.
BAB II PEMBAHASAN
PT. Infomedia Solusi Humanika (ISH) adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang Human Capital Service. PT. Infomedia Solusi Humanika (ISH) dapat juga diartikan sebagai perusahaan dengan suatu prosedur berkelanjutan memasok suatu organisasi atau perusahaan dengan orang-orang yang tepat untuk ditempatkan pada posisi dan jabatan yang tepat pada saat organisasi atau perusahaan memerlukannya. Salah satu perusahaan yang bekerjasama dengan PT. Infomedia Solusi Humanika yang masih sama-sama anak perusahaan dari Telkom Group yaitu Telkomsel. Telkomsel bekerjasama dengan PT.
Infomedia Solusi Humanika untuk memasok sumber daya manusia pada bagian Contact center.
A. Contact Center
Menurut Heny (2012:202) Contact center adalah pusat interaksi layanan pelanggan yang terjadi antara para penelepon dengan Agent contact center yang bertujuan untuk memberikan nilai tambah dari produk atau jasa yang dijual, dimana nilai tambah yang dimaksud berupa bantuan atau alternatif solusi keperluan yang menciptakan manfaat bagi penelepon dan organisasi. 5 Agent contact center Telkomsel berstatus outsourching dan merupakan karyawan PT. Infomedia Solusi Humanika, dimana tempat bekerjanya berada di Lt. 5 gedung PT. Infomedia Solusi Humanika.
B. Outsouching
Menurut Heny (2012:215) outsourching adalah bekerjasama dengan layanan atau teknologi dari sebuah perusahaan lain untuk melaksanakan operasional contact center, dimana perusahaan yang mengerjakan kegiatan disebut sebagai outsoucer atau biro layanan.
Maka menurut pengertian outsourching menurut Heny tersebut perusahaan yang menjadi outsoucer atau penyedia biro layanan adalah PT. Infomedia Solusi Humanika. Menurut Indrajit dan Djokopranoto (2016:32) outsourching adalah penyerahan aktivitas perusahan pada pihak ketiga dengan tujuan untuk mendapatkan kinerja pekerjaan yang lebih profesional. Dari pengertian tersebut, dalam penelitian ini perusahaan yang dimaksud adalah Telkomsel dan pihak ketiga adalah PT. ISH. Jadi, mulai dari proses recruitment karyawan, pelatihan dan pengembangan karyawan, hingga pemutusan hubungan kerja karyawan adalah tanggung jawab PT. ISH.
C. Layanan Telkomsel di PT. Infomedia Nusantara
Agent contact center Telkomsel karyawan PT.ISH dibagi menjadi dua bagian yaitu Inbound Contact center (IBC) dan Outbound Contact center (OBC). Tugas dari Inbound Contact center (IBC) adalah melayani call dari pelanggan yang ingin menanyakan berbagai informasi mengenai produk Telkomsel dan pelanggan yang memiliki keluhan mengenai pemakaian produk Telkomsel. Sedangkan tugas dari Outbound Contact center (OBC) adalah sebagai marketing call, apabila IBC menerima call dari pelanggan OBC menghubugi calon pelanggan dan pelanggan untuk menawarkan produk, layanan pelengkap dari produk atau layanan yang dibeli pelanggan Telkomsel dengan telepon.
. Adapun E-Care layanan telkomsel memiliki tugas yang sama dengan Inbound Call tetapi melalui media yang berbeda. E-Care menerima setiap keluhan pelanggan ataupun pertanyaapertanyaan pelanggan serta masalah yang dihadapi pelanggan melalui media sosial.
Media sosial yang dimiliki layanan telkomsel adalah twitter, facebook dan instagram.
BAB III PENUTUP
A. Kesimpulan
Dari penjelasan makalah di atas, maka dapat di ambil kesimpulan bahwa salah satu perusahaan yang menjadi mitra bisnis PT Infomedia Nusantara adalah Telkomsel dan salah satunya adalah Telkomsel Semarang, yang selanjutnya disebut dengan layanan telkomsel.
Layanan telkomsel terbagi menjadi tiga bagian kerja yaitu Inbound Call, Outbound Call dan E-Care.
B. Saran
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan makalah ini, masih banyak terdapat kekurangan. Oleh karena itu, kritikan dan saran yang sifatnya membangun sangat kami harapkan guna perbaikan makalah kami dimasa yang akan datang.
