BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Sumber Daya Manusia (SDM) merupakan elemen utama organisasi yang harus dikelola dengan sebaik mungkin agar mampu memberikan kontribusi secara optimal. Sumber daya manusia yang diperlukan saat ini adalah SDM yang sanggup menguasai teknologi dengan cepat, adaptif dan responsif terhadap perubahan-perubahan teknologi. Sumber daya manusia yang dimaksud adalah orang–orang yang memberikan tenaga, pikiran, bakat, kreativitas dan usahanya pada perusahaan. Setiap perusahaan berupaya untuk mendapatkan karyawan yang terlibat dalam kegiatan perusahaan yang dapat memberikan kinerja yang baik.
Menurut Mangkunegara (2000 : 67), kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. Kinerja yang baik adalah kinerja yang sesuai dengan standar perusahaan dalam pencapaian tujuan dari perusahaan tersebut. Kinerja karyawan dapat dilihat dari penilaian kerja yang dilakukan oleh perusahaan terhadap masing-masing individu.
Untuk mencapai kinerja yang tinggi, perusahaan harus memperhatikan disiplin kerja.
Menurut Letainer dalam Sutrisno (2011:87), disiplin adalah suatu kekuatan yang berkembang di dalam tubuh karyawan dan menyebabkan karyawan dapat menyesuaikan diri dengan sukarela pada keputusan, peraturan, dan nilai-nilai tinggi dari pekerjaan dan perilaku. Dalam arti sempit, biasanya dihubungkan dengan hukuman.
Peningkatan disiplin menjadi bagian yang penting bagi manajemen sumber daya manusia, sebagai faktor penting dalam peningkatan produktivitas. Perusahaan harus mampu mendorong karyawan menaati standar dan peraturan sehingga tidak terjadi pelanggaran, atau bersifat mencegah tanpa ada yang memaksakan yang pada akhirnya akan menciptakan disiplin diri. Untuk mencapai tujuan ini, karyawan harus mengetahui dan memahami standar perusahaan dan standar tersebut harus jelas. Karyawan juga dilibatkan dalam penyusunan standar dan standar atau aturan harus dinyatakan secara positif.
Selain disiplin, hal lain yang perlu diperhatikan dalam meningkatkan kinerja karyawan adalah kepuasan kerja. Menurut Robbins (2003 : 91), kepuasan kerja adalah sikap umum seorang individu terhadap pekerjaannya. Kepuasan kerja ditentukan oleh perbedaan antara semua yang diharapkan dengan semua yang dirasakan dari pekerjaannya atau semua yang diterimanya secara aktual.
yang lebih suka menikmati kepuasan kerja dalam pekerjaan ini akan lebih mengutamakan pekerjaannya daripada balas jasa dari pelaksanaan tugas-tugasnya.
Kepuasan kerja seseorang dipengaruhi oleh banyak faktor, tidak hanya gaji, tetapi terkait dengan pekerjaan itu sendiri, dengan faktor lain seperti atasan, rekan sekerja, lingkungan kerja dan aturan-aturan. Untuk meningkatkan kepuasan kerja, perusahaan harus merespon kebutuhan pegawai dengan cara mengembangkan suatu mekanisme yang memberikan kesempatan secara penuh kepada karyawan dalam pengambilan keputusan.
Alasan peneliti memilih operator selular Telkomsel karena perusahaan ini adalah perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia yang banyak diminati masyarakat dari segala kalangan. Layanan Call Center Telkomsel di bawah naungan PT. Infomedia Nusantara berlokasi di Surabaya, Makasar, Bandung, Jakarta dan Medan.
PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Telkomsel Medan adalah perusahaan yang bergerak dibidang penyedia layanan informasi telepon di Indonesia. Divisi ini dibentuk untuk memberi kemudahan bagi semua pelanggan Telkomsel untuk mendapatkan informasi, permintaan ataupun komplain pelanggan mengenai produk Telkomsel. Layanan ini dapat diakses melalui panggilan telepon ke nomor 188 dengan tarif Rp.300 per panggilan.
