UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM S-1 EKSTENSI MEDAN
PROPOSAL SKRIPSI
Audit Internal terhadap Implementasi ISO 9001: 2000 pada PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Telkomsel Medan
Diajukan Oleh :
Nama : COLETTA NOTBURGA NIM : 060522090
Departemen : Akuntansi
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
2008
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul :
“Audit Internal terhadap Implementasi ISO 9001: 2000 pada PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Telkomsel Medan.”
Adalah benar hasil karya saya sendiri dan judul yang dimaksud belum pernah dimuat, dipublikasikan atau diteliti oleh mahasiswa lain dalam konteks penulisan skripsi level Program Ekstensi S-I Departemen Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Semua sumber data dan informasi yang diperoleh telah dinyatakan dengan jelas, benar apa adanya, Dan apabila di kemudian hari pernyataan ini tidak benar, saya bersedia menerima sanksi yang ditetapkan oleh universitas.
Medan, 23 April 2009 Yang Membuat Pernyataan
Coletta Notburga NIM : 060522090
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas karuniaNya penulis telah dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan pada Universitas Sumatera Utara untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi. Adapun skripsi ini berjudul :
“Audit Internal terhadap Implementasi ISO 9001: 2000 pada PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Telkomsel Medan.”
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan baik dari segi isi maupun cara penyajiannya. Hal ini disebabkan keterbatasan kemampuan yang dimiliki penulis. Untuk itu penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini.
Skripsi ini penulis persembahkan terutama untuk kedua orang tua penulis tercinta. Terima kasih yang tak terhingga penulis ucapkan kepada kedua orang tua yang selalu memberikan dukungan, semangat, bimbingan, doa dan kasih sayanganya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
Penulis juga ingin menyampaikan terima kasih kepada semua pihak, yaitu kepada:
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, MEc, Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Drs. Arifin Akhmad, M.Si, Ak dan Bapak Fahmi N. Nasution, SE, M.Acc, Selaku Ketua Departemen dan Sekretaris Departemen Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Drs. Sucipto,MM,Ak selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
4. Bapak Drs. Arifin Lubis, MM. Ak dan Bapak Drs. Wahidin Yasin, selaku dosen pembanding/penguji yang telah banyak memberikan kritik dan sarannya bagi penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
5. Bapak Drs. Arifin Hamzah, MM. Ak selaku dosen wali penulis yang telah memberi nasehat dan arahan pada penulis selama masa perkuliahan.
6. Seluruh dosen Fakultas Ekonomi khususnya Departemen Akkuntansi yang memberikan ilmu dan bimbingan pada penulis selama masa perkuliahan.
7. PT. Infomedia Nusantara yang telah meberikan tempat dan waktu buat saya dalam melakukan penelitian.
Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis dan semua pihak yang membacanya.
Medan, 23 April 2009 Penulis
Coletta Notburga NIM : 060522090
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dengan jelas apakah PT Infomedia Nusantara telah melakukan audit internal terhadap implementasi ISO 9001 : 2000 dan untuk memperoleh gambaran tentang kebijakan yang ditetapkan perusahaan yang berkaitan dengan audit internal tehadap implementasi ISO 9001:2000 serta untuk mengetahui manfaat implemetasi ISO 9001:2000 khususnya pada PT Infomedia Nusantara terhadap peningkatan mutu pelayanan dan organisasi.
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, dan wawancara. Metode penganalisaan data yang digunakan adalah metode deskriptif yaitu metode yang mengumpulkan, menyusun, menginterprestasikan dan menganalisis data untuk pemecahan masalah yang dihadapi.Hasil analisis data ini kemudian dibandingkan dengan dasar teori yang terkait dengan masalah yang dibahas atau diteliti.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa manajemen Infomedia Medan mempunyai komitmen yang kuat tentang mutu. Sistem mutu telah didokumentasikan (manual mutu, prosedur dan instruksi kerja berikut seluruh formulirnya) dan diinterprestasikan sesuai dengan standar ISO 9001:2000.
PT. Infomedia Nusantara akan terus menjaga, memelihara bahkan terus meningkatkankan sistem manajemen mutu. Dengan demikian perusahaan dapat memberikan jaminan yang sesuai dengan spesifikasi standar system mutu yang telah ditetapkan oleh perusahaan .
Kata Kunci : audit internal, implementasi manajemen mutu ISO 9001:2000
ABSTRACT
The purpose of this research is to know if PT Infomedia Nusantara had done internal auditing with implementation of ISO 9001:2000 and to know about the policy of the implementation ISO 9001:2000 and to know the benefit of this ISO 9001:2000, expecially for increase of the quality service on organization.
This research represent descriptive research. Data type the used primary data and data of sekunder. As for data collecting technique the used interview, observation and library research. Method analysing of data the used descriptive method.
Descriptive Method that is method collecting, arrange, interpretation and analist data to olve the problem that faced the result of data's analysis will be compared with the theory that connect with the faced problem.
The result of this research is to indicate that Infomedia Nusantara management have the best commitment about quality. Quality system have been documented (quality manual, procedure, work instruction an all of the formulir) and interpretation according to standard of ISO 9001:2000. PT Infomedia Nusantara will be protect, keep and increase the quality management system ISO 9001:2000 the company can give the guarantee with quality standart that constant by company.
Key words : Internal auditing, the quality of management ISO 9001:2000 implementation.
DAFTAR ISI
PERNYATAAN ... i
KATA PENGANTAR ... ii
ABSTRAK ... iv
ABSTRACT ... v
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
BAB I : PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Perumusan Masalah ………... 3
C. Tujuan Penelitian ………... 4
D. Manfaat Penelitian ……….……… 4
E. Kerangka Acuan ……… 4
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Audit Internal dan Jenis Audit ……… 6
B. Fungsi dan Kedudukan serta Standart Audit Internal……... 12
C. Manajemen Mutu ISO 9001: 2000 ………... 16
D. Prinsip Manajemen Mutu ISO 9001: 2000……… 20
E. Audit Implementasi Manajemen Mutu
ISO 9001: 200 ... 26
BAB III : METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ……… 32
B. Jenis Data ………...…… … 33
C. Teknik Pengumpulan Data ……….. 33
D. Metode Penganalisisan Data ………. 33
E. Tempat Dan Waktu Penelitian ……….. 34
BAB IV : ANALISIS HASIL PENELITIAN A. Gambaran Umum Perusahaan ……….. 35
1. Sejarah Umum Perusahaan ………. 35
2. Struktur Organisasi dan Uraian Tugas ……… 38
B. Fungsi dan Kedudukan Audit Internal dalam Perusahaan ……… 53
C. Prinsip Manajemen Mutu ISO 9001: 2000 dalam Perusahaan ...….. 57
D. Analisa Implementasi Manajemen Mutu ISO 9001: 2000... 63
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ……… 70
B. Saran ……… 71
DAFTAR PUSTAKA ………... 72 LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR
No Judul Halaman
1.1 Kerangka Konseptual 5
DAFTAR TABEL
No Judul Halaman
4.1 Performansi Pelaksanaan Jasa Layanan Call Center Telkomsel 65 Sebelum dan sesudah sertifikasi ISO 9001: 2000
4.2 Hasil Mistery Shopping lembaga reset “Ac Neilsen “ 68
DAFTAR LAMPIRAN
No Judul
Lampiran 1 Stuktur Organisasi PT Infomedia Nusantara Layanan Call Center
Telkomsel
Lampiran 2 Berita Acara Bimbingan Skripsi
Lampitan 3 Contoh Formulir Laporan Ketidaksesuaian yang ditemukan dalam Audit Internal
Lampiran 5 Parameter Penilaian Kualitas Service Caroline Officer
BAB 1 PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Ketika suatu perusahaan didirikan, para pendirinya menentukan berbagai hal seperti tujuan dan sasaran yang ingin di capai, kegiatan bisnis yang hendak ditangani, dalam sektor industri apa perusahaan akan bergerak, filsafat apa yang di anut dalam menjalankan roda perusahaan, dan kultur organisasi mana yang akan diterapkan. Tujuan perusahaan dapat di kategorikan dalam tujuan jangka panjang, jangka menengah dan jangka pendek.
Penyelenggaraan berbagai kegiatan bisnis tetap berpedoman pada prinsip efisien, efektivitas dan produktifitas kerja. Berdasarkan pada prinsip itu, pada hakikatnya berarti bahwa semua komponen atau satuan kerja dalam organisasi di tuntut untuk menggunakan berbagai daya , dana, sarana dan prasarana kerja sehingga tidak terjadi penyalahgunaan. Bahkan sesungguhnya penerapan ketiga prinsip itu tidak hanya ditujukan pada upaya untuk menghilangkan atau mengurangi penyalahgunaan tetapi di kaitkan dengan berbagai hal yang sifatnya sangat mendasar bagi perusahaan, seperti : peningkatan kemampuan perusahaan untuk bersaing dengan perusahaan lain yang menghasilkan produk sejenis, memungkinkan pertumbuhan dan perkembangan perusahaan, memperluan wilayah operasi, perolehan keuntungan, yang akan memungkinkan perusahaan memberi dividen kepada para pemodal dan pemilik saham serta imbalan yang wajar kepada para karyawan.