5 Case Yang Belum Dijawab Oleh Admin Telkomsel Di Akun Sosial Media Instagram
Jawab : Hai Kak @alkoholic_hadad Mohon maaf atas ketidaknyamanannya. Paket lokal Telkomsel adalah sebuah paket data internet untuk sosial media yang hanya dapat digunakan di zona tempat mengaktifkan paket internet tersebut. Bila Kakak menginginkan kuota internet dengan cakupan area yang lebih luas, bisa membeli kuota nasional sesuai pada zona Telkomsel yang dapat dipakai di seluruh wilayah Indonesia. Terima kasih. - Hildan
Jawab : Halo Kak @kevinkhaa_09 Kakak bisa datang langsung ke Kantor Grapari terdekat dengan membawa identitas e-ktp dan sim card yang akan mutasikan ke karto halo.
Terima kasih. -Hildan
Jawab : Hai Kak @nandaaida20 Selama pemberlakuan PPKM Grapari Telkomsel yang berada di luar mal akan mulai beroperasi pukul 08.00-16.00 pada hari Senin-Jumat.
Sementara pada hari Sabtu, akan beroperasi pada pukul 08.00-12.00 ya Kak. Terima kasih.
-Hildan
Jawab : Baik Kak @ihsan_amien89 Pastikan Kakak menerima konfirmasi SMS berisi pemberitahuan bahwa paket sudah aktif dan dapat digunakan. Jika belum mendapatkan SMS berisi pemberitahuan, maka lakukan dengan cara matikan telepon genggamnya dan tunggu beberapa saat lalu nyalakan kembali. Jika masih belum aktif paketnya, sekarang bisa di tanganin langsung dan mudah pasti nya sama Temen Mimin, namanya Veronika Asisten Virtual Telkomsel nih, Kakak bisa langsung berinteraksi melalui WhatsApp di 0811-1111-1111 atau klik link berikut tsel.me/wa2 agar dapat segera ditindaklanjuti kendalanya ya Kak. Makasih dan Tetap semangat Kak Terima kasih. -Hildan
Jawab : Halo Kak reza_ichsandi Mohon maaf atas ketidaknyamanannya. Terkait info paket telkomsel silahkan cek secara berkala di https://www.telkomsel.com Terima kasih. -Hildan
Jawab : Baik Kak @nien_ninien Mohon maaf ya Kak, jadi engga nyaman.. Mohon menunggu ya Terima kasih. -Hildan
Hasil Analisa Mengenai Tahapan Sebagai Contact Center
A. Greeting
Pertama kali menerima customer agent CC memperkenalkan diri dengan
menawarkan bantuan dan menanyakan nama custumer dengan intonasi yang ceria.
Agent : Halo! Saya Widi, ada yang bias dibantu?
Customer : Iya saya Hildan, saya mau menanyakan sesuatu.
Agent : Baik Bapak Hildan, apa yang mau ditanyakan?
Yang saya dapatkan dari analisa percakapan tersebut bahwa agent harus segera menentukan untuk memanggil Bapak atau Ibu dengan mendengar suara dari customer.
B. Proses layanan
Dalam proses layanan ini saya berinisiatif untuk menanyakan tentang cara memindahkan nomor kartu simpati ke nomor kartu halo.
Customer : Saya ingin bertanya terkait cara memindahkan kartu simpati ke kartu halo Mba.
Agent : Baik Bapak Hildan. Cara memindahkanya kartu simpati ke kartu halo, Bapak bisa datang langsung ke Kantor Grapari terdekat dengan membawa identitas e-ktp dan sim card yang akan mutasikan ke karto halo. Nanti disana proses pemindahan akan diproses langsung oleh agent kami di Grapari. Bagaimana Pak, apakah informasinya cukup dimengerti?
Customer : Baik Mba saya rasa cukup. Terima kasih Mba.
Dari proses layanan dapat saya analisa bahwa agent tentunya harus menguasai tentang produk yang dimiliki oleh telkomsel. Karena ketika pertanyaan disampaikan oleh customer maka agent harus segera menjawabnya secepatnya jangan sampai customer menunggu lama. Dan ketika informasi yang dibutuhkan oleh customer telah disampaikan. Maka agent mengkonfirmasi kembali apakah informasi tersebut cukup dimengerti.
C. Closing
Setelah proses layanan dilakukan maka dan customer dirasa puas. Maka agent menutup percakapan dalam komunikasi tersebut.
Agent : Baik jika sudah cukup, terima kasih sudah menghubungi call center telkomsel. Semoga sehat selalu. Sampai berjumpa kembali ya Pak.
Customer : Iya Mba.
Yang menjadi catatan dari closing adalah agent tidak mematikan telepon terlebih dahulu sampai memastikan customer mematikan duluan teleponnya.
Yang menjadi kesimpulan dari seluruhnya adalah bahasa yang digunakan adalah Bahasa yang baku. Dan tidak menanyakan tentang pribadi customer yang bersifat private. Intonasi yang digunakan selalu ramah dan semangat. Serta tidak ada yang ditanyakan ulang.