Dalam pelaksanaan layanan tersebut, PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Medan selalu berupaya untuk menjaga kualitas pelayanan dari karyawan yang biasa disebut caroline officer agar selalu dapat memberikan informasi yang tepat dan layanan yang memuaskan kepada pelanggan. Untuk mencapai hal tersebut maka caroline officer dalam melaksanakan tugasnya mempunyai standar kerja yang harus dicapai dan adanya penilaian kinerja secara periodik yang dilakukan oleh tim khusus dengan tujuan agar kualitas pelayanan caroline officer
tetap terjaga dan dapat menampilkan kinerja yang produktif. Oleh sebab itu PT. Infomedia Nusantara menuntut karyawannya memiliki kedisiplinan yang tinggi dalam mengerjakan tugas masing-masing.
datang terlambat ke kantor, kurang disiplin waktu, tidak bisa memanfaatkan sarana kantor dengan baik dan bahkan masih ada yang melanggar peraturan (rule of the game) kantor.
Berikut ini dapat dilihat dari data akumulasi pelanggaran yang dilakukan oleh caroline officer dari Januari – Desember 2012.
Tabel 1.1
Akumulasi Pelanggaran Caroline Officer Divisi Call Center Telkomsel Medan
Periode Januari – Desember 2012
No Periode 2012 Jumlah Surat Pembinaan Total SP-1 SP-2 SP-3 Pengembalian ke PPJP
Sumber: Sumber Daya Manusia PT Infomedia Nusantara Divisi Call Center Telkomsel Medan (2012), data diolah
Kondisi tersebut sangat mempengaruhi kinerja karyawan. Bentuk pelanggaran yang dilakukan caroline officer adalah bermain handphone di layanan, terlambat log in, salah shif, tidak hadir tanpa kabar dan pelanggaran lain yang bertentangan dengan rule of the game. Pelanggaran peraturan itu mengakibatkan karyawan tidak konsentrasi dalam pekerjaan sehingga pelayanan terhadap pelanggan tidak maksimal dan menimbulkan ketidakpuasan pelanggan.
Kepuasan kerja karyawan dihubungkan secara negatif terhadap turnover
karyawan. Hal ini dapat dilihat pada tabel 1.2 Tabel 1.2
TurnoverCaroline Officer Divisi Call Center Telkomsel Medan Periode Januari – Oktober 2012
No Bulan
Standar kritis turnover yang ditetapkan
Sumber: Sumber Daya Manusia PT Infomedia Nusantara Divisi Call Center Telkomsel Medan (2012), diolah oleh penulis
Hal ini disebabkan berbagai hal, antara lain : alasan kesehatan, mendapatkan pekerjaan lain, pindah ke luar kota dan alasan pribadi. Ini dapat diartikan bahwa kepuasan caroline officer pada PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center
Medan masih rendah.
Caroline Officer dalam melaksanakan tugasnya harus mencapai target yang sudah ditetapkan oleh perusahaan. Berikut ini target kinerja yang harus dicapai oleh caroline officer PT. Infomedia Nusantara Medan Divisi Call Center
Medan.
Tabel 1.3
Target Kerja Caroline Officer Divisi Call Center Telkomsel Medan
Parameter Target
QA Score 95 %
AHT (Average Handling Time) 300 detik
Penjualan (Sales) Rp 275.523.526
Khadiran 100 %
Sumber: Sumber Daya Manusia PT Infomedia Nusantara Divisi Call Center Telkomsel Medan (2012), diolah oleh penulis
Dalam pelaksanaan tugasnya caroline officer dinilai dari QA score, AHT (Average Handling Time), penjualan (sales) dan kehadiran bekerja. QA score
merupakan penjumlahan nilai dari kualitas solusi layanan dan proskap (proses dan sikap layanan) yang diberikan kepada pelanggan. Kualitas solusi layanan ini terdiri dari solusi langsung (first call resolution) dan eskalasi permasalahan pelanggan. Solusi langsung maksudnya caroline officer dapat memberikan solusi kepada pelanggan ketika pelanggan melakukan panggilan ke call center
dieskalasi. Proses dan sikap layanan terdiri dari proses layanan, service attitude
dan komunikasi (sikap layanan), dokumentasi dan cross selling. Dalam proses layanan dinilai cara caroline officer mengidentifikasi, verifikasi dan analisa masalah pelanggan, kemudian pemahaman pelanggan atas solusi yang diberikan. Dalam sikap layanan dinilai keramahan, kemauan membantu dan etika komunikasi.