Pihak manajemen perusahaan selalu berusaha untuk mengevaluasi kinerja perusahaannya, baik dalam hal pelaksanaan operasional maupun dalam usaha pencapaian target yang telah di tentukan. Dalam pelaksanaan evaluasi tersebut, perusahaan perlu melakukan pemeriksaan terhadap operasional perusahaan. Dalam hal pemeriksaan, perusahan-perusahaan pada umumnya mempunya internal auditor yang bertugas melakukan pemeriksaan terhadap operasional dan laporan keuangan perusahaan. Hasil pemeriksaan ini akan dijadikan sebagai evaluasi bagi perusahaan.
PT. Infomedia Nusantara merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa telekomunikasi dimana PT Infomedia Nusantara adalah penyedia layanan atau tenaga kerja. Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam penyedia jasa tenaga kerja maka perusahaan ini harus mengikuti peraturan perundangan yang berlaku, dimana perundang-undangan ini mempersyaratkan pengendalian internal yang lebih baik bagi semua perusahaan jasa.
PT. Infomedia Nusantara mengimplementasikan sistem manajemen mutu atau quality management system yang memenuhi persyaratan yang di tetapjan dalam ISO 9001: 2000 dan kriteria yang berkaitan dengan kinerja dan pengendalian internal yang dilakukan. Dengan implementasi ISO 9001: 2000 diharapkan dapat menjamin suatu sistem manajemen yang berkualitas dan peningkatan mutu layanan jasa dan organisasi dapat memberikan produk yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan.
PT Infomedia Nusantara sudah mendapat sertifikasi ISO 9001: 2000 dari lembaga Independent TUVNORD No. 16 100 0394/2 yang merupakan standart internasional untuk sistem manajemen kualitas. Dibawah sistem kualitas ISO 9001:2000 PT. Infomedia Nusantara menjadi sangat serius atas implementasinya dan tetap melakukan perbaikan dari manajemen perusahaan sehingga dapat mencapai
sasaran yang telah di tetapkan, karena tim penilai dari luar akan masuk ke perusahaan dan melihat secara langsung sistem kualitas yang ada. Mereka akan melihat, mempelajari, menilai dan menguji dokumentasi dan praktek-praktek manajemen yang berkaitan dengan sistem kualitas ISO 9001: 2000.
Persyaratan sistem ISO 9001: 2000 yang disebutkan dalam standar internasional adalah untuk melengkapi persyaratan produk dan standar internasional yang dipakai oleh pihak internal dan eksternal, termasuk badan sertifikasi untuk menilai kemampuan organisasi untuk memenuhi persyaratan pelanggan dan persyaratan organisasi itu sendiri.
Dari uraian di atas maka, penulis tertarik mendalami tulisan judul “Audit Internal terhadap Implementasi ISO 9001: 2000 pada PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Telkomsel Medan”.
B. Perumusan Masalah
Dalam buku Petunjuk Teknis Penulisan Proposal Penelitian dan Penulisan Skripsi (2004: 12), “ Perumusan masalah adalah formulasi dugaan mengapa terjadinya kesenjangan yang dinyatakan dalam latar belakang yang berguna untuk membantu rumusan dan identifikasi data-data yang relevan sehingga penelitian menjadi lebih terarah”. PT. Infomedia Nusantara adalah perusahaan yang menyediakan jasa outsourcing atau penyedia jasa tenaga kerja dan salah satunya adalah layanan contact center yang khususnya melayani pelanggan prepaid Telkomsel dan telah menerima sertifikasi ISO 9001: 2000. Dalam hal ini PT.
Infomedia Nusantara bertanggungjawab terhadap pelaksanaan sertifikasi Standar Internasional untuk Manajemen Kualitas.
Berdasarkan pengertian perumusan masalah dan uraian tersebut diatas maka secara analitis penulis membuat perumusan masalah “Apakah PT. Infomedia Nusantara telah melakukan audit internal terhadap penerapan ISO 9001: 2000”.
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penulis untuk melakukan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui dengan jelas apakah PT. Infomedia Nusantara telah melakukan audit internal terhadap implementasi ISO 9001: 2000.
2. Untuk memperoleh gambaran tentang kebijakan yang diterapkan perusahaan berkaitan dengan audit internal terhadap implementasi ISO 9001: 2000.
3. Untuk mengetahui manfaat implementasi ISO 9001: 2000 khususnya pada PT. Infomedia Nusantara terhadap peningkatan mutu pelayanan dan organisasi.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah :
1. Sebagai masukan bagi penulis dan pembaca yang dapat memberikan pemikiran dan pengetahuan tentang pengendalian internal terhadap implementasi ISO 9001: 2000.
2. Memberikan masukan kepada PT. Infomedia Nusatara Divisi Call Center Medan dalam audit internal terhadap implementasi ISO 9001: 2000.
3. Sebagai kajian tambahan bagi pihak-pihak yang berkepentingan dan pengguna untuk melakukan audit internal terhadap implementasi ISO 9001:
2000.
E. Kerangka Konseptual
Berdasarkan judul skripsi yang dibawakan oleh penulis yaiu audit internal terhadap implementasi ISO 9001 :2000 pada PT. Telkomsel Divisi Call Center Telkomsel Medan maka berikut ini enulis membuat suatu kerangka konseptual yang menggambarkan peranan audit internal terhadap pencapaian kepuasan pelanggan.
Gambar 1.1 Kerangka Konseptual
Customer Requirement
Resource Management
Management Responsibility
Measurement, Analysis, Improvement
Product Realization
Customer Satisfaction
Internal Audit
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Audit Internal dan Jenis Audit
Audit berasal dari bahasa latin “audire” yang berarti mendengarkan.
Mendengarkan dalam hal ini adalah memperhatikan dan mengamati pertanggungjawaban yang disampaikan oleh penanggung jawab keuangan yaitu manajemen perusahaan. Fungsi ini perlahan-lahan berkembang sesuai dengan tuntutan zaman yang semakin maju. Orang yang melaksanakan audit tersebut dinamakan pemeriksa (auditor) dan tugas yang diemban oleh auditor disebut dengan auditing.
Menurut Konrath (2002: 5) mendefenisikan auditing sebagai :
“Suatu proses sistematis untuk secara objektif mendapatkan dan mengevaluasi bukti mengenai asersi tentang kegiatan-kegiatan dan kejadian-kejasian ekonomi untuk meyakinkan tingkat keterkaitan antara asersi tersebut dan criteria yang telah ditetapkan dan megkomunikasikan hasilnya kepada pihak-pihak yang berkepentingan.”
Dan menurut Agoes Sukrisno (2004: 3) mendefenisikan auditing sebagai berikut :
“Auditing adalah suatu pemeriksaan yang diakukan secara kritis dan sistematis, oleh pihak yang independen, terhadap laporan keuangan yang telah disusun oleh manajemen, beserta catatan-catatan pembukuan dan bukti-bukti pendukungnya, dengan tujuan untuk dapat memberikan pendapat mengenai kewajaran laporan keuangan tersebut.:
Definisi tersebut dapat diartikan sebagai suatu fungsi pengujian atas laporan keuangan yang disajikan oleh pihak manajemen, pencatatan dan kebasahan serta kelayakan bukti-bukti pendukung guna memberikan pendapat atas kewajaran laporan keuangan.Dalam hal ini audit lebih ditekankan pada bukti-bukti yang diperoleh auditor yang bersumber dari dalam perusahaan maupun dari luar perusahaan. Dengan bukti tersebut auditor akan lebih objektif dalm memberikan pendapatnya. Dengan membandingkan data akuntansi yang tertuang dalam laporan auditor akan lebih mudahmemberikan saran konstruksif bila diperlukan untuk membenahi kelemahan dalam system pengawasan intern perusahaan.
Berdasarkan definisi tersebut di atas maka auditing adalah proses yang ditempuh oleh seseorang yang berkompeten dan independen agar dapat menghimpun dan mengevaluasi bukti-bukti mengenai informasi yang terukur dari suatu entitas usaha untuk mempertimbangkan dan melaporkan tingkat kesesuaian informasi yang terukur tersebut dengan kriteria yang telah ditetapkan.
1. Pengertian Audit Internal
Menurut Kosasih, internal audit adalah serangkaian proses dan tehnik yang menjadi saluran untuk meyakinkan management dengan observasi langsung apakah pengendalian yang telah ditetapkan management berjalan baik dan efektif, apakah pembukuan dan laporan keuangan telah menunjukkan gambaran aktivitas yang sesungguhnya, teliti dan cepat serta apakah setiap bagian/unit benar-benar melaksanakan kebijaksanaan, rencana dan prosedur yang telah ditetapkan. Internal auditing telah berkembang menjadi alat management, yang berfungsi untuk menilai effesiensi seluruh aktivitas perusahaan.
