MAKALAH ASSIGNMENT 1
Diajukan untuk Memenuhi Tugas Makalah Training E-Learning Amazing Contact Center (Inbound) – IBC Pertamina 135
Disusun Oleh:
Muhammad Nurdin
Training E-Learning Amazing Contact Center (Inbound) - IBC Pertamina 135 PT. INFOMEDIA NUSANTARA BANDUNG
2021
i
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur marilah kita panjatkan kepada Allah SWT. yang telah memberi segala nikmat, terutama nikmat hidup. Shalawat serta salam semoga selalu tercurah limpah kepada panutan seluruh umat yakni Nabi Muhammad SAW. kepada keluarganya, kepada para sahabatnya dan semoga sampai kepada kita selaku umatnya. Amin ya robbal’alamin...
Alhamdulillah, atas izin-Nya makalah ini dapat diselesaikan pada waktu yang telah ditentukan. Makalah ini disusun untuk memenuhi salah satu tugas Training E-Learning Amazing Contact Center (Inbound) - IBC Pertamina 135 PT.
Infomedia Nusantara Bandung
Dalam penyusunan makalah ini tentu masih banyak kesalahan. Oleh karena itu penyusun mohon maaf serta meminta saran agar penyusun dapat menjadi lebih baik lagi.
Bandung, Oktober 2021
Penyusun
2
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Infomedia merupakan bagian dari Telkom Indonesia yang fokus pada Layanan Business Process Outsourcing. Kinerja Infomedia diperkuat oleh dukungan Telkom Group dalam membangun sistem serta infrastruktur digital dan tenaga ahli yang telah terbukti selama lebih dari 2 dekade perjalanan bisnis kami.
Sebagai bagian dari Telkom Group, PT. Infomedia Nusantara (Infomedia) diisi dengan komposisi kepemilikan saham oleh PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom) (49%) dan Multimedia Nusantara (TelkomMetra) (51%). Perjalanan bisnis Infomedia mulai berkembang menjadi penyedia layanan Contact Center pada tahun 2000 dengan solusi yang meliputi: voice based (inbound dan outbound call), Applied Interactive voice Response (IVR) Technology dan Managed Call Center Operation.
Pada tahun 2013 Infomedia mengukuhkan diri menjadi penyedia layanan Business Process Outsourcing dan dengan akselerasi digital business pada tahun- tahun berikutnya Infomedia mengembangkan solusi digital Enterprise Shared Service 'SharedVis' serta pengembangan pada fungsi Customer Relationship Management.
Saat ini, Infomedia memfokuskan bisnisnya pada pengelolaan Business Process Outsourcing dengan portofolio layanan Customer Relationship Management dan Shared Service Operation.
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana sejarah singkat PT. Infomedia Nusantara (Infomedia)?
2. Bagaimana dunia Contact Center Umum dan Contact Center Inbound?
3. Bagaimana Contact Center Pertamina 135 di PT. Infomedia Nusantara?
C. Tujuan Penulisan
1. Untuk mengetahui bagaimana sejarah singkat PT. Infomedia Nusantara (Infomedia).
2. Untuk mengetahui dunia Contact Center Umum dan Contact Center Inbound.
3. Untuk mengetahui bagaimana Contact Center Pertamina 135 di PT.
Infomedia Nusantara.
4
BAB II PEMBAHASAN
A. Sejarah Singkat PT. Infomedia Nusantara (Infomedia)
Tahun 1975 merupakan awal perjalanan usaha PT Infomedia Nusantara (Infomedia) menjadi perusahaan pertama penyedia layanan informasi telepon di Indonesia. Dibawah subdivisi Elnusa GTDI dari anak perusahaan Pertamina, Infomedia telah menerbitkan Buku Petunjuk Telepon Telkom Yellow Pages.
Perkembangan yang tercatat selanjutnya adalah berdirinya PT. Elnusa Yellow Pages pada tahun 1984 yang berubah nama pada tahun 1995 menjadi PT Infomedia Nusantara pada saat Telkom menanamkan investasi. Seiring dengan dinamika pasar, Infomedia perlahan mengubah lini bisnisnya hingga kini menjadi penyedia layanan BPO di Indonesia.
B. Portofolio Perusahaan
Customer Relationship Management (CRM); Menjadi market leader di industry contact center, Infomedia telah secara berkelanjutan mengembangkan solusi manajemen pelayanan pelanggan (CRM) yang dimiliki ke arah digital.
Dengan mengadopsi perkembangan teknologi dan infrastruktur terkini, sesuai tren dan tuntutan pasar, Infomedia mengembangkan cakupan layanannya sebagai penyedia solusi digital Customer Experience. Layanan : CRM Consulting; CRM Application; CRM Solution
Shared Service Operation (SSO); Digitalisasi back-end process juga menjadi kapabilitas Infomedia dalam menyediakan layanan business process secara menyeluruh. Layanan : SSO Consulting; SSO Application; SSO Solution.
C. Dunia Contact Center Umum dan Contact Center Inbound
Contact center adalah media hubungan untuk mengelola komunikasi pelanggan dengan layanan perusahaan. Contact center menggunakan berbagai saluran untuk keperluan komunikasi. Termasuk telepon, email, dan obrolan langsung via layanan media social (live chat).