Untuk AHT (Average Handling Time) adalah rata-rata waktu yang digunakan oleh caroline officer untuk mengatasi permasalahan pelanggan dalam satu panggilan. Sedangkan penjualan dapat dilihat dari hasil cross selling, dimana
caroline officer melakukan penawaran aktivasi produk dari Telkomsel langsung dari call center, produk tersebut berupa Nada Sambung Pribadi (NSP), Telkomsel Flash, paket Blackberry, Mobile Newspaper dan Pasang Baru Kartu Halo. Dan untuk kehadiran karyawan dapat dilihat langsung dari dari login sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan, sehingga yang tidak mengikuti peraturan akan diberikan sanksi sesuai dengan peraturan yang ditetapkan perusahaan.
Tabel 1.4
Laporan Kinerja Caroline Officer Divisi Call Center Telkomsel Medan Periode Januari – Desember 2012
Bulan (2012)
QA SCORE
AHT
(detik) Sales Kehadiran Januari 93,29% 180 Rp 104.554.600,00 99,16%
Sumber: Sumber Daya Manusia PT Infomedia Nusantara Divisi Call Center Telkomsel Medan (2012), diolah
Dari tabel penilaian kerja di atas dapat dilihat penilaian rata-rata setiap bulannya, dan bisa disimpulkan bahwa standar kinerja setiap bulannya tercapai yaitu dengan QA Score 95% (QA Score minimum Call Center Telkomsel Medan), namun pencapaian ini belumlah nilai yang sempurna karena diharapkan secara internal masing-masing karyawan dapat mencapai QA Score 100%, untuk dapat memenuhi Customer Intimacy (kepuasan pelanggan) yang tinggi, yang merupakan salah satu visi dari Telkomsel. Standar internal QA Score 100% ini tidak tercapai periode Januari – Desember 2012 diindikasikan karena caroline officer tidak fokus dan merasa cukup dengan pencapaian nilai yang minimum.
standar target. Hal ini disebabkan caroline officer masih tidak fokus menghadapi permasalahan pelanggan dan rendahnya pemahaman caroline officer tentang produk sehingga membutuhkan waktu yang lebih lama untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan atau memberikan informasi.
Untuk pencapaian penjualan juga masih belum tercapai, dimana target penjualan setiap bulannya adalah Rp 275.523.526. Dari tabel penilaian kerja di atas dapat dilihat bahwa jumlah penjualan caroline officer masih jauh di bawah target.
Dari tabel juga dapat dilihat kehadiran tidak pernah mencapai 100%, setiap bulan masih ada caroline officer yang tidak memenuhi disiplin kehadiran. Diantaranya dengan alasan sakit, cuti mendadak, kegiatan penting lainnya yang tidak dapat dihindarkan, bahkan ada yang tidak hadir tanpa alasan yang nantinya diberikan pembinaan dari atasan.
Berdasarkan permasalahan pada latar belakang tersebut maka penulis melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Disiplin dan Kepuasan Kerja terhadap Kinerja Karyawan PT. INFOMEDIA NUSANTARA Divisi Call Center Telkomsel Medan”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang maka perumusan masalah yang dijadikan objek penelitian adalah sebagai berikut:
2. Apakah kepuasan kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Medan ?
3. Apakah disiplin kerja dan kepuasan kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Medan?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang diuraikan sebelumnya, maka penelitian ini mempunyai tujuan sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui adanya pengaruh disiplin kerja terhadapkinerja karyawan PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Medan.
2. Untuk mengetahui adanya pengaruh kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Medan.
3. Untuk mengetahui adanya pengaruh disiplin kerja dan kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan pada PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah :
b. Dari hasil penelitian yang dilakukan, diharapkan dapat bermanfaat bagi peneliti lain sebagai bahan referensi dan bahan masukan bagi pihak pihak berkepentingan terutama yang akan mengadakan penelitian berhubungan dengan permasalahan yang sejenis.