Sedangkan menurut Milton Stevens Fonorow dalam bukunya “Internal Audit Manual” (1989) mengatakan :
“Internal auditing is an appraisal, by trained company employees, of the accuracy, reliability, efficiency and usefulness of company records and internal controls”.
Yang dapat diterjemahkan sebagai berikut :
“Internal auditing adalah suatu penilaian, yang dilakukan oleh pegawai perusahaan yang terlatih, mengenai ketelitian, dapat dipercayainya, efisiensi dan kegunaan dari catatan-catatan (akuntansi) perusahaan dan pengendalian intern yang terdapat dalam perusahaan”
Dari definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa pelaku audit intern adalah:
1. Dapat dipimpin mereka yang tidak berhak menyandang gelar akuntan berdasarkan undang-undang, asalkan yang bersangkutan memahami prosedur-prosedur yang berlaku di dalam perusahaan.
2. Karyawan atau staf perusahaan atau kesatuan ekonomi yang ditunjuk oleh pimpinan perusahaan atau kesatuan ekonomi tersebut.
3. Tidak berhak menyatakan pendapat berkenan dengan kewajaran penyajian ikhtisar keuangan, tetapi audit intern dapat membantu manajemen di bidang pengawasan.
Audit intern ( internal auditor) di dalam pelaksanaan tugasnya mengevaluasi berfungsinya system prosedur akuntansi, keuangan dan operasi dengan suatu cara yang sistematis, menéela dan menetapkan kebenaran data keuangan, berusaha memperoleh administrasi yang paling efisien dan memastikan perlindungan serta tanggung jawab pengurusan dan pengaman harta terhadap kerugian yang timbul dari
berbagai macam sebab, kemudian mendokumentasikan temuan-temuannya berikut usul-usul perubahan dan perbaikan yang perlu dilakukan pada berbagi tahap operasi untuk selanjutnya disampaikan lepada pimpinan sebagai hasil kerja. Keberhasilan audit intern di dalam melaksanakan tugas sangat ditentukan oleh kedudukan audit intern dalam struktur organisasi, keahlian dan pengalaman audit intern , sikap pimpinan dalam menanggapi temuan-temuan dan usul-usul audit intern, hubungan audit intern dengan bagian-bagian yang diperiksa terhadap kedudukan dan fungsi auditor di dalam perusahaan.
2.Jenis Audit
Menurut Arthur W.Holmes CPA dalm bukunya ( 2000 : 3 ) “Audit dikelompokkan menjadi general audit dan special audit. General Audit adalh pemeriksaan terhadap laporan keuangan dan audit yang lain termasuk special audit”.
Audit yang dilakukan auditor atau profesi akuntan sangat banyak macamnya antara lain : audit operasional, audit manajeman, audit kinerja, audit keuangan, audit perpajakan dan lain-lain. Berdasarkan tujuannya, audit dapat dikelompokkan sebagai berikut:
a) Compliance Audit yaitu:
-Financial auditing
-Legal auditing, Fraud auditing, Forensic auditing b) Recommendation Audit yaitu:
-Operational auditing -Management auditing
-Internal control system auditing c) Quality Assurance yaitu:
-Evaluator -Quality audit
Sedangkan menurut Alvin A. Arens dan James K. Loebbecke memberikan definisi pemeriksaan akuntan yang lebih khusus menjelaskan tentang obyek pemeriksaan akuntan sebagai berikut :
“Pemeriksaan akuntan adalah proses pengumpulan dan penilaian bukti-bukti oleh orang atau badan yang bebas tidak memihak, mengenai informasi kuantitatif unit ekonomi dengan tujuan untuk menentukan dan melaporkan tingkat kesesuaian antara informasi kuantitatif dengan criteria yang sudah ditetapkan.”
Dari definisi atau pengertian-pengertian tersebut dapat diketahui bahwa pemeriksaan akuntan dapat dilakukan oleh akuntan intern (internal auditing) dan akuntan publik (external auditing). Ditinjau dari akuntan publik, pemeriksaan akuntan dapat diartikan sebagai pemeriksaan secara obyektif terhadap laporan keuangan suatu perusahaan atau unit organisasi lain, dengan tujuan untuk menentukan apakah laporan keuangan tersebut menyajikan secara wajar posisi keuangan dan hasil operasi perusahaan atau unit organisasi tersebut.
Internal auditing merupakan pemeriksaan yang dilakukan oleh karyawan perusahaan yang bersangkutan, tetapi pemeriksa intern ini biasanya tidak terlibat dalam kegiatan pencatatan akuntansi dan kegiatan operasi perusahaan. Pemeriksaan intern berkepentingan dengan pengawasan intern perusahaan demi tercapainya efisiensi, efektivitas dan ketaatan dalam pelaksanaan operasi perusahaan; dan selalu dalam posisi untuk memberikan rekomendasi atau saran-saran perbaikan kepada manajemen.
External auditing merupakan pemeriksaan yang dilakukan oleh pihak luar yang bukan merupakan karyawan perusahaan, yang berkedudukan bebas tidak memihak (independen) baik terhadap kliennya maupun terhadap pihak-pihak yang berkepentingan dengan kliennya (pemakai laporan keuangan).
Menurut Arens dan Loebbecke, jika ditinjau dari jenis-jenisnya maka pemeriksaan akuntan dapat dibagi dalam 3 ( tiga) jenis yaitu:
1. Audit Laporan Keuangan bertujuan menentukan apakah laporan keuangan secara keseluruhan – yang merupakan informasi terukur yang akan diverifikasi – telah disajikan sesuai dengan kriteria-kriteria tertentu.
2. Audit Operasional merupakan penelaahan atas bagian manapun dari prosedur dan metode operasi suatu organisasi untuk menilai efisiensi dan efektifitasnya.
3. Audit Ketaatan bertujuan mempertimbangkan apakah auditi (klien) telah mengikuti prosedur atau aturan tertentu yang telah ditetapkan pihak yang memiliki otoritas lebih tinggi.
Lazimnya audit manajemen dilakukan oleh audit intern di dalam perusahaan atau kesatuan ekonomi.Di dalam melaksanakan audit manajemen, pemeriksa tidak membuat suatu penilaian terhadap keahlian teknis tetapi melakukan penilaian tentang bagaimana suatu operasi atau aktivitas khusus diadministrasikan.
Para pemeriksa internal bertanggung jawab mendukung pencegahan kecurangan, dengan cara menguji dan mengevaluasi kecukupan dan keefektivan sistem pengendalian internal, sesuai dengan tingkat kerugian atau risiko yang potensial dalam berbagai segmen kegiatan organisasi. Dalam melaksanakan
tanggung jawab ini, para pemeriksa berdasarkan keahliannya harus menentukan, misalnya hal-hal berikut ini:
1. Apakah lingkungan atau situasi organisasi membantu mengembangkan kesadaran pengawasan?
2. Apakah tujuan dan sasaran organisasi yang realistis telah ditetapkan?
3. Apakah telah terdapat suatu kebijaksanaan tertulis, misalnya dalam bidang kepegawaian yang menggambarkan berbagai perbuatan yang boleh dilakukan dan tindakan yang akan dikenakan bila terjadi pelanggaran?
4. Apakah kebijaksanaan yang tepat tentang otorisasi berbagai berbagai transaksi telah ditetapkan dan dilaksanakan?
5. Apakah kebijaksanaan, pelaksanaan, prosedur, laboran dan berbagai mekanisme lainnya telah dikembangkan untuk memonitor berbagai kegiatan dan melindungi berbagai harta, khususnya di area yang memiliki risiko tinggi?
6. Apakah jalur-jalur komunikasi dapat menyediakan informasi yang cukup dan tepat kepada manajemen?
7. Apakah yang perlu dibuat berbagai rekomendasi untuk menegakkan dan meningkatkan pengendalian keefektivan biaya untuk mencegah terjadinya kecurangan?
B. Fungsi dan Kedudukan serta Standar Audit Internal
Secara umum fungsi internal auditor dalam perusahaan adalah untuk mengawasi atau menjamin pelaksanaan kegiatan agar sesuai dengan ketentuan- ketentuan yang telah ditetapkan dalam perusahaan. Penerapan fungsi internal auditor dalam perusahaan tidaklah selalu sama atau berbeda. Perbedaan tersebut dapat
dilihat dalam fungsi staff dalm statu perusahaan, staff tidak memiliki wewenang untuk langsung memberi perintah kepad pegawai untuk melakukan tugas-tugas operacional dalam perusahaan yang sifatnya di luar kegiatan perusahaan.