Dalam dunia contact center umum terdapat dua jenis call center yaitu Outbound Contact Center dengan Inbound Contact Center. Outbound Contact Center adalah aktivitas melakukan panggilan dari perusahaan kepada konsumen untuk melakukan kegiatan bisnis tertentu. Kegiatan ini bersifat proaktif dalam menghubungi pelanggan dalam menjalankan operasional untuk mencapai tujuan bisnis tertentu. Contohnya Telemarketing yang menawarkan dan menjual produk/program dari perusahaan kepada pelanggan atau calon pelanggan yang data sasarannya telah disediakan perusahaan.
Sedangkan Inbound Contact Center merupakan aktivitas menerima panggilan masuk (incoming calls), email masuk ataupun obrolan langsung yang masuk kepada social media contact center dari pelanggan yang berfungsi sebagai layanan dengan tanggung jawab utamanya adalah menangani panggilan telepon pelanggan yang masuk untuk Order Processing, yaitu pelanggan menelepon untuk menanyakan dan meminta informasi mengenai suatu produk kepada perusahaan, Reservation/Registrasi ketika pelanggan menelepon ingin reservasi atau mendaftar kepada agent dan dibantu untuk reservasi, dan Helpdesk Service ketika pelanggan menelepon mengenai kendala yang dilami dan meminta bantuan pada agent, ataupun menyampaikan keluahan kemudia agent menangani keluhan dan memberikan bantuan beserta solusi kepada pelanggan terkait kendala yang dialaminya.
6
D. Contact Center Pertamina 135 di PT. Infomedia Nusantara
Dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada konsumen produk – produk retail Pertamina, pada tahun 2019 PT. Pertamina (Persero) bekerja sama dengan PT. Infomedia Nusantara secara resmi meluncurkan layanan Customer Care, Pertamina Call Center 135 yang secara khusus akan fokus melayani informasi seputar produk – produk Pertamina seperti BBM, LPG dan Pelumas. Pertamina Call Center 135 ini pertama dikenalkan pada acara soft launching yang diselenggarakan pada Rabu (6/2/2019) di Kantor Pusat Pertamina. Pada kesempatan ini, Direktur Pemasaran Retail PT Pertamina (Persero) dengan mengusung semangat “Go Retail, Go Digital, Go Customer”
Layanan ini akan melayani masyarakat yang membutuhkan informasi mengenai produk BBM, LPG & Pelumas, melayani masukan masyarakat mengenai pelayanan SPBU dan channel pemasaran produk Pertamina lainnya seperti Agen & Pangkalan LPG dan Outlet pelumas. Tidak hanya itu, informasi mengenai program – program promosi Pertamina seperti Loyalty Program My Pertamina, Program Promo Produk serta Program Berkah Energi Pertamina yang sekarang masih berjalan dapat ditanyakan melalui Call Center 135.
Selain itu, Pertamina memiliki Contact Pertamina 1 500 000. Dimana pada prakteknya layanan Contact Pertamina 1 500 000 tetap dapat diakses masyarakat dengan melayani kebutuhan informasi masyarakat seputar informasi yang bersifat korporat diluar layanan produk BBM, LPG dan Pelumas seperti misalnya layanan informasi rekrutmen Pertamina dan layanan informasi umum mengenai Pertamina dan Anak Perusahaan.
BAB III
ANALISA DALAM MENGHUBUNGI CALL CENTER PERTAMINA 135
A. Tahapan Sebagai Contact Center/Call Center
Saya melakukan panggilan kepada Call Center Pertamina 135 extention 2 informasi, menanyakan terkait cara registrasi Aplikasi MyPertamina.
a. Greeting : Agent melakukan Greeting dengan menyebutkan “Pertamina 135 dengan (nama agent) bisa di bantu?”; kemudian saya merespon dengan mengucapkan selamat pagi, kemudian agent menanyakan nama saya (penelepon) dan domisili tinggal saya di mana.
b. Proses layanan : Agent mempersilakan menyampaikan pertanyaan dan saya pun sampaikan dengan menyebutkan tujuan ingin bertanya cara registrasi Aplikasi MyPertamina, kemudian agent menyampaikan informasi untuk download aplikasi MyPertamina di Plays Store/App Store, kemudian nanti diintegrasikan dengan akun Link Aja untuk Top Up akun MyPertamina, kemudai disampaikan informasi di aplikasi MyPertamina pelanggan bisa melakukan pembayaran saat mengisi BBM, membeli produk Gas, Pelumas pertamina dan dapat melakukan pemesan antar produk pertamina ke outlet resmi pertamina melalui aplikasi, juga pelanggan bisa mendapatkan point yang bisa ditukarkan dengan merchandise. Kemudian agent bertanya kembali apakah informasi yang disampaikan sudah cukup jelas atau ada yang ingin ditanyakan kembali, saya pun menjawab sudah cukup jelas, kemudai agent melakukan closing.
8
c. Closing : Agent melakukan Closing dengan mengatakan “Baik sudah cukup jelas, samung diakhiri, Terima kasih sudah menghubungi Pertamina 135, semoga sehat selalu, Selamat Pagi, selamat beraktivitas kembali.”
Secara keseluruhan agent call center Pertamina 135 sudah melakukan tahapan Greeting, Proses Layanan dan Closing dengan baik dan jelas sesuai script Inbound Call Center Pertamina 135.
LAMPIRAN
SCREENSHOT HASIL TEST MENGETIK CEPAT