Kosasih (1998 : 267) menyebutkan bahwa pada dasarnya internal auditor berfungsi untuk:
a. Menentukan baik tidaknya internal control dengan memperhatikan pemisahan fungsi dan prinsip akuntansi benar-benar sudah dilaksanakan.
b. Bertanggung jawab dalm menentukan apakah pelaksanaannya sesuai dengan policy dan prosedur yang telah ditetapkan sampai menilai apakah hal-hal tersebut perlu diperbaiki atau tidak.
c. Memverifikasi keberadaan asset yang termasuk mencegah dan menemukan penyelewengan.
d. Memverifikasi dan menilai tingkat kepercayaan terhadap sisten akuntansi dan pelaporan.
e. Melaporkan secara objektif apa yang diketahuinya kepada manajemen disertai rekomendasi perbaikannya
Marianus Sinaga SE (1999 : 121) mengatakan bahwa fungsi internal auditor bagi manajemen adalah sebagai berikut:
1. Mengidentifikasi jenis kekeliruan dan penyelewengan akuntansi yang mungkin terjadi
2. Menetapkan prosedur yang harus mencegak atau menemukan kekelirian dan penyelewengan semacam itu.
3. Menguji transaksi seerta prosedur-prosedur untuk menentukan apakah prosedur-prosedur yang diperlukan sudah digariskan dan dipatuhi secara memuaskan.
4. Mengevaluasi semua jenis kekeliruan dan penelewengan yang tidak dicakup oleh prosedur pengendalian internal yang ada.
Pada dasarnya fungsi-fungsi yang diuraikan di atas mempunyai tujuan yang sama yaitu mengusahakan tercapainya sistem pengawasan yang baik dalam perusahaan. Untuk dapat melaksanakan fungsinya dengan baik, internal auditor harus memiliki pengetahuan dan keahlian tertentu disertai dengan pengalaman yang cukup.Pengetahuan dan keahlian yang dimaksud bukanlah hanya dalam bidang akuntansi dan auditing tetapi juga keahlian-keahlian lainnya yang relevan dengan fungsi-fungsi yang dilakukannya.
Dari fungsi-fungsi di atas terlihat bahwa internal auditor memiliki tugas yang meliputi seluruh bidang kegiatan perusahaan, antara lain harus mampu menilai dan mengevaluasi secara objektif berbagai hasil yang telah dicapai manajemen, mampu mendeteksi dan mengantisipasi kelemahan yang mungkin terjadi serta sanggup memberi saran dan rekomendasi mengenai kegiatan yang diteliti. Disamping itu juga internal auditor harus mampu berkomunikasi pada berbagai tingkat kegiatan dalam manajemen demi kelancaran dari pelaksanaan tugasnya.
Di dalam perusahaan, audit internal juga mempunyai kedudukan dan wewenang dalam perusahaan.
Kedudukan auditor internal tersebut haruslah :
1. Memberikan informasi dan nasihat kepada manajemen dan menjalankan tanggungjawab ini dengan cara yang konsisten dengan kode etika institude of internal auditors
2. Mengkoordinasi kegiatan dengan orang lain agar berhasil mencapai sasaran audit dan sasaran perusahaan.
Dari pengertian defenisi audit internal di atas maka dapat diambil kesimpulan bahwa internal auditing mempunyai sasaran untuk membantu semua anggota manajemen dalam melaksanakan tanggungjawab mereka secara efektif, dengan memberikan kepada mereka itu analisis, penilaian, rekomendasi dan komentar yang obyektif mengenai kegiatan yang telah di reviu.
Menurut Kosasih Sasaran tersebut dicapai dengan:
a) Mereviu dan menilai kelayakan, kecukupan, dan penerapan pengendalian akuntansi, pengendalian keuangan, dan pengendalian operasi lainya, dan meningkatkan pengendalian yang efektif dengan biaya yang wajar.
b) Memastikan sampai dimana kebijakan, rencana dan prosedur yang sudah digariskan ditaati.
c) Memastikan sampai dimana aktiva perusahaan dipertanggungjawabkan dan diamankan dari segala macam kehilangan.
d) Memastikan keterandalan darta manajemen yang dibuat di dalam perusahaan.
e) Menilai mutu prestasi dalam pelaksanaan tanggungjawab yang dibebankan.
f) Merekomendasikan perbaikan-perbaikan operasi.
Sebagai instrumen pengawasan intern maka audit intern tidak berlaku secara universal untuk semua perusahaan namun berpedoman pada beberapa prinsip yang berlangsung membantu berfungsinya sistem pengawasan intern.
Dalam buku Sawyer’s internal auditing (2005: 23) terdapat Statements on Internal Auditing Standarts (SIAS) atau pernyataan atas standar audit Internal.
Standar tersebut berisi :
1. Kontrol: Konsep dan Tanggung Jawab 2. Mengkomunikasikan Hasil
3. Pencegahan, Pendeteksian, Investigasi, dan Pelaporan Kecurangan 4. Keyakinan Kualitas
5. Hubungan Auditor Internal dengan Auditor Luar yang independen 6. Kertas Kerja Audit
7. Komunikasi dengan Dewan Direksi 8. Prosedur Audit Analitis
9. Penentuan Resiko
10. Evaluasi Pencapaian Tujuan dan Sasaran Operasi atau Program 11. Pernyataan Omnibus 1992
12. Merencanaan Penugasan Audit
13. Menindaklanjuti Temuan-temuan Audit yang Dilaporkan 14. Daftar Kata
15. Pengawasan
16. Ketaatan Audit terhadap Kebijakan, Rencana, Prosedur, Hukum, regulasi, dan Kontrak
17. Penilain Kinerja Audit Eksternal 18. Penggunaan Penyedia Jasa dari Luar
C. Manajemen Mutu ISO 9001: 2000
ISO (The International Organization Standarization) adalah suatu federasi dunia dari badan standar nasional. Standar internasional biasanya dilakukan melalui komite teknis ISO. Setiap anggota badan yang berminat pada suatu subyek yang telah ditetapkan oleh komite teknis tersebut, memiliki hak untuk diwakili dalam komite tersebut.Organisasi internasional, pemerintah dan nonpemerintah, dalm
hubungannya dengan ISO, juga ikut serta mengambil bagian dalam pekerjaan ini.
ISO bekerja sama erat dengan komisi elektronik dalam semua hal yang berhubungan dengan standarisasi elektronik.
Sesuai dengan judul di atas, maka penulis lebih menekankan pembahasan ISO 9001 : 2000. ISO 9001 :2000 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen kualitas. ISO 9001 : 2000 menetapkan persyaratan–persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen kualitas yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memmberikan produk (barang dan atau jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini dapat merupakan kebutuhan spesifik dari pelanggan, dimana organisasi yang dikontrak itu bertanggung jawab untuk menjamin kualitas dari produk-produk tertentu, sebagaimana ditentukan oleh organisasi.
Sebelum masuk pada pokok pembahasan definisi manajemen mutu ISO 9001 : 2000 maka terlebih dahulu penulis membahas pengertian mutu itu sendiri. Dr.
Edwards Deming mengatakan mutu sebagai berikut:
“The difficulty in defining quality is to translate future needs of the user into measurable characteristic, so that a product can be designed and turned out to give satisfaction at a price that the user will pay”. (1986)
Yang dapat diartikan bahwa menurut deming mutu itu adalah persepsi customer dan kebutuhan serta kemauan customer.
Sedangkan menurut Gregory B. Hutchins, mutu adalah:
• Kesesuaian / kecocokan dengan spesifikasi dan standar yang berlaku.
• Cocok / pas untuk digunakan (fitness for uses)
• Dapat memuaskan keinginan, kebutuhan dan pengharapan pelanggan dengan biaya yang kompetitif.
Dari kedua definisi mutu tersebut maka manajemen mutu ISO 9001: 2000 adalah suatu standar manajemen yang bertujuan mencapai kepuasan pelanggan.
Manajemen mutu ISO 9001: 2000 bukan merupakan standar produk, karena tidak menyatakan persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh produk (barang dan jasa).
Tidak ada kriteria penerimaan produk dalam ISO 9001 : 2000, sehingga kita tidak dapat menginspeksi suatu produk terhadap standar-standar produk. ISO 9001 : 2000 hanya merupakan standar sistem manajemen kualitas. Oleh karena itu apabila ada perusahaan yang mengiklankan bahwa produknya telah memenuhi standar internasional itu merupakan kekeliruan, karena seyogianya manajemen harus hanya boleh menyatakan bahwa sistem manajemen kualitasnya yang telah memenuhi standar internasional bukan produk berstandar berstandar internasional karena tidak ada kriteria pengujian produk dalam ISO 9001 : 2000.
Tujuan utama ISO 9001: 2000 adalah untuk mencapai kepuasan pelanggan melalui perbaikan berkesinambungan dan pencegahan ketidaksesuaian. Organisasi dapat menyesuaikan persyaratan untuk menggambarkan pendekatannya dalam memenuhi persyaratan pelanggan. Persyaratan-persyaratan dan rekomendasi dalam ISO 9001 : 2000 diterapkan pada manajemen organisasi yang memasok produk, sehingga akan mempengaruhi produk itu didesain, diproduksi, dirakit, ditawarkan dan lain-lain.
Sistem manajemen kualitas merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin
kesesuaian dari suatu proses produk terhadap kebutuhan dan persyaratan tertentu.
ISO 9001 : 2000 merupakan langkah-langkah untuk membangun dan mengembangkan manajemen kualitas. Sistem manajemen kualitas menjelaskan bagaimana organisasi menerapkan praktek-praktek manajemen kualitas secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan pasar.
Organisasi yang ingin menerapkan manajemen ISO 9001: 2000 sekaligus memperoleh sertifikat ISO 9001: 2000 dapat mengikuti langkah-langkah sebagai berikut.Langkah-langkah ini hanya sebagai panduan yang dapat diterapkan secara bersamaan atau tidak berurut, tergantung kultur dan kematangan kualitas dari organisasi. Langkah-langkah tersebut antara lain:
1. memperoleh komitmen dari manajemen puncak 2. membentuk komite pengaruh atau koordinator ISO
3. mempelajari persyaratan- persyaratan standar dari sistem manajemen kualitas ISO 9001: 2000
4. melakukan pelatihan terhadap anggota organisasi itu 5. memulai peninjauan ulang manajemen
6. identifikasi kebijakan kualitas, prosedur- prosedur dan instruksi- instruksi yang dibutuhkan dan dituangkan dalam dokumen-dokumen tertulis
7. implementasi sistem manajemen kualitas ISO 9001: 2000 itu 8. memulai audit sistem manajemen kualitas perusahaan
9. memilih registrar
Dengan penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2000 maka akan diperoleh manfaat untuk mencapai tujuan perusahaan. Beberapa manfaat yang dapat diperoleh adalah sebagai berikut:
1. Meningkatkan kepercayaaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan kualitas yang terorganisasi dan sistematik . Proses dokumentasi dalam ISO 9001 : 2000 menunjukkan bahwa kebijakan, prosedur dan instruksi yang berkaitan dengan kualitas telah direncanakan dengan baik.
2. Perusahaan yang telah bersetifikat ISO 9001 : 2000 diijinkan untuk mengiklankan pada media massa bahwa sistem manajemen kualitas dari perusaahan itu telah diakui secara internasional. Hal ini berarti meningkatkan image perusahaan serta daya saing dalam memasuki pasar global.
3. Audit sistem manajemen kualitas dari perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001 : 2000 dilakukan secara periodik oleh registrar dari lembaga registrasi, sehingga pelanggan tidak perlu melakukan audit sistem kualitas. Hal ini akan menghemat biaya dan mengurangi duplikasi audit sistem kualitas oleh pelanggan.
4. Perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001 : 2000 secara otomatis terdaftar pada lembaga registrasi, sehingga apabila pelanggan potensial ingin mencari pemasok bersertifikat ISO 9001 : 2000, akan menghubungi lembaga registrasi. Jika nama perusahaan itu telah terdaftar pada lembaga registrasi bertaraf internasional, maka hal ini berarti terbuka kesempatan pasar baru.
5. Meningkatkan kualitas dan produktivitas dari manajemen melalui kerjasama dan komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian yang konsisten, serta pengurangan dan pencegahan pemborosan karena operasi internal menjadi lebih baik.
6. Meningkatkan kesadaran kualitas dalam perusahaan.
7. Memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh karyawan dan manajer organisasi melalui prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi yang terdefinisi secara baik.
8. Terjadi perubahan positif dalam hal kultur kualitas dari anggota organisasi, karena manajemen dan karyawan terdorong untuk mempertahankan sertifikat ISO 9001 : 2000 yang umumnya hanya berlaku selama tiga tahun.
Dengan tercapainya sasaran mutu berarti tujuan atau target perusahaan yang hendak dicapai melalui aktivitas-aktivitas yang dilakukan akan dapat mengefisienkan sistem organisasi sehinggan terjadi kegiatan terencana, sistematis dan terkendalikan, dimana hal ini akan dapat mengurangi kesalahan proses operasi yang terjadi sehingga perusahaan dapat menyelesaikan segala hal yang berhubungan dengan kebutuhan pelanggan dengan tepat dan benar.
D. Prinsip Manajemen Mutu ISO 9001: 2000
ISO 9001 : 2000 disusun berdasarkan delapan prinsip manajemen kualitas.
Prinsip-prinsip ini dapat digunakan oleh manajemen senior sebagai suatu kerangka kerja yang membimbing organisasi menuju peningkatan kinerja.Prinsip-prinsip ini diturunkan dari pengalaman kolektif dan pengetahuan dari ahli-ahli internasional yang berpartisipasi dalam komite teknik ISO/TC 176, yang bertanggung jawab untuk mengembang dan mempertahankan stándar-stándar ISO 9000.
ISO 9001: 2000 disusun berdasarkan pada delapan prinsip manajemen kualitas beserta manfaat dan penerapannya. Menurut Gasperz (2005: 76-84) prinsip- prinsip tersebut adalah sebagai berikut:
1. fokus pelanggan 2. kepemimpinan
3. keterlibatan orang-orang 4. pendekatan proses
5. pendekatan sistem terhadap manajemen 6. peningkatan terus-menerus
7. factual dalam pembuatan keputusan
8. hubungan pemasok yang saling menguntungkan Ad.1 Fokus pelanggan
Organisasi tergantung pada pelanggan. Karena itu, manajemen organisasi harus mamahami kebutuhan pelanggan sekarang dan akan datang. Manfaat pokok apabila organisasi menerapkan prinsip fokus pelanggan ini adalah:
• Meningkatkan penerimaan dan pangsa pasar, yang diperoleh melalui tanggapan-tanggapan yang cepat dan fleksibel terhadap kesempatan pasar.
• Meningkatkan efektivitas penggunaan sumber-sumber daya organisasi menuju peningkatan kepuasan pelanggan.
• Meningkatkan loyalitas pelanggan yang akan memimpin pada percepatan perkembangan bisnis melalui pengulangan transaksi.
• Jaminan suatu pendekatan berimbang antara memuaskan pelanggan dan pihak-pihak lain yang berkepentingan (seperti pemilik, karyawan, pemasok, lembaga keuangan, masyarakat lokal, dan masyarakat secara keseluruhan.
Ad.2 Kepemimpinan
Pemimpin organisasi menetapkan kesatuan tujuan dan arah dari organisasi.
Mereka harus menciptakan dan memelihara lingkungan internal agar orang-orang dapat menjadi terlihat secara penuh dalam mencapai tujuan-tujuan organisasi.
Manfaat-manfaat pokok apabila organisasi menerapkan prinsip kepemimpinan ini adalah:
• Orang-orang akan memahami dan termotivasi menuju sasaran dan tujuan organisasi.
• Aktivitas-aktivitas akan dievaluasi, disesuaikan dan diterapkan dalam satu kesatuan cara.
• Meminimumkan kesalahan komunikasi di antara tingkat-tingkat dalam organisasi.
Ad.3 Keterlibatan Orang-orang
Orang pada semua tingkat merupakan faktor yang sangat penting dari suatu organisasi dan keterlibatan mereka secara penuh akan memungkinkan kemampauan mereka digunakan untuk manfaat organisasi.
Manfaat-manfaat pokok apabila organisasi menerapkan prinsip-prinsip keterlibatan orang ini adalah:
• Orang-orang dalam organisasimenjadi termotivasi, memberikan komitmen dan terlibat.
• Menumbuhkembangkan inovasi dan kreativitas dalam mencapai tujuan- tujuan organisasi.
• Orang-orang menjadi bertanggung jawab terhadap kinerja mereka.
• Orang-orang menjadi giat berpartisipasi dalam peningkatan terus-menerus.
Ad.4 Pendekatan Proses
Suatu hasil yang diinginkan akan tercapai secara lebih efisien, apabila aktivitas dan sumber-sumber daya yang berkaitan dikelola sebagai suatu proses.
Suatu proses dapat didefenisikan sebagai integrasi sekuensial dari orang, material, metode, mesin, dan peralatan, dalam suatu lingkungan guna menghasilkan nilai tambah output bagi pelanggan. Suatu proses mengkonversi input terukur ke dalam output terukur melalui sejumlah langkah sekuensial yang terorganisasi.
Manfaat-manfaat pokok apabila organisasi menerapkan prinsip-prinsip pendekatan proses ini, adalah:
• Biaya menjadi lebih rendah dan waktu siklus (cycle timers) menjadi lebih pendek, melalui efektivitas penggunaan sumber-sumber daya.
• Hasil-hasil menjadi meningkat, konsisten dan dapat diperkirakan (predictable).
• Kesempatan peningkatan menjadi prioritas dan terfokus.
Ad.5 Pendekatan Sistem Terhadap Manajemen
Pengidentifikasian, pemahaman dan pengelolaan, dari proses-proses yang saling berkaitan sebagai suatu sistem, akan memberikan kontribusi pada efektivitas dan efisiensi organisasi dalam mencapai tujuan-tujuannya.
Manfaat-manfaat pokok apabila organisasi menerapkan prinsip pendekatan sistem terhadap manajemen ini adalah:
• Integrasi dan kesesuaian dari proses-proses yang akan paling baik mencapai hasil-hasil yang diinginkan.
• Kemampuan memfokuskan usaha-usaha pada proses- proses kunci.
• Memberikan kepercayaan kepada pihak yang berkepentingan terhadap konsistensi, efektivitas dan efisiensi dari organisasi.
Ad.6 Peningkatan Terus-Menerus
Peningkatan terus-menerus dari kinerja organisasi secara keseluruhan harus menjadi tujuan tetap dari organisasi. Peningkatan terus-menerus didefinisikan sebagai suatu proses yang berfokus pada upaya terus-menerus meningkatkan efektivitas dan/atau efisiensi organisasi untuk memenuhi kebijakan dan tujuan dari organisasi itu. Peningkatan terus-menerus membutuhkan langkah-langkah
konsolidasi yang progresif, menanggapi perkembangan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan, dan akan menjamin suatu evolusi dinamik dari sistem manajemen kualitas.
Manfaat-manfaat pokok apabila organisasi menerapkan prinsip peningkatan terus- menerus ini adalah:
• Meningkatkan keunggulan kinerja melalui peningkatan kemampuan organisasi.
• Kesesuaian diri aktivitas-aktivitas peningkatan pada semua tingkat terhadap tujuan strategic organisasi.
• Fleksibilitas bereaksi secara tepat terhadap kesempatan-kesempatan yang ada.
Ad.7 Faktual dalam Pembuatan Keputusan
Keputusan yang efektif adalah yang berdasarkan pada analisis data dan informasi untuk menghilangkan akar penyebab masalah, sehingga masalah-masalah kualitas dapat terselesaikan secara efektif dan efisien. Keputusan manajemen organisasi, seyogianya ditujukan untuk meningkatkan kinerja organisasi dan efektivitas implementasi sistem manajemen kualitas.
Manfaat-manfaat yang diperoleh apabila organisasi menerapkan prinsip pendekatan factual dalam pembuatan keputusan ini adalah:
• Keputusan-keputusan berdasarkan informasi yang akurat.
• Meningkatkan kemampuan untuk menunjukkan efektivitas dari keputusan melalui referensi terhadap catatan-catatan faktual.
• Meningkatkan kemmpuan untuk meninjau-ulang serta mengubah opini dan keputusan-keputusan.
Ad.8 Hubungan Pemasok yang Saling Menguntungkan
Suatu organisasi dan pemasoknya adalah saling tergantung, dan suatu hubungan yang saling menguntungkan akan meningkatkan kemampuan bersama dalam menciptakan nilai tambah.
Manfaat-manfaat pokok apabila organisasi menerapkan prinsip hubungan pemasok yang saling menguntungkan ini adalah:
• Meningkatkan kemampuan untuk menciptakan nilai bagi kedua pihak.
• Meningkatkan fleksibilitas dan kecepatan bersama untuk menanggapi perubahan pasar atau kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.
• Mengoptimumkan biaya dan penggunaan sumber-sumber daya.
Apabila kedelapan prinsip manajemen kualitas yang merupakan filosofi dasar dari Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001 : 2000 itu diterapkan dengan taat azas dan benar, maka berbagai manfaat bersama akan diperoleh, antara lain:
Pelanggan dan pengguna produk akan menerima produk-produk yang sesuai dengan kebutuhan, tersedia apabila dibutuhkan dan dapat diandalkan dalam pemanfaatannya.
Orang-orang dalam organisasi akan memperoleh manfaat melalui peningkatan: kondisi kerja, kepuasan kerja, kesehatan dan keselamatan kerja, semangat kerja, dan jaminan kestabilan dalam bekerja.
Pemilik dan investor akan memperoleh manfaat melalui peningkatan: return on investmen (ROI), hasil-hasil operasional, pangsa pasar, dan keuntungan.
Pemasok dan mitra bisnis akan memperoleh manfaat melalui peningkatan:
kestabilan, pertumbuhan, kemitraan dan pemahaman bersama.
Masyarakat akan memperoleh manfaat melalui: pemenuhan persyaratan- persyaratan hukum dan peraturan, peningkatan kesehatan dan keselamatan, penurunan dampak lingkungan, peningkatan keamanan.
E. Audit Implementasi Manajemen Mutu ISO 9001 : 2000
Karena sistem manajemen kualitas ISO 9001 : 2000 merupakan sistem manajemen kualitas yang berfokus pada proses dan pelanggan, maka pemahaman terhadap persyaratan-persyaratan standar dari ISO 09001 : 2000 ini akan membantu organisasi dalam menetapkan dan mengembangkan sistem manajemen kualitas secara sistematik untuk memenuhi kepuasan pelanggan (customer’ satisfaction) dan peningkatan proses terus-menerus (continuous processes improvement).
Syarat-syarat standar manajemen kualitas 9001 : 2000 tersebut didasarkan pada paper ISO 9001 : 2000 yang dikeluarkan oleh lembaga ISO. Klausul-klausul ISO 9001 : 2000 yang penting harus diperhatikan adalah sebagai berikut :
1. Ruang Lingkup 2. Referensi Normatif 3. Istilah Dan Definisi
4. Sistem Manajemen Dan Kualitas 5. Tanggung Jawab Manajemen 6. Manajemen Sumber Daya 7. Realisasi Produk
8. Pengukuran, Analisis dan Peningkatan
Sesuai dengan judul tulisan ini mengenai audit intern terhadap implementasi ISO, maka penulis akan membahas klausul kedelapan dari syarat standar manajemen kualitas 9001 : 2000 yaitu klausul Pengukuran, analisis dan Peningkatan.
Klausul Pengukuran, Analisisi dan Peningkatan ini terdiri dari:
1. Umum
Menurut klausul ini, organisasi harus menerapkan rencana-rencana dan menetapkan proses-proses pengukuran, pemntauan analisis dan peningkatan yang diperlukan agar
menjamin kesesuaian dari produk, menjamin kesesuaian dari sistem manajemen kualitas, dan meningkatkan terus-menerus efektivitas dari sistem manajemen kualitas. Hal ini dapat dicapai melalui penentuan metode-metode yang dapat diterapkan, termasuk teknik-teknik statistika, dan lainnya.
2. Pengukuran dan Pemantauan Kepuasan Pelanggan
Menurut klausul ini, organisasi harus memantau informasi yang berkaitan dengan persepsi pelanggang agar mengetahui apakah organisasi telah memenuhi kebutuhan pelanggan.
Audit Internal
Menurut klausul ini, organisasi harus melaksanakan audit terhadap sistem manajemen kualitas, agar menjamin bahwa sistem manajemen kualitas telah sesuai dengan persyaratan-persyaratan serta telah diimplementasikan dan dipelihara secara efektif.
Kesesuaian dan efektivitas dari sistem manajemen kualitas merupakan tanggung jawab manajemen, bagaimanapun implementasi yang efektif dari persyaratan- persyaratan dalam standar internasional ISO 9001 : 2000, harus diuji lebih sering daripada hanya mengandalkan peninjauan ulang oleh manajemen.
Program audit internal organisasi, termasuk setiap jadwal, harus berdasarkan pada status dan kepentingan dari aktivitas yang diaudit, hasil-hasil audit terdahulu, dan ukuran-ukuran sistem yang lain.Program audit internal harus mencakup hal-hal berikut agar sesuai :
a) Perencanaan dan penjadualan aktivitas-aktivitas spesifik dan area yang diaudit, juga berdasarkan pada input lain termasuk perubahan-perubahan
organisasional, umpan-balik pelanggan termasuk keluhan-keluhan pelanggan, laporan –laporan nonkonformans, dan survey.
b) Penugasan personel, bebas dari tanggung jawab langsung terhadap aktivitas yang diaudit, dengan kulaitas yang tepat untuk melakukan audit.
c) Suatu daftar periksa yang digunakan untuk memberikan landasan yang konsisten untuk proses audit.
d) Menindaklanjuti (follow up) hasil-hasil dari audit.
e) Laporan audit berisi hasil-hasil dari audit Laporan audit internal harus mancakup:
1. Aktivitas dan area yang diaudit;
2. Ketidaksesuaian atau kekurangan-kekurangan yang ditemukan;
3. Tindakan korektif yang diambil sebagai hasil dari audit sistem kualitas terdahulu yang menemukan ketidaksesuaian;
4. Kesempatan-kesempatan untuk peningkatan (improvement).
Pengukuran dan Pemantauan Proses
Menurut klausul ini, organisasi harus menetapkan metode-metode yang sesuai untuk pengukuran dan pemantauan dari proses-proses realisasi produk yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, serta metode-metode ini harus menunjukkan kemampuan dari proses untuk mencapai hasil-hasil yang direncanakan.
Pengukuran dan Pemantauan Produk
Menurut klausul ini, organisasi harus memperhatikan hal-hal berikut:
a) Menetapkan tahap-tahap yang tepat untuk mengukur dam memantau karakteristik produk.
b) Memiliki bukti-bukti yang mengkonfirmasikan bahwa karakteristik produk memenuhi persyaratan untuk produk itu.
c) Memiliki bukti-bukti kesesuaian dengan criteria penerimaan yang didokumentasikan.
d) Menjamin bahwa catatan-catatan pengukuran dan pemantauan menunjukkan kewenangan personel yang bertanggug jawab untuk mengeluarkan atau meluluskan produk;
e) Menjamin bahwa produk akan diserahkan kepada pelanggan apabila semua aktivitas yang dispesifikasikan telah diselesaikan secara memuaskan kecuali hal-hal lain yang disetujui oleh pelanggan.
3. Pengendalian Produk Nonkonformans
Menurut klausul ini, organisasi harus memperhatikan aspek-aspek berikut:
a) Menetapkan prosedur tertulis yang mendefinisikan proses-proses yang dilibatkan dalam pengendalian nonkonformans (ketidaksesuaian).
b) Menjamin bahwa produk yang tidak sesuai denagn persyaratan, diidentifikasikan dan dikendalikan untuk mencegah dari penggunaan yang tidak diinginkan atau penyerahan.
c) Produk nonkonformans yang diperbaiki ulang maka hasil perbaiakn ulang itu divertifikasi kembali agar menjamin kesesuain.
d) Menjamin bahwa tindakan yang tepat dilakukan, berkaitan dengan konsekuensi dari ketidaksesuaian ini, apabila produk nonkonformans itu diketahui setelah penyerahan atau setelah dimulainya penggunaan produk itu oleh pihak- pihak yang berkepentingan;
e) Apabila diperlukan, melaporkan untuk memperoleh konsesi (kelonggaran-kelonggaran) kepada pelanggan, pengguna akhir, lembaga hokum atau lembaga lainnya berkaitan dengan perbaikan yang diajukan dari produk yang tidak sesuai itu.
4. Analisis Data
Dalam ISO 9001 : 2000, Menfokuskan perhatian pada analisis data yang tepat sebagai suatu alat untuk menentukan dimana peningkatan terus- menerus dari sistem manajemen kualitas dapat dilakukan.
Organisasi HARUS menganalisis data untuk memberikan informasi tentang : (1) kepuasan pelanggan,
(2) kesesuaian terhadap persyaratan produk,
(3) karakteristik dan kecenderungan dari proses- proses dan produk, termasuk kesempatan untuk tindakan perventif, dan
(4) pemasok-pemasok.
Menurut Gaspersz ( 2005 : 115) untuk memeriksa penerapan manajemen mutu ISO 9001 : 2000 maka internal audit harus mengikuti petunjuk pelaksanaan audit sesuai dengan standard quality management system. Berikut ini adalah petunjuk audit mandiri untuk sistem manajemen kualitas ISO 9001 : 2000 sesuai daftar periksa audit sistem manajemen kualitas.
1. Daftar periksa (checklist) ini disusun berdasarkan persyaratan- persyaratan untuk sistem manajemen kualitas ISO 9001 : 2000.
2. Daftar periksa ini harus digunakan oleh auditor yang terlatih dan berpengalaman untuk menilai atau mengevaluasi Persyaratan- persyaratan sistem manajemen kualitas berdasarkan ISO 9001 : 2000.
3. Auditor diharapkan menggunakan pertimbangan yang lebih luas dan oleh karena itu harus bersikap hati- hati dan berpikir sebelum menetapkan
“ketidaksesuaian” terhadap persyaratan- persyaratan. Bukti-bukti untuk menunjukkan komitmen manajemen puncak dan tindakan- tindakan manajemen kualitas harus diperiksa.
4. Auditor harus memperhatikan klausul 1.2 dari ISO 9001 : 2000 tentang aplikasi yang menyatakan ruang lingkup penerapan sistem manajemen kualitas ISO 9001 : 2000. Apabila ada persyaratan dari standar internasional yang tidak dapat ditetapkan karena keadaan organisasi dan produknya, maka persyaratan itu dapat dipertimbangkan untuk dikeluarkan dari penilaian. Patut dicatat bahwa hanya persyaratan- persyaratan yang ditetapkan yang dapat diijinkan untuk dipertimbangkan tidak diterapkan berdasarkan pertimbangan keadaan organisasi dan produk, sedangkan persyaratan-persyaratan lain di luar yang tidak diterapkan harus dinyatakan dalam manual kualitas dan auditor harus menjamin bahwa persyaratan- persyaratan yang tidak diterapkan itu didukung oleh pertimbangan yang tepat.
BAB III
METODE PENELITAN
Untuk memperoleh jawaban yang diharapkan dari permasalahan yang sedang diteliti maka diperlukan suatu cara dan metode sebagai langkah untuk melakukan penelitian. Metode tersebut adalah metode penelitian. Yang dimaksud dengan metode penelitian sesuai Petunjuk Teknis Penulisan Proposal dan Penulisan Skripsi ( 2004 : 14 ) adalah “ suatu usaha untuk memperoleh informasi yang diteliti secara lebih efisien dengan sistematika dan objektif “.
Demikian juga dengan penyelesaian skripsi ini, maka untuk menjawab permasalahan yang diuraikan dalam bab satu dan untuk memperoleh data yang lengkap dalam penulisan skripsi ini, penulis menggunakan 5 ( lima ) metode penelitian yang terdiri dari : jenis penelitian, jenis data, tehnik pengumpulan data, metode penanalisaan data, jadwal dan latihan penelitian.
A. Jenis Penelitian
A. Penelitian Kepustakaan ( Library Research )
Penelitian yang dilakukan dengan mempelajari buku-buku tertentu atau sumber- sumber informasiyang telah diterbitkan sesuai dengan masalah yang diteliti.
Penelitian ini bersifat teoritis dan ditujukan untuk menyusun uraian teoritis.
B .Penelitian Lapangan ( Field Research )
Penelitian yang dilaksanakan secara langsung pada objek penelitian terhadap Standar Manajemen Mutu ISO 9001 : 2000. Data dan keterangan yang diperoleh dari
penelitian ini adalah data yang realistias. Cara pelaksanaan metode penelitian ini yaitu dengan mengadakan komunikasi langsung dengan pihak-pihak yang berwewenang.
B. Jenis data
Adapun jenis data yang diperlukan dalam penyelesaian tulisan ini terdiri dari : 1. Data primer
Data yang langsung diperoleh dari perusahaan melalui wawancara kepada pihak manajemen PT. Infomedia Nusantara Divisi Internal Audit dan Call Center Medan mengenai implementasi ISO 9001 : 2000.
2. Data sekunder
Data yang diperoleh dari perusahaan dalam bentuk yang sudah jadi seperti, sejarah singkat perusahaan, struktur organisasi dan uraian tugas dan data audit intern PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Medan.
C. Tehnik Pengumpulan Data
Tehnik pengumpulan data pada perusahaan dilakukan dengan : a. Tehnik pengamatan ( observasi )
Mengadakan pengamatan langsung terhadap objek penelitian, dalam hal ini PT. Infomedia Nusantara Divisi Internal Audit Call Center Medan dengan tujuan untuk memperoleh data yang dibutuhkan.
b. Tehnik wawancara ( Interview )
Melakukan tanya jawab dan diskusi secara langsung dengan pihak-pihak dalam perusahaan yang berwenang untuk memberikan data yang diperlukan.
D. Metode Penganalisaan Data
Dalam menganalisa data, penulis menggunakan 2 metode analisa yaitu :
a. Metode Deskriptif
Merupakan suatu analisa dimana data yang iperoleh dikumpulkan di klasifikasikan serta diinterprestasikan sehingga memberikan statu gambaran dan keterangan lengkap dan objektif sebagai bahan untuk memecahkan masalah.
b. Metode Deduktif
Mengambil kesimpulan dengan cara membandingkan teori-teori dengan hasil peneitian lapangan dan dari hasil kesimpulan tersebut dapat di ajukan saran- saran yang bergna bagi perusahaan.
E. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan pada PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Telkomsel Medan Jl. Imam Bonjol Gedung Bank Sumut Lantai 6 dan berlangsung pada pertengahan bulan Agustus 2008.
BAB IV
ANALISIS HASIL PENELITIAN A. Gambaran Umum Perusahaan
1. Sejarah Singkat Perusahaan
Pada tahun 1975 merupakan awal perjalanan usaha PT. Infomedia Nusantara menjadi perusahaan pertama penyedia layanan informasi telepon di Indonesia dibawah subdivisi Elnusa GTDI dari anak perusahaan Pertamina.
Perkembangan yang tercatat selanjutnya adalah berdirinya PT. Elnusa Yellowpages pada tahun 1984 dan berubah nama menjadi PT. Infomedia Nusantara di tahun 1995 pada saat PT. Telekomunikasi Indonesia menanamkan investasi.
Komposisi saham saat ini mayoritas adalah PT. Telkom dan yang lainnya adalah PT.
Elnusa.
Seiring dengan perkembangan bisnis, PT. Infomedia Nusantara kini memiliki 3 (tiga) pilar bisnis dalam memenuhi tuntutan masyarakat akan jasa informasi, meliputi :
Layanan Direktori
Layanan Contact Center, dan
Layanan Konten
Dalam menjalankan Fungsinya PT.Infomedia Media Nusantara berkantor pusat yang beralamat di :
Jl. RS Fatmawati 77-81, Jakarta 12150
Begitu pula fungsi support pada pusat seperti QA pusat,AMG dan Performansi keuangan dan Bisnis.Sedangkan untuk Infratel Pusat berlokasi di :
Jl. Mampang Prapatan Raya No. 28 Jakarta 12760
Untuk SDM CC beralamat di :
Gedung Citywalk Jl. KH. Mas.Mansyur Kav. 24A, Lt. 3-5 Jakarta Pusat Dan Pada pelaksanaannya operasional Layanan CC Telkomsel beralamat di :
Medan
Gedung Bank Sumut Lt. 6 Jl. Imam Bonjol No. 18 Medan Jakarta
Gedung Tendean 39 Jl. Kapt. Tendean No. 39 Jakarta Selatan Bandung
Jl. Buah Batu 91, Bandung
Fungsi Area
Surabaya
Jl. Menur No. 34 F, Surabaya
Pada masing-masing operasional layanan CC Telkomsel memiliki pelaksana operasional yang terdiri dari :
Manager Layanan Supporting
Medan 1 641 24
Jakarta 1 508 23
Bandung 1 653 26
Surabaya 1 656 25
1.1 Pengenalan Contact Center
Layanan Contact Center menyediakan jasa outsourcing untuk aktivitas inbound dan outbound dengan memanfaatkan teknologi komunikasi terkini melalui
1.1.1 Inbound Contact Center
Aktivitas penanganan kontak masuk dari pelanggan untuk berbagai kategori layanan seperti Customer Services, Hotline Services, Phone Banking, Reservasi, Help Desk. Campaign Response Handling, Delivery Order dan lainnya.
1.1.2 Outbound Contact Center
Aktivitas kontak kepada target pasar suatu perusahaan atau masyarakat untuk berbagai kategori layanan seperti Telemarketing, Telesales, Reminding Call, Telepromo, Telesurvey, Telepolling dan lainnya.
1.2 Pengenalan Layanan Contact Center Telkomsel
PT. Infomedia Nusantara dan PT. Telekomunikasi Selular mengadakan kesepakatan yang tertuang dalam Perjanjian Kerjasama Layanan Contact center No.
012/BC/LOG/III/2006. Dimana dalam perjanjian tersebut Infomedia menjadi mitra dari Telkomsel untuk melayani pelanggan pre-paid Telkomsel dalam bentuk contact center yang terdiri dari Layanan Informasi, Layanan Gangguan dan Layanan Permintaan.
Layanan Contact center Telkomsel adalah layanan inbound untuk pelanggan simPATI dan kartuAS yang dikelola oleh Infomedia. Layanan ini merupakan suatu media informasi yang dapat dimanfaatkan pelanggan untuk mendapatkan kebutuhan akan informasi dengan cara yang mudah mengenai berbagai keluhan yang berkaitan dengan bisnis dan pelayanan yang dilakukan oleh Telkomsel.
Fungsi-fungsi yang dapat ditangani oleh Layanan Contact center ini meliputi :
Informasi network meliputi wilayah cakupan, kapasitas & ketersediaan
Informasi produk berisi simPATI dan kartuAS termasuk features dan value added services
Informasi billing berupa pentarifan dan penggunaan
Pre-Sales (harga, biaya & promosi)
Edukasi pelanggan berupa cara penggunaan jasa/perangkat
Pengaduan mengenai mutu network
Hal-hal umum lainnya yang berisi berbagai hal menyangkut pelayanan Telkomsel
Telkomsel adalah perusahaan operator selular penyedia jasa telekomunikasi pasar terbesar di Indonesia. Telkomsel memiliki cakupan jaringan terluas dari semua operator selular, menyediakan cakupan 85% populasi Indonesia.
2. Struktur Organisasi dan Uraian Tugas Struktur Organisasi
Struktur organisasi merupakan bentuk perwujudan yang menunjukkan hubungan fungsi serta wewenang dan tanggung jawab yang berhubungan satu dengan yang lainnya setiap pekerjaannya. Setiap perusahaan mempuyai struktur organsasi yang berbeda satu dengan yang lainnya, ini tergantung dari jenis perusahaannya, daerah dan tempat perusahaan. Adapun struktur organisasi pada PT.
Infomedia Nusantara Divisi Call Center Telkomsel Medan hádala struktur organisasi lini dan staff seperti berikut ini:
Struktur Organisasi Layanan Call Center Tekomsel
GM Operasional CC
Telkom Group
QMR
Dokumen Kontrol Pusat
Internal Auditor Pusat
Manajer Telkomsel
CC Area
Telkomsel Call Center Management
Deputy QMR
Dokumen Kontrol Area
Internal Auditor Area
Sekretaris
Supervisor SDM CC
Quality Assurance
Supervisor Duktek
Supervisor Layanan 1
Supervisor Layanan 2
Supervisor Layanan 3
Supervisor Support
Supervisor SDM CC Supervisor SDM CC Admini
strasi Recruitment
Training HI Performansi
Tabber
Staff Duktek
Team Leader Team
Leader
Team Leader
Caroline Officer
Uraian Tugas
Tugas dan tanggung jawab dari setiap fungsi dan jabatan dalam struktur organisasi tersebut adalah sebagai berikut:
1. Quality Management Representative
• Mengatur dan mengkoordinasi pelaksanaan Tinjauan Manajemen Pusat
• Menjamin pengendalian dokumen dan data di Layanan CC Telkomsel
• Melakukan evaluasi implementasi ISO terhadap performansi Call Center yang dikirim oleh Manager Layanan CC Telkomsel dalam bentuk Executive Report
• Mensahkan penerbitan dan perubahan Prosedur Mutu, Instruksi Kerja dan Formulir untuk Layanan CC Telkomsel
• Melakukan pemantauan terhadap sistem yang mengendalikan suatu produk/jasa agar dapat berjalan sebagaimana mestinya di Layanan CC Telkomsel
• Memberikan penilaian, menganalisa dan meregistrasi formulir Tindakan Perbaikan dan Pencegahan untuk Layanan CC Telkomsel
• Melakukan pemantauan terhadap perkembangan pelaksanaan Tindakan Perbaikan dan Pencegahan untuk Layanan CC Telkomsel
• Membuat program audit internal dan menunjuk auditor serta malakukan monitoring terhadap status penyelesaian laporan ketidaksesuaian di Pusat untuk Layanan CC Telkomsel
• Mengkaji ulang Manual Mutu setiap tahun untuk melihat kesesuaiannya dengan prosedur mutu untuk Layanan CC Telkomsel
2. Deputy Quality Management Representative
• Mengatur dan mengkoordinasi pelaksanaan Tinjauan Manajemen di masing- masing Area
• Menjamin pengendaian dokumen dan data di masing- masing Area
• Melakukan evaluasi implementasi ISO terhadap performansi Call Center di masing- masing Area
• Mensahkan penerbitan dan perubahan Instruksi Kerja dan Formulir di masing- masing Area
• Melakukan pemantauan terhadap sistem yang mengendalikan suatu produk/jasa agar dapat berjalan sebagaimana mestinya di masing- masing Area
• Memberukan penilaian, menganalisa dan meregistrasi fornulir Tindakan Perbaikan dan Pencegahan di masing- masing Area
• Melakukan pemantauan terhadap perkembangan pelaksanaan Tindakan Perbaikan dan Pencegahan di masing- masing Area
• Menbuat program audit internal dan menunjuk auditor dan melakukan monitoring terhadap status penyelesaian laporan ketidaksesuaian di masing- masing Area
3. Manajer Operasional
• Bertanggung jawab atas pencapaian Sasaran Mutu dengan melakukan monitoring dan evaluasi terhadap aktivitas Call Center.
• Bertanggung jawab unutk melakukan pemantauan dan evaluasi terhadap pencapaian Sasaran Mutu dan menentukan tindakan/aksi secara
organisasi untuk memenuhi kebutuhan estándar dari kualitas layanan atau Sasaran Mutu
• Bertanggung jawab atas kinerja keseluruhan tim Call Center serta mengembangkan kemampuan dan pengetahuan anggota tim
• Berkoordinasi dengan Management Call Center dari Telkomsel di masing- masing lokasi terkait dengan pencapaian performansi operasi layanan, monitoring, dan pelaporan kinerja operasi. Koordinasi dilakukan minimal 1x setiap bulan di M1 bulan N+1
• Mengirimkan laporan bulanan kepada GM Operasional serta pihak terkait lainnya untuk mendapatkan data dan informasi yang akurat melalui laporan berkala mengenai evaluasi operasional dan laporan pencapaian Sasaran Mutu
• Melakukan penilaian kinerja tin Call Center yang berada di bawah kepemimpinan secar berkala setiap bulan
4. Supervisor Support
• Bertanggung jawab atas kinerja tim support Call Center yang berada di bawah kepemimpinannya (Administrasi, PIC Ticket, Roster)
• Melakukan verifikasi terhadap laporan aktivitas tim support seperti aktivitas fungsi Administrasi , PIC Ticket, Roster
• Bertanggung jawab menyusun Laporan Pelaksanaan Pekerjaan setiap 10 harian dan bulanan
• Melakukan penilaian kinerja tim Support Call Center yang berada di bawah kepemimpinannya secara berkala setiap bulan
• Melakukan monitoring terhadap fasilitas kerja dan building maintenance
